快遞公司客服部績效考核

1、快遞公司客服部績效考核目的：為了更好的引導(dǎo)話務(wù)行為，加強(qiáng)話務(wù)員的自我管理，提高工作績效, 發(fā)掘員工潛能，同時實(shí)現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造 力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的工作效率（20分）主要方面積極性：除了正常的問題外，能否積極處理其它事情；行動力：將客戶的問 題適時的反饋給公司，充分提供客服的資料和資源；有效性：如已處理、待處理、 未處理等，制定的工作內(nèi)容能否有效完成（部門主管或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)情況適時適量 的制定工作和目標(biāo)）具體方面電話接聽量（已接聽）旺季（9月-次年3月）：1150/人/月（2月劃入淡季）淡季（4月一8月）：650/人/月1150以上0

2、分650以上0分1100-1150-1分600-650-1分1050-1100-2分550-600-2分1000-1050-3分500-550-3分低于1000-4分低于500-4分備注：同時將對員工的語音通話抽查監(jiān)聽， 對不規(guī)范的語音進(jìn)行管理；而且投訴內(nèi)容也將納入評估。出港問題件5500以上0分3000以上0分5000-5500-1分2500-3000-1分4500-5000-2分2000-2500-2分4000-4500-3分1500-2000-3分低于4000-4分低于1500-4分進(jìn)港問題件旺季（9月-次年3月）：3500/月淡季（4月一8月）：2000/月3500以上0分2000以上

3、0分3000-3500-1分1500-2000-1分2500-3000-2分1000-1500-2分2000-2500-3分500-1000-3分低于2000-4分低于500-4分旺季（9月-次年3月）：5500/月淡季（4月一8月）：3000/月話務(wù)質(zhì)量（違反一次扣0.5分）接聽電話要態(tài)度溫和，語氣熱情誠摯，不要唉聲嘆氣;自己的事情自己做，不要讓別人幫忙推諉客戶;接聽電話時，不得與對方閑聊，需要向別人請教時，要按靜音鍵;不及時回復(fù)客戶，讓客戶再次來電查詢（回復(fù)規(guī)定時間是30分鐘內(nèi)）員工在每次接聽客戶電話時，說明自己的工號，以便客戶的下次查詢和工作的順利的交接。工作狀況（違反一次扣0.5分）正

4、常工作時間內(nèi)允許用QC聊天，但不允許瀏覽別的網(wǎng)站,玩QC農(nóng)場和牧場, 看電影（工作時允許使用 QQ的也不行），上述使用時間是12:00-14:00 ；不允許用公司電話打私人電話，充 QQ幣，做一些損害公司利益的事;早上8： 00到公司后，按照工作分配開始工作（包括操作、值日、整理回單和接聽電話），不允許聊天和吃早飯;中午分批去食堂吃飯，一批人員要照顧二批人員，早去早回，二批人員也要 抓緊時間，不要在宿舍逗留。不允許結(jié)伴去廁所。4、主要工作任務(wù)的分配（違反一次扣0.5分）客服部將會被分為：查詢部、業(yè)務(wù)部、五亭龍部、報告部、處理部、前臺、倉庫管理辦公室查詢部：第一時間（早上8： 05分）打開電腦，

5、解除示忙；幫助客戶查件,及時回復(fù)客戶;業(yè)務(wù)部：接聽電話，熟知業(yè)務(wù)知識，通知業(yè)務(wù)員取件，如有業(yè)務(wù)員更替，要 通知話務(wù)部及各個部門報告部：整理打進(jìn)和打出報告；對于打進(jìn)報告，關(guān)系到相關(guān)部門、業(yè)務(wù)員或 承包區(qū)的，要通知兩次相關(guān)人員處理。處理部：處理發(fā)來留言，如無點(diǎn)件、轉(zhuǎn)發(fā)件、破損件、問題件等前臺：打印面單（不能浪費(fèi)，如打錯可以改用補(bǔ)救）；接待上門客戶寄件;做派件統(tǒng)計表，打印到付清單，不定時打掃前臺衛(wèi)生等一些雜項(xiàng)。領(lǐng)導(dǎo)來時要起 身迎接。倉庫管理辦公室：處理發(fā)出留言；上網(wǎng)件的處理；倉庫貨物的管理、分類、工作能力（5 分）（違反一次扣0.5分）1、表達(dá)能力注意傾聽客戶的陳述，快速理解客戶的意圖，用靈活的方式

6、，概括、簡潔、 精煉的語言，專業(yè)的知識，給客戶準(zhǔn)確的解釋，不偏題。2、學(xué)習(xí)能力注意觀察，多聽多記，快速掌握工作流程和業(yè)務(wù)知識，及時請教不懂得問題，學(xué)習(xí)他人好的方面。3、應(yīng)變能力不要緊張和莽撞，不能因循守舊，要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，多方面思考問題。三、工作時間的安排（5分）（違反一次扣0.2分）1、客服部的工作時間:8： 0017： 30,值班時間 5： 30 9： 302、倉庫管理辦公室：早班 7： 3015： 00;晚班14： 30 21： 303、晚上值班（拖班不算值班）以小時計算工資，拖班時一人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)電話,兩人負(fù)責(zé)查詢電話，一人負(fù)責(zé)晚飯問題，關(guān)于拖班會不定期抽查人員配備情況, 拖班時間到

7、18:00 （夏季再作調(diào)整）。4、晚班業(yè)務(wù)電話接聽截止到19:30。5、客服員工上班時間還得負(fù)責(zé)衛(wèi)生的打掃時間不得超過40分鐘。具體如下:范圍內(nèi)容任務(wù)分工掃地、灑水、倒垃圾、負(fù)責(zé)飲水機(jī)加水（1分）清洗煙灰缸、茶杯、飲水機(jī)，擦桌子（1分）打掃范圍00辦公室0 0 0辦公室大廳前臺由前臺人員負(fù)責(zé)個人位置桌面、主機(jī)/主機(jī)柜、電話、顯示器、網(wǎng)關(guān)、鍵盤、文件柜、椅子（3分）備注：不定期檢查，一周六次四、員工的工作培訓(xùn)（5分）公司將定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。具體的方案是每月一個輪回進(jìn)行：每個月的 10號進(jìn)行員工的培訓(xùn)、教育,20號考試，30號進(jìn)行試卷的評講?？己顺煽兎?jǐn)?shù)90分以上0分80-90 分-1分7

8、0-80 分-2分60-70 分-3分60分以下-5分考試、考核的內(nèi)容將作為主管的考核方面， 培訓(xùn)不合格者，績效考核將會受到影響。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是日常的工作流程，如進(jìn)倉費(fèi)怎么計算，拋重如何計算, 業(yè)務(wù)員電話、業(yè)務(wù)范圍等等五、客服人員基本制度的執(zhí)行（5分）（違反一次扣 0.5分）（1）上班不得遲到、早退，不得擅自離崗、竄崗，遵守員工的考勤制度;(2) 離開崗位時，必須向主管說明去向;(3) 服從領(lǐng)導(dǎo)，做好本職工作，提高自身工作技能、效率(4) 工作中遇到的問題應(yīng)及時的處理和記錄，對處理不了的事情及時的請(5)示主管和領(lǐng)導(dǎo);嚴(yán)禁泄露公司的機(jī)密及客戶的商業(yè)信息，不得以公司的名義獲得商業(yè)利益(6)團(tuán)結(jié)

9、同事、友愛互助、謙虛禮讓、工作只對事不對人(7)不允許奇裝異服，不得穿拖鞋。八、工作態(tài)度(10 分)(違反一次扣0.5分)1、對分配的工作是否能夠馬上執(zhí)行并完成好;2、是否積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識;3、是否自愿加班;4、是否主動多做工作;5、是否能夠遵守服務(wù)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)及其他規(guī)定;6、是否精神飽滿，服務(wù)周到;7、是否能夠讓顧客滿意;8、是否能夠?qū)Ρ韭毠ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé);9、是否工作是否需要監(jiān)督;10、可以主動承擔(dān)責(zé)任，是否會為工作失誤而推卸責(zé)任。七、補(bǔ)助(報告/投訴)1、查詢快件遞交報告可以獲得相應(yīng)的獎勵，每份破損或延誤報告可以獲得 15元，遺失報告可以獲得25元；接聽投訴電話作記錄并交與相關(guān)部門處理，將獲得

10、10元/次的獎勵;2、每份報告提取5元，予主管自由分配。3、發(fā)出快件有明顯的延誤、遺失和破損責(zé)任，必須要遞交報告，如忘記或故意不打，則按獎勵的雙倍罰款。4、由于倉庫、前臺、業(yè)務(wù)部沒有報告，所以實(shí)行崗位補(bǔ)貼，倉庫、業(yè)務(wù)部和前臺為50元/月，五亭龍報告相應(yīng)比較少，補(bǔ)貼 50元/月。5、設(shè)立滿勤獎，標(biāo)準(zhǔn)為:50元/月。八、工齡補(bǔ)貼員工在領(lǐng)取基本工資的同時，將獲得工齡工資的補(bǔ)貼。員工在公司工作滿 年后的次月既可以獲得每月100元的工齡補(bǔ)貼，后以每年 50元遞增，直至300元圭寸頂。九、薪酬管理工資=基本工資+工齡補(bǔ)貼+績效工資+補(bǔ)助（報告/投訴）因?yàn)閸徫缓凸ぷ鲀?nèi)容的不同，各部分的基本工資有所不同，績效工資暫定為200元/月，績效工資的計算方式：分值/50*200元，當(dāng)月發(fā)生重大錯誤、問題,將扣除當(dāng)月績效工資的發(fā)放。第一個月，只有基本工資，為 900元/月，第二個月調(diào)整為：1000元/月,開始實(shí)行績效考核。具體如下:查詢部工資=1000元基本工資+工齡補(bǔ)貼+績效工資+報告獎金報告部工資=1000元基本工資+