客服工作年終總結

1、范文一我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里 獲有疑問 ,有成熟更有對客服未來的不斷探索。 在過去的三年里 ,我的進步是直線向上的 ,緩而不慢 ,細而扎實。 因為作為一個客服人員 ,我深知 基本功要做好做實 ,微笑要留住 ,禮貌要恰當 ,耐心要保持 ,這些非一日之促成。 這個工夫是細水 長流 ,著急不得 ,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展 示了自己優(yōu)秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在 06 年作為優(yōu)秀代表派往* 進行親和力培訓 ,在 06 年被安排去 *10000 號交流學習 ,期間我的多次建議被領導采納 .由 于成績突出

2、,被評為 20XX 年度優(yōu)秀員工 .在文娛方面 ,興趣廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦 的“電信產品廣告征集 ”中被采納一條有價值的廣告語。 今年 5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng) 作和表演節(jié)目 ,獲得大家的好評。做客服 ,人說“這是在做吃力不討好的事 ”。確實 ,客服需要處理的事有時是那么瑣碎 碌碌 ,每天都會碰到各種各樣的客戶 話的,有苦有累 ,有歡笑也有感動。有收,每天忙忙 ,禮貌的 ,粗魯?shù)?,感謝的 ,生氣的 ,講理的 ,不講理的 ,打錯電 剛開始的時候 ,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩,馬上輕快起來 ,熱情而周到。想想這是很不成熟的 ,使我慢慢成熟起來

3、。用戶真誠的道謝和滿意的笑 ,對客戶所提出的問題 ,我不敢輕易做出回應。但很 ,才不致以使自己沒有句 ,心情變得沉重 ,笑不出來 ;被客戶表揚了 表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助 聲使我體會到了自己的價值。在初接電話 快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識 足夠信心來正確回答客戶的問題。于是 疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做 ,我遭遇很多困難 ,不止一次沒有完全回答好客戶提出 但是 ,我沒有因此的問題 ,甚至遭遇到客戶的投訴 ,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。 而放棄自己 ,而是一直在尋找弊端 ,不恥下問 ,加強

4、業(yè)務積累和學習 ,還主動利用業(yè)余時間多聽 了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力 家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話 愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,我終于沒令自己失望 ,榮獲“優(yōu)秀話務員 ”的稱號 ,得到大,說他家的小靈通被搶 ,要馬上報停 ,但是報不出機主是他 ,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動 ,顯然他是多次打入過。 沒有值班長在場 ,怎么辦 ?嚴格遵守規(guī)章制度是 我們的準則 ,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保 ”這樣的沉重的話時 ,我馬上說 : “先生,我相信您 . 并”詳細記下他個人的身份證號 ,并告知其明天到營

5、業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下 ,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑??是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理, 敢于承擔一些責任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。 要把一件做好 ,考慮周全 ,拿捏準了 ,這是要費工夫去努力 的。所謂為客戶著想 ,替客戶分憂 ,達成客戶心愿 ,絕非口上那句 “先生 ,您的心情我能理解 ”就可 以完成 ,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能 真正為客戶完成心愿 ,提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每

6、個從事客服行業(yè)的人 來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員 ,我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書 籍 ,如銷售心理學 ,市場服務營銷 電話營銷等 ,與同事討論電話服務技巧有關的案 例,更加充實自己。了解客戶心理 ,使我從經驗中明白 “對不起 ”實“在不好意思 ”比“先生 ,很抱 歉”來的不易引起客戶的反感 ,一句“我們會轉業(yè)務部門 ,或說我們會轉 * 部門（直接說出部門 名字 ）為您處理 ”比“我們會轉相關部門幫您處理 ”更易接受 ,用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的

7、客服故事 ,一起探討我們的客服未來。 關注客服行業(yè)的發(fā)展 ,關注客服群體 ,關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型,關注我們客服人員的本身 ,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 ,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服 ,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有 意義的 .我們個人應該更加要去了解 .我想要做一個合格的 ,優(yōu)秀的 ,有綜合素質客服人員 ,這些 都是應該關注的。平凡的客服 ,不平凡的事業(yè)。 我的經歷是平凡的 ,做的事也很平凡 ,但每個時間階段的工作所得 所思考的 ,所感悟的

8、都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。范文二一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下 , 本人認真學習“三個代 表”的重要思想 , 牢固樹立以“八榮八恥 ”為內容的社會主義榮辱觀 ,按照局黨委確定的工作思路 , 以微笑服務為己任 ,以顧客滿意為宗旨 ,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己 全年的工作總結如下 :、勤奮學習 , 與時俱進 理論是行動的先導。作為電信基層服務人員 , 我深刻體會到理論學習 不僅是任務 ,而且是一種責任 , 更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習 ,努力提高理論水平 ,強化思維能力 ,注重用理論聯(lián)系實際 ,

9、 用實踐來鍛 煉自己。1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度 , 按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔 , 自覺參加每季度的黨 課 集中學習 ; 其次是按自己的學習計劃 , 堅持個人自學 , 發(fā)揚“釘子” 精神,擠時間學 ,正確處理工作與學習的矛盾 ,不因工作忙而忽視學習 ,不因任務重而放松學習。2、注重理論聯(lián)系實際。 在工作中用理論來指導解決實踐 , 學習目的再于應用,以理論的指導 ,不斷提高了分析問題和解決問題的能力 ,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來 , 我注重把理論轉化為自己的科學思維方法 , 轉化為對實際工作的正確把握 ,轉化為指導

10、工作的思路辦法 ,積極研究新情況 ,解決新問題 ,走出新路子,克服因循守舊的思想 , 力戒“經驗主義” ,拓展思維。二、立足本職 , 愛崗敬業(yè)作為客服人員 ,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單” 。工作中認真對待每一件事 , 每當遇到繁雜瑣事 ,總是積極、努力的去做 ; 當同事遇到困難需要替班時 , 能毫無怨言地放棄休息時間 , 堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去 ;每當公司要開展新的業(yè)務時 , 自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握 , 只有這樣才能更好的回答顧客的詢問 , 才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。一年來,為了能積極貫徹局黨委提出的 “顧客至上 ,服務第一”

11、的工作思路,使自己更好地為客戶服務 ,我一邊向公司的老同志虛心請教 , 努力學習和借鑒她們的工作經驗 ,一邊嚴格要求自己 , 對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答 ; 對顧客反映的問題 ,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決 , 對自己不能解決的問題 ,積極向上級如實反映 ,爭取盡快給顧客做以回復 ; 對顧客提出的問題和解決與否 ,做到登記詳細, 天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決 , 有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。以上是自己對全年工作的總結 , 但自己深知還存在一些不足之處,離上級的要求還有差距 ,一是工作經驗欠缺 , 實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒 , 有時急于求成。在下步工作中,

12、 要加以克服和改進。范文三時光飛逝,轉眼間到移動公司工作有了一段時間 ,感受頗多,收獲頗多 .新環(huán)境,新領導,新崗位, 對我來說是一個良好的發(fā)民機遇 , 也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會 .剛到營業(yè)廳工作時 , 我就 感受到了一種蓬勃向上 ,積極進取 ,暖如春風的工作氛圍 ,感覺到了同事們的熱情 ,執(zhí)著和敬業(yè) .正是在他們的啟發(fā)和感染下 ,我開始認真學習業(yè)務知識 , 扎扎實實地苦練服務技巧 .業(yè)務一點一滴的學習 , 心靈一分一分的融入 ,工作一點一點的進步 , 我不斷堅持著自己的信仰和追 求,在此,首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持 ,關心和幫助 .使我能夠很快地適應公司的管

13、理與動作程序 , 努力做好本職工作。進入公司工作以來 ,我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化 , 了解公司的規(guī)章制度 , 熟悉了公司一些相關的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操在這幾個月里 ,我工作認真負責 ,勤勤懇懇, 按時并較好的完成上級安 排的任務 ,千里之行,始于足下。我從小事學起 ,從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮 儀。說到心得體會 , 感受最深的就是服務 ,優(yōu)質的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿 意?？蛻魸M意 , 自然就會增加收益。 記得剛上班時我不大喜歡笑 , 經理贊美我說其實你笑的很可愛的啊 ,要多點

14、笑哦 ,這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要 , 永遠站和第一位 , 服務態(tài)度首先是 熱情,而表達熱情的方式就是微笑 , 面對客戶要保持甜美的笑容。 為了 讓自己的笑容更加親切 , 自然,于是我有空就對著鏡子練習笑容 , 直到 自己滿意為止。是啊 , 一聲親切的問候 ,一個甜甜的微笑 ,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶與我們之間的距離。 在工作中 ,我本著“溝通從心開始”的服務理念 , 熱情地,真誠地接待每一們客戶 , 讓他們直正地,實實在在地享受我們優(yōu)質 , 高效的服務。對于每天的客戶不解咨詢 ,我都能夠認真對待 , 牢記“用戶永遠是對的 ,用戶就是上帝”的服務口號 , 要用同

15、樣真誠的微笑 ,同樣耐心的解釋 ,去化客戶的誤解和怒火 , 讓委屈的淚水流在心里 , 把真誠的微笑獻給 客戶。記得有一次 ,有一位客戶氣沖沖地推門而入 , 一進門就滿口臟 話。面對如此怒氣沖沖的客戶 ,我只有保持微笑面對 ,請客戶坐下 ,耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑 , 一邊給客戶核查 話費詳意單。疑惑終于打開了 ,原來客戶曾經開通了彩鈴 ,因沒有取消 ,造成每月扣除 5元的包月費 ,而剛好他的基本帳戶已經不夠抵扣 5 元 的月租了 , 所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當我給客戶 解釋清楚 ,并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時 , 客戶不但沒了當 時進來時的那種粗魯

16、,反而慚愧地對我說“真不好意思 ,剛才語氣重了些,態(tài)度不好, 可你對我這樣的誤會還熱情接待 ,耐心地解釋給我聽 ,恩,移動公司的服務態(tài)度挺不錯 ! ”聽了這段話 ,我終于理解了“服務”這兩個字的概念 ,知道了在以后的工作中如何去面對客戶 , 如何做好服務工作那就是“以誠待人，務實求實！”然而對于目前的工作 , 我只是踏入了門檻 ,還有很多不足之處 , 還有很多要學習的地方 ,所以在以后的工作中 , 我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風 ,從自身做起 ,不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識 ,實踐和積累 ,刻苦練習服務技巧 ,同時認真聽取各種意見及建議 , 不斷地把自己所學的知識

17、應用到實踐中僅是機械地 去完成工作 , 更要采取換們思考的方法 ,通過自己的奮斗和努力 , 向客戶和同事們展示自己開朗 ,熱情,自信,堅毅的一面 :在工作中尋找自己的位置 , 在拼搏中實現(xiàn)自我的價值 , 在進取中塑造自身的形象。 我喜歡看到客戶希冀面來 , 滿意而去的表情 , 喜歡看到客戶在我們的建議 下得到意外收獲得的成就感。 但因本身業(yè)務知識還不深廣和經驗不足 解決不到的問題而產生遺憾 , 也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多 彩而充實,還提升了自身的綜合素質。 此外, 現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團 隊意識是非常重要的。 有效的團隊工作可以提

18、高工作效率。 加入了移 動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍 , 學會了怎樣與 人相處,培養(yǎng)良好的人際關系。在學習中 ,主動出擊,學,然后知不足 ,知不足然后能自反也。 做到不恥下問 , 虛心求教 , 取人之長 , 補已之短。而領導和同事的愛護 ,關心,指導和幫助 ,都盡可能容納我的不妥之外 ,讓我感到很感激。 走進這樣的學習集體 , 讓我變得更加有動力了。 。在接下來的工作日子里 , 我會加強學習業(yè)務知識 ,這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言 ,言不對癥。還要做各項服務工作 , 做好月檢查準備,做好本職工作 ,并努力完成上級分配的任務。據(jù)了解 , 在中國身信息化社會邁進的今天

19、 ,它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求 ,還能滿足人們娛樂 ,休閑,商務, 學習等更多層次的 需求。在移動工業(yè)廳前臺工作 ,接待用戶 ,開展業(yè)務,協(xié)調關系,化解矛盾, 咨詢,受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認識到 ,要成為一名合格的營業(yè)員不容易 , 這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功 底,還要了解客戶的需求 ,及時地向公司反饋信息 ,根據(jù)客戶的需求 ,滿足他們更高層次的需要。為適應日趨激烈的競爭 , 公司要提出服務 與業(yè)務領先的戰(zhàn)略 ,開展各特色活動 , 創(chuàng)建各特色服務。加強與其他先 進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經驗交流 , 不定期組織員工到其他服務行業(yè) 窗口進行參觀 ,學習, 進行對比。

20、通過參觀,學習發(fā)現(xiàn)自身的不足 , 促進 我們營業(yè)窗口服務水平的不斷提高。 并加大員工自向業(yè)務素質及禮儀 規(guī)范的培訓力度 ,助于班組整體水平的提升。 加強客戶的關懷 , 在營業(yè) 窗口開展各類親情化服務 ,加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立 , 繼 續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度 , 讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質服務。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調查或客戶評議評選等活動讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨追求客戶滿意服務”。還要優(yōu)化經營策略 , 對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范?？偨Y經驗和教訓 , 在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題 共同維持良好的市場秩序為 “做世界一流通信企業(yè)

21、” 打好堅實的基礎。能走進移動是我的榮幸 , 更是我人生的機遇 , 對移動提供給我這樣的 機會,我心寸感激 ,公司給了我一個發(fā)揮自我的機會 ,而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的力量 ,創(chuàng)造出自己的精彩 . 良好的開始是成功的一半 , 眾里尋他千百度 , 驀然回首那人卻在燈火闌珊處 . 面對著如此大好機遇 , 我怎么能不努力呢 ?在這激烈競爭的年代 , 前進的腳步紿終不能放松 , 不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負移動對我們的期待 , 雖然肩上的擔子很重 ,也要務實,求實地工作 ,一起為公司“做世界一流通信企業(yè)” 做出自己應有的貢獻。范文四20XX 年的工作已經全面結束了 ,我作為一名客服人員 ,從10 月份進公司 ,到現(xiàn)在已經有 3個多 月了 ,這其中有快樂有煩惱 ,有歡笑也有感動 ,有收獲也有疑問。在這三個月里 ,我的進步是直線向上的 ,緩而不慢 ,細而扎實。 因為作為一個客服人員 ,我深知基 本功要做好做實 ,微笑要留住 ,禮貌要恰當 ,耐心要保持 ,這些非一日之促成。 這個工夫是細水長 流,著急不得 ,不近功也不能急利。于自己的成長有更