客戶服務(wù)中心10086熱線話務(wù)外包合作公司業(yè)務(wù)考核細(xì)則

1、客戶服務(wù)中心10086熱線話務(wù)外包合作公司 業(yè)務(wù)考核細(xì)則合作公司業(yè)務(wù)考核細(xì)則第一部分：10086呼入服務(wù)1、服務(wù)酬金：在呼入服務(wù)中，甲方付給乙方的服務(wù)費(fèi)用為每通有效電話0.85元。2、在服務(wù)酬金基礎(chǔ)上的獎(jiǎng)金鼓舞與費(fèi)用扣減細(xì)則分運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成和服務(wù)指標(biāo)達(dá)成兩項(xiàng)，細(xì)則在下面的描述中體現(xiàn)。3、上述費(fèi)用為甲方就乙方履行本合同呼入服務(wù)約定全部義務(wù)所需支付 的一切費(fèi)用，除非甲方書面同意，甲方不向乙方支付任何其他費(fèi)用。二、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容：1、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)指標(biāo)組成：運(yùn)營(yíng)及服務(wù)指標(biāo)得分二運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)（30%） +服務(wù)表現(xiàn)（60%） +其他（10%） -扣分項(xiàng)+加分項(xiàng)考核側(cè)面指標(biāo)指標(biāo)講明考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重運(yùn)

2、營(yíng)表現(xiàn)人職員作效率工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/ 排班工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/排 班 90%尋滿分， 80%得 10 分，80%到 90% 之間線性得分。15通話均長(zhǎng)神州行話務(wù)通話均長(zhǎng)低于 80秒滿分，高 于90秒不得分，80秒到90秒間線性得 分。神州行話務(wù)通話均長(zhǎng)低于80秒滿分，高于90秒得10分，75秒到85秒間線性得分。 過(guò)渡期間承諾職員此指標(biāo)有10%偏差。15服務(wù)表現(xiàn)中意度考查短信中意度得分短信中意度觸發(fā)率=75%,低于75%則滿分 為12分；差不多目標(biāo)值97.5%，挑戰(zhàn)值98.4%15二小時(shí)重復(fù)撥打率客戶在一次撥打接通后 2小時(shí)內(nèi)重復(fù)撥 打情形，即客戶

3、在獲得人工座席的服務(wù) 后兩小時(shí)內(nèi)使用同一號(hào)碼再次要求人工 服務(wù)，2小時(shí)重復(fù)撥打率定義：2小時(shí)內(nèi) 重復(fù)撥打客戶數(shù)/區(qū)域接通量基礎(chǔ)值17% 挑戰(zhàn)值14%。中間線性得分， 滿足基礎(chǔ)值的7分。若一個(gè)客戶在接通人工后的120分鐘內(nèi)再次呼入人工隊(duì)列（不管是否接通），則對(duì) 前一次接通的那名客戶代表記錄一次2小時(shí)重復(fù)呼叫。統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)將2小時(shí)重復(fù)呼叫次數(shù)與其總接通次數(shù)的比值即為該客戶 代表的2小時(shí)重復(fù)撥打率。10質(zhì)量撥測(cè)（抽 測(cè)）對(duì)外包涉及業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測(cè)。抽測(cè)內(nèi)容以 公告內(nèi)容為主。正確率目標(biāo)值為 96%,基準(zhǔn)值為92%大于 等于目標(biāo)值滿分，小于等于基準(zhǔn)值得 7分， 基準(zhǔn)值與目標(biāo)值之間線性計(jì)分。10在線監(jiān)聽針對(duì)新上

4、崗職員上崗不足2個(gè)月的新職員需進(jìn)行在線監(jiān)聽， 正確率目標(biāo)值為 95%,基準(zhǔn)值為90% 大于 等于目標(biāo)值滿分，小于等于基準(zhǔn)值得 37分， 基準(zhǔn)值與目標(biāo)值之間線性計(jì)分。10服務(wù)要求支撐 率1. 服務(wù)要求支撐率=分派工單 數(shù)（派往網(wǎng)絡(luò)/辦理/評(píng)估組的不計(jì)）+轉(zhuǎn) 接專家席的通話量（轉(zhuǎn)接是否成功都運(yùn)算）/承接通話量2. 要求服務(wù)要求支撐率 =1%1.1%得0 分, 1.05得3 分, 1%得滿分，中 間線性運(yùn)算。5服務(wù)萬(wàn)次投訴率考核服務(wù)投訴判定成立的服務(wù)投訴萬(wàn)次投訴比例設(shè)置基 準(zhǔn)值，萬(wàn)分之五，挑戰(zhàn)值萬(wàn)分之三。達(dá)到 基準(zhǔn)值得3.5分，之間線性。5工單準(zhǔn)確率客戶代表按照客戶需求記錄CRM!務(wù)要求工單，工單抽

5、測(cè)將比對(duì)客戶錄音進(jìn)行。建單率要求大于 50%,準(zhǔn)確率目標(biāo)值為90%，基準(zhǔn)值為80%，大于等于目標(biāo)值滿 分，等于基準(zhǔn)值得2.5分，小于基準(zhǔn)值得0 分，基準(zhǔn)值與目標(biāo)值之間線性計(jì)分5不中意回訪考核熱線短信評(píng)判不中意回訪率對(duì)短信中意度評(píng)判不中意的客戶進(jìn)行回 訪，回訪差不多值 80%,挑戰(zhàn)值100%5其他業(yè)務(wù)考試客戶代表人員業(yè)務(wù)技能考核每月北京公司對(duì)合作商部分座席代表進(jìn)行 一次業(yè)務(wù)考試，每次參加考試的座席代表 比例低于座席代表總數(shù)的70%扣2分，考試成績(jī)60分，扣5分，60分W考試成績(jī)75 分，扣2分；75分W考試成績(jī) 85分，扣1 分，85分W考試成績(jī)90分，扣0分，業(yè) 務(wù)考試分?jǐn)?shù)扣完為止5加分、扣分

6、項(xiàng)升級(jí)投訴升級(jí)投訴責(zé)任數(shù)一件扣5分，上級(jí)單位（集團(tuán)、工信部） 確認(rèn)判責(zé)的投訴。稽核稽查合格率業(yè)務(wù)稽核、權(quán)限稽核業(yè)務(wù)稽核合格率 95%以下，每1%扣分。 不能提供日臺(tái)帳和當(dāng)月自查結(jié)果的，每顯 現(xiàn)1例，扣1分。信息安全考核按照客戶服務(wù)中心信息安全治理?xiàng)l例， 如顯現(xiàn)一示信息安全違規(guī)事件，扣除當(dāng)月 話務(wù)酬金的10%,多項(xiàng)顯現(xiàn)則累加；應(yīng)急、突發(fā)人員保證率運(yùn)營(yíng)考核應(yīng)急、突發(fā)情形發(fā)生時(shí)，能夠迅速調(diào)集人 員，協(xié)助移動(dòng)客服保證該時(shí)段的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。以話務(wù)量的承接比例運(yùn)算，（突發(fā)時(shí)段承 接話務(wù)量-平日話務(wù)量均值）/平日話務(wù)量 均量 10%加 1分,15%加2分，超過(guò) 20%加 3分。2、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)指標(biāo)與酬金關(guān)系甲方支

7、付的服務(wù)酬金二運(yùn)營(yíng)及服務(wù)指標(biāo)系數(shù)*話務(wù)單價(jià)*有效話務(wù)量。第二部分：10086外呼營(yíng)銷（交叉銷售）10086外呼營(yíng)銷（交叉銷售）費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)甲方付給乙方的費(fèi)用由以下部分組成：1、自有場(chǎng)地進(jìn)行外呼，營(yíng)銷成功酬金運(yùn)算：關(guān)于通知類項(xiàng)目，甲方按成功告知量（即咨詢卷完成）向乙方計(jì)酬，采 納固定計(jì)酬模式，計(jì)酬單價(jià)見下表。關(guān)于銷售類項(xiàng)目，甲方分兩部分向乙方支付酬金。關(guān)于成功通知但未 營(yíng)銷成功部分，采納固定計(jì)酬模式，計(jì)酬單價(jià)見下表；關(guān)于營(yíng)銷成功部分， 采納浮動(dòng)計(jì)酬模式，按照接通營(yíng)銷成功率區(qū)間計(jì)酬，計(jì)酬單價(jià)見下表。注：通知類項(xiàng)目定義：向客戶告知活動(dòng)，不產(chǎn)生訂購(gòu)關(guān)系，客戶是否 參加由客戶決定。銷售類項(xiàng)目定義：向客戶

8、告知活動(dòng)，并產(chǎn)生定購(gòu)關(guān)系，涉 及開通操作。咨詢卷完成定義:按項(xiàng)目流程，將咨詢卷內(nèi)容向客戶介紹清晰，且咨詢 卷填寫完整。營(yíng)銷成功定義：按項(xiàng)目流程,將咨詢卷內(nèi)容向客戶介紹清 晰，且客戶同意辦理業(yè)務(wù)。項(xiàng)目類不規(guī)劃對(duì)應(yīng)項(xiàng)目單價(jià)（元）通知類咨詢卷完成（成功通知）1銷售類咨詢卷完成（未營(yíng)銷成功）1成功辦理（接通營(yíng)銷成功率X）X 45%22、在營(yíng)銷成功酬金基礎(chǔ)上的獎(jiǎng)金鼓舞與費(fèi)用扣減細(xì)則分運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估兩項(xiàng)，細(xì)則在下面的描述中體現(xiàn)。3、上述費(fèi)用為甲方就乙方履行本合同外呼營(yíng)銷（含交叉銷售）服務(wù)約 定全部義務(wù)所需支付的一切費(fèi)用，除非甲方書面同意，甲方不向乙方支付 任何其他費(fèi)用。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容

9、：接通營(yíng)銷成功率：應(yīng)不低于甲方經(jīng)撥測(cè)時(shí)的營(yíng)銷成功率。若未達(dá)到甲方要求，甲方將按 酬金總額的80%支付費(fèi)用。外呼服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估二客戶實(shí)際參與比率+客戶中意率+客戶中意度轉(zhuǎn)接率 +其它扣分項(xiàng)（滿分100）3.1客戶實(shí)際參與比率評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（30分）：客戶實(shí)際參與率=客戶評(píng)判總量（客戶按鍵總量）/ （咨詢卷完成+營(yíng)銷 成功）分檔分值50%3040%, $49%2098%4097%3094%2090%3089%2079%103.4其他扣分項(xiàng)依據(jù)中國(guó)移動(dòng)北京公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范具體評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)外呼服務(wù)規(guī)范具體內(nèi)容服務(wù)規(guī)范規(guī)范細(xì)則實(shí)操要素目標(biāo)導(dǎo)向服務(wù)技巧首咨詢服務(wù)完整的服務(wù)終止語(yǔ)過(guò)程語(yǔ)

10、爭(zhēng)取接觸機(jī)會(huì)咨詢候語(yǔ)：使用禮貌用語(yǔ)如“您好”、“感謝”等。來(lái)電目的及時(shí)刻：按照項(xiàng)目要求簡(jiǎn)明扼要的介紹來(lái)電目的，及所需時(shí)刻。接聽收費(fèi)情形：按照目標(biāo)客戶群體的不同和項(xiàng)目要求 進(jìn)行規(guī)范。致謝：主動(dòng)、真誠(chéng)自然的向客戶表示感謝。告知我們的聯(lián)系方式： 告知客戶有需要能夠聯(lián)系打10086聯(lián)系我們。辭不：祝福語(yǔ)，再見。聲音：親切、自然、熱情, 感染力強(qiáng)。態(tài)度：熱情、主動(dòng)、主動(dòng), 與客達(dá)成雙向互動(dòng)的溝通情緒：將飽滿的情緒并無(wú)衰減的貫穿于整個(gè)溝通過(guò)程?；?dòng)：調(diào)動(dòng)客戶的主動(dòng)性, 達(dá)成與客戶的雙向交流?？蛻舯硎静环奖悖ㄩ_車、開 會(huì)、休息、運(yùn)動(dòng)、休息等）：要有語(yǔ)言的主動(dòng)爭(zhēng)取動(dòng)作, 要主動(dòng)爭(zhēng)取與客戶溝通的 機(jī)會(huì)，盡可能完

11、成回訪過(guò) 程。不感愛好時(shí)：主動(dòng)詢咨詢客戶不感愛好的緣故，針對(duì)客 戶不感愛好的因素做好安撫、講明工作。以客戶為尊的服務(wù)主動(dòng)、主動(dòng)的服務(wù)1.使用敬語(yǔ)主動(dòng)咨詢候，話音清晰，自然 誠(chéng)懇。2. 簡(jiǎn)明、扼要表達(dá)來(lái)訪目的，抓住業(yè)務(wù)要 素，突出業(yè)務(wù)亮點(diǎn)。3. 告知客戶接聽電話具體的收費(fèi)情形。1.真誠(chéng)向客戶表示感謝。2.告知聯(lián)系方式。3.表達(dá)祝福，與客戶辭不。1.話音清晰，自然誠(chéng)懇，音量適中，語(yǔ)速 適中。2.細(xì)致、耐心、誠(chéng)懇地對(duì)待客戶，整個(gè)溝 通過(guò)程始終保持微笑服務(wù)，并保持良好的 服務(wù)態(tài)度。3.精神飽滿、態(tài)度熱情、張弛有度。4.與客戶溝通主動(dòng)、主動(dòng)，與客戶形成良 好的互動(dòng)。1.從客戶角度動(dòng)身，最大限度滿足客戶需

12、 求，運(yùn)用靈活地溝通語(yǔ)言，主動(dòng)爭(zhēng)取再次 與客戶溝通的機(jī)會(huì)。2.主動(dòng)了解客戶的需求及意見，安撫客戶 情緒，爭(zhēng)取與客戶的溝通機(jī)會(huì)。促成營(yíng)銷達(dá)成完善執(zhí)行過(guò)程認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確的明白得客 戶意圖。業(yè)務(wù)介紹完整、準(zhǔn)確、便利。（參照項(xiàng)目執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)）業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、注意事項(xiàng)介 紹完整準(zhǔn)確。確認(rèn)訂單：成功辦理業(yè)務(wù)。訂單跟蹤：對(duì)一次預(yù)約的數(shù)據(jù)進(jìn)行訂單的二次確認(rèn)跟 蹤。主動(dòng)了解客戶不配合緣故。（捕捉隱藏商機(jī)）對(duì)有埋怨情緒的客戶，要認(rèn) 真傾聽，明白得并安撫客 戶。通過(guò)語(yǔ)言向客戶傳達(dá)， 公司 對(duì)客戶咨詢題的重視與關(guān) 注。對(duì)職權(quán)能力內(nèi)的客戶需求， 做合理的講明或澄清。客戶 要求人工辦理的權(quán)限承諾 的直截了當(dāng)為客戶受理，權(quán) 限

13、無(wú)法辦理的告知客戶簡(jiǎn) 捷、可行的辦理方案，如短 信、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳等。顧咨詢型的營(yíng)銷服務(wù)專家型的業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷類：1. 按照客戶意圖，主動(dòng)舉薦業(yè)務(wù)亮點(diǎn)，（舉薦包月業(yè)務(wù)時(shí)，可采納“由整化零”的費(fèi) 用運(yùn)算方式，降低費(fèi)用，吸引客戶），了解客戶需求；2. 按照客戶需求營(yíng)銷移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)方案；3. 介紹業(yè)務(wù)辦理手續(xù)及有關(guān)注意事項(xiàng)。關(guān)懷類：1. 以客戶需求為前提，為客戶舉薦有關(guān)的 優(yōu)待業(yè)務(wù)；2. 了解客戶對(duì)業(yè)務(wù)感知，介紹相應(yīng)業(yè)務(wù)的 辦理手續(xù)及注意事項(xiàng)，完整的介紹業(yè)務(wù)。營(yíng)銷類1. 主動(dòng)了解客戶不感愛好緣故；2. 針對(duì)客戶不感愛好緣故進(jìn)行具體分析， 舉薦業(yè)務(wù)；3. 再次了解客戶意圖。關(guān)懷類：1. 了解不配合緣故2.

14、 針對(duì)不配合緣故進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)舉薦 或情緒安撫；3. 詳細(xì)記錄客戶的意見及咨詢題，反饋后 臺(tái)。對(duì)超出職權(quán)能力的客戶需 求，坦誠(chéng)向客戶表示公司的 規(guī)定，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可與明 白得，做好信息的收集工 作。（在咨詢卷中標(biāo)明、記 錄反饋后臺(tái)處理）認(rèn)可客戶：執(zhí)行配合型客戶 方案流程。再次確認(rèn)客戶是否連續(xù)同 意回訪。未認(rèn)可的客戶：執(zhí)行終止語(yǔ) 規(guī)范。顯現(xiàn)咨詢題數(shù)量與分值關(guān)系:咨詢題數(shù)量（個(gè)）分值01至4-55至8-109至12-1513 至 16-2017以上-30服務(wù)質(zhì)量評(píng)估級(jí)不與酬金關(guān)系:級(jí)不級(jí)不講明扣除酬金百分比A90分以上0%B89分-80分2%C79分-70分5%D69分-50分10%E49分以下2

15、0%服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果以北京移動(dòng)客服中心客戶服務(wù)中心服務(wù)治理人員抽 測(cè)結(jié)果為準(zhǔn)。其他獎(jiǎng)懲細(xì)則:服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果確認(rèn):客戶服務(wù)中心服務(wù)治理人員將服務(wù)質(zhì)量評(píng)估考核中發(fā)覺的咨詢題，以業(yè)務(wù)通知單形式傳真通知合作公司現(xiàn)場(chǎng)主管核實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)如無(wú)疑義，由主管（主管不在可委派其他人）簽字、傳真反饋，并于一個(gè)工作日內(nèi)交客 戶服務(wù)中心服務(wù)治理人員，如一個(gè)工作日內(nèi)未返還，視為同意。以上內(nèi)容 均留存電子及紙制文檔各一份。業(yè)務(wù)通知單格式如下:客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)通知單單位：工號(hào)：姓名：外呼時(shí)刻：客戶姓名：客戶手機(jī)號(hào)碼：評(píng)定結(jié)果：評(píng)定內(nèi)容：備注：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字：年月日合作公司反饋結(jié)果同意不同意反饋備注：現(xiàn)場(chǎng)主管簽字：年月日營(yíng)銷成功數(shù)據(jù)：營(yíng)銷成功數(shù)據(jù)應(yīng)在一個(gè)工作日（或通知規(guī)定的