服務(wù)人員禮貌禮儀

1、 3/ 3 服務(wù)人員禮貌禮儀 作為一名服務(wù)人員最重要的就是要懂禮貌，就能給顧客提供好的服務(wù)也為 自己加分。下面是為大家準(zhǔn)備的服務(wù)人員禮貌禮儀，希望可以幫助大家 ! 服務(wù)人員禮貌禮儀 第一節(jié)什么是禮貌禮儀 一、禮貌 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體 現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層和文化程度，禮貌是 一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言 和動(dòng)作美來(lái)體現(xiàn)的。 二、禮節(jié) 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際的場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、致 意、祝賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在 表現(xiàn)，行為規(guī)則

2、是禮貌在語(yǔ)言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。 三、儀表 然而 儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等，是一個(gè)人 精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容：儀容主要指人的容貌。儀態(tài)：儀態(tài)是指人在行為 中的姿勢(shì)和風(fēng)度 （姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露 ） 要說(shuō)明的是一個(gè)人的儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文化程度 密切相關(guān)。四、禮儀 禮儀是指一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大、較 隆重的場(chǎng)合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時(shí)在禮遇規(guī)格和禮 賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)。 五、禮儀的原則 禮儀有自身的規(guī)律性，其基本的原則：一是敬人的原則 ;二是自律

3、的原則， 就是在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如 一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大， 口是心非 ;三是適度的原則，適度得體，掌握分寸 ;四是真誠(chéng)的原則，誠(chéng)心誠(chéng)意， 以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。 六、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員 在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自 己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法。 服務(wù)禮儀主要以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范為基本內(nèi)容 酒吧是服務(wù)型企業(yè)。作為酒吧員工，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句 熱情的

4、問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添 更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有 義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通 過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。 一、禮貌服務(wù)的概念 1、禮：表示敬意的通稱。 2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。 3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ?活中，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的 慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有 握手禮、鞠躬禮、

5、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。 4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的 禮賓儀式。 5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講 究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言，執(zhí)行操作規(guī)范。 它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。 禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相 互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重 要的道德義務(wù)。 二、禮貌服務(wù)的意義 1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn) . 2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源?？腿说臐M意是 衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量 衡量的一大方面 ,是贏得客人的重要因素 . 3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無(wú)論裝 修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒(méi)有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的 競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹(shù)立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服 務(wù)。 三、禮貌服務(wù)的原則 禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方 社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺(jué)。 酒店的客人來(lái)自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗 和禮節(jié)、不同的宗教