26不合格控制程序.doc

1、1.0 目 的 確保服務(wù)過程中的不合格物品、體系運(yùn)作和服務(wù)過程中的不合格項(xiàng) （不合格服務(wù)）得到及時(shí)有效的控制。2.0 范 圍 適用于對(duì)物業(yè)公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品和不合格服 務(wù)的控制、糾正與預(yù)防工 作。3.0 術(shù) 語3.1 不 合格：未 滿足要求 。4.0 主 要職責(zé)4.1 公司、管理處各部門操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。4.2 管理處各部門主管主辦、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)工作中出現(xiàn)的各類輕微不 合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。4.3 公司部門、管理處主任副主任負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的 不合格制定糾正、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。4

2、.4 公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記 錄報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。4.5 公司品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn) 證。5.0 工 作程 序5.1 不合格性質(zhì)的劃分。5.1.1 實(shí)施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。5.1.2 效果不合格：實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。5.1.3 體系不合格：文件沒有做出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某 一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或個(gè)別部門。5.2 不合格類型。5.2.1 產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。5.2.2 服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的

3、需要；沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。5.2.3 管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。5.3 受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。5.4 除在工作、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。5.5 顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)， 是不合格的重要反饋途徑。 這種反饋可在 “住戶投訴”、 “回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。5.6 采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的 處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。5.7 設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用 的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置“檢修

4、”或“暫停使用”等標(biāo)識(shí)。5.8 管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。5.9 不合格的評(píng)審。5.9.1 下列不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審：a 顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)（如一個(gè)月）顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；b 對(duì)一個(gè)季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析，發(fā)現(xiàn) 住戶表達(dá)的突出（集中）不滿意問題；c 發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)；d 連續(xù)兩個(gè)月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時(shí)。5.9.2 不合格的評(píng)審由品質(zhì)督察部組織，管理者代表主持，有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì) 議的形式進(jìn)行。5.9.3 評(píng)審的主要內(nèi)容為：a 確定責(zé)任部門或責(zé)任者；b 評(píng)價(jià)影響程度和范圍；c 提出處置意見。5.9.4

5、 品質(zhì)督察部應(yīng)負(fù)責(zé)建立不合格報(bào)告 ，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)不合格報(bào)告 ， 重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.10 不合格的處置。5.10.1 不合格處置有下列方式及其組合：a 返工；b 請(qǐng)求顧客讓步接收；c 賠禮道歉；d 賠償損失；e 補(bǔ)充完善文件、資源；f. 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；g. 按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。5.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格應(yīng)填寫 不合格報(bào)告，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根 源上加以糾正，并由品質(zhì)部跟蹤驗(yàn)證其改善情況，直至合格達(dá)到規(guī)定要求。5.10.3品質(zhì)部保存有關(guān) 不合格處理和驗(yàn)證的記錄.6.0 相關(guān)文件和記錄6.1糾正和預(yù)防措施控制程序6.2 不合格報(bào)告品味人生1、很多時(shí)候，看的太

6、透反而不快樂，還不如幼稚的沒心沒肺。2、 睡吧，合上雙眼，世界就與我無關(guān)。 顧城生命幻想曲3、你來人間一趟，你要看看太陽，和你的心上人，一起走在街上。4、我不唱聲嘶力竭的情歌，不表示沒有心碎的時(shí)刻。我不曾攤開傷 口任宰割，愈合就無人曉得我內(nèi)心挫折。5、永遠(yuǎn)不要隔著屏幕說分手，最大的遺憾是連離開都不能當(dāng)面說清。6、最先道歉的人最勇敢，最先原諒的人最堅(jiān)強(qiáng)，最先釋懷的人最幸 福。7、好像每次都是這樣，沒有例外。在我們最需要有一個(gè)人去依靠的 時(shí)候，往往到最后都是自己一個(gè)人挺過去。8、對(duì)我不滿意，請(qǐng)直接來給我說，別到別人那里去宣泄你無處安放的情緒9、有些事，你把它藏到心里，也許還更好，等時(shí)間長(zhǎng)了，也就變

7、成 了故事。10、不要對(duì)自己太過苛刻，對(duì)自己太苛刻的人只會(huì)消耗掉更多讓自己 幸福的能力。11、人，相互幫扶才感到溫暖；事，共同努力才知道簡(jiǎn)單；路，有人 同行才不覺漫長(zhǎng)；愛情，要相互記掛才體味情深。12、只有當(dāng)痛苦在可以承受的時(shí)候，我們會(huì)自怨自艾。當(dāng)痛苦無法承 受，我們就只會(huì)一笑置之。13、愛情是一顆心找到另一顆心，而不是一張臉找到另一張臉。為了 找到那顆心，我們要學(xué)會(huì)不要臉。14、比失去你更令我 傷心的事是，你都沒有為了和我在一起而努力過。15、這世上有一條路無論如何也不能走， 那就是歧途，只要走錯(cuò)一步 結(jié)果都會(huì)是粉身碎骨。 千與千尋16、保持一份自信，做最好的自己，寧可高傲地發(fā)霉，不要低調(diào)地

8、戀 愛。17、親愛的，我在這座陌生的城市，流浪流浪。燈火闌珊或是煙火燦 爛，我總是愣在某個(gè)角落，靜靜的等你走來。18、其實(shí)愛情里處得好不好，標(biāo)準(zhǔn)就兩個(gè)字：不累。因?yàn)?，?duì)的人， 不會(huì)讓你覺得累。19、明知是錯(cuò)的，也要去堅(jiān)持，因?yàn)椴桓市模挥行┤?，明知是愛的?也要去放棄，因?yàn)闆]結(jié)局；有時(shí)候，明知沒路了，卻還在前行，因?yàn)榱?xí)慣 了。20、如果曾有那么一個(gè)人，跟我說只要心里想一想我，就會(huì)鋪天蓋地 地難受。那么不管是拿前程作賭也好，還是拿幸福下注也好，我都會(huì)心甘 情愿。做學(xué)問要花功夫，持之以恒，日積月累。21、我們最大的弱點(diǎn)在于放棄。成功的必然之路就是不斷的重來一次。 托馬斯愛迪生22、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的藏，集成了一大倉。一一德國(guó)諺語23、成大事不在于力量的大小，而在于能堅(jiān)持多久。24、噴泉的高度不