職場禮儀培訓(xùn)專題

1、整理課件 商務(wù)禮儀及置業(yè)顧問服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀及置業(yè)顧問服務(wù)禮儀 置業(yè)顧問培訓(xùn)專題一 整理課件2 主要內(nèi)容主要內(nèi)容： 何謂禮儀何謂禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢 儀表禮儀儀表禮儀 男士著裝、女士著裝、服飾搭配 電話禮儀電話禮儀 鞠躬禮儀鞠躬禮儀 會議禮儀會議禮儀 接待禮儀接待禮儀 辦公禮儀辦公禮儀 社交禮儀社交禮儀 整理課件3 禮儀是什么禮儀是什么 禮儀禮儀不僅僅是禮節(jié)，他源自您的內(nèi)心，不僅僅是禮節(jié)，他源自您的內(nèi)心， 當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受， 發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式

2、，就是 禮儀。禮儀。 整理課件 禮禮: : 即尊重，是一種道德規(guī)范即尊重，是一種道德規(guī)范: : 孔子說孔子說: :禮者禮者, ,敬人也敬人也 儀儀: : 即表達恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。即表達恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。 在人際交往中，即要尊重別人，更要尊重自己在人際交往中，即要尊重別人，更要尊重自己 整理課件5 禮儀表現(xiàn)為禮儀表現(xiàn)為 對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) 對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進兩者密不可分且互為促進 在社會生活中，禮儀就如同春風(fēng)與美酒，滋潤著人們的心靈， 溝通著人們的情感，

3、化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相 互理解。 整理課件6 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？ 專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的 態(tài)度懂得如何尊重、理解別人、懂得如何展示自態(tài)度懂得如何尊重、理解別人、懂得如何展示自 身的魅力，獲得認可身的魅力，獲得認可 禮儀不僅僅是成功的手段禮儀不僅僅是成功的手段 更是通向成功的橋梁更是通向成功的橋梁 整理課件 禮儀分類禮儀分類 政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 社交禮儀社交禮儀 國際禮儀國際禮儀 整理課件 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀: : 公司、企業(yè)的從業(yè)人員在商務(wù)

4、交往中所講究的禮儀公司、企業(yè)的從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀 整理課件 商務(wù)禮儀是人際交往的藝術(shù)商務(wù)禮儀是人際交往的藝術(shù) 教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗 整理課件 形象修飾形象修飾 儀表、化妝、首飾的佩戴，儀表、化妝、首飾的佩戴， 是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 整理課件 檢 測 星空（鋼琴曲）.mp3 整理課件 毛發(fā)修飾毛發(fā)修飾 頭發(fā)頭發(fā) 1、干凈整潔、干凈整潔 2、長短合適、長短合適 男人的頭發(fā)最長應(yīng)該在七厘米左右，即前發(fā)不覆額，男人的頭發(fā)最長應(yīng)該在七厘米左右，即前發(fā)不覆額， 側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)；側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)； 女士頭

5、發(fā)一般不要在長于肩部，否則需作技術(shù)處理女士頭發(fā)一般不要在長于肩部，否則需作技術(shù)處理 3、染發(fā)禁忌、染發(fā)禁忌 4、發(fā)型選擇、發(fā)型選擇 時尚時尚 大方大方 更需得體更需得體 鼻毛鼻毛/胡須胡須/體毛體毛/耳毛耳毛 整理課件 妝容 選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特 點相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來增添自己的點相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來增添自己的 魅力。魅力。 化妝的濃、淡要視時間、場合而定?；瘖y的濃、淡要視時間、場合而定。 不要在公共場所化妝。不要在公共場所化妝。 不要在男士面前化妝。不要在男士面前化妝。 不要非議他人的化妝。不要非議他

6、人的化妝。 不要借用他人的化妝品。不要借用他人的化妝品。 男士不要過分化妝。男士不要過分化妝。 整理課件 白領(lǐng)女士的禁忌白領(lǐng)女士的禁忌 發(fā)型太新潮發(fā)型太新潮 頭發(fā)如亂草頭發(fā)如亂草 化妝太夸張化妝太夸張 臉青唇白臉青唇白 衣裝太新潮衣裝太新潮 打扮太性感打扮太性感 天天扮天天扮“女黑俠女黑俠” 腳踏腳踏“松糕鞋松糕鞋” 整理課件 職業(yè)女士著裙裝注意事項職業(yè)女士著裙裝注意事項 絕對不能在商務(wù)場合穿黑色皮裙； 不光腿； 襪子上不能有洞； 套裙不能配便鞋； 穿涼鞋不要穿襪子； 正式場合要穿正式?jīng)鲂安宦赌_趾，后不露腳跟； 不能出現(xiàn)三截腿裙子一截、腿一截、襪子一截； 不能拿健美褲充當(dāng)襪子； 不能將長筒襪

7、卷曲一截。 著裝概括為：西裝套裙、制式皮鞋、高筒肉色絲襪。 整理課件 檢 測 星空（鋼琴曲）.mp3 整理課件 職場交談忌諱 1 1、 不能非議國家和政府不能非議國家和政府 2 2、 不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密；不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密； 3 3、 不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、和同事不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、和同事來說是非者必是是非來說是非者必是是非 4 4、 不能隨意涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；不能隨意涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)； 5 5、 不能談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容不能談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容家長里短，小道消息，男女關(guān)系，家長里短，小道消息，男女關(guān)系， 黃色、黃色、 下流故事；下流故事； 6 6、 不涉及私

8、人問題不涉及私人問題關(guān)心過度是一種傷害關(guān)心過度是一種傷害 不問收入不問收入收入高低與個人能力，企業(yè)經(jīng)濟效益有關(guān)；收入高低與個人能力，企業(yè)經(jīng)濟效益有關(guān)； 不問年齡不問年齡臨近退休的人年齡不能問，白領(lǐng)麗人年齡不能問臨近退休的人年齡不能問，白領(lǐng)麗人年齡不能問 不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷英雄不問出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在英雄不問出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在 不問健康不問健康個人健康決定事業(yè)的發(fā)展，因此不可跟人談健康個人健康決定事業(yè)的發(fā)展，因此不可跟人談健康 整理課件 在顧客面前的行為舉止在顧客面前的行為舉止: : 當(dāng)看見顧客時，應(yīng)該點頭微笑致禮，同時要當(dāng)看見顧客時，應(yīng)該點頭微笑致禮，同時要 主動向在場人都表示問候或點頭示意。主動向在

9、場人都表示問候或點頭示意。 在顧客未坐定之前，不宜先坐下。坐姿要端正，身體微往前傾，不要在顧客未坐定之前，不宜先坐下。坐姿要端正，身體微往前傾，不要 蹺蹺“二郎腿二郎腿”。 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽， 回答時，以回答時，以“是是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。 站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背后，也不要雙手抱在胸站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背后，也不要雙手抱在胸 前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)顧客起身或離席時，應(yīng)同時起立示意，前，身子不要

10、側(cè)歪在一邊。當(dāng)顧客起身或離席時，應(yīng)同時起立示意， 當(dāng)與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有當(dāng)與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有 禮有節(jié)。禮有節(jié)。 到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在 門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不 要擅自進入室內(nèi)。要擅自進入室內(nèi)。 在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任 意撫摸劃玩

11、弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nèi)的意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nèi)的 書籍、花草及其它陳設(shè)物品。書籍、花草及其它陳設(shè)物品。 整理課件 在交際中令人討厭的八種行為在交際中令人討厭的八種行為 經(jīng)常向人訴苦，包括個人經(jīng)濟、健康、工作情況，但對別 人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣 嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題， 及一無是的見解； 態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑； 言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯； 缺乏投入感，悄然獨立； 反應(yīng)過敏，語氣浮夸粗俗； 以自我為中心； 過分熱衷于取得別人好感。 整理課件 交際中損害個人魅力的錯誤 不注意自己說話的語氣，經(jīng)

12、常以不悅而且對立的語氣說話 應(yīng)該保持沉默的時候偏偏愛說話 打斷別人的話 濫用人稱代詞，以至在每個句子中都有“我”這個字 以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象 在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會使別人感到 不好意思的話題 不請自來 自吹自擂 嘲笑社會上的穿著規(guī)范 在不適當(dāng)時刻打電話 在電話中談一些別人不想聽的無聊話 整理課件 交際中損害個人魅力的錯誤 對不熟悉的人寫一封內(nèi)容過分親密的信對不熟悉的人寫一封內(nèi)容過分親密的信 不管自己了不了解，而任意對任何事情發(fā)表意見不管自己了不了解，而任意對任何事情發(fā)表意見 公然質(zhì)問他人意見的可靠性公然質(zhì)問他人意見的可靠性 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要

13、求以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話 指責(zé)和自己意見不同的人指責(zé)和自己意見不同的人 評論別人的無能力評論別人的無能力 當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯誤當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯誤 請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨 利用友誼請求幫助利用友誼請求幫助 措詞不當(dāng)或具有攻擊性措詞不當(dāng)或具有攻擊性 當(dāng)場表示不喜歡當(dāng)場表示不喜歡 老是想著不幸或痛苦的事情老是想著不幸或痛苦的事情 對政治或宗教發(fā)出抱怨對政治或宗教發(fā)出抱怨 表現(xiàn)過于親密的行為表現(xiàn)過于親密的行為 整理課件 社交社交十不要十不要 不要到忙于事業(yè)的人家去串

14、門，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早 告退；也不要失約或做不速之客。告退；也不要失約或做不速之客。 不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無論如何，禮不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無論如何，禮 品應(yīng)講究實惠，切不可送人品應(yīng)講究實惠，切不可送人“等外等外”、“處理處理”之類的東西。之類的東西。 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。 不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不

15、要去觸犯別人 的忌諱。的忌諱。 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。不要撥弄是非，傳播流言蜚語。 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個人，不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個人， 應(yīng)學(xué)人寬容。應(yīng)學(xué)人寬容。 不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕 佻也會惹得旁人不快。佻也會惹得旁人不快。 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當(dāng)眾修飾自己的容貌。 不要長幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度。不要長幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度。 不要不辭而別，離開時，

16、應(yīng)向主人告辭，表示謝意。不要不辭而別，離開時，應(yīng)向主人告辭，表示謝意。 整理課件23 親切而親和的眼神才能配合微笑親切而親和的眼神才能配合微笑 視線停留的范圍表示著兩人之間的關(guān)系遠近：視線停留的范圍表示著兩人之間的關(guān)系遠近： 公事化的眼神公事化的眼神眼與鼻之間三角范圍眼與鼻之間三角范圍 熟悉朋友般的眼神熟悉朋友般的眼神眼到肩部以上范圍眼到肩部以上范圍 撫愛型的眼神撫愛型的眼神額頭、眼睛之上范圍額頭、眼睛之上范圍 露出八顆牙齒的標(biāo)準微笑露出八顆牙齒的標(biāo)準微笑“茄子茄子” 露出五顆牙齒的微笑露出五顆牙齒的微笑 不露齒的微笑不露齒的微笑 微笑微笑 整理課件24 只有微笑才可以最迅速有效地表達你的只有

17、微笑才可以最迅速有效地表達你的 善意和魅力善意和魅力 是唯一不需要語言的世界語言是唯一不需要語言的世界語言 是成本趨于零的最佳服務(wù)方式是成本趨于零的最佳服務(wù)方式 是一種深層次的美，富有永久的魅力！是一種深層次的美，富有永久的魅力！ 整理課件25 站立的基本姿態(tài)站立的基本姿態(tài) 抬頭抬頭含額含額挺胸挺胸夾肩夾肩收腹收腹提臀提臀 整理課件26 男士站立男士站立站如松站如松 雙手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。雙手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。 雙腳距離略小于肩寬雙腳距離略小于肩寬 雙手垂立體側(cè)，雙腳呈雙手垂立體側(cè)，雙腳呈V V字型字型 女士站立女士站立文雅、大方、精神文雅、大方

18、、精神 “丁丁”字步：左腳跟斜靠右腳跟前，雙手自然放在體前，字步：左腳跟斜靠右腳跟前，雙手自然放在體前， 右手在上輕握左手右手在上輕握左手 “V”V”字步：雙腳呈字步：雙腳呈V V字型，雙手自然垂立體側(cè)字型，雙手自然垂立體側(cè) 整理課件27 淺坐：坐椅座的淺坐：坐椅座的1/31/3處處 正坐：坐椅座的正坐：坐椅座的2/32/3或或1/21/2處處 深坐：坐椅座的全部即坐滿深坐：坐椅座的全部即坐滿 坐姿坐姿 基本坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的基本坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，后背輕靠椅背 整理課件28 基本坐姿：腰背挺直基本坐姿：腰背挺直 最正式：雙腳分開，雙手分搭在雙

19、膝上，最正式：雙腳分開，雙手分搭在雙膝上， 坐椅座一半，腰背挺直，雙眼平視前方坐椅座一半，腰背挺直，雙眼平視前方。 男男 士士 坐坐 姿姿 女士基本坐姿女士基本坐姿 并膝，腰背挺直，雙手輕握放于腿上并膝，腰背挺直，雙手輕握放于腿上 手背撫裙，坐手背撫裙，坐1/31/3或或1/21/2椅座，雙腿回收，椅座，雙腿回收， 并膝向下，兩腿平行斜放一側(cè)，腳尖繃直。并膝向下，兩腿平行斜放一側(cè)，腳尖繃直。 也可疊放雙腿或腳尖不繃也可疊放雙腿或腳尖不繃。 正式坐姿（職業(yè)裙裝）正式坐姿（職業(yè)裙裝） 整理課件29 男士：步距大、步速快男士：步距大、步速快 女士：雙腿夾緊女士：雙腿夾緊 蹲姿蹲姿 一腳在前、一腳在后

20、，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基一腳在前、一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基 本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 手勢手勢 示意方向或人物示意方向或人物 示意他人過來示意他人過來 行姿行姿 整理課件30 男男 士士 著著 裝裝 單色襯衣，點狀、格狀或條紋領(lǐng)帶，單色襯衣，點狀、格狀或條紋領(lǐng)帶， 最好深色西服、西褲，深色同色皮帶、皮鞋、皮包。最好深色西服、西褲，深色同色皮帶、皮鞋、皮包。 千萬不要穿深色西褲、皮鞋時穿淺色或厚襪。千萬不要穿深色西褲、皮鞋時穿淺色或厚襪。 皮帶上不要掛鑰匙、傳呼、手機等其他物品。皮帶上不要掛鑰匙、傳呼、手機等

21、其他物品。 儀表禮儀儀表禮儀 整理課件31 尺寸：尺寸： 西裝肩略大于肩寬。領(lǐng)口露出襯衣西裝肩略大于肩寬。領(lǐng)口露出襯衣1 1厘米厘米 袖長垂于手時到虎口，最長不超過手掌處指關(guān)節(jié)；袖長垂于手時到虎口，最長不超過手掌處指關(guān)節(jié)； 屈肘時露出襯衣袖。屈肘時露出襯衣袖。 衣長在臀部衣長在臀部4/54/5。 西褲宜長不宜短，長度為穿著時到鞋跟的西褲宜長不宜短，長度為穿著時到鞋跟的1/32/31/32/3。 男士著裝男士著裝 整理課件32 常用西服配色規(guī)律常用西服配色規(guī)律 西服顏色西服顏色感感 覺覺領(lǐng) 帶 顏 色領(lǐng) 帶 顏 色 藏青色西服藏青色西服 沉穩(wěn)大方沉穩(wěn)大方 青藍色帶有條紋的青藍色帶有條紋的 暗藍色

22、西服暗藍色西服 格外精神格外精神 藍色、深玫瑰色、褐色、橙黃色藍色、深玫瑰色、褐色、橙黃色 中灰色西服中灰色西服 格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健 磚紅色、綠色及黃色調(diào)磚紅色、綠色及黃色調(diào) 黑色西服黑色西服 莊重大方，沉著素靜莊重大方，沉著素靜 銀灰色、藍色調(diào)、黑紅條紋對比色調(diào)銀灰色、藍色調(diào)、黑紅條紋對比色調(diào) 墨綠色西服墨綠色西服 典雅而華貴，恬淡而生輝典雅而華貴，恬淡而生輝 銀灰色、淺黃色、紅白色相間銀灰色、淺黃色、紅白色相間 乳白色西服乳白色西服 文致風(fēng)雅之感文致風(fēng)雅之感 紅色為主，略帶黑色或磚紅色、黃褐色紅色為主，略帶黑色或磚紅色、黃褐色 米黃色西服米黃色西服 風(fēng)采動人，風(fēng)度翩翩風(fēng)采

23、動人，風(fēng)度翩翩 褐色、海藍色、紅色褐色、海藍色、紅色 整理課件33 正式場合著職業(yè)裝（裙、褲均可）正式場合著職業(yè)裝（裙、褲均可） 平時不可穿太透、太露、太薄、太短的時裝，以免平時不可穿太透、太露、太薄、太短的時裝，以免 誤會。比如吊帶裝、超短裙、時裝拖鞋、露臍裝及誤會。比如吊帶裝、超短裙、時裝拖鞋、露臍裝及 太薄太透的衣服要堅決杜絕太薄太透的衣服要堅決杜絕 佩戴胸牌佩戴胸牌 女士一定要化淡妝女士一定要化淡妝 常備一雙連褲襪在身邊。常備一雙連褲襪在身邊。 整理課件 不雅舉止不雅舉止: : 擤鼻涕、掏耳朵、 剔牙齒、修指甲、 打哈欠、咳嗽、打噴嚏， 實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要

24、發(fā)出聲音; 不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來 構(gòu)成顧客對你的總印象。 需戒掉需戒掉 整理課件35 電話禮儀電話禮儀 打電話打電話 準備工作，紙、筆，講電話同時在紙上作記錄準備工作，紙、筆，講電話同時在紙上作記錄 自報單位、姓名、尋找接聽人自報單位、姓名、尋找接聽人 重新問候?qū)Ψ街匦聠柡驅(qū)Ψ?敘述正題敘述正題 時間掌控，不超過三分鐘時間掌控，不超過三分鐘 結(jié)束用語結(jié)束用語 整理課件36 接電話接電話 鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應(yīng)道歉鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應(yīng)道歉 一手拿話筒，一手備紙、筆記錄一手拿話筒，一手備紙、筆記錄 “您好您好+ +公司或部門名稱公司或部門名稱+ +姓名姓名”

25、明白對方來電用意后應(yīng)有回應(yīng)明白對方來電用意后應(yīng)有回應(yīng) 應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 接到撥錯電話要禮貌告知接到撥錯電話要禮貌告知 結(jié)束語后待對方掛斷后再輕放電話結(jié)束語后待對方掛斷后再輕放電話 整理課件37 微笑的語調(diào)微笑的語調(diào)-聲音是一面鏡子，清晰、活力、生動、親切、聲音是一面鏡子，清晰、活力、生動、親切、 熱誠熱誠-訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音 去除去除“別人不知道我是誰別人不知道我是誰”的心態(tài)的心態(tài)對方只會從聽電話的對方只會從聽電話的 感受判斷你這個人、評斷這家公司感受判斷你這個人、評斷這家公司 傳達與復(fù)頌傳達與復(fù)頌 注意打電

26、話的時間、尤其避免在午休時間或下班時間打注意打電話的時間、尤其避免在午休時間或下班時間打 同事電話中時，不要在附近喧嘩交談，此時若有急事須與同同事電話中時，不要在附近喧嘩交談，此時若有急事須與同 事交談，應(yīng)使用書面方式事交談，應(yīng)使用書面方式 電話禮儀應(yīng)注意的問題電話禮儀應(yīng)注意的問題 整理課件38 整理課件39 鞠躬禮的種類鞠躬禮的種類： 1515度、度、3030度、欠身禮度、欠身禮 鞠躬的標(biāo)準姿勢：鞠躬的標(biāo)準姿勢： 身體保持正確站姿身體保持正確站姿 微笑接觸對方眼神再行禮微笑接觸對方眼神再行禮 頭、頸、背保持一條直線。微笑彎腰，視線保持平視頭、頸、背保持一條直線。微笑彎腰，視線保持平視 鞠躬的

27、同時和旁人說話或視線向上、向旁邊看都是不禮貌的表現(xiàn)鞠躬的同時和旁人說話或視線向上、向旁邊看都是不禮貌的表現(xiàn) 整理課件40 鞠躬禮和欠身禮說明鞠躬禮和欠身禮說明 欠身禮欠身禮 頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約1515度，一般適于度，一般適于 在座位上和行走的時候行禮在座位上和行走的時候行禮 鞠躬禮鞠躬禮 1515度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙 手交叉放在體前），頭頸背成一條直線。前傾手交叉放在體前），頭頸背成一條直線。前傾1515度，目度，目 光約落于體前光約落于體前1.5M1.5M處，再慢慢抬起

28、，注視對方。處，再慢慢抬起，注視對方。 3030度鞠躬禮度鞠躬禮： 男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙 手交叉放在體前），前傾手交叉放在體前），前傾3030度，目光約落于體前度，目光約落于體前1M1M處，處， 再慢慢抬起。行禮要距對方再慢慢抬起。行禮要距對方2-3M2-3M，在與對方目光交流的，在與對方目光交流的 時候。時候。 整理課件41 在公司內(nèi)遇到貴賓在公司內(nèi)遇到貴賓 ： 停下問候，行15度鞠躬禮 在公司內(nèi)遇到來賓在公司內(nèi)遇到來賓 ： 問候，行欠身禮 貴賓經(jīng)過你的工作崗位時貴賓經(jīng)過你的工作崗位時： 問候，行欠身禮，繼續(xù)工作 領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你工作崗位檢

29、查工作領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你工作崗位檢查工作： 起立、問候行15度鞠躬禮 在電梯口遇見貴賓和來賓在電梯口遇見貴賓和來賓： 問候、行15度鞠躬禮 在電梯內(nèi)遇見貴賓在電梯內(nèi)遇見貴賓： 問候，行欠身禮 行走中遇到客人問訊時行走中遇到客人問訊時： 停下，行15度鞠躬禮，回答 在座位上遇到客人問訊在座位上遇到客人問訊： 起立，行15度鞠躬禮，回答 遇遇 見見 客客 人人 整理課件42 遇見同事和領(lǐng)導(dǎo)遇見同事和領(lǐng)導(dǎo) 每天同事第一次見面：每天同事第一次見面：問候、行欠身禮問候、行欠身禮 與久未見面的同事相遇：與久未見面的同事相遇：問候、行問候、行1515度鞠躬禮度鞠躬禮 與經(jīng)常見面的同事相遇：與經(jīng)常見面的同事相遇

30、： 行欠身禮行欠身禮 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請示工作：到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請示工作：敲門，聽到回應(yīng)后進門，行敲門，聽到回應(yīng)后進門，行3030度鞠躬禮，領(lǐng)導(dǎo)度鞠躬禮，領(lǐng)導(dǎo) 回欠身禮，出門時要面向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)門回欠身禮，出門時要面向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)門 在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：問候，行問候，行1515度鞠躬禮度鞠躬禮 領(lǐng)導(dǎo)到你辦公處檢查工作：領(lǐng)導(dǎo)到你辦公處檢查工作：起立，問候，行起立，問候，行1515度鞠躬禮度鞠躬禮 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時：領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作問候，行欠身禮，繼續(xù)工作 整理課件43 會會 議議 禮禮 儀儀 大型會議（全體參會人員必須提前大型會議（全體參會人員必須提前5

31、 5分鐘到達會場）分鐘到達會場） 會議前會議前，當(dāng)最高領(lǐng)導(dǎo)到達時，全體起立，最高領(lǐng)導(dǎo)向全體參會人員行15度鞠躬禮， 參會人員回禮15度 上臺演講前后上臺演講前后，行30度鞠躬禮 散會時散會時，最高領(lǐng)導(dǎo)或主持人向全體參會人員行15度鞠躬禮，參會人員回禮，鼓掌 小型會議小型會議（全體參會人員必須提前（全體參會人員必須提前5 5分鐘到達會場分鐘到達會場） 開會前開會前，當(dāng)最高領(lǐng)導(dǎo)到達時，全體起立，最高領(lǐng)導(dǎo)向全體參會人員行15度鞠躬禮， 參會人員回禮15度，待最高領(lǐng)導(dǎo)入座后，全體人員坐下 會議中會議中，遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，途中要離開的人員要行15 度鞠躬禮示意主持人 會議結(jié)束時會

32、議結(jié)束時，主持人向全體參會人員行15度鞠躬禮參會人員回禮，待最高領(lǐng)導(dǎo)離 場后是，散會。 整理課件44 接接 待待 禮禮 儀儀 F 迎接客人時迎接客人時（公司大門口 、電梯門口、機場 ）問候，行30度鞠躬禮。 F 在會客迎接客人時在會客迎接客人時，起立問候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐 F 乘電梯乘電梯 F 引路時，引路時，應(yīng)走在客人左前方二、三步 F 開門時：開門時：向內(nèi)開門；向外開門 F 請客人用茶時請客人用茶時，行欠身禮 F 歡送客人時歡送客人時 ，說“再見”或“歡迎下此再來”同時30度鞠躬禮，目 送客人離開遠去后返回。 整理課件45 辦辦 公公 禮禮 儀儀 F工作拜訪，工作拜訪，事

33、先通知，準時赴約，提高效率 F說話音量說話音量，切忌大聲喧嘩 F借還東西，借還東西，完好地歸還；歸還時切勿把鋒利的一端或尖端對著 他人。切忌擅自取用他人辦公桌上的書籍或辦公用品，長時間使 用后就此歸為己有，甚至滿不在乎地把借來的東西又轉(zhuǎn)借他人。 F禮貌用語禮貌用語 整理課件46 社社 交交 禮禮 儀儀 介紹禮儀介紹禮儀 交換名片交換名片 見面禮節(jié)見面禮節(jié) 整理課件47 姓名、工作單位、職級、目的（期許）、姓名、工作單位、職級、目的（期許）、 關(guān)系接近的還可介紹愛好、性格、成就、年齡等關(guān)系接近的還可介紹愛好、性格、成就、年齡等 時間最短時間最短3030秒，最長不超過秒，最長不超過1 1分分303

34、0秒秒 自自 我我 介介 紹：紹： 整理課件48 交換名片的禮節(jié)交換名片的禮節(jié) 職務(wù)低者先遞（注：不可強遞）職務(wù)低者先遞（注：不可強遞） 從高階開始交換從高階開始交換 準備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋）準備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋） 場合、時間選擇場合、時間選擇 整理課件49 遞名片的標(biāo)準動作遞名片的標(biāo)準動作 雙手拇指壓住名片兩角，其余四指拖住名片，文字正對對方，雙手拇指壓住名片兩角，其余四指拖住名片，文字正對對方， 胸部高度弧線遞出，同時自我介紹胸部高度弧線遞出，同時自我介紹 伴隨一個伴隨一個1515度鞠躬度鞠躬 伴隨禮貌用語，如：伴隨禮貌用語，如：“請多關(guān)照請多關(guān)照”等

35、等 如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍 下方遞出。下方遞出。 整理課件50 接名片的標(biāo)準動作：接名片的標(biāo)準動作： 雙手接；雙手接； 雙手捧在胸前，認真誦讀一遍；雙手捧在胸前，認真誦讀一遍； 鄭重地放在名片薄空白的第一格，鄭重地放在名片薄空白的第一格， 不要隨便扔在桌上或放在衣服口袋中。不要隨便扔在桌上或放在衣服口袋中。 誦讀的目的：誦讀的目的： 以示尊重以示尊重 再次確認各種信息再次確認各種信息 加深自己記憶加深自己記憶 整理課件 索取名片的幾種方法索取名片的幾種方法 交易法：主動將名片給對方。交易法：主動將名片給對方。 激將法：遞名片時說

36、：激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？能否有幸和您交換一下名片？” 謙恭法：謙恭法：“不知道以后如何向您請教？不知道以后如何向您請教？” 平等法：平等法：“認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？” 整理課件 名片三不準名片三不準 名片不得隨意涂改；名片不得隨意涂改； 不得提供兩個以上的頭銜，可同時準備多種名片（政治性、學(xué)術(shù)性、不得提供兩個以上的頭銜，可同時準備多種名片（政治性、學(xué)術(shù)性、 社交性）以便和不同的人交社交性）以便和不同的人交 換；換； 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。 整理課件53 ：握手禮節(jié)握手禮節(jié) 伸手的次序伸手的次序 女

37、士先伸手女士先伸手 主人先伸手主人先伸手 長輩先伸手長輩先伸手 上級先伸手上級先伸手 整理課件 會面禮節(jié) 自我介紹：地位低者先介紹自我介紹：地位低者先介紹 主人先向客人介紹自已主人先向客人介紹自已 公關(guān)人員先把自己介紹給貴賓公關(guān)人員先把自己介紹給貴賓 男士先向女士介紹男士先向女士介紹 晚輩先向長輩介紹晚輩先向長輩介紹 先遞名片再作介紹先遞名片再作介紹 介紹人：家里來客人，一般女主人作介紹介紹人：家里來客人，一般女主人作介紹 職務(wù)高者作介紹職務(wù)高者作介紹 征得雙方同意作介紹征得雙方同意作介紹 整理課件 介紹順序：介紹順序：客人有優(yōu)先知情權(quán)客人有優(yōu)先知情權(quán) 介紹男人和女人時：先介紹男人再介紹女人介

38、紹男人和女人時：先介紹男人再介紹女人 介紹晚輩和長輩時：先介紹晚輩再介紹長輩介紹晚輩和長輩時：先介紹晚輩再介紹長輩 介紹上級和下級時：先介紹職位低的，再介紹職位高的介紹上級和下級時：先介紹職位低的，再介紹職位高的 介紹主人和客人時：先介紹主人（按職位由高到低介紹）介紹客人時也介紹主人和客人時：先介紹主人（按職位由高到低介紹）介紹客人時也 如此。如此。 整理課件 握手禮握手禮 1 1、注意伸手順序：地位高者先伸手、注意伸手順序：地位高者先伸手 女士先伸手女士先伸手 上級先伸手上級先伸手 賓來主人先伸手，賓走賓先伸手賓來主人先伸手，賓走賓先伸手 2 2、專心致志、專心致志 面含微笑地注視對方面含微

39、笑地注視對方 要寒暄幾句要寒暄幾句 握手時要稍微用力，稍停留三五秒握手時要稍微用力，稍停留三五秒 整理課件 握手四忌握手四忌 不注意先后順序不注意先后順序 忌用左手忌用左手 忌戴手套、墨鏡、帽子忌戴手套、墨鏡、帽子 忌交叉握手忌交叉握手 整理課件58 握手的要領(lǐng)握手的要領(lǐng) 握手的動作握手的動作 身體前趨，右臂向前伸出，與身體略呈五六十的角度，目視對方，身體前趨，右臂向前伸出，與身體略呈五六十的角度，目視對方， 手掌心微向左上，拇指前指，目視對方，四指并攏，虎口相對，全掌相握手掌心微向左上，拇指前指，目視對方，四指并攏，虎口相對，全掌相握。 握手的力度握手的力度 熱烈而有力，代表信心、熱情、勇氣

40、和責(zé)任心熱烈而有力，代表信心、熱情、勇氣和責(zé)任心 握手的時間握手的時間 輕搖輕搖3-43-4下，整個過程不超過下，整個過程不超過55 握手注意事項握手注意事項 切忌漫不經(jīng)心、軟弱無力；亂用蠻力；切忌漫不經(jīng)心、軟弱無力；亂用蠻力； 過長時間；左手與人相握；過長時間；左手與人相握； 戴著手套、手部冷濕，須處理后再握手戴著手套、手部冷濕，須處理后再握手。 整理課件59 社交禮儀之三社交禮儀之三 q乘車禮節(jié)：乘車禮節(jié)：右為上、左為下，后為上，前為下右為上、左為下，后為上，前為下 q同行禮節(jié)：同行禮節(jié)：兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊； 四人不能并排

41、走路，應(yīng)分成兩排行走四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走 q記住對方姓名：記住對方姓名： q保持距離：保持距離：1.21.2米米3.63.6米為社交距離，米為社交距離，0.50.5米米1.21.2米為私人距米為私人距 離，小于離，小于0.50.5米為親密距離，大于米為親密距離，大于3.63.6米則為公共距離。米則為公共距離。 整理課件 銷售人員日常行為規(guī)范銷售人員日常行為規(guī)范 銷售人員著裝服飾銷售人員著裝服飾 統(tǒng)一工裝，服裝整潔、挺括，佩戴統(tǒng)一胸牌統(tǒng)一工裝，服裝整潔、挺括，佩戴統(tǒng)一胸牌 工裝保持清潔，不能有任何污垢工裝保持清潔，不能有任何污垢 領(lǐng)帶結(jié)正，鈕扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起領(lǐng)帶結(jié)正，

42、鈕扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起 褲子、褲子、 衣袖衣袖 工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物；工工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物；工 裝外不得顯露個人物品，如筆、紀念章等；裝外不得顯露個人物品，如筆、紀念章等； 工裝衣袋不得裝東西顯膨脹工裝衣袋不得裝東西顯膨脹 著深色襪子，襪子不得有破洞；鞋子保持亮度，男生禁止著深色襪子，襪子不得有破洞；鞋子保持亮度，男生禁止 穿涼鞋穿涼鞋 整理課件 儀表儀態(tài)儀表儀態(tài) 男生佩領(lǐng)帶，不燙卷發(fā)，不留胡須男生佩領(lǐng)帶，不燙卷發(fā)，不留胡須 女性化淡妝，頭發(fā)梳理整齊，不佩戴夸張飾物，不留長指甲，不涂有女性化淡妝，頭發(fā)梳理整齊，不佩戴夸張飾物，不

43、留長指甲，不涂有 色指甲色指甲 保持口腔清潔，勤洗澡勤換衣保持口腔清潔，勤洗澡勤換衣 不在客戶面前抽煙、嚼口香糖、吃零食、哼歌等不在客戶面前抽煙、嚼口香糖、吃零食、哼歌等 走姿：行走要快而不顯忙亂，不與人勾肩搭背，遇客戶讓其先行。請走姿：行走要快而不顯忙亂，不與人勾肩搭背，遇客戶讓其先行。請 人讓路要有禮貌，說人讓路要有禮貌，說“麻煩你，謝謝麻煩你，謝謝”。 站姿：雙手背在身后或合攏放置身前，不亂動；雙腳與肩同寬，自然站姿：雙手背在身后或合攏放置身前，不亂動；雙腳與肩同寬，自然 分開放置，不抖動分開放置，不抖動 坐姿：雙手平放臺面或自然放在雙腿上，不隨意亂放；雙腿自然平放，坐姿：雙手平放臺面或

44、自然放在雙腿上，不隨意亂放；雙腿自然平放， 不翹腿，不盤腿，不抖動不翹腿，不盤腿，不抖動 指引：為客戶介紹時應(yīng)盡量站在其右前方為其指引，引路時應(yīng)五指并指引：為客戶介紹時應(yīng)盡量站在其右前方為其指引，引路時應(yīng)五指并 攏攏. . 整理課件 表情態(tài)度表情態(tài)度 對待客戶應(yīng)熱情、親切、友好，保持微笑，不卑不亢對待客戶應(yīng)熱情、親切、友好，保持微笑，不卑不亢 交談時應(yīng)雙眼望著對方，用心傾聽，必要時有贊同的表情，交談時應(yīng)雙眼望著對方，用心傾聽，必要時有贊同的表情， 善于聆聽客戶的發(fā)言。善于聆聽客戶的發(fā)言。 交談時不得扭捏作態(tài)，不得擠眉弄眼或流露出厭煩等其他交談時不得扭捏作態(tài)，不得擠眉弄眼或流露出厭煩等其他 表情

45、。表情。 置業(yè)顧問在服務(wù)、工作、打電話或與客戶交談時，如有其置業(yè)顧問在服務(wù)、工作、打電話或與客戶交談時，如有其 他客戶走進來，應(yīng)點頭微笑表示歡迎他的到來。他客戶走進來，應(yīng)點頭微笑表示歡迎他的到來。 整理課件 言談 語速適中，語調(diào)自然、柔和，聲音清亮語速適中，語調(diào)自然、柔和，聲音清亮 避免用口頭禪，吐詞清晰，說普通話或客戶當(dāng)?shù)卣Z言避免用口頭禪，吐詞清晰，說普通話或客戶當(dāng)?shù)卣Z言 說話注意藝術(shù)，多用禮貌用語說話注意藝術(shù)，多用禮貌用語 不說粗話，不以任何借口諷刺、挖苦及不尊重客戶，不使用蔑視不說粗話，不以任何借口諷刺、挖苦及不尊重客戶，不使用蔑視 和和 侮辱性的語言侮辱性的語言 談話風(fēng)趣、具有幽默感，

46、但不開過分的玩笑談話風(fēng)趣、具有幽默感，但不開過分的玩笑 對公司和樓盤充滿信心，介紹時盡量做到放松和自信對公司和樓盤充滿信心，介紹時盡量做到放松和自信 談及其他樓盤時，不許用詆毀的語言談及其他樓盤時，不許用詆毀的語言 稱呼客戶稱呼客戶“某先生某先生”或或“某小姐某小姐”、“某女士某女士” 客戶到時立即起立點頭問好：客戶到時立即起立點頭問好：“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨XXXX花園花園” 指第三者時不能用指第三者時不能用“他（她）他（她）”稱呼，應(yīng)稱稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）那位先生（女士）” 任何時候不許說任何時候不許說“喂喂”或或“不知道不知道”，可改為說，可改為說“我先問一下我先問一下”

47、或者或者 “我?guī)湍椴橘Y料我?guī)湍椴橘Y料 整理課件 言談 語速適中，語調(diào)自然、柔和，聲音清亮語速適中，語調(diào)自然、柔和，聲音清亮 避免用口頭禪，吐詞清晰，說普通話或客戶當(dāng)?shù)卣Z言避免用口頭禪，吐詞清晰，說普通話或客戶當(dāng)?shù)卣Z言 說話注意藝術(shù)，多用禮貌用語說話注意藝術(shù)，多用禮貌用語 不說粗話，不以任何借口諷刺、挖苦及不尊重客戶，不使用蔑視不說粗話，不以任何借口諷刺、挖苦及不尊重客戶，不使用蔑視 和和 侮辱性的語言侮辱性的語言 談話風(fēng)趣、具有幽默感，但不開過分的玩笑談話風(fēng)趣、具有幽默感，但不開過分的玩笑 對公司和樓盤充滿信心，介紹時盡量做到放松和自信對公司和樓盤充滿信心，介紹時盡量做到放松和自信 談及其

48、他樓盤時，不許用詆毀的語言談及其他樓盤時，不許用詆毀的語言 稱呼客戶稱呼客戶“某先生某先生”或或“某小姐某小姐”、“某女士某女士” 客戶到時立即起立點頭問好：客戶到時立即起立點頭問好：“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨XXXX花園花園” 指第三者時不能用指第三者時不能用“他（她）他（她）”稱呼，應(yīng)稱稱呼，應(yīng)稱“那位先生（女士）那位先生（女士）” 任何時候不許說任何時候不許說“喂喂”或或“不知道不知道”，可改為說，可改為說“我先問一下我先問一下”或者或者“我?guī)臀規(guī)?您查查資料您查查資料 整理課件 電話咨詢規(guī)范電話咨詢規(guī)范 電話禮貌用語電話禮貌用語( (共共1616條條) ) “您好，您好，XXXX花

49、園花園” “謝謝您的來電謝謝您的來電”，“謝謝謝謝”，“再見再見”，“真謝謝您真謝謝您” “您好，您好，XXXX花園，不好意思，讓您久等了花園，不好意思，讓您久等了” “請稍等一下請稍等一下” “XXXX正在講電話，您要稍等一下嗎？或請他回電？正在講電話，您要稍等一下嗎？或請他回電？” “真抱歉，您還要再等一會兒嗎？真抱歉，您還要再等一會兒嗎？” “要花些時間，您方便等嗎？要花些時間，您方便等嗎？” “要花些時間，等我查好后，再打電話給您好嗎？要花些時間，等我查好后，再打電話給您好嗎？” “為方便起見，可為方便起見，可 否留下您的電否留下您的電 話號碼，以便聯(lián)絡(luò)？話號碼，以便聯(lián)絡(luò)？” “我是我

50、是XXXXXX，可以由我來轉(zhuǎn)告嗎？，可以由我來轉(zhuǎn)告嗎？” “真抱歉，真抱歉，XXXXXX剛好不在，有什么事可以由我轉(zhuǎn)告嗎？我是剛好不在，有什么事可以由我轉(zhuǎn)告嗎？我是XXXXXX?！?“請轉(zhuǎn)告他，等他回來后，回一個電話給我請轉(zhuǎn)告他，等他回來后，回一個電話給我” “我是我是XXXXXX，請問您是哪位？，請問您是哪位？” “關(guān)于這件事兒，我不太清楚，請稍等一下，我請負責(zé)人來接聽？關(guān)于這件事兒，我不太清楚，請稍等一下，我請負責(zé)人來接聽？” “這里是這里是XXXX，您好像打錯電話了吧？，您好像打錯電話了吧？” “對不起，電話好像不太清楚對不起，電話好像不太清楚” 整理課件 電話對答的精神面貌電話對答的精

51、神面貌 態(tài)度誠懇、熱情；態(tài)度誠懇、熱情； 用心說話、應(yīng)對自如；用心說話、應(yīng)對自如； 表現(xiàn)出自己的專業(yè)水準，良好的專業(yè)素質(zhì)；表現(xiàn)出自己的專業(yè)水準，良好的專業(yè)素質(zhì)； 體現(xiàn)好的公司形象。體現(xiàn)好的公司形象。 （因為接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，長什么（因為接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，長什么 樣，但假若您的態(tài)度松懈或不認真，對方仍會體察到的，樣，但假若您的態(tài)度松懈或不認真，對方仍會體察到的， 所以接聽電話時要禮貌應(yīng)答，表現(xiàn)誠意。好比同客戶面對所以接聽電話時要禮貌應(yīng)答，表現(xiàn)誠意。好比同客戶面對 面交流一樣，熱情大方。）面交流一樣，熱情大方。） 整理課件 接聽電話注意事項接聽電話注意事

52、項 鈴聲響起，要立刻接聽鈴聲響起，要立刻接聽 接待臺上要隨時備放筆記本、來電登記表等隨時記錄；接待臺上要隨時備放筆記本、來電登記表等隨時記錄； 不可讓對方等太久，通常三次內(nèi)，若三次以上，先說一遍不可讓對方等太久，通常三次內(nèi)，若三次以上，先說一遍“XXXX花園花園”不好意思，不好意思， 讓您久等了讓您久等了 清楚報上公司或樓盤名稱清楚報上公司或樓盤名稱 發(fā)音正確、吐字清楚；以平穩(wěn)聲調(diào)，不必太大聲發(fā)音正確、吐字清楚；以平穩(wěn)聲調(diào)，不必太大聲 內(nèi)容簡潔、準確。一般不超過內(nèi)容簡潔、準確。一般不超過3 3分鐘，這就要求吃透分鐘，這就要求吃透“樓盤樓盤”，如位置、，如位置、 交通、環(huán)境、配套、設(shè)計、規(guī)劃、物

53、管、戶型、價格、促銷等，做到運用交通、環(huán)境、配套、設(shè)計、規(guī)劃、物管、戶型、價格、促銷等，做到運用 自如，對答如流；自如，對答如流； 思路敏捷、層次分明、條理清晰思路敏捷、層次分明、條理清晰 語速、語調(diào)語速、語調(diào)（要求：語速適中，原則是吐字清楚為基礎(chǔ)，可適度快。語（要求：語速適中，原則是吐字清楚為基礎(chǔ)，可適度快。語 調(diào)通常平穩(wěn)而誠懇但某些問題，如疑問等，可采用變化語調(diào)度的問題）調(diào)通常平穩(wěn)而誠懇但某些問題，如疑問等，可采用變化語調(diào)度的問題） 講多了，首先浪費時間多；其次講太明白了，不一定會來。講少了，樓講多了，首先浪費時間多；其次講太明白了，不一定會來。講少了，樓 盤未講清楚，缺乏吸引力。盤未講清

54、楚，缺乏吸引力。 整理課件 其它事項其它事項 打電話不可以吸煙，或吊兒啷鐺打電話不可以吸煙，或吊兒啷鐺 當(dāng)對方報出自己公司及姓名后，為防止任何錯漏，當(dāng)對方報出自己公司及姓名后，為防止任何錯漏， 必須重復(fù)一次必須重復(fù)一次 對方說出找別人的，請說對方說出找別人的，請說“稍等一下稍等一下”，然后立，然后立 即照做即照做 對方有查詢或疑問時，你要一一記下，包括對方對方有查詢或疑問時，你要一一記下，包括對方 電話電話( (可可 以說：以說：“為了方便起見，可否請您留下您為了方便起見，可否請您留下您 的電話，以便聯(lián)絡(luò)的電話，以便聯(lián)絡(luò)”) ) 一定要重復(fù)重要事情一定要重復(fù)重要事情 話講完后，在對方電話掛斷后再輕輕放回電話話講完后，在對方電話掛斷后再輕輕放回電話 約定的事情，做好記錄約定的事情，做好記錄 整理課件 接待客戶時接待客戶時 當(dāng)客戶進入售樓處，每一個看見的置業(yè)顧問都應(yīng)該主動招呼點頭致意，當(dāng)客戶進入售樓處，每一個看見的置業(yè)顧問都應(yīng)該主動招呼點頭致意， 禮貌用語為：禮貌用語為：“您好！歡迎光臨您好！歡迎光臨”，同時提醒其他置業(yè)顧問注意，同時提醒其他置業(yè)顧問注意 當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)立即目前問候，并委婉詢問以前是否來過，如來過，當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)立即目前問候，并委婉詢問以前是否來過，如來過， 轉(zhuǎn)給曾接待過的置業(yè)顧問（如同事不在應(yīng)義務(wù)接待）；轉(zhuǎn)給曾接待過的置業(yè)顧問（如同事不在應(yīng)義務(wù)接待）； 不得挑客