如何提高藥品銷售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)論文

1、如何提高藥品銷售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 摘要：醫(yī)藥行業(yè)為提高零售藥店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加利潤(rùn)。應(yīng)做到從員工層面做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，做到讓顧客滿意，讓企業(yè)獲得利潤(rùn)，然而，這并不容易實(shí)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)藥品零售行業(yè)存在的一些問(wèn)題值得我們探討，我們應(yīng)該分析顧客滿意理念和顧客讓渡價(jià)值理論，探討提高顧客讓渡價(jià)值的途徑，提高藥品銷售人員的員工工作敬業(yè)度，讓員工以業(yè)為本，學(xué)以致用，同時(shí)降低采購(gòu)環(huán)節(jié)成本，但不能忽略藥品質(zhì)量，讓藥品銷售行業(yè)決策者作出正確的營(yíng)銷決策。當(dāng)前，藥店經(jīng)營(yíng)已進(jìn)入微利時(shí)代，藥品零售市場(chǎng)的“價(jià)格戰(zhàn)”打破了原有的市場(chǎng)平衡，其直接結(jié)果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣

2、的服務(wù)理念指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)行為，以提高其贏利水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，是在當(dāng)前藥品零售市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下迫切需要解決的問(wèn)題。本人擬就此論文作一探討。關(guān)鍵詞：零售藥店 顧客滿意 利潤(rùn)引言醫(yī)藥行業(yè)是永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)被人們稱之為永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，近四十年來(lái)一直以較高的速度發(fā)展。七十年代年均增長(zhǎng)13，80年代8.5，19911995年是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的低潮期，經(jīng)濟(jì)衰落幾乎遍及世界所有工業(yè)化國(guó)家，英國(guó)、美國(guó)甚至出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)負(fù)增長(zhǎng)，但同期世界醫(yī)藥行業(yè)的年均增長(zhǎng)仍達(dá)7.5。預(yù)計(jì)從現(xiàn)在到2010年，醫(yī)藥行業(yè)的增長(zhǎng)將維持在7左右。雖然社會(huì)需求和整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度有正相關(guān)性，經(jīng)濟(jì)衰退抑制了一部分需求，但是社會(huì)老齡化和人口的自然增

3、長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)消減了衰退所引起的需求減少。因此經(jīng)濟(jì)衰退的社會(huì)需求的負(fù)面效應(yīng)并不明顯。一個(gè)新興的醫(yī)藥企業(yè)能夠成功與否不僅是取決于它的產(chǎn)品是否好壞，更重要的是看它經(jīng)過(guò)詳細(xì)，周密，準(zhǔn)確的一系列市場(chǎng)調(diào)研以后制定出來(lái)的產(chǎn)品定位和營(yíng)銷方向，是否能以最快最好的方式方法準(zhǔn)確的切入市場(chǎng)。當(dāng)一個(gè)醫(yī)藥企業(yè)需要制定新的營(yíng)銷計(jì)劃和策略時(shí)，都必須以市場(chǎng)情況為依據(jù)，產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)為導(dǎo)向，充分的了解和掌握與本企業(yè)營(yíng)銷相關(guān)的各種信息資料，這樣醫(yī)藥企業(yè)才有可能作出正確，及時(shí)，有效的營(yíng)銷決策，制定出切實(shí)可行的營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷策略。要做到這一點(diǎn)，就必須開(kāi)展完善的市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查是現(xiàn)代醫(yī)藥企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中一項(xiàng)不可缺少的經(jīng)常性工作。也是為產(chǎn)品營(yíng)銷提供很

4、重要的決策依據(jù)。作為一名藥學(xué)專業(yè)的學(xué)員，只學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是不能學(xué)以致用的，理論和實(shí)踐相結(jié)合才能把我們所學(xué)的知識(shí)帶給人們，所以，我深入到基層在藥品銷售崗位接受鍛煉。初到藥店工作，老同事向我說(shuō)明了零售藥店與醫(yī)院藥房的不同，醫(yī)院藥房的藥師只需憑醫(yī)師處方發(fā)藥，而零售藥店的顧客大多是對(duì)藥品認(rèn)識(shí)較少的非專業(yè)人員，所以，銷售人員在對(duì)顧客銷售藥品時(shí)，要盡可能的多向顧客說(shuō)明藥品的用途及性能，對(duì)每一個(gè)顧客負(fù)責(zé)，我所在的藥店經(jīng)營(yíng)的有中藥、中成藥、西藥、非藥及一部分器械，現(xiàn)將實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)情況作一個(gè)總結(jié)報(bào)告。一、基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念任何經(jīng)營(yíng)行為總是受某種服務(wù)思想或意識(shí)的影響和支配，這種服務(wù)主張、服務(wù)思想和

5、服務(wù)意識(shí)被稱為服務(wù)理念。服務(wù)理念是服務(wù)活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)的責(zé)任和目標(biāo)。藥店要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認(rèn)真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務(wù)，進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中有滿意感。這種以顧客在接受服務(wù)過(guò)程中是否滿意作為服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的服務(wù)思想就是顧客滿意理念。藥店在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施等一系列服務(wù)過(guò)程中，都要以顧客是否滿意作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導(dǎo)下提供服務(wù)才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤(rùn)的源泉。顧客滿意的基本衡量尺度是顧

6、客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有 3個(gè)方面：一是制訂和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略；二是加強(qiáng)顧客關(guān)系管理；三是提高顧客讓渡價(jià)值。在這些戰(zhàn)略措施中最核心的就是通過(guò)提高顧客讓渡價(jià)值以提高顧客滿意度。二、提高醫(yī)藥銷售員工的工作敬業(yè)度工作敬業(yè)度是員工愿意通過(guò)自己工作上的努力而幫助單位獲得成功或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度，體現(xiàn)了員工在行動(dòng)上對(duì)工作的投入和對(duì)組織的認(rèn)同程度，它與員工的組織承諾、離職意愿等工作態(tài)度有關(guān)，也與組織績(jī)效有著密切聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格即領(lǐng)導(dǎo)的方式和特點(diǎn)，主要包括變革型領(lǐng)導(dǎo)和交易型領(lǐng)導(dǎo)兩種。變革型領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間彼此互相提升成熟度和動(dòng)機(jī)水平的過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)除了引導(dǎo)下屬完成各項(xiàng)工作外，通過(guò)對(duì)下屬的激勵(lì)和關(guān)懷去

7、影響員工的工作態(tài)度、信念和價(jià)值觀。同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院徐佳妮等在中國(guó)醫(yī)院雜志2012年第2期發(fā)表了基于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的醫(yī)院?jiǎn)T工工作敬業(yè)度及其影響因素分析文章。作者通過(guò)對(duì)上海1252名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行工作敬業(yè)度及影響因素、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的問(wèn)卷調(diào)查，以此來(lái)探討在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境中醫(yī)院管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工工作敬業(yè)度的影響及因素，為提高醫(yī)院組織管理水平提供依據(jù)。研究結(jié)果顯示，員工整體敬業(yè)度處于中等偏上水平；變革型領(lǐng)導(dǎo)與工作敬業(yè)度存在顯著正相關(guān)，其中個(gè)性化關(guān)懷、愿景規(guī)劃和德行垂范維度有顯著影響。本研究顯示，變革型領(lǐng)導(dǎo)與工作敬業(yè)度存在顯著的正相關(guān)，其影響主要來(lái)自于個(gè)性化關(guān)懷、愿景規(guī)劃和德行垂范層面，而領(lǐng)導(dǎo)魅力對(duì)其無(wú)顯著效

8、力。變革型領(lǐng)導(dǎo)行為的激勵(lì)效果正是通過(guò)品德及自律，通過(guò)對(duì)員工的關(guān)心、激勵(lì)和溝通這些對(duì)員工敬業(yè)度影響力最大的因素而產(chǎn)生的，最終達(dá)到提高醫(yī)務(wù)工作者敬業(yè)精神的目的。三、從顧客讓渡價(jià)值理論看藥品零售市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 1 顧客讓渡價(jià)值理論 顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，是一個(gè)對(duì)產(chǎn)品的選購(gòu)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，顧客運(yùn)用他的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和收入等，按照價(jià)值最大化原則選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，“價(jià)值最大化”是顧客在每次交易中力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也是顧客評(píng)判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究認(rèn)為，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所考慮的不僅是質(zhì)量和價(jià)格，而是許多因素的綜合，可用顧客讓渡價(jià)值表示。 顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間

9、的差額，顧客讓渡價(jià)值 =顧客總價(jià)值一顧客總成本。顧客總價(jià)值是顧客購(gòu)買(mǎi)某種服務(wù)所期望得到的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。產(chǎn)品價(jià)值是指藥品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)所考慮的首要因素。服務(wù)價(jià)值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質(zhì)量保證等所產(chǎn)生的價(jià)值，它是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。人員價(jià)值是指藥

10、店員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值的大小。綜合素質(zhì)高且具備顧客至上思想的員工能夠準(zhǔn)確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時(shí)周到的服務(wù)，妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。形象價(jià)值是指藥店及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，包括藥店所銷售的藥品質(zhì)量、包裝商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，員工的職業(yè)道德行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及藥店的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。 貨幣成本包括購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品

11、付出的直接成本和間接成本。直接成本指購(gòu)買(mǎi)藥品所支付的費(fèi)用；間接成本是顧客為購(gòu)買(mǎi)和使用藥品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)等。貨幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)考慮的首要因素。時(shí)間成本是指顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)所支付的時(shí)間。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買(mǎi)總成本越小顧客讓渡價(jià)值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)在精神和體力方面的支出。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價(jià)值越大。 貨幣成本包括購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購(gòu)買(mǎi)藥品所支付的費(fèi)用；間接成本是顧客為購(gòu)買(mǎi)和使用藥品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)等。貨

12、幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)考慮的首要因素。時(shí)間成本是指顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)所支付的時(shí)間。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買(mǎi)總成本越小顧客讓渡價(jià)值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)在精神和體力方面的支出。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價(jià)值越大。 2 提高顧客讓渡價(jià)值的途徑 顧客讓渡價(jià)值理論認(rèn)為，只有那些能夠提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的顧客讓渡價(jià)值的藥店，才有可能爭(zhēng)取和保留顧客?？偟念櫩蛢r(jià)值越大，總的顧客成本越低 ，顧客讓渡價(jià)值越大。總的來(lái)說(shuō)，提高顧客讓渡價(jià)值，有 2種途徑 3種組合：(1)盡力提高顧客價(jià)值；(2)盡

13、力減少顧客成本；(3)在提高顧客價(jià)值和減少顧客成本兩個(gè)方向上都作出努力。 實(shí)際上 ，從圖 1可以看出，提高顧客讓渡價(jià)值有多種途徑和組合方法 ，比如提高顧客總價(jià)值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的組合方法來(lái)提高顧客讓渡價(jià)值。 3 顧客讓渡價(jià)值理論在藥品零售市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用 在目前的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，藥店通常是通過(guò)降低貨幣價(jià)格的方式來(lái)降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價(jià)值，進(jìn)而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價(jià)格戰(zhàn)的原因。 但是我們也應(yīng)該看到，價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果會(huì)使得顧客產(chǎn)生“以前多花了這么多的冤枉錢(qián)來(lái)買(mǎi)藥，藥品的利潤(rùn)高得驚人!”的“震撼”，這種“震撼

14、”又同時(shí)降低了零售藥店的形象價(jià)值，從而降低了顧客讓渡價(jià)值 ，進(jìn)而降低了顧客滿意度。降低貨幣價(jià)格所降低的顧客總成本與貶值的形象價(jià)值所降低的顧客總價(jià)值，孰多孰少值得商榷。 況且，價(jià)格再低的藥品如果不對(duì)癥，對(duì)顧客就沒(méi)有價(jià)值。顧客如果購(gòu)買(mǎi)和使用了不對(duì)癥的藥品，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中發(fā)生了顧客總成本，其顧客讓渡價(jià)值不是零，而是小于零；由于不對(duì)癥用藥而延誤了疾病治療 ，顧客總成本就繼續(xù)增加；不對(duì)癥所用藥品的毒副作用對(duì)健康造成損害還會(huì)繼續(xù)增加顧客總成本；不對(duì)癥藥品加重了現(xiàn)有疾病的病情 ，顧客總成本還會(huì)繼續(xù)增加。這樣，顧客總成本 =購(gòu)買(mǎi)和使用不對(duì)癥藥品的成本 +延誤疾病治療使疾病惡化的成本 +毒副作用對(duì)健康損害

15、的成本 +不對(duì)癥藥品加重現(xiàn)有疾病的成本。如此的成本不斷累加，顧客自然就不能滿意。 可見(jiàn)，對(duì)于理性的消費(fèi)者而言，價(jià)格并不是其選購(gòu)藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點(diǎn)綜合考慮顧客總價(jià)值和顧客總成本的各項(xiàng)構(gòu)成因素及其相關(guān)關(guān)系，制定正確的營(yíng)銷決策。四、對(duì)目前我國(guó)醫(yī)藥銷售行業(yè)的一些意見(jiàn)想法 1 執(zhí)行藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質(zhì)量，藥品質(zhì)量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應(yīng)按 藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范(gsp)的要求嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕為了追求低價(jià)格而經(jīng)營(yíng)假劣藥品，進(jìn)而提高顧客滿意度。2 創(chuàng)新服務(wù)方式。提升服務(wù)水平創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂。服務(wù)方

16、式的創(chuàng)新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價(jià)值，最終提升顧客滿意度。藥店服務(wù)創(chuàng)新的方式很多，可以在保證原服務(wù)基礎(chǔ)上，增添免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者的基本需求；可以提供多元化服務(wù)，滿足消費(fèi)者一站購(gòu)齊的需求；還可以開(kāi)發(fā)新的綜合性服務(wù)，滿足消費(fèi)者健康和美麗的需求。例如 ，可以一定距離以內(nèi)免費(fèi)送貨上門(mén)、免費(fèi)吸氧、代煎湯藥、供應(yīng)藥茶、缺貨登記及免費(fèi)提供藥學(xué)報(bào)刊圖書(shū)閱覽等，提升服務(wù)價(jià)值，減少其貨幣價(jià)格、精神成本和時(shí)間成本等。 3 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高人員素質(zhì) 藥店工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥店服務(wù)的水平。藥店對(duì)員工不僅要加強(qiáng)藥品知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)也要

17、重視對(duì)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如加強(qiáng)店員心理學(xué)、促銷技巧、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價(jià)值 ，進(jìn)而提升服務(wù)價(jià)值。 4 培育公司文化，美化企業(yè)形象 良好的企業(yè)形象，會(huì)給顧客帶來(lái)精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價(jià)值。藥店可以通過(guò)理念、行為和視覺(jué) 3種基本方式來(lái)增強(qiáng)其在顧客心中的形象。優(yōu)秀的企業(yè)文化包含優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念、行為規(guī)范和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格等方面內(nèi)容，再結(jié)合高雅的店面設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的藥店形象和快捷方便的服務(wù)氛圍，有利于使企業(yè)形成良好的整體形象，增強(qiáng)企業(yè)在社會(huì)上的聲譽(yù)、知名度、社會(huì)影響和競(jìng)爭(zhēng)能力，因此藥店應(yīng)當(dāng)努力培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，

18、以提高形象價(jià)值。5 加強(qiáng)成本控制，降低購(gòu)買(mǎi)成本 藥店可以打造戰(zhàn)略供應(yīng)鏈，利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)，集中進(jìn)貨 ，降低藥店采購(gòu)成本及經(jīng)營(yíng)成本從而降低顧客貨幣成本；連鎖藥店較密集地布點(diǎn)或開(kāi)設(shè)社區(qū)型便利藥店降低了顧客的時(shí)間成本；簡(jiǎn)捷明快的藥品導(dǎo)購(gòu)指引、良好的藥學(xué)服務(wù)人員和設(shè)施降低了顧客的精神成本；電話咨詢或送藥上門(mén)降低了顧客的體力成本等，這些方式均可降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價(jià)值，進(jìn)而提高顧客滿意度。 6做好銷售服務(wù)工作在銷售部是最煅練與人處事、說(shuō)話的，我的工作主要是接待顧客、接聽(tīng)電話記錄醫(yī)院及藥店采購(gòu)單，接收傳真。在藥店接待顧客時(shí)，顧客購(gòu)買(mǎi)所需藥品時(shí)候會(huì)由于同種藥品產(chǎn)地多，所以，向顧客推薦藥品時(shí)，我首先要了解藥品本身的情況，然后做簡(jiǎn)單的介紹，以提高顧客對(duì)銷售人員的信任度。接聽(tīng)電話時(shí)要語(yǔ)氣平和有禮貌。遇到不懂的地方認(rèn)真詢問(wèn)，不可以馬虎大意，有時(shí)候醫(yī)院的采購(gòu)說(shuō)話并非普通話帶有口音，尤其是南方口音，那時(shí)一定要注意力集中，防止聽(tīng)錯(cuò)或漏聽(tīng)