信息化辦公設(shè)備維護(hù)項(xiàng)目外包要求

1、信息化辦公設(shè)備維護(hù)項(xiàng)目（外包）要求1、日常服務(wù)范圍與內(nèi)容服務(wù)范H：xxx局所屬辦公得當(dāng)前與合同期內(nèi)新購得計(jì)算機(jī)、打印機(jī).電話機(jī)等 辦公設(shè)備及機(jī)房服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場日常維護(hù)、維修服務(wù)；并協(xié)助檢驗(yàn)檢 疫局信息中心人員對業(yè)務(wù)系統(tǒng)得更新與維護(hù)，對會議投影技術(shù)支持及視頻會議進(jìn) 行管理，對耗材進(jìn)行分發(fā)管理，局域網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)配置及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備得維護(hù)維修.服務(wù)內(nèi)容：XXX局所屬辦公得計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備維護(hù)服務(wù)工作范圍如下:計(jì)算機(jī) 及外設(shè)得安裝與維護(hù)維修、服務(wù)器得硬件保養(yǎng)除塵，系統(tǒng)維護(hù)、內(nèi)網(wǎng)及網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備故障得排除、打印機(jī).傳真機(jī).電話得故障解決、計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng) 應(yīng)用軟件安裝配置調(diào)試、操作系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件

2、得升級維護(hù)、系統(tǒng)文件數(shù) 據(jù)備份與恢復(fù)、實(shí)施病毒防范與網(wǎng)絡(luò)安全保障措施、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)配線間得線路與設(shè) 備端口得維護(hù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件使用指導(dǎo)對會議投影技術(shù)支持及視頻會議進(jìn) 行管理對耗材進(jìn)行分發(fā)管理等。2.軟件實(shí)施與維護(hù)服務(wù)要求2、1維護(hù)服務(wù)規(guī)范b服務(wù)技術(shù)人員安排為了保證客戶單位得計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能正常穩(wěn)定得運(yùn)行，并能及時(shí)得到良 好得維護(hù)服務(wù)；供方要提供1人常駐客戶方（湖州檢驗(yàn)檢疫局）；客戶方負(fù)責(zé) 提供日常維修場所，用于開展維修維護(hù)工作。服務(wù)技術(shù)人員必須聽從項(xiàng)目 經(jīng)理或客戶單位相關(guān)負(fù)責(zé)人得工作安排及時(shí)認(rèn)真完成。2、服務(wù)技術(shù)人員協(xié)調(diào)服務(wù)技術(shù)人員之間要求做到相互聯(lián)系、配合、協(xié)調(diào)完成維護(hù)工作；當(dāng)天得工 作及時(shí)完成

3、不得無故拖延，工作期間不隨意停關(guān)通訊設(shè)備。3、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)細(xì)則(1) 、接到客戶故障報(bào)修及時(shí)做好登記工作包括用戶名稱、聯(lián)系電話.科室、報(bào)修時(shí)間、故障現(xiàn)象等等，現(xiàn)場服務(wù)時(shí)首先整理檢查日常攜帶得維護(hù)工具、系統(tǒng)軟件工具與計(jì)算機(jī)維護(hù)信息反饋表；及時(shí)聯(lián)系報(bào)障用戶確定上門服務(wù)時(shí)間，聯(lián)系與維護(hù)時(shí)要注意禮貌用語。(2) .維護(hù)服務(wù)過程中服務(wù)技術(shù)人員要做到維修動(dòng)作千凈利落，配件與維修工具等物品注意輕拿輕放，擺放物品要有序。碰到復(fù)雜間題，首先整理維修思路，首先從使用人員了解故障起因，再著手解決故障。(3) .規(guī)范計(jì)算機(jī)維護(hù)信息反饋表得填寫，在維護(hù)完成后正確填寫反饋單上得各項(xiàng)內(nèi)容，詳細(xì)記錄解決方法，并讓用戶確認(rèn)簽字

4、并打分，才視為完成維護(hù)工作。(4) 、在維修過程中要更換配件得，須經(jīng)服務(wù)單位相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)同意后方可進(jìn)行維修更換。在領(lǐng)用配件時(shí)要遵守相關(guān)服務(wù)單位倉庫管理制度,嚴(yán)格做好出入庫手續(xù)；更換下來得損件及時(shí)送回倉庫。(5) 、新機(jī)安裝要嚴(yán)格做好基本信息得登記工作換下得舊機(jī)及時(shí)送回倉庫辦理手續(xù).(6) .定期得巡檢工作要認(rèn)真開展，內(nèi)容包括認(rèn)真核對機(jī)器設(shè)備、日常軟件整理與補(bǔ)丁升級、病毒檢查反饋等并填好巡查記錄。(7) 、與用戶交談時(shí)，嚴(yán)禁使用不文明語言，應(yīng)積極協(xié)助客戶解決問題.嚴(yán)禁推卸責(zé)任.說“我不清楚，不知道”等。(8) .服務(wù)技術(shù)人員遇到不能解決得技術(shù)難題，要本著誠實(shí)得態(tài)度實(shí)事求就是地告知用戶，同時(shí)積極

5、聯(lián)系相應(yīng)部門尋求解決要求。(9) .服務(wù)技術(shù)人員每次將故障間題解決后需向用戶說明其機(jī)器設(shè)備得故障現(xiàn)象；讓用戶做到心中有數(shù)了解問題起因，并告訴用戶如何避免類似同樣得故障出現(xiàn).2、2、應(yīng)急故障排除服務(wù)要求（1）、節(jié)假日服務(wù)保障：在節(jié)假日期間應(yīng)啟用節(jié)假日服務(wù)保障機(jī)制提供值班人員聯(lián)系電話與應(yīng)急電話，在電話及遠(yuǎn)程不能解決問題得情況下在30分鐘內(nèi)安排相應(yīng)值班技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理故障直至修復(fù)。（2）.服務(wù)人員應(yīng)急保障:客戶方在遇到大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)故障.設(shè)備升級安裝調(diào)試、病毒入侵或在常駐維護(hù)人員處理故障滯后時(shí)，供方將增派相應(yīng)技術(shù)人員來配合客戶方進(jìn)行應(yīng)急故障處理，具體需求視客戶方安排供方作出相應(yīng)調(diào)整;同時(shí)嚴(yán)格按照

6、客戶方要求進(jìn)行工作，限時(shí)保質(zhì)保量完成不得影響客戶方得正常工作使用。（3）、設(shè)備應(yīng)急竝:供方提供備機(jī)支持，備件有計(jì)算機(jī)整機(jī)1套、打印機(jī)1臺、其她相應(yīng)電腦配件一批。如遇到客戶方重要部門得計(jì)算機(jī)及外設(shè)損壞一時(shí)難于修復(fù)時(shí)，供方將啟用備用設(shè)備應(yīng)急，以確?？蛻舴侥軌蛘９ぷ?2、3、設(shè)備定期保養(yǎng)要求（1）.計(jì)算機(jī)軟件定期保養(yǎng)服務(wù):定期走訪保養(yǎng)服務(wù)作為日常維護(hù)得重要補(bǔ)充,公司將安排多名經(jīng)驗(yàn)豐富得維護(hù)人員做定期（一次/每季度）保養(yǎng)工作以確?？蛻舴降糜?jì)算機(jī)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件得正常運(yùn)行。定期走訪保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容包括計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件得整理與升級、機(jī)房服務(wù)器系統(tǒng)得整理優(yōu)化及調(diào)試、操作系統(tǒng)垃圾得清理及系

7、統(tǒng)優(yōu)化.業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件得優(yōu)化及調(diào)試、驅(qū)動(dòng)程序得檢測及更新.及時(shí)對廠商發(fā)布得補(bǔ)丁進(jìn)行更新與升級、對操作人員得指導(dǎo)及軟件新增功能得培訓(xùn)，以及日常使過當(dāng)中出現(xiàn)得常見問題得解答0并及時(shí)填寫保養(yǎng)服務(wù)報(bào)告呈報(bào)給客戶單位相關(guān)負(fù)責(zé)人.（2）.計(jì)算機(jī)湊件定期保養(yǎng)服務(wù):定期走訪保養(yǎng)服務(wù)作為日常維護(hù)得重要補(bǔ)充,公司將安排多名經(jīng)驗(yàn)豐富得維護(hù)人員做定期（一次/每季度）保養(yǎng)工作以確?？蛻舴降糜?jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)得正常運(yùn)行。定期走訪保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容包括計(jì)算機(jī)硬件得性能檢測與維修、機(jī)房服務(wù)器得硬件性能檢測，除塵、計(jì)算機(jī)內(nèi)部部件得除塵與散熱系統(tǒng)風(fēng)扇得檢查及更換、打印機(jī)、傳真機(jī)等外設(shè)得清潔清理，耗材及易損件得檢查或更換、打印機(jī)、傳真機(jī)設(shè)

8、備內(nèi)部得紙屑與廢粉得檢查及清理、鍵盤、鼠標(biāo)等日常輸入設(shè)備得清潔保養(yǎng).硬盤存儲空間得優(yōu)化整理、設(shè)備使用安全.規(guī)范化整理包括電源線路及電源插頭得檢查，計(jì)算機(jī)連接線及網(wǎng)絡(luò)連接線得整理。并及時(shí)填寫保養(yǎng)服務(wù)報(bào)告呈報(bào)給客戶單位相關(guān)負(fù)責(zé)人。保養(yǎng)設(shè)備保養(yǎng)時(shí)間保養(yǎng)項(xiàng)目1:操作系統(tǒng)得檢查，系統(tǒng)垃圾文件清理，釋放占用得磁盤空間計(jì)算機(jī)與外設(shè)每季度一次（具體視用戶情況而定）2：業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件得優(yōu)化與升級3：系統(tǒng)漏洞得掃描及修補(bǔ)4：防毒軟件得更新與檢查 5：外設(shè)得常規(guī)保養(yǎng)檢查耗材使用情況6：設(shè)備內(nèi)部得清潔保養(yǎng)，延長使用壽命交換機(jī)每季度一次（具體視用戶情況而定）1：物理設(shè)備檢查2：性能檢測1：系統(tǒng)安裝軟件情況（第一次巡檢

9、時(shí)做詳細(xì)檢查以后現(xiàn)場有改變時(shí)做記錄。）2：環(huán)境信息記錄（第一次巡檢時(shí)做詳細(xì)檢查,以后現(xiàn)場有變化時(shí)再做記錄）服務(wù)器毎季度一次（具體視用3：設(shè)備物理檢查戶情況而定）4：操作系統(tǒng)檢查5：磁盤管理軟件檢查） 6：主機(jī)硬件檢測） 7： Raid Mange r軟件檢測 8：系統(tǒng)性能檢測2、4、故障響應(yīng)服務(wù)接到XXX局所屬客戶報(bào)障電話或傳真后立即響應(yīng)答復(fù).同時(shí)我公司提供7X24小時(shí)服務(wù)；我公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一服務(wù)熱線:現(xiàn)場服務(wù)：對電話或傳真以及無法遠(yuǎn)程排除得故障，供方立即安排維護(hù)人員 進(jìn)行上門服務(wù)，城區(qū)（內(nèi)環(huán)線以內(nèi)）在30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，鄉(xiāng)下180分鐘之 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；查找故障原因、直至故障解決。人力不可

10、抗拒因素（含地震、水災(zāi) 等自然災(zāi)害線路維護(hù)等人為因素）除外。2、5、設(shè)備日常維護(hù)要求（1 ）.電話及遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)：接到XXX局客戶報(bào)修故障供方客戶服務(wù)中心接 待人員首先做好報(bào)障登記工作，內(nèi)容包括報(bào)障單位、科室.聯(lián)系人.聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象等；我公司客戶服務(wù)中心接待人員根據(jù)客戶需求經(jīng)協(xié)商同意下對于一般使用上得小問題采取通過電話支持與遠(yuǎn)程得方式來解決故障對于電話遠(yuǎn)程不能解決得故障，我公司立即安排維護(hù)技術(shù)人員上門現(xiàn)場維護(hù).（2）.現(xiàn)場維護(hù)服務(wù):接到XXX局客戶報(bào)修故障供方客戶服務(wù)中心接待人員首先做好報(bào)障登記工作，內(nèi)容包括報(bào)障單位、科室、聯(lián)系人、聯(lián)系電話.故障現(xiàn)象等；我公司客戶服務(wù)中心接待人員根據(jù)客戶需

11、求立即安排維護(hù)人員進(jìn)行上門現(xiàn)場服務(wù)。對于在現(xiàn)場不能立即解決得間題我公司維護(hù)人員應(yīng)以書面形式做好問題記錄，并提交給XXX局信息中心備案并積極尋求解決要求。（3）.數(shù)據(jù)檔案整理:整理客戶單位、部門、使用人姓名、聯(lián)系方式.機(jī)器型號、序列號與配置（系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件相應(yīng)配置、軟件維護(hù)日期、原因、解決要求、硬件維護(hù)日期、原因、所更換配件名稱及序列號.解決要求）清單，以及購機(jī)日期與供應(yīng)商等有關(guān)資料得書面檔案并建立數(shù)據(jù)檔案定期交給XXX局信息中心相關(guān)人員。（4）、服務(wù)回訪措施:供方建立了 一套完整得服務(wù)回訪制度,維護(hù)人員在處理完客戶故障后客戶中心工作人員將在二個(gè)工作日內(nèi)對報(bào)障用戶進(jìn)行回訪工作,確保其故障就是

12、否已經(jīng)完全處理完畢并了解后續(xù)使用情況，同時(shí)咨詢供方維護(hù)人員在整個(gè)服務(wù)過程中得技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度等相關(guān)表現(xiàn)。(5) .維護(hù)工作日志與工作月報(bào):工作日志與月報(bào)作為維護(hù)工作中主要得組成部分供方將嚴(yán)格要求維護(hù)人員在每次維護(hù)工作完畢后認(rèn)真記錄各項(xiàng)資料，并按要求及時(shí)提交維護(hù)工作日志與工作月報(bào)-日志與月報(bào)中應(yīng)有故障現(xiàn)象完整得分析及解決要求;現(xiàn)有設(shè)備.系統(tǒng).網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)維護(hù)情況得分析及建議等.(6) .計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)時(shí)間承諾:客戶單位計(jì)算機(jī)與外設(shè)在保修期內(nèi)得硬件維修服務(wù)由相應(yīng)品牌廠商提供，設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)供方當(dāng)即填寫設(shè)備返修單同時(shí)協(xié)調(diào)聯(lián)系各廠商維修部門進(jìn)行維修服務(wù)，設(shè)備維修完畢后供方第一時(shí)間負(fù)責(zé)設(shè)備投入使用；維修

13、期間供方將提供備用設(shè)備來保證客戶單位正常工作,備用設(shè)備投入使用承諾在三小時(shí)內(nèi)完成以確保正常運(yùn)行?？蛻魡挝挥?jì)算機(jī)與外設(shè)在保修期外，供方當(dāng)即填寫設(shè)備返修單征得客戶方相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)同意后供方進(jìn)行硬件維修服務(wù)，收取硬件成本費(fèi)(供方提供優(yōu)質(zhì)正規(guī)廠商配件)，維修時(shí)間承諾一般在二個(gè)工作內(nèi)修復(fù)，確?？蛻舴饺粘９ぷ黜樌\(yùn)行.如遇特殊故障設(shè)備需要外送維修得，修復(fù)時(shí)間不超出五個(gè)工作；更換下來得損件做好入庫登記工作，同時(shí)供方將承諾更換得維修配件提供三個(gè)月得保修服務(wù)。維修期間供方將提供備用設(shè)備來保證客戶單位正常工作，備用設(shè)備投入使用承諾在三小時(shí)內(nèi)完成以確保正常運(yùn)行。2、6、特別要求(1)、供方安排得常駐維護(hù)人員應(yīng)遵守X

14、XX局相關(guān)人事考勤制度并遵守XXX局計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理相關(guān)條例.(2)、碰到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)要重裝得，首先要與用戶溝通把一些系統(tǒng)重裝得注意事項(xiàng)告之并說明數(shù)據(jù)備份得重要性；做好相應(yīng)得數(shù)據(jù)備份工作。原則上碰到能不用重裝系統(tǒng)可以解決故障問題得就盡量不要采取重裝系統(tǒng)，釆用修復(fù)等方法來解決故障。(3)、新機(jī)安裝或維修時(shí)，凡涉及要安裝操作系統(tǒng)得；要做到先在斷網(wǎng)得情況下打全系統(tǒng)補(bǔ)丁與安裝服務(wù)單位規(guī)定得防毒軟件之后進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)操作.平日要及時(shí)完善與升級系統(tǒng)補(bǔ)丁庫，同時(shí)防毒軟件病毒庫也要及時(shí)更新。(4) .客戶單位在使用場所如有計(jì)算機(jī).外設(shè)新增或調(diào)整以及網(wǎng)絡(luò)線路調(diào)整供方將積極參與安裝調(diào)試并協(xié)助線路得調(diào)整，但所需布線材料由客戶單位提供。(5) 、供方該維護(hù)項(xiàng)目得主管領(lǐng)導(dǎo)與技術(shù)總監(jiān)應(yīng)按客戶方要求召開維護(hù)工作例會.主要共同來解決在維護(hù)工作中遇到得疑難問題與客戶方提出得需求。(6) 、供方派駐維護(hù)人員必須服從客戶方負(fù)責(zé)人得統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守客戶方得作息時(shí)間。工作期間不得從事其她活動(dòng)，如遇客戶方統(tǒng)一加班時(shí)，供方派駐維護(hù)人員也必須一同加班。(7) 、更換配件相關(guān)問題承諾：故障設(shè)備需要更換配件時(shí),須征得客戶方單位相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)同意并同時(shí)說明故障設(shè)備所需更換得配件及相應(yīng)費(fèi)用得情況下方可進(jìn)行更換；相應(yīng)維修配件應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)并完成修復(fù)，