課程名稱(chēng)飯店房務(wù)管理

1、課程名稱(chēng)：飯店房務(wù)管理 課程代號(hào)：11910I課程性質(zhì)與設(shè)置目的要求作為我國(guó)旅游行業(yè)重要支撐的飯店業(yè)，這些年得到了迅猛的發(fā)展和提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2006年底，我國(guó)旅游飯店總數(shù)已達(dá)12751家，高等旅游院校及開(kāi)設(shè)旅游系（專(zhuān)業(yè)）的普通高等院校762所，在校學(xué)生36.11萬(wàn)人；中等旅游職業(yè)學(xué)校941所，在校學(xué)生人數(shù)37.37萬(wàn)人；全行業(yè)在職人員培訓(xùn)總量達(dá)286.52人次。本課程是高等教育自學(xué)考試飯店管理專(zhuān)業(yè)或方向的主干課程之一?，F(xiàn)代飯店房務(wù)管理課程比較系統(tǒng)地介紹了飯店房務(wù)業(yè)務(wù)管理和操作，以管理理論為指導(dǎo)，吸收外國(guó)飯店房務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)的管理實(shí)踐，系統(tǒng)探討了飯店房務(wù)管理的要點(diǎn)、客房產(chǎn)品

2、的設(shè)計(jì)布置、客房?jī)r(jià)格管理、客房預(yù)訂、前臺(tái)接待與服務(wù)、銷(xiāo)售管理與客戶(hù)關(guān)系管理、前廳部的溝通與協(xié)調(diào)、客房服務(wù)、清潔衛(wèi)生管理與客房安全管理、客房資產(chǎn)管理與成本控制以及客房預(yù)算、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及經(jīng)濟(jì)效益分析等理論和實(shí)踐問(wèn)題，突出系統(tǒng)性、科學(xué)性、實(shí)用性和前瞻性。另外，通過(guò)飯店房務(wù)管理的基本理論和基本方法的學(xué)習(xí)，使考生能夠掌握幾項(xiàng)基本技能，為今后從事飯店管理工作，打下良好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。同時(shí)，從研究國(guó)際旅游飯店業(yè)發(fā)展的角度，不斷地充實(shí)了比較先進(jìn)的管理方法，對(duì)比分析了我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)與不足，使考生不僅了解我國(guó)飯店業(yè)的差距，而且掌握現(xiàn)今飯店業(yè)發(fā)展的最新趨勢(shì)。 課程內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章 飯店房務(wù)管理概述一、學(xué)習(xí)目的和

3、要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店房務(wù)管理的基本內(nèi)容。了解房務(wù)系統(tǒng)在飯店經(jīng)營(yíng)中的重要性，了解客房產(chǎn)品的基本特性。1、重點(diǎn)：飯店房務(wù)系統(tǒng)的概念、內(nèi)容和在飯店經(jīng)營(yíng)中的作用；客房產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)屬性和物理屬性；前廳部和客房部的主要工作任務(wù)。2、難點(diǎn)：飯店房務(wù)管理工作的要點(diǎn)。3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：客房部與前廳部的溝通聯(lián)系。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 飯店房務(wù)系統(tǒng)第二節(jié) 房務(wù)管理在飯店中的地位和作用第三節(jié) 房務(wù)管理的要點(diǎn)三、考核知識(shí)點(diǎn)1、飯店房務(wù)系統(tǒng)的概念、主要組成部分，客房產(chǎn)品的屬性2、前廳部和客房部的主要工作任務(wù)3、房務(wù)管理的要點(diǎn)四、考核要求1、識(shí)記：房務(wù)系統(tǒng)、客房產(chǎn)品。2、領(lǐng)會(huì)：房務(wù)管理的主要工作和管理要點(diǎn)3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：認(rèn)

4、識(shí)客房產(chǎn)品屬性，分析房務(wù)管理的地位和作用。4、綜合應(yīng)用：了解房務(wù)部與其他部門(mén)的溝通聯(lián)系方法和渠道，解決溝通中存在的問(wèn)題。第二章 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解客房設(shè)計(jì)布置的基本常識(shí)，領(lǐng)會(huì)客房類(lèi)型配置的基本原則，掌握客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則，同時(shí)把握客房設(shè)計(jì)的趨勢(shì)。1、重點(diǎn)：客房樓層的類(lèi)型、特點(diǎn)；客房樓層具備的主要功能；客房類(lèi)型配置的原則；客房類(lèi)型及特點(diǎn)；客房設(shè)計(jì)的原則。2、難點(diǎn)：客房設(shè)計(jì)的舒適感；客房設(shè)計(jì)中智能化和人本化的關(guān)系。3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：客房設(shè)計(jì)原則的理解和領(lǐng)會(huì)，特殊客房樓層的配置和未來(lái)客房設(shè)計(jì)的趨勢(shì)。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 客房樓層的建筑規(guī)劃第二節(jié) 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則第

5、三節(jié) 客房室內(nèi)功能布局及陳設(shè)布置第四節(jié) 特殊客房樓層的配置三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客房樓層類(lèi)型、特點(diǎn)；客房類(lèi)型、特點(diǎn)；客房樓層的主要功能2、客房設(shè)計(jì)布置的原則3、客房設(shè)備的分類(lèi)與配備趨勢(shì)4、特殊客房的類(lèi)型和設(shè)計(jì)要點(diǎn)四、考核要求1、識(shí)記：板式建筑、塔式建筑、內(nèi)天井式建筑；單間客房、套房；客房設(shè)計(jì)布置的原則；行政樓層、女性客房、全套房飯店、無(wú)煙樓層、殘疾人客房。2、領(lǐng)會(huì)：各類(lèi)建筑結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)；客房類(lèi)型配置的原則；客房樓層的主要功能；客房設(shè)計(jì)的原則；客房設(shè)施配備的新趨勢(shì)及客房設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：分清不同類(lèi)型的客房樓層、客房。4、綜合應(yīng)用：運(yùn)用客房設(shè)計(jì)的基本原則對(duì)某些酒店客房進(jìn)行評(píng)價(jià)。第三章 客房?jī)r(jià)

6、格管理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章是重點(diǎn)章節(jié)。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解客房定價(jià)的基本原理和客房及房?jī)r(jià)的基本類(lèi)型；熟悉客房定價(jià)的基本方法；掌握客房定價(jià)的策略與技巧；掌握客房?jī)r(jià)格實(shí)施中的控制與調(diào)整方法。1、重點(diǎn)：客房定價(jià)的基本原理和基本方法；客房?jī)r(jià)格制定的策略與步驟；客房產(chǎn)品的生命周期及其特點(diǎn)；客房?jī)r(jià)格制定的影響因素。2、難點(diǎn)：客房定價(jià)的基本原理和基本方法；不同產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略；客房?jī)r(jià)格額管理。3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：客房定價(jià)的重要性；客房定價(jià)基本原理和基本方法的理解和掌握，能運(yùn)用基本的定價(jià)方法確定房?jī)r(jià)、分析不同產(chǎn)品周期的定價(jià)策略、掌握客房?jī)r(jià)格管理的主要方法。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 客房?jī)r(jià)格概述第二節(jié) 客房?jī)r(jià)格制

7、定的基本原理第三節(jié) 客房?jī)r(jià)格制定的方法第四節(jié) 客房?jī)r(jià)格制定的策略與步驟第五節(jié) 客房?jī)r(jià)格的管理三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客房?jī)r(jià)格的種類(lèi)、特點(diǎn)、構(gòu)成2、客房?jī)r(jià)格制定的影響因素、定價(jià)的基本原理3、客房?jī)r(jià)格制定的方法：成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法4、定價(jià)策略、客房產(chǎn)品生命周期、客房?jī)r(jià)格制定的步驟5、客房?jī)r(jià)格的調(diào)整管理、客房?jī)r(jià)格的控制管理、客房?jī)r(jià)格的折扣管理四、考核要求1、識(shí)記：客房定價(jià)的基本原理、客房?jī)r(jià)格的種類(lèi)、成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法、客房產(chǎn)品生命周期、定價(jià)基本步驟、定價(jià)策略、定價(jià)影響因素。2、領(lǐng)會(huì)：客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)；客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成；客房定價(jià)的基本方法、客房定價(jià)的影響因

8、素。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：房?jī)r(jià)的確定方法、房?jī)r(jià)的調(diào)整與控制。4、綜合應(yīng)用：以客房定價(jià)的基本原理為基礎(chǔ)，學(xué)會(huì)定價(jià)，制定定價(jià)策略。第四章 飯店客房預(yù)訂管理一、學(xué)習(xí)目的和要求本課程重點(diǎn)章節(jié)。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解飯店客房預(yù)訂的渠道及方式，尤其是運(yùn)用現(xiàn)代電子信息技術(shù)進(jìn)行客房預(yù)訂的方式；掌握客房預(yù)訂的種類(lèi)、受理客房預(yù)訂的程序；熟悉客房預(yù)訂的控制方法。1、重點(diǎn)：客房預(yù)訂的種類(lèi)、訂房程序、超額預(yù)訂 2、難點(diǎn)：預(yù)訂政策、預(yù)訂糾紛的處理3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：分清不同類(lèi)型的預(yù)訂，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂，超額預(yù)訂的概念和做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵點(diǎn)，理解和靈活運(yùn)用飯店預(yù)訂政策二、課程內(nèi)容第一節(jié) 預(yù)訂的渠道和方式第二節(jié) 客房預(yù)訂的類(lèi)別與程序第三節(jié) 客

9、房預(yù)訂的控制三、考核知識(shí)點(diǎn)l、客房預(yù)訂的概念、客房預(yù)訂的渠道及方式2、非保證類(lèi)預(yù)訂的具體方式、保證類(lèi)預(yù)訂的方式、擔(dān)保形式、預(yù)訂的程序、計(jì)算機(jī)預(yù)訂的功能3、超額預(yù)訂、超額預(yù)訂量的確定、預(yù)訂政策及糾紛處理四、考核要求1、識(shí)記：客房預(yù)訂、電話訂房、信函訂房、面談?dòng)喎?、口頭訂房、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房、臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂、保證類(lèi)預(yù)訂、等待類(lèi)預(yù)訂、書(shū)面訂房確認(rèn)書(shū)、超額預(yù)訂。2、領(lǐng)會(huì)：客房預(yù)訂的意義、客房預(yù)訂的任務(wù)、客房預(yù)訂的渠道、客房預(yù)訂的方式；客房預(yù)訂的種類(lèi)；預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；受理預(yù)訂；確認(rèn)預(yù)訂；訂房變更和取消；訂房核對(duì)；客人抵店前的準(zhǔn)備。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：學(xué)會(huì)受理預(yù)訂，運(yùn)用計(jì)算機(jī)處理預(yù)訂4、綜合應(yīng)用：客房預(yù)

10、訂的控制，處理超額預(yù)訂，解決預(yù)訂中的糾紛問(wèn)題第五章 飯店前臺(tái)客房銷(xiāo)售管理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章為重點(diǎn)章節(jié)。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解房態(tài)的含義及顯示控制的辦法；熟悉入住接待所需的表格及各類(lèi)客人的入住接待程序；掌握常見(jiàn)住宿條件變化及入住接待處理方法；掌握根據(jù)入住對(duì)象進(jìn)行客房推銷(xiāo)及分房的技巧。1、重點(diǎn)：客房房態(tài)的類(lèi)型、各類(lèi)客人的入住接待程序、入住登記表的填寫(xiě)、住宿條件變化及入住接待糾紛的處理、分房原則和技巧、前臺(tái)銷(xiāo)售技巧2、難點(diǎn)：入住接待糾紛處理、前臺(tái)銷(xiāo)售技巧3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：理論與實(shí)際的結(jié)合，能運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)模擬前臺(tái)接待和銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程二、課程內(nèi)容 第一節(jié) 房態(tài)的顯示與控制第二節(jié) 客人入住接待第三節(jié) 前

11、臺(tái)分房與銷(xiāo)售技巧三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客房房態(tài)的含義、類(lèi)型、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對(duì)2、辦理入住登記的目的、入住登記表的主要內(nèi)容、入住登記的準(zhǔn)備工作、各類(lèi)客人入住接待程序及要求3、住宿條件變化及入住接待特殊問(wèn)題處理4、前臺(tái)分房的原則、順序、步驟5、前臺(tái)銷(xiāo)售的報(bào)價(jià)方式、銷(xiāo)售程序、常用技巧6、旅行社質(zhì)量保證金的適用范圍和賠償程序四、考核要求1、識(shí)記：房態(tài)、住客房、走客房、空房、維修房、保留房、住宿登記表的內(nèi)容、各類(lèi)客人入住登記的程序、換房、延遲退房、加床、分房原則、客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)2、領(lǐng)會(huì)：影響客房狀況的因素；客房狀況報(bào)表；工作前的準(zhǔn)備；制定用房預(yù)分方案；檢查待出售房間狀況；準(zhǔn)備好可銷(xiāo)售房間；準(zhǔn)備入住資料；入

12、住登記制度的目的和要求；入住登記程序；團(tuán)隊(duì)入住登記程序3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：學(xué)會(huì)模擬接待和銷(xiāo)售客房、餐飲等飯店產(chǎn)品。4、綜合應(yīng)用：處理接待中特殊問(wèn)題第六章 前廳及其他服務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解并掌握禮賓服務(wù)、問(wèn)訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等前廳服務(wù)內(nèi)容、基本程序及要求；學(xué)習(xí)“金鑰匙”服務(wù)理念，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)前廳部在飯店中的地位和作用。1、重點(diǎn)：前廳禮賓服務(wù)和總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容、程序及要求；行李服務(wù)；“金鑰匙”服務(wù)理念2、難點(diǎn)：叫醒失誤原因和處理糾紛的方法3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：理論與實(shí)際的結(jié)合，能按照各項(xiàng)服務(wù)的程序和要求模擬演練禮賓服務(wù)、叫醒服務(wù)二、課程內(nèi)容第一節(jié) 禮賓服務(wù)與管理第二節(jié) 前廳問(wèn)訊

13、服務(wù)與管理第三節(jié) 電話總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)與管理三、考核知識(shí)點(diǎn)1、飯店代表、門(mén)童的職責(zé)、行李服務(wù)與管理、委托代辦服務(wù)與管理、“金鑰匙”服務(wù)2、問(wèn)訊服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)要求、服務(wù)注意事項(xiàng)；留言服務(wù)內(nèi)容及要求；客房鑰匙發(fā)放形式、客房鑰匙的控制3、電話總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)程；商務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)程；叫醒服務(wù)規(guī)程四、考核要求1、識(shí)記：飯店代表、“金鑰匙”服務(wù)、叫醒服務(wù)2、領(lǐng)會(huì)：總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求；總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求；商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：店門(mén)迎送服務(wù)；行李服務(wù)；酒店代表服務(wù)；委托代辦服務(wù)；問(wèn)詢(xún)服務(wù)；查詢(xún)服務(wù)；留客服務(wù)；郵件服務(wù)；客用鑰匙的控制；電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；商務(wù)中心服務(wù)工作程序4

14、、綜合應(yīng)用：前廳服務(wù)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理第七章 客賬管理與客人離店一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，熟悉飯店客賬管理的要求，掌握夜審程序，掌握退房結(jié)賬業(yè)務(wù)的操作，掌握貴重物品寄存的程序。1、重點(diǎn)：客賬的管理要求；防止逃帳、漏賬的方法和技巧；住客貴重物品保管及使用程序2、難點(diǎn)：夜審程序與營(yíng)業(yè)報(bào)表編制、客賬控制3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：理論與實(shí)踐相結(jié)合，學(xué)會(huì)客賬控制與管理，優(yōu)化結(jié)賬流程，提高結(jié)賬工作效率。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 前臺(tái)客賬管理的要求與控制流程第二節(jié) 客人離店結(jié)賬服務(wù)與管理第三節(jié) 夜間審核與營(yíng)業(yè)報(bào)表編制三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客賬管理的要求、客賬控制流程2、客人離店結(jié)賬的準(zhǔn)備與主要工作、客人結(jié)賬服務(wù)規(guī)程、

15、結(jié)賬付款方式、快速結(jié)賬服務(wù)、外幣兌換服務(wù)與管理、貴重物品寄存與管理3、夜審工作步驟、客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制四、考核要求l、識(shí)記：一次性結(jié)賬服務(wù)、漏賬、逃賬、住客分類(lèi)賬、應(yīng)收款分類(lèi)賬、夜審、信用卡、 快速結(jié)賬模式、外幣、貴重物品保險(xiǎn)箱、客房收益終結(jié)表、客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 2、領(lǐng)會(huì)：客賬管理的要求、客人離店結(jié)賬的準(zhǔn)備及主要工作、防止客人逃帳、漏賬的方法與技巧3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：客賬控制流程、客人結(jié)賬服務(wù)規(guī)程、快速結(jié)賬服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、貴重物品寄存與保管服務(wù)規(guī)程 4、綜合應(yīng)用：前廳收銀各類(lèi)表格查看和填報(bào)、重要數(shù)據(jù)的匯總和分析第八章 信息溝通與客人關(guān)系管理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章應(yīng)用性較強(qiáng)。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生可

16、以了解以房務(wù)部門(mén)為核心的信息溝通及較好地處理客人投訴的意義，掌握客人投訴處理的基本程序和方法，以及如何加強(qiáng)信息溝通，提高客人投訴處理的質(zhì)量和效果。1、重點(diǎn)：熟悉房務(wù)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，掌握處理客人投訴的基本程序和方法，客史檔案主要內(nèi)容，建立的意義和管理方法2、難點(diǎn)：飯店房務(wù)部門(mén)與其他部門(mén)溝通的主要內(nèi)容、處理客人投訴的技巧3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：理論與實(shí)際的結(jié)合，能運(yùn)用所學(xué)的基本知識(shí)分析、處理溝通中存在的問(wèn)題；高效處理客人投訴二、課程內(nèi)容第一節(jié) 房務(wù)部的溝通管理第二節(jié) 客人關(guān)系管理第三節(jié) 客史檔案管理第四節(jié) 客人投訴管理三、考核知識(shí)點(diǎn)1、溝通的含義、房務(wù)部門(mén)溝通管理的主要內(nèi)容、目的、方式，房務(wù)部與

17、營(yíng)銷(xiāo)部溝通的主要內(nèi)容、與餐飲部溝通的主要內(nèi)容2、客人類(lèi)型、個(gè)性特點(diǎn)、針對(duì)性服務(wù)要求，與客人溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，大堂經(jīng)理與客戶(hù)關(guān)系主任的概念3、客史檔案的概念、作用、類(lèi)型與內(nèi)容，客歷檔案建立的方法4、投訴的含義、投訴的類(lèi)型、投訴的原因、投訴的意義、處理投訴的基本原則與程序四、考核要求1、識(shí)記：溝通的概念、溝通的基本方式、客人類(lèi)型及個(gè)性特點(diǎn)、大堂經(jīng)理、客戶(hù)關(guān)系主任、客史檔案、客史檔案的類(lèi)型與內(nèi)容、投訴、投訴的類(lèi)型及原因、投訴的基本原則與程序2、領(lǐng)會(huì)：房務(wù)部溝通管理的主要內(nèi)容；與客人溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；客史檔案建立的意義；投訴的積極作用，處理投訴的技巧3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：提高房務(wù)部與其他部門(mén)溝通的效果，學(xué)會(huì)處理客

18、人投訴4、綜合應(yīng)用：運(yùn)用所學(xué)的基本知識(shí)分析、處理溝通中存在的問(wèn)題；高效處理客人投訴第九章 客房服務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章為本課程重點(diǎn)章節(jié)。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求，了解客房服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和基本要求，熟練掌握客房服務(wù)的要領(lǐng)和技巧，熟悉客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法，爭(zhēng)取達(dá)到良好的服務(wù)效果。1、重點(diǎn)：客房服務(wù)的特點(diǎn)與要求，客房主要的服務(wù)項(xiàng)目、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目、客房服務(wù)中心模式、客房服務(wù)質(zhì)量管理。2、難點(diǎn)：客房服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法和措施，客房服務(wù)質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)，客房個(gè)性化服務(wù)。3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：理論與實(shí)際的結(jié)合，明確客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求，客房服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求，掌

19、握提高客房服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 客房服務(wù)的特點(diǎn)與要求第二節(jié) 客房主要的服務(wù)項(xiàng)目第三節(jié) 客房服務(wù)管理模式的選擇第四節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客人類(lèi)型與特點(diǎn)、客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)、客房對(duì)客服務(wù)的要求2、客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則、常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目3、客房服務(wù)管理模式的選擇依據(jù)、服務(wù)管理的主要模式、樓層服務(wù)臺(tái)、客房服務(wù)中心4、客房服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求、客房質(zhì)量管理的主要內(nèi)容、客房服務(wù)質(zhì)量保證體系四、考核要求l、識(shí)記：散客、團(tuán)隊(duì)客人、觀光客人、商務(wù)、公務(wù)型客人、會(huì)議客人、客房服務(wù)的特點(diǎn)、對(duì)客服務(wù)的要求、常規(guī)性客房服務(wù)項(xiàng)目、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目、樓層服務(wù)臺(tái)、客房服務(wù)中

20、心2、領(lǐng)會(huì)：客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則、個(gè)性化服務(wù)的意義、三種客房服務(wù)管理模式的利弊、服務(wù)質(zhì)量管理要求、客房服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)性服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：迎送賓客；接待貴賓；客房小酒吧服務(wù)；送餐服務(wù)；送洗客衣服務(wù)；會(huì)議服務(wù)；訪客接待服務(wù)；擦鞋服務(wù)；其他個(gè)性化服務(wù)4、綜合應(yīng)用：運(yùn)用所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)處理客房服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題和特殊情況。第十章 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作管理一、學(xué)習(xí)目的和要求本章為本課程重點(diǎn)章節(jié)。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)清潔保養(yǎng)的原理，掌握客房清潔保養(yǎng)的方法和技巧，理解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的重要性，了解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的內(nèi)容，掌握公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的技巧及工作流程。1、重

21、點(diǎn)：客房清潔保養(yǎng)的方法和技巧，公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的技巧及工作流程 2、難點(diǎn)：清潔保養(yǎng)的原理，客房清潔衛(wèi)生檢查制度與標(biāo)準(zhǔn)，清潔設(shè)備和清潔劑種類(lèi)的區(qū)分3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：理論與實(shí)際的結(jié)合，掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)會(huì)客房、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的技能。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 清潔保養(yǎng)原理第二節(jié) 客房的清潔整理第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)第四節(jié) 地面與墻面的清潔保養(yǎng)第五節(jié) 清潔設(shè)備和清潔劑第六節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)三、考核知識(shí)點(diǎn)1、清潔保養(yǎng)的概念、原理、清潔保養(yǎng)的意義2、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序，客房周期清潔內(nèi)容，客房衛(wèi)生檢查制度與標(biāo)準(zhǔn)3、公共區(qū)域日常清掃、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制4、不同材質(zhì)地面

22、的清潔保養(yǎng)，地板保養(yǎng)計(jì)劃，墻面清潔保養(yǎng)5、清潔劑的種類(lèi)及各種用途6、創(chuàng)建“綠色飯店”的意義、創(chuàng)建“綠色客房”的具體措施四、考核要求l、識(shí)記：清潔保養(yǎng)、“三方便”準(zhǔn)則、做房、做房的工作內(nèi)容、客房周期清潔、客房逐級(jí)檢查制度、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、夜床服務(wù)、公共區(qū)域、清潔劑種類(lèi)；綠色客房、“6R原則”2、領(lǐng)會(huì)：清潔保養(yǎng)的意義，清潔和保養(yǎng)的關(guān)系；客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍，公共區(qū)域主要部位的清潔衛(wèi)生；不同清潔劑用途；“綠色客房”創(chuàng)建的意義。3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：客房清潔整理的準(zhǔn)備工作；房間的清潔整理；客房周期清潔計(jì)劃的擬定；客房、公共區(qū)域的保養(yǎng)4、綜合應(yīng)用：客房清

23、潔質(zhì)量控制、公共區(qū)域質(zhì)量控制、引導(dǎo)客人“綠色消費(fèi)”、營(yíng)建飯店“綠色客房”第十一章 客房部門(mén)資產(chǎn)管理與成本控制一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解客房設(shè)施、設(shè)備的種類(lèi)，以及配備的基本要求，掌握客房設(shè)施、設(shè)備的日常管理方法，掌握客用品發(fā)放與控制的方法，學(xué)會(huì)布件的管理和控制方法。1、重點(diǎn)：客房設(shè)施、設(shè)備的日常管理方法，客用品的發(fā)放與控制方法2、難點(diǎn)：客房設(shè)施、更新改造計(jì)劃的制定，設(shè)備設(shè)備客用品消耗定額的制定3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：理論與實(shí)際的結(jié)合，掌握客房部門(mén)資產(chǎn)管理與控制的基本方法二、課程內(nèi)容第一節(jié) 客房設(shè)備的管理第二節(jié) 客房用品的控制第三節(jié) 布件管理與控制三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客房設(shè)施、設(shè)備的種類(lèi)，選擇客

24、房設(shè)施、設(shè)備應(yīng)遵循的原則，客房設(shè)備檔案的主要組成部分，客房設(shè)備更新改造2、客房用品的分類(lèi)及選擇原則，客房用品消耗定額的制定，客房用品的控制方法3、布件的管理和控制四、考核要求1、識(shí)記：客房設(shè)備管理、客房用品、客房用品的分類(lèi)、客用品消耗定額、布件、在用布件、備用布件、更新率2、領(lǐng)會(huì)：加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理的意義，客房設(shè)備用品管理的任務(wù)，客房設(shè)備用品管理的方法，客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)，客房設(shè)備的保養(yǎng)，建立客房設(shè)備檔案；客房日用品的選擇原則，客房日用品的消耗定額管理，客房日用品的發(fā)放與控制；布件的分類(lèi)與質(zhì)量規(guī)格要求，布件的消耗定額管理；3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：客房設(shè)備檔案的建立，客房消耗定額的確定，布件的保養(yǎng)及存放

25、；4、綜合應(yīng)用：分析案例，結(jié)合案例中飯店客房設(shè)施、設(shè)備管理中存在的問(wèn)題，并提出解決方案。第十二章 客房成本預(yù)算、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及經(jīng)營(yíng)效益分析一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解客房預(yù)算編制的依據(jù)及原則，了解客房銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的作用、內(nèi)容及依據(jù)，掌握各類(lèi)客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的類(lèi)型及計(jì)算方法，能對(duì)客房實(shí)際經(jīng)營(yíng)的績(jī)效狀況進(jìn)行分析與評(píng)估。1、重點(diǎn)：客房成本控制的主要方法，客房成本預(yù)算編制的依據(jù)，客房收益管理的意義，客房各類(lèi)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的類(lèi)型及計(jì)算方法；2、難點(diǎn)：客房各類(lèi)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的類(lèi)型及計(jì)算方法，客房經(jīng)營(yíng)績(jī)效狀況的分析與評(píng)估；3、學(xué)習(xí)應(yīng)注意：理論與實(shí)際的結(jié)合，能運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，編制客房預(yù)算計(jì)劃，對(duì)客房銷(xiāo)售進(jìn)行預(yù)測(cè)，分析和評(píng)估

26、客房經(jīng)營(yíng)績(jī)效狀況。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 客房成本預(yù)算管理與客房銷(xiāo)售預(yù)測(cè)第二節(jié) 客房經(jīng)營(yíng)效益分析三、考核知識(shí)點(diǎn)1、客房預(yù)算編制的依據(jù)、客房預(yù)算編制的原則、客房預(yù)算的執(zhí)行與控制，客房成本費(fèi)用的控制，客房銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的意義、客房銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的內(nèi)容2、客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的類(lèi)型、客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的構(gòu)成四、考核要求1、識(shí)記：成本預(yù)算、客房成本費(fèi)用控制、客房固定成本、客房變動(dòng)成本、主要消耗指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)成本、客房出租率、雙人住房率、平均房?jī)r(jià)、客房收益率、人均支付房?jī)r(jià)、Rev/PAR、公布房?jī)r(jià)、客房利潤(rùn)、收益管理、盈虧臨界分析法、最大利潤(rùn)分析法、邊際貢獻(xiàn)、邊際收入、邊際成本2、領(lǐng)會(huì)：客房成本預(yù)算的意義、客房成本預(yù)算編制的依據(jù)、客房收

27、益管理的意義、客房營(yíng)業(yè)收入的分析、客房費(fèi)用分析3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：編制客房部預(yù)算、客房經(jīng)營(yíng)情況分析4、綜合應(yīng)用：分析案例，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)結(jié)合案例中飯店實(shí)際經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析和評(píng)估其經(jīng)營(yíng)狀況。 有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求為了使本大綱的規(guī)定在個(gè)人自學(xué)、社會(huì)助學(xué)和考試命題中得到貫徹和落實(shí)，茲對(duì)有關(guān)問(wèn)題作如下說(shuō)明，進(jìn)而提出具體實(shí)施要求：一、課程自學(xué)考試大綱中有關(guān)術(shù)語(yǔ)的說(shuō)明為使考試內(nèi)容具體化和考試要求標(biāo)準(zhǔn)化，本大綱列出考核知識(shí)點(diǎn)、自學(xué)要求，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)各章也規(guī)定了考核目標(biāo)?？己酥R(shí)點(diǎn)列出了本章所有應(yīng)考核的知識(shí)點(diǎn)；自學(xué)要求提出了學(xué)習(xí)本章內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的最終學(xué)習(xí)目標(biāo)，并指出該部分內(nèi)容的重點(diǎn)、難點(diǎn)及學(xué)習(xí)應(yīng)注意的問(wèn)題；考核目標(biāo)則規(guī)定

28、對(duì)各知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)涵蓋的小知識(shí)的學(xué)習(xí)應(yīng)達(dá)到的具體的行為目標(biāo)，即對(duì)各知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)涵蓋的小知識(shí)的學(xué)習(xí)應(yīng)達(dá)到的何種認(rèn)知能力層次。明確考核目標(biāo)，使自學(xué)應(yīng)考者能夠進(jìn)一步明確考核知識(shí)點(diǎn)和要求，更有目的地系統(tǒng)學(xué)習(xí)教材：使考試命題能夠更加明確命題范圍，更準(zhǔn)確地安排試題的知識(shí)能力層次和難易度。本大綱在考核目標(biāo)中，按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、簡(jiǎn)單應(yīng)用、綜合應(yīng)用四個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求，四個(gè)能力層次是遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系。各能力層次的含義是：識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述。領(lǐng)會(huì)：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法；能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系。簡(jiǎn)單應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基

29、礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題。綜合應(yīng)用：能用學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)，綜合分析和解決比較復(fù)雜的問(wèn)題。二、關(guān)于教材指定教材：現(xiàn)代飯店房務(wù)管理（2008年版），張建業(yè)主編，上海人民出版社三、關(guān)于命題考試的若干要求1考試方法的說(shuō)明：本課程一律采用閉卷筆試，時(shí)間為150分鐘；本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考核知識(shí)點(diǎn)和考試目標(biāo)來(lái)確定考試范圍和考核要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}要覆蓋到各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點(diǎn)。2題型結(jié)構(gòu)的說(shuō)明：本課程考試試卷采用的題型，一般有單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、名詞解釋、簡(jiǎn)答題、論述題

30、、案例分析題等六種題型，各種題型的具體形式可參見(jiàn)本大綱附錄。在試題中對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為識(shí)記占15；理解占30；簡(jiǎn)單應(yīng)用占35；綜合應(yīng)用占20。3試題難度結(jié)構(gòu)的說(shuō)明：試題難易度結(jié)構(gòu)般可分為較易、中等難度、較難、難四個(gè)等級(jí)。每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例一般為：較易占30；中等難度30；較難30；難10。必須注意，試題的難易度與能力層次不是一個(gè)概念，在各能力層次中都會(huì)存在不同難度的問(wèn)題，切勿混淆。一般重點(diǎn)內(nèi)容占50，次重點(diǎn)內(nèi)容占30，一般內(nèi)容占20。4計(jì)分方法的說(shuō)明：本課程采用百分制計(jì)分，60分為合格。四、自學(xué)方法指導(dǎo)1在系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握基本理論、基本知識(shí)、基本方法。本

31、課程內(nèi)容涉及旅游法原理與實(shí)務(wù)的各個(gè)方面，知識(shí)范圍廣泛，各章之間既有聯(lián)系又有很大區(qū)別，有的還有相對(duì)獨(dú)立性。自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)首先全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各章，記憶應(yīng)當(dāng)識(shí)記的基本概念、名詞，深入理解基本理論，弄懂基本方法內(nèi)涵：其次，要認(rèn)識(shí)各章之間的聯(lián)系，注意區(qū)分相近的概念和相類(lèi)似的問(wèn)題，并掌握它們之間的聯(lián)系：再次，在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握重點(diǎn)，有目的地深入學(xué)習(xí)重點(diǎn)章節(jié)，但切忌在沒(méi)有全面學(xué)習(xí)教材的情況下孤立地去抓重點(diǎn)。2把學(xué)習(xí)旅游法原理與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。旅游法規(guī)本身是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用科學(xué)，具體講，也就是我國(guó)旅游立法、執(zhí)法的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的概括與總結(jié)。這就要求自學(xué)應(yīng)考者在學(xué)習(xí)旅游法理論的同時(shí)，要掌握旅游法實(shí)踐的方法與程序，要能夠運(yùn)用所學(xué)原理進(jìn)行案例分析。3重視理論聯(lián)系實(shí)際，密切結(jié)合我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)。本課程闡述的內(nèi)容，來(lái)源于旅游實(shí)踐，與我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展密切相關(guān)。自學(xué)應(yīng)考者在學(xué)習(xí)中應(yīng)把課程的內(nèi)容同我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和特定國(guó)際環(huán)境的發(fā)展變化聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行對(duì)照比較、分析研究，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，更深刻地領(lǐng)會(huì)教材的內(nèi)容，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力，提高自己分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。五、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求1社會(huì)助學(xué)者應(yīng)根據(jù)本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標(biāo)，認(rèn)真鉆研指定教材，明確本課程與其他課程不同的特點(diǎn)和學(xué)習(xí)要求，對(duì)自學(xué)應(yīng)考者進(jìn)行切實(shí)有效的輔導(dǎo)，引導(dǎo)他們防止自學(xué)中的各種偏向，把握社會(huì)助學(xué)的正確