電器員工入司培訓(xùn)資料

1、員工入司培訓(xùn)資料第一章 公司發(fā)展史篇大中電器是由 1982 年 4 月成立的 ”張記電器加工鋪 ”，從小作坊、小門店、專賣店、 連鎖店，經(jīng)歷了五次質(zhì)的重要飛躍， 逐漸發(fā)展壯大成為北京市最大的家電連鎖店， 在京 擁有員工 4 千余人，15 家門店，營(yíng)業(yè)面積超過(guò) 10 萬(wàn)平方米，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)外 2 萬(wàn)多種商品，圍繞著三環(huán)干線，延伸京昌、京沈、京順等高速公路而廣泛覆蓋北京城。大中電器自 2002 年 11 月跨出京城， 開始了全國(guó)連鎖發(fā)展的道路。 計(jì)劃 2003 年上 半年在天津市南開區(qū)、河西區(qū)、河?xùn)|區(qū)、北辰區(qū)、西青區(qū)等新開賣門店 6-8 家，逐步占 領(lǐng)天津市家電零售市場(chǎng)?！蔽母铩逼陂g的高大中公司的名稱

2、源自于其創(chuàng)始人張大中先生的名字。張大中先生是 中畢業(yè)生， 曾在農(nóng)村插隊(duì)后分到供銷社。 此后，他在這個(gè)供銷社里干了整整十年的售貨 員。大中從小是無(wú)線電愛好者，喜歡自己動(dòng)手作點(diǎn)兒東西，裝個(gè)半導(dǎo)體收音機(jī)、做個(gè)音 響放大器等等。小時(shí)的喜好和興趣后來(lái)竟成了 ”下海 ”闖蕩的資本，這一點(diǎn)是張大中先生 所始料不及的。二十年前，鄧小平關(guān)于 ”讓一部分人先富起來(lái) ”的號(hào)召，使渴望富裕，有一技之長(zhǎng)的 大中感動(dòng)，一個(gè)可以釋放個(gè)人聰明才智的創(chuàng)業(yè)舞臺(tái)， 正在腳下悄然形成。 在這個(gè)舞臺(tái)上， 大中用智慧、汗水演繹出一個(gè)又一個(gè)平凡的故事。第一節(jié) 落地?zé)舻墓适麓笾械牡谝粋€(gè)產(chǎn)品是落地?zé)簟?從日用雜品商店買回一個(gè)烙餅的中號(hào)餅鐺，

3、作為落地 燈的底托，在中間打個(gè)眼兒，接一根塑料管，用螺栓固定，穿上電線，接上燈口，買來(lái) 紡織廠的廢梭子，一對(duì)一地套在塑料管上， 這樣，一個(gè)多少有點(diǎn)特色的落地?zé)艟妥龀闪恕?這簡(jiǎn)單的商品， 在消費(fèi)品奇缺的年代， 某單位一次就訂了六十個(gè)。 這就是大中公司的起點(diǎn)八、自制落地?zé)暨@看似偶然的成功， 卻由此激發(fā)了創(chuàng)業(yè)的熱情。 能夠依靠自己創(chuàng)意和勞 動(dòng)掙錢，讓大中興奮和激動(dòng)，他終于下決心辭去公職，下海博擊。第二節(jié) 小作坊的故事1982 年 4月成立的”張記電器加工鋪 ”揭開了大中商海創(chuàng)業(yè)的一頁(yè)。 按當(dāng)時(shí)的規(guī)定， 個(gè)體企業(yè)只能這樣注冊(cè)，名稱雖土，但店小二的意識(shí)卻深深地烙在了大中心上。一次他偶然發(fā)現(xiàn)朋友單位積壓了

4、一批電子器件， 質(zhì)量、性能又恰好能滿足制作音響 放大器的需要。 機(jī)會(huì)來(lái)了，大中無(wú)線電愛好者的特長(zhǎng)終于有了用武之地， 他先做出一個(gè) 樣品送到商店試賣，成功后，立即買回 100 套元器件開始投入的加工制作。初期的創(chuàng) 業(yè)充滿了艱辛。他騰出住房做臨時(shí)車間，飯桌當(dāng)成了工作臺(tái)，雇請(qǐng)了幾個(gè)熟人幫助。加 工用了一個(gè)月的時(shí)間， 銷售也在一個(gè)月內(nèi)完成。 資本的第一個(gè)循環(huán)就這樣順利完成。 大 中馬上用收回的資金又買來(lái) 200 套元器件開始了第二輪的生產(chǎn)，小作坊就這樣在滾動(dòng) 積累中一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)大著規(guī)模。大中在忙碌中感動(dòng)人生的充實(shí)和收獲的喜悅。 他即是操作工人也營(yíng)業(yè)員， 即是業(yè)務(wù) 經(jīng)理又是技術(shù)員。從照像制板、腐蝕打孔、焊接

5、組裝、檢測(cè)調(diào)試直到包裝封箱，七八道 工序有條不紊，七、八名員工各負(fù)其責(zé)，一條簡(jiǎn)易的生產(chǎn)線，在小作坊里緊張有序地運(yùn) 轉(zhuǎn)著。市場(chǎng)是最好的老師， 大中在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的實(shí)踐中增長(zhǎng)著對(duì)于成本、 利潤(rùn)、價(jià)格的認(rèn)識(shí)， 也積累著有關(guān)生產(chǎn)、管理、服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。朋友單位積壓的元器件很快就用完了，為了買 到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的元器件， 大中騎自行車幾乎跑遍了元器件廠， 并訂閱了全國(guó)各地的專業(yè)性 刊物。對(duì)信息的充分占有， 成為大中在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要資料， 使其產(chǎn)品性能價(jià)格比最 優(yōu)，很快便占領(lǐng)了北京音響放大器 90以上的市場(chǎng)份額，小作坊成功了。第三節(jié) 小門店的故事1984 年，大中在西單靈鏡胡同租了一間 10 平方米的門臉?lè)?，開了一個(gè)

6、小電器店， 開始從事元器件的銷售。小門店成了小作坊的窗口， 大中開始踏進(jìn)貿(mào)易這個(gè)領(lǐng)域。 小門房的優(yōu)勢(shì)在于低廉的 價(jià)格。大中直接搞銷售的初衷，是想利用在生產(chǎn)擴(kuò)音板過(guò)程中掌握的元器件市場(chǎng)行情， 把批量購(gòu)進(jìn)用于生產(chǎn)的元器件的多余部分售出， 從批零差價(jià)中獲得少量利潤(rùn)。 但他很快 便發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)極有潛力的市場(chǎng)， 不僅貿(mào)易量越來(lái)越大， 而且很快顯示出從事貿(mào)易有資 金周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn)。大中從單純的生產(chǎn)加工，轉(zhuǎn)向生產(chǎn)、貿(mào)易綜合發(fā)展。貿(mào)易的另一個(gè)特點(diǎn)是市場(chǎng)信息密集， 產(chǎn)與銷、 供與求、我與物都在這小小的門店匯 集、交叉，一些專業(yè)我才開始在大中凝聚，音響施工單位也登門咨詢。為了滿足顧客需 要，對(duì)不會(huì)安裝調(diào)試的用戶實(shí)行

7、上門服務(wù)。 隨著這類需求的增加， 大中建立了音響工程 部，專門負(fù)責(zé)音響工程的設(shè)計(jì)、咨詢，工程安裝及售后服務(wù)，大中從此實(shí)現(xiàn)了由工貿(mào)綜 合發(fā)展向技、工、貿(mào)三位一體的進(jìn)化。1990 年初，大中參加亞運(yùn)會(huì)工程招標(biāo)，競(jìng)標(biāo)的企業(yè)有十多家，無(wú)論是企業(yè)實(shí)力還 是社會(huì)知名度，大中當(dāng)時(shí)都是競(jìng)標(biāo)單位中最小的一個(gè)。但大中憑借技、工、貿(mào)綜合發(fā)展 以及銷售、施工、服務(wù)三位一體的優(yōu)勢(shì)，一舉中標(biāo)。 ”店小二 ”開始做起了大生意。 第四節(jié) 專賣店的故事1992 年底，大中音響公司已是西四電器一條街上的知名企業(yè)， 但如何在這幾十家、 上百家的電器商中，加速發(fā)展，脫穎而出呢？開大型專賣店的設(shè)想開始醞釀。1993 年初， ”大中音響

8、器材城 ”在京西玉泉路開業(yè)了。這是一個(gè)四千平方米的大賣 場(chǎng)，匯集、展示全球著名廠家生產(chǎn)的音響器材，堪稱中國(guó)音響器材第一店。營(yíng)業(yè)面積從百十平米一下擴(kuò)大到四千平米， 員工從幾十人猛增到幾百人。 規(guī)模擴(kuò)大 了幾十倍，但銷售并不理想，一天營(yíng)業(yè)額只有幾千元，店內(nèi)的員工比顧客還多，照這樣 下去，公司將難以維持。 經(jīng)過(guò)反復(fù)論證， 大中感覺到專業(yè)的電器大賣場(chǎng)必須將有良好的 發(fā)展前景。音響城制定了 ”大、全、專、廉 ”的發(fā)展戰(zhàn)略，大的經(jīng)營(yíng)面積，能集展覽、展示、 銷售、咨詢、服務(wù)于一體，并為門類擴(kuò)充做準(zhǔn)備；齊全的商品，能滿足顧客一站購(gòu)齊的需求，專業(yè)化的銷售隊(duì)伍提供了專業(yè)化的服務(wù)； 低廉的價(jià)格吸引了更多消費(fèi)者。 幾

9、年后， 玉泉路大中音響城的經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大到一萬(wàn)多平米， 產(chǎn)品門類從音響器材擴(kuò)展到彩電、 冰 箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、小家電、通訊、電腦、音像等二萬(wàn)種商品， 每年舉辦多次大型展覽、展示活動(dòng)向消費(fèi)者介紹最新的家電產(chǎn)品。的廣告詞讓許多消費(fèi)者記憶猶新。 玉泉路”大中音響城 ”出名了。第五節(jié)通過(guò)認(rèn)真總結(jié)玉泉路店的成功作法，”買電器，不跑空、要滿意、到大中 ”這些當(dāng)年連鎖店的故事并把它標(biāo)準(zhǔn)化、 程序化， 大中開始將玉泉路專賣店的模式復(fù)制、克隆。自 1998 年，仿佛一夜之間，十多家大中電器如春筍般在馬甸 橋、洋橋、中關(guān)村、西壩河、大山子等交通干道旁陸續(xù)出現(xiàn)，而且每一個(gè)電器城里的人 流都熙熙攘攘，店堂的布置、商品的

10、陳列、營(yíng)業(yè)員的生動(dòng)講解，寬敞明亮的購(gòu)物環(huán)境， 便越來(lái)越多的人 ”選電器，到大中 ”，大中開始成為北京電器銷售市場(chǎng)的領(lǐng)航者，專賣店 開成了連鎖店。有人說(shuō)零售業(yè)就是選址的藝術(shù)， 也有人說(shuō)零售業(yè)成功的要素第一是位置， 第二是位 置，第三還是位置， 大中公司連鎖店成功其最主要的原因是每家門店的位置， 他們選址 的要求是周圍居民密集，緊鄰交通干道，車輛進(jìn)出方便，有足夠的停車位，面積一般都 在 4000 平方米以上。優(yōu)越的店面位置加上優(yōu)質(zhì)低價(jià)的營(yíng)銷策略，常常是開一個(gè)店火一 個(gè)店。大中馬甸橋店位于京城龍脈， 成了京城單店電器銷售額最大的店， 大中洋橋店住 居南城交通要道，開業(yè)不到一年時(shí)間成了南城電器第一店，

11、等等。世界上成功的連鎖店，其特點(diǎn)是管理規(guī)范、服務(wù)到位、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，因此形成了品牌 效應(yīng)。大中新建的連鎖店也都嚴(yán)格遵循 ”五統(tǒng)一 ”的銷售規(guī)范，即：統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一結(jié)算、 統(tǒng)一店面銷售、統(tǒng)一誠(chéng)信服務(wù)、統(tǒng)一宣傳促銷活動(dòng)。充分發(fā)揮了連鎖經(jīng)營(yíng)、規(guī)模經(jīng)營(yíng)的 特色和優(yōu)勢(shì)大中公司的持續(xù)健康發(fā)展， 得到政府和社會(huì)各界的肯定， 獲得了許許多多的社會(huì)榮 譽(yù)，連續(xù)多年被評(píng)為先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)，獲得了市級(jí) ”誠(chéng)信單位 ”榮譽(yù)稱號(hào)，連續(xù) 8 年被評(píng)為 北京市工商局 ”重合同、守信譽(yù) ”單位。大中本人也擔(dān)任了北京市政協(xié)常委、石景山區(qū)工 商聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)等社會(huì)職務(wù)。第二章 企業(yè)成功要素篇大中公司的成功，體現(xiàn)在服務(wù)、低價(jià)、特色、團(tuán)隊(duì)這些普通

12、、平凡的要素中。第一節(jié) 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的一天，在國(guó)外某雜品商店進(jìn)來(lái)一位顧客， 拿著汽車輪胎要求退貨。 這個(gè)商店從來(lái)都 沒有經(jīng)營(yíng)過(guò)輪胎，但顧客仍然堅(jiān)持退貨，店員請(qǐng)示老板，老板沉思片刻后，指示退貨。 然后老板把這個(gè)輪胎掛在店內(nèi)墻上，指是輪胎告訴店員這就叫 ”顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”。故事的真實(shí)性無(wú)從考證，但在大中公司卻發(fā)生過(guò)一個(gè) ”大中版本 ”的真實(shí)故事： 一次有位顧客在大中選中了一款 29 寸彩電，提貨時(shí)，售貨員把同一品牌同一尺寸 但型號(hào)僅差一個(gè)字母的另一款電視錯(cuò)發(fā)給了顧客。 當(dāng)天結(jié)帳時(shí)才被發(fā)現(xiàn)， 作為一般的補(bǔ) 償措施，向顧客更換錯(cuò)發(fā)的電視并親自上門賠禮道歉完全可以。 但大中公司不僅派負(fù)責(zé) 人帶著這名員

13、工到顧客家登門道歉， 退還顧客的全部購(gòu)貨款， 并把顧客選中型號(hào)的電視 無(wú)償送給了顧客以表示歉意。這就是大中的服務(wù)，這就是 ”顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”這一經(jīng)營(yíng)理念在大中的體現(xiàn)，并由此 產(chǎn)生了具有大中特色的 ”四為主原則 ”，即：售出商品可換可不換的以換為主、可修可不 修的以修為主、可退可不退的以退為主、責(zé)任分不清的以我為主。服務(wù)是沒有止境的， 大中總能站在顧客的角度， 時(shí)時(shí)事事想在前面。 雖然大中公司 生產(chǎn)越做越火，連鎖店的數(shù)量越來(lái)越多，但真情實(shí)意的 ”店小二 ”的意識(shí)始終如一。第二節(jié) 低價(jià)：為顧客節(jié)省每一元錢一般人總是認(rèn)為， 從顧客那里得到的越多， 企業(yè)的贏利才會(huì)越多。 但公司的做法卻 與此相反。公

14、司認(rèn)為，只有消費(fèi)者得到實(shí)惠，商家才能被認(rèn)可，企業(yè)才能生存和發(fā)展。二十多年來(lái)， 大中公司無(wú)論是制作落地?zé)暨€是加工電路板， 無(wú)論是銷售元器件還是搞工 程施工，始終堅(jiān)持低價(jià)爭(zhēng)取市場(chǎng)，以優(yōu)質(zhì)贏得信譽(yù)。爭(zhēng)取市場(chǎng)份額需要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)低價(jià)， 而企業(yè)生存發(fā)展則需增加利潤(rùn)利益。 這是在市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中任何企業(yè)都會(huì)面對(duì)的矛盾。 大中公司之所以能夠以低廉的價(jià)格占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)份 額，又能夠不斷發(fā)展壯大，最主要的作法其實(shí)很簡(jiǎn)單，一方面通過(guò)薄利實(shí)現(xiàn)多銷，通過(guò) 多銷實(shí)現(xiàn)贏利；另一方面就是降低成本，內(nèi)部挖潛。節(jié)約每一元錢既是為了顧客，也是 為了自己。公司對(duì)于節(jié)約成本已精確到每一分錢，公司的辦公用紙，一律兩面使用，只 是在對(duì)外行文時(shí)才

15、使用新的辦公紙。 各工作部門領(lǐng)取各種辦公用品時(shí)， 一律用內(nèi)部代金 券結(jié)算，制度嚴(yán)格、細(xì)致，便于檢查、核算，有利于節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)和形成。成本越低 就越具有讓利空間，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中就越有優(yōu)勢(shì)。公司經(jīng)過(guò)調(diào)研和論證， 看準(zhǔn)了運(yùn)輸和庫(kù)存降低成本的重要環(huán)節(jié)， 于是建立了商品配 送中心，對(duì)各連鎖店實(shí)行統(tǒng)一配送，這樣，每臺(tái)彩電可節(jié)約運(yùn)輸成本 10 元，減少店內(nèi) 商品存放面積，同時(shí)增加了店面的營(yíng)業(yè)面積后，又可使每臺(tái)彩電節(jié)約成本 10 元。彩電 銷售競(jìng)爭(zhēng)激烈，使得一臺(tái)上千元的彩電全部利潤(rùn)也就是幾十元，把降低成本所節(jié)省的 20 元錢直接反映到彩電的銷售價(jià)格上，往往就能決定一名顧客對(duì)商家的選擇。正是這樣一點(diǎn)一滴的積累，

16、才形成了公司的低價(jià)優(yōu)勢(shì)，大中才敢于率先提出 ”所售 商品、價(jià)格最低、發(fā)現(xiàn)更低、大中補(bǔ)差 ”的口號(hào)。第三節(jié) 特色：商場(chǎng)是教室、是音樂(lè)廳、也是博覽會(huì)通過(guò)普及家電知識(shí)培育市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，也是公司的經(jīng)營(yíng)特色。大中公司在銷售商品的同時(shí)也 ”銷售”知識(shí)，是從玉泉路大中音響城舉辦音響知識(shí)講 座開始的，至今已近十年。一批又一批音樂(lè)愛好者在大中公司成為 ”發(fā)燒友 ”，這些人又 成為公司的忠實(shí)顧客。公司在舉辦各種家電知識(shí)普及講座的同時(shí)， 還定期舉辦視聽會(huì)、 星期音樂(lè)會(huì)等活動(dòng)， 不僅提高顧客關(guān)于商品購(gòu)買、使用、維護(hù)、保養(yǎng)等方面的知識(shí)，更針對(duì)音響產(chǎn)品的特定 消費(fèi)群體，有意識(shí)地培養(yǎng)他們的欣賞品位、興趣、愛好。公司還利用

17、營(yíng)業(yè)面積寬敞的特點(diǎn)， 每年定期在店內(nèi)舉辦家電博覽會(huì)， 廣泛邀請(qǐng)國(guó)內(nèi) 外著名廠家，展示時(shí)尚，宣傳科技，引導(dǎo)消費(fèi)潮流，博覽會(huì)期間邀請(qǐng)著名企業(yè)的老總直 接向消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)。 大中公司靠這種特色經(jīng)營(yíng)發(fā)展壯大， 并使之成為企業(yè)與消費(fèi) 者之間良好互動(dòng)的紐帶。第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)：藍(lán)馬甲精神 大中公司最大的成功是形成了一支高素質(zhì)， 講團(tuán)結(jié)、肯奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)， 它的價(jià)值則是 難以用數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的。培養(yǎng)人、鍛煉人、提高人，始終是大中公司高度重視的，特別是在公司走上連鎖發(fā) 展的道路后，管理跨度不斷拓寬，對(duì)管理者及員工素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。在公司內(nèi)，從董事長(zhǎng)到營(yíng)業(yè)員，上班時(shí)間都一律穿著印有 ”為您服務(wù)我最佳 ”的藍(lán)馬 甲

18、。公司內(nèi)有創(chuàng)業(yè)者、有專家權(quán)威、有普通員工，但只要穿上藍(lán)馬甲，任何人都不會(huì)拒 絕做服務(wù)生的工作， 任何人都保持服務(wù)生的心態(tài)， 每一個(gè)人都是顧客和廠家的 ”店小二 ”。 藍(lán)馬甲這一普通工服體現(xiàn)了一種團(tuán)結(jié)、服務(wù)的團(tuán)隊(duì)精神?！按笾袘?”北京廣州自行車?yán)惛桥囵B(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的重要舉措。 1992 年，大中 騎自行車南下廣州，每天騎行 150 公里，17 天到達(dá)。此行使他感觸頗深，認(rèn)為這是培 養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神的好方法， 從此在公司內(nèi)開展了一年一度的京廣自行車?yán)悺?拉力賽 是多人參加的集體項(xiàng)目，參賽者在 ”磨煉堅(jiān)強(qiáng)意志、打造團(tuán)隊(duì)精神 ”的誓言中出發(fā)，許多 參賽隊(duì)員先后成為公司的業(yè)務(wù)骨干。第三章 企業(yè)文化篇

19、1、企業(yè)文化的核心：快樂(lè)服務(wù)，幸福生活。2、服務(wù)原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的3、工作作風(fēng)：整潔-店面整潔，辦公場(chǎng)所整潔，員工穿戴整潔。信譽(yù)-對(duì)消費(fèi)者講信譽(yù)，對(duì)供應(yīng)商講信譽(yù)，對(duì)社會(huì)講信譽(yù)。服務(wù)-員工為顧客服務(wù)，商家為廠家服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)。 效率當(dāng)天事當(dāng)天完，計(jì)劃在前行動(dòng)在后，日清月結(jié)，事事有結(jié)果4、企業(yè)宗旨：建造最優(yōu)的平臺(tái) 服務(wù)顧客、服務(wù)廠商1、領(lǐng)導(dǎo)：具備良好心態(tài)者用積極學(xué)習(xí)創(chuàng)新者用團(tuán)隊(duì)精神至上者用精神旺盛充滿激情者用2、干部堅(jiān)決執(zhí)行命令者用 服務(wù)下級(jí)熱情者用 廉潔自律以身作則者用3、員工工作認(rèn)真負(fù)責(zé)者用 服務(wù)顧客周到者用 努力學(xué)習(xí)積極進(jìn)取者用第四章 用人原則篇缺乏健康良好心態(tài)者不用不思變芏墨守成規(guī)者不用心胸狹窄拉幫結(jié)派者不用缺乏激情缺少干勁者不用陽(yáng)奉陰違自以為是者不用嫉賢妒能盛氣凌人者不用見利忘義損公肥私者不用粗心大意不負(fù)責(zé)任者不用對(duì)待顧客漫不經(jīng)心者不用得過(guò)且過(guò)不求進(jìn)步者不用4、促銷員精通商品性能者用不善掌握產(chǎn)品性能者不用對(duì)待顧客熱情者用對(duì)待顧客麻木不仁者不用尊重同行相互協(xié)作者用誹謗別人抬高自己者不用第五章 公司組織結(jié)構(gòu)篇第六章 員工規(guī)范篇第一節(jié) 員工守則1、熱愛公司，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決按照公司的原則宗旨做事，認(rèn)真執(zhí) 行上級(jí)安排，完成各項(xiàng)任務(wù)。2、勤奮好學(xué)，熟練掌握本職工