《廣東移動對合作伙伴加強夢網業(yè)務管理》.doc

1、精品文章廣東移動對合作伙伴加強夢網業(yè)務管理xx年10月28日作者：轉載出處：廣東移動推薦人：youndy各合作伙伴：為進一步規(guī)范移動夢網業(yè)務的健康運營，我司近期將對合作伙伴在媒體宣傳和終端渠道等推廣過程中不明示資費、利用不健康內容誘導點播、強行訂購、重復計費等違約行為進行重點整治，要求各合作伙伴對以上問題進行自查自糾，同時對移動夢網業(yè)務存在的違約行為進行舉報。一、嚴格進行自查整改1.要求各合作伙伴從業(yè)務內容、資費、邏輯、渠道四方面展開梳理，對存在的問題進行整改。根據前期客戶投訴和業(yè)務撥測，發(fā)現部分合作伙伴的業(yè)務出現了不明示資費、自動點撥扣費、強行訂購等違約行為。請合作伙伴自查整改，嚴格按照移動

2、夢網管理辦法的規(guī)定開展業(yè)務。請各合作伙伴在11月13日前完成對自身業(yè)務運營和渠道推廣問題的梳理整改，并按附件一的模版提交加蓋單位公章的自查表至我司，并同時發(fā)送一份電子版至我司（收件郵箱：13922250011139），自查對象為廣東本地的短信、彩信、wap、ivr、廣東本地接入的全網短信、彩信sp。近期我公司將針對以上違約行為進行重點撥測，如發(fā)現違約，將按移動夢網sp合作管理辦法v5.0從重從嚴進行處理。2.請各合作伙伴加強對自身業(yè)務平臺的日常監(jiān)控。重點監(jiān)控業(yè)務運營中出現的異常情況，包括業(yè)務異常增長、異常訂購等，如多用戶同一時間同一業(yè)務代碼扣費、單用戶同一時間全業(yè)務訂購等。對監(jiān)控中發(fā)現的異常情

3、況采取業(yè)務暫停、增加二次確認等處理措施，請各合作伙伴按照附件一自查表模版及時報備，同時我司也將進一步加強對系統(tǒng)平臺的監(jiān)控。二、主動加強對市場的監(jiān)督為了加強移動夢網的管理，引入良性監(jiān)督機制，歡迎各合作伙伴進行主動撥測和違約業(yè)務舉報。請各合作伙伴對發(fā)現的問題按照附件二舉報模版填寫、取證、并確保證據的真實性和完整性。違約業(yè)務舉報取證方式如下。ivr業(yè)務采用錄音方式取證，業(yè)務內容含有不健康、誘導等違約行為采用錄像方式進行取證，其他情況均采用照相方式進行取證。取證模版如附件三、四、五所示。所有取證材料請郵寄光盤，寄至廣東移動夢網合作服務中心，并在郵寄封面上注明“舉報材料”。我公司后續(xù)將針對自查和舉報中發(fā)

4、現的問題進行重點撥測核實，并按照移動夢網sp合作管理辦法v5.0進行處理。三、聯系方式地址：廣州市中山大道西華景路1號南方通信大廈10樓移動夢網合作服務中心，收件人：客戶經理如有疑問，請在“夢網之窗在線問答考核問答”提問，我司將安排專人回復。特此通知。中國移動廣東公司移動夢網合作服務中心xx年10月28日附件一sp業(yè)務自查模版.rar附件二sp業(yè)務舉報模版.rar附件三違規(guī)業(yè)務取證（錄像模版）.rar附件四違約業(yè)務取證模版（短彩信業(yè)務）.rar附件五違約業(yè)務取證模版（wap業(yè)務）.rar第二篇：淺析移動夢網全網彩鈴業(yè)務合作協(xié)議xx年全國高考模擬參考部分移動夢網全網彩鈴業(yè)務合作協(xié)議甲方：法人代表

5、：通信地址：郵編：電話：傳真：開戶銀行：銀行帳號：乙方：法人代表：通信地址：郵編：電話：傳真：開戶銀行：銀行帳號：雙方本著平等互利雙贏的原則，經友好協(xié)商達成共識，乙方委托甲方為其提供通信承載及代收費等服務。為規(guī)范雙方在提供服務過程中的權利、義務，特制定本協(xié)議。該協(xié)議對甲、乙雙方具有相同的約束力。一、提供服務的原則：甲乙雙方在移動夢網彩鈴業(yè)務這一領域，本著利益共享，互惠雙贏的原則忠誠合作，雙方應信守合約，并積極配合對方的工作。二、服務項目“彩鈴業(yè)務”是一項由被叫（或主叫）用戶定制，為主叫用戶提供一段悅耳的音樂或一句問候語來替代普通回鈴音的業(yè)務。客戶申請開通彩鈴業(yè)務之后，可以自行設定個性化回鈴音，

6、在其做被叫時，為主叫用戶播放個性化定制的音樂或錄音，來代替普通的回鈴音。甲方作為網絡運營商提供網絡平臺和通信承載服務，并向乙方提供移動夢網彩鈴業(yè)務的接入規(guī)范；乙方作為服務提供商，按照甲方所提供的規(guī)范，開發(fā)并提供應用內容服務。三、甲方的權利和義務1、甲方有權審核乙方提供的互聯網信息服務增值電信業(yè)務經營許可證（icp證）、資質證明、營業(yè)執(zhí)照、資訊來源及銀行帳戶等與正常業(yè)務經營相關的資料（乙方icp證、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、銀行開戶許可證復印件見附件）。2、合作期間，甲方為乙方分配的sp企業(yè)代碼為。企業(yè)代碼資源所有權屬甲方所有，雙方協(xié)議終止后甲方有權收回企業(yè)代碼重新分配，乙方不得再使用該代碼。3、甲方有對乙

7、方要求出示其提供的回鈴音資源的所有相關授權證明的權利。4、甲方有對乙方上傳的回鈴音資源進行核查并決定是否向最終用戶提供服務的權利。5、甲方有權要求乙方遵守移動夢網sp合作管理辦法彩鈴分冊及為規(guī)范移動夢網市場秩序制定的相關規(guī)定，對乙方違反相關規(guī)定的行為，甲方有權視為違約行為，并有權提前與乙方終止合作關系。6、甲方對有關甲方網絡通信問題引起的用戶詢問和投訴承擔責任。甲方有權將該業(yè)務中產生的各種非網絡通信問題引起的用戶咨詢和投訴轉到乙方處理，并有權監(jiān)督乙方及時、妥善的解決客戶投訴。乙方有責任在收到甲方轉交的投訴后按甲方要求，在48小時內解決用戶投訴。7、甲方有權要求乙方達到甲方規(guī)定的客戶服務標準，有

8、權監(jiān)督并考核乙方的客戶服務質量，對由乙方原因造成大量用戶投訴及給甲方帶來惡性負面影響的情況，乙方有責任挽回為甲方造成的負面影響。甲方有權對乙方處以必要的處罰，直至提前終止與乙方的合作關系。8、甲方保證乙方提供的回鈴音資源不用于除彩鈴業(yè)務以外的其他業(yè)務。9、甲方負責彩鈴業(yè)務系統(tǒng)的維護工作，有責任保障業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，并協(xié)助乙方向系統(tǒng)上傳回鈴音資源。10、甲方應指定專人負責本次業(yè)務合作事宜，保障業(yè)務的順利進行。四、乙方的權利和義務1、乙方負責向甲方提供符合甲方業(yè)務平臺和功能使用的回鈴音資源，并根據市場需求的變化及甲方的要求，對彩鈴服務進行改進和升級。2、乙方保證完全符合中華人民共和國電信條例、互

9、聯網信息服務管理辦法及相關法律、法規(guī)、規(guī)章的要求，具備合法的內容/應用服務經營資格；乙方必須向甲方提供真實可靠的互聯網信息服務增值電信業(yè)務經營許可證、資質證明、營業(yè)執(zhí)照、資訊來源及銀行帳戶等與正常業(yè)務經營相關的資料。3、乙方必須遵守移動夢網sp合作管理辦法彩鈴分冊的相關規(guī)定，遵守甲方為規(guī)范移動夢網市場秩序制定的相關條例，并對違反相關規(guī)定的行為負責。4、乙方向甲方保證，乙方所提供的所有回鈴音資源皆是經過合法且充分授權的，如因回鈴音資源版權事宜而引起其他第三方向甲方提出任何異議、索賠乃至訴訟，乙方將承擔全部責任。5、乙方保證其提供的回鈴音資源健康合法，不含有任何反動、迷信、色情及違反道德、宗教與約

10、定俗成的相關內容，并承擔相應的法律責任。6、乙方應保證其回鈴音資源的質量，因回鈴音資源的質量問題造成最終用戶利益損害的，乙方應承擔相應的法律責任。7、乙方負責承擔該業(yè)務中產生的各種非甲方網絡通信問題引起的用戶咨詢和投訴，包括正確導向，鈴音質量及歌曲內容等問題，并建立有效通暢的投訴渠道；乙方有責任本著用戶優(yōu)先的原則在48小時內妥善處理用戶投訴，杜絕用戶的再次/升級投訴。在雙方合作期內，乙方應保證客服熱線及客服移動電話不隨意變更。乙方客服電話、客服移動電話及業(yè)務聯系人的更改需提前向甲方申請，在甲方同意前，乙方有責任保證以上電話的暢通性。8、乙方有責任配合甲方進行業(yè)務推廣和宣傳，共同促進彩鈴業(yè)務的發(fā)

11、展；乙方保證不出現任何有悖雙方利益的行為。9、甲、乙雙方在進行市場推廣和業(yè)務宣傳時，只有經對方事前書面許可才能使用對方權利項下的商標、公司名稱、產品品牌等標識。如果甲方要求乙方對合作彩鈴業(yè)務進行市場推廣及業(yè)務宣傳過程中使用甲方權利項下的商標、公司名稱、產品品牌等標識，乙方應同意并予以免費使用。五、計費與結算1、彩鈴業(yè)務資費由兩部份組成：（1）功能費，即用戶開通彩鈴功能所需支付的月功能使用費，具體業(yè)務資費參見各省當地彩鈴業(yè)務資費標準。（2）信息費，用戶定制sp提供鈴音所產生的信息費，信息費不設下限，上限應符合以下原則：點播類，點播每條彩鈴回鈴音單價不得高于5元/條；包月類，包月類回鈴音單價不得高

12、于10元/月。2、彩鈴業(yè)務收入的結算：（1）結算依據。以甲方所提供的全網彩鈴計費結算報表為結算依據。（2）功能費不參與結算，歸甲方所有；（3）信息費由甲、乙雙方進行分成，結算基礎為應收信息費，結算比例為甲方：乙方=50：50；（4）在業(yè)務推廣過程中若根據具體的推廣方案資費有調整，甲乙雙方協(xié)商確定結算比例。（5）每月15日前甲方向乙方提供上月的計費結算報表，雙方核對上月1日至最后一日期間的應收“鈴音定制信息費”數據，乙方在5個工作日內返回對帳信息。如果在5個工作日內沒有返回對帳信息，默認為乙方認可結算報表。（6）若用戶具有合理理由拒絕支付乙方“鈴音定制信息費”，屬乙方責任的，相關信息服務費在下期

13、結算時由甲方予以扣除。（7）乙方于每月20日前向甲方開具代收“鈴音定制信息費”的發(fā)票，經甲方確認無誤后，甲乙雙方于每月2025日進行結算。雙方應各自承擔因執(zhí)行本協(xié)議而產生的稅金。六、保密條款1.甲乙雙方應互相承擔保密義務。任何一方當事人不得以任何方式向第三方披露協(xié)議對方的商業(yè)機密。本協(xié)議所稱商業(yè)機密是指合同一方當事人向對方當事人（包括其母公司、子公司、參股公司、分公司）透露的與本協(xié)議有關的數據、價格、數量、技術方案及本協(xié)議的具體內容，以及與對方業(yè)務有關的其它資料和信息。2.本協(xié)議項下一方透露給另一方的所有資料和信息均為保密信息。任何一方不得將其從另一方獲得的上述任何保密信息透露給第三方或用于本

14、協(xié)議以外的事項。3.任何一方從事協(xié)議項下合作事項或知悉、了解上述保密信息的人員（包括但不限于該方雇員、代表、代理、顧問等）應承擔同樣的保密義務。4.上述保密義務的期限到本協(xié)議終止后1年。七、其他條款1、在本協(xié)議有效期內，乙方不得和其他運營商進行彩鈴或與彩鈴同性質業(yè)務的合作。2、對出現甲乙雙方協(xié)議到期或解除協(xié)議、或乙方提供的鈴音資源因版權時限到期的情況，甲方保證對乙方提供所涉及的鈴音資源不再向新用戶提供或用于其他任何用途，但為保證已使用該部分彩鈴資源的甲方用戶的權利，對于該部分彩鈴資源不從甲方彩鈴系統(tǒng)中予以刪除，甲方繼續(xù)向已定制該部分鈴音的用戶提供。由此產生的彩鈴資源版權事宜而引起其他第三方向甲

15、方提出任何異議、索賠乃至訴訟，乙方將承擔全部責任。3.不可抗力（1）雙方當事人任何一方由于受諸如戰(zhàn)爭、嚴重火災、洪水、臺風、地震等不可抗力事件的影響而導致不能執(zhí)行本合同時，履行合同的期限應予以延長，延長的期限應相當于事件影響所持續(xù)的時間。（2）不可抗力系指雙方在締結本合同時所不能預見的客觀情況，并且它的發(fā)生及其后果是無法避免和不能克服的。受阻一方應在不可抗力發(fā)生后盡快用電報、傳真或電傳通知對方，并于事故發(fā)生后兩周內將有關部門出具的證明文件用特快專遞或掛號信件寄送對方審閱確認。（3）如果不可抗力持續(xù)作用超過120天，雙方可解除合同。八、違約責任1.若有一方違反本協(xié)議規(guī)定導致本協(xié)議無法履行，守約方

16、有權終止協(xié)議，有權對由于另一方違約所造成的損失要求賠償。2.若因一方違約造成對方不良社會影響或經濟損失，則對方有權追究該方責任，要求相應的經濟賠償，直至終止合作協(xié)議。九、爭議解決1.對于因本協(xié)議履行而發(fā)生的爭議，雙方應通過平等協(xié)商解決。2.雙方協(xié)商不成的，任何一方可將爭議提交成都市仲裁委員會依據規(guī)則仲裁，依其仲裁規(guī)則仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有法律約束力。十、協(xié)議有效期1.本協(xié)議自2.在協(xié)議有效期內，如果雙方一致同意終止本協(xié)議，本協(xié)議自動失效。3.當發(fā)生不可抗力的事由而使本協(xié)議的繼續(xù)履行成為不可能，雙方在完成所有未盡結算后，本協(xié)議自動終止。4.當發(fā)生某事由而使一方無法繼續(xù)履行本協(xié)議，并且

17、該事由是可預見的，則該一方應在理應預見到該事由后的5個工作日內將情況通報給另一方，并配合另一方完成所有未盡事宜。如該一方由于未能及時向另一方通報該情況而使另一方蒙受損失，則該一方應給予另一方相應的賠償。十一、其他1.本協(xié)議附件以及移動夢網sp合作管理辦法彩鈴業(yè)務分冊與本協(xié)議具有同等法律效力。2.其他未盡事宜，雙方將通過友好協(xié)商的方式解決。3.協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等的法律效力。甲方代表：甲方單位（章）年月乙方代表：乙方單位（章）年月日第三篇：移動夢網業(yè)務渠道推廣安全承諾書移動夢網業(yè)務渠道推廣安全承諾書為進一步維護用戶權益，保障用戶在知情、自愿的情況下使用我公司提供的夢網業(yè)務，堅

18、決支持嚴厲打擊手機網絡淫穢色情等違法行為，努力創(chuàng)造綠色、健康的手機上網環(huán)境，促進行業(yè)良性發(fā)展，本公司現公開承諾如下：一、承諾保證本公司的業(yè)務內容嚴格符合互聯網信息服務管理辦法等國家相關法律、法規(guī)要求，絕不制作、復制、發(fā)布、傳播包含淫穢色情等違法信息及有悖社會公德，損害青少年身心健康的低俗信息內容。二、承諾本公司業(yè)務推廣渠道中無任何涉黃等違法和低俗信息，不鏈接非法和違規(guī)網站，保證不與不良終端廠商或軟件方案商合作推廣業(yè)務。三、承諾本公司在業(yè)務推廣及開展過程中，保證用戶一次點擊對應一次扣費，絕不出現模擬用戶訂購，多次點播扣費問題。四、承諾本公司在業(yè)務推廣及開展過程中，確保用戶的知情權、選擇權。在用戶

19、使用業(yè)務前清晰明示資費，每個業(yè)務均有唯一對應的資費說明，且資費說明中內容清晰、資費準確。在提供的業(yè)務內容中，嚴格按照移動夢網sp管理辦法的相關規(guī)定明示提供服務的sp名稱、業(yè)務名稱、資費標準等信息，絕不屏蔽中國移動下發(fā)的任何提醒信息。五、承諾本公司在業(yè)務開展過程中，確保用戶付費后正常享受相應服務及使用業(yè)務，絕不出現扣費后未提供服務或業(yè)務不可用等情況。如出現任何違反上述承諾保證之處，本公司自愿承擔所有責任并接受合作運營商及有關部門的嚴肅處理。由此帶來的客戶投訴或法律糾紛由本公司承擔全部責任。特此承諾。承諾單位：法人代表簽字：xx年月日第四篇：sp申請移動夢網智能手機版業(yè)務流程指南sp申請移動夢網智

20、能手機版業(yè)務流程指南sp要成為中國移動夢網智能手機版業(yè)務的合作伙伴，首先要先了解夢網智能手機版門戶業(yè)務的基本情況，有針對性的進行業(yè)務申請，申請表可在移動夢網網站上下載。申請注意事項：1、首次申請pda業(yè)務的sp，需提交申請資格證明、移動夢網智能手機版門戶業(yè)務合作申請表、商業(yè)計劃書。（1）申請資格證明包括：a）企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（復印件）b）電信與信息服務類經營許可證（復印件）c）第三方內容使用許可證明d）知識產權證明e）銀行開戶證明f）涉及內容版權的業(yè)務需要提供版權許可g）申請新聞、資訊類業(yè)務需提供新聞發(fā)布許可證明；h）其他補充項目（2）移動夢網智能手機版門戶業(yè)務合作申請表，可在移動夢網網站上下載；

21、（3）商業(yè)計劃書應包括市場預測、收益分析、合作方式、產品組織、營銷渠道、推廣策劃等內容。2、中國移動受理sp的業(yè)務申請后，首先進行資格審查，確定該sp是否具備sp資格，并會對業(yè)務進行內容測試和接口測試，測試通過的業(yè)務將準許上線。以下是對測試流程及測試內容的詳細說明：一、內容應用評估：1.評估目的。形成該業(yè)務是否具備接入夢網智能手機版門戶的意見。2.評估內容。該評估主要是對sp所申請的業(yè)務的特色功能、內容價值等方面進行評估。本評估的結果將直接決定中國移動是否和sp在業(yè)務上進行合作。3.評估人員：中國移動4.評估要求：（1）sp在申請業(yè)務前必須了解中國移動夢網智能手機版業(yè)務規(guī)范（可在移動夢網網站上

22、下載），保證所提交業(yè)務符合該規(guī)范；（2）sp所提供的測試鏈接地址已經開通并能正常提供服務；（3）在夢網上下載業(yè)務申請表。（4）內容評估前不再專門通知sp；5.評估時間：（1）為了提高效率，中國移動每月20日開始進行新業(yè)務內容審核及評估，請盡量在此日前后一周內提交新業(yè)務申請表，在下月1日之前，請sp按規(guī)范將用戶界面及接口開發(fā)完畢；（2）每月1日業(yè)務受理人將已通過內容評估并合格的新業(yè)務提交研發(fā)中心進行接口測試；二、業(yè)務和接口測試：1、測試目的：（1）對sp所申請業(yè)務的邏輯設計、鏈接指向、操作流程、特色功能、進行測試評估；（2）完成sp與夢網智能手機版業(yè)務運營平臺的接口，保證業(yè)務能夠在平臺上正常運行

23、和計費；2、測試內容：接口測試、規(guī)范測試、業(yè)務測試、計費測試、頁面檢查（1）業(yè)務處理地址；（2）業(yè)務訪問地址；（3）計費地址；（4）免費試用地址。3、測試人員：中國移動通信集團公司研發(fā)中心。4、測試要求：（1）sp的業(yè)務內容及應用通過評估合格；（2）sp具備一定的技術能力；（3）sp能夠積極配合測試人員進行測試。（4）sp熟悉中國移動夢網智能手機版業(yè)務平臺接口規(guī)范（可在移動夢網網站上下載）并按要求完成相關接口開發(fā)，疑難問題可咨詢supportaspire-tech；（5）對于業(yè)務開發(fā)尚未完成，主要功能尚不具備，內容評估中錯誤頻繁的業(yè)務，研發(fā)中心將立即停止測試，并將結果反饋給sp，測試不予通過；

24、（6）在同批申請業(yè)務較多的情況下，將適當延期，中國移動有權根據業(yè)務的性質決定業(yè)務內容應用測試的先后順序；（7）在本次測試中，測試不通過的業(yè)務將根據測試進度給予一次補測機會，如果補測仍未通過，則該業(yè)務滾動到下月進行測試，如果下月測試仍未通過，該sp將從下月滾動測試結束之日起，三個月內不得申請新業(yè)務；（8）測試結果將以報告的形式提交sp。5、測試時間：（1）由sp直接從移動夢網下載移動夢亡智能手機版業(yè)務應用程序接口規(guī)范（本規(guī)范會及時更新）（2）sp根據中國移動要求提交接口測試地址后開始進行測試；（3）測試時間為每月1日起至每月17日止；（4）由于sp技術或配合問題導致測試進展緩慢的，不在上述時間要

25、求內；6.測試結果：業(yè)務及接口測試通過后，業(yè)務受理人員對通過接口測試的業(yè)務分配業(yè)務代碼，對新sp分配sp代碼，并將業(yè)務代碼、sp代碼和計費信息提交給相關計費中心、網絡部，由計費中心、網絡部進行局數據設置。三、業(yè)務上線：原則上通過測試的業(yè)務，于每月1日分批正式上線，上線第一周為業(yè)務試用期，試用期合格，則準予商用，開始計費。第五篇：夢網業(yè)務投訴管理及考核辦法xx0114中國移動通信集團湖南有限公司夢網業(yè)務投訴管理及考核辦法第一章總則第一條為了加強與合作伙伴的溝通與協(xié)作，提高夢網業(yè)務投訴處理及查證的及時性、透明度和嚴謹性，特制定本辦法。第二條本辦法適用于10086熱線、湖南移動門戶網站、分公司服務窗

26、口等各種途徑受理的夢網業(yè)務投訴及上級轉辦的夢網業(yè)務升級投訴。第二章夢網業(yè)務投訴分類第三條夢網業(yè)務投訴主要分為定制類、退訂類、銷號類、費用類、業(yè)務使用類等五種。第四條定制類投訴主要分為有定制記錄客戶不認可和定制不成功，其中有定制記錄客戶不認可是指客服代表查詢有定制記錄并向客戶解釋，但客戶不認可；定制不成功是指通過短信等方式不能成功定制業(yè)務。第五條退訂類投訴是指客戶退訂不成功引起的投訴，主要有支撐系統(tǒng)取消不成功和客戶取消業(yè)務不成功兩種情況。第六條銷號類投訴是指手機號碼銷號后沒有及時將定制關系取消，導致二次放號時新客戶因被收取了費用而投訴。第七條費用類投訴包括免費業(yè)務收費和無定制記錄收費兩種。免費業(yè)

27、務收費是指外宣傳為免費的業(yè)務收取了客戶的費用；無定制記錄收費是指沒有定制記錄卻收取了客戶的費用。第八條業(yè)務使用類投訴主要包括業(yè)務內容收不到和業(yè)務內容不符等兩種情況。第三章夢網業(yè)務違約界定及處罰流程第九條針對sp公司的違約行為，湖南移動將按照信用積分管理辦法進行違約減分。第十條湖南移動對sp公司的核查處理流程分為四個環(huán)節(jié)。發(fā)布核查、溝通核實、定性和處罰。第十一條發(fā)布核查。湖南移動暫停sp違規(guī)業(yè)務（全網業(yè)務無法暫停的，將暫停省內接入的其他業(yè)務），按照關于xx公司涉嫌夢網xx業(yè)務違約的調查通知書的模板在sims系統(tǒng)上發(fā)布通知。sp應在通知發(fā)布之日起三個工作日（不含發(fā)布日）內予以反饋（格式詳見附件1、

28、2），如不反饋或逾期反饋，則默認為違約事實存在。第十二條溝通核實。如果認為違約事實不存在，則sp必須就客戶投訴事件中自己不存在違約行為予以充分舉證說明，并嚴格參照附件1的格式提交反饋材料，否則一律不予認可，并將直接采納支撐系統(tǒng)查證的情況及客戶投訴的內容。如果核查的是wap業(yè)務，若sp公司認為違約行為不存在，可以申請湖南移動提供12個手機號碼的偽碼以便進行投訴核實和提起申訴，但是，如果在申請偽碼后，最終仍被misc支撐廠家判定為違規(guī)的，湖南移動將按1.5的違約系數對該sp公司進行信用積分處罰；若sp公司直接對違規(guī)行為予以認可，則在處罰時可按實際系數進行信用積分考核。第十三條定性。如果經溝通核實后

29、確認違約事實存在，湖南移動將按照信用積分管理辦法對sp公司進行違約行為及等級的定性。對于反饋為“違約事實不存在”，且進行了舉證說明的sp公司，湖南移動若經過多方確認后仍然認定該公司存在違約行為時，將在正式定性前與sp公司聯系人進行最終確認，若無法聯系上，則湖南移動將直接予以認定；若sp公司仍然堅持不認可違約行為，但無法進一步舉證或無法對湖南移動提供的證明材料給予令人信服的答復時，湖南移動將認定該公司存在違約行為，并按1.5的違約系數對該sp公司進行信用積分處罰。第十四條處罰。每月24日左右，湖南移動將通過sims系統(tǒng)向sp發(fā)布夢網業(yè)務違約處理的結果。第十五條若sp公司違約行為需要中國移動通信集

30、團公司處罰的，湖南移動通過正式公文予以上報。第十六條對于全網門戶類（wap、百寶箱、pda和手機動畫等）違約業(yè)務，湖南移動將轉支撐廠家查證，并在與sp公司溝通核實后，提出違約處理建議，通過正式公文上報中國移動通信集團公司。第十七條sp公司違約行為在當月扣減信用積分后，同一時間發(fā)生的同一違規(guī)行為在次月仍產生投訴的，不進行重復投訴考核，但是因次月新的違規(guī)行為引起投訴，將按重復投訴的違約系數從嚴從重考核。第十八條若sp公司違約行為在當月查證清楚的，將直接清除客戶計費清單，剔除違約行為產生的計費費用；若不是當月查證的，將暫停sp公司結算，并由boss系統(tǒng)在查證月內對所有涉及的客戶全部進行退費處理，并在

31、從sp結算費用中扣除，待sp公司繳清扣除的費用后才能恢復結算。第十九條如果sp對自身原因導致的差錯預計將產生客戶批量投訴和升級投訴，提前向湖南移動報備并積極配合湖南移動采取緊急措施予以處理的，可以免于處罰或從輕處罰。第四章升級投訴定義及協(xié)查要求第二十條升級投訴定義。升級投訴指工信部、中國移動通信集團公司、省級以上政府部門、省級以上媒體、省級以上消委及其它同級別社會團體、集團公司或省公司領導等渠道轉辦的客戶投訴。第二十一條升級投訴受理渠道。按受理渠道劃分，可分為工信部立案、工信部轉辦、集團熱線轉辦、通管局轉辦、省信訪辦轉辦、領導轉辦、客戶來函或來訪及客戶直接到省公司投訴等幾種渠道。第二十二條sp公司協(xié)助查證升級投訴時需反饋的資料：sp公司的全稱、經營許可證號、業(yè)務接入代碼、所涉業(yè)務名稱、退費/雙返拷屏、業(yè)務辦理相關依據、錄音（因前期未滿足客戶的條件而產生的升級投訴需寫明客戶的要求并提供錄音）、用戶意見反饋單、宣傳資料（如涉及