2021年金牌導購員培訓心得word版

1、精編word版 下載可編輯金牌導購員如何向顧客服務的,是基于導購員禮貌周到、信譽良好、提供信用及優(yōu)質服務，這是培訓后的心得。下面是為大家收集整理的金牌導購員培訓心得，歡迎大家閱讀。金牌導購員培訓心得篇15月10日，受公司領導的委派，我們一行七位同事到畢節(jié)分公司參加了“金牌營業(yè)員綜合能力提升”培訓，歷時三天，三天的的培訓，我感覺收益不小，開了眼界，觀念上得到了更新，服務理念得到了很大的提升。通過專家系統(tǒng)的培訓，有以下幾方面感悟第一、個人形象打造公司形象。 作為中國移動的一名員工，要隨時樹立公司形象至上的理念，員工個人的形象不只是代表自己，而是代表公司，個人的儀容、儀表、形象、氣質等都直接影響到公

2、司形象，直接或間接對公司利益產(chǎn)生著影響。如果我們沒有一個良好的形象，將會使顧客從心理上產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生排斥心理。因此，我們必須牢固樹立“公司形象第一，顧客至上”的理念，每天以陽光的形象走進崗位，以飽滿的熱情投入工作，以溫馨服務迎接顧客。對于我們一線員工而言，個人形象就是公司的窗口，是傳遞公司文化的前緣陣地，每一個細節(jié)都不能出錯。我特別喜歡我們的職業(yè)服裝，當我著裝上崗時，總會有一種自信，適度的化妝配之以適當?shù)陌l(fā)飾、首飾、體香，不時也會贏得顧客的贊許，他們美稱我們是“移動空姐”。這說明，我們的形象和服務已得到社會的認可。第二， 個人素質提升公司形象。對我們一線員工而言，我認為個人素質包括業(yè)務素質

3、、服務素質、應變素質、抗壓素質。要熟知各項業(yè)務知識，做到百問百答，切忌“含混不清，一問三不知”，業(yè)務操作不能出差錯。光有埋頭苦干是不夠的，我們每天面對的是顧客，必須提高服務質量，讓服務出效益，我們的工作具有其特殊性，微笑服務是取得成功的關鍵，微笑可以給人溫馨，讓人親切;主動服務，可以消除陌生，給人方便，主動招呼、主動介紹、主動指導、主動詢問，讓顧客滿意而來，高興而歸，從而增強顧客對公司的信任感。工作中難免有顧客因為對業(yè)務上的很多問題產(chǎn)生質疑，比如資費問題、消費問題、甚至網(wǎng)絡信號問題，都會有人問過究竟，甚至無理取鬧，這種情況下，我們必須保持百分之百的耐性，控制自己的情緒，以較強的說服藝術，動之以

4、情，曉之以理，最終達到消除顧客心里的陰影，使顧客心悅誠服。第三， 嚴格的紀律保證公司形象。嚴格的紀律是事業(yè)成功的保證，作為我們每一位員工，都應該把我們的職業(yè)當成為之奮斗一身的事業(yè)，愛崗敬業(yè)，視公司為家，嚴格遵守各項規(guī)章制度，工作中用心專一，不交頭接耳，不閑聊或說笑;對客戶熱情招呼，有求必應，有來必迎;和顧客交流要使用文明用語，切忌拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵;工作場所不能大聲喧嘩;遵守保密原則，不泄露、盜用客戶資料;遵守財經(jīng)紀律，每天經(jīng)手的經(jīng)濟要做到當日結清，遵守作息時間，按時交接班，使工作能做到承上啟下，有序進行。不知不覺，來公司工作一年多了，工作從不適應到適應，從找工作謀生到真正

5、愛上這一職業(yè)，其間也有一些思想斗爭，各種嚴格的紀律和一絲不茍的優(yōu)質服務使我感到不適應，但是，通過自己不斷學習，虛心學習，參加培訓，努力工作，短短一年多的工作錘煉了我的意志、培養(yǎng)了我的感情、歷練了我的思想、提升了我的境界。如今，思想不斷走向成熟。今后，將更加努力，以精益求精的工作態(tài)度維護公司形象，為公司發(fā)展盡自己的最大努力。金牌導購員培訓心得篇2導購員銷售技巧導購員如何了解并分析顧客購買動機1、如何了解顧客的購買動機可以把顧客的購買動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機，它們是由于人們認識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機。1)感情動機是由于人的情緒(喜、怒、哀、樂等)和情感(道德、情操、群體

6、、觀念等)引起的購買動機。由于感情動機的引發(fā)原因不同，所以，感情動機又可以分為情緒動機和情感動機兩種。情緒動機是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應而激發(fā)出的購買動機。影響產(chǎn)生情緒動蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價等。情感動機大多因為對商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應而激發(fā)購買動機，其表現(xiàn)為對商品價格不求便宜，而要求適中或偏高。2)理智動機是對所購對象經(jīng)過認真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動機。它是基于對所購商品的了解、認識、經(jīng)過一定比較和選擇產(chǎn)生的。理智動機的形成有一個比較復雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要經(jīng)過喜好*評價

7、選擇這樣幾個階段，從喜好到*是屬于感情認識階段，從評價到選擇是屬于理性認識的階段。同時 ，在理智動機驅使下的購買，比較注重商品的質量，講求實用、可靠、價格合理或便宜、設計科學合理等。3)惠顧動機是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進而產(chǎn)生的購買動機。這種動機，也叫信任動機。在這種動機支配下，顧客重復地、習慣地向某一推銷商或專賣店購買。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動機，是基于導購員禮貌周到、信譽良好、提供信用及優(yōu)質服務。因每一推銷商和專賣店的聲譽或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應用，主要就在于使顧客對之產(chǎn)生良好的印象。2、如何分析顧客的購買動機一般說來，動機是行為的起因

8、，具體地分析，顧客購買動機對其購買行為具有以下作用1)始發(fā)作用這是引發(fā)顧客購買行為的初始動機，這種動機引導顧客購買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。動機的基本作用，就是起這種激起作用。2)選擇作用這是動機的調節(jié)功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能是一致的，也可能是矛盾的，動機的選擇作用，可以引導購買哪種品牌的產(chǎn)品，當顧客的最強烈的動機實現(xiàn)后，初級動機就會自動調節(jié)出下一級動機。例如要買冰箱，首先想到海爾。3)維持作用人的行為是有連續(xù)性的，動機的實現(xiàn)也往往要有一定的。金牌導購員培訓心得篇380%的導購回答顧客說我們的產(chǎn)品太貴，而且不管我們怎么解釋都沒有效果。我們分析一下，到底什

9、么是“貴”一、什么是“貴”其實人們普遍認為“貴”就是多花錢。什么是多花錢多花錢就是十元的產(chǎn)品我們花了十五元來買。在這里我們又遇到了一個問題，就是如何判定一個產(chǎn)品到底值多少錢值多少錢是由誰來決定的呢，顧客還是商家經(jīng)過大量的市場調研我們發(fā)現(xiàn)，“值多少錢”不是由商家來定的，而是通過導購和產(chǎn)品的表現(xiàn)在顧客心智中形成的潛意識的一種感覺。二、如何讓顧客感覺到價值既然“值多少錢”是顧客的感覺，那我們又如何讓顧客感覺到呢先分析一下什么是感覺，感覺就是人們對另外一種事物的反應狀態(tài);其次，如何“讓”顧客去感覺呢，其實感覺是個非常感性的東西，主要是充分調動顧客的聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、味覺等感知器官讓顧客去感知，從

10、而占據(jù)顧客的心智，這里特別指出的是導購員要有計劃、有目的的主動去調動顧客的感知器官。再次，貴其實也是一種感覺，通常人們認為“貴了”就是價格高于價值，“不貴”就是價格等于或小于價值。在終端銷售中，說某某產(chǎn)品貴一般有三類顧客，a 類顧客，顧客認為你的產(chǎn)品不值這個錢，和其他便宜產(chǎn)品沒有太大的區(qū)別，即價格高于價值;b類顧客，你的產(chǎn)品確實很好，但價格太高，我買不起，此時是價格低于或等于價值;c類顧客，你的產(chǎn)品確實很不錯，但價格也不低，超出了我前期的購買預算，我不想花這么多錢買你的產(chǎn)品，我買個相對便宜的就ok了。要想讓顧客感覺到價值，就必須要由導購利用各種手段充分調動顧客的各種感覺器官，讓顧客意識到該產(chǎn)品

11、的價格低于或等于該產(chǎn)品的價值。三、 案例展示與解析終端導購如何達到以上目的下面我們通過幾個小案例來展示一下優(yōu)秀導購是怎么做的。情境一、常州c品牌櫥柜店序言20xx年6月筆者應約到a品牌廚柜常州商場做內訓，對前該品牌進行銷售培訓的導購對我說“王老師，這段時間上海c品牌廚柜對我們的影響比較大，您去做一次調研幫助我們分析一下吧?！薄罢f說情況，到底怎么影響了”筆者有些不解?！癱品牌最近搶走了我們幾個大單，都是在五萬元以上的。就說最近的客戶張先生吧，他來到我們商場后我們給做了兩萬三的報價他還嫌貴，可是當天下午卻在c品牌那里訂了一款五萬多的櫥柜，我真是糊涂了?！眻鼍盎胤殴P者緩緩走進c品牌櫥柜店，邊走邊看，

12、這時導購員小張跟了上來“先生，您好，我們這里都是國際高端的c品牌櫥柜，請您了解一下。”(解析迎客，并先發(fā)制人的提升品牌地位)“嗯，我隨便看看”筆者漫不經(jīng)心的回答，目光在一款櫥柜上停留了兩、三秒。(解析顧客的通常反應)“先生有沒有發(fā)現(xiàn)我們這款櫥柜和其他品牌哪里不一樣”小張抓住時機突然問道。(解析善于抓住機會，并利用提問的方式吸引顧客注意力，引導顧客思路，同時伺機接近顧客)“有哪里不一樣嗎”筆者自言自語，目光卻沒有離開這款櫥柜。(解析顧客上鉤了)“您再仔細看看”小張很自信的提示著筆者，(解析進一步引導顧客)“您看我們這款地柜的抽屜”五秒鐘后小張蹲下身拉開了地柜的抽屜展示給了筆者，“這款抽屜的面板就

13、是一層鋼化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，這樣有利于(提示其他很多品牌的鋼化玻璃櫥柜是將鋼化玻璃貼在刨花板的基材上)”，在她的語氣里充滿了驕傲。(解析把顧客的思路引導到自己的獨特賣點上，并對賣點進行深一層次的講解)“這樣能結實嗎會不會顯得太單薄”筆者提出了異議。(解析顧客開始互動了)“這個您放心，我們的鋼化玻璃是德國原裝進口的xx品牌，目前在國內只有我們一家擁有，它采用了技術，通過工藝制作的”簡單概要的闡述后，小張拿出一個橡膠錘在一塊樣板上敲了又敲，又用一把刀子劃了幾下，然后遞到筆者手中“您看，是不是一點傷害都沒有”(解析第一點，利用唯一、稀有、先進的工藝技術提升產(chǎn)品價值和品牌價

14、值，從聽覺上影響客戶;第二，利用樣板、錘子等工具給顧客做體驗式銷售，并讓顧客親自感覺。)“還真的是”筆者邊看邊稱贊。(解析顧客進入了導購的預定軌道，接受了導購的思想)“您再看我們的抽屜和拉籃”說著小張拉開了旁邊的柜門。(提示c品牌的抽屜和拉籃用的是凱斯寶馬的高端產(chǎn)品，在當?shù)厥袌龊苌僖?，因為當?shù)仄渌放拼蟛糠钟玫氖莃lum的中低端產(chǎn)品。)(解析繼續(xù)引導顧客，展示其產(chǎn)品的其他獨特賣點，從而進一步提升品牌、產(chǎn)品的價值)情境二、深圳某商廈珠寶店序言20xx年春節(jié)，筆者和愛人在深圳某商廈購買首飾，瀏覽過n個品牌后來到香港b品牌珠寶柜臺。場景回放“您好，歡迎光臨b珠寶”導購員微笑著打招呼，可以很直觀的發(fā)現(xiàn)

15、該品牌導購相對比較年輕且相貌均不錯，而且工作服也比較有檔次。(解析導購的容貌、服飾是品牌的外在表現(xiàn)之一，影響著顧客對品牌、產(chǎn)品的第一印象和價值感)“嗯，隨便看看”筆者又是老一套。(解析大部分顧客的表現(xiàn))“二位好，我是這里的客戶顧問趙xx，您叫我小趙就可以了”說著迅速的從上衣口袋掏出一張精美的名片很專業(yè)的遞到筆者手里。(解析通過自我介紹拉近顧客的距離，利用名片和遞名片的動作提升品牌形象和價值)“謝謝!”愛人禮貌的回應了一句。(解析顧客表示感謝了，是好事)“看看這個戒指”筆者隔著玻璃指著其中一枚鉆戒。(解析顧客開始注意看產(chǎn)品了)“好的”小趙迅速帶上一副黑色薄手套，用兩支手指輕輕的取出這枚戒指，并從

16、柜臺下取出一張鹿皮抹布輕輕擦拭一下后遞給愛人。(提示這是一枚女士鉆戒)(解析利用手套、鹿皮作為道具，輕輕取出和輕輕擦拭這個動作表明產(chǎn)品的高貴，提升了產(chǎn)品和品牌價值;同時表示對顧客的尊重，贏得顧客的好感)“一般”愛人輕聲的說著。(解析顧客異議出來了)“請坐下看吧”小趙的同事把兩張吧椅搬到我們身邊。(解析一、引導顧客坐下，提升服務品質，提升品牌價值;二、顧客坐下才能專心、輕松的挑選產(chǎn)品，可以延長顧客的停留時間;三、顧客停留的時間越長購買的幾率越大。)“二位是選婚戒吧”小趙柔聲問道，同時另外一名導購端過兩杯水遞到我們面前。(解析一、探尋顧客的需求;二、通過倒水提升服務品質，提升價值;三、服務比較好的

17、情況下顧客一般會停留時間比較長。)“是啊，謝謝”筆者端起水輕輕喝了一口。(解析顧客感到歉意了，吃人家的嘴軟，拿人家的手短，表明導購的目的已經(jīng)達到了。)“恭喜二位，祝你們新婚幸福。這邊這幾款都是20xx的新款，雖然剛剛上市不久但選的顧客卻特別多”小趙祝福完又提示著。(解析贊美顧客，同時介紹產(chǎn)品賣點，并利用第三方證明，有理有據(jù)。)“再看看這個”愛人指了指另外一款。(解析顧客已經(jīng)逐步深入了，開始停留在這個柜臺)“這款是形狀的，代表，非常簡潔大方”小趙又輕輕取出小心的套在愛人的另外一個手指上。(解析利用專業(yè)術語介紹產(chǎn)品，并寓于文化內涵，提升產(chǎn)品價值。)“那個也看看”愛人又指了指，同時摘下第一枚戒指。(

18、解析顧客更深層次與導購和產(chǎn)品互動)小趙從旁邊取過一個精美的白色托盤，把第一枚戒指放在上面。(解析又利用白色托盤作為道具提升了形象。筆者也見了其他品牌的托盤，甚至有些沒有托盤，還是認為該品牌的托盤即漂亮又有檔次。)半個小時后，筆者和愛人在此處購買了一枚鉆戒。情景三、湖北皮x諾櫥柜。序言20xx年4月筆者應約到湖北某市做專場培訓，按照慣例培訓前筆者在該市建材市場做了一天調研。情景回放筆者有目的的進入了皮x諾櫥柜專賣店?！澳愫?，歡迎光臨皮x諾櫥柜”一個二十五、六歲的小伙子迎上來打招呼。(解析常用打招呼方式，顯得禮貌有親和力。)筆者點點頭，沒有說話，順手拉開一款櫥柜的抽屜。(解析顧客的一貫反應，也是最

19、令導購頭痛的顧客)“您看的這款櫥柜是皮x諾的代表作，這個抽屜的長度是y米，這么大的抽屜是一般的小品牌所不能做的，他們根本就沒有這個技術?！闭f著小伙子的雙腳站在了抽屜邦上“它的導軌是德國進口的xx品牌，連我這么120斤重的人都能承受的住，所以您放多少東西都不用擔心的。”(解析利用大小品牌的技術實力對比提升自己品牌的檔次和價值，暗示顧客他們是大品牌;又利用體驗式吸引顧客眼球，給出最直觀的證明，證實自己的產(chǎn)品是有保障的，質量不一般。)“確實挺好的，這款多少錢”筆者稱贊一句后馬上開始問價格。(解析同樣，很多顧客還沒有詳細了解產(chǎn)品就開始詢問價格，通常也是終端銷售中最常見的。)“先生以前有沒有了解過皮x諾

20、櫥柜”小伙子關切的問道。(解析運用“忽略法”忽略顧客的價格提問，同時轉移話題利用問句了解顧客信息。)“好像聽說過”筆者若有所思。(解析顧客說出自己的信息，但不確定，表明顧客并不了解該品牌)“那你肯定是在xx臺的電視上見過我們的廣告，皮x諾櫥柜法國品牌，20xx年進入中國，而且我們的產(chǎn)品都是由法國設計師設計的?！毙』镒幼院赖恼f。(解析介紹自己的品牌文化和產(chǎn)品文化，利用“外資”提升品牌價值，給人一種該品牌是國際品牌、大品牌的感覺。)“您看，皮x諾是20xx年度中國櫥柜行業(yè)最受消費者喜愛的品牌，也是20xx年度中國櫥柜行業(yè)最佳環(huán)保品牌，再看這個證書，我們還是國家奧林匹克中心專用產(chǎn)品，奧運會唯一指定的櫥柜品牌” 小伙子指著文化墻上的一排證書一一向我介紹。(解析通過證書等實實在在的證據(jù)證明自己的品牌價值，把自己的品牌影響力植入顧客的