加油站員工崗位職責(zé)及工作流程

1、加油站員工崗位職責(zé)及工作流程一、收銀（開票）員一）崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班收銀工作2. 熟悉財務(wù)制度和財經(jīng)紀(jì)律，以及加油站現(xiàn)金、發(fā)票、信用卡等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事3. 熟悉油品價格和收款開票程序，為顧客提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4. 妥善保管發(fā)票、印章、現(xiàn)金，嚴(yán)防丟失。5. 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。6. 做好交接班工作，負(fù)責(zé)填制本班銷售報表。7. 完成站長交辦的其他工作。二）任職要求1. 具有良好的個人形象，身體健康。2. 具備簡單的英語對話能力3. 熟悉本站所使用的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，了解掌握公司的各項規(guī)章制度4. 熟悉本站在管理活動中各項流程及工作

2、標(biāo)準(zhǔn)。三）工作流程及要求1. 接待顧客迎客語： “您好！歡迎光臨！等要求：必須使用文明用語，吐字清晰、聲音洪亮2. 確認(rèn)數(shù)量詢問： 請問，您加的X油X元嗎?如果顧客說出所加油品、金額，則要加以確認(rèn)。3. 唱收唱付唱收：收您X元。開票：如實為客戶開具發(fā)票。唱付：找您X元，還有發(fā)票。要求：首先識別所收貨幣真?zhèn)危伊闩c發(fā)票同時給顧客唱收唱付 ”必須要說！吐字清晰、聲音洪亮4. 禮貌送客送客語： “請慢走、一路平安、歡迎下次光臨等。要求：必須使用文明用語。吐字清晰、聲音洪亮錯誤的做法：1. 態(tài)度生硬、不禮貌 “喂？2. 收銀時，沒有唱收唱付。3. 收起貨幣不檢驗就放起來。4. 發(fā)票、印章、現(xiàn)金隨意放置

3、，收銀室門敞開。5. 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。6. 言行沒有分寸、加油員一）崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，做好當(dāng)班加工作2. 主動、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理需求。3. 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護、保養(yǎng)和清護，并能判斷和排除一般故障。4. 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為，及時阻止和匯報。5. 熟悉站內(nèi)消防器材性能，熟練使用站內(nèi)消防器材。6. 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。7. 做好交接班工作。8. 完成站長交辦的其他工作。二）任職要求1. 身體健康，具備簡單的英語對話能力2. 熟悉管理活動中各項流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。3. 熟悉法律、法規(guī)和行

4、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，掌握公司的各項規(guī)章制度。三）工作流程及要求1. 引車到位手勢：雙臂置于胸前，手朝上彎曲，手心朝向自己，面向車輛，手臂前后擺動，引導(dǎo)車輛靠近加油機要求：提前就位，動作規(guī)范、有力，體現(xiàn)對顧客的禮貌和歡迎。2. 問候顧客問候語： 您好?。ㄏ壬?、師傅、老板、女士）您加 X油嗎？您加多少?提示語： “車輛請熄火，請勿吸煙或接打手機。要求：提示語、問候語必須要說，吐字清晰、，聲音洪亮3. 開油箱蓋要求：動作輕柔，油箱蓋不要隨地亂放4. 加注油品操作：油槍輕輕插入油箱口確認(rèn)：升或元），對嗎？開機：合閘動作要輕柔提示： “請看，加油機已歸零。開始加油要求：操作動作要輕柔，確認(rèn)語和提示語必須要說。5.

5、加油過程要求：一手持槍，一手扶軟管，注意觀察，防止跑冒溢出。同時要注意觀察司乘人員是否有吸煙、打手機、 開引擎蓋等行為，如有發(fā)現(xiàn)，立刻禮貌制止。6. 加油結(jié)束操作：油品加注完畢后，輕抬油槍，控凈槍內(nèi)余油油槍拔出后槍口朝天，切勿對人。關(guān)閉油箱蓋，放回油槍要求：槍內(nèi)余油要控凈，以免滴落到車上。7. 結(jié)算油款提示：加油完畢，X油X元，請到收銀臺交款開發(fā)票。要求：提示的同時，一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向收銀臺方向特例：如果顧客不需要發(fā)票，直接交錢給加油員時，要唱收唱付?！笔漳鶻元，找您X元（正好）要求：提示語、唱收唱付必須要說8. 引車出站手勢：加油員一只手臂伸直抬起，五指并攏，指向出站方向送別語

6、： “請慢走、一路平安等要求：指引手勢與送別語同時進行錯誤的做法：1. 把加油槍交給顧客操作。2. 將加油槍對準(zhǔn)顧客3. 向塑料器皿、木制器皿直接加注汽。4. 車輛未熄火加油5. 為存在明顯事故隱患的車輛加油6. 加油站上空電閃雷鳴時加油7. 灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油8. 用加油槍敲打油箱口9. 在加油站內(nèi)使用移動通信設(shè)備。10. 在加油站內(nèi)直接給車輛加注機油11. 在加油站內(nèi)修車12. 收取司乘人員的 “小費特別注意：1. 加油員請勿穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗2. 車輛加油未熄火不準(zhǔn)加油，嚴(yán)禁加油槍碰撞車輛排煙口3. 雷電時請勿進行加油和卸油作業(yè)。4. 整個工作過程盡量使用普通

7、話，不要使用地方俚語，不要跟顧客開玩笑，不要跟顧客閑扯！三）加油服務(wù)過程中特殊情況的處理辦法1. 油槍跑冒油1）立即關(guān)閉油槍和加油機2）用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現(xiàn)場已跑冒的油品進行回收。3）地面上難以回收的油品應(yīng)用砂土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。4）不準(zhǔn)立即起動車輛5）如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，然后按上述步驟處理2. 加錯油品1）加油員發(fā)現(xiàn)加錯油品時，應(yīng)立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。2）站（班）長征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品3）根據(jù)實際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟損失，禮貌送客。4）責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費用3. 加油機亂碼

8、（1）加油過程中，若加油機出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止用該加油機，向顧客表示歉意并說明原因，立即向 站（班）長匯報。2）與顧客協(xié)商確定己加油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見，進行處理。3）記錄同罐其他加油機的數(shù)碼，對油罐進行計量，確定亂碼加油機實際銷售數(shù)量。4）通知維修部門修理加油機。5）交接班時，核實損失，報站長處理。4. 顧客對油品質(zhì)量有異議處理程序1）顧客對油品質(zhì)量提出異議時，加油員應(yīng)向站（班）長匯報，及時取樣，感觀檢查。2）檢查油品顏色、氣味、揮發(fā)性等，如無誤應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客。3）感觀檢查認(rèn)為質(zhì)量有問題時，應(yīng)立即停止相應(yīng)油罐加油業(yè)務(wù)，取樣化驗，同時向站長報告。4）依據(jù)取樣化驗結(jié)果， 72 小時內(nèi)答復(fù)顧客三、安全員崗位職責(zé)（兼）1. 遵守加油站安全管理規(guī)定，協(xié)助站（班）長對員工進行安全教育，對顧客進行現(xiàn)場管理。2. 負(fù)責(zé)當(dāng)