客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)答

1、客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)答整理1. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵？客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有哪些積極地作用？答：CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷， 是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。作用：CRM勺根本的作用是提高“客戶滿意度” 提高效率：提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享, 提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的 運(yùn)轉(zhuǎn)。 拓展市場(chǎng)：通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及 時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取 信息得到更好的服務(wù)，客戶的滿意度得到提

2、高。可幫助企業(yè)保留更多的老客 戶，并更好的吸引新客戶。2. 客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？企業(yè)如何選擇客戶關(guān)系管理？類型特征基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí) 聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客型戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議 和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的 成功，頭現(xiàn)共企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型示意圖客戶數(shù)槨計(jì)基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型能動(dòng)掀邊際

3、利潤(rùn)水平如果企業(yè)在面對(duì)少量客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平非常高，那么 他應(yīng)該采用伙伴型的客戶關(guān)系，力爭(zhēng)顯現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚 的回報(bào)；但如果產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企 業(yè)會(huì)傾向于采用基本型的客戶關(guān)系， 否則他可能因?yàn)槭酆蠓?wù)的較高成本而 出現(xiàn)虧損；其余的類型則可由企業(yè)自行選擇或組合。因此一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)對(duì) 客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改進(jìn)的趨勢(shì)應(yīng)當(dāng)朝著為每個(gè)客戶提供滿意服務(wù)并提高 產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平的方向轉(zhuǎn)變。3. 客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系的構(gòu)成？預(yù)期質(zhì)量：消費(fèi)者在購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期；感知質(zhì)量：消費(fèi)者購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)

4、后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)；感知價(jià)格：消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其提供價(jià)值的感受； 顧客滿意度：消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度； 顧客報(bào)怨：消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示； 顧客忠誠(chéng)度：消費(fèi)者繼續(xù)選購(gòu)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。4. 什么是客戶忠誠(chéng)？客戶忠誠(chéng)有哪些類型？談?wù)勀銓?duì)客戶忠誠(chéng)的理解與認(rèn) 識(shí)？CL指客戶堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)的作用?？蛻糁艺\(chéng)分類：壟斷忠誠(chéng)，惰性忠誠(chéng)，價(jià)格忠誠(chéng)，激勵(lì)忠誠(chéng)，超值忠誠(chéng)5. 分別進(jìn)行客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的靜態(tài)分析與動(dòng)態(tài)分析？(1)靜態(tài)分析：分類描述滿意度忠誠(chéng)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量客戶愉悅不確定優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意不確定可

5、接受的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意不確定難以接受的服務(wù)質(zhì)量客戶不滿意不確定(2)動(dòng)態(tài)分析設(shè)客戶忠誠(chéng)度為L(zhǎng),客戶滿意度為S,約束條件為0,則客戶忠誠(chéng)與客戶滿意之間的關(guān)系表示： 當(dāng)不存在約束條件，變O下表示:(S)因此，L f(S) 根據(jù)約束條件的存在與否， 可以把客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系分成兩種情況 來(lái)加以討論1）無(wú)隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠(chéng)關(guān)系 客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過(guò)的產(chǎn)品 / 服務(wù)的程度 （客戶忠誠(chéng)度）之間并不總是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系 2）存在隨機(jī)因素情況下的客戶滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 在隨機(jī)因素情況存在的情況下（絕大多數(shù)情況如此） ，由上式可以看出，客 戶忠誠(chéng)不但取決于產(chǎn)品 / 服務(wù)質(zhì)量

6、水平，還取決于隨機(jī)因素的影響。 種類繁多的隨機(jī)因素的存在，無(wú)疑加大了產(chǎn)品 / 服務(wù)提供者培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的 難度。6. 客戶生命周期由哪些階段組成？并進(jìn)一步說(shuō)明各階段的特點(diǎn)？a） 潛在客戶階段特點(diǎn)： 1. 外界評(píng)價(jià) 2. 客戶的層次 3. 客戶的所屬行業(yè)b） 新客戶階段特點(diǎn)： 1. 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知2. 客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知3. 客戶對(duì)價(jià)值的感知4. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息5. 客戶需求的情況c） 老客戶階段特點(diǎn)：1. 企業(yè)的服務(wù)情況2. 客戶新的業(yè)務(wù)需求3. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息d) 新業(yè)務(wù)的新客戶階段特點(diǎn)：1. 老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況2. 新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況3. 客戶的滿意程度4. 企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r7

7、. 試述如何按價(jià)值細(xì)分客戶？ 第一種分類：VIP 客戶 這種類型的客戶數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有的比 例很大，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大，位于金字塔的頂層。一般情況下占企業(yè)客 戶總量的 1%左右。主要客戶 指的是除 VIP 客戶外，消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供 較高利潤(rùn)的客戶，約占企業(yè)客戶總量的 4%左右。普通客戶 其消費(fèi)額所占的比例一般能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤(rùn)， 占企業(yè)客 戶總量的 15%左右。小客戶 人數(shù)眾多，但能為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至使企業(yè)不盈利或虧 損，位于金字塔底層第二種分類：鉑金層級(jí)： 代表那些盈利能力最強(qiáng)的顧客，是典型的產(chǎn)品的重度用戶，對(duì)價(jià) 格并不十分敏感，愿

8、意花錢購(gòu)買，愿意試用新產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)比較忠誠(chéng)。黃金層級(jí)：該層級(jí)的顧客希望價(jià)格折扣，沒有鉑金層級(jí)那么忠誠(chéng)，盈利能力 沒有鉑金層級(jí)高。他們也許是重度用戶，往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)做 生意，以降低風(fēng)險(xiǎn)。鋼鐵層級(jí)：客戶數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但消費(fèi)支出水平、忠誠(chéng)度、 盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待。重鉛層級(jí)：不能給企業(yè)帶來(lái)盈利。其要求超過(guò)了他們的消費(fèi)支出水平和盈利 能力對(duì)應(yīng)的要求。有時(shí)是問題顧客，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。8. CRM技術(shù)系統(tǒng)的特點(diǎn)及CRM軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)？特點(diǎn)：綜合性，集成性，智能化，高技術(shù)含量CRM軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)：CRM軟件系統(tǒng)由接觸活動(dòng)，業(yè)務(wù)功能，數(shù)據(jù)庫(kù) 和技術(shù)功能4

9、部分組成。其中接觸活動(dòng)包括營(yíng)銷分析，活動(dòng)管理，電話營(yíng)銷, 電子營(yíng)銷，潛在客戶管理等內(nèi)容。業(yè)務(wù)功能主要包括市場(chǎng)管理，銷售管理， 客戶服務(wù)與支持這三個(gè)組成部分，數(shù)據(jù)庫(kù)主要包含客戶數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)和服 務(wù)數(shù)據(jù)這三個(gè)方面。對(duì)技術(shù)功能的要球主要體現(xiàn)在信息分析，支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用， 與ERP集成，對(duì)工作流進(jìn)行集成，對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成等方面。9. 分析CRM系統(tǒng)4個(gè)具體模塊的主要功能及在企業(yè)運(yùn)作中的具體作用？ 銷售自動(dòng)化： 主要功能：1.賬戶管理2.聯(lián)系人管理3銷售機(jī)會(huì)管理4活動(dòng)管理 具體作用：1、對(duì)銷售經(jīng)理的作用實(shí)時(shí)獲得信息，合作與協(xié)調(diào)，預(yù)測(cè)和報(bào)告，有效溝通2、對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的作用增加銷售，完成交易，提高工作效率

10、，了解客戶營(yíng)銷自動(dòng)化： 主要功能：1.促銷項(xiàng)目管理2.促銷活動(dòng)管理3.市場(chǎng)分塊管理 具體作用：營(yíng)銷自動(dòng)化對(duì)營(yíng)銷人員的作用：定位最佳客戶，實(shí)施有效營(yíng)銷活動(dòng)，發(fā)起公 司營(yíng)銷活動(dòng)。客戶服務(wù)與支持 主要功能：（1）安裝產(chǎn)品跟蹤（2）服務(wù)合同管理（3）求助電話管理（4） 退貨和檢修管理（5）投訴管理和知識(shí)庫(kù)（6）客戶關(guān)懷（7）日歷日程表 具體作用：1）降低成本，增加收入2 ）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度 3 ） 挖掘客戶的潛在價(jià)值商業(yè)智能 主要功能：數(shù)據(jù)管理功能，數(shù)據(jù)分析功能，知識(shí)發(fā)現(xiàn)功能。 具體作用：它可以幫助企業(yè)認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策 支持、得出結(jié)論。10. 什么是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)？簡(jiǎn)述數(shù)

11、據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本特征？數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是如何建立的？數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、反映歷史變化、相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營(yíng)管理中的決策制定過(guò)程。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)用以更好的支持企業(yè)或組織的決策分析處理的、面向主題 的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合?；咎卣鳎?.面向主題2.集成3.相對(duì)穩(wěn)定4.反映歷史變化數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立：1需求的收集和分析2、啟動(dòng)CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工程，建立 技術(shù)環(huán)境3、確定主題進(jìn)行數(shù)據(jù)建模4、選擇數(shù)據(jù)源5、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中 的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)6、數(shù)據(jù)的抽取和加載7、管理元數(shù)據(jù)11. 什么是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)？數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中的應(yīng)用有哪些？數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的

12、、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取 隱含其中的、人們事先不知道的、具有潛在利用價(jià)值的信息和知識(shí)的過(guò)程。 在CRM中的應(yīng)用：1、客戶特征多維分析2、客戶行為分析3、客戶流失分析4、銷售分析與 銷售預(yù)期5、交叉銷售6、在客戶細(xì)分中的應(yīng)用7、在客戶獲取中的應(yīng)用8、 在客戶盈利能力分析中的應(yīng)用 9、在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防止詐騙中的應(yīng)用12. 詳述呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)？智能網(wǎng)（IN）智能網(wǎng)正以豐富的服務(wù)功能，逐漸取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，使用SS7和ISDN訪問設(shè)施。其網(wǎng)絡(luò)功能包括 ANI （自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別），DNIS（被叫號(hào)碼識(shí)別服 務(wù)），CPN（主叫方號(hào)碼）。DNIS可以將若干號(hào)碼通過(guò)一個(gè)公共中繼群接入， 并根據(jù)

13、呼叫方所撥的號(hào)碼分 別處理，可以通過(guò)它直接得知用戶想要的服務(wù)。利用CPN主機(jī)可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息。自動(dòng)呼叫分配（ACDACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席，ACD可以獨(dú)立于交換機(jī)存在，也可以內(nèi)置在交換機(jī)內(nèi)部。座席將按相似的技能被 分成若干組，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。計(jì)算機(jī)電話接口（ CTI）CTI在PBX/ACD與電腦之間提供應(yīng)用級(jí)的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用 和服務(wù)。 CTI 使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者 由呼叫觸發(fā)一些功能，這些功能由應(yīng)用軟件提供。 CTI 主要分為兩

14、類：面向 電話（ 第一方控制 ）的和面向交換機(jī)的 （ 第三方控制 ）。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）IVR 扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，用于繁忙等待時(shí)或無(wú)人值守時(shí)，完成各種 自動(dòng)化的任務(wù)，減輕話務(wù)員負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度。用戶可以通過(guò)按鍵甚至語(yǔ)音（需要語(yǔ)音識(shí)別功能）輸入信息， IVR 可以使用 自帶數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息來(lái)處理用戶輸入并給出提示， 也可以使用主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中 的信息與客戶交互。系統(tǒng)返回的將是預(yù)先錄好的或是合成的語(yǔ)音呼叫管理系統(tǒng)（CMSCMS隹護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于 有效地利用資源。使用CMS言息可以監(jiān)控各個(gè)組件的性能，檢查相關(guān)費(fèi)用并預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)前運(yùn)作改變后潛在效果。CMS分為入門級(jí)和高級(jí)型兩種。工作流管理（WFMWFM一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)（一般不超過(guò)15個(gè)月）線路和座 席的利用率，以便確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度和未來(lái)線路需求分析而設(shè)計(jì)，以 提高服務(wù)中心的性價(jià)比和客戶響應(yīng)能力。 系統(tǒng)管理員可以利用 WFMI息和企 業(yè)策略很好地調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。來(lái)話管理（ICM）ICM是為來(lái)話提供工作流管理的應(yīng)用程序。屏幕彈出就是一種典型的來(lái)話管理功能， 這可以節(jié)省時(shí)間并為客戶增加了一 定的個(gè)性化功能；另一類ICM應(yīng)用是根據(jù)實(shí)時(shí)的系統(tǒng)參數(shù)和客戶當(dāng)前狀態(tài)將來(lái)話路由到最合適的座席。ICM可以提高