突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案-(1)

1、精品 發(fā) 事 件 處 置 預(yù) 案 （2016 ） 目錄 主旨 二、突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組 三、重大突發(fā)事件處置方案 四、緊急情況處置程序及通報機制 五、突發(fā)事件處置預(yù)案流程表 六、火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案 七、炸彈及恐嚇電話處置預(yù)案 八、地震應(yīng)急處置預(yù)案 九、對恐怖襲擊的處理程序 十、 賣場突發(fā)事件處置預(yù)案 1、搶劫 2、打架斗毆、聚眾鬧事 3、財物遺失 4、商品失竊 5、停電 6、漏水 7、人員踩踏事件 8、人員聚集緊急疏散 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 主旨 為全面貫徹落實“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，增強公司應(yīng)對自 然災(zāi)害和安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急處置能力，減少災(zāi)害或事故造成的損失和危害， 構(gòu)建安全、舒適

2、的環(huán)境，保障人身和財產(chǎn)安全，特制定本預(yù)案 。 突發(fā)事件應(yīng)急處理組織架構(gòu)表 可編輯 副組長 副組長 副組長 廠一= 副組長 (、 成員： 成員: f成員 r 成員: 突發(fā)事件應(yīng)急處理組織小組職責 重大突發(fā)事件處置方案 目的：為了進一步加強和規(guī)范本商場的安全管理工作，提高全體員工的安全意識， 防止突發(fā)事件的發(fā)生和提高自救能力，特制定本方案。 （一）、組織機構(gòu)： 總指揮： 副總指揮：當值值班長 1、報警組： 組長：當值主管 成員：警備、保全、樓面主管 職責：發(fā)生突發(fā)事件時，立即拔打報警，并迅速啟動播音設(shè)施設(shè)備。 2、疏散組： 組長：保全當值干部 成員：樓面主管、樓面疏散組 職責：發(fā)生突發(fā)事件時指揮樓

3、層人員做好顧客和重要物質(zhì)的疏散自救工作。 3、搜索組： 組長：保全當值主管 成員：警備、保全、樓面搜索組 職責：平時負責全公司突發(fā)事件的培訓、演練等具體工作，發(fā)生突發(fā)事件時開展救護工 作。 4、安全救護組： 組長：保全當值干部 成員：醫(yī)務(wù)室、保全、樓面救護組 職責：發(fā)生突發(fā)事件時搜尋賣場有無受困人員，及幫助老弱病殘和救護受傷人員。 5、后勤保障組： 組長：工務(wù)課 成員：商管課、財務(wù)課、會計課 職責：發(fā)生突發(fā)事件時保障應(yīng)急電源，空調(diào)電機，保障通訊暢通。 （二）、報警和接警處置程序 1、發(fā)生突發(fā)事件時，無論事件大小都要立即拔打“ 3110 、3119 、3307 ”電話報警 （報警組或現(xiàn)場人員）

4、： 2、報警時應(yīng)報告突發(fā)事件的具體位置：區(qū)、街道、門牌號碼、單位名稱（江北區(qū)洋 河路 10 號）及事件原因；有無人員受困及物資的情況；報警人的單位、姓名和電話號碼 （報警組或現(xiàn)場人員） ； 3、迅速啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。 4、事件大小逐級上報。 （三）、應(yīng)急疏散的組織和措施 1、發(fā)生突發(fā)事件時，疏散組和樓管應(yīng)迅速組織顧客和營業(yè)員有序地撤離現(xiàn)場； 2、全館所有出入口保全人員應(yīng)迅速警戒，準出不準進，并嚴密注視周圍情況； a）A 區(qū)人員從乙、丙梯組織疏散； B 區(qū)人員從甲、丁、戊梯組織疏散； （根據(jù)各樓 面的實際情況，通往戶外的玻璃門同樣進行疏散） （分區(qū)見附圖） b）疏散完畢后， 樓管應(yīng)及時清點人

5、員并詢問顧客和營業(yè)員是否全部撤出， 如發(fā)現(xiàn)人 數(shù)不對，應(yīng)立即報告總指揮并查明原因，防止有顧客和營業(yè)員留于現(xiàn)場。 3、安全防護救護組的程序和措施 a) 發(fā)生突發(fā)事件時，救護組發(fā)現(xiàn)有人員受傷后，要立即拔打“ 120 ”電話，并迅速通 知有關(guān)人員做好救護的準備。 b) 當受傷人員疏散到安全地帶且 120 未到時，救護組人員應(yīng)迅速對傷員進行初期救 護。 c) 在疏散組對人員進行疏散的同時，防護組人員對全樓層進行搜尋，當發(fā)現(xiàn)有人員受 困時，在報告總指揮的同時，且在滅火組的配合下對受困人員進行搶救。 d) 幫助有病或帶傷、殘的顧客撤離現(xiàn)場。 e) 在確認樓面無人后迅速離開。 4、后勤保障組的程序和措施 a

6、) 當發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)迅速關(guān)閉水、電、氣總閥及賣場所有電器設(shè)備。 b) 提供突發(fā)事件所需物品。 （四）、通報流程： 值班長需在20分鐘內(nèi)口頭報告至當月總值星處（24小時內(nèi)呈報書面報告） 遠東集團危機通報專用表 . 通報時間： 年月日時 ；第報 通報網(wǎng)絡(luò)：FAX （02 ） 27367184;.tw 通報窗口：公司名稱 報人（請注明職稱） 聯(lián)絡(luò)方式：（0 ） M ） （請于事件發(fā)生 20分鐘內(nèi)報至上海事業(yè)部總值日星處） 危機事件 天然災(zāi)害 能源短缺安全事故 環(huán)保或抗爭 犯罪案件法定傳染疫情營運中斷其它 事故原因 發(fā)生單位 發(fā)生時間 年 月 日時分 發(fā)生地點 災(zāi)情說明 與 處理情形 人員傷亡 財

7、物損失 初估人民幣仟元 備注 緊急情況處置程序及通報機制 樓面人員或機動巡邏保全發(fā)現(xiàn)樓面客訴或異常情況，立即報告監(jiān)控室，監(jiān) 控室迅速派就近保全現(xiàn)場確認情況，并將現(xiàn)場情況回報監(jiān)控室，監(jiān)控室根據(jù)實 際情況通知副值班長、顧服及相關(guān)部門處理；并調(diào)整監(jiān)控全程跟蹤，做好相應(yīng) 記錄，及時將事態(tài)發(fā)展情況通報相關(guān)主管 （第一人為副值班長及當值警務(wù)，第二 人為正值班長及單位主管，第三為部門主管 ）；同時按照現(xiàn)場情況及時啟動緊急 情況處置程序。 1、若樓面不能處理的客訴，監(jiān)控室通知副值班長、顧服現(xiàn)場處理，警備、保全 值班人員在旁協(xié)助；副值班長不能第一時間到現(xiàn)場的情況，立即通知值班長處 理；若客訴未能得到控制，有影響

8、賣場的正常營業(yè)，而正副值班長都不能第一 時間到現(xiàn)場處理的，由警備值班人員向部門主管匯報請示上級主管后，立即按 照公司之通報流程，向公司當值最高主管，以及店長和總店長通報，按照指示 立即啟動應(yīng)急處理程序； 若值班長在場處理未果， 客訴升級已影響到賣場營業(yè)， 由值班長按照公司及事業(yè)部之通報流程進行通報，并按照值班長之要求立即啟 動應(yīng)急處理程序。 2、如果客訴有顧客受傷、疾病等情況，監(jiān)控室立即通知醫(yī)務(wù)人員到現(xiàn)場處理， 同時通知副值班長、顧服、警備、保全值班人員現(xiàn)場協(xié)助，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場 實際情況決定是否需要撥打120支援【、120及時到現(xiàn)場后，顧服、警備協(xié) 助醫(yī)務(wù)人員將傷員送至醫(yī)院進行救治； 、在1

9、20未及時到達現(xiàn)場且情況緊急， 醫(yī)務(wù)人員根據(jù)病人實際情況請示值班長處理方式】 。 3、客訴現(xiàn)場顧客情況激動， 在正副值班長無法處理的情況下， 按照值班長指示， 主控室立即調(diào)派 3 名機動保全支援；若仍然不能控制現(xiàn)場狀況，在報告值班長， 並告知現(xiàn)場警備主管后， 另調(diào)動 1 名消巡保全、 1 名負一樓超市保全和 1 名客貨 梯前保全（視現(xiàn)場情況人員數(shù)量再調(diào)動）到現(xiàn)場維持秩序，設(shè)立警戒區(qū)域，疏散 圍觀顧客，并打110請求支援【、110到現(xiàn)場后，由警備值班人員向出勤民 警說明事件經(jīng)過， 由民警現(xiàn)場協(xié)助處理， 并配合民警將鬧事人員押送至公安機關(guān)， 同時保護好現(xiàn)場便于取證；、在 110未到現(xiàn)場時，顧客過激

10、行為嚴重影響到 我司正常營業(yè)或危及其他顧客安全時，除啟用以上之 6 名保全（不含保全領(lǐng)班、 主管、警備人員）外，立即抽調(diào)門禁保全到現(xiàn)場協(xié)助管制，并協(xié)調(diào)營業(yè)樓管加強 樓面的顧客、 商品管制，由值班長或當值最高主管指示是否對現(xiàn)場鬧事人員采取 強制措施；若值班長不在現(xiàn)場， 由警備值班人員報告當值最高領(lǐng)導或值班長后對 現(xiàn)場采取強制措施（在合法之前提下） ，組織保全將鬧事人員強制押送至就近交 巡警平臺或公安派出所， 樓面主管協(xié)同保全迅速組織疏散賣場顧客， 通知監(jiān)控室 保存好監(jiān)控錄像，請現(xiàn)場目擊顧客確認，以便取得更多的人證】 。 4、若影響到公司設(shè)備設(shè)施正常使用，立即通知工務(wù)人員對設(shè)備設(shè)施進行檢查復(fù) 位，

11、并由當值工務(wù)干部組織工務(wù)人員為設(shè)備保障組， 隨時觀注公司設(shè)備之運行狀 況，視情況通知播音室，做好相應(yīng)的宣傳疏導工作，另外安排工務(wù)人員對公司之 重要部位和設(shè)備進行值守，如電房、總機及播音室、主控室、電梯、扶梯等，以 防止壞人的破壞；在處理以上情況時，以維護公司利益最大化為前提，并做現(xiàn)場 的保護和取證，以便事后國家職能機關(guān)的調(diào)查和取證。 5、若現(xiàn)場已得到控制， 由公司現(xiàn)場的最高領(lǐng)導或值班長對客訴進行后期的處理， 警備、保全做好現(xiàn)場秩序的維護；工務(wù)人員做好公司各項設(shè)備的檢查復(fù)位；營業(yè) 做好各樓層的顧客引導，商品整理，以最快的時間恢復(fù)營業(yè)。 6、其它各部門按照本部門的崗位職責做好相應(yīng)的緊急應(yīng)對措施（如

12、：收銀員管 好自己的收銀包及收銀機） ，以最大程度維護公司的財產(chǎn)和權(quán)利不受傷害，保護 好公司、顧客、員工的財產(chǎn)及人身安全。 突發(fā)事件緊急處理預(yù)案流程表 針對公司各種突發(fā)事件中的處理，公司制定統(tǒng)一規(guī)范的突發(fā)事件緊急處理預(yù)案流程，便于在各種突發(fā)事件發(fā)生時 各部門全力協(xié)助配合共同在最短的時間內(nèi)，妥善處理好各種突發(fā)事件，盡快恢復(fù)正常營業(yè)。突發(fā)事件緊急處理預(yù)案以 監(jiān)控室為中心，當監(jiān)控中心收到突發(fā)事件訊息時，及時根據(jù)各種突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位，并且要求相關(guān)單位及時到達 現(xiàn)場對事件進行處理及控制，并回報監(jiān)控中心，重大事件各單位可通過監(jiān)控中心與相關(guān)部門進行聯(lián)絡(luò)，以取得相關(guān)外 來單位的支持及配合，共同完成任務(wù)。

13、工務(wù)值班電話： 警備值班電話： 發(fā)現(xiàn)者 電話通知 顧服值班電話 醫(yī)務(wù)室值班電話: 歐艾斯值班電話: 播音室值班電話: 總經(jīng)辦值班電話: 主控中心值班電話: 24小時監(jiān)控中心 工務(wù)值班干部 警備值班干部 顧客服務(wù) 火災(zāi)、漏水、 扒竊、偷竊、 停電、傷病、 火災(zāi)、漏水、 停電 顧客訴愿 根據(jù)各種突發(fā)事 件 及時通知相關(guān)單 位 到達現(xiàn)場進行處理， 并對處理經(jīng)過隨 時 追蹤，完畢后把詳細 記錄匯報值日主管 1 1 醫(yī)務(wù)室 歐艾斯公司 播曰室 傷病處理 火災(zāi)、漏 水、傷病 火災(zāi)、孩童 走失、 t * 1、值班干部調(diào) 值班干部分 及時到達現(xiàn) 到達現(xiàn)場對 到達現(xiàn)場對突 確認播音系統(tǒng) 配備喊話器、手 樓面現(xiàn)有

14、人力 場與營業(yè)部 傷病人員進 發(fā)事件區(qū)域進 之應(yīng)急廣播是 電筒、熒光指揮 對機房進行檢 門、商管部 行最初的傷 行全面清潔工 否正常播出。 棒等裝備，到達 查，排出電路 門共同解決 病處理，情 作，盡快恢復(fù) 事故區(qū)域，防范 故障，及時恢 顧客訴愿。 況嚴重的， 營業(yè)正常。 值班長 1、根據(jù)監(jiān)控中心 提供突發(fā)事件的 準確內(nèi)容做出及 時必要的處理意 見，在重大事件 方面充分起到指 揮領(lǐng)導的作用。 給各部門正確處 理訊息。協(xié)調(diào)相 關(guān)部門在最短時 間內(nèi)妥善處理事 件。 2、如為危機事件 需在20分鐘內(nèi) 口頭報告至中國 事業(yè)部當月總值 星處（24小時內(nèi) 呈報書面報告）。 精品 公司人員。財產(chǎn) 安全，并待

15、命， 準備隨時疏散顧 客及各樓層工作 人員離開現(xiàn)場到 安全區(qū)域。 復(fù)正常。如遇 火災(zāi)及時切斷 出事地點的線 路插座，防止 導電。 及時送至就 近的醫(yī)院治 療，不能移 動的傷者， 通知監(jiān)控中 心聯(lián)系相關(guān) 2、到達現(xiàn)場對突發(fā)事件現(xiàn)場進行 急救單位到 相關(guān)單位 監(jiān)控，防止事態(tài)的擴大 達現(xiàn)場進行處理。 共同完成搶 險、救災(zāi)的 安全保障工 作。 維護現(xiàn)場的 正常經(jīng)營秩 序，防范顧 客過度行為 協(xié)助醫(yī)務(wù)室人 員對傷病人員 進行救治。 醫(yī)院：120 燃氣急救： 消防支隊：119 商圈派出所： 聯(lián)絡(luò)要領(lǐng)： 1、何種事故？嚴重程度？ 2、發(fā)生地點？現(xiàn)場名稱？ 3、發(fā)生時間？ 4、狀況（現(xiàn)況、已采對策、 人身傷害

16、情況） 1 1 T 主控室 1 r 、333307 可編輯 消防中心 精品 可編輯 勞動監(jiān)察處 處理流程: 緊急聯(lián)絡(luò)電話 1、發(fā)現(xiàn)狀況或報警設(shè)備偵測到 狀況，應(yīng)確認狀況是否屬實， 3 鐘內(nèi)完成 總經(jīng)理辦公室： 2、確認狀況電話通知監(jiān)控室回 報消防中心消防中心根據(jù)狀況 啟動應(yīng)急系統(tǒng)緊急廣播 保全課： 3、值班安全主管將所有狀況通 知監(jiān)控室（主控中心）向樓面 通報情況。 4、現(xiàn)場人員協(xié)助撲滅火災(zāi)、 組織人員疏散。監(jiān)控室： 注：需要確認狀況是否為火警、 火災(zāi)或誤報（詳細情況）工務(wù)課： 對恐嚇電話的應(yīng)對處理程序 、接到恐嚇電話的人員處理程序 幾乎所有炸彈恐嚇均由電話聯(lián)系，接到恐嚇電話人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，仔

17、細聽清楚；若 接聽人員為營業(yè)人員或非主控室人員，務(wù)必采取各種方法或手段，讓對方感覺你在 幫助他聯(lián)系相關(guān)的部門和人員，來解決和滿足對方的需求，以達到將電話轉(zhuǎn)到主控 室或告之主控室人員的目的。 二、接聽到恐嚇電話人員（總機室或主控室人員）應(yīng)利用手邊之記錄表依下列指引 處理： （一）、應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，勇敢一點，仔細聽清楚，不要打斷對方的講話。 （二）、在接聽電話的同時，在有條件的情況下，立即開啟錄音筆等錄音設(shè)備。 （三）、盡量向?qū)Ψ将@得更多的資訊， 但避免使對方查覺你正使用記錄表或錄音設(shè)備。 （四）、如有可能，當對方仍通話時，向你的上司示警。 （五）、記錄談話內(nèi)容，盡量依對方所說逐字記錄。 （六）、應(yīng)設(shè)

18、法獲得下述問題的答案： 1、炸彈何時爆炸？ 2、炸彈放在哪里？ 3、炸彈外觀像什么東西 4、炸彈是用什么制成的（了解其各組件的細節(jié)）？ 5、什么情況會造成炸彈爆炸？ 6、誰放的炸彈？為了什么原因？ 7、貴姓大名？你現(xiàn)在在哪里？ （七）、設(shè)法使對方繼續(xù)說下去，如有必要，假裝你聽不清楚，要求對方重講，設(shè)法 將下列一般總是摻進對話中？ 8、你說什么？對不起，我不了解你說的是什么？ 9、我怎么知道你不是開玩笑？ 10、你是哪一幫派（或恐怖團體）？ 11、你為什么要這樣做 （說明大樓內(nèi)人潮很多， 炸彈爆炸會使很多無辜傷亡） ？ 八）、立即報告上司和保全單位，只在必要時才可向同事或他人提及此事。 對爆炸物

19、及可疑物的處理程序 一、工作要求： 1、發(fā)現(xiàn)爆炸物時保持鎮(zhèn)靜，不慌亂。 2、及時通知公司主管及公安部門。 二、工作程序： 1、工作人員在發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，不要輕易觸動物體，盡可能保護、控 制現(xiàn)場。 2 、公司任何人員發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后， 應(yīng)迅速向主控室報告， 電話是：“” 3、報警時，工作人員應(yīng)問清爆炸物或可疑爆炸物的確切地點、發(fā)現(xiàn)時間，形狀大 小等情況。 4、控室當班人員在接到報警后立即通知下列人員到達現(xiàn)場： （1 ）警備、保全主管（ 2）值班長（ 3）爆炸物所在樓層主管（ 4）工務(wù)課當日主管 5、全主管到達現(xiàn)場，確認為爆炸物或可疑爆炸物后立即通知公安機關(guān)。 6、保全主管組織警

20、力布置以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場。 7、當日值班長組織成立臨時指揮部，協(xié)調(diào)各部門工作，統(tǒng)一下達命令，部署有關(guān) 部門做好善后工作 。 8、爆炸物所在樓層主管負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的人員及物資。 9、工務(wù)課當日主管詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過。向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人的 情緒。 10 、醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準備，隨時準備同室內(nèi)急救中心聯(lián)系。 11、公司駕駛員做好搶救傷員所需要的車輛的準備工作。 12 、店內(nèi)的其它人員堅守工作崗位，不要輕易接近危險物品。 對地震的處理流程 1、震中 (1) 主控室值班人員盡量使用無線電通訊設(shè)備迅速將震情通報所有人員，工務(wù)人員 盡力斷開一切水、電、氣開關(guān)及

21、設(shè)備，以免發(fā)生火災(zāi)，漏水，煤氣泄露等其它災(zāi)害。 (2) 樓面保全及樓管將賣場所有人員迅速撤離至安全地帶；若時間來不及可就近利 用樓梯間、衛(wèi)生間等框架結(jié)構(gòu)相對密集處躲避，盡量減少傷亡。 (3) 利用余震間隙，警備保全及工務(wù)人員按照先救人的原則立即投入救災(zāi)工作。協(xié) 助其它部門人員保護公司重要財產(chǎn)及資料，。 (4) 警備、保全人員提高警惕，加強重點部位巡邏，嚴防不法分子趁火打劫。 (5 )完成公司主管臨時分派的其它工作。 2、震后 全力以赴救災(zāi)，清查人員，救治傷員，協(xié)助清點財物，恢復(fù)重建，并將震情與 所統(tǒng)計的損失情況向公司上級主管報告。 加強巡邏 搶救物資恢復(fù)營業(yè) 對恐怖襲擊的處理程序： 1、室外發(fā)

22、生恐怖襲擊的處理流程： a）、大門保全發(fā)現(xiàn)外圍發(fā)生恐怖襲擊事件時，立即快速準確報告監(jiān)控中心。 b）、監(jiān)控中心立即調(diào)動機動人員攜帶防衛(wèi)器材到大門口增援，阻止恐怖分子傳入我 司行兇；同時讓無辜群眾進入商場避難，并將該事件向警備、保全主管、正副值班 長、工務(wù)課當日主管匯報，并打110報警。 c）、保全當值領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場指揮大門保全做好安全警戒工作，防止恐怖分子進 入商場。 2、室內(nèi)發(fā)生恐怖襲擊的處理流程： a）、巡邏保全或營業(yè)員發(fā)現(xiàn)賣場發(fā)生恐怖襲擊事件時，立即快速準確報告監(jiān)控中心 b）、監(jiān)控中心立即調(diào)動機動人員攜帶防衛(wèi)器材趕到現(xiàn)場增援，同時將該事件向警備、 保全主管、正副值班長、工務(wù)課當日主管匯報

23、，并打110報警。 c）、保全當值領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場指揮保全做好安全警戒工作，防止事態(tài)擴大；并對 現(xiàn)場顧客進行疏散。 d）、派人持樓層平面圖到十字路口等待公安機關(guān)車輛的到來 對搶劫的處理流程 1、發(fā)生搶劫案時應(yīng)立即調(diào)動保全人員，迅速封鎖主要通道，防止罪犯外逃； 2、用無線電呼叫各位置保全進行堵截，同時報警； 3、設(shè)法穩(wěn)住搶匪，拖延時間，等待公安軍警支持； 4、疏散所有現(xiàn)場閑雜人員，防止持械搶匪傷害無辜群眾； 5、在有利的情況下設(shè)法制服搶匪（配合公安軍警制服搶匪）； 6、保護案發(fā)現(xiàn)場，便于收集證據(jù)； 7、配合協(xié)助公安部門收集證人證言材料，做好取證工作。 對打架斗毆、聚眾鬧事的處理流程 接到主控室報

24、告后， 警備立即通知相關(guān)負責人及公司領(lǐng)導， 迅速調(diào)集保全到現(xiàn)場維 持秩序，設(shè)立警戒區(qū)域，驅(qū)散圍觀顧客，了解情況并勸導鬧事人員離開現(xiàn)場，在勸說無效 后立即打 110 報警，請求警方支援。 1、接到報警后，立即進入現(xiàn)場維持次序并勸導顧客，防止事態(tài)擴大； 2、若顧客情緒激動，影響到正常營業(yè)或做出有危害公共安全行為的，警備值班人員 立即請示上級主管后并組織保全 （著便衣） 對鬧事人員采取強制措施并帶離現(xiàn)場； 同時警 方保持聯(lián)系取得支援； 3、若影響到公司設(shè)備設(shè)施正常運行的，立即通知工務(wù)人員及恢復(fù)并協(xié)助營業(yè)對其他 顧客進行安撫； 4、通知監(jiān)控室調(diào)整監(jiān)控鏡頭，保證現(xiàn)場完整的錄像資料并對事件的發(fā)展做好詳細記

25、 錄； 5、擋獲現(xiàn)場斗毆的所有人員，并移交警方處理； 6、如有明顯斗毆痕跡和現(xiàn)場，應(yīng)劃定警戒線進行必要的保護； 7、配合公安派出所做好收集旁證工作（如現(xiàn)場打架、鬧事人員現(xiàn)場照片，監(jiān)控錄像 資料、錄音資料等）； 對商品失竊（被盜）的處理流程 ? 公司明確規(guī)定 :營業(yè)員不能替顧客照看私人物品 , 應(yīng)婉言拒絕 , 且應(yīng)隨時提醒顧客 注意保管隨身攜帶的物品 . ? 如有顧客財務(wù)遺失 ,應(yīng)給予熱心的幫助 , 立即告知警備室及樓面主管 ,如有必要 , 再 由警備人員陪同顧客到派出所報案 . 1、受理報案，并到現(xiàn)場了解情況； 2、組織保全人員尋找竊嫌； 3、擋獲現(xiàn)行犯罪嫌疑人立即扭送公安派出所； 4、協(xié)助公

26、安派出所做好事后取證工作； 5、做好詳細的案件筆錄歸檔。 6、追蹤公安處理情況，將處理情況回復(fù)顧客。 對手扶梯意外處理流程 手扶梯發(fā)生故障時，警備、保全人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場了解情況： 1、先告知手扶梯上的顧客 ,讓其做好準備 ,立即按下手扶梯下方紅色按鈕， 讓手扶梯 停止梯運行 ,同時立即通知樓面主管、顧服人員、醫(yī)務(wù)室人員、工務(wù)課。 精品 2、警備、保全人員迅速維持秩序，指引疏導顧客。 3、工務(wù)人員迅速到現(xiàn)場組織電梯維保公司進行搶修 4、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場對顧客進行救護。 對傷病的處理流程 1、當現(xiàn)現(xiàn)有人受傷時， 暫放下手邊的工作， 前往探視， 并通知樓面干部及醫(yī)務(wù)室； 2、重傷者不得移動，

27、 盡快通知醫(yī)務(wù)室并撥打 120 急救中心，請求協(xié)助處理， 派保 全人員協(xié)助送往醫(yī)院； 3、遇心痛突發(fā)者，應(yīng)先把四周顧客疏散， 協(xié)助打開上衣第一顆扣子使其呼吸順暢， 并立即通知醫(yī)務(wù)室及監(jiān)控中心； 4、癜癇患者應(yīng)立即找同仁協(xié)助，把患者頭側(cè)一邊并找適當物品（須先以紗布或手 帕包起來放入患者嘴內(nèi)上患者住，免得患者咬斷舌頭或傷及嘴唇，并立即通知醫(yī) 務(wù)室和監(jiān)控中心） 。 全館緊急停電的處理流程 針對公司之經(jīng)營性質(zhì)， 公司配備有應(yīng)緊發(fā)電機， 以及與之對應(yīng)之應(yīng)急配電設(shè)備， 以備公司 緊急停電時的應(yīng)急所用， 一方面保障全館停電時， 人員的疏散照明所用 （以消防的應(yīng)急照 可編輯 精品 明為主，因其消防應(yīng)急燈自身帶

28、有應(yīng)急電源， 它會在停電的第一時間放電，提供疏散之照 明），另一方面為公司之重要設(shè)施，如消防設(shè)施，客梯、賣場之基本照明，超市之低溫冷 凍設(shè)備等停電時緊急需要，降低對公司之影響和損失；同時，為最大限度地減少公司在停 電的影響，及時啟用備用之應(yīng)急發(fā)電機，特制定如下緊急停電處理流程： 緊急停電 警備人員立即通知 工務(wù)課文員停下 營業(yè)部同仁立即對顧客 B1F發(fā)電機自動啟動 主控室要求各岡位 手中的工作，接 進行安撫及疏散，維護 保全人員做好公司 聽電話，對停電 賣場好秩序，注：在安撫 各門禁之管制止 情況做簡單的解 過程中一定要注意分寸， 釋工作 告知顧客停電原因，為此 工務(wù)課人員立即停 帶來的不便敬

29、請諒解！ 手上工作，當值干部 1 r 迅速指引顧客從就近安全 檢查B2F高壓進線配 出口進行疏散，同時要照 電室，斷開進線主開 看好商品，避免商品丟失。 關(guān)，逐級送出發(fā)電電 源。 警備人員及保全干部 到相應(yīng)崗位檢查 * 1 r 將各崗位的執(zhí)勤 工務(wù)課人員到各樓層配電房 狀況報告給公司主管 開啟相應(yīng)之照明電源和設(shè)備 電源，啟動相應(yīng)之照明和設(shè)備 工務(wù)課人員逐層巡查設(shè)備及 照明的運行開啟狀況 各崗位之工務(wù)人員報告各個 崗位的處理情況 * 將停電原因及處理情況 報告給公司主管 市電來電的送電流程 市電來電 I 發(fā)電機自動停止 工務(wù)課當值干部報告當天公司最高主管市電來電，準備重新送電 T 工務(wù)課人員斷開B2F配電室的發(fā)電機主開關(guān) 工務(wù)課人員在B2F配電室送出正常電源 T 工務(wù)課恢復(fù)各樓層照明及設(shè)備電源 I 工務(wù)課逐層檢查相應(yīng)的照明及設(shè)備運行狀況 工務(wù)課當值干部向公司領(lǐng)導報告恢復(fù)送電情況 可編輯 漏水處理流程 營業(yè)員發(fā)現(xiàn)賣場及公共區(qū)域漏水時請立即打電話通知樓面主管、 主控中心（3110 ）、 工務(wù)（ 3510 ）、警備（ 3518 ）、保全（ 3521 ）、保潔（ 3523 ），迅速對專柜商品 進行搬移，協(xié)助同仁對地面積水進行處理。 1、主控室接到漏水信息后迅速通知工務(wù)、警備、保全； 2、接到通知后工務(wù)迅速查找漏水原因、關(guān)掉總水閥； 3、警備迅速組織保全、保潔清