話務(wù)客服培訓(xùn)講課教案

1、學(xué)習(xí)-好資料話務(wù)培訓(xùn)資料一、話務(wù)員語音訓(xùn)練:相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。話務(wù)最基本的工作就是溝通， 它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的， 只能通過聲音語氣傳達(dá)。 研究表明： 當(dāng)人們看不到你時(shí)， 你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的 8 5 % 。作為話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶， 專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能 抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。二 、 優(yōu) 質(zhì) 語 音 服 務(wù) 的 要 求 :咬字要清晰： 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)： 說話音量

2、既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和： 說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語速要適中： 語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范： 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 不離嘴邊感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，csr始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。 三、話務(wù)客服基本要求 :1、服務(wù)態(tài)度:細(xì)心，耐心，同理心，自控能力，抗打擊能力2、語言技巧：

3、態(tài)度誠(chéng)懇，思路清晰，話術(shù)表達(dá)到位3、專業(yè)知識(shí)：淘寶 c 店和天貓店的相關(guān)規(guī)則，店鋪相關(guān)知識(shí)四、電話溝通的技巧溝通的定義和方法：溝通就是使溝通雙方的經(jīng)驗(yàn)、思想和認(rèn)識(shí)等達(dá)到一致。通是雙向的客戶：聽到聽懂聽完我：回應(yīng)確認(rèn)提示：不抱怨別人，從自我做起，溝通不好，自己最少要負(fù) 50%的責(zé)任 效的溝通提示：信息的傳遞 +情感的交流 =有效的溝通傳遞的信息 =接受的信息 =完美的溝通溝通障礙的 5 個(gè)原因恐懼：主要是指那些阻止你最好地表達(dá)自己，以及與他人很溝通的恐懼。 更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料假定：假定可以幫助大腦理解看到的和聽到的內(nèi)容，它通常是正確的。但是如果你不加質(zhì)疑地相信它的正確 性，就可能會(huì)形成溝通

4、障礙。當(dāng)你聽客戶講話時(shí)，你的大腦會(huì)源源不斷地做出上百個(gè)假定，對(duì)每句話、 每個(gè)音調(diào)或語氣的變化都加以解釋，但解釋出來的內(nèi)容不一定是對(duì)方的本意。遲鈍：不能正確了解他人的感覺有時(shí)是因?yàn)槟悴辉敢鈬L試去了解，有時(shí)是因?yàn)槟慊瓴皇厣?。含糊：啊、可能、我不確定、我猜是這樣的。含糊其詞和類似的表達(dá)可能會(huì)成為一種習(xí)慣，這會(huì)是一種避免做出錯(cuò)誤理解的安全方法，但是往往根本不能理解對(duì)方的話。自大：對(duì)他人沒有真正的尊重，對(duì)聽他人的講話也沒有真正的興趣。2.表達(dá)中的聲音比例和重要性當(dāng)拿起電話，身體語言消失，主要透過語氣表達(dá),養(yǎng)成良好電話語氣能得到一種最有價(jià)值的商業(yè)技巧。 五 、 電 話 禮 儀客服專員必須注意電話禮儀、談話

5、技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增 強(qiáng)店鋪的美譽(yù)度。1、聲音運(yùn)用（1） 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。（2） 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。（3） 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。（4） 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 120 個(gè)字左右。2、話務(wù)行為規(guī)范（1） 接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。（2） 主動(dòng)向客戶問候。（3） 首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。（4） 話音清晰、精神飽滿，自然誠(chéng)懇，語速適中。（5） 耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇地對(duì)待客戶。（6） 不推諉客戶。（7） 禁講服務(wù)忌語，不粗暴對(duì)待客戶。（8）

6、不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。（9） 不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)埽嬷蛻?。?0） 善于引導(dǎo)客戶，向客戶適時(shí)推介合適的業(yè)務(wù)。5 我查不到，你撥xx 電話去查。6 我沒法查，我也沒辦法。7 你自己先查清楚。3、不同情況下的標(biāo)準(zhǔn)用語更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料（1）問候語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”（2）客戶問候客服專員：“小姐，您好”時(shí)：客服專員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”（3）遇到無聲電話時(shí)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”稍停 5 秒還是無聲，“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”稍停 5 秒， 對(duì)方無反映，則說“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一不電話打來

7、，好嗎？再見！”再稍停 5 秒，掛機(jī)。（4）用戶使用免提無法聽清楚時(shí)：客服專員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”（5）遇到電話聲音小，聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚：“對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”然后過 5 秒掛機(jī)。（6）遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起！您的電話雜音太大，聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話打來好嗎？再見！”稍停 5 秒，掛機(jī)。 （7）遇到客戶抱怨客服專員聲音太小或不清楚時(shí)：“對(duì)不起?。ㄉ晕⑻岣咭袅浚┱?qǐng)問有什么可以幫助您？”（8）客戶投訴客服專員工作出差錯(cuò)時(shí)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，并

8、盡快核實(shí)處理，給您帶來 的不便，請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服專員：“對(duì)不起， 您是否可以留下您的聯(lián)系電話， 由我們的主管與您聯(lián)系處理， 好嗎？” 迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理，客服專員切忌對(duì)客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥 * 電話?！保?）遇到客戶提出建議時(shí)：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和 支持?！保?0）遇到在受理過程中需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颉皩?duì)不起，很抱歉?！保?1）遇到騷擾電話時(shí)：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍

9、內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī) ?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客服專 員應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主管。（12）遇到客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料（13）遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”（14）遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并2在小時(shí)之內(nèi)（簡(jiǎn)單投訴）/24 小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見！”（15）向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明白了：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/清楚？”若客戶不能完全明白，

10、應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客 戶明白為止。（16）對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：“很抱歉， xx 先 生 /小姐，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 xx 小時(shí)（根據(jù)投訴 類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)給您明確的答復(fù)，再見?！?、規(guī)范服務(wù)用語的基本要求：（1） 多使用禮貌用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見?！保?） 禁止使用服務(wù)忌語。（3） 語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和，親切自然，忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。 （4）咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。（5） 耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。（6） 應(yīng)答過程中遇

11、客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。（7） 通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù) （否則將適得其反）。（8） 對(duì)客戶反映的須提交的問題，客服專員應(yīng)在客戶表述后再?gòu)?fù)述一遍，確認(rèn)所提交的問題即客戶所反 映的問題后，方可記錄下來提交服務(wù)主管。和培養(yǎng)大量的管理人員，走向全國(guó)經(jīng)營(yíng)，志在天下。六、聲音技巧（有效的表達(dá)）a)尋找語句中的重點(diǎn)，適當(dāng)使用重音把坐席員要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以教強(qiáng)于其他詞和句子的語氣表達(dá)出來 b)重點(diǎn)是你最想讓客戶了解到的內(nèi)容c) 一句話中只能有一個(gè)重點(diǎn)d) 適當(dāng)重復(fù)不羅嗦，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)作用，并且為輸入信息贏

12、得時(shí)間和條件e) 適當(dāng)?shù)耐ｎD和不拖長(zhǎng)音f) 使用適當(dāng)?shù)恼Z言通常下列說法是比較適當(dāng)?shù)模簂 “您的意見/看法呢？”l “您能否詳細(xì)描述一下”l “當(dāng)時(shí)的情況是怎樣？”更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料l “您能否解釋一下？”l “您怎么想的？”l “對(duì)于。您是如何考慮的？”l “然后，發(fā)生了什么？”下列說法是容易激怒客戶的：l “明白了嗎？”l “明白我的意思了嗎？”l “請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答。”l “你難道不知道。？”l “你應(yīng)該冷靜下來！”l “我告訴你什么來著？”l “我們的規(guī)定是。”l “這不是我的工作?！眊)積極的表達(dá)（加強(qiáng)談話中的親切感）l 消極：“我猜想您一定不明白我說的?！眑 積極：“對(duì)不起，我沒有說明白，我的意思是?！眑 消極：“當(dāng)我說。的時(shí)候，你一定是不信任我?！?l積極：“你一定愿意知道。