賓館前臺管理制度

1、賓館前臺管理制度賓館前臺管理制度（一）一：前臺規(guī)章制度1、 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。2、 服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。 ）3、 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。4、 不能拿酒店的物品私用或帶回家。5、 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。二：前臺操作（重點注意事項）1、 做好接待、訂房的工作。2、 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、3、 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好

2、，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）4、 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名5、 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、6、 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。7、 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。8、 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。9、 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。10、 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）11、 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押 200 左右現(xiàn)金作押金

3、。 ）12、 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20 元）。13、退房后，每張房卡都要消除。14、 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！15、 中午的催房時間推到1 點，不要太早催客人退房！熟客 2 點過來退也沒事（靈活處理）中午2 點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。17、中午 1 點催房，不用太早，熟客2 點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。18、公安系統(tǒng)資料要認真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。

4、19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。20、夜班在早上7： 30 要寫好房態(tài)。21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888 轉 0。23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費） 。25、零晨 5 點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。三、早班工作流程1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單） 。2、打掃前臺的衛(wèi)生。3、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房

5、。4、將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。5、中午1 點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住（無人接電話讓客房服務員去房間檢查） ，2 點左右作營業(yè)報表， 填寫收入登記表。四、中班1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單） 。2、下午 6 點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。3、開房與退房工作。五、夜班1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。2、交接班后關掉“樓梯吊燈” 、“大堂吊燈” ，凌晨 1 點左右關掉“背靠內燈” 、“內圈燈”、“大堂圈燈” 。3、對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金

6、，房費是否正確，凌晨 5 點左右做日結（ 5 點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費） 。4、日結完成后重新登陸，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。六、領班的工作職責1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。2、監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設備的保養(yǎng)工作。3、經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作（營業(yè)報表打印紙、 房態(tài)表打印紙、 酒水單、 收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等） 。4、經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領工作。5、每個月月底排好前臺員工的下月的班次。6、按時將當天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。7、每月底將作廢的發(fā)票對

7、好，上交財務；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。賓館前臺管理制度（二）為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、

8、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。5、嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀律1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如： 提包、外套）2、嚴禁攜帶酒店物品出店。3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6、嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1、嚴禁私自開房。2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。8、工作中嚴格按照