旅游景區(qū)自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)工作指南

1、 旅游景區(qū)自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)工作指南（試行） 中國(guó)旅游景區(qū)協(xié)會(huì)發(fā)布發(fā)布時(shí)間：2016年6月起草單位：中國(guó)旅游景區(qū)協(xié)會(huì) 北京興博旅投規(guī)劃設(shè)計(jì)院前言本指南由中國(guó)旅游景區(qū)協(xié)會(huì)發(fā)布。本指南起草單位：中國(guó)旅游景區(qū)協(xié)會(huì)、北京興博旅投規(guī)劃設(shè)計(jì)院。本指南主要起草人：牛亞菲、劉霞、湯利華、朱迎波、郭彩霞等。 目 錄序言11 總則21.1 目的21.2 原則21.3 適用范圍32 名詞解釋32.1 行業(yè)自律32.2 景區(qū)自律機(jī)制32.3 景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)33 景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)43.1 景區(qū)自律目標(biāo)建設(shè)43.2 景區(qū)自律制度建設(shè)43.3 景區(qū)內(nèi)自律組織體系建設(shè)53.4 景區(qū)自律自查規(guī)范建設(shè)54 景區(qū)自律建設(shè)指導(dǎo)規(guī)范54.1

2、 旅游景區(qū)職能單位自律54.2 旅游景區(qū)從業(yè)人員自律65 構(gòu)建景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系75.1 重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念75.2 明確誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)目標(biāo)75.3 內(nèi)部誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)制度75.4 外部誠(chéng)信制度建設(shè)86 景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)措施106.1 旅游景區(qū)管理者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)106.2 旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)116.3 旅游景區(qū)餐飲、酒店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)126.4 旅游景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)126.5 旅游景區(qū)車船誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)136.6 旅游景區(qū)設(shè)備管理誠(chéng)信136.7 旅游景區(qū)演藝活動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)147 行業(yè)協(xié)會(huì)的引導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用157.1 行業(yè)協(xié)會(huì)的引導(dǎo)作用157.2 行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用167.3 行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)作用17序言誠(chéng)實(shí)守信、誠(chéng)

3、信經(jīng)營(yíng)是維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序健康發(fā)展的客觀要求，旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的重點(diǎn)，樹立良好的景區(qū)形象和行業(yè)信譽(yù)是旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)。因此，在旅游景區(qū)開發(fā)經(jīng)營(yíng)和日常管理過程中迫切需要加強(qiáng)自律建設(shè)，建立完善的景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系，內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，建章立制，規(guī)范管理，以景區(qū)自律提升旅游景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此，中國(guó)旅游景區(qū)協(xié)會(huì)委托北京興博旅投規(guī)劃設(shè)計(jì)院起草旅游景區(qū)自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)工作指南（試行），以促進(jìn)旅游景區(qū)開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)行業(yè)自律管理，推進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序的健康有序發(fā)展。1 總則1.1 目的為了促進(jìn)全國(guó)旅游景區(qū)進(jìn)一步建立和發(fā)展自我約束、自我完善機(jī)制，引

4、導(dǎo)旅游企業(yè)和旅游從業(yè)者樹立“誠(chéng)信光榮、失信可恥”的理念，加強(qiáng)景區(qū)自律管理，維護(hù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)氛圍，提升旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，更好地發(fā)揮行業(yè)組織規(guī)范行為的作用，推動(dòng)全國(guó)旅游業(yè)健康有序發(fā)展，特制定旅游景區(qū)自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)工作指南（試行）（以下簡(jiǎn)稱“指南”）。1.2 原則1.2.1 遵守相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范旅游景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)應(yīng)當(dāng)自覺遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，自律措施和建設(shè)行為不得偏離這一基本原則。1.2.2 發(fā)揮行業(yè)的引導(dǎo)協(xié)調(diào)作用旅游景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)要積極發(fā)揮行業(yè)的引導(dǎo)協(xié)調(diào)作用，自覺接受景區(qū)主管部門、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行業(yè)協(xié)調(diào)，旅游景區(qū)以自身為建設(shè)主體，遵循統(tǒng)一要求，采用緊貼實(shí)際、

5、靈活多樣、操作簡(jiǎn)便的方式，推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)，促進(jìn)旅游景區(qū)健康發(fā)展。1.2.3 加強(qiáng)旅游景區(qū)誠(chéng)信自律建設(shè)旅游景區(qū)要圍繞誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題，進(jìn)一步規(guī)范和完善景區(qū)管理措施，積極開展旅游景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)及自律建設(shè)，努力提高全行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，進(jìn)一步提升旅游行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1.2.4 營(yíng)造全行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)氛圍旅游景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)應(yīng)當(dāng)積極開展政府引導(dǎo)、行業(yè)協(xié)調(diào)、景區(qū)自建和游客參與的系統(tǒng)化的自律建設(shè)和誠(chéng)信營(yíng)造，提高全社會(huì)和全行業(yè)誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)，營(yíng)造崇尚誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的行業(yè)氛圍，形成和諧發(fā)展、文明有序的社會(huì)氛圍，積極推進(jìn)旅游景區(qū)和旅游業(yè)的健康發(fā)展。1.3 適用范圍本指南適用于全國(guó)旅游景區(qū)、旅游企業(yè)

6、及旅游業(yè)從業(yè)人員，對(duì)旅游景區(qū)各功能要素（如旅游景區(qū)職能單位、旅游景區(qū)工作人員、旅游景區(qū)酒店餐飲、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、旅游景區(qū)購(gòu)物、旅游景區(qū)設(shè)備管理、旅游景區(qū)車船管理等）的自律機(jī)制建設(shè)和誠(chéng)信體系建設(shè)工作提出具體工作建議和指導(dǎo)意見。2 名詞解釋2.1 行業(yè)自律行業(yè)自律是一個(gè)行業(yè)自我規(guī)范和自我協(xié)調(diào)的行為機(jī)制，其宗旨是規(guī)范行業(yè)行為、協(xié)調(diào)行業(yè)利益、保持公平競(jìng)爭(zhēng)、維護(hù)市場(chǎng)秩序、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，并通過自我約束及同行監(jiān)督來遵守規(guī)則，實(shí)現(xiàn)自身利益和行業(yè)利益的雙贏。2.2 景區(qū)自律機(jī)制景區(qū)自律機(jī)制是旅游景區(qū)從追求社會(huì)利益最大化出發(fā)的內(nèi)在行為導(dǎo)向和約束規(guī)范，是激勵(lì)和約束旅游景區(qū)自律行為的規(guī)范建設(shè)，不僅可以規(guī)范旅游景

7、區(qū)的業(yè)務(wù)操作，形成不同類型的業(yè)務(wù)模式，同時(shí)也可以為政府對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管提供意見和參考。景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)是景區(qū)誠(chéng)信建設(shè)的組織基礎(chǔ)和體制保障。2.3 景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是旅游景區(qū)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中忠實(shí)履行各種契約的承諾，以體現(xiàn)自身的信用并塑造良好的企業(yè)形象，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的管理活動(dòng)過程，其最終目的是贏得消費(fèi)者和社會(huì)公眾對(duì)景區(qū)的信任、理解并支持實(shí)現(xiàn)景區(qū)的各項(xiàng)建設(shè)和發(fā)展目標(biāo)。3 景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)3.1 景區(qū)自律目標(biāo)建設(shè)旅游景區(qū)應(yīng)將自律機(jī)制建設(shè)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部自覺機(jī)制，積極主動(dòng)制定適合景區(qū)發(fā)展實(shí)際的自律目標(biāo)，并將目標(biāo)分解為可操作的具體實(shí)施計(jì)劃和執(zhí)行方案，同時(shí)與企業(yè)自評(píng)和員工績(jī)效考核相掛鉤，真正做到目標(biāo)明確

8、可執(zhí)行、責(zé)任到人可追溯、獎(jiǎng)罰明晰有動(dòng)力。3.2 景區(qū)自律制度建設(shè)3.2.1 建立行業(yè)自律規(guī)約行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)行業(yè)發(fā)展要求，研究制定自律規(guī)約，積極規(guī)范會(huì)員企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，引導(dǎo)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者依法競(jìng)爭(zhēng)，自覺維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，充分發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管中的自律作用。3.2.2 健全職業(yè)道德準(zhǔn)則行業(yè)協(xié)會(huì)要按照社會(huì)主義核心價(jià)值觀要求，規(guī)范從業(yè)人員職業(yè)行為，全面提高從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，培育從業(yè)人員的職業(yè)道德和職業(yè)精神，營(yíng)造誠(chéng)信執(zhí)業(yè)的良好氛圍。3.2.3 規(guī)范行業(yè)發(fā)展秩序行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮專業(yè)調(diào)解作用，積極協(xié)調(diào)會(huì)員企業(yè)之間、會(huì)員企業(yè)與其他經(jīng)濟(jì)組織之間關(guān)系，維護(hù)會(huì)員和行業(yè)整體利益。3.3 景區(qū)內(nèi)自

9、律組織體系建設(shè)建立和完善景區(qū)自律管理的組織體系，結(jié)合景區(qū)實(shí)際發(fā)展情況，成立專門的自律機(jī)制建設(shè)管理機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，并明確其具體職能，同時(shí)制定科學(xué)民主的工作制度和規(guī)則，使組織機(jī)構(gòu)工作能夠充分體現(xiàn)行業(yè)發(fā)展要求和景區(qū)自律目標(biāo)，力爭(zhēng)將其建設(shè)成為運(yùn)轉(zhuǎn)高效、反應(yīng)靈敏、服務(wù)有力、管理有效、勤政廉潔、紀(jì)律嚴(yán)明的辦事機(jī)構(gòu)，為景區(qū)的自律建設(shè)和健康發(fā)展提供組織保障。3.4 景區(qū)自律自查規(guī)范建設(shè)旅游景區(qū)應(yīng)樹立自查自糾的觀念，形成具有系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的自律制度體系，并且要以“堅(jiān)持自查、發(fā)掘風(fēng)險(xiǎn)、完善制度”作為工作思想，及時(shí)糾錯(cuò)，積極監(jiān)管，抓好自律工作的第一關(guān)，讓景區(qū)自律制度真正落到實(shí)處，切實(shí)提升景區(qū)自律規(guī)范和

10、自律水平。4 景區(qū)自律建設(shè)指導(dǎo)規(guī)范4.1 旅游景區(qū)職能單位自律（1）提倡由主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管自律管理工作，明確景區(qū)自律和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的建設(shè)目標(biāo)及具體執(zhí)行方案；（2）提倡成立專門的自律管理機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，設(shè)立相應(yīng)管理崗位，確定清晰的崗位職責(zé)，配備專職自律監(jiān)督人員；（3）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)，接受旅游行政管理部門的監(jiān)督管理；（4）營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)資格等級(jí)等應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定懸掛；（5）建立健全旅游景區(qū)自律建設(shè)檢查制度和管理辦法，規(guī)范景區(qū)自律建設(shè)管理工作程序及服務(wù)流程；（6）建立健全景區(qū)風(fēng)險(xiǎn)防范制度和安全應(yīng)急處理機(jī)制，落實(shí)旅游安全責(zé)任；（7）建立健全旅游企業(yè)及旅游從業(yè)人員自律規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)和人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、自

11、律經(jīng)營(yíng)；（8）認(rèn)真執(zhí)行旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定等旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做到人性化、親情化、精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)造文明、安全、舒適、愉快、便利的旅游環(huán)境；（9）建立旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)企業(yè)及從業(yè)人員誠(chéng)信檔案；（10）每年組織至少兩次企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者及從業(yè)人員誠(chéng)信自律崗位培訓(xùn)；（11）每年至少一次召開專題會(huì)議，研究、部署、檢查誠(chéng)信自律建設(shè)；（12）組織員工學(xué)習(xí)法律、法規(guī)及旅游業(yè)務(wù)知識(shí)。4.2 旅游景區(qū)從業(yè)人員自律（1）工作人員有明確的崗位職責(zé)和工作職責(zé)，有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作程序和服務(wù)規(guī)范；（2）根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，結(jié)合行業(yè)發(fā)展要求，提倡制定統(tǒng)一的景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范，從職業(yè)道德、職業(yè)形象、職業(yè)紀(jì)律、主要崗位規(guī)范、

12、景區(qū)員工文明用語(yǔ)和從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)等多方面規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)行為，其中主要崗位規(guī)范包括但不限于景區(qū)接待服務(wù)（售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)、投訴受理服務(wù)等）規(guī)范、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范、景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范、景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范、景區(qū)停車場(chǎng)工作人員服務(wù)規(guī)范、景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范、交通設(shè)施（觀光游船）服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范及購(gòu)物服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范等幾部分；（3）工作人員應(yīng)積極接受崗位培訓(xùn)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，熟練掌握服務(wù)程序和要求，以良好的職業(yè)操守和優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，維護(hù)景區(qū)和行業(yè)形象；（4）工作人員衣著整潔、儀表端莊，按標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)水平為游客提供服務(wù)；（5）工作人員要積

13、極主動(dòng)的接受并配合自律機(jī)構(gòu)的自查工作，服從并配合自律機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)管理工作。5 構(gòu)建景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系5.1 重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念旅游景區(qū)、旅游企業(yè)及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)加快景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)的必要性和重要性，將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)納入核心經(jīng)營(yíng)理念，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和員工行為的規(guī)范準(zhǔn)則。5.2 明確誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)過程中，對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行誠(chéng)信目標(biāo)量化，使其在具體實(shí)施過程中目標(biāo)明確、操作容易、執(zhí)行方便，避免將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)流于表面，無法具體實(shí)施。5.3 內(nèi)部誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)制度5.3.1 建立和完善內(nèi)部誠(chéng)信合作機(jī)制在景區(qū)內(nèi)部及旅游企業(yè)內(nèi)部建立誠(chéng)信合作機(jī)制，規(guī)范景區(qū)與合作企業(yè)、景區(qū)與旅游從業(yè)者、企業(yè)與企業(yè)員工

14、之間的誠(chéng)信合作關(guān)系，建立員工誠(chéng)信檔案，營(yíng)造良好的誠(chéng)信氛圍，激發(fā)企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信積極性，從而推動(dòng)整個(gè)旅游景區(qū)和旅游行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)。5.3.2 加強(qiáng)誠(chéng)信培訓(xùn)制度旅游景區(qū)深入推行誠(chéng)信培訓(xùn)制度，將誠(chéng)信作為崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容，加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)、職業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使從業(yè)人員自覺做到誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、公平正直；同時(shí)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理者的誠(chéng)信道德培訓(xùn)，規(guī)范其誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。5.3.3 推行內(nèi)部評(píng)比制度在景區(qū)內(nèi)部和企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定或星級(jí)評(píng)定，除了對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的個(gè)人和單位進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)和宣傳獎(jiǎng)勵(lì)外，還要將誠(chéng)信業(yè)績(jī)與個(gè)人和單位的經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，形成模范示范效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)增值效應(yīng)。5.4 外部誠(chéng)信制度建設(shè)5.4

15、.1 推行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾制度聯(lián)合旅游景區(qū)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和行業(yè)自律的教育宣傳活動(dòng)，向社會(huì)公開承諾誠(chéng)實(shí)守信、恪守約定、保障安全的行業(yè)自律承諾書，同時(shí)旅游景區(qū)可組織開展與誠(chéng)信自律相關(guān)的推廣活動(dòng)，通過主題演講、誠(chéng)信知識(shí)競(jìng)賽、誠(chéng)信宣誓儀式、自律公約等活動(dòng)形式，與新聞媒體合作，引導(dǎo)全社會(huì)關(guān)注、支持和參與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和行業(yè)自律建設(shè)。5.4.2 建立誠(chéng)信信息發(fā)布制度充分運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，以旅游景區(qū)網(wǎng)站為平臺(tái)，建立誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄基本誠(chéng)信信息、獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)信息、投訴信息及處罰等相關(guān)信息，公開發(fā)布旅游景區(qū)、旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠(chéng)信狀況，有利于消費(fèi)者進(jìn)行甄別選擇。5.4.3 完善誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)監(jiān)督機(jī)制（1）公眾監(jiān)督機(jī)

16、制旅游景區(qū)在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)建設(shè)過程中應(yīng)當(dāng)積極引入公眾監(jiān)督機(jī)制，開辟暢通的公眾監(jiān)督渠道，將監(jiān)督和舉報(bào)相結(jié)合，一方面向社會(huì)公開聘請(qǐng)誠(chéng)信監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）、消費(fèi)場(chǎng)所和旅行游客進(jìn)行誠(chéng)信調(diào)研或暗訪活動(dòng)，一方面通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道開展監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)違背誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督管理。（2）媒體監(jiān)督機(jī)制旅游景區(qū)積極主動(dòng)的接受來自電視、廣播、報(bào)紙、刊物、網(wǎng)絡(luò)等媒體的監(jiān)督，各類媒體在接受投訴和意見建議的同時(shí)，也可對(duì)景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或報(bào)道，對(duì)違法違規(guī)的失信行為進(jìn)行曝光。（3）同行監(jiān)督機(jī)制旅游景區(qū)在遵守行業(yè)自律規(guī)約的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)旅游企業(yè)及從業(yè)人員遵守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)職業(yè)道德準(zhǔn)則，正確對(duì)待并積極響應(yīng)旅游同行業(yè)間的

17、互相監(jiān)督，互幫互助、共同提升，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的快速健康發(fā)展。5.4.4 強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)懲機(jī)制建立完善的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)懲管理辦法，明確誠(chéng)信行為與失信行為，公示誠(chéng)信獎(jiǎng)勵(lì)辦法和失信警示措施，推動(dòng)形成良好的行業(yè)誠(chéng)信氛圍，建立“誠(chéng)信光榮、失信可恥”的景區(qū)誠(chéng)信環(huán)境。（1）誠(chéng)信激勵(lì)機(jī)制旅游景區(qū)應(yīng)建立健全誠(chéng)信激勵(lì)機(jī)制，加大對(duì)守信行為的表彰和宣傳力度，對(duì)誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信企業(yè)和模范個(gè)人予以精神激勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)企業(yè)而言，可將誠(chéng)信獎(jiǎng)勵(lì)附加成為品牌溢價(jià)，成為旅游景區(qū)內(nèi)的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)品牌，或直接與工商、稅務(wù)、資金借貸等方面掛鉤，將直接的精神激勵(lì)轉(zhuǎn)化為間接的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)模范個(gè)人來說，在予以獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，還可以在教育培訓(xùn)、

18、職業(yè)發(fā)展、崗位編制等方面給予優(yōu)先優(yōu)惠政策，切實(shí)提升員工的誠(chéng)信守法積極性。（2）失信警示機(jī)制旅游景區(qū)應(yīng)建立健全失信警示機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督性約束和懲戒，對(duì)失信者視情節(jié)不同，采取警告、限期整改、行業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)、誠(chéng)信培訓(xùn)等措施，整改驗(yàn)收合格的部門重新運(yùn)營(yíng)，培訓(xùn)合格的個(gè)人重新上崗。 6 景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)措施鑒于景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性較強(qiáng)的長(zhǎng)期建設(shè)工程，本指南僅從構(gòu)建旅游景區(qū)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制、實(shí)現(xiàn)自律目標(biāo)出發(fā)，對(duì)旅游景區(qū)和旅游行業(yè)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)氛圍、建設(shè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系提出指導(dǎo)性、建議性的措施和辦法，在具體執(zhí)行過程中，旅游景區(qū)可以結(jié)合本景區(qū)發(fā)展實(shí)際進(jìn)行具體操作和實(shí)施。6.1 旅游景區(qū)管理者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（1）旅

19、游景區(qū)應(yīng)與旅游企業(yè)簽訂正式的經(jīng)營(yíng)委托合同，明確旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)權(quán)獲取期間內(nèi)的權(quán)責(zé)利；（2）旅游企業(yè)應(yīng)與員工簽訂正式的勞動(dòng)合同，依法為員工交納五險(xiǎn)一金；（3）旅游企業(yè)應(yīng)與旅游社、導(dǎo)游、商鋪等相關(guān)單位和個(gè)人簽訂正式的合作協(xié)議，引導(dǎo)其積極投入誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中，營(yíng)造良好的誠(chéng)信服務(wù)環(huán)境；（4）建立健全企業(yè)誠(chéng)信檔案和內(nèi)部人員誠(chéng)信檔案；（5）加強(qiáng)對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)者、企業(yè)員工、旅游服務(wù)供應(yīng)商及從業(yè)人員的誠(chéng)信培訓(xùn)，每年至少舉辦兩次大型培訓(xùn)活動(dòng)，并進(jìn)行定期或不定期指導(dǎo)工作；（6）規(guī)范旅游景區(qū)廣告宣傳，不做虛假?gòu)V告宣傳，并協(xié)同相關(guān)職能部門組織開展針對(duì)違法違規(guī)旅游廣告的糾正、治理、處罰和打擊工作；（7）建立健全旅游質(zhì)量征詢

20、意見制度，制定旅游景區(qū)誠(chéng)信滿意度調(diào)查表，征求游客和社會(huì)各方面的意見，監(jiān)督旅游景區(qū)在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信管理、人員誠(chéng)信等方面的監(jiān)督和管理；（8）積極推進(jìn)內(nèi)部誠(chéng)信等級(jí)評(píng)比或星級(jí)評(píng)比活動(dòng)，對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的單位和個(gè)人予以公開表?yè)P(yáng)、政策激勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)，對(duì)違規(guī)失信的單位和個(gè)人予以通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改、誠(chéng)信再培訓(xùn)等處罰。6.2 旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（1）建立健全景區(qū)信息公布誠(chéng)信規(guī)范，通過信息發(fā)布平臺(tái)向游客和消費(fèi)者公布景區(qū)景點(diǎn)信息、瀏覽信息、營(yíng)業(yè)服務(wù)信息、優(yōu)惠服務(wù)信息、投訴處理制度、突發(fā)事件處理措施等；（2）如實(shí)地向游客公布景點(diǎn)開發(fā)現(xiàn)狀、旅游線路、景點(diǎn)瀏覽便利程度和危險(xiǎn)因素；各類說明、標(biāo)志要求設(shè)置規(guī)范、圖文清晰

21、清潔美觀，危險(xiǎn)地段設(shè)立明顯警示標(biāo)志并設(shè)有防護(hù)欄；（3）如實(shí)地向游客公布票價(jià)表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、游樂須知等；（4）景區(qū)優(yōu)惠信息方面，落實(shí)相關(guān)規(guī)定，對(duì)未成年人、軍人、老年人、殘疾人、教師、勞模等實(shí)行優(yōu)惠票或免票；（5）要在主要旅游景點(diǎn)設(shè)置具有旅游咨詢、受理投訴等功能的游客中心；（6）建立完善投訴處理制度，公布投訴或者咨詢電話，旅游投訴存檔、記錄保存完整；（7）公用廁所設(shè)施完善、規(guī)劃合理并能為特定人群提供特殊服務(wù)；（8）消防、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有序；（9）建立與旅游景區(qū)相適應(yīng)的整套管理制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和檢查、督導(dǎo)及處理措施；（10）游覽、游樂設(shè)施設(shè)備完好，且維護(hù)良好，無安全隱患；（11）有突發(fā)

22、事件處理預(yù)案、緊急救援和緊急救助措施，并對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理預(yù)案、緊急救援進(jìn)行演練。6.3 旅游景區(qū)餐飲、酒店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（1）建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任，落實(shí)崗位責(zé)任制；（2）住宿的安全、衛(wèi)生管理制度及措施符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；（3）制訂從業(yè)人員食品安全知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并加以實(shí)施，組織學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、加工操作規(guī)程和其他食品安全知識(shí)，加強(qiáng)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)和職業(yè)道德教育； （4）組織從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，依法將患有有礙食品及衛(wèi)生安全疾病的人員調(diào)整到不影響食品及衛(wèi)生安全的工作崗位； （5）制訂安全檢查計(jì)劃，明確檢查項(xiàng)目及考核標(biāo)準(zhǔn)，并做好檢查記錄； （6）組織制訂食品及

23、衛(wèi)生安全事故處理方案，定期檢查食品及衛(wèi)生安全防范措施的落實(shí)情況，及時(shí)消除食品安全事故隱患； （7）建立食品及衛(wèi)生安全檢查及從業(yè)人員健康、培訓(xùn)等管理檔案。6.4 旅游景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（1）購(gòu)物場(chǎng)所布局合理、管理有序，旅游商品明碼標(biāo)價(jià)，無假冒偽劣商品；（2）價(jià)簽上價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)完整、字跡清晰，貨簽對(duì)位、標(biāo)示醒目；（3）實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)做到貨簽相符，價(jià)格表(牌)、標(biāo)價(jià)簽的內(nèi)容、標(biāo)價(jià)方式、擺放方式等由旅游景區(qū)統(tǒng)一制作、合理放置，而且上面有投訴電話和12315價(jià)格舉報(bào)電話等；（4）旅游景區(qū)與各經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人簽署誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)明碼標(biāo)價(jià)承諾書； （5）購(gòu)物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，持照經(jīng)營(yíng)，無尾

24、隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。6.5 旅游景區(qū)車船誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（1）旅游景區(qū)車船服務(wù)和價(jià)格應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，并公布投訴電話；（2）旅游景區(qū)車船應(yīng)通過合法程序購(gòu)買，通過有資質(zhì)的技術(shù)部門檢驗(yàn)，各項(xiàng)技術(shù)狀況良好，各種手續(xù)、證件齊全；（3）旅游景區(qū)車船應(yīng)持證經(jīng)營(yíng)，在相關(guān)管理部門登記、檢驗(yàn)；（4）旅游景區(qū)車船應(yīng)該配備消防、安保、衛(wèi)生等設(shè)施設(shè)備；（5）旅游景區(qū)車船工作人員向游客宣傳安全、環(huán)保衛(wèi)生等須知，向游客示范安全帶、救生衣；（6）旅游景區(qū)車船管理應(yīng)具備緊急救援能力，做好救援預(yù)案；（7）旅游景區(qū)車船應(yīng)定時(shí)進(jìn)行安全檢查，確保運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和安全保障。6.6 旅游景區(qū)設(shè)備管理誠(chéng)信（1）營(yíng)運(yùn)單位應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營(yíng)，不得搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，售票

25、應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，共同維護(hù)、營(yíng)造良好的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)秩序；（2）旅游景區(qū)在營(yíng)運(yùn)前，應(yīng)該做好設(shè)備的安全檢查，建立設(shè)備營(yíng)運(yùn)記錄，維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄，以便明確責(zé)任；（3）游客活動(dòng)開始前，必須對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體包括指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對(duì)因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員必須給予勸阻、說明，以避免發(fā)生意外；（4）工作人員在工作過程中應(yīng)該嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患；（5）所有的游樂設(shè)備必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證

26、等），并到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局注冊(cè)登記。6.7 旅游景區(qū)演藝活動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（1）旅游景區(qū)演藝活動(dòng)的服務(wù)和價(jià)格應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，并公布投訴電話；（2）演藝主題應(yīng)體現(xiàn)文化特色，避免粗制濫造、重復(fù)抄襲。演藝的內(nèi)容文明，應(yīng)尊重觀眾的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。節(jié)目的類型應(yīng)多樣化，主題宜充分挖掘當(dāng)?shù)貧v史、人文資源，傳承文化遺產(chǎn)；（3）演藝過程中演員應(yīng)按照劇本和導(dǎo)演要求認(rèn)真準(zhǔn)確表演，精心塑造角色人物形象，做到臺(tái)詞和情節(jié)準(zhǔn)確、面部表情與角色人物要求一致、準(zhǔn)確整齊地完成規(guī)定的形體動(dòng)作、專心致志，不走神、不笑場(chǎng)、不拖場(chǎng)；（4）在演出過程中，因設(shè)備原因?qū)е卵莩霾荒芾^續(xù)進(jìn)行的，演員應(yīng)鞠躬向觀眾致歉后有序退場(chǎng)。因設(shè)備故障、安全隱患等突發(fā)事件

27、導(dǎo)致演出終止或暫時(shí)終斷，應(yīng)第一時(shí)間安撫觀眾，并引導(dǎo)有序離場(chǎng)或耐心等候；（5）服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，應(yīng)著裝統(tǒng)一、儀表儀容整潔，并佩戴能夠明顯辨識(shí)的工牌或工卡；上崗前應(yīng)接受崗位培訓(xùn)，熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、制度和規(guī)范，熟練掌握專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能；對(duì)需要幫助的觀眾，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的給與援助；（6）建立投訴管理機(jī)制，投訴處理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴處理臺(tái)賬，評(píng)估處理效果；定期進(jìn)行觀眾意見征詢活動(dòng)，提高滿意度；（7）應(yīng)加強(qiáng)演藝活動(dòng)的安全檢查，加強(qiáng)演藝場(chǎng)所消防、防恐、防爆、緊急疏散等安全防范工作；應(yīng)加強(qiáng)對(duì)演藝場(chǎng)所觀眾容量的控制，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備和演出流程的監(jiān)管，保證演出活動(dòng)的安全有序；（8）應(yīng)建立應(yīng)急

28、處理組織機(jī)構(gòu)，制定旅游高峰期和特殊情況安全應(yīng)急預(yù)案。7 行業(yè)協(xié)會(huì)的引導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用在旅游景區(qū)自律機(jī)制建設(shè)和誠(chéng)信體系建設(shè)過程中，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，充分利用自身優(yōu)勢(shì)，積極發(fā)揮行業(yè)引導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用，推進(jìn)旅游景區(qū)自律建設(shè)，促進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)氛圍營(yíng)造，加快整個(gè)行業(yè)的健康有序和諧發(fā)展。7.1 行業(yè)協(xié)會(huì)的引導(dǎo)作用（1）積極參與制定、論證或直接起草與行業(yè)相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)和政策標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定適合行業(yè)發(fā)展規(guī)律和發(fā)展實(shí)際的行業(yè)規(guī)約，使之成為行業(yè)成員的行為規(guī)范；（3）制定行業(yè)自律服務(wù)指南，并積極推進(jìn)本指南在行業(yè)，特別是會(huì)員單位的實(shí)施，通過行業(yè)引導(dǎo)、社會(huì)監(jiān)督和旅游景區(qū)自我規(guī)范，促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和自律管理建設(shè)；（4）結(jié)合行業(yè)發(fā)展實(shí)際，積極推進(jìn)管理模式與體制改革等課題，開展行業(yè)調(diào)研，提出相關(guān)建議和意見；（5）建立政府溝通平臺(tái)，一方面積極向政府部門和有關(guān)機(jī)構(gòu)積極反映旅游景區(qū)在自律工作方面的成績(jī)，爭(zhēng)取政策優(yōu)惠，維護(hù)行業(yè)整體利益；一方面在調(diào)查核實(shí)基礎(chǔ)上向政府部門和有關(guān)機(jī)構(gòu)如實(shí)通報(bào)旅游景區(qū)在自律工作方面存在的問題，并按照政府部門統(tǒng)一安排公布案例和后續(xù)處理結(jié)果；充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)連接企業(yè)和政府的橋梁紐帶作用；（6）建立業(yè)內(nèi)交流平臺(tái)，為全行業(yè)，特別是會(huì)員單位之間搭建一個(gè)交流平臺(tái)，就自律建設(shè)過程中取得的經(jīng)驗(yàn)、存在的問題等進(jìn)行溝通交流，互相學(xué)習(xí)、