桂林餐飲市場調(diào)查報告

1、報告標題：桂林餐飲市場調(diào)查報告學院：廣西師范學院師園學院班別：14級國際經(jīng)濟與貿(mào)易1班姓名：費治博學號：1402156近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率 要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時 期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多 變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。 餐飲企業(yè)必 須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求， 看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當?shù)臓I銷 方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。 所以我們可以通過市場調(diào)查來了 解這一情況，并根據(jù)調(diào)查顯示制訂相關對策。不斷更新自

2、己的管理理念餐飲從業(yè) 人員必須明確餐飲服務與管理的目標與要求，這是搞好餐飲服務與管理的基 礎。本項目的調(diào)查有利于我們了解餐飲業(yè)市場的發(fā)展變化， 餐飲業(yè)的發(fā)展需要顧 客的支持與青睞，所以從顧客當中所得到的咨詢是餐飲業(yè)發(fā)展的方向標。餐飲業(yè)作為一個發(fā)展歷史悠久的行業(yè)，從古至今，其為客人提供外出就餐服務的社會機 能并沒有改變。但是隨著社會生產(chǎn)力的高度發(fā)展， 人們生活水平的不斷提高，人 們對餐飲業(yè)的要求也越來越高，使現(xiàn)代餐飲業(yè)朝著設備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風 味突出、服務質量高質的方向發(fā)展。隨著餐飲行業(yè)日益成熟、競爭也越來越激烈。 因此各酒店了解顧客對本酒店的滿意度也是很有必要性的。顧客的滿意度高，必然會

3、有很多的回頭客。處理好賓客關系，酒店的市場客源就會比較穩(wěn)定，在競爭 中的優(yōu)勢就會凸顯出來。因此選定了桂林五福家宴餐廳服務滿意度的調(diào)查主題。做這次調(diào)查的目的 是通過確定的調(diào)查，按照實事求是的原則，分析調(diào)查結果，了解顧客目前對酒店 餐飲服務的滿意度，透析其中還存在的問題，或有待改善和規(guī)范的操作性問題。 針對發(fā)現(xiàn)的問題， 提出建議和解決的措施。 本次調(diào)查最根本的宗旨是， 通過實踐 幫組酒店更好的為廣大顧服務，求得顧客的滿意。一、調(diào)查的基本概況1 、調(diào)查的目的及意義：從酒店的角度來講： (1) 提高酒店餐飲業(yè)的整體服務質量 (2) 塑造員工的 精神面貌，豐富酒店的企業(yè)文化內(nèi)涵 (3) 了解顧客所需，為

4、酒店提供服務依 據(jù)從顧客的角度講： (1) 讓顧客得到跟滿意的服務 (2) 增強顧客對酒店的進一步 認識 (3) 使顧客的各種需求得到滿足2、調(diào)查對象：光臨五福家宴酒店餐飲部的所有顧客3、調(diào)查地點：桂林市恭城縣城中西路五福家宴大酒店。二、調(diào)查的工作內(nèi)容1、調(diào)查項目(1) 、五福家宴酒店餐飲部員工的服務態(tài)度 (2) 、五福家宴酒店餐 飲部環(huán)境舒適度 (3) 、五福家宴酒店餐飲部酒水的充足量 (4) 、五福 家宴酒店餐飲部飲食的質量 (5) 、五福家宴酒店餐飲部上菜速度 (6)五福 家宴酒 店餐 飲部 食品 的衛(wèi)生情 況( 7)五 福家宴酒店餐 飲部 的價格( 8)顧客選擇貴酒店的原因( 9)顧客

5、是否還會光臨貴酒店用餐2、調(diào)查方法(1) 問卷調(diào)查法：向光臨貴酒店的顧客發(fā)放問卷表，叫顧客按自己的意 愿填寫，在發(fā)放的 40 份問卷中收回 32份，顧客都真實認真的填寫了問卷。(2) 、實地觀察法：可以到五福家宴酒店餐飲部里面觀察環(huán)境質量狀況 和它的衛(wèi)生情況三、調(diào)查分析1 調(diào)查背景分析餐飲業(yè)目前的發(fā)展概況餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長 ; 雖然餐飲企業(yè)開始重視 品牌優(yōu)勢的塑造， 注重企業(yè)規(guī)模的擴大， 注重利用連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式進 行擴張，市場的需求中體現(xiàn)出科學飲食的的時尚。 餐飲業(yè)盡管發(fā)展很快， 但還存 在著一些制約發(fā)展的問題，主要表現(xiàn)在以下五個方面：(1) 餐飲產(chǎn)業(yè)集中度

6、較低，企業(yè)間經(jīng)營水平差距較大。(2) 餐飲從業(yè)人員素質參差不齊， 服務質量和管理水平有待進一步提高。(3) 餐飲服務的結構性矛盾比較突出，以便民、便利為目的的大眾化餐飲服 務顯得相對欠缺，不僅服務網(wǎng)點不足，而且市場秩序不夠規(guī)范，食品質量、衛(wèi)生 條件跟不上。(4) 餐飲業(yè)的市場競爭加劇，企業(yè)利潤率低、附加值小，內(nèi)資餐飲企業(yè)自主 創(chuàng)新能力普遍薄弱。(5) 餐飲企業(yè)“走出去”發(fā)展的步伐還不快。2、數(shù)據(jù)分析及結論第一題分析的是員工的服務態(tài)度從第一題分析來看，可以看到顧客對錦鋒大酒店員工服務態(tài)度滿意的的占 60%，不滿意只占 40%，總的來說對員工的服務態(tài)度還是很認可的。第二題分析的是在用餐時環(huán)境舒適度

7、從第二題來看， 顧客對餐廳環(huán)境打分情況。 從收回的數(shù)據(jù)來就按， 顧客對餐 廳環(huán)境還是很滿意的。第三題分析的是飲食的種類是否充足從第三題來看顧客對飲食的種類的充足度還是很滿意的， 對飲食的味道和衛(wèi) 生情況都有不錯的評價。第四題分析的是酒水是否充足從分析來看， 顧客對酒店的酒水的種類不太滿意， 建議酒店應該在添一些果 汁和白酒的種類第五題分析的是飲食的質量從分析來看， 顧客對酒店飲食的質量很滿意， 尤其是本酒店結合桂北地區(qū)特色有 桂北各各地區(qū)的特色名菜，口感非常好，選擇性也多。第六題分析的是餐廳的上菜速度。 從分析來看顧客認為酒店的上菜速度很快 上菜服務也是影響顧客滿意度的一項重要因素。第七題分析

8、的是餐飲的價格從分析來看該酒店的餐飲價格很合理，同時也在顧客顧客的承受范圍之內(nèi)， 尤其是宵夜推出的活動價格更加能夠吸引客人。第八題分析的是食品的衛(wèi)生情況從分析來看顧客對酒店的衛(wèi)生情況還是很滿意滿意的， 隨時有走動的服務生 在打掃衛(wèi)生，衛(wèi)生這塊酒店還是做的相當不錯的。第九分析的是光顧貴酒店的原因從分析來看服務周到設施舒適占了 65%的比例，朋友推薦旅行社的占了 35%， 說明該酒店的聲譽在桂林市還是很的。第十題分析的是是否還會光臨貴酒店用餐從分析來看大部分的顧客還是會光臨貴酒店， 認為該酒店無論在價格、 服務 態(tài)度、環(huán)境舒適度還的非常滿意的。3、存在的問題從前面的數(shù)據(jù)分析， 我們可以初步得出結論

9、： 目前，桂林市的酒店餐飲服務 的顧客滿意度總體來說是較高的。 但是經(jīng)過分析我匯總表， 我們也可以發(fā)現(xiàn)存在 的一些突出的問題， 特別是在規(guī)模比較小的酒店， 還有諸多不規(guī)范之處。 在此特 別提出以下問題：(1) 餐廳就餐環(huán)境問題在第一題中有 42%的顧客選擇了環(huán)境這一選項作為到本餐廳就餐的主要 原因。然而在第三題中，則有 42.9%的顧客對酒店就餐環(huán)境打分為 7080 分。這 說明隨著人們生活水平的提高， 人們越來越重視對氣氛的營造， 越來越講究餐廳 的就餐情調(diào)。 對就餐環(huán)境的要求也越來越高。 然而目前錦鋒大酒店在這方面做的 很好，特別是在客流量處在高峰期，餐廳內(nèi)噪音嘈雜，影響客人就餐情緒，該酒

10、 店還能處理的完美完善。餐廳的環(huán)境布置非常協(xié)調(diào)，大大突出酒店餐廳的特色， 給酒店耳目一新的感覺。(2) 菜肴的衛(wèi)生問題衛(wèi)生合格是客人對菜肴最基本的要求 , 菜肴如果沒有衛(wèi)生保證 ,對客人來 說, 就失去了最基礎的安全保障。 當餐廳處在高峰期 ,服務員的任務比較急。 存在 有的服務員沒有按照規(guī)定得操作標準去操作 ,在端菜時手指沾到菜湯 , 這必然會 引起極大的不滿。在酒店顧客填的意見薄中 , 就發(fā)現(xiàn)顧客投訴這樣的問題。這是 一個對酒店形象會造成很大損害的問題 , 亟待解決。(3) 上菜速度存在的問題從三個分組的匯總表看 ,還有46.9%的顧客認為上菜速度處于 “一般”和“很 慢”。上菜速度是客人

11、非常在意的事 , 上菜的快慢直接關系到客人對飯店的評價 , 關系到飯店的經(jīng)濟利益。假如飯店上菜速度過慢 , 而又沒有及時采取補救措施 , 造成顧客投訴不說 , 還會失去回頭客。酒店在上菜速度方面還得有很大的提高。(4) 餐廳服務員形象的問題服務員形象在顧客眼中代表著餐廳的形象 ,因此餐廳對服務員的儀容 , 儀表 要求很高。但從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)看 , 對酒店服務員形象表示 偏差的顧客占 40%。說 明在酒店的服務員儀表上還是很完美。在服務行業(yè)中 ,服務員的儀表 , 儀容, 儀態(tài) 是非常重要的服務要素 ,餐廳的每一位服務人員都應樹立良好的形象意識 , 不能 因為一位服務員的形象影響到整個酒店的形象。四、

12、加快五福家宴酒店餐飲業(yè)發(fā)展的對策措施及建議1、加強和完善內(nèi)部管理結構，增強企業(yè)競爭力。一要抓好體現(xiàn)以人為中心的現(xiàn)代化管理。 通過培訓、教育、使用開發(fā)等途徑， 大力開發(fā)人力資源，培養(yǎng)和造就高素質的適應知識經(jīng)濟時代要求的現(xiàn)代服務業(yè) 管 理人才，特別是要有勤奮能干的創(chuàng)業(yè)者、 高素質的管理人員、 高水準的專 業(yè)廚師和優(yōu)秀的服務隊伍。二是要抓好以餐飲產(chǎn)品為中心的經(jīng)營管理。抓品種、 抓質量、抓服務、抓環(huán)境、抓信息化、現(xiàn)代化和規(guī)范化管理，并借助廣泛深入和 富有成效的創(chuàng)新活動，降低成本，提高效益，提高企業(yè)檔次，增強市場競爭力。2、加強規(guī)范餐飲市場行政管理。一是企業(yè)要制定出適應現(xiàn)代消費趨勢， 實行誠信經(jīng)營的措施

13、和策略， 不斷改 善和提高服務質量。 二是衛(wèi)生、 工商、稅務等部門要出臺相應的管理辦法和政策 法規(guī)，嚴厲打擊虛假廣告，欺行霸市行為，在政策上加以引導，進行有效的行業(yè) 規(guī)劃，使其能健康發(fā)展，同時堅決杜絕有關職能部門對餐飲企業(yè)的亂收費現(xiàn) 象。3、餐飲企業(yè)要體現(xiàn)特色經(jīng)營和品牌戰(zhàn)略。特色和品牌是經(jīng)過長時間的考驗，能夠在激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出， 并取得了市場和消費者的認可， 具有較高創(chuàng)新和贏利能力的具體表現(xiàn)。 餐飲企業(yè) 的特色，重點是菜點的品種和質量， 但服務質量的高低也不能忽視， 必須向消費 者提供舒適的用餐環(huán)境和良好的用餐氛圍。無論是菜點品種、質量、服務水平， 還是用餐環(huán)境， 都要充分體現(xiàn)飲食文化和企業(yè)文化， 使顧客既能滿足物質上的享 受，又能滿足精神上的享受。 更加要以歷史積淀和文化創(chuàng)新為基礎， 挖掘、培育、 開發(fā)與創(chuàng)新邕菜系列， 鼓勵企業(yè)研制餐飲名品， 通過注冊商標、 包裝宣傳民族地 方特色菜。4、要以市場為導向結合實際，創(chuàng)新和正確選擇適合企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營方式， 進一步改善消費環(huán)境。 錦鋒大酒店的餐飲業(yè)要根據(jù)實際