桂林餐飲市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

1、報(bào)告標(biāo)題：桂林餐飲市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告學(xué)院：廣西師范學(xué)院師園學(xué)院班別：14級(jí)國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易1班姓名：費(fèi)治博學(xué)號(hào)：1402156近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率 要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí) 期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多 變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。 餐飲企業(yè)必 須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求， 看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo) 方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。 所以我們可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)了 解這一情況，并根據(jù)調(diào)查顯示制訂相關(guān)對(duì)策。不斷更新自

2、己的管理理念餐飲從業(yè) 人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基 礎(chǔ)。本項(xiàng)目的調(diào)查有利于我們了解餐飲業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展變化， 餐飲業(yè)的發(fā)展需要顧 客的支持與青睞，所以從顧客當(dāng)中所得到的咨詢(xún)是餐飲業(yè)發(fā)展的方向標(biāo)。餐飲業(yè)作為一個(gè)發(fā)展歷史悠久的行業(yè)，從古至今，其為客人提供外出就餐服務(wù)的社會(huì)機(jī) 能并沒(méi)有改變。但是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的高度發(fā)展， 人們生活水平的不斷提高，人 們對(duì)餐飲業(yè)的要求也越來(lái)越高，使現(xiàn)代餐飲業(yè)朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng) 味突出、服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)的方向發(fā)展。隨著餐飲行業(yè)日益成熟、競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。 因此各酒店了解顧客對(duì)本酒店的滿(mǎn)意度也是很有必要性的。顧客的滿(mǎn)意度高，必然會(huì)

3、有很多的回頭客。處理好賓客關(guān)系，酒店的市場(chǎng)客源就會(huì)比較穩(wěn)定，在競(jìng)爭(zhēng) 中的優(yōu)勢(shì)就會(huì)凸顯出來(lái)。因此選定了桂林五福家宴餐廳服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查主題。做這次調(diào)查的目的 是通過(guò)確定的調(diào)查，按照實(shí)事求是的原則，分析調(diào)查結(jié)果，了解顧客目前對(duì)酒店 餐飲服務(wù)的滿(mǎn)意度，透析其中還存在的問(wèn)題，或有待改善和規(guī)范的操作性問(wèn)題。 針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題， 提出建議和解決的措施。 本次調(diào)查最根本的宗旨是， 通過(guò)實(shí)踐 幫組酒店更好的為廣大顧服務(wù)，求得顧客的滿(mǎn)意。一、調(diào)查的基本概況1 、調(diào)查的目的及意義：從酒店的角度來(lái)講： (1) 提高酒店餐飲業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量 (2) 塑造員工的 精神面貌，豐富酒店的企業(yè)文化內(nèi)涵 (3) 了解顧客所需，為

4、酒店提供服務(wù)依 據(jù)從顧客的角度講： (1) 讓顧客得到跟滿(mǎn)意的服務(wù) (2) 增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的進(jìn)一步 認(rèn)識(shí) (3) 使顧客的各種需求得到滿(mǎn)足2、調(diào)查對(duì)象：光臨五福家宴酒店餐飲部的所有顧客3、調(diào)查地點(diǎn)：桂林市恭城縣城中西路五福家宴大酒店。二、調(diào)查的工作內(nèi)容1、調(diào)查項(xiàng)目(1) 、五福家宴酒店餐飲部員工的服務(wù)態(tài)度 (2) 、五福家宴酒店餐 飲部環(huán)境舒適度 (3) 、五福家宴酒店餐飲部酒水的充足量 (4) 、五福 家宴酒店餐飲部飲食的質(zhì)量 (5) 、五福家宴酒店餐飲部上菜速度 (6)五福 家宴酒 店餐 飲部 食品 的衛(wèi)生情 況( 7)五 福家宴酒店餐 飲部 的價(jià)格( 8)顧客選擇貴酒店的原因( 9)顧客

5、是否還會(huì)光臨貴酒店用餐2、調(diào)查方法(1) 問(wèn)卷調(diào)查法：向光臨貴酒店的顧客發(fā)放問(wèn)卷表，叫顧客按自己的意 愿填寫(xiě)，在發(fā)放的 40 份問(wèn)卷中收回 32份，顧客都真實(shí)認(rèn)真的填寫(xiě)了問(wèn)卷。(2) 、實(shí)地觀察法：可以到五福家宴酒店餐飲部里面觀察環(huán)境質(zhì)量狀況 和它的衛(wèi)生情況三、調(diào)查分析1 調(diào)查背景分析餐飲業(yè)目前的發(fā)展概況餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營(yíng)業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長(zhǎng) ; 雖然餐飲企業(yè)開(kāi)始重視 品牌優(yōu)勢(shì)的塑造， 注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大， 注重利用連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn) 行擴(kuò)張，市場(chǎng)的需求中體現(xiàn)出科學(xué)飲食的的時(shí)尚。 餐飲業(yè)盡管發(fā)展很快， 但還存 在著一些制約發(fā)展的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：(1) 餐飲產(chǎn)業(yè)集中度

6、較低，企業(yè)間經(jīng)營(yíng)水平差距較大。(2) 餐飲從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊， 服務(wù)質(zhì)量和管理水平有待進(jìn)一步提高。(3) 餐飲服務(wù)的結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出，以便民、便利為目的的大眾化餐飲服 務(wù)顯得相對(duì)欠缺，不僅服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足，而且市場(chǎng)秩序不夠規(guī)范，食品質(zhì)量、衛(wèi)生 條件跟不上。(4) 餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)利潤(rùn)率低、附加值小，內(nèi)資餐飲企業(yè)自主 創(chuàng)新能力普遍薄弱。(5) 餐飲企業(yè)“走出去”發(fā)展的步伐還不快。2、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論第一題分析的是員工的服務(wù)態(tài)度從第一題分析來(lái)看，可以看到顧客對(duì)錦鋒大酒店員工服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意的的占 60%，不滿(mǎn)意只占 40%，總的來(lái)說(shuō)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度還是很認(rèn)可的。第二題分析的是在用餐時(shí)環(huán)境舒適度

7、從第二題來(lái)看， 顧客對(duì)餐廳環(huán)境打分情況。 從收回的數(shù)據(jù)來(lái)就按， 顧客對(duì)餐 廳環(huán)境還是很滿(mǎn)意的。第三題分析的是飲食的種類(lèi)是否充足從第三題來(lái)看顧客對(duì)飲食的種類(lèi)的充足度還是很滿(mǎn)意的， 對(duì)飲食的味道和衛(wèi) 生情況都有不錯(cuò)的評(píng)價(jià)。第四題分析的是酒水是否充足從分析來(lái)看， 顧客對(duì)酒店的酒水的種類(lèi)不太滿(mǎn)意， 建議酒店應(yīng)該在添一些果 汁和白酒的種類(lèi)第五題分析的是飲食的質(zhì)量從分析來(lái)看， 顧客對(duì)酒店飲食的質(zhì)量很滿(mǎn)意， 尤其是本酒店結(jié)合桂北地區(qū)特色有 桂北各各地區(qū)的特色名菜，口感非常好，選擇性也多。第六題分析的是餐廳的上菜速度。 從分析來(lái)看顧客認(rèn)為酒店的上菜速度很快 上菜服務(wù)也是影響顧客滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要因素。第七題分析

8、的是餐飲的價(jià)格從分析來(lái)看該酒店的餐飲價(jià)格很合理，同時(shí)也在顧客顧客的承受范圍之內(nèi)， 尤其是宵夜推出的活動(dòng)價(jià)格更加能夠吸引客人。第八題分析的是食品的衛(wèi)生情況從分析來(lái)看顧客對(duì)酒店的衛(wèi)生情況還是很滿(mǎn)意滿(mǎn)意的， 隨時(shí)有走動(dòng)的服務(wù)生 在打掃衛(wèi)生，衛(wèi)生這塊酒店還是做的相當(dāng)不錯(cuò)的。第九分析的是光顧貴酒店的原因從分析來(lái)看服務(wù)周到設(shè)施舒適占了 65%的比例，朋友推薦旅行社的占了 35%， 說(shuō)明該酒店的聲譽(yù)在桂林市還是很的。第十題分析的是是否還會(huì)光臨貴酒店用餐從分析來(lái)看大部分的顧客還是會(huì)光臨貴酒店， 認(rèn)為該酒店無(wú)論在價(jià)格、 服務(wù) 態(tài)度、環(huán)境舒適度還的非常滿(mǎn)意的。3、存在的問(wèn)題從前面的數(shù)據(jù)分析， 我們可以初步得出結(jié)論

9、： 目前，桂林市的酒店餐飲服務(wù) 的顧客滿(mǎn)意度總體來(lái)說(shuō)是較高的。 但是經(jīng)過(guò)分析我匯總表， 我們也可以發(fā)現(xiàn)存在 的一些突出的問(wèn)題， 特別是在規(guī)模比較小的酒店， 還有諸多不規(guī)范之處。 在此特 別提出以下問(wèn)題：(1) 餐廳就餐環(huán)境問(wèn)題在第一題中有 42%的顧客選擇了環(huán)境這一選項(xiàng)作為到本餐廳就餐的主要 原因。然而在第三題中，則有 42.9%的顧客對(duì)酒店就餐環(huán)境打分為 7080 分。這 說(shuō)明隨著人們生活水平的提高， 人們?cè)絹?lái)越重視對(duì)氣氛的營(yíng)造， 越來(lái)越講究餐廳 的就餐情調(diào)。 對(duì)就餐環(huán)境的要求也越來(lái)越高。 然而目前錦鋒大酒店在這方面做的 很好，特別是在客流量處在高峰期，餐廳內(nèi)噪音嘈雜，影響客人就餐情緒，該酒

10、 店還能處理的完美完善。餐廳的環(huán)境布置非常協(xié)調(diào)，大大突出酒店餐廳的特色， 給酒店耳目一新的感覺(jué)。(2) 菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題衛(wèi)生合格是客人對(duì)菜肴最基本的要求 , 菜肴如果沒(méi)有衛(wèi)生保證 ,對(duì)客人來(lái) 說(shuō), 就失去了最基礎(chǔ)的安全保障。 當(dāng)餐廳處在高峰期 ,服務(wù)員的任務(wù)比較急。 存在 有的服務(wù)員沒(méi)有按照規(guī)定得操作標(biāo)準(zhǔn)去操作 ,在端菜時(shí)手指沾到菜湯 , 這必然會(huì) 引起極大的不滿(mǎn)。在酒店顧客填的意見(jiàn)薄中 , 就發(fā)現(xiàn)顧客投訴這樣的問(wèn)題。這是 一個(gè)對(duì)酒店形象會(huì)造成很大損害的問(wèn)題 , 亟待解決。(3) 上菜速度存在的問(wèn)題從三個(gè)分組的匯總表看 ,還有46.9%的顧客認(rèn)為上菜速度處于 “一般”和“很 慢”。上菜速度是客人

11、非常在意的事 , 上菜的快慢直接關(guān)系到客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià) , 關(guān)系到飯店的經(jīng)濟(jì)利益。假如飯店上菜速度過(guò)慢 , 而又沒(méi)有及時(shí)采取補(bǔ)救措施 , 造成顧客投訴不說(shuō) , 還會(huì)失去回頭客。酒店在上菜速度方面還得有很大的提高。(4) 餐廳服務(wù)員形象的問(wèn)題服務(wù)員形象在顧客眼中代表著餐廳的形象 ,因此餐廳對(duì)服務(wù)員的儀容 , 儀表 要求很高。但從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看 , 對(duì)酒店服務(wù)員形象表示 偏差的顧客占 40%。說(shuō) 明在酒店的服務(wù)員儀表上還是很完美。在服務(wù)行業(yè)中 ,服務(wù)員的儀表 , 儀容, 儀態(tài) 是非常重要的服務(wù)要素 ,餐廳的每一位服務(wù)人員都應(yīng)樹(shù)立良好的形象意識(shí) , 不能 因?yàn)橐晃环?wù)員的形象影響到整個(gè)酒店的形象。四、

12、加快五福家宴酒店餐飲業(yè)發(fā)展的對(duì)策措施及建議1、加強(qiáng)和完善內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一要抓好體現(xiàn)以人為中心的現(xiàn)代化管理。 通過(guò)培訓(xùn)、教育、使用開(kāi)發(fā)等途徑， 大力開(kāi)發(fā)人力資源，培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 管 理人才，特別是要有勤奮能干的創(chuàng)業(yè)者、 高素質(zhì)的管理人員、 高水準(zhǔn)的專(zhuān) 業(yè)廚師和優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍。二是要抓好以餐飲產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)管理。抓品種、 抓質(zhì)量、抓服務(wù)、抓環(huán)境、抓信息化、現(xiàn)代化和規(guī)范化管理，并借助廣泛深入和 富有成效的創(chuàng)新活動(dòng)，降低成本，提高效益，提高企業(yè)檔次，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2、加強(qiáng)規(guī)范餐飲市場(chǎng)行政管理。一是企業(yè)要制定出適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)趨勢(shì)， 實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的措施

13、和策略， 不斷改 善和提高服務(wù)質(zhì)量。 二是衛(wèi)生、 工商、稅務(wù)等部門(mén)要出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法和政策 法規(guī)，嚴(yán)厲打擊虛假?gòu)V告，欺行霸市行為，在政策上加以引導(dǎo)，進(jìn)行有效的行業(yè) 規(guī)劃，使其能健康發(fā)展，同時(shí)堅(jiān)決杜絕有關(guān)職能部門(mén)對(duì)餐飲企業(yè)的亂收費(fèi)現(xiàn) 象。3、餐飲企業(yè)要體現(xiàn)特色經(jīng)營(yíng)和品牌戰(zhàn)略。特色和品牌是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的考驗(yàn)，能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出， 并取得了市場(chǎng)和消費(fèi)者的認(rèn)可， 具有較高創(chuàng)新和贏利能力的具體表現(xiàn)。 餐飲企業(yè) 的特色，重點(diǎn)是菜點(diǎn)的品種和質(zhì)量， 但服務(wù)質(zhì)量的高低也不能忽視， 必須向消費(fèi) 者提供舒適的用餐環(huán)境和良好的用餐氛圍。無(wú)論是菜點(diǎn)品種、質(zhì)量、服務(wù)水平， 還是用餐環(huán)境， 都要充分體現(xiàn)飲食文化和企業(yè)文化， 使顧客既能滿(mǎn)足物質(zhì)上的享 受，又能滿(mǎn)足精神上的享受。 更加要以歷史積淀和文化創(chuàng)新為基礎(chǔ)， 挖掘、培育、 開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新邕菜系列， 鼓勵(lì)企業(yè)研制餐飲名品， 通過(guò)注冊(cè)商標(biāo)、 包裝宣傳民族地 方特色菜。4、要以市場(chǎng)為導(dǎo)向結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新和正確選擇適合企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)方式， 進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境。 錦鋒大酒店的餐飲業(yè)要根據(jù)實(shí)際