客戶投訴管理和考核辦法

1、1. 目的為完善客戶投訴管理和考核，有效改進服務工作，提升服務質(zhì) 量，特制訂本辦法。2. 適用范圍集團公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及駐場專業(yè) 化公司及外包服務方（以下簡稱各單位）適用本標準。3. 術語定義投訴由于服務質(zhì)量沒有達到客戶的期望，或造成客戶損害，客戶向 相關部門表示不滿意或提出索賠； 因投訴處理工作本身造成客戶向 相關部門表示不滿意或提出索賠； 社會公眾媒體對集團公司服務工 作所做的批評性報道，均屬于投訴。二次投訴客戶就同一事件在三個月內(nèi)， 再次向集團公司或向上級部門投 訴的；一類投訴投訴內(nèi)容和性質(zhì)嚴重， 或造成重大經(jīng)濟損失的。 （詳見附件 客 戶投訴等級認定標準 ）二類

2、投訴投訴內(nèi)容和性質(zhì)較為嚴重， 或造成的經(jīng)濟損失程度低于一類投 訴標準的投訴事件。 （詳見附件客戶投訴等級認定標準 ） 一般性抱怨 投訴內(nèi)容和性質(zhì)比較輕微，或投訴時未指明特定投訴對象的。4管理原則分級管理根據(jù)投訴后果及影響程度，從嚴重到輕微，服務投訴分為一類 投訴、二類投訴和抱怨，共三級。等級從高 同一服務投訴事件，如果同時符合幾個分類標準，則從高認定 等級。5. 職責質(zhì)量安全部5.1.1負責客戶投訴管理辦法的修訂和監(jiān)督落實；5.1.2負責投訴事件的核實與處置，提出改進或獎懲建議；航站區(qū)管理部負責按要求對外公布機場及相關各方的投訴電話， 制作并在顯 著位置安置旅客意見箱、旅客意見簿；各單位必須建

3、立本部門投訴管理辦法； 在主要場所顯著位置公 布投訴受理電話，設立客戶意見簿，建立投訴處理臺帳。6. 受理與處置質(zhì)量安全部6.1.1通過投訴電話及其他渠道， 24小時受理各類投訴并記錄投 訴客戶的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴要求等內(nèi)容；6.1.2受理投訴后，應當立即通知責任部門負責人進行現(xiàn)場處 置，同時開展調(diào)查，對一類、二類投訴應當填寫下達客戶投訴處 理單，提出處理意見和改進要求，對特別重大的投訴事件或重復 出現(xiàn)的問題應當下達整改令；6.1.3應當對收到的處理結果進行核實并回復客戶； 地面服務公司負責受理客戶現(xiàn)場（航站樓問訊臺、貨站）投訴 并正確指導客戶填寫投訴單，依據(jù)客戶需求或現(xiàn)場情況，當

4、即做出 現(xiàn)場處置后，報質(zhì)量安全部，電話 8534315；被投訴部門應當對投訴內(nèi)容進行核實， 有效處置并回復客戶取 得認可。將調(diào)查處理信息由部門負責人簽字后，書面反饋質(zhì)量安全 部；7. 處理時效 一類投訴：質(zhì)量安全部在收到一類投訴后，應當立即通知責任 部門進行現(xiàn)場處置，在一個工作日內(nèi)向責任部門下達客戶投訴處 理單通知。被投訴部門應當在接到客戶投訴處理單通知后， 于三個工作日內(nèi)處理完畢。如需延長時限，應當在規(guī)定時限內(nèi)將相 關理由反饋質(zhì)量安全部；二類投訴：質(zhì)量安全部在收到二類投訴后，應當立即通知責任 部門進行現(xiàn)場處置，在一個工作日內(nèi)向責任部門下達客戶投訴處 理單通知。被投訴部門在接到客戶投訴處理單通

5、知后，在兩個工作日內(nèi)處理完畢。8. 申訴 當確認所收到的客戶投訴處理單中列舉被投訴事件不屬于 本部門事務時， 應當及時向質(zhì)量安全部提出申訴并在一個工作日內(nèi) 將客戶投訴處理單轉(zhuǎn)回質(zhì)量安全部。當發(fā)現(xiàn)被投訴內(nèi)容違背國家法律或上級規(guī)定、 標準或與事實不 符時，應當在一個工作日內(nèi)向質(zhì)量安全部提出并附相關條款出處和 核實記錄材料。9. 統(tǒng)計與分析 質(zhì)量安全部每月對本集團發(fā)生的投訴、抱怨事件進行統(tǒng)計，對 典型投訴事件提出分析和改進要求。 責任部門應當制定相應的改進 計劃和措施，進行有效改進和跟蹤反饋。10. 考核 集團公司績效考核委員會對投訴事件進行考核。11. 附則 本規(guī)定由質(zhì)量安全部負責解釋?？蛻敉对V電

6、話 ： 8534315內(nèi)部員工申訴電話： 7112159、 711213312. 支持性文件公共航空運輸服務質(zhì)量標準 GB/民用機場服務質(zhì)量 MH/T5104-200613. 附：客戶投訴等級認定標準（試行）客戶投訴等級認定標準 （試行 ）1. 認定原則根據(jù)投訴后果及影響程度，從嚴重到輕微，分為一類投訴、二 類投訴、一般性抱怨，共三級。同一投訴事件， 如果同時符合幾個分類標準， 則從高認定等級。2. 認定單位集團公司黨群工作部集團公司質(zhì)量安全部3. 投訴等級一類投訴3.1.1因責任原因受到民航局、華東地區(qū)管理局、首都機場集團 公司以及省、市政府部門通報批評、處罰； 3.1.2因責任原因在媒體被

7、批評性報道，性質(zhì)比較惡劣的；員工與客戶發(fā)生打架、辱罵行為的；3.1.4出售假冒偽劣商品、偷拿客戶財物或欺詐客戶的；3.1.5被投訴事件造成客戶經(jīng)濟損失最終賠償金人民幣 5 千元 （不含）以上的；3.1.6同一內(nèi)容的二類投訴在三個月以內(nèi)發(fā)生二次及以上投訴 的。二類投訴3.2.1責任原因造成航班延誤引起客戶投訴的；3.2.2被投訴事件造成客戶經(jīng)濟損失， 最終賠償金額不超過人民 幣5千元（含）的；3.2.3員工未按工作標準、流程操作造成投訴；3.2.4員工對待客戶不耐煩或冷漠無理（不答、不理、不看、不 微笑、不屑、拖沓時間等）造成投訴的；3.2.5責任原因造成設備、設施保障不力，導致客戶投訴的；3.2.6多名客戶同一時間就同一內(nèi)容提出抱怨，或同一內(nèi)容三個月內(nèi)發(fā)生二次以上（含）抱怨的；3.2.7其他責任原