酒店員工考核制度

1、員工考核制度 一、員工日?？己?為客觀地評價員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)動員工的工作積極性， 特制定本制度。 （一）公司以部門為單位進(jìn)行考核，由領(lǐng)班（包括主任、工程師）對員工每天工作表現(xiàn)考核評分 一次（綜合部分由部門主管直接考核），部門主管每周審核一次，人事部每月匯總一次。公司將 根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。 （二）考核內(nèi)容 考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通員工考核通用部分， 領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分。 對普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀(jì)律五方面。 對領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的通用部分

2、內(nèi)容包括：服務(wù)意識、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、 以身作則、表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、岀勤率七方面。 業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 （三）評分比例 每天考核滿分為100分，通用部分占30分，業(yè)務(wù)部分占 70分。 （四）獎懲 1、處罰 當(dāng)天考核扣分10至19分，扣當(dāng)月浮動工資 20%;當(dāng)天考核扣分達(dá) 20分，扣當(dāng)月浮動工資 40%; 當(dāng)月考核扣分達(dá)30分，扣當(dāng)月浮動工資 20% （已扣浮動工資的不重復(fù)扣分）。考核實行當(dāng)天考 核連帶責(zé)任制。 （1）負(fù)連帶責(zé)任的范圍（注：甲、乙、丙類過失見 后附的獎勵制度） 因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如停水、電、空調(diào)，爆 水

3、管，重大設(shè)備事故，治安消防事故，重大投訴，公司財物重大損失等，該員工直接上級、間接 上級直至公司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任： A、應(yīng)對員工培訓(xùn)的，主管沒有培訓(xùn)好，員工工作技能差； B、主管責(zé)任心不強，巡查不到位，監(jiān)管不力； C、主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)； D天內(nèi)兩個員工重復(fù)犯同樣錯誤。 （2）應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人平均被扣金額的 30州口罰。 （3）管理層級別越高，發(fā)現(xiàn)問題時對當(dāng)事人扣分的 分值越高，部門主管加 1倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)（包括人事部檢查人員）加2倍扣分（甲、乙、丙類 過失分別扣5、10、20分不加倍）。 （4）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作 失誤，其本人不負(fù)連帶責(zé)任。 2、獎勵

4、 符合公司獎勵標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎勵程序進(jìn)行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵： （1）即時獎勵。員工有岀色表現(xiàn)的，給予部門加分 （所有加分可以沖減被扣分?jǐn)?shù)），也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚，發(fā)獎勵金、 晉升工資或職位，經(jīng)人事部核實，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 （2）半年獎勵。公司每半年根據(jù)考核，按員工的積 累成績獎勵成績突出者。 A、優(yōu)秀員工獎。公司結(jié)合每半年例行考核獎勵成績突岀的優(yōu)秀員工（比例約 占部門人數(shù)10%），除頒發(fā)榮譽證書并通報表揚外，還將給予物質(zhì)獎勵。 B、表揚獎。公司每半年對考核成績較突出的員工，（比例約占部門人數(shù) 15%20%給予通報表揚并頒發(fā)獎金。 C、部門成績突

5、岀的，該部門獎勵比例可適當(dāng)提咼。 （五）考核步驟 （1）領(lǐng)班（包括正副主任、工程師）每天對下屬員 工做考核評分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。 （2） 應(yīng)在備注欄中說明。 （3） 被考核人如有不同意見，也可以在備注欄中說明 （4） 接考核。 員工考核標(biāo)準(zhǔn) 普通員工通用部分（30分） 項目 工作要求分值 一、服務(wù)意識 部門主管每周核定總分并簽名，如有不同意見 考核員工記錄表要每周交被考核人簽名確認(rèn)。 領(lǐng)班（包括正副主任、工程師）由部門主管下 部門每月匯總考核記錄表，于21日交人事部。 人事部匯總各部門考核的分?jǐn)?shù)并提出獎懲意見。 考核細(xì)則 主動熱 對用戶要真誠微笑，起立相迎，

6、主動服 對用戶不面帶微笑每次扣 1分 情 務(wù) 不主動服務(wù)每次扣1分 見了用戶不主動起身每次扣 1分 文明禮 見到用戶或上級領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動問 不主動問好每次扣1分 貌 好，語言規(guī)范，談吐文雅，舉止文明 舉止不文明、不禮貌每次扣 1分 語言不規(guī)范每次扣1分 耐心周 為用戶服務(wù)要問多不煩，事多不煩，耐 對用戶的提問不耐煩每次扣 1分 到 心解答，有求必應(yīng) 敷衍用戶每次扣1分 對用戶要求無動于衷每次扣 1分 、儀容儀表 服裝 按職務(wù)穿工衣，保持衣冠整潔 不按規(guī)定穿工衣每次扣1分 衣冠不整每次扣1分 無故卷起衣袖或褲腳每次扣1分 員工證 員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平 忘記佩戴員工證每次扣 1分

7、 狀態(tài)或外面略高 員工證佩戴不符合要求每次扣1 頭發(fā) 頭發(fā)梳剪整齊，不做怪發(fā)型；男士頭發(fā) 頭發(fā)梳剪不整齊每次扣 1 分 不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)；女士頭 做怪發(fā)型每次扣 1 分 發(fā)不過背 頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)每次扣 1 分 蓬頭垢面每次扣 1 分 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處 領(lǐng)帶不束緊擺正每次扣 1 分 大箭頭過長或過短每次扣 1 分 鞋襪 員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，鞋面干凈光亮，鞋 不穿黑皮鞋每次扣 1 分 帶系緊，不穿花襪 皮鞋不干凈每次扣 1 分 不按要求穿襪每次扣 1 分 容貌 不留胡須和長指甲，不濃裝艷抹 留較長胡須和指甲每次扣 1 分 濃裝艷抹每次扣 1 分 儀態(tài) 不在大庭廣眾下

8、化妝、挖鼻孔、搔癢、 當(dāng)眾化妝、挖鼻孔、搔癢每次扣 1 分 打哈欠、伸懶腰、插褲袋、叉腰抱臂 對人打哈欠、伸懶腰每次扣 1 分 插褲袋或叉腰抱臂每次扣 1 分 三、行為舉止 亠L(fēng) ， 站立 站立時挺立自然，眼睛平視，雙臂自然 站立時東倒西歪每次扣 1 分 下垂或在體前交叉 手臂叉腰每次扣 1 分 坐立 坐立時上身挺直，手自然放在雙膝上， 坐立時上身不挺立，左搖右擺，前俯后 不得前俯后仰或搖腿翹腳 仰每次扣 1分 坐立時搖腿翹腳每次扣 1 分 行走 行走時肩平身直，雙臂自然下垂擺動， 行走左搖右擺每次扣 1 分 不左顧右盼或互相拉手，摟腰搭背，對 與人摟腰搭背每次扣 1 分 用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)要禮讓

9、 對用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)不禮讓每次扣 1 分 愛護(hù)財 愛護(hù)大廈設(shè)施，不損壞公司財物 損壞大廈設(shè)施每次扣 1 分 物 損壞公司財物每次扣 1 分 入室 進(jìn)入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三 入室前不敲門隨意闖入每次扣 1 分 下，得到同意后再進(jìn)入，不得隨意翻動 隨意翻動室內(nèi)物品每次扣 1 分 室內(nèi)物品 乘電梯 乘電梯要文明禮貌，先出后進(jìn)，禁止在 乘電梯不文明禮貌每次扣 1 分 電梯內(nèi)喧嘩 在電梯內(nèi)喧嘩每次扣 1 分 接聽電 接聽電話要在三聲響之內(nèi)接答， 先說“您 不按禮貌用語接聽電話每次扣 1 分 話 好！某某大廈”，要記清楚電話內(nèi)容和 不記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式每次扣 聯(lián)絡(luò)方式 分 處理投 處理投訴要

10、聽清楚、問清楚、記清楚、 不耐心聽用戶投訴每次扣 1 分 訴 跟清楚、復(fù)清楚、并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯 未聽清用戶投訴內(nèi)容每次扣 1 分 報 對用戶投訴的問題不做好書面記錄每 次扣 1 分 對用戶的投訴不及時跟進(jìn)每次扣 1 分 對用戶的投訴不及時回復(fù)每次扣 1 分 1 報每次扣 不及將用戶反映的問題向上級領(lǐng)導(dǎo)匯 分 1 服從安服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司工不服從上領(lǐng)導(dǎo)的工作安排每次扣1分 排 作 四、考勤 簽到 上下班要親自打鐘卡，更換工服后到各 漏打卡每次扣1分 部門簽到，是否遲到以到崗時間為準(zhǔn)， 漏簽到每次扣1分 不得早退 遲到每次扣1分 早退每次扣1分 交接班 崗位交接班要準(zhǔn)時，不得無故拖

11、延，交 不準(zhǔn)時接崗每次扣1分 接班要簽名 交接班不簽名每次扣1分 岀勤岀 要積極主動做好工作，不擅離崗位 岀勤不岀力，有偷懶現(xiàn)象每次扣1分 力 擅離工作崗位每次扣 1分 請假 請年假、事假必須按公司規(guī)定提前申請 請年假、事假不按公司規(guī)定提前申請每 的事后須及時交回醫(yī)院的病假單并解釋 次扣1分 原因 當(dāng)月事假超過3天每次扣1分 外出活 積極參加集體活動，做到文明禮貌，遵 參加活動不文明禮貌每次扣 1分 動 守紀(jì)律 參加活動不守紀(jì)律每次扣 1分 五、紀(jì)律 遵守紀(jì) 遵守公司各項規(guī)章制度 遵守制度有偏差，每次扣 2分 律 甲類過失每次扣1分 乙類過失每次扣1分 丙類過失每次扣1分 二、抽查考核 除各部

12、門對員工每日考核外，人事部門每周不少于兩次對各部門工作進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括部 門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工作狀況、部門工作計劃、工作總結(jié)，其作 用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。 部門評比檢查評分細(xì)則 項目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 分值 評分細(xì)則 考勤紀(jì) 準(zhǔn)時上下班，按時打鐘卡和簽到 8 代打鐘卡或代簽名，每人次扣3分 律共24 因遲到早退累計無全勤獎，每人次扣 2分 分 無故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每人次扣 2分 當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 當(dāng)值無睡覺、看報紙、吃零食等 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 無嚴(yán)重違反紀(jì)律行為 6 發(fā)

13、現(xiàn)一次不合要求的扣 3分 部門工 部門有工作例會（每月 2次） 4 無工作例會扣4分 作共23 每月只有1次例會扣2分 分 會議記錄不完全扣 2分 工作記錄完整、整潔、便于查找 5 記錄不完整每次扣1分 記錄臟亂每次扣1分 查找不便每次扣1分 每周和月度工作計劃及實施內(nèi)容 4 缺一項扣2分 每周總結(jié)和月總結(jié)，有考核和培訓(xùn) 4 缺一項扣2分 小結(jié) 按工作程序完成各項任務(wù) 6 不按規(guī)程工作一項扣 2分 禮貌儀 制服整齊、干凈，上班時間佩戴員 5 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服，每人次扣 2分 容儀表 工證 發(fā)現(xiàn)衣冠不整，每人次扣1分 共25分 發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證，每人次扣 2分 禮貌用語，無粗言穢語 4 發(fā)

14、現(xiàn)一次不合要求扣 2分 行為舉止端莊得體，無隨地吐痰、 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 亂丟垃圾現(xiàn)象 上班精神面貌好，立崗姿態(tài)規(guī)范 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 對用戶服務(wù)熱情、耐心周到 8 遭用戶投訴，每人次扣 2分 內(nèi)務(wù)共 辦公室物品擺放整齊 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 18分 地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現(xiàn)象 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 辦公室下班時，人走燈滅、窗關(guān)、 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 門鎖 加分 員工受公司表揚（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分 部門工作成績突岀受公司表揚 每次加2分 因工作態(tài)度認(rèn)真受公司表揚 每人次加5分 為公司增收節(jié)支提合理化建議被采納 每人次加5

15、分 三、員工年度考核 為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每年兩次（年中、年底）對全體員 工進(jìn)行考評，具體實施辦法如下： （一）考評目的 全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管理依據(jù)，確定員工培訓(xùn)方向。 通 過考評，肯定員工所取得的成績，表揚先進(jìn)，同時找岀工作和學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正，達(dá) 到共同提高的目的。 充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作 和學(xué)習(xí)中。 （二）考評內(nèi)容 考評分兩大部分，其一為（年中、年底）工作考核。各部門根據(jù)本部員工的實際工作表現(xiàn)進(jìn)行科 學(xué)的考核。考核結(jié)果以量化形式給出每位員工的實得分?jǐn)?shù)。其二為理論知識考

16、核。 理論知識考核 采用閉卷筆試形式進(jìn)行， 考核試題由綜合服務(wù)知識題和崗位專業(yè)知識題兩部分構(gòu)成。綜合服務(wù)知 識題涵蓋服務(wù)工作的各方面，如禮貌知識、行為規(guī)范、治安消防知識、公司人事福利制度和其他 規(guī)章制度等。年度工作考核成績占本次考核總分的70%理論知識考試成績占考評總分的30%。 （三）考評方法 （1）為保證考評的公正和民主，公司成立考評領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評估和審批各部門考核 結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：組長由總經(jīng)理擔(dān)任，組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人事經(jīng)理擔(dān)任，具體 考評工作由人事部負(fù)責(zé)。 （2）各部門的工作考核由部門主管、主任或系統(tǒng)工程師組成考核小組，全面負(fù)責(zé)本部門員工 具體考核工作。 （3）普

17、通員工的工作考核由所屬部門主管負(fù)責(zé)；部門主任的工作考核由公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門 主管負(fù)責(zé)；公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對副總經(jīng)理、部門主管的考核。 （4） 理論知識考核由公司統(tǒng)一組織，考試題目分A、B卷，為體現(xiàn)公正、公平原則，考核試題 在開封之前嚴(yán)格保密。理論知識考核成績（S）滿分為100分，其中綜合服務(wù)知識題目占50分, 崗位專業(yè)知識題占 50分。 （四）工作考核步驟 （1）員工首先對自已半年來的工作進(jìn)行總結(jié)，寫出總結(jié)報告，報告包括半年來成績及不足， 并提岀下半年的工作和學(xué)習(xí)思路。總結(jié)報告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門考核小組統(tǒng)一評審。 （2）各部門考核小組應(yīng)組織本部門員工召開總結(jié)大會，要求每位員工做會議發(fā)言，匯報半年

18、 來的工作學(xué)習(xí)情況（當(dāng)值員工可委拖他人宣讀個人總結(jié)）。 （3）考評小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工半年來的實際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報情況，客觀地為每 位員工評分。各部門考核小組將本部門考核結(jié)果整理匯總，于規(guī)定期限交公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。 （五）考評分類 工作考核分普通員工和管理層員工兩個層次。理論知識考核中， 所有員工綜合知識題目相同，不 同員工崗位專業(yè)知識題不同。 （六）考核順序 每次考評先進(jìn)行工作考核，各部門工作考核結(jié)束后，考核成績匯總上報考評領(lǐng)導(dǎo)小組，然后進(jìn)行 理論知識考核。理論知識考核結(jié)束后，按照規(guī)定的百分比計算出每位員工的考核總分。 （七）考評時間 （1） 年中（年底）工作考核：每年7月初（12月

19、初）開始進(jìn)行工作考核，人事部向各部門發(fā) 放考核內(nèi)容表格及成績記錄表，在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。 （2）理論知識考核：每年 7月中旬（12月中旬）進(jìn)行理論知識考試，考試結(jié)束后由公司統(tǒng)一 組織評卷。 （八）考評總分結(jié)構(gòu)圖 工作考核分M（ 70%部門考核小組分 考評總分（T） 綜合知識題（50分） 理論知識考核分 S（ 30% 崗位專業(yè)知識題（50分） （九）考評評估 公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組將對各部門的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評估，員工的評估結(jié)果分出“優(yōu)”、“良”、 “中”、“差”四個等級。 （1） 評優(yōu)方法：每次評優(yōu)按部門員工人數(shù)的10%為標(biāo)準(zhǔn)，即：部門員工人數(shù)X10% =評優(yōu)基

20、數(shù)（N），取考核總分的前 N名為“優(yōu)”；評“優(yōu)”員工考核總分須在85分以上。 （2）每次考評不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數(shù)。 （3） 未評上“優(yōu)”且考評總分在75分以上者為“良”，考評總分在7560分之間者為“中”， 60分以下者為“差” （4）考評結(jié)果為“中”者，將被列為考察對象。公司將針對這部分員工進(jìn)行再教育，幫助提 高。對考評結(jié)果為“差”的員工列為換崗或淘汰對象，若每年兩次考核仍居“差”者，則予以解 雇。 （十）考評范圍 已簽訂勞動合同的員工都參加考評。試用期員工不在考評范圍內(nèi)。 （十一）考評仲裁 員工若對本部門的考核工作有意見，可直接向公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可向工會反映。 員工

21、獎懲制度 為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作的積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用 人機機制，特制定員工獎懲制度： （一）獎勵 1、獎勵種類 （1）頒發(fā)獎狀 （2 ）通報表揚 （3 ）物質(zhì)獎勵 （4 ）晉升工資或晉級 （5 ）發(fā)放獎金 2、獎勵條件 （1） 對改進(jìn)公司工作，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者 （2 ）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚者。 （3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益 者。 （4）在各類報紙、雜志或?qū)W術(shù)研討會發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 （5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 （6 ）控制開支、節(jié)

22、約費用有顯著成績者 (7) 廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。 (8) 見義勇為，舍己救人，或做好人好事，事跡突出者。 拾金（物）不昧，主動上交者。 (10) 敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。 3、 獎勵程序 凡符合獎勵條件者， 由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫?yīng)剟罱ㄗh書呈報人事部, 由人 事部核實無誤后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。 （二）處分 甲類過失，有不列行為者屬甲類過失: (1) 不按公司規(guī)定著裝 (2) 儀表、儀容不整 不按公司規(guī)定佩戴員工證 不使用本崗位禮貌用語 不認(rèn)真填寫交接班記錄 當(dāng)班時間吃東西、收聽廣播、看報紙 (7) 在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理

23、私事過 3分鐘 (8) 在當(dāng)值崗位上吸煙 (10) (11) 無特殊原因不按時完成上級交辦任務(wù) (12) 工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘 丟失公司財物 私自使用公司長途電話 (13) 工作散漫，粗心大意 (14) 無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn) (15) 一月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過 10分鐘 乙類過失，有下列行為者屬乙類過失: （1 ）委托他人或代人打鐘卡 （2）當(dāng)班時間睡覺 （3）擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（一周達(dá) 3次） （4 ）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧 （5 ）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動 （6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙 （7 ）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄，報假學(xué)歷 （8 ）私自向外界泄露公司機密資料 （9）故意損壞公司或業(yè)主財物 （10 ）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo) （11 ）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失 （12 ）工作時間消極怠工 丙類過失，有下列行為者屬丙類過失 （1 ）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬 （2 ）組織及煽動罷工、聚眾鬧事 （3）工作時間酗酒、賭博、打架 （4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非 （5） 服各