地鐵車站站務(wù)員考核大綱

1、地鐵車站站務(wù)員考核大綱1. 職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱 地鐵車站站務(wù)員。1.2 職業(yè)定義 利用地鐵車站設(shè)備設(shè)施，從事車站行車、客運(yùn)、票務(wù)工作的生產(chǎn)人員。1.3 職業(yè)等級(jí) 本職業(yè)暫設(shè)一個(gè)等級(jí)，即初級(jí)。1.4 基本文化程度 高中（中技）學(xué)歷。1.5 培訓(xùn)期限要求 理論學(xué)習(xí)不少于 120 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，實(shí)操培訓(xùn)不少于 360 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.6 申報(bào)條件1.6.1 身體健康，無色盲、色弱、口吃。1.6.2 具備下列條件的，可申請(qǐng)報(bào)考本職業(yè)初級(jí)： 滿足培訓(xùn)期限要求，并經(jīng)過本職業(yè)初級(jí)培訓(xùn)結(jié)業(yè)。1.7 鑒定方式 本職業(yè)鑒定包括理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方 式，考試題目從題庫中提取，按標(biāo)準(zhǔn)

2、答案評(píng)分；技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方 式，如因場地或設(shè)備的限制可用筆試方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制， 理論知識(shí)考試 60 分及以上者為合 格；操作技能考核 60分及以上且每項(xiàng)關(guān)鍵技能均合格 （換算為百分制 60 分及以上） 者為合格。1.8 鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試時(shí)間為 120 分鐘；操作技能考核時(shí)間為 90 分鐘，如部分筆試以所 需時(shí)間為準(zhǔn)。1.9 考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為 1:20 ，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于 2名考評(píng)人員； 技能操作考核考評(píng)員與考生配比為 1:10 ，且不少于 3 名考評(píng)員。2. 基本要求2.1 職業(yè)道德2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)2

3、.1.2 職業(yè)守則（1）愛崗敬業(yè)，竭誠服務(wù)；（2）團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠實(shí)守信；（3）開拓創(chuàng)新，務(wù)實(shí)高效；（4）遵章守紀(jì)，克己奉公。2.2 基礎(chǔ)知識(shí)（1）地鐵運(yùn)營基礎(chǔ)理論：行車基礎(chǔ)知識(shí)、票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、客運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)；（2）安全消防基礎(chǔ)知識(shí)。2.3 專業(yè)知識(shí)（1）行車組織；（2）票務(wù)組織；（3）客運(yùn)服務(wù)；4）突發(fā)公共事件應(yīng)急處理2.5專業(yè)相關(guān)知識(shí)（1）地鐵運(yùn)營管理辦法（條例）及其實(shí)施細(xì)則3. 鑒定內(nèi)容3.1理論部分內(nèi)容項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注基礎(chǔ) 知識(shí)運(yùn)營基礎(chǔ) 知識(shí)（15）1. 行車基礎(chǔ)（10）（1）地鐵線路常識(shí)（2）地鐵車輛常識(shí)（4）地鐵信號(hào)與通信設(shè)備常識(shí)（5 ）調(diào)度指揮系統(tǒng)及行車指揮原則（6）列

4、車運(yùn)行基本概念運(yùn)營時(shí)刻表、行車間隔、停站時(shí)間、列車延 誤及晚點(diǎn)。（7）行車憑證：行車許可證填記標(biāo)準(zhǔn)（8）行車備品種類（9 ）信號(hào)顯示列車手信號(hào)的顯示：好了信號(hào)、緊急停車手/亠 l=L% 信號(hào)等。2. 票務(wù)基礎(chǔ)（2）（1）AFC系統(tǒng)簡介（2）售檢票設(shè)備基本結(jié)構(gòu)及功能（3）地鐵車票簡介（4）會(huì)計(jì)的基本概念。3. 客運(yùn)基礎(chǔ)（3）（1）地鐵車站功能與結(jié)構(gòu)（2 ）客運(yùn)設(shè)備設(shè)施及其用途（3）客流組織原則20安全基礎(chǔ) 知識(shí)（5）1. 地鐵安全通用知識(shí)2. 消防工作的意義、作用、方針和原則3. 燃燒與火火（1 ）燃燒本質(zhì)（2）著火原因和防火措施（3）火火原理與火火措施（4）常用滅火器的使用4. 人貝安全疏散與

5、自救專業(yè) 知識(shí)行車組織1. 正常情況下行車組織(1)開站前行車準(zhǔn)備工作(2 )接發(fā)列車(客車)作業(yè)2. 非正常情況下行車組織(1)屏敝門故障時(shí)接發(fā)列車辦法(2 )屏蔽門與信號(hào)聯(lián)鎖故障時(shí)接發(fā)列車辦 法(3)屏敝門、車門夾人夾物處理辦法(4 )信號(hào)故障行車組織辦法(5)軌行區(qū)拾物處理辦法3. 行車安全(1) 行車安全的重要意義(2) 行車安全管理架構(gòu)5專業(yè) 知識(shí)票務(wù)組織1. 票務(wù)設(shè)備管理(1 )自動(dòng)售檢票票務(wù)設(shè)備管理規(guī)定(2 )票務(wù)工器具的管理規(guī)定(3)票務(wù)鑰匙及門禁卡管理規(guī)定2. 車票使用與管理(1) 車票安全規(guī)定(2) 車票保管規(guī)定(3) 車票發(fā)售規(guī)定(4) 車票交接規(guī)定(5) 車票回收規(guī)定3

6、. 現(xiàn)金使用與管理(1 )現(xiàn)金安全、交接規(guī)定(2)收益管理規(guī)定和辦法假鈔識(shí)別與處理；錢箱運(yùn)輸及回收規(guī)定； 錢 箱清點(diǎn)；售票員結(jié)算；預(yù)制票的保管和交接。(3 )備用金管理規(guī)定和辦法備用金的使用和保管。4. 乘客票務(wù)事務(wù)處理(1) 正常票務(wù)事務(wù)的處理儲(chǔ)值票退票的處理付費(fèi)區(qū)儲(chǔ)值票余額不足的處理超時(shí)、超程處理(2) 異常票務(wù)事務(wù)的處理單程票異常處理儲(chǔ)值票異常處理(3 )無票乘車事務(wù)處理辦法(4)疏散、清客時(shí)的票務(wù)處理辦法5. 票務(wù)差錯(cuò)、違章管理(1 )票務(wù)差錯(cuò)、違章定義及內(nèi)容(2 )票務(wù)差錯(cuò)、違章處理原則35專業(yè) 知識(shí)票務(wù)組織6. 票務(wù)設(shè)備故障處理(1 )票務(wù)設(shè)備常見故障種類自動(dòng)售票機(jī)故障、自動(dòng)增值機(jī)

7、故障、閘機(jī)故 障及其它票務(wù)設(shè)備故障。(2 )票務(wù)設(shè)備簡單故障處理自動(dòng)售票機(jī)簡單故障處理方法自動(dòng)增值機(jī)簡單故障處理方法閘機(jī)簡單故障處理方法7. 售票員、廳巡崗位流程及相關(guān)票務(wù)報(bào)表、 臺(tái)帳填制要求客運(yùn)服務(wù)1. 客運(yùn)組織(1)日?？瓦\(yùn)組織辦法 進(jìn)出站及換乘組織 開關(guān)站客運(yùn)準(zhǔn)備工作 邊門管理(2 )大客流組織辦法大客流定義、分類及特點(diǎn)客運(yùn)設(shè)施準(zhǔn)備 大客流組織措施(3)突發(fā)事件時(shí)客流組織方式 疏散清客隔離2. 乘客服務(wù)(1) 乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀(2) 乘客投訴處理辦法(3) 輕微客傷處理辦法 地鐵客傷定義事故處理原則輕微客傷處理(乘客安撫、傷口包扎) (4 )乘客失物基本處理辦法失物處理原則20應(yīng)急

8、處理一、突發(fā)公共事件處理1.突發(fā)公共事件定義、范圍及處理原則 2信息通報(bào)內(nèi)容及流程15專業(yè) 知識(shí)應(yīng)急處理二、車站突發(fā)事件處理（1 ）乘客受傷（2）列車壓（撞）人（3 ）車站停電（4 ）電梯困人（5 ）乘客拉下緊急解鎖手柄（6 ）乘客按下PECU裝置（7）水浸出入口（8 ）車站全部TVMI故障（9 ）車站全部出站閘機(jī)故障（10）車站全部進(jìn)站閘機(jī)故障（11）車站全部BOM故障（12）車站AFC設(shè)備全部故障相關(guān)職業(yè)道德1. 職業(yè)道德基本知識(shí)2. 職業(yè)守則5知識(shí)法律法規(guī)地鐵運(yùn)營管理辦法（條例）及其實(shí)施細(xì)則3.2實(shí)操部分內(nèi)容項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注行車 設(shè)備道岔手搖道岔六部曲10800兆電臺(tái)1.

9、800兆無線便攜臺(tái)使用2.800兆固定臺(tái)使用5屏敝門1. 就地控制盤操作2. 就地手動(dòng)操作3. 屏蔽門故障處理15垂直電梯1. 就地啟、停操作2. 應(yīng)急處理10自動(dòng)扶梯1. 就地啟、停、改變運(yùn)行方向操作2. 應(yīng)急處理票務(wù) 設(shè)備閘機(jī)1. 閘機(jī)狀態(tài)判斷2. 票箱更換3. 簡單故障處理50關(guān)鍵技能自動(dòng)售票機(jī)1. 自動(dòng)售票機(jī)狀態(tài)判斷2. 更換錢/票箱3. 補(bǔ)幣/票4. 簡單故障處理自動(dòng)增值機(jī)1. 自動(dòng)增值機(jī)狀態(tài)判斷2. 更換錢箱3. 更換或安裝打印紙4. 簡單故障處理半自動(dòng)售票機(jī)1. 售票、卡基本操作2. 異常票務(wù)處理3. 更換或安裝打印小票消防消防栓及 消防卷盤基本操作10設(shè)備滅火器基本操作參考書目

10、1. 消防基礎(chǔ)知識(shí)深圳市公安消防局2. 客運(yùn)心理與禮儀中國鐵道出版社3. 員工通用安全知識(shí)深圳市地鐵有限公司4. 職業(yè)道德海天出版社辦公室衛(wèi)生管理制度一、主要內(nèi)容與適用范圍1 本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求及檢查與考核。2 此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生的管理二、定義1 公共區(qū)域：包括辦公室走道、會(huì)議室、衛(wèi)生間，每天由行政文員進(jìn)行清掃；2個(gè)人區(qū)域：包括個(gè)人辦公桌及辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行清掃。1. 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 保持公共區(qū)域及個(gè)人區(qū)域地面干凈清潔、無污物、污水、浮土，無死角。2) 保持門窗干凈、無塵土、玻璃清潔、透明 。3) 保持墻壁清潔，表面

11、無灰塵、污跡。4 )保持掛件、畫框及其他裝飾品表面干凈整潔。5) 保持衛(wèi)生間、洗手池內(nèi)無污垢，經(jīng)常保持清潔，毛巾放在固定(或隱蔽)的地方。6) 保持衛(wèi)生工具用后及時(shí)清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7)垃圾簍擺放緊靠衛(wèi)生間并及時(shí)清理，無溢滿現(xiàn)象。2. 辦公用品的衛(wèi)生管理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應(yīng)放在個(gè)人抽屜，暫不需要的物品就擺回柜子里，不用的物品要及時(shí)清理掉。2) 辦公文件、票據(jù)：辦公文件、票據(jù)等應(yīng)分類放進(jìn)文件夾、文件盒中，并整齊的擺放至辦公桌左上角上。3)辦公小用品如筆、尺、橡皮檫、訂書機(jī)、啟丁器等，應(yīng)放在辦公桌一側(cè)，要從哪取使用完后放到原位。4 )電腦：電腦鍵盤要保持干凈，下班或是離開公司前電腦要關(guān)機(jī)。5)報(bào)刊：報(bào)刊應(yīng)擺放到報(bào)刊架上，要定時(shí)清理過期報(bào)刊。6)飲食水機(jī)、燈具、打印機(jī)、傳真機(jī)、文具柜等擺放要整齊，保持表面無污垢，無灰塵，蜘蛛網(wǎng)等，辦公室內(nèi)電器線走向要美觀，規(guī)范，并用護(hù)釘固定不可亂搭接臨時(shí)線。7)新進(jìn)設(shè)備的包裝和報(bào)廢設(shè)備以及不用的雜物應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)予以清除。3.個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1) 不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。2) 下班后要整理辦公桌上的用品，放罷整齊。3) 禁止在辦公區(qū)域抽煙。4)下班后先檢查各自辦公區(qū)域的門窗是否鎖好，將一