房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司規(guī)章制度

1、 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司規(guī)章制度 公司規(guī)章制度 2012-00-00 石家莊錦天洋房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司目 錄第一章 公司管理架構(gòu)第二章 入職指引（一） 報(bào)到（二） 試用與轉(zhuǎn)正（三） 須閱讀材料（四） 接受培訓(xùn)時(shí)間及印制名片的管理規(guī)定1 (六) 售樓處會(huì)議規(guī)范要求(七) 售樓處常用表格準(zhǔn)備：(八) 具體銷售工作規(guī)范：(九) 客戶成交管理(十) 客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法(十一) 電話管理(十二) 檔案文件管理(十三) 制服管理(十四) 衛(wèi)生守則第七章 銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理辦法第八章 公司員工的薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰(一) 工資(二) 福利(三) 銷售提成(四) 獎(jiǎng)勵(lì)(五) 懲罰(六) 遵循原則第九章 人力資源

2、管理制度(一) 調(diào)遷(二) 晉升(三) 職員卸職第十章 保密制度(一) 保密內(nèi)容(二) 保密責(zé)任(三) 責(zé)任追究第十一章 檔案管理制度(一) 總則(二) 檔案機(jī)構(gòu)及其職責(zé)(三) 檔案的管理(四) 檔案?jìng)浞葜贫?五) 處理?xiàng)l例2 (六) 責(zé)任(七) 借閱第十二章 合同管理制度(一) 合同的管理(二) 合同條款的制定及簽訂(三) 簽訂合同的基本要求(四) 總則(五) 合同的變更與解除(六) 合同的違約和糾紛的處理 第十三章 溝通與交流(一) 溝通渠道(二) 投訴和合理化建議第十四章 月度和年度考核(一) 月度、年度考核的目的(二) 適用范圍(三) 考核指標(biāo)附表 3 總則：本公司以“積極、向上、公平

3、、和諧”為根本，堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，在房地產(chǎn)市場(chǎng)中充分發(fā)揮公司在人才管理、經(jīng)驗(yàn)、技能等方面的優(yōu)勢(shì)，為了不斷獲取適合公司發(fā)展的人力資源及人力資本，引導(dǎo)并建立先進(jìn)的文化，保持和激勵(lì)員工的積極性及創(chuàng)造性，促進(jìn)管理的規(guī)范性及統(tǒng)一性，特制定本本手冊(cè)以利工作。 4 第一章 公司管理架構(gòu) 第二章 入職指引（一） 報(bào)到：新員工入職報(bào)到時(shí)需填寫員工履歷表，遞交學(xué)歷證書復(fù)印件、身份證復(fù)印件、相關(guān)證書復(fù)印件、一寸彩色照片2張。注：以上表格中所填資料必須屬實(shí)，如若發(fā)現(xiàn)資料不實(shí)或偽造，本公司將根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二） 試用與轉(zhuǎn)正社會(huì)聘用員工的試用與轉(zhuǎn)正，進(jìn)入公司后，一般前三個(gè)月為試用期。在試用期間員工應(yīng)盡快融入

4、到公司的工作氛圍中去，充分展示才干。這是員工與公司互相了解互相適應(yīng)的時(shí)期。如果在試用期內(nèi)的任何時(shí)候，員工認(rèn)為公司不適合，員工可以完全自由地提出辭職。同樣地，如果員工的工作無法達(dá)到要求，公司也會(huì)終止對(duì)員工的試用。試用期滿后，員工須提出書面申請(qǐng)，經(jīng)所在部門和行政部審核，通過主管業(yè)務(wù)的副總審批后，員工成為公司的正式員工。在試用期間，如果員工表現(xiàn)突出，經(jīng)過行政部考核后，可縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。5 （三） 須閱讀材料公司規(guī)章制度（行政部領(lǐng)?。?；（四） 接受培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容1. 新員工公司制度培訓(xùn)：入職第一天，由行政部安排；2. 專業(yè)技能培訓(xùn)：由員工主管負(fù)責(zé)。 第三章 公司各部門工作職責(zé)、職能(一) 行政部

5、行政部職責(zé)：1. 協(xié)調(diào)并支持、配合公司各部對(duì)人力計(jì)劃、行政開支的管理工作；2. 組織、統(tǒng)籌配合公司各部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核工作；3. 組織統(tǒng)籌策劃企業(yè)文化活動(dòng)，增強(qiáng)公司凝聚力和員工歸宿感；4. 制訂公司辦公費(fèi)用總開支的計(jì)劃，并加以調(diào)控；5. 配合支持公司對(duì)外人事、行政事務(wù)工作；6. 做好員工到任、離職的交接工作，保證各個(gè)崗位的工作銜接正常；7. 公司的各種規(guī)章制度的落實(shí)和執(zhí)行；8. 整理建立公司的檔案，統(tǒng)一公司的公文格式；9. 對(duì)外協(xié)調(diào)好政府勞動(dòng)管理部門的關(guān)系；10. 負(fù)責(zé)日常的接待工作。a、秘書（文員）直接上級(jí)：總經(jīng)理本職工作：協(xié)助總經(jīng)理完成各項(xiàng)日常事務(wù)，與政府部門與其他相關(guān)部門保持良好合作

6、關(guān)系，樹立公司品牌形象。職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)員工的招聘、解聘和日常管理工作；2. 負(fù)責(zé)辦理員工的入職、離職手續(xù)；3. 負(fù)責(zé)處理審核所有工資福利方面的表格及報(bào)告；4. 草擬有關(guān)員工福利、待遇、工資、津貼方面的規(guī)章制度；5. 建立并完善行政人事檔案管理系統(tǒng)、文件檔案管理系統(tǒng)，將各類文件打印、收發(fā)、歸檔；6. 負(fù)責(zé)員工的調(diào)檔、考核評(píng)估及檔案管理工作；7. 負(fù)責(zé)協(xié)助各部門進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)；8. 根據(jù)工作實(shí)際情況，按照總經(jīng)理的要求，起草工作規(guī)劃、計(jì)劃、報(bào)告、通知等公文函件；9. 負(fù)責(zé)通知各部門召集的會(huì)議，認(rèn)真準(zhǔn)備做好每次例會(huì)的會(huì)議記錄；10. 處理員工的違紀(jì)或犯規(guī)行為及調(diào)查報(bào)告；11. 草擬有關(guān)行政部的各

7、類表格，書面材料及備忘錄；12. 處理、協(xié)調(diào)各部門間投訴及糾紛；13. 傳達(dá)、轉(zhuǎn)告、呈報(bào)有關(guān)信息或指示；14. 參與制定公司管理制度、完善和細(xì)化管理體系和業(yè)務(wù)流程；6 15. 貫徹落實(shí)公司各類崗位責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)；16. 督促各類報(bào)告、文件的工作進(jìn)度，跟進(jìn)落實(shí)各項(xiàng)會(huì)議的會(huì)議紀(jì)要；17. 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做好員工、各部門及上級(jí)之間的溝通工作，協(xié)助對(duì)外聯(lián)絡(luò)與接待工作；18. 組織開展各項(xiàng)集體活動(dòng)或其它有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的工作，引導(dǎo)公司持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，建立正確健康的企業(yè)文化。b、 司機(jī)直接上級(jí)：總經(jīng)理本職工作：按照公司規(guī)章制度，正常操作車輛的使用及維護(hù)。職責(zé)：1. 做好車輛維護(hù)和保養(yǎng)工作，做到車輛干凈整潔，

8、保證車輛狀態(tài)良好；2. 根據(jù)辦公室派車任務(wù)出車，公車不得私用；3. 出車和行車期間不得飲酒，需保持頭腦清醒，精力充沛，保證安全駕駛；4. 不得將車輛讓給他人駕駛，因此引發(fā)的責(zé)任事故，由專職司機(jī)負(fù)責(zé)；5. 在發(fā)生交通事故的情況下，要及時(shí)向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，采取必要的處理措施；6. 做好車輛的年檢，和繳納車船使用費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等事項(xiàng)。(二) 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部職責(zé)：1. 遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，建立和健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度；2. 參與制定總公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；3. 負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算編制的組織與監(jiān)督工作；4. 負(fù)責(zé)各應(yīng)收款項(xiàng)的核算的工作，督促經(jīng)辦部門限期清理；5. 按有關(guān)合同的要求，撥付、結(jié)清各類

9、款項(xiàng)；6. 執(zhí)行審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報(bào)一切費(fèi)用，負(fù)責(zé)發(fā)放員工工資、獎(jiǎng)金；7. 及時(shí)準(zhǔn)確編制報(bào)送各類報(bào)表，妥善管理賬冊(cè)檔案；8. 負(fù)責(zé)公司的稅務(wù)籌劃管理；9. 加強(qiáng)與財(cái)稅、金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，保持良好關(guān)系，拓寬融資渠道；10. 組織建立健財(cái)務(wù)部門內(nèi)部制度，改進(jìn)內(nèi)部管理流程，提高部門工作效率；11. 組織制定部門日常工作計(jì)劃并組織計(jì)劃的實(shí)施、協(xié)調(diào)、檢查及評(píng)價(jià)；12. 加強(qiáng)部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)；13. 協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之間的工作關(guān)系。a、會(huì)計(jì)直接上級(jí)：總經(jīng)理本職工作：嚴(yán)格遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度。職責(zé)：1. 審核會(huì)計(jì)憑證，檢查各項(xiàng)會(huì)計(jì)記錄的正確性和合理性；2. 編制財(cái)

10、務(wù)相關(guān)報(bào)表，編制年度、半年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告；3. 對(duì)出納日常報(bào)銷付款業(yè)務(wù)進(jìn)行二次會(huì)計(jì)檢查,組織對(duì)銀行資金記錄的完整性和正確性逐筆核對(duì)；7 4. 制訂、完善相關(guān)財(cái)務(wù)管理制度、積極完成上司安排的工作。b、 設(shè)計(jì)師直接上級(jí)：策劃總監(jiān)8 本職工作：負(fù)責(zé)公司總體規(guī)劃設(shè)計(jì)工作 。職責(zé)：1、 根據(jù)公司要求及意圖，協(xié)助策劃總監(jiān)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)和廣告設(shè)計(jì)工作；2、 跟蹤各項(xiàng)設(shè)計(jì)的修改、定稿工作；3、 設(shè)計(jì)資料的分類、管理工作；4、 配合策劃總監(jiān)搞好相關(guān)規(guī)劃部門及設(shè)計(jì)院和媒體的關(guān)系；5、 積極協(xié)助配合其他部門的相關(guān)工作。(四) 銷售部銷售部職能：1. 聯(lián)系客戶，加強(qiáng)合同管理，建立客戶檔案，經(jīng)常走訪客戶，反饋客戶對(duì)部門意

11、見；2. 與客戶簽訂購房合同；3. 努力做好售前售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)和樓盤形象，提高企業(yè)知名度；4. 配合策劃部門做好企業(yè)樓盤的宣傳工作；5. 催收樓款。銷售部職責(zé)：1. 完成公司的銷售指標(biāo)，同其他部門一起努力完成公司制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；2. 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，搜集市場(chǎng)信息、搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，不斷提高市場(chǎng)占有率；3. 根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)銷售趨勢(shì)，編制月度、季度、年度銷售計(jì)劃；4. 加強(qiáng)合同管理，建立客戶檔案，反饋客戶對(duì)產(chǎn)品的意見；5. 努力與銀行、交易中心等相關(guān)單位建立良好關(guān)系，樹立公司的良好形象；6. 努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護(hù)質(zhì)量，提高企業(yè)的知名度；7. 參與公司樓盤策劃，提出樓

12、盤廣告要求及建議，定期提供銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)分析，初審廣告稿，并配合策劃部做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作；8. 負(fù)責(zé)合同的簽訂，回收購房款，及時(shí)清理欠款，并將相關(guān)資料整理歸檔；9. 管理和培養(yǎng)銷售隊(duì)伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)人員素質(zhì)，解決銷售中遇到的困難，努力完成各樓盤的銷售目標(biāo)；10. 根據(jù)考核辦法，對(duì)部門各崗位的工作人員進(jìn)行考核，提出獎(jiǎng)懲意見；11. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。銷售部各崗位職責(zé)、職能：a、 銷售總監(jiān)直接上級(jí)：副總經(jīng)理直接下級(jí)：各項(xiàng)目銷售經(jīng)理或銷售主管本職工作：深入了解房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售和管理工作，完成銷售任務(wù)目標(biāo)，與政府部門與其他相關(guān)部門保持良好合作關(guān)

13、系，樹立公司品牌形象，開拓新項(xiàng)目。 所轄人員：根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況增減職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目營(yíng)銷工作的各項(xiàng)事務(wù)；2. 項(xiàng)目策劃方案階段性工作的落實(shí)與執(zhí)行；3. 協(xié)作單位的協(xié)調(diào)溝通；9 4. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)管理；5. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；工作任務(wù)：1. 根據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定本項(xiàng)目的周/月/季/年銷售工作計(jì)劃及目標(biāo)；2. 嚴(yán)格執(zhí)行既定的銷售計(jì)劃和目標(biāo)，每周/月/季/年對(duì)計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行有效的總結(jié)、分析，提交總結(jié)報(bào)告，對(duì)下個(gè)周期的工作提出調(diào)整思路；3. 深入研究市場(chǎng)，分析主要競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)，制定和調(diào)整本項(xiàng)目的銷控策略、價(jià)格策略；4. 組建配置合理的銷售團(tuán)隊(duì)，制定有效的培訓(xùn)方案，對(duì)銷售人員進(jìn)行培

14、訓(xùn)，提升項(xiàng)目整體銷售力；5. 組織項(xiàng)目各項(xiàng)重大活動(dòng)，如開盤、房展、簽約、客戶聯(lián)誼會(huì)等；6. 按銷售經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)銷售主管人才，壯大公司銷售管理隊(duì)伍；7. 處理客戶異議，促成銷售；8. 處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛；9. 協(xié)助搜集項(xiàng)目所在地行業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶信息等，深入研究市場(chǎng)；10. 參與項(xiàng)目策劃推廣方案的制定，協(xié)助策劃專案落實(shí)執(zhí)行；11. 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)來客來電客戶的信息來源統(tǒng)計(jì)分析，向策劃專案提出媒體策略建議；12. 負(fù)責(zé)與開發(fā)機(jī)構(gòu)或第三方的業(yè)績(jī)確認(rèn)和代理費(fèi)的結(jié)算工作；13. 定期與開發(fā)機(jī)構(gòu)或第三方召開協(xié)調(diào)會(huì)，向協(xié)作單位提出任務(wù)要求；14. 政府相關(guān)部門的關(guān)系維護(hù)；15. 依員工考核獎(jiǎng)

15、懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎(jiǎng)懲、升降等事宜；16. 定期與屬下人員進(jìn)行溝通，了解其思想狀況，鼓勵(lì)屬下人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)；17. 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，節(jié)約項(xiàng)目開支，提高項(xiàng)目效益。主要權(quán)限：1. 權(quán)限內(nèi)銷售合同的審批權(quán)；2. 公司銷售策略的建議權(quán)；3. 項(xiàng)目推廣方案的建議權(quán)；4. 有對(duì)直接下級(jí)人員調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)，任免的提名權(quán)和考核評(píng)價(jià)權(quán)；5. 對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)；6. 對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)；7. 有銷售部的代表權(quán)；8. 對(duì)促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)；9. 對(duì)所屬下級(jí)的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)的考核權(quán)利；10. 對(duì)預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)；11. 有代表公司與政府相

16、關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)。b、 各項(xiàng)目銷售經(jīng)理或銷售主管直接上級(jí)：銷售總監(jiān)直接下級(jí)：置業(yè)顧問、客服、見習(xí)置業(yè)顧問本職工作：協(xié)助銷售經(jīng)理開展項(xiàng)目營(yíng)銷工作;市場(chǎng)信息反饋及銷售策劃工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷售管理；項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)及管理；銷售人員的培訓(xùn)工作；10 職責(zé)：1. 協(xié)助開展?fàn)I銷工作；2. 組織市場(chǎng)調(diào)研工作及銷售策劃工作的建議；3. 銷售管理工作；4. 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)5. 組織置業(yè)顧問的培訓(xùn)工作；6. 完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)；工作任務(wù)：1. 協(xié)助制定項(xiàng)目的周/月/季/年銷售工作計(jì)劃及目標(biāo)；2. 負(fù)責(zé)每周/月/季/年銷售工作總結(jié)、分析，撰寫總結(jié)報(bào)告；3. 負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目工作日志

17、的填寫，負(fù)責(zé)銷售案例的總結(jié)提煉；4. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)銷控工作；5. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)庫的管理，監(jiān)督客戶函件管理；6. 負(fù)責(zé)主持各類激勵(lì)會(huì)議（含晨、晚會(huì)）；7. 處理客戶異議、談判等工作，并及時(shí)上報(bào)；8. 組織各級(jí)置業(yè)顧問市場(chǎng)調(diào)研工作，并作出總結(jié)報(bào)告；9. 參與樓盤不同時(shí)期的銷售策劃，并提出建議；10. 協(xié)助經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目各種促銷方案的安排和執(zhí)行；11. 負(fù)責(zé)銷售中心日?？记?，排班、值日衛(wèi)生安排等事宜；12. 組織召開銷售現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)，做好會(huì)議紀(jì)錄；13. 與其他部門相關(guān)文件的交接、溝通工作；14. 對(duì)外關(guān)系的聯(lián)絡(luò)及相關(guān)部門的配合工作；15. 項(xiàng)目銷售數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)的管理及建設(shè)工作；16. 項(xiàng)目重要文

18、檔資料的管理工作；17. 對(duì)各類銷售文件簽定的監(jiān)督和合同的管理工作；18. 對(duì)各級(jí)置業(yè)顧問進(jìn)行階段性的輔導(dǎo)工作；19. 銷售培訓(xùn)教材的完善及項(xiàng)目銷售案例的撰寫工作。主要權(quán)利：1. 項(xiàng)目銷售策略的建議權(quán)；2. 項(xiàng)目推廣方案的建議權(quán)；3. 對(duì)本項(xiàng)目組銷售人員獎(jiǎng)懲的建議權(quán)；4. 對(duì)本項(xiàng)目組銷售人員的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)。c、 置業(yè)顧問直接上級(jí)：銷售經(jīng)理或銷售主管本職工作：參與項(xiàng)目的營(yíng)銷工作;市場(chǎng)信息反饋；售前售后服務(wù)工作及相關(guān)銷售文件的制作；職責(zé)：1. 項(xiàng)目營(yíng)銷工作；2. 市場(chǎng)信息反饋工作；11 3. 售前售后服務(wù)工作；4. 輔導(dǎo)培訓(xùn)工作；5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作；6. 其他工作。工作任務(wù)：1. 嚴(yán)格遵守售

19、樓處規(guī)章制度，服從經(jīng)理的工作安排；2. 掌握銷售統(tǒng)一說辭、熟悉各類產(chǎn)品、規(guī)劃、周邊市場(chǎng)、宏觀信息、政策法規(guī)等明確每日銷售狀況及項(xiàng)目組各階段的工作重心；3. 參加各類激勵(lì)會(huì)議（含晨、晚會(huì)）；4. 參加公司、營(yíng)銷部、項(xiàng)目組舉辦的會(huì)議、培訓(xùn)、集體活動(dòng) ；5. 完成本職的銷售業(yè)務(wù)工作、客戶的登記、追蹤；6. 開展項(xiàng)目各個(gè)階段的營(yíng)銷工作并完成考核目標(biāo)；7. 定期市場(chǎng)調(diào)研工作，收集市場(chǎng)材料，并作出小結(jié)；8. 配合公司其他部門的調(diào)研工作；9. 參與銷售會(huì)議，并提出建議；10. 根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)定完成相關(guān)表格文件；11. 銷售資料的整理、歸檔；必須有完整的個(gè)人成交客戶資料；12. 在合同范本范圍內(nèi)簽訂合同，并收集

20、、填寫按揭資料；13. 做好銷售總結(jié)工作；14. 對(duì)見習(xí)置業(yè)顧問的崗位輔導(dǎo)、培訓(xùn)工作；15. 輔導(dǎo)見習(xí)置業(yè)顧問的銷售工作；16. 配合項(xiàng)目組成員促成業(yè)務(wù)成交工作；17. 配合其他部門的售后服務(wù)工作；18. 執(zhí)行銷售經(jīng)理交辦的其他工作；主要權(quán)利：1. 項(xiàng)目銷售策略的建議權(quán)；2. 項(xiàng)目推廣方案的建議權(quán)。d、 見習(xí)置業(yè)顧問直接上級(jí)：銷售經(jīng)理或銷售主管本職工作：進(jìn)行培訓(xùn)考核工作;協(xié)助項(xiàng)目開展?fàn)I銷工作；市場(chǎng)信息反饋；職責(zé)：1. 接受崗前培訓(xùn)；2. 協(xié)助項(xiàng)目營(yíng)銷工作；3. 市場(chǎng)信息反饋工作；4. 制度、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)；5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作；6. 其他工作。工作任務(wù)：1. 了解公司企業(yè)文化，了解公司各項(xiàng)制度，了

21、解公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式及發(fā)展?fàn)顩r；12 2. 接受各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，迅速成為一個(gè)合格的置業(yè)顧問；3. 遵守公司的規(guī)章制度，按項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范開展工作；4. 參加各類激勵(lì)會(huì)議（含晨、晚會(huì)）；參加公司舉辦的會(huì)議、集體活動(dòng) ；5. 協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)的推廣工作的進(jìn)行；6. 完成項(xiàng)目制定的考核方案并完成考核目標(biāo)；7. 定期市場(chǎng)調(diào)研工作，收集房地產(chǎn)信息，并作出小結(jié)；8. 配合公司其他部門的調(diào)研工作；9. 參與銷售會(huì)議，并提出建議；10. 掌握項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)；11. 鞏固培訓(xùn)教材及房地產(chǎn)政策法規(guī)；12. 配合項(xiàng)目組成員促成業(yè)務(wù)成交工作；13. 配合其他成員的售后服務(wù)工作；14. 執(zhí)行銷售經(jīng)理和銷售主管交

22、辦的其他工作。e、 客服直接上級(jí)：銷售經(jīng)理或銷售主管本職工作：協(xié)助銷售經(jīng)理或銷售主管做好相關(guān)工作。職責(zé)：1. 協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作；2. 負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難；3. 在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意；4. 協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實(shí)、解決；5. 做好對(duì)外公關(guān)工作，建立并保持和房管局和銀行等合作單位的良好關(guān)系。第四章 員工基本守則員工守則：1. 熱愛公司，服務(wù)社會(huì)；2. 尊重他人，誠實(shí)守信；3. 用心做事，追求卓越；4. 不斷進(jìn)步，完善自我；5. 團(tuán)結(jié)合作，堅(jiān)持原則；6. 愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，提倡勤儉節(jié)約；7. 嚴(yán)守公司機(jī)密；8. 保持環(huán)境衛(wèi)

23、生，注意個(gè)人儀表。 同時(shí)如果你是公司的管理人員，即部門主管及以上的管理級(jí)別，你會(huì)享有更高的權(quán)利和更好的待遇，但你也將對(duì)公司的發(fā)展與部屬的成長(zhǎng)承擔(dān)更大的責(zé)任，公司要求你要擁有以下所列的價(jià)值取向和行為原則。 13 1. 充滿理想、富有激情、具有高度的責(zé)任感和使命感；2. 開拓創(chuàng)新、高度務(wù)實(shí)、誠實(shí)守信；3. 不懈努力，精通本行業(yè)的知識(shí)；4. 對(duì)下級(jí)善于激勵(lì)，合理授權(quán)，營(yíng)造良好的溝通氛圍；5. 積極培養(yǎng)下屬，科學(xué)管理，果斷決策；6. 胸懷坦蕩，勇于批評(píng)與自我批評(píng)；7. 嚴(yán)于律己，守法廉潔，堪為員工之表率；8. 作風(fēng)踏實(shí)，追求長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和效益，不急功近利。 (一) 基本素質(zhì)要求1. 良好的形象+誠懇的態(tài)度

24、+熱誠的服務(wù)+機(jī)敏的信心+流暢的表達(dá)+積極地進(jìn)取=優(yōu)秀置業(yè)顧問；2. 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作；3. 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益，不得拉幫結(jié)派；4. 公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密；5. 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。(二) 基本操作要求1. 按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整體形象；2. 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠；3. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，

25、愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施；4. 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；5. 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待；6. 同事間的協(xié)調(diào)和睦、互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率；7. 公司鼓勵(lì)員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。因此辦公期間，你應(yīng)該堅(jiān)守崗位，需要暫時(shí)離開時(shí)，應(yīng)知會(huì)同事；8. 保持辦公室的整齊、干凈、衛(wèi)生；9. 辦公室是公司辦公場(chǎng)所，保有對(duì)公司來說很重要的財(cái)物和信息資料。所有來訪的客人必須由邀請(qǐng)人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)域進(jìn)行；(三) 基本紀(jì)律1. 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.

26、 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的利益。3. 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。4. 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表。5. 職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持銷售部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嘻戲、吃零食等破14 壞銷售部整體形象的行為，不允許在上班時(shí)間因私外出，如遇特殊事情必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。6. 私人物品放置辦公室。7. 工作時(shí)間內(nèi)到休息室打私人電話、喝水、吃東西、休息等。8. 不許有冷談客戶、對(duì)來訪客戶視而不見

27、或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。9. 職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利已的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責(zé)任。10. 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求。11. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。第五章 銷售人員行為規(guī)范作為一名銷售人員，第一印象給人的感覺極其重要。第一印象的好壞取決于你的外表總體給人的感覺。外在形象驚艷四方，不論是在公共場(chǎng)合或私人聚會(huì)，還是在工作時(shí)間，只要你與人進(jìn)行交往，你的裝著打扮、言談舉止等外在的形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻

28、印象?？梢哉f，一人的外在形象好壞直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的好壞。外表想要給人留下好的印象，取決于你的化妝、衣著、言行舉止。一名好的銷售不僅要了解相關(guān)的房地產(chǎn)，豐富的經(jīng)驗(yàn)，還要懂得在各種場(chǎng)合的穿著打扮和禮儀規(guī)范。(一) 儀容儀表。1、 儀態(tài)：1) 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰等；2) 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。3) 與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門，應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。4) 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。2、 儀容：女士：1) 勤于整理頭發(fā)。特別是短

29、發(fā)，要勤于修剪。長(zhǎng)發(fā)要打理整齊，或束成馬尾或盤起。不可梳夸張的發(fā)型。勤于洗頭，保持頭發(fā)干凈，無油跡，無異味。2) 每天上班的時(shí)候化一些淡妝，不僅僅是表示對(duì)客人的尊重，我想每個(gè)人看到自己早上起來神輕氣爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口紅、胭脂都可以適當(dāng)?shù)幕弦恍?，但主題是自然，不可濃妝。）男士：1) 頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，兩邊頭發(fā)長(zhǎng)度不超過耳朵，后面不超過襯衣領(lǐng)。經(jīng)常修剪，保持發(fā)型。不宜剪過于夸張的發(fā)型。保持頭發(fā)干凈，無油跡。2) 保持面部清潔，無油光，油性皮膚尤為要注意。不宜留胡須。保持口氣清新，無異味。飯后漱口。3、 儀表：15 1) 每天上班著工作裝，服裝必須干凈整潔（可適當(dāng)?shù)膸б恍?/p>

30、首飾，不可太夸張或過多，首飾需與衣服搭配），工牌佩戴整齊。2) 不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。(二) 言行舉止。1、 言談1) 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急切功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。2) 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言，不得模仿他人的語言和語調(diào)談話，不講過份的玩笑。3) 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”“您”“謝”字不離口，要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。4) 顧客來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。(三

31、) 保持好心情。1. 我們的工作是服務(wù)，是直接面對(duì)客人的，一個(gè)人的心情是直接影響工作情緒及你對(duì)客人的態(tài)度，一個(gè)好的心情是你成功的開始。2. 微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情，面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情，親切、真實(shí)、友好、必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3. 和顧客交談時(shí)要眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝神，適度避閃；顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4. 為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。5. 售樓人員在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意

32、他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。第六章 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理制度(一) 銷售部人員日常具體工作要求：1. 每日工作要點(diǎn)：1) 到崗后先測(cè)試售樓電話是否能接通；2) 音響開啟，播放中英文經(jīng)典歌曲或外國(guó)輕音樂；3) 接待客戶完畢即并填寫“客戶來訪登記表”；4) 每日下午下班前，值班人員給公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)當(dāng)日狀況（電話、接待、成交等）；5) 必須保持每天與客戶進(jìn)行回訪聯(lián)系；6) 每日進(jìn)行衛(wèi)生督查；7) 在開盤前期所有置業(yè)顧問每日練習(xí)銷講；8) 每日下班前必須進(jìn)行總結(jié)，填寫清楚客戶資料，將各種資料整理歸位，整理完畢方可下班。2. 每月工作要點(diǎn)：1) 每月月底前提交述職報(bào)告（月總結(jié)）16 2) 匯報(bào)個(gè)人月

33、業(yè)績(jī)（包括銷售額、回款額、客戶接待量等）；3. 不定期工作要點(diǎn)：1) 業(yè)務(wù)員須建立個(gè)人的客戶成交檔案，進(jìn)行追蹤與反饋，未收足的定金及其他款項(xiàng)須由個(gè)人進(jìn)行追蹤，公司將不定期進(jìn)行檢查；2) 前期未成交客戶的追蹤（報(bào)紙電話、接待等）；3) 市場(chǎng)調(diào)查工作，區(qū)域 14:0018:00值 班：12:0014:00 18:0018:30正常情況下，每人每月輪休4天，星期六、星期日須全體人員到位。每次輪休最多可休息2天。特殊情況下（休息超過兩天者），向總經(jīng)理說明原由。中午、晚上值班：按值班表輪值，每天每班不得少于兩人。2. 遲到處理：?jiǎn)T工不按規(guī)定下班，或因個(gè)人原因提前離開工作崗位又無請(qǐng)假手續(xù)，按早退處理，早退

34、按遲到規(guī)章處理。3. 請(qǐng)假（請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假單）：1) 員工倒休、事假要提前一天請(qǐng)假，不得當(dāng)天請(qǐng)假；2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫請(qǐng)假單，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交請(qǐng)假單；3) 其他按照公司制度執(zhí)行；4) 周六日請(qǐng)假按多休半天計(jì)算。4. 打卡1) 公司除總經(jīng)理外，其余人員上下班都必須在指定地點(diǎn)親自打卡或電話考勤。2) 外出未打卡或忘記打卡者必須由本部門行政文員填寫未打卡證明單并交部門主管簽字確認(rèn)，再交行政部核對(duì)簽字，如在三日內(nèi)不作銷案者，將以曠工論處。(三) 銷售人員工作行為規(guī)范1. 所有銷售人員必須嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如不服從工作安排或玩忽職守等，

35、根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭警告或書面警告。2. 工作時(shí)間不得在前臺(tái)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如睡覺、除與客戶交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺(tái)內(nèi)吸煙、休息等；3. 搶單或因搶單欺騙客戶、同事，經(jīng)查實(shí)取消接待權(quán)一天并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書面警告一次。4. 銷售人員必須隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，如出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待時(shí)，對(duì)當(dāng)事銷售人員予以口頭警告。5. 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，其他人員配合送水；17 6. 工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項(xiàng)目人員）。7. 銷售人員在進(jìn)入辦公室和財(cái)務(wù)室時(shí)必須先敲門然后進(jìn)入。財(cái)務(wù)室除本屋工作

36、人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留。8. 辦公室電腦僅限日常辦公、查閱資料等使用。9. 電話接聽要求：a) 電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提；b) 問候語“您好，（項(xiàng)目名稱）！” 接電話先問好、報(bào)單位，“您好，xxxx（項(xiàng)目名稱）”。如果早上應(yīng)說“早上好，xxxx（項(xiàng)目名稱）”；通話時(shí)，中途若需與他人交談，應(yīng)提前與對(duì)方說明。c) 必要時(shí)要作好記錄，通知要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。d) 做電話接聽記錄；想盡方法留下客戶的聯(lián)系電話且不讓客戶反感；e) 三天內(nèi)務(wù)必對(duì)客戶進(jìn)行追蹤。(四) 銷售人員必備資料夾1. 個(gè)人來訪客戶登記資料

37、表；2. 個(gè)人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計(jì)）；3. 個(gè)人所有已成交客戶資料卡片及款項(xiàng)交納情況；4. 個(gè)人客戶所有退房資料；5. 所有培訓(xùn)資料匯集；(五) 印制名片的管理規(guī)定為樹立公司形象，進(jìn)一步方便公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。相關(guān)事宜如下：印制名片員工范圍：1. 公司各部門員工。2. 公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。名片職務(wù)聲明：?jiǎn)T工的職務(wù)只有通過行政任命后才生效，名片職務(wù)是為了方便對(duì)外業(yè)務(wù)，并不予薪酬掛鉤。印制名片程序：需要印制名片的員工，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政部審核后，方可印制。(六) 售樓處會(huì)議規(guī)范要求時(shí)間控制在5分鐘到30分鐘左右，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。 1. 晨會(huì)：（為探討型

38、、激勵(lì)型會(huì)議）內(nèi)容為：a) 報(bào)當(dāng)日各銷售，檢查衛(wèi)生狀況；b) 檢查昨日?qǐng)?bào)表、客戶卡片（成交、業(yè)務(wù)員個(gè)人、準(zhǔn)客戶等）；c) 昨日客戶接待分析，發(fā)生的情況、接待中所遇到的不能解決的問題進(jìn)行討論、分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)；d) 公司信息、項(xiàng)目及市場(chǎng)信息的傳達(dá)及部門內(nèi)部人員、工作溝通；18 e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績(jī)目標(biāo)；f) 專項(xiàng)目標(biāo)的跟蹤反饋；2. 晚會(huì)：（為通報(bào)性、總結(jié)型會(huì)議）臨下班前30分鐘開始時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。內(nèi)容為：a) 通報(bào)當(dāng)日成交情況；b) 第一銷售檢查工作（客戶登記、電話量、銷售狀況、變更等）；c) 有無需要立即解決的問題等； (

39、七) 售樓處常用表格準(zhǔn)備：1. 日常銷售客戶資料表登記日常電話及來訪的客戶；2. 個(gè)人成交客戶檔案表業(yè)務(wù)員個(gè)人已成交的客戶歸檔；3. 客戶資料變更表客戶地址、電話、房號(hào)等變更記錄；4. 項(xiàng)目銷售周報(bào)表統(tǒng)計(jì)周銷售情況；其中，報(bào)公司部分：5. 項(xiàng)目銷售日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)日銷售情況；6. 個(gè)人總結(jié)報(bào)告（月報(bào)）個(gè)人統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)月銷售狀況，總結(jié)分析；7. 項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告（月報(bào)）統(tǒng)計(jì)分析項(xiàng)目組該進(jìn)度銷售狀況。8. 項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要記錄晨會(huì)、各類例會(huì)及與開發(fā)商的協(xié)調(diào)會(huì)。(八) 具體銷售工作規(guī)范：1. 填寫預(yù)約書（認(rèn)購書）要求1) 認(rèn)購書簽訂時(shí)必須將所有需填寫的位置填滿；2) 認(rèn)購書上首期款繳納時(shí)間，不得超過3天，特殊情況需

40、按本規(guī)定報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)；3) 認(rèn)購書需繳納認(rèn)購金后方可蓋章給客戶；4) 認(rèn)購書上的文字須工整填寫；5) 要特別注意金額、交付日（或簽約日）的填寫約定；6) 認(rèn)購書須有第二人審核（通常為經(jīng)理）；7) 認(rèn)購書補(bǔ)充條款必須經(jīng)主管以上人員簽字后方可；8) 認(rèn)購書須由專人管理，未經(jīng)主管同意不得出示客戶；9) 超出底價(jià)成交的客戶預(yù)約書必須由總經(jīng)理簽字方可。(九) 客戶成交管理1. 銷售人員在完成認(rèn)購工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款，簽署房屋買賣合同。2. 成交前銷售人員務(wù)必向管理人員或銷控人員確認(rèn)將要出售房號(hào)的狀態(tài)。如出現(xiàn)重復(fù)訂房現(xiàn)象，銷售人員承擔(dān)因業(yè)務(wù)疏忽造成的后果。3. 簽署房

41、屋買賣合同前必須提前提醒客戶準(zhǔn)備簽約用件，必須在簽約前解除客戶所有疑問，如遇超出權(quán)限的問題，及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)。 19 (十) 客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定相應(yīng)的客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法1. 接待順序1) 置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪。2) 接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問至第n置業(yè)顧問，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下依此類推。如當(dāng)值置業(yè)顧問臨時(shí)離開售樓處，由其下一位置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。3) 如有置業(yè)顧問當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下

42、排。4) 表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。5) 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。6) 如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪接客戶的順序，則重新排序來接待客戶。7) 銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。8) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一

43、時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。 2. 客戶及業(yè)績(jī)劃分1) 客戶區(qū)分原則a) 對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶實(shí)行“首接制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶；b) 為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在日?？蛻舻怯洷砝矬w現(xiàn)，置業(yè)顧問應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日?？蛻舻怯洷?，若客戶無任何建檔資料（不包括個(gè)人的日?？蛻粲涗洠蛻粼俅蔚浆F(xiàn)場(chǎng)時(shí)，未認(rèn)出銷售人員時(shí)，已接待過此顧客的銷售人員未認(rèn)出顧客，則按新客戶處理；c) 置業(yè)顧問接待來訪客戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶“是否第一次來訪？”并向客戶了解原接待

44、人員，若置業(yè)顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動(dòng)說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）；d) 來電咨詢的客戶不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理；e) 來電實(shí)行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。 f) 客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理；g) 來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤、約訪，并及時(shí)登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來現(xiàn)場(chǎng)，該客戶為20 原置業(yè)顧問；若在建檔期外，客戶來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未指定原置業(yè)顧問，則客戶歸屬現(xiàn)場(chǎng)接待人員，若客

45、戶指定原置業(yè)顧問，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問的客戶；h) 來訪客戶的建檔有效期為2個(gè)月、來電客戶的建檔有效期為1個(gè)月（建檔有效期開始時(shí)間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時(shí)間開始計(jì)算）；i) 以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。 2) 業(yè)績(jī)界定標(biāo)準(zhǔn) 一般情況的業(yè)績(jī)界定a) 置業(yè)顧問a（以下簡(jiǎn)稱a）在接待過程中，知道置業(yè)顧問b（以下簡(jiǎn)稱b）曾接待過客戶，而b又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回b接待，成交后業(yè)績(jī)屬b。b) 若客戶不愿找b，要求a接待，后續(xù)跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé)（親戚朋友除外），若成交則業(yè)績(jī)屬a。c) 客戶說出b曾接待過，但b不在現(xiàn)場(chǎng)，則由

46、置業(yè)顧問c（當(dāng)值人員，以下簡(jiǎn)單稱c）協(xié)助接待，若當(dāng)場(chǎng)成交，業(yè)績(jī)屬b。d) 客戶說出b曾接待過，但不愿意找b，對(duì)b提出投拆，則a將此情況告知銷售經(jīng)理及b，待銷售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與b無關(guān)。e) 客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待，若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問a接待，若不在場(chǎng)，則由第二位專職置業(yè)顧問b接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問c接待。f) 同時(shí)有兩個(gè)以上客戶認(rèn)購?fù)惶咨唐贩?，以先付定金者為主?特殊情況的業(yè)績(jī)界定a) 同一組客戶因?yàn)樵囂絻r(jià)格或其他目的，可能會(huì)在不同時(shí)間、由不同人員分批來售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且不向

47、置業(yè)顧問說明情況，造成由不同的置業(yè)顧問接待，事后置業(yè)顧問應(yīng)齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆?jì)算。b) 夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開由不同的置業(yè)顧問接待，且客戶確定第一次來訪，并未說明其家人或男女朋友已來看過樓，則成交后業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問平均分?jǐn)傆?jì)算。c) 如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，（b）當(dāng)場(chǎng)認(rèn)出客戶則由（b）接待，若置業(yè)顧問b認(rèn)不出客戶則列入當(dāng)值置業(yè)顧問a接待，成交后，a通過潛在客戶檔找b是誰，若屬建檔有效期，則業(yè)績(jī)屬b。d) 如有客戶在第n次來看樓時(shí)，未指定接待，則由當(dāng)值置業(yè)顧問a接待，成交后，業(yè)績(jī)屬a。 舊客戶介紹新客戶的業(yè)績(jī)界

48、定a) 原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業(yè)顧問所有。21 b) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)，若舊客戶/銷售人員的朋友陪同新客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，則由原置業(yè)顧問a接待；若原置業(yè)顧問a不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問b協(xié)助接待，成交業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問a。c) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業(yè)顧問a接待，則該客戶認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問b的客戶，原置業(yè)顧問a事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置業(yè)顧問作好輔助接待及相關(guān)促成工作，成交業(yè)績(jī)歸當(dāng)值置業(yè)顧問b。d) 舊客戶/置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時(shí)。若舊客戶/置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新

49、客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)，但新客戶表明身份或指明原置業(yè)顧問a，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問a的客戶，若原置業(yè)顧問a不在現(xiàn)場(chǎng)，由當(dāng)值置業(yè)顧問b協(xié)助接待，若事后成交，業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問a。3) 實(shí)習(xí)人員的業(yè)績(jī)界定a) 項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員，接待來訪客戶時(shí)有當(dāng)值置業(yè)顧問a或b協(xié)助，當(dāng)值置業(yè)顧問a或其他置業(yè)顧問b追蹤該客戶，若有成交，業(yè)績(jī)歸實(shí)習(xí)人員和置業(yè)顧問a或其他置業(yè)顧問b各半。b) 若實(shí)習(xí)人員獨(dú)立成交，則業(yè)績(jī)?cè)谵D(zhuǎn)正后屬該實(shí)習(xí)人員，若實(shí)習(xí)人員未通過考核被辭退或自動(dòng)離職的，成交業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。c) 項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員d通過考核后，并參與項(xiàng)目組的正常值班工作，可獨(dú)立接待來訪、來電客戶，若有成交，由項(xiàng)目組成員協(xié)助相關(guān)的簽約工作，其業(yè)績(jī)

50、歸屬d.4) 展銷客戶的業(yè)績(jī)界定展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由置業(yè)顧問a接待成交后，業(yè)績(jī)歸所有置業(yè)顧問。提成a為40%，其他置業(yè)顧問平分60%，后續(xù)跟進(jìn)工作由a跟進(jìn)。5) 工作失誤的業(yè)績(jī)界定a) 原已銷售，但原置業(yè)顧問a有過錯(cuò)，導(dǎo)致其他置業(yè)顧問c對(duì)該套戶型重復(fù)對(duì)外介紹，若該客戶能在置業(yè)顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導(dǎo)致客戶流失，則置業(yè)顧問a原成交單元業(yè)績(jī)歸屬置業(yè)顧問a和c，提成a：50%，c：50%； b) 原則上不保留戶型。若有關(guān)系客戶或特殊情況需要保留，應(yīng)反饋給上級(jí)主管，并經(jīng)上級(jí)主管確認(rèn)后方可保留；關(guān)系客戶取消保留時(shí)，置業(yè)顧問a應(yīng)將情況反饋給上級(jí)主管并告知

51、銷控人員，并由上級(jí)主管或銷控人員通知項(xiàng)目組成員后方可對(duì)外銷售。若置業(yè)顧問a未將取消事宜及時(shí)反饋給上級(jí)主管，私自將保留戶型成交給其他客戶，此單成交與置業(yè)顧問a無關(guān)，業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。6) 項(xiàng)目組成員調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組的業(yè)績(jī)界定a) 置業(yè)顧問a應(yīng)公司要求崗位調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組，并于調(diào)離之前，移交清楚已接待的意向客戶（須附上相關(guān)的客戶資料），由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排移交的客戶，給指定的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤，建檔期內(nèi)，若有移交的意向老客戶再訪，并指定置業(yè)顧問a，由項(xiàng)目經(jīng)理安排的置業(yè)顧問b接待，若有成交，業(yè)績(jī)屬“a和b”（各半），提成a：50%，b：50%。 b) 在建檔有效期外，若其客戶再訪時(shí)，則該客戶按新客戶原則處理；若客

52、戶由后續(xù)置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤，且客戶再訪時(shí)有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問b，則客戶歸屬該置業(yè)顧問b；若沒有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問，則客戶歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。22 7) 銷售人員的職責(zé)客戶的后續(xù)跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；若是共有客戶，則業(yè)績(jī)共有的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；若團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)由項(xiàng)目主管指定置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。8) 其他補(bǔ)充如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交由項(xiàng)目組調(diào)解。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況而本公司標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行界定，置業(yè)顧問必須服從，否則該交叉樓房的業(yè)績(jī)、提成歸項(xiàng)目組（共有客戶）。(十一) 電話管理1. 外聯(lián)電話的管理：保證電話的暢通，與客戶通話時(shí)間原則控制

53、在三分鐘內(nèi)，長(zhǎng)途電話按具體情況；2. 通話的管理：原則上不允許利用公司座機(jī)打私人電話，不允許將公司座機(jī)作為與他人聊天工具（緊急私事例外，但嚴(yán)格控制通話時(shí)間在兩分鐘以內(nèi)）；3. 一般情況下，不允許同時(shí)使用售樓部所有電話，與外線聯(lián)系時(shí)，應(yīng)盡量固定使用一部電話。 (十二) 檔案文件管理1. 檔案文件實(shí)行專人管理，重要文件須經(jīng)理同意后方可領(lǐng)??；2. 樓書、海報(bào)由于成本較高，銷售人員應(yīng)本著愛惜節(jié)約的原則，不得隨意浪費(fèi)并能固定整齊堆放；3. 銷售文件實(shí)行檔案與電腦存儲(chǔ)雙重管理；4. 認(rèn)購書及合同的管理。a) 認(rèn)購書及合同須按標(biāo)準(zhǔn)化格式及范本簽訂；b) 認(rèn)購書及合同應(yīng)由公司授權(quán)委托人負(fù)責(zé)簽字，由專人負(fù)責(zé)蓋章

54、，并由專人管理；簽訂前須由專人復(fù)核確認(rèn)房號(hào)、單價(jià)、面積、總價(jià)、付款方式，簽訂后將認(rèn)購書與合同及時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收取認(rèn)購金和合同款；c) 客戶對(duì)認(rèn)購書條款與合同條款提出疑問及有不同意見，且自行無法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向銷售主管匯報(bào)，銷售主管應(yīng)盡量給予合理解釋；銷售主管未能圓滿解答的問題應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)須采取合適方式向公司領(lǐng)導(dǎo)反映；d) 合同由專人統(tǒng)一管理；合同簽訂情況銷售中心應(yīng)隨時(shí)與公司保持溝通，有必要時(shí)銷售中心復(fù)印一份，避免重復(fù)銷售。(十三) 制服管理1. 公司每年向售樓處各銷售人員（正式員工）提供冬裝、夏裝工作制服各一套，統(tǒng)一定做；2. 公司按標(biāo)準(zhǔn)從工資中扣除制服作為押金；3. 制服

55、由各銷售人員自行保管，丟失、損壞必須按價(jià)賠償；4. 所有人員在工作時(shí)間內(nèi)，必須穿制服上班。23 (十四) 衛(wèi)生守則各案現(xiàn)場(chǎng)采取輪流值勤制度，每天當(dāng)值人員負(fù)責(zé)銷售中心的內(nèi)務(wù)清潔工作及當(dāng)天的衛(wèi)生值勤工作；具體清潔內(nèi)容如下；1. 上、下班前后負(fù)責(zé)開、關(guān)售樓中心照明燈光、室內(nèi)外燈箱及空調(diào)；2. 辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊；3. 銷售中心玻璃門窗，必須保持明亮光潔，如有污跡應(yīng)隨時(shí)擦拭；4. 茶具、玻璃杯等清洗干凈，擦干水跡，擺設(shè)整齊；5. 飲水機(jī)外表擦洗干凈，并保證有水；6. 銷售中心綠化盆景澆灌，花草的葉子必須噴水，不能沾有灰塵；7. 整個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)的地板每天應(yīng)拖一遍，平時(shí)一有污跡應(yīng)立即擦除（雨雪天氣除外）；8. 室內(nèi)看板或燈箱外圍及效果圖邊框應(yīng)定時(shí)清潔；9. 洗手間的洗臉臺(tái)、鏡子、衛(wèi)浴設(shè)備、地板、腳墊等保證干凈清潔，用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)足，擺