辦公室接待禮儀

1、第1章 總則第1條 為更好的樹立公司形象，展示公司的企業(yè)管理風范，使辦公室接待工作順利納入程序化管理軌道，特制定本制度。第2條 本規(guī)定適用于公司所有員工。第2章 形象禮儀第3條 儀表。工作期間一律著職業(yè)裝，具體禮儀要求如下表所示。儀表要求表總體要求1適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個人氣質相適宜，合乎和表現(xiàn)內在素養(yǎng)。2整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調一致3適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量和修飾技巧上，都要自然適度，注意分寸男士著裝要求1西裝：款式簡潔，單色為宜，西褲的長度應正好觸及鞋面，并注意與其他配件搭配2領帶：顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調、干凈、平整不起皺；長度合適，打好的領帶尖應恰好觸及

2、皮帶扣，領帶的寬度應該與西裝翻領寬度和諧3襯衫：領型、質地、款式都要與外套和領帶協(xié)調，注意領口和袖口要干凈4鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清潔5襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜；襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調，深色為佳。女士著裝要求1保持衣服平整，穿質地較好的職業(yè)裝，但不要過于華麗2襪子的顏色要協(xié)調，以透明近似膚色或與服裝搭配得當為好3首飾應少而精，與自身條件相協(xié)調，注意寓意及習俗4.忌穿緊身、暴露服裝，均不可在上班時間穿著5.正裝僅限于：套裝、套裙、旗袍、晚禮服第4條 儀容。整潔的儀容及恰到好處的修飾，均能顯示出人的修養(yǎng)，及本人對工作的自信心，因此除了衣著要得體外，在衛(wèi)生

3、方面也應嚴格要求自己。具體的禮儀要求如下表。儀容要求表總體要求大方整潔，凸顯職業(yè)性細節(jié)要求1勤洗頭發(fā)，并梳理整齊。女性特殊場合，需盤發(fā)2勤剪指甲，不要過長，不留污垢3香水味不宜過于濃烈4不要戴墨鏡或變色鏡5. 女性上班期間應化淡妝第5條 儀態(tài)。所有人員應舉止文明、尊重他人，并善于控制自己的情緒，塑造自己的儀態(tài)美。具體要求如下。1 站姿要求男士站姿要求穩(wěn)健大方，女士站姿要求優(yōu)美挺拔。規(guī)范的姿態(tài)應該做到如下幾點：頭正。面帶微笑，雙眼平視前方，下頷微收，表情自然，精神飽滿。肩平。雙肩放松，稍沉，后展。身直。收腹，微挺胸，立腰，夾臀。腿腳并攏。盡量靠攏膝蓋，并腳跟，男士腳尖呈45左右夾角，女士腳尖腳跟

4、靠攏。雙手相握，疊放與腹前。雙臂放松自然垂放于身體兩側，男士握手背，女士握四指。盡量不露大拇指。重心在全腳掌上。2 坐姿要求男士坐姿要求穩(wěn)重大方，女士坐姿要求端莊優(yōu)雅。規(guī)范的坐姿有以下要求：入座時a上體可微微欠身后落座，但不宜低頭、彎腰、含胸。b盡量輕、穩(wěn)、緩，不出異響。c無桌時，可走到座位前再轉身落座；有桌時，須左進左出。d如遇座位位置不合適，先把椅子移到合適處再落座。e若女士著裙裝，須后攏一下再落座。坐定后姿態(tài)a上體姿態(tài)與標準站姿相同。b座位不宜全坐滿，一般只坐1/2到2/3。c男士雙膝可打開比肩窄，腳跟、尖平行朝前；女士必須并攏膝蓋，可正向或傾向一側，兩腳平行相靠。d男士雙手可自然分放在

5、雙膝上，亦可握手背放置于雙腿靠近身體處；女士可握四指，亦可環(huán)扣相握放于雙腿1/2處。離座時a上體可微微欠身后離座，但不宜低頭、彎腰、含胸。b可以一腳后收一小步，然后主要靠下肢力量使身體離開座位。c離位前，應做好準備，避免掉落或遺漏物品，引發(fā)不必要動作出現(xiàn)。3 走姿要求男士走姿要求陽剛穩(wěn)重，女士走姿要求輕快敏捷。規(guī)范的走姿應該有如下特點：上體保持規(guī)范站姿要求。重心與腳步同時向前。走直線。腳跟腳尖的延續(xù)盡量在一條直線上，成“一字”步。有困難的男士可腳尖略向外，左右腳跟內側沿線盡量靠近。擺臂自然。肩部放松，自然直臂，前后擺動，側面看肘關節(jié)前后不過自己的身體前后沿。步幅適中。正常情況，前后腳印間距在一

6、個腳印的長度。速率均勻。一般正常情況不宜太快，不宜忽快忽慢。4 蹲立禮儀要求男女士蹲立姿態(tài)同樣要求穩(wěn)定、安全、莊重。規(guī)范的蹲立姿態(tài)要求：上體姿態(tài)與標準站姿時一樣。下蹲時，先向前一步，然后保持上體正直的同時，重心下降，屈膝下蹲。男士兩膝可以微分，但不宜超過一拳的距離；女士雙膝必須靠緊。起立時，要保持身體正直，肩部先起，不可臀部先起。另可分以下兩種蹲式：a高低式（男女通用）：蹲下時，一腳在前，一腳在后，在前的腳，全腳掌著地，小腿與地面垂直。在后的腳是支撐點，腳跟提起，前腳掌著地，重心在后腳上。b交叉式：女士裙裝必須采用的蹲姿，下蹲后兩腳雙膝交疊，在后方的膝部緊貼前方腿的小腿近腳跟處外側。5 手勢禮

7、儀要求手勢禮儀要求表手勢禮儀要求詳細說明大小適度手勢的上界一般不超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍應在人的胸前或右方。一般場合，手勢動作的幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多和重復自然親切多用柔和的手勢，少用生硬的條手勢，以求拉近雙方的心理距離避免不良手勢1在與人交談的過程中，講到自己時不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口2談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后指指點點等不禮貌的手勢3避免交談時指手劃腳或手勢動作過多過大4不可在接待客人時出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為指向目標在指引方向時，手指應自然并攏，手掌以肘關節(jié)為軸指向目標，同時要看目標6 遞接物品要求遞接物品的原則是尊重他人

8、。雙手遞物或接物體現(xiàn)出對對方的尊重。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般用右手遞接物品。若雙方相距過遠，遞物都者應主動走近接物者，假如自己坐著的話，應在遞物時起立。遞給他人的物品，應直接交到對方手中在遞物時，應為對方留出便于接物品的空間。遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向對方。如果是招待客人用茶時，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲“請用茶”，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應站起身伸出雙手，說“謝謝”。遞送飲料、酒水時，應將商標朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一處。遞書、文件、資料、名片等，字體應正對接

9、受者，要讓對方馬上容易看清楚。發(fā)送名片a遞名片進應起身站立，走上前去，使用雙方或者右手將名片正面對著對方，遞給對方。b若對方是外賓，最好將名片印有英文的那一面對著對方。c將名片遞給他人時，應說“多多關照”、“常聯(lián)系”等語話，或是先作一下自我介紹。d與多人交換名片時，應講究先后次序。或由近而遠，或同尊而卑進行。位卑者應當?shù)老劝衙f給位尊者。接受名片a他人遞名片給自己時，應起身站立，面含微笑，目視對方。b接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。c接過名片后,要從頭至尾把名片認識默讀一遍,意在表示重視對方。d最后，接愛他人名字時，應使用謙詞敬語。如：“請多關照”。索要名片a向尊長索取

10、名片，可以這樣說：“今后如何向您老請教？”b向平輩或晚輩索要名片，可以這樣說：“以后怎樣與您聯(lián)系？”c當他人索取本人名片，而自己又不想給對方時，應用委婉的方法表達此意。可以說：“對不起，我忘了帶名片?！被蛘撸骸氨?，我的名片用完了?！比舯救藳]有名片，又不想明說時，可以可用這種方法表述。7 微笑微笑的基本方法a不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，b嘴角兩端略微向上提起，c面含笑意、親切自然，d使人如沐春風。 練習微笑時需要：a注意嘴角的上翹。b保持愉快的情緒。c微笑的適度，d克服閃電式微笑和過度微笑。第3章 語言禮儀第6條 與客人交談時，首先保持站姿端正，無任何小動作。第7條 正面對著客人，表情自然大方，

11、態(tài)度親切、誠懇。第8條 談話清晰易懂，注意語音、語調、語速及節(jié)奏感。第9條 正確提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語。第10條 談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說對不起，再轉身向側后下方，同時盡可能用面巾紙遮住。第11條 直接見面，應先介紹己方的人，再介紹對方的人。第12條 在介紹順序上，應先介紹領導和年長者，先把職級低者介紹給職級高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。第13條 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。第14條 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女

12、性年輕，可先把女性介紹給男性。第4章 迎接禮儀第15條 有客人來訪時，應立即與之招呼。必須認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。第16條 主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。第17條 陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？問明來意后再進行登記、引領等工作。第18條 客人進門要起立迎接，安排就座，重要客人來訪，應到門口迎接?？腿寺渥?，主動

13、倒水招待。第19條 同客人交談時，應正視對方，注意傾聽。談話間如遇有急事，需要馬上處理，應禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。第5章 接待禮儀第20條 客人到來進行來訪登記后，要立即通知被訪者，如果有需要，前臺接待人員應該運用正確的引導方法和引導姿勢。第21條 客人到來時，若我方負責人由于種種原因不能馬上接見，一定要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶飲和雜志。如果可能，應該時常為客人換茶飲。第22條 客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位。第23條 不速之客的接待：

14、有客人未預約來訪時，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告訴對方：“然后我看看他是否在。”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。第24條 當客人離開公司時，要主動打招呼致意，并提出希望下次再來。第6章 電話禮儀第25條 不打無準備之電話。打電話的人作為主動行為者，應該考慮到被動接聽者的感受。拿起聽筒前，應明白通話后該說什么，思路要清晰，要點應明確。第26條 選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間。原則是盡量少打擾對方的作息。第27條 注意說話禮貌，始終要用禮貌語。打電話時，應作

15、簡要的問候、自我介紹并說出要求通話的人。接聽電話時，以禮貌用語通報自己的單位名稱。當電話交談要結束時，須詢問對方，這既是尊重對方也是提醒對方，最后以“再見”之類的禮貌語結束。第28條 轉接電話有分寸。如果對方要傳呼其他同事，接聽者應該熱情地告訴對方，如：“好的，請稍候?！比缓笥檬治孀∈茉捚?，或去請或直接把話筒遞給同事。如果同事不在場，接聽者應委婉地說：“需要轉告嗎?”，“可以留下您的電話嗎?”，切忌以一聲“不在”、“沒看到”即掛斷。第7章 國內公務接待第29條 團體接待。凡參觀人數(shù)能在會賓室容納的，均以茶點招待，否則一律免于接待，至于陪同人員則由行政部協(xié)調有關部門決定。第30條 貴賓接待。按公

16、司通知，以咖啡、糕點、冷飲或其他方式接待，并由公司高級人員陪同。第31條 普通接待。以茶點招待，由管理部門或有關部門派人陪同。第32條 臨時接待。以茶點招待，由管理部門或有關部門派人陪同。第8章 涉外公務接待第33條 公司接待國內外來賓時，除由總經理或其他高級管理人員親自接待以外，其余由行政部配合有關部門負責安排接待工作。第34條 外事接待工作必須按照公司的有關規(guī)定和統(tǒng)一部署安排。第35條 外事接待工作的基本原則是：認真負責、熱情周到、不卑不亢、言行得體和嚴守機密。第36條 外賓來訪時，接待人員要準確掌握客人或領導乘坐的交通工具抵離的時間，提前通知有關單位和人員做好接送準備。第37條 外賓來訪

17、時，接待人員要根據(jù)來訪者的目的、規(guī)格及興趣、意愿等選擇、安排參觀項目，確定活動內容，擬訂接待方案，報請主管批準。第38條 公司應根據(jù)批準的接待方案，認真做好業(yè)務洽談工作。洽談時如遇到超出權限范圍的事情，應向公司領導請示。第39條 安排外賓用餐除特殊情況外，原則上陪同人員不得超過兩名；安排娛樂活動時，陪同人員亦應適當控制，堅決杜絕出現(xiàn)高消費、大吃大喝等現(xiàn)象。第40條 在接待來賓的工作中，要認真做好安全保衛(wèi)工作。第9章 附則第41條 公司行政部擁有本制度的最終解釋權。第42條 本制度自公布之日起實行，望公司所有職員配合執(zhí)行。第10章 附錄1 預約客人來訪接待工作流程整理當天預約記錄告知來訪者情況開始結束前臺接待主管前臺接待專員客人各職能部門確認與提醒訪問事宜來訪來訪登記通知被訪者客人等待接待來訪客人確認來訪告知相關事宜準備接待來訪客人引領會見配合送走客戶來訪信息錄入，記錄匯總審核存檔2 前臺接待流程看到客人，禮貌招呼開始問明來訪事由，登記通知被訪人安排客人等待地點引領客人到達等待地點奉茶或飲料，請客人稍等微笑離開結束3 重要接待流程是否是是是否否提出重要接待申請結束審核審核審批規(guī)劃接待事宜提交請購報告審核審批組織實施配合執(zhí)行執(zhí)行開始結束相關部門行政部行政總監(jiān)總經