員工管理手冊——服務(wù)員

1、.步步高服務(wù)員工管理手冊公司經(jīng)營理念一個中心：保證顧客滿意兩大理念：廉價省錢、以量求利三大精神：敬業(yè)勤奮精神、團隊協(xié)作精神務(wù)實創(chuàng)新精神一、個人儀容儀表1、頭發(fā)整齊、不染色、無碎發(fā)遮蓋眼睛；2、儀容整潔，化淡妝上班；3、牙齒清潔、口氣清爽，無異味、刺激味；4、手保持清潔，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齊；5、工裝干凈整潔，無明顯皺紋、無缺紐扣等不雅現(xiàn)象；6、按要求佩帶工號牌，保持工號牌的干凈、整潔；7、接待顧客保持自然、親切的微笑，為顧客服務(wù)應(yīng)熱情、友好、主動；8、工作中身體要直立、姿勢要端正；不能靠崗、叉腰、駝背、雙手前叉和后背、手不能放口袋內(nèi)；9、養(yǎng)成良好的個人習(xí)慣，不對顧客咳嗽、打噴嚏、不

2、隨地吐痰等一些不雅行為；10、口齒清楚、語言標(biāo)準流利、聲音適中、柔和、普通話標(biāo)準；11、工作中禮貌用語、文明用語；12、主動與顧客打招呼。二、行為規(guī)范1、要禮貌待客，不讓顧客受氣；2、工作在中常用文明禮貌用語23字；3、按要求打卡，不允許代他人打卡；4、不遲到、不早退、按要求時間就餐；5、上班時間不吃檳榔、零食；不溜崗、坐崗、串崗 、靠崗；6、以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上7、顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、使用禮貌用語、動作迅速三、崗位職責(zé) 1、快捷、準確為顧客存取包。2、熟練準確為顧客開具發(fā)票。3、耐心回答顧客咨詢，妥善處理顧客投訴，遇有不能處理或不在處理權(quán)限之內(nèi)的投訴及時報告課長或店

3、面領(lǐng)導(dǎo)。4、熟練、快捷根據(jù)顧客要求為顧客包裝、打包。5、按照公司規(guī)定處理顧客退換貨。6、熟悉賣場商品位置，了解門店正在進行的促銷活動。7、控制好賣場背景音樂，做好促銷信息的播出。8、按照規(guī)定發(fā)放贈品，保持服務(wù)臺衛(wèi)生清潔。9、完成課長指派的其他工作。四、服務(wù)員工作標(biāo)準1、每天晨會后,下班前認真清理服務(wù)臺區(qū)域衛(wèi)生(存包柜、抽屜、臺面、設(shè)備)2、工作中愛惜服務(wù)臺所有設(shè)備并不定期的對設(shè)備進行檢修3、顧客存取包時認真核對存包牌4、存包牌要遞到顧客手上，不能放在臺面上，5、包要輕拿輕放，放在顧客的面前6、詳細咨詢顧客所存物品、核對后交顧客，并要求顧客交納5元工本費7、營業(yè)結(jié)束前未取走的寄存物品，應(yīng)將物品品

4、名、寄存柜號、日期、登記在顧客遺留物品登記本上，處理人簽字，防損員簽字8、顧客領(lǐng)取過期包必須出示存包牌，無存包牌者須請示上級9、憑購物電腦小票發(fā)放贈品發(fā)完即止10、電話鈴聲響起的三聲之內(nèi)，必須接聽電話。11、接聽電話的態(tài)度應(yīng)親切禮貌，“您好”開頭，“謝謝”“再見”結(jié)尾12、接聽電話時，必須帶筆與紙張在旁邊，以便將接聽的重要內(nèi)容做記錄13、接聽完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下14、接待顧客咨詢應(yīng)有耐心、熱情，面帶微笑、體姿端正15、發(fā)票開票人必須工整書寫開票人全名，用藍色或黑色的圓珠筆寫16、作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣17、發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼18、每天上下班時和中午交接班時必

5、須清點發(fā)票本數(shù)，如有遺失應(yīng)迅速上報上級及財務(wù)19、在開門營業(yè)前15分鐘播放致員工“問候篇”2遍20、播音時必須使用標(biāo)準的普通話進行播音播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯別字，切不可夾帶嬉笑聲21、播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語22、營業(yè)結(jié)束前15分鐘播放“送客篇”23、接待顧客投訴時，應(yīng)積極、主動，保持面帶微笑24、接待顧客時應(yīng)使用普通話，不能說顧客聽不懂認真聽取顧客投訴，不遺漏細節(jié)，確定問題所在，不打斷顧客的陳述25、給顧客提出有效的處理辦法，并得到顧客的認同26、不能與顧客達成協(xié)議和超出處理權(quán)限范圍的，要向顧客說明，迅速請示上級領(lǐng)導(dǎo)27、感謝顧客提出寶貴的意見，并希望顧

6、客再次光五、服務(wù)臺工作制度1、接待顧客應(yīng)耐心、熱心、仔細，使用禮貌用語：您好、請您拿好存包牌、請拿好您的包裹、您好走、歡迎下次光臨等，時刻注意微笑服務(wù)；2、為顧客存取包時，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，夾子需夾在不損壞包裹的地方；取包時問清幾個包裹，注意拿好拿穩(wěn)；3、開具發(fā)票、退換貨單時應(yīng)細心、認真。開具發(fā)票時不充許涂改、不寫時間及寫門店不經(jīng)營的商品明細；開退換單時應(yīng)注明正確的價格及相關(guān)項目；4、控制好賣場背景音樂，促銷廣播每天滾動播出；5、服務(wù)員必須使用標(biāo)準變通話，音量適中。在廣播叫人、播音時能代表公司形象，給人親切的印象；6、做好交接工作，錢、物當(dāng)面點清，出現(xiàn)差錯由當(dāng)班人賠償；7、按規(guī)定發(fā)放贈

7、品，嚴禁私拿私用贈品，否則按內(nèi)盜處理；8、愛護工作環(huán)境，保持服務(wù)臺工作區(qū)域內(nèi)的整潔、有序，保證便簽紙、筆、剪刀、膠帶、繩子、膠水、發(fā)票本等工作用品能隨時拿??；9、有顧客對店面員工或其它方面進行投訴時，服務(wù)臺員工要給予妥善接待：仔細詢問事件的原由，落實當(dāng)事人姓名，作好筆記；如果有需要應(yīng)馬上通知店長處理；對顧客在意見留言本上的意見和建議要及時通知相關(guān)部門主管或告知店長處理，有關(guān)顧客求購商品的留言更要作好答復(fù)和反饋工作；10、服務(wù)臺承諾顧客的事情，如：答復(fù)退換貨申請、代修理電器的取貨時間、求購商品的到貨時間等，務(wù)必在承諾時間內(nèi)完成。因特殊原因無法完成的要提早告知顧客，盡量取得顧客的支持和諒解；11、

8、客流高峰、停電或賣場出現(xiàn)緊急事件時，服務(wù)臺應(yīng)立即通過廣播、電話等配合店面經(jīng)理果斷處理，特別作好顧客的疏導(dǎo)和解釋工作；12、女員工上班時要求化淡妝；服務(wù)員工作要點一、顧客咨詢服務(wù)管理1. 語言清晰簡單具體、發(fā)音標(biāo)準、語速音調(diào)適中。2. 面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。3. 態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營業(yè)時間多長？有哪些特價商品？等等。二、員工交接班管理1. 備用金當(dāng)面點清。2. 備用的換貨單、發(fā)票的數(shù)量是否夠用。3. 兌獎票當(dāng)面點清，注意獎票的期限及事項。4. 上午

9、班未及時處理完的工作，交待接班人員完成，并在交接本上作好記錄，包括顧客投訴、電器維修等，隨時備查。5. 當(dāng)班退貨的、上柜的商品，登記好，并交待下班。6. 正在進行的贈品活動、短缺的贈品等情況須及時告知下一班人員，便于促銷活動的順利開展三、廣播服務(wù)管理播音的原則1. 必須用標(biāo)準的普通話進行播音。2. 必須由服務(wù)臺人員進行播音，其他任何人員不得播音。3. 播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯別字。4. 廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。5. 播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。四、寄存包管理1. 保持區(qū)域內(nèi)的整潔，營業(yè)開始和結(jié)束時做清潔衛(wèi)生工作；2. 應(yīng)確保每一塊存包牌都與柜子的

10、號碼保持一致，營業(yè)開始和營業(yè)結(jié)束時對存包牌進行核對，及時補充丟失、破損的牌子；3. 在顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動作迅速；4. 接待顧客時，要問候“您好！”，送走顧客時，要問候“請拿好！”“歡迎下次光臨！”等，嚴禁沉默不語，不打招呼；5. 存包牌要遞到顧客手中，不能放在臺面上，包要輕拿輕放，放在顧客的面前；6. 謝絕寄存寵物和易燃物品；7. 禮貌的告知顧客：謝絕貴重物品、現(xiàn)金、通訊設(shè)備的寄存；8. 確定存包牌數(shù)量是否足夠，若不足，立即通知門店。9. 對顧客在當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前未取走的寄存物品，在“顧客遺留本“上進行登記；10. 顧客領(lǐng)取過期包必須出示存包牌或自動存包柜密碼條

11、，無牌者或密碼條者須請示上級領(lǐng)導(dǎo)。11. 如果顧客丟失了存包牌，首先尋找，確定丟失后，仔細詢問顧客所存物品，顧客能詳細正確回答出所存物品品名，讓顧客交納5元工本費，再辦理取包手續(xù)填寫“存包牌丟失記錄本”12. 顧客丟失了自動存包柜密碼條，首先問清顧客存包柜號、詳細咨詢所存什么物品，再防損員的陪同下打開柜門。五、贈品管理1. 贈品發(fā)放必須以廣告示及傳單所公告的發(fā)放方法為準；2. 贈品憑購買電腦小票發(fā)放，發(fā)完即止；3. 贈品的發(fā)放須有臺賬記錄，有相關(guān)主管人員簽字；4. 服務(wù)臺工作人員、商場任何人員不得私自拿用贈品，否則視為內(nèi)盜；5. 活動結(jié)束后，要進行清點。6. 服務(wù)課領(lǐng)取贈品，并登記好所領(lǐng)贈品品

12、名、數(shù)量、發(fā)放時間、經(jīng)手人簽字、防損員簽字。7. 顧客憑購買電腦小票到服務(wù)臺領(lǐng)取相對應(yīng)贈品，服務(wù)臺人員對已領(lǐng)贈品的電腦小票蓋章或注明“已領(lǐng)”字樣。8. 交接班時認真清點好贈品數(shù)量，做好交接班工作。9. 活動結(jié)束后，服務(wù)臺當(dāng)日與相關(guān)部門對贈品數(shù)量、剩余贈品交相關(guān)部門。六、發(fā)票的開具與管理1. 顧客憑門店購物電腦小票到服務(wù)臺開具發(fā)票，并在小票上注明“已開”；2. 開發(fā)票時不允許開空白發(fā)票或延時發(fā)票；3. 開發(fā)票時只能開賣場銷售的商品；4. 名煙名酒、大小家電實買實開；5. 一般情況下發(fā)票號由小到大開具；6. 補開發(fā)票時，將顧客聯(lián)給顧客后，在存根聯(lián)和財務(wù)聯(lián)備注欄內(nèi)注明“補開”；7. 開票人必須工整書寫全名；8. 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼；9. 客戶內(nèi)容填寫清楚；10、作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣。七、商品退換貨管理1. 顧客憑購物電腦小票或發(fā)票到服務(wù)臺提出換貨要求；2. 服務(wù)課接待顧客；根據(jù)實際情況確實是否符合退換貨要求；3. 相關(guān)商品課員工對商品進行檢查，確實商品是否符合退換貨原則，聯(lián)營商品由其促銷員確定；4. 對于顧客要求退現(xiàn)金商品，要求值班經(jīng)理簽字認可；5. 防損課對退換貨商品實物進行