物業(yè)管理前期籌備工作流程

1、.1.目的為物業(yè)管理項目的籌建工作提供指引，從規(guī)范機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、規(guī)范建設(shè)、硬件裝備、公共關(guān)系建立、印鑒證zhao辦理及開辦費(fèi)測算等方面，保證新項目籌建工作順暢、有序進(jìn)行，為以后管理項目日常工作的開展打下基礎(chǔ)。2.范圍適用于籌建新物業(yè)管理項目之用。3.職責(zé)3.1新項目預(yù)訂入伙前六個月成立相應(yīng)的物業(yè)管理項目籌建組。3.2物業(yè)管理項目籌建人員負(fù)責(zé)參照本工作指引，結(jié)合新項目的實際情況制訂籌建計劃并具體落實。4.方法和過程控制4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制4.1.1物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理方案確定項目的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制。4.1.2設(shè)置原則：根據(jù)項目經(jīng)營管理的規(guī)模、復(fù)雜程度、智能配套、樓宇類型

2、、數(shù)量、檔次、功能及設(shè)施配備、周邊環(huán)境、以及發(fā)展商對物業(yè)管理服務(wù)的要求等實際情況，本著利于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、精干高效的原則按需設(shè)置機(jī)構(gòu)。4.1.3職責(zé)類型：物業(yè)管理項目根據(jù)專業(yè)需要，一般情況涵蓋的主要職責(zé)包括：a. 人事行政：負(fù)責(zé)人事事務(wù)操作、行政后勤、人員培訓(xùn)、績效考核、資料管理、信息管理、公關(guān)協(xié)調(diào)等內(nèi)部管理工作。b. 客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)前臺接待、社區(qū)文化、裝修管理、會所管理、特約服務(wù)、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)控等工作。c. 財務(wù)管理：負(fù)責(zé)財務(wù)核算、費(fèi)用收繳、經(jīng)營管理等工作。d. 保潔綠化：負(fù)責(zé)清潔消殺、綠化維護(hù)、家政服務(wù)等工作。e. 工程維修：負(fù)責(zé)房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)、工程配套完善、家政室內(nèi)維

3、修、裝修監(jiān)控等工作。f. 安全管理：負(fù)責(zé)消防安全、車場管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。g. 物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)綜合考慮項目的業(yè)務(wù)需求及成本狀況，必要時可合并或調(diào)整部分崗位的職能，發(fā)揮機(jī)構(gòu)及人員的最大功效。4.1.4職務(wù)類型：物業(yè)管理項目的職務(wù)設(shè)置應(yīng)根據(jù)人員編制的多少及項目管理的復(fù)雜程度來配置，基本上包括3個層次：a. 決策層：包括項目經(jīng)理、經(jīng)理助理等，對項目負(fù)全面責(zé)任，負(fù)責(zé)對下屬人員進(jìn)行指導(dǎo)和管理，并承擔(dān)重大問題的處理和決策責(zé)任。b. 管理層：包括項目各職能、技術(shù)、業(yè)務(wù)主管部門或人員等，負(fù)責(zé)在各自職能范圍內(nèi)支持和指揮下屬人員及協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作。適用于物業(yè)管理規(guī)模較大、種類較繁、

4、專業(yè)服務(wù)組較多的物業(yè)管理項目。c. 操作層：包括業(yè)務(wù)主辦、具體操作人員等，負(fù)責(zé)具體事務(wù)的操作和制度執(zhí)行。d. 對于新建的、物業(yè)管理業(yè)務(wù)量較小的項目，通常采用直線式的兩層次（決策層和操作層）的組織架構(gòu)形式，此時，決策層集決策和管理為一體。4.1.5組織架構(gòu)：圖中所示各崗位、職務(wù)名稱可以根據(jù)項目實際情況及業(yè)務(wù)需要進(jìn)行增刪和調(diào)整。4.1.6 定編程序：a. 根據(jù)市場水平確定項目的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以此為基礎(chǔ)制訂管理預(yù)算及服務(wù)方案，確定人力成本構(gòu)成。b. 人力成本占總預(yù)算的比例建議控制在50以內(nèi)，具體構(gòu)成如下：項目占總預(yù)算的比例備注人力成本3050如保安、保潔服務(wù)外包，則人力成本控制在30保潔（外包）1

5、0如保潔服務(wù)不外包，則相應(yīng)的保潔費(fèi)用隸屬人力成本范疇保安（外包）15如保安服務(wù)不外包，則相應(yīng)的保安費(fèi)用隸屬人力成本范疇c. 根據(jù)人力成本構(gòu)成，結(jié)合項目實際情況，分配項目各崗位的人員編制。d. 不同類型項目人均管理面積建議如下：項目類型人均管理建筑面積住宅建筑面積10萬m2以上14002000m2建筑面積10萬m2以下12002000m2高層商住樓8001000m24.1.7 定編要求：a. 按需定編：物業(yè)管理崗位設(shè)置類別、場所、定編人數(shù)著重要符合現(xiàn)場需求。常見業(yè)務(wù)崗定編要求如下：i) 安全崗的定編應(yīng)綜合考慮小區(qū)特點：如出入口的多少、小區(qū)智能化程度、小區(qū)是封閉管理還是開放式管理、小區(qū)周邊的治安狀

6、況等因素。常見崗位歸納如下：崗位性質(zhì)崗位類別工作場所現(xiàn)場需求編制方法固定崗門崗（或大堂崗）人行出入口控制行人進(jìn)出1崗1人，全天輪崗控制中心崗控制中心控制中心監(jiān)控1崗至少1人，全天輪崗消防中心崗消防中心消防中心監(jiān)控1崗至少1人，全天輪崗形象崗大門或大堂展示形象、接待引導(dǎo)1崗1人，日間站崗巡邏崗樓內(nèi)巡邏崗樓內(nèi)樓內(nèi)治安工作量按樓棟設(shè)置樓外巡邏崗樓外樓外治安工作量按地形設(shè)置車場崗車場門崗車輛出入口控制車輛進(jìn)出1崗1人，全天輪崗車場巡邏崗?fù)＼噲鲕噲鲅策壒ぷ髁堪吹匦卧O(shè)置機(jī)動崗檢查崗現(xiàn)場全程監(jiān)控臨時替補(bǔ)班組長兼任ii) 保潔崗的定編應(yīng)根據(jù)物業(yè)類型、物業(yè)檔次的定位等進(jìn)行綜合考慮，常見崗位劃分如下：崗位類別工作

7、場所現(xiàn)場需求編制方法樓內(nèi)崗樓道、大堂、電梯等樓內(nèi)保潔工作量按樓層設(shè)置樓外崗樓外公共區(qū)域樓外保潔工作量按面積設(shè)置家政崗住戶室內(nèi)家政服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置垃圾清運(yùn)崗樓外指定區(qū)域生活垃圾收集、清運(yùn)按照當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)置iii) 綠化崗的定編應(yīng)根據(jù)綠化面積及園林復(fù)雜程度，其工作內(nèi)容可包括澆水、施肥、拔雜草、修剪、消殺、綠化帶衛(wèi)生、補(bǔ)苗等，一般按人均養(yǎng)護(hù)面積約4000平方米分配人員。iv) 維修技術(shù)崗的定編應(yīng)根據(jù)項目配套設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量和復(fù)雜程度、住戶室內(nèi)維修、裝修需求多少綜合進(jìn)行考慮。b. 合并滿負(fù)：本著節(jié)省人力成本的角度出發(fā)，提倡崗位一專多能、分工不分家的模式，各編制員工工作量應(yīng)盡可能飽滿、效率高。常見案例

8、：i) 根據(jù)項目結(jié)構(gòu)特點，行人及車輛出入口往往彼此相連，可以考慮合并門崗和車場門崗；ii) 控制中心往往兼負(fù)消防控制職能，可以考慮與消防中心合并；iii) 高層樓宇或封閉苑落可以考慮在大門或苑落大堂處設(shè)置形象崗，兼負(fù)形象、安全、客服等職能；iv) 物業(yè)管理不同階段對人員編制的要求不一樣：集中入住期、裝修、返修高峰期，工作量大，人員定編相對較高（可考慮從其它項目調(diào)配或臨時借調(diào)人員），物業(yè)日常管理階段，則應(yīng)考慮合并滿負(fù)、優(yōu)化整合。c. 按價定質(zhì)：即價格決定服務(wù)品質(zhì)，各崗位員工的作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照委托合同內(nèi)容及管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定，防止服務(wù)過剩，人力成本相應(yīng)增加。d. 按量定編：根

9、據(jù)確定的崗位工作量（包括作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）分配人員編制。部分崗位的工作量需實地測試，并定期進(jìn)行工作量評估，適時對部分崗位進(jìn)行合并滿負(fù)。e. 合法定編：人員定編操作不得違反國家及當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)規(guī)定。4.2招聘培訓(xùn)4.2.1物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)根據(jù)審定的項目組織架構(gòu)、人員編制、崗位需求，開展相應(yīng)的人員招聘工作，并確保各崗位、各專業(yè)人員按期到位，到位期限建議如下：崗位名稱建議到位時間備注服務(wù)中心經(jīng)理交樓前3個月前期介入人員除外普通管理人員交樓前3個月維修技術(shù)員交樓前3個月保潔員交樓前1個月安全員交樓前1個月會所服務(wù)員交樓前1個月4.2.2物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)組織對新到崗人員的入職

10、培訓(xùn)工作，確保其了解公司企業(yè)文化、規(guī)章制度，熟悉崗位工作內(nèi)容、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀，滿足公司對其上崗的要求。培訓(xùn)內(nèi)容效果要求公司理念及發(fā)展歷史了解公司的歷史及公司理念，盡快融入到公司企業(yè)文化氛圍中物業(yè)管理概論了解公司主營業(yè)務(wù)及專業(yè)知識員工通用禮儀掌握員工禮儀規(guī)范要求職業(yè)安全及急救常識掌握職業(yè)安全、緊急救護(hù)的知識和要求物業(yè)管理法規(guī)常識了解行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)，盡快掌握與崗位相關(guān)的各項政策法規(guī)品質(zhì)管理基礎(chǔ)了解公司質(zhì)量管理體系和品質(zhì)控制制度，掌握各自崗位的操作程序和管理規(guī)范4.3規(guī)范建設(shè)4.3.1物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)需要完成項目各項規(guī)章制度的起草、編制，包括：a. 公司行政制度匯編、人事操作

11、、財務(wù)管理制度等。b. 項目組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等。c. 項目內(nèi)部運(yùn)作制度等。4.3.2物業(yè)管理項目籌建人員應(yīng)根據(jù)項目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)、支持性文件的補(bǔ)充編寫，完成項目質(zhì)量管理運(yùn)作體系的搭建。完整的質(zhì)量管理作業(yè)指導(dǎo)體系應(yīng)包括：類 別內(nèi) 容職能管理作業(yè)指導(dǎo)文件人力資源管理作業(yè)指導(dǎo)文件員工招聘、員工培訓(xùn)、員工考核、員工獎懲、員工意見測評、培訓(xùn)有效性評估、內(nèi)部溝通等作業(yè)指導(dǎo)文件。管理評審作業(yè)指導(dǎo)文件評審輸入、輸出、過程控制、記錄保持。合同評審作業(yè)指導(dǎo)文件合同管理、評審。物資管理作業(yè)指導(dǎo)文件倉庫管理和控制；固定資產(chǎn)管理；工作環(huán)境管理；辦公設(shè)施管理；勞動保護(hù)等作業(yè)指導(dǎo)文件。服務(wù)策劃作

12、業(yè)指導(dǎo)文件物業(yè)接管前策劃；小區(qū)改造、大型項目動工前策劃；對外培訓(xùn)；新增服務(wù)項目策劃等作業(yè)指導(dǎo)文件。其他管理類作業(yè)指導(dǎo)文件遺留工程問題處理；標(biāo)識管理；質(zhì)量事故處理等作業(yè)指導(dǎo)文件。業(yè)務(wù)控制作業(yè)指導(dǎo)文件環(huán)境管理作業(yè)指導(dǎo)文件保潔、綠化崗位管理文件；清潔工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)；綠化工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)；垃圾收倒管理方法；保潔員內(nèi)部管理文件；保潔、綠化用設(shè)備、工具的使用和維修管理文件；環(huán)境消殺管理文件；環(huán)境工作檢查文件等。安全管理作業(yè)指導(dǎo)文件安全崗位管理文件；相關(guān)崗位工作規(guī)程；消防管理文件；安全、消防、急救用器材或器械的管理與維護(hù)；安全員內(nèi)部管理文件；公共預(yù)警管理；危險作業(yè)監(jiān)管文件；危險品管理文件；緊急事件處理流程；安全工作檢查文件等。設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)文件房屋本體及各種設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)、保養(yǎng)、維修、管理作業(yè)流程；維修員內(nèi)部管理文件；檢