流程培訓 福達合金

1、 通過本課程的學習，您可以通過本課程的學習，您可以 n自行設(shè)計和改進流程； n根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整相關(guān)流程的 關(guān)鍵內(nèi)容； n讓工作按照規(guī)則運行，有條不紊； n建立有效的組織結(jié)構(gòu)。 一、流程管理概要（一、流程管理概要（2課時）課時） 課程目錄課程目錄 二、選擇核心流程（二、選擇核心流程（1課時）課時） 三、改進目標流程（三、改進目標流程（1課時）課時） 四、流程規(guī)范設(shè)計（四、流程規(guī)范設(shè)計（1課時）課時） 五、繪制流程圖培訓（五、繪制流程圖培訓（1課時）課時） 一、流程管理概要一、流程管理概要 課程目錄課程目錄 二、選擇核心流程二、選擇核心流程 三、改進目標流程三、改進目標流程 四、流程規(guī)范設(shè)計

2、四、流程規(guī)范設(shè)計 五、繪制流程圖培訓五、繪制流程圖培訓 目前制造業(yè)管理面臨新的挑戰(zhàn)目前制造業(yè)管理面臨新的挑戰(zhàn) 工作過程中，存在三種類型的人工作過程中，存在三種類型的人 老虎老虎狐貍狐貍豬豬 培訓互動要求培訓互動要求 任務(wù)任務(wù) 重要會議管理流程圖重要會議管理流程圖 簡單的流程簡單的流程 第一季度第一季度 一月一月二月二月 三月三月 第二季度第二季度 四月四月五月五月 六月六月 第三季度第三季度 七月七月八月八月 九月九月 第四季度第四季度 十月十月 十一月十一月 十二月十二月 確保：確保： 自動運行自動運行 及時承接及時承接 提升或升級提升或升級 關(guān)注：關(guān)注： 每部分的內(nèi)容每部分的內(nèi)容 操作的結(jié)

3、果操作的結(jié)果 如何評價如何評價 永動運轉(zhuǎn)永動運轉(zhuǎn) 流程是什么流程是什么 流程是企業(yè)集合各種流程是企業(yè)集合各種“原料原料”，制造顧客所，制造顧客所 需產(chǎn)品的一連串活動需產(chǎn)品的一連串活動 流程是一組活動（至少有兩個活動），活動流程是一組活動（至少有兩個活動），活動 之間是有規(guī)律的，是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的。之間是有規(guī)律的，是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的。 流程管理就是將工作過程與管理學的目標管流程管理就是將工作過程與管理學的目標管 理、控制、決策和溝通等有機地融合在一起理、控制、決策和溝通等有機地融合在一起 的管理技術(shù)。的管理技術(shù)。 所以說，流程是規(guī)范企業(yè)工作的工具。所以說，流程是規(guī)范企業(yè)工作的工具。 流程

4、必須具備六個要素流程必須具備六個要素 為我創(chuàng)造價值價值了嗎 相互作用相互作用 活動活動1活動活動2 活動活動n 增增加加附附加加價價值值 的的生生產(chǎn)產(chǎn)作業(yè)作業(yè)活活 動動 輸出結(jié)果輸出結(jié)果 產(chǎn)產(chǎn)品品 服務(wù)服務(wù) 資訊資訊 輸入資源輸入資源 人員設(shè)備物料人員設(shè)備物料 技術(shù)顧客需求技術(shù)顧客需求 資金訓練資金訓練 顧客顧客 顧顧客客 企業(yè)為什么需要流程管理企業(yè)為什么需要流程管理 工工作作過過程程標標準準化化 材材教教訓訓培培好好 減減少少培培訓訓成成本本和和時時間間 績效管理績效管理 流程流程 管理管理 解解放放老老板板 提提升升企企業(yè)業(yè)核核心心競競爭爭力力 為為上上e er rp p創(chuàng)創(chuàng)造造條條件件

5、本本成成制制控控觀觀微微 間間時時和和本本成成訓訓培培少少減減 理理管管識識知知 績績效效管管理理 識識別別. .培培育育成成功功關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素 所以說，流程管理是企業(yè)工作規(guī)范的管理杠桿支點所以說，流程管理是企業(yè)工作規(guī)范的管理杠桿支點 企業(yè)企業(yè) 股東股東 管理者管理者 員工員工 流程流程 管理管理 是一種系統(tǒng)的管理思想。是一種系統(tǒng)的管理思想。 流程目標是組織戰(zhàn)略目標的分解，是戰(zhàn)略的具體表現(xiàn)形式。流程目標是組織戰(zhàn)略目標的分解，是戰(zhàn)略的具體表現(xiàn)形式。 識別和培育企業(yè)成功的關(guān)鍵因素識別和培育企業(yè)成功的關(guān)鍵因素 。 消除企業(yè)管理中的消除企業(yè)管理中的 “盲區(qū)盲區(qū)” ” 。 流程圖是管理者的語言流程圖是

6、管理者的語言 。 我們自己做流程管理時，必須問自己一個我們自己做流程管理時，必須問自己一個“為什么為什么” 成 果成 果 溝通溝通 控制控制 決策決策 目標目標 活動活動 活動活動 資源資源 活動活動 我們自己如何去做流程規(guī)劃？我們自己如何去做流程規(guī)劃？企業(yè)層面企業(yè)層面 財務(wù)目標財務(wù)目標客戶目標客戶目標內(nèi)部控制目標內(nèi)部控制目標企業(yè)成長目標企業(yè)成長目標 制定經(jīng)營計劃制定經(jīng)營計劃流程規(guī)劃流程規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃 職能分配，績效規(guī)劃職能分配，績效規(guī)劃明確實施重點和瓶頸明確實施重點和瓶頸 目標分解目標分解工作計劃工作計劃成果規(guī)劃成果規(guī)劃工作改進工作改進 戰(zhàn)略分解戰(zhàn)略分解 實施規(guī)劃實施規(guī)劃 任務(wù)

7、歸屬任務(wù)歸屬 戰(zhàn)略績效戰(zhàn)略績效 企業(yè)戰(zhàn)略重點企業(yè)戰(zhàn)略重點企業(yè)利益相關(guān)者企業(yè)利益相關(guān)者 我們自己如何去做流程規(guī)劃？我們自己如何去做流程規(guī)劃？員工層面員工層面 工作內(nèi)容歸類工作內(nèi)容歸類列出工作步驟列出工作步驟找出工作重點找出工作重點步驟的成果步驟的成果 明確與其它崗位的界限明確與其它崗位的界限明確扯皮的地方明確扯皮的地方確認對其它崗位的要求確認對其它崗位的要求 明確滿足外部客戶應做的工作明確滿足外部客戶應做的工作明確響應內(nèi)部客戶應做的工作明確響應內(nèi)部客戶應做的工作 需要哪些資源需要哪些資源需要何種規(guī)定需要何種規(guī)定需要哪些評價需要哪些評價需要哪些改進需要哪些改進 工作規(guī)劃工作規(guī)劃 過程規(guī)劃過程規(guī)劃

8、資源支持資源支持 目標滿意率目標滿意率 工作目標工作目標 工作規(guī)劃工作規(guī)劃 過程規(guī)劃過程規(guī)劃 資源支持資源支持 我們做流程后應得到的結(jié)果我們做流程后應得到的結(jié)果 流程的表示法流程的表示法 n流程圖 n表單 n流程說明 n制度，或者程序文件 n等等 討論討論 n要做好流程管理，我們可以從哪些方面著手？要做好流程管理，我們可以從哪些方面著手？ n您認為流程或流程管理的主要內(nèi)容是什么？您認為流程或流程管理的主要內(nèi)容是什么？ n從企業(yè)層面考慮，如何去規(guī)范流程？從企業(yè)層面考慮，如何去規(guī)范流程？ n從員工層面考慮，如何按照流程去操作？從員工層面考慮，如何按照流程去操作？ n最后，流程管理包括哪些內(nèi)容？最后

9、，流程管理包括哪些內(nèi)容？ 一、流程管理概要一、流程管理概要 課程目錄課程目錄 二、選擇核心流程二、選擇核心流程 三、改進目標流程三、改進目標流程 四、流程規(guī)范設(shè)計四、流程規(guī)范設(shè)計 五、繪制流程圖培訓五、繪制流程圖培訓 你們認為可以接受的質(zhì)量水準是怎樣的？你們認為可以接受的質(zhì)量水準是怎樣的？ 討論討論 n您認為可以接受的是什么樣的水準？ n是否可以在不同的組織部門有不同的質(zhì) 量水準？ 99.9%足夠好了嗎足夠好了嗎% n如果99.9%是足夠好的，那么： 每天在澳大利亞出生的嬰兒中有每天在澳大利亞出生的嬰兒中有1 1人被給錯父母。人被給錯父母。 每年將售出每年將售出76307630雙配錯的鞋子。雙

10、配錯的鞋子。 每小時將會有每小時將會有2931529315封信被投錯。封信被投錯。 每天在悉尼機場將有每天在悉尼機場將有4242起飛機著陸發(fā)生問題。起飛機著陸發(fā)生問題。 將有將有5860058600個信用卡的磁條會發(fā)生問題。個信用卡的磁條會發(fā)生問題。 每架波音每架波音747747客機將有客機將有45004500個零件是錯的個零件是錯的 總結(jié)總結(jié) n真正的質(zhì)量意味著真正的質(zhì)量意味著100%100%，而不是，而不是99.9%99.9%。 n管理者的意識水平?jīng)Q定著質(zhì)量和實際的工作效管理者的意識水平?jīng)Q定著質(zhì)量和實際的工作效 果水平。果水平。 n作為目標，我們要讓作為目標，我們要讓100%100%的客戶

11、的客戶100%100%地滿意。地滿意。 n我們可能無法總是達到我們可能無法總是達到100%100%，但如果我們不以，但如果我們不以 此為目標，我們永遠做不到此為目標，我們永遠做不到100%100%。 n質(zhì)量水準是統(tǒng)一的，不同部門可以用不同的標質(zhì)量水準是統(tǒng)一的，不同部門可以用不同的標 準衡量質(zhì)量結(jié)果，但不應該有不同的質(zhì)量水準。準衡量質(zhì)量結(jié)果，但不應該有不同的質(zhì)量水準。 選擇目標流程的步驟選擇目標流程的步驟 流程識別流程識別流程規(guī)劃流程規(guī)劃 確定核心流程確定核心流程選擇改進流程選擇改進流程 識別流程時，企業(yè)、部門要多多自問？識別流程時，企業(yè)、部門要多多自問？ n我們的我們的目標目標是什么？是什么？

12、 n哪些流程或工作目前哪些流程或工作目前最成問題最成問題？ n哪些流程或工作對實施企業(yè)戰(zhàn)略具有哪些流程或工作對實施企業(yè)戰(zhàn)略具有關(guān)鍵的作關(guān)鍵的作 用用，并對企業(yè)的客戶有，并對企業(yè)的客戶有最大的影響最大的影響？ n哪些流程成功地進行重組設(shè)計的哪些流程成功地進行重組設(shè)計的可能性可能性最大？最大？ n流程重組項目實施的流程重組項目實施的范圍范圍有哪些？涉及的有哪些？涉及的成本成本 有多大？有多大？ n流程的擁有者和支持者有哪些流程的擁有者和支持者有哪些投入投入？ n是否實行是否實行持續(xù)不斷持續(xù)不斷的改進可以提供所需要的改的改進可以提供所需要的改 進程度？進程度？ n是否對流程熟悉或是否對流程熟悉或技術(shù)

13、技術(shù)是否過時？是否過時？ n 流程識流程識 別別 流程規(guī)流程規(guī) 劃劃 確定核確定核 心流程心流程 選擇改選擇改 進流程進流程 識別流程后，需要對每個流程進行初步的分析識別流程后，需要對每個流程進行初步的分析 需要將流程進行分級處理需要將流程進行分級處理 一級流程一級流程 二級流程二級流程a1a1 a11a11a12a12a13a13a14a14a15a15a16a16a17a17 三級流程三級流程a14a14 a1 a2 a3 a4 a141a141a142a142a143a143a144a144a145a145a146a146 一級流程的關(guān)鍵 影響因素可根據(jù) 需要作二級流程 進一步分解 ab

14、cdefg 流程識流程識 別別 流程規(guī)流程規(guī) 劃劃 確定核確定核 心流程心流程 選擇改選擇改 進流程進流程 一級流程清單示例一級流程清單示例 流程分解清單示例流程分解清單示例 流程規(guī)劃的出發(fā)點流程規(guī)劃的出發(fā)點 戰(zhàn)略重點戰(zhàn)略重點 利益相關(guān)者利益相關(guān)者 價值鏈價值鏈 資源整合資源整合 戰(zhàn)略重點演進的流程戰(zhàn)略重點演進的流程 戰(zhàn)略重點戰(zhàn)略重點 戰(zhàn)略措施戰(zhàn)略措施 客戶指標客戶指標 及措施及措施 盈利指標盈利指標 及措施及措施 成長指標成長指標 及措施及措施 + 新新 客客 戶戶 開開 發(fā)發(fā) 流流 程程 經(jīng)經(jīng) 銷銷 商商 管管 理理 流流 程程 成成 本本 管管 理理 流流 程程 利利 潤潤 管管 理理

15、流流 程程 新新 客客 戶戶 開開 發(fā)發(fā) 流流 程程 技技 術(shù)術(shù) 開開 發(fā)發(fā) 流流 程程 逐逐 步步 落落 實實 和和 規(guī)規(guī) 范范 利益相關(guān)者演進的流程利益相關(guān)者演進的流程了解需求（確定目標）了解需求（確定目標） 流程改進需求流程改進需求 重要嗎？重要嗎？合理嗎？合理嗎？ 協(xié)調(diào)方便協(xié)調(diào)方便 嗎？嗎？ 責任可追責任可追 究嗎？究嗎？ 滿足需求滿足需求 嗎？嗎？ 服務(wù)響應服務(wù)響應 迅捷嗎？迅捷嗎？ 投訴渠道投訴渠道 暢通嗎？暢通嗎？ 期望如何？期望如何？ 溝通順暢溝通順暢 嗎？嗎？ 了解整個了解整個 過程嗎？過程嗎？ 自身價值自身價值 明確嗎？明確嗎？ 有何建議有何建議 嗎？嗎？ 利益相關(guān)者演進的

16、流程利益相關(guān)者演進的流程確定戰(zhàn)略措施確定戰(zhàn)略措施 利益相關(guān)者演進的流程利益相關(guān)者演進的流程確定核心流程確定核心流程 注：針對各相關(guān)者的目標，對每個流程進行打分 價值鏈演進的流程價值鏈演進的流程 策略核心流程策略核心流程 1、二級分銷和銷售策略2、市場策略 3、產(chǎn)品開發(fā)4、運作策略 顧客接口流程顧客接口流程 1、市場調(diào)查2、市場策略計劃3、廣告4、二級分銷計劃 5、客戶滿意服務(wù)6、新產(chǎn)品開發(fā)7、集成客戶需求計劃 集成供應鏈流程集成供應鏈流程 1、客戶需求集成 2、集成運作計劃 3、采購處理 4、生產(chǎn)和包裝 5、雙向的重要分銷 訂單執(zhí)行流程訂單執(zhí)行流程 1、訂單售前 2、庫房存貨處理 3、路徑?jīng)Q策

17、采購處理 4、售前和交貨 5、商業(yè)事務(wù)處理 基礎(chǔ)設(shè)施和能力開發(fā)流程流程基礎(chǔ)設(shè)施和能力開發(fā)流程流程 1、長期需求預測總計2、長期商業(yè)區(qū)域預測 5、技術(shù)和財務(wù)項目管理 3、供應商工廠庫房網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化4、庫房零售網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 供應商供應商客戶客戶 某焦化廠流程規(guī)劃圖案例某焦化廠流程規(guī)劃圖案例 選擇核心流程的方法選擇核心流程的方法 流程識流程識 別別 流程規(guī)流程規(guī) 劃劃 確定核確定核 心流程心流程 選擇改選擇改 進流程進流程 行業(yè)特點行業(yè)特點 企業(yè)核心專長企業(yè)核心專長 企業(yè)戰(zhàn)略要求企業(yè)戰(zhàn)略要求 企業(yè)的弱勢企業(yè)的弱勢 企業(yè)高層決策企業(yè)高層決策 專業(yè)咨詢顧問專業(yè)咨詢顧問 打分法打分法 企業(yè)層面企業(yè)層面 因素因

18、素方法方法 問題最多處問題最多處 企業(yè)戰(zhàn)略要求企業(yè)戰(zhàn)略要求 扯皮的地方扯皮的地方 本身發(fā)展本身發(fā)展 主管決策主管決策 內(nèi)部討論內(nèi)部討論 打分法打分法 部門或員工層面部門或員工層面 因素因素方法方法 企業(yè)核心流程示例企業(yè)核心流程示例 顧客溝通顧客溝通 市場市場 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 擬訂擬訂 產(chǎn)品產(chǎn)品 開發(fā)開發(fā) 客戶客戶 特定特定 設(shè)計設(shè)計 訂單訂單 實現(xiàn)實現(xiàn) 制造能力開發(fā)制造能力開發(fā) 不同的戰(zhàn)不同的戰(zhàn) 略定位會略定位會 影響企業(yè)影響企業(yè) 的核心流的核心流 程程 概念概念 研制研制 制造制造 市場市場 客戶客戶 案例：施樂核心流程案例：施樂核心流程 上市時上市時 間間 集成供集成供 應鏈應鏈 市場積市場積

19、累累 客戶服客戶服 務(wù)務(wù) 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 為結(jié)果而管理為結(jié)果而管理 如何去選擇需要改進的流程？如何去選擇需要改進的流程？ 流程識流程識 別別 流程規(guī)流程規(guī) 劃劃 確定核確定核 心流程心流程 選擇改選擇改 進流程進流程 全面突破法全面突破法管理者選擇法管理者選擇法加權(quán)選擇法加權(quán)選擇法矩陣判斷法矩陣判斷法基于信息的方法基于信息的方法 加權(quán)選擇法加權(quán)選擇法 標準標準 流程流程 客戶客戶股東股東員工員工供應商供應商政府政府合計合計 價格價格 合理合理 質(zhì)量質(zhì)量 穩(wěn)定穩(wěn)定 性能性能 可靠可靠 交貨交貨 及時及時 售后售后 服務(wù)服務(wù) 流程流程1 1 流程流程2 2 矩陣判斷法矩陣判斷法 c cb b a

20、 a ( (急需改進急需改進) ) c cb bb b d d ( (最低最低) ) c cc c 高 中 低 對顧客的影響 改進的機會 高中低 抓抓20%的流程：的流程： 既有效又見效既有效又見效 一、流程管理概要一、流程管理概要 課程目錄課程目錄 二、選擇核心流程二、選擇核心流程 三、改進目標流程三、改進目標流程 四、流程規(guī)范設(shè)計四、流程規(guī)范設(shè)計 五、繪制流程圖培訓五、繪制流程圖培訓 改進目標流程必須遵循以下原則改進目標流程必須遵循以下原則 企業(yè)流程可以通過三個方法獲得優(yōu)化企業(yè)流程可以通過三個方法獲得優(yōu)化 流程控制流程控制 流程改進流程改進 流程再造流程再造 管理暗示管理暗示 象征性象征性

21、劇烈的劇烈的 目標目標 合適的合適的很重要很重要 跨功能跨功能 單功能單功能 流程流程 類型類型 很重要很重要 有限的有限的 信息信息 技術(shù)技術(shù) 影響影響 改進流程時可以從現(xiàn)有流程和新流程兩個方面考慮改進流程時可以從現(xiàn)有流程和新流程兩個方面考慮 現(xiàn)有流程改進步驟一現(xiàn)有流程改進步驟一 年度營銷計劃年度營銷計劃 流程調(diào)查的主要內(nèi)容流程調(diào)查的主要內(nèi)容 n流程經(jīng)過各個部門的主要活動；流程經(jīng)過各個部門的主要活動； n流程的輸入和輸出；流程的輸入和輸出； n各項活動的順序；各項活動的順序； n流程中各活動的責任人及職責；流程中各活動的責任人及職責； n流程使用哪些數(shù)據(jù)、表單；流程使用哪些數(shù)據(jù)、表單； n流

22、程使用了哪些制度和標準；流程使用了哪些制度和標準； n等等等等 流程現(xiàn)狀調(diào)查信息表流程現(xiàn)狀調(diào)查信息表 現(xiàn)有流程改進步驟二現(xiàn)有流程改進步驟二 年度營銷計劃制定流程年度營銷計劃制定流程現(xiàn)狀圖現(xiàn)狀圖 現(xiàn)有流程改進步驟三現(xiàn)有流程改進步驟三 年度營銷計劃制定流程年度營銷計劃制定流程現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 流程的時間分析方法舉例流程的時間分析方法舉例 現(xiàn)有流程改進步驟四現(xiàn)有流程改進步驟四 年度營銷計劃制定流程年度營銷計劃制定流程改進圖改進圖 新流程設(shè)計步驟一新流程設(shè)計步驟一 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 新流程設(shè)計步驟二新流程設(shè)計步驟二 客戶開發(fā)的原理及工作步驟客戶開發(fā)的原理及工作步驟 組織客戶開發(fā)組織客戶開發(fā) 1、落實客

23、戶開發(fā)的機 構(gòu)、負責人以及相 關(guān)的職責和責任； 2、制定相關(guān)的制度： 客戶開發(fā)制度，激 勵制度，預算制度 等； 3、統(tǒng)一協(xié)調(diào)公司的新 老客戶管理。 確定客戶確定客戶 選擇標準選擇標準 1、根據(jù)營銷計劃的目 的與方向確定新客 戶的選擇標準； 2、必須從公司的核心 能力去建立自己的 選擇標準； 3、客戶開發(fā)必須嚴格 按照標準去實施開 發(fā)。 確定客戶范圍確定客戶范圍 1、確定客戶范圍； 2、確定客戶開發(fā)的方 向； 3、選定具體的新客戶； 4、針對不同的范圍制 定相關(guān)的開發(fā)策略。 實施客戶開發(fā)實施客戶開發(fā) 1、實施調(diào)查以確定潛 在客戶； 2、開始與潛在客戶接 觸； 3、進行初步的談判； 4、確定相關(guān)客

24、戶的需 求； 5、制定相關(guān)的表格， 并填制。 企業(yè)只有不斷地開發(fā)客戶，才能保證企業(yè)的市場占有率不斷提高，也才能保證企業(yè)利潤目標的實現(xiàn)。企業(yè)只有不斷地開發(fā)客戶，才能保證企業(yè)的市場占有率不斷提高，也才能保證企業(yè)利潤目標的實現(xiàn)。 新流程設(shè)計步驟三新流程設(shè)計步驟三 全新流程設(shè)計時必須考慮全新流程設(shè)計時必須考慮5w2h 哪里做哪里做(where)(where)內(nèi)容內(nèi)容(what)(what)如何做如何做(how)(how) 為何要做為何要做(why)(why)何時做何時做(when)(when)誰來做誰來做(who)(who) 多少錢多少錢(how much)(how much) 客戶開發(fā)流程客戶開發(fā)流

25、程設(shè)計圖設(shè)計圖 新流程設(shè)計步驟四新流程設(shè)計步驟四 子流程的處理方法子流程的處理方法 設(shè)備維修記錄表設(shè)備維修記錄表 最后，界定每個流程的信息和責任人最后，界定每個流程的信息和責任人 n確定各流程使用和產(chǎn)生的確定各流程使用和產(chǎn)生的 信息信息 n界定各流程和節(jié)點的責任界定各流程和節(jié)點的責任 部門和人部門和人 一、流程管理概要一、流程管理概要 課程目錄課程目錄 二、選擇核心流程二、選擇核心流程 三、改進目標流程三、改進目標流程 四、流程規(guī)范設(shè)計四、流程規(guī)范設(shè)計 五、繪制流程圖培訓五、繪制流程圖培訓 企業(yè)流程規(guī)范體系的主要內(nèi)容企業(yè)流程規(guī)范體系的主要內(nèi)容 1、企業(yè)流程整體運行的目標和指標、企業(yè)流程整體運行

26、的目標和指標 組織目標組織目標 流程目標流程目標 崗位目標崗位目標 部門目標部門目標 經(jīng)營計劃經(jīng)營計劃 企業(yè)工作規(guī)劃企業(yè)工作規(guī)劃 崗位計劃崗位計劃 部門計劃部門計劃 實實 際際 操操 作作 邏邏 輯輯 或或 理理 性性 思思 考考 案例：案例：xx公司的流程總體績效公司的流程總體績效 對顧客需求迅速反應的能力- 動用價格優(yōu)勢獲利的能力 - 迅速改變產(chǎn)品設(shè)計的能力 - 迅速引進新產(chǎn)品的能力- 迅速改變產(chǎn)品產(chǎn)量的能力- 迅速改變產(chǎn)品組合的能力- 提供寬廣的產(chǎn)品系列的能力- 提供低次品率的能力- 具有一致性質(zhì)量的產(chǎn)品的能力- 提供產(chǎn)品高性能的能力 - 提供產(chǎn)品耐用性的能力 - 提供顧客可感受質(zhì)量的能

27、力- 快速交貨的能力- 按合同及時交貨的能力- 提供的產(chǎn)品和服務(wù)可靠- 提供有效的售后服務(wù)的能力- 提供有效的產(chǎn)品支持的能力- 提供有效的銷售網(wǎng)絡(luò)的能力- 對客戶關(guān)系管理的能力- 對供應商關(guān)系管理能力- 價格價格 靈 活 性靈 活 性 質(zhì)量質(zhì)量 交 貨 可 靠 性交 貨 可 靠 性 服務(wù)服務(wù) 與進口產(chǎn)品相比，具有較 大的價格優(yōu)勢；因規(guī)模效 應，成本較低 因初期投資大，產(chǎn)品制造 周期長，使公司難以迅速 提高產(chǎn)量；可以通過柔性 制造改變產(chǎn)品組合，但這 種轉(zhuǎn)換比較影響效率。 公司產(chǎn)品質(zhì)量相對較好， 但目前由于產(chǎn)量的迅速 擴大，產(chǎn)品質(zhì)量容易有 所降低。 由于市場預測能力較弱， 而公司固有的供貨周期 小

28、于客戶要求的供貨期， 使公司經(jīng)常不能按時交 貨。 目前公司對客戶關(guān)系管理 能力相對較弱，特別是對 客戶購買行為前期信息掌 握較少。 速度速度 顧 客 需 求顧 客 需 求 關(guān) 系 管 理關(guān) 系 管 理 某公司的流程目標某公司的流程目標 戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標測量指標測量指標 財務(wù)構(gòu)面財務(wù)構(gòu)面 (financial) 顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面 customer) 內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面 (internal) 學習與成長構(gòu)學習與成長構(gòu) 面面 (learning & growth) 2、流程運行的原理、流程運行的原理 n每個流程必須有自己固有的原理 n有了原理，就可以為流程設(shè)計適合的 環(huán)境，以及

29、關(guān)鍵控制點； n沒有原理，也就找不到工作的根本； n所以，我們要治本。 原理舉例原理舉例 3、流程運行的標準、流程運行的標準 n支持支持 n判斷標準判斷標準 n績效指標績效指標 n成果成果 n匯報關(guān)系匯報關(guān)系 4、流程的關(guān)鍵控制點及措施、流程的關(guān)鍵控制點及措施 活動活動1活動活動1活動活動3活動活動4 目標目標 5、流程的關(guān)鍵表單設(shè)計、流程的關(guān)鍵表單設(shè)計 n流程要記錄：運行記錄單流程要記錄：運行記錄單 n信息要傳遞：過程信息傳遞單信息要傳遞：過程信息傳遞單 n決策點要有標準：決策判斷單決策點要有標準：決策判斷單 n成果要規(guī)范：成果清單成果要規(guī)范：成果清單 6、流程的歸屬、流程的歸屬節(jié)點節(jié)點 c

30、ccuuuuu uuuccccuuuuu uuccuuu cucuu uuucuu uccu uucc uuuuc uccu 流程的歸屬流程的歸屬部門職能部門職能 部門部門2 2 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程1 1 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程2 2 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程3 3 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程4 4 部門部門1 1部門部門3 3部門部門4 4 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 部門職能 流程操作

31、部門職能 流程操作 部門職能 流程操作 流程導向的組織設(shè)計，通過對企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的分析、規(guī)劃與設(shè)計，識別企流程導向的組織設(shè)計，通過對企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的分析、規(guī)劃與設(shè)計，識別企 業(yè)內(nèi)外部客戶，并將客戶需求與流程輸出作為組織職能界定的主要緯度之一，業(yè)內(nèi)外部客戶，并將客戶需求與流程輸出作為組織職能界定的主要緯度之一， 在一定程度上緩解傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中溝通協(xié)調(diào)困難的問題在一定程度上緩解傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中溝通協(xié)調(diào)困難的問題 部門整合方部門整合方 向向 流程導向的組織結(jié)構(gòu)模式流程導向的組織結(jié)構(gòu)模式 人事部人事部產(chǎn)品產(chǎn)品 研發(fā)部研發(fā)部 市場市場 銷售部銷售部 生產(chǎn)部生產(chǎn)部 人事部人事部產(chǎn)品產(chǎn)品 研發(fā)部研發(fā)部 市

32、場市場 銷售部銷售部 生產(chǎn)部生產(chǎn)部 公司公司公司公司 基于職能的組織結(jié)構(gòu)基于職能的組織結(jié)構(gòu)基于業(yè)務(wù)流程的組織結(jié)構(gòu)基于業(yè)務(wù)流程的組織結(jié)構(gòu) 消費者不是直接的因素消費者不是直接的因素 剛性的組織結(jié)構(gòu)剛性的組織結(jié)構(gòu) 強調(diào)形式上的組織結(jié)構(gòu)強調(diào)形式上的組織結(jié)構(gòu) 通過行政管理控制業(yè)務(wù)流程通過行政管理控制業(yè)務(wù)流程 消費者導向（顧客滿意）消費者導向（顧客滿意） 柔性的組織結(jié)構(gòu)柔性的組織結(jié)構(gòu) 強調(diào)建立工作網(wǎng)絡(luò)強調(diào)建立工作網(wǎng)絡(luò) 由工作流經(jīng)理（例如：產(chǎn)品經(jīng)理、項目由工作流經(jīng)理（例如：產(chǎn)品經(jīng)理、項目 經(jīng)理）靈活控制業(yè)務(wù)流程經(jīng)理）靈活控制業(yè)務(wù)流程 7、流程運行過程中的保障、流程運行過程中的保障制度制度 n確保流程正常運行

33、；確保流程正常運行； n規(guī)范制度來源；規(guī)范制度來源； n一對一執(zhí)行；一對一執(zhí)行； n解決企業(yè)制度駕空問題。解決企業(yè)制度駕空問題。 8、流程運行評估和再修正、流程運行評估和再修正 a pa p c dc d 原因分析原因分析 現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握 目標確定目標確定 方案擬定方案擬定 a pa p c dc d 說明指導說明指導 任務(wù)分派任務(wù)分派 徹底執(zhí)行徹底執(zhí)行 排除障礙排除障礙 進度確認進度確認 成果檢討成果檢討 問題缺失問題缺失 總結(jié)經(jīng)驗總結(jié)經(jīng)驗 a pa p c dc d a pa p c dc d 標標 準準 化化 糾正措施糾正措施 遺留問題遺留問題 獎獎 懲懲 p-計劃 d-行動c-檢討

34、a-調(diào)整 9、流程標準化、流程標準化流程說明流程說明 n流程運行原理 n流程現(xiàn)狀圖及分析 n改進后的流程圖 n新流程說明 1. 目的 2. 流程范圍 3. 流程客戶 4. 流程績效判斷標準 5. 節(jié)點說明 6. 表單 n資源清單 n關(guān)鍵控制點及措施 n成果清單 一、流程管理概要一、流程管理概要 課程目錄課程目錄 二、選擇核心流程二、選擇核心流程 三、改進目標流程三、改進目標流程 四、流程規(guī)范設(shè)計四、流程規(guī)范設(shè)計 五、繪制流程圖培訓五、繪制流程圖培訓 繪制流程圖應注意的事項繪制流程圖應注意的事項 n有明確定義的開端和結(jié)束 n有輸入必有輸出 n在整個企業(yè)組織中“流動” n不局限于單一的功能和部門

35、n履行核心企業(yè)活動（為外部客戶服務(wù)） n提供支持服務(wù)（為內(nèi)部客戶服務(wù)） 流程流程 輸入輸入輸出輸出 流程圖中體現(xiàn)的內(nèi)容流程圖中體現(xiàn)的內(nèi)容 流程流程/ /子流程子流程 概述企業(yè)活動概述企業(yè)活動 流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務(wù)流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務(wù)/ /功能單位（部門級）的關(guān)鍵目標功能單位（部門級）的關(guān)鍵目標 流程步驟流程步驟 描述中級組織單位（部門級）的任何活動描述中級組織單位（部門級）的任何活動 在一個流程中能得到主要的輸入、輸出信息在一個流程中能得到主要的輸入、輸出信息 任務(wù)任務(wù) 描述個人能完成的活動描述個人能完成的活動 所有個人應完成的工作組成他所有個人應完成的工作組成他/ /她的崗位

36、職責她的崗位職責 畫流程圖需要了解的信息畫流程圖需要了解的信息 行為行為在流程中的關(guān)鍵行為在流程中的關(guān)鍵行為 責任責任流程中的關(guān)鍵責任流程中的關(guān)鍵責任 輸入輸入每一行為的主要輸入來源每一行為的主要輸入來源 輸出輸出每一行為的關(guān)鍵交付成果每一行為的關(guān)鍵交付成果 顧客顧客每一行為輸出的接受者（內(nèi)部和外部）每一行為輸出的接受者（內(nèi)部和外部） 時間和成本時間和成本與每一行為相關(guān)的努力與每一行為相關(guān)的努力/ /時間時間/ /成本成本 流程圖符號流程圖符號 文件文件/ /表格：表格： 該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，又該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，又 可表示輸出?？稍?/p>

37、該標識上寫下標題用以代表特定的文件?？杀硎据敵?。可在該標識上寫下標題用以代表特定的文件。 系統(tǒng)系統(tǒng)/ /數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫： 該標識用于表明信息從現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)中流入或流出。該該標識用于表明信息從現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)中流入或流出。該 計算機系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出?？稍跇俗R中寫明特定計算機系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出?？稍跇俗R中寫明特定 的系統(tǒng)名稱。的系統(tǒng)名稱。 數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)信息: : 該標識用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。該標識用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。 流程參見流程參見: : 該標識用于指示從一個流程轉(zhuǎn)向下一個流程。該標識用于指示從一個流程轉(zhuǎn)向下一個流程。 流程圖符號流程圖符號 流程操作：流程操

38、作： 該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理 一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。 決定批復：決定批復： 該菱形框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示，該菱形框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示， 即此處需要作出決定或批復。該標識經(jīng)常用在流程欄中。其即此處需要作出決定或批復。該標識經(jīng)常用在流程欄中。其 右方聯(lián)接右方聯(lián)接“否否”的情況，下方聯(lián)接的情況，下方聯(lián)接“是是”的情況。的情況。 方向標記：方向標記： 流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時的次序，它們引導著流程。它們可流向

39、箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時的次序，它們引導著流程。它們可 以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處 理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。 開始開始/ /結(jié)束結(jié)束: : 該框用以表示一個流程的開始和結(jié)束。該框用以表示一個流程的開始和結(jié)束。 流程圖符號流程圖符號 流程圖連接：流程圖連接： 該標識用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于從一個決定框轉(zhuǎn)到另一該標識用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于從一個決定框轉(zhuǎn)到另一 頁或另一個流程。當畫到頁底時，可以在圖中最后一項內(nèi)容后使用頁或另一個流程。當畫到頁底時，可以在圖中最后一項內(nèi)容后

40、使用 連接標識。連接標識的畫法：在標識內(nèi)以連接標識。連接標識的畫法：在標識內(nèi)以a a開始，然后寫上后續(xù)流程開始，然后寫上后續(xù)流程 所在的頁碼。例如，所在的頁碼。例如，a/2a/2是指在第是指在第2 2頁上尋找頁上尋找a a節(jié)點。然后在合適的地節(jié)點。然后在合適的地 方畫上對應的流程連接標識。在該標識上寫下相同的字母以及被連方畫上對應的流程連接標識。在該標識上寫下相同的字母以及被連 接的頁碼。接的頁碼。 a 繼續(xù)繼續(xù)“是是”情況下的流程情況下的流程 是是 否否 狀況表是狀況表是 否被批準否被批準? ? a 對狀況表對狀況表 作修改作修改 流程圖符號流程圖符號 在決定框之前使用手工操作標識：在決定框

41、之前使用手工操作標識： 如果流程分叉為是如果流程分叉為是/ /否，則有人作出決定。用決定否，則有人作出決定。用決定 框來表示。由于所作的決定和批復很少無效，因此框來表示。由于所作的決定和批復很少無效，因此 在決定框之前通常有人工活動標識。在決定框之前通常有人工活動標識。 是是 否否 有效否？有效否？ 驗證統(tǒng)計驗證統(tǒng)計 數(shù)據(jù)的有效性數(shù)據(jù)的有效性 例子例子 供應商數(shù)據(jù)庫供應商數(shù)據(jù)庫 存檔框應該盡可能描述系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存檔框應該盡可能描述系統(tǒng)、數(shù)據(jù) 庫、和其它信息的存儲庫、和其它信息的存儲 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/ /信息框應當描述行動框中生信息框應當描述行動框中生 成的數(shù)據(jù)和信息表成的數(shù)據(jù)和信息表 對對錯錯 新供應商新供應商 詳細情況詳細情況 供應商價格清單供應商價格清單 x 新供應商新供應商 詳細情況詳細情況 供應商供應商 價格清單價格清單 選擇供應商選擇供應商 選擇物料供應商選擇物料供應商選擇物料供應商選擇物料供應商 選擇供應商選擇供應商 繪制流程圖應遵循的規(guī)則繪制流程圖應遵循的規(guī)則 n起始點、終止點和客戶應該清楚和一致起始點、終止點和客戶應該清楚和一致 n輸