電話銷售部考核指標量化

1、電話銷售部考核指標量化銷售指標與考核制度設(shè)計電話銷售指標設(shè)計部門名稱電話銷售部部門負責人電話銷售經(jīng)理主管領(lǐng)導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1電話銷售業(yè)務(wù)管理（1）根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)制定可行的電話銷售工作計劃（2）合理分配銷售任務(wù)，監(jiān)督電話銷售任務(wù)執(zhí)行情況，確保電話銷售任務(wù)順利完成（3）定期整理電話銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，及時提交電話銷售分析報告2客戶管理（1）定期組織電話回訪工作，詢問客戶對商品性能及服務(wù)的滿意度（2）搜集、整理客戶的反饋意見，及時給予客戶滿意的答復（3）收集客戶信息，形成完整的客戶信息分析報告，并建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫3競爭對手信息收集（1）關(guān)注行業(yè)動態(tài)，全面收集競爭對

2、手的資料，并及時更新（2）提交競爭對手信息分析報告，做到提交及時，內(nèi)容完整4銷售賬款管理（1）組織收集、調(diào)查客戶信用情況，確定并更新信用額度和授信資料（2）對較大金額的采用分期付款方式的銷售款，合理劃分付款周期和付款比例，確保賬款順利收回（3）組織開展催款工作，及時完成銷售回款目標5電話銷售人員管理（1）積極配合人力資源部招聘符合電話銷售崗位要求的電話銷售人員（2）適時、有效地組織對電話銷售人員進行產(chǎn)品知識、電話銷售技巧和服務(wù)態(tài)度等方面的培訓電話銷售部考核制度設(shè)計制度名稱電話銷售部考核制度受控狀態(tài)編 號第1章 總則第1條 為促進電話銷售部工作有條不紊、高效的進行，提高電話銷售部員工整體的業(yè)務(wù)素

3、質(zhì)，特制定本考核制度。第2條 本制度適用于電話銷售部所有員工。第3條 考核應(yīng)遵循“一致性、客觀性、公平性、公開性、保密性”的原則。第2章 管理職責第4條 電話銷售部1部門管理人員（以下稱考核者）對直線下級（以下稱被考核者）進行考核。2考核者要了解考核的程序和方法，并確?？己说墓?、公正。3考核者要對被考核者的進行詳細的工作指導，并制定績效改進計劃。第5條 人力資源部1制定并定期修訂考核方案并報總經(jīng)理審批。2組織考核工作，監(jiān)督及控制考核工作的全過程。3培訓參與考核的各級管理人員。4匯總考核評分，歸檔考核資料。第6條 公司考核領(lǐng)導小組由總經(jīng)理任組長，組員為公司各部門總監(jiān)，負責考核結(jié)果的最終裁決。第

4、3章 考核指標設(shè)置規(guī)定第7條 考核指標設(shè)置原則1指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核者所能影響。2指標能夠測量的最短周期應(yīng)與考核期一致。3指標項不宜過多，注重于對部門績效有直接影響的關(guān)鍵指標，一般為68個。4指標能直接反映被考核者的工作業(yè)績，被考核者很清楚該怎樣努力完成該項指標。5指標值應(yīng)綜合考慮歷史績效、未來發(fā)展預測、不宜過高或過低，應(yīng)使被考核者經(jīng)過努力可以達到。第8條 考核指標設(shè)置程序1電話銷售部根據(jù)部門銷售任務(wù)制定部門的經(jīng)營計劃，并將銷售任務(wù)合理地分配給電話銷售部員工。2電話銷售部管理人員與直線下級討論，確定考核指標項和指標值，討論時應(yīng)注意以下兩個事項。（1）設(shè)定目標值時，應(yīng)參

5、照上階段指標完成情況、及部門下期預計銷售任務(wù)完成情況。（2）應(yīng)規(guī)定出計分方法、分數(shù)上限和下限、數(shù)據(jù)來源、指標權(quán)重等指標屬性。3考核指標相關(guān)內(nèi)容確定后，經(jīng)人力資源部審核后，報公司考核領(lǐng)導小組審批。第4章 考核實施第9條 考核期間，考核者根據(jù)被考核者的工作表現(xiàn)，記錄相應(yīng)考核指標數(shù)據(jù)。第10條 考核期結(jié)束后，下一考核期開始第一個月3日前，被考核者根據(jù)工作計劃和期初制訂的任務(wù)目標，撰寫工作報告和自我評價，并提交給考核人。第11條 下一考核期開始第一個月的4日6日，考核者根據(jù)各項考核指標計分方法確定被考核人各項指標考評得分，填寫考核評分表?？己嗽u分表被考核者： 所在部門： 崗位： 考核指標權(quán)重評分標準得

6、分定量指標電話銷售計劃完成率20%新客戶開發(fā)數(shù)量10%電話回訪次數(shù)10%客戶有效投訴次數(shù)10%銷售回款及時率15%電話銷售費用控制率10%定性指標產(chǎn)品相關(guān)知識10%業(yè)務(wù)拓展能力10%積極性5%本人在考核期前 周就上述內(nèi)容與主管上級溝通確認無誤 被考核者簽名： 日期： 年 月 日本人在考核期后第 周與被考核者就考核溝通無誤 考核者簽名： 日期： 年 月 日被考核者意見 簽名： 日期： 年 月 日第12條 考核者將考核結(jié)果提交人力資源部，由其負責整理歸類及統(tǒng)計，并匯總考核結(jié)果。第13條 公司考核領(lǐng)導小組召開會議，討論考核情況，審批最終的考核結(jié)果。第14條 考核者將最終考核結(jié)果反饋給被考核者，雙方就

7、考核結(jié)果面談?？己苏咧赋霰豢己苏叩某煽兣c不足及需要改進之處，聽取被考核者的意見并詳細記錄。對于在考核中問題比較突出或重復出現(xiàn)的問題，由考核者協(xié)助被考核者制定績效改進計劃，并指導、監(jiān)督其績效改進工作。第15條 考核結(jié)果作為被考核者績效工資發(fā)放、職位晉升和提供獎勵性培訓等的重要依據(jù)。第5章 考核申訴第16條 被考核者如對考核結(jié)果由異議，可以以書面形式向人力資源部提交申訴書。第17條 人力資源部接到申訴后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)做出是否受理的答復。對于申訴事項無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。第18條 受理的申訴事件，首先由人力資源部對申訴內(nèi)容進行調(diào)查，提出處理建議后提交公司考核領(lǐng)導小組。第19

8、條 公司考核領(lǐng)導小組做出最終裁決后，人力資源部要及時通知申訴人，對于申訴人由于不正確的考核而受到的損失，人力資源部要給予補償。第6章 附則第20條 本制度由人力資源部制定，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。第21條 本制度自公布之日起實施。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期網(wǎng)絡(luò)銷售部考核指標量化銷售指標與考核制度設(shè)計網(wǎng)絡(luò)銷售指標設(shè)計部門名稱網(wǎng)絡(luò)銷售部部門負責人網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理主管領(lǐng)導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1網(wǎng)絡(luò)營銷計劃管理（1）根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，制訂完善的符合公司實際情況的網(wǎng)絡(luò)營銷計劃（2）監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)營銷計劃的實施情況，保證按時完成網(wǎng)絡(luò)銷售任務(wù)2網(wǎng)絡(luò)推廣（1）根據(jù)

9、公司產(chǎn)品特點，制定合理的網(wǎng)絡(luò)推廣方案，提高產(chǎn)品的知名度（2）監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)推廣方案的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售過程中的問題，保證網(wǎng)絡(luò)銷售活動的順利進行（3）評價網(wǎng)絡(luò)推廣效果，為日后更好地利用網(wǎng)絡(luò)推廣公司的產(chǎn)品提供經(jīng)驗參考3客戶管理（1）整理客戶資料，建立完整的客戶檔案系統(tǒng)（2）開設(shè)論壇、聊天室等板塊，及時、有效地處理客戶咨詢及投訴工作，確?？蛻粲休^高的滿意度4賬款回收（1）隨時掌握客戶的信用情況，確定并更新信用限度，減少呆壞賬損失（2）做好銷售款項的回收、催收工作，保證銷售款及時回籠5網(wǎng)絡(luò)銷售人員管理（1）配合人力資源部招聘符合公司網(wǎng)絡(luò)銷售崗位的網(wǎng)絡(luò)銷售人員（2）定期對網(wǎng)絡(luò)銷售人員進行網(wǎng)絡(luò)操作、網(wǎng)絡(luò)

10、銷售技巧等方面的培訓，提高團隊銷售能力網(wǎng)絡(luò)銷售部考核制度設(shè)計制度名稱網(wǎng)絡(luò)銷售部考核制度受控狀態(tài)編 號第1章 總則第1條 目的為加強和提升網(wǎng)絡(luò)銷售部員工的績效，提高銷售量，增強公司活力，調(diào)動員工工作積極性，特制定本考核制度。第2條 適用范圍本制度適用于網(wǎng)絡(luò)銷售部所有員工。第2章 考核小組第3條 考核小組成員1對更規(guī)范地對網(wǎng)絡(luò)銷售部進行考核，公司特成立網(wǎng)絡(luò)銷售部考核小組，由營銷總監(jiān)任組長，人力資源部經(jīng)理任副組長，小組成員包括人力資源部考核專員、財務(wù)人員等。2若采用360對網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理進行考核時，則其直屬下級網(wǎng)絡(luò)銷售主管可進入考核小組。3對網(wǎng)絡(luò)銷售主管進行考核時，網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理可進入考核小組。4對網(wǎng)絡(luò)

11、銷售專員進行考核時，網(wǎng)絡(luò)銷售主管可進入考核小組。第4條 考核小組的職責1負責制訂網(wǎng)絡(luò)銷售部各級人員考核計劃，監(jiān)督和控制各級考核工作的良好進行。2對考核工作進行必要的溝通和指導，將考核記錄、結(jié)果等資料及時匯總上報總經(jīng)理。3公布考核結(jié)果，就考核結(jié)果與員工面談，制定員工改進計劃。4按公司規(guī)定處理員工績效申訴，并將處理結(jié)果報總經(jīng)理審批。5運用考核結(jié)果進行一定范圍內(nèi)的人事決策。第3章 考核實施第5條 考核方法1對網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理的考核，采取自我述職報告和上級主管考核綜合評判的方法，每半年考核一次，并以此為基礎(chǔ)給出年度綜合評判。2對網(wǎng)絡(luò)銷售主管的考核，采取自我述職報告和上級主管考核綜合評判的方法，每個季度考核

12、一次，并以此為基礎(chǔ)給出年度綜合評價。3對一般員工（如網(wǎng)絡(luò)銷售專員、網(wǎng)絡(luò)支持專員等）的考核，采取月度工作表現(xiàn)考核的方法。第6條 考核時間1網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理的考核時間安排在每年的6月5日6月15日和1月5日1月15日。2網(wǎng)絡(luò)銷售主管的考核時間安排在每年4月、7月、10月和1月的中上旬。3一般員工（如網(wǎng)絡(luò)銷售專員、網(wǎng)絡(luò)支持專員等）考核時間為每月的14日16日。4若考核時間恰逢節(jié)假日，則依次順延。第7條 考核內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理、主管及專員的考核內(nèi)容請參考網(wǎng)絡(luò)銷售部、人力資源部共同制定的網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理績效考核方案、網(wǎng)絡(luò)銷售主管績效考核方案、網(wǎng)絡(luò)銷售專員績效考核方案。第8條 考核面談年度績效考核結(jié)束后，應(yīng)由直接上

13、級安排對下屬的績效考核面談?？冃Э己嗣嬲剳?yīng)在考核結(jié)束后一周內(nèi)由上級主管安排，并報人力資源部備案。第9條 考核反饋考核結(jié)束后，考核者須及時將考核成績與考核評語反饋給被考核者，一方面肯定被考核者的優(yōu)秀表現(xiàn)，鼓勵其繼續(xù)保持；另一方面指出被考核者的不良績效，并與其一起找出原因，制定改進方案。第10條 考核申訴1考核結(jié)束后，被考核者如果對考核結(jié)果持有異議，應(yīng)首先通過與直接上級溝通的方式解決。2若與上級溝通無法解決，被考核者有權(quán)向人力資源部提出申訴。人力資源部通過調(diào)查與協(xié)調(diào)，在10日內(nèi)向申訴者答復最終結(jié)果。3若員工的申訴成立，必須改正申訴者的考核結(jié)果，同時考核者個人的考核結(jié)果將因此受到影響。第11條 考核

14、結(jié)果運用1考核結(jié)果由兩部分構(gòu)成，自我評價和直接上級考核得分。考核最終分數(shù)=自評得分20% +上級考核得分80%2考核分數(shù)對應(yīng)等級優(yōu)秀：90以上；合格：7090；不合格：70以下?？己苏邞?yīng)綜合權(quán)衡被考核者全體水平，是考核整體結(jié)果呈正態(tài)分布，將優(yōu)秀等級比率控制在20%之內(nèi)。3根據(jù)績效考核結(jié)果，形成員工年度績效考核結(jié)果，并以此作為員工績效改進，年終獎金發(fā)放、職位晉升等的依據(jù)。第4章 附則第12條 本制度由人力資源部制定，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。第13條 本制度自頒布之日起實施。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期電話銷售主管績效考核方案設(shè)計方案名稱電話銷售主管考核實施細則受控狀態(tài)編

15、號一、考核目的為規(guī)范對電話銷售主管的工作能力、工作績效等考核工作，給任職人員的晉升、薪金調(diào)整、培訓與發(fā)展等工作的開展提供依據(jù)，特制定本實施細則。二、考核頻率1月度：對當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核時間為下月的5日前，遇節(jié)假日順延。2年度：一年考核一次，考核時間為每年的1月15日前。三、考核內(nèi)容1電話銷售任務(wù)的完成情況。2組織開展銷售回款工作的情況、應(yīng)收賬款催收工作開展情況。3客戶咨詢和投訴處理情況、客戶對其工作的滿意情況。4電話銷售費用控制情況。四、考核內(nèi)容電話銷售主管績效考核指標和考核辦法如下表所示。電話銷售主管績效考核表項目考核指標滿分考核辦法評分主要業(yè)績（70分）電話銷售任務(wù)完成率1512

16、考核目標值為100%3達到目標值，得滿分，每降低1%，扣 分，低于 分，此項得分為0銷售回款率1512考核目標值為100%3達到目標值，得滿分，每降低1%，扣 分，低于 分，此項得分為0電話銷售管理費用控制率1512考核目標值為 %3達到目標值，得滿分；每增加1%，扣 分，超過 %，此項得分為0新客戶開發(fā)數(shù)量151考核目標值為 個2達到目標值，得滿分；每減少1個，扣 分，低于 個，此項得分為0客戶有效投訴次數(shù)101考核期內(nèi)客戶有效投訴次數(shù)不得超過 次2達成目標值，得滿分；每多1次，扣 分3有效投訴次數(shù)超過 次，此項得分為0員工管理（30分）員工培訓計劃完成率1012考核目標值為100%3達到目

17、標值，得滿分；每增加1%，扣 分，超過 %，此項得分為0員工滿意度調(diào)查次數(shù)101考核目標值為 次2達到目標值，得滿分；每減少1次，扣 分，低于 次，此項得分為0員工違紀次數(shù)101下屬員工出現(xiàn)違紀現(xiàn)象的次數(shù)不超過 次2達成目標值，得滿分；每多1次，扣 分3違紀現(xiàn)象次數(shù)超過 次，此項得分為0五、考核結(jié)果運用1月度考核月度考核的結(jié)果主要用于績效專員月度績效考核工資的發(fā)放。2年度考核年度考核的結(jié)果主要用于電話銷售主管職務(wù)調(diào)整、獎金分配與培訓的安排。（1）獎金分配公司根據(jù)績效考核專員實際工作表現(xiàn)的評估結(jié)果，對其設(shè)置不同的獎勵系數(shù)，具體內(nèi)容如下表所示。獎勵系數(shù)分配表考核結(jié)果劃分a（90100）b（8089

18、）c（7079）d（6079）e（60以下）獎勵系數(shù)2.01.51.21.00（2）培訓與發(fā)展考核等級為a級和b級的電話銷售主管，有資格享受公司安排的能力提升培訓；考核等級為c級的電話銷售主管，可以申請參加相關(guān)培訓，經(jīng)人力資源部批準后參加，并根據(jù)電話銷售主管實際工作表現(xiàn)，進行職務(wù)晉升。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 網(wǎng)絡(luò)銷售主管績效考核方案設(shè)計方案名稱網(wǎng)絡(luò)銷售主管考核方案受控狀態(tài)編 號一、考核目的1作為網(wǎng)絡(luò)銷售主管薪資調(diào)整、績效工資發(fā)放、職務(wù)調(diào)整的依據(jù)。2幫助網(wǎng)絡(luò)銷售主管改進工作方式，提高工作效率。二、適用范圍本方案適用于網(wǎng)絡(luò)銷售主管的考核工作。三、考核內(nèi)容對網(wǎng)絡(luò)銷售

19、主管的考核，主要包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三部分，滿分100分，其權(quán)重設(shè)置分別為：工作業(yè)績70%、工作能力15%、工作態(tài)度15%。其具體評價標準如下列各表所示。網(wǎng)絡(luò)銷售主管業(yè)績考核表考核指標權(quán)重（%）評價標準評分網(wǎng)絡(luò)銷售計劃完成率25考核標準為100%，每減少 %，扣 分，低于 %，該項得分為0搜索引擎登錄數(shù)量20考核標準為 個 ，每少1個，扣 分，低于 個，該項得分為0銷售貨款回收率20考核標準為100%，每低 %，扣 分，低于 %，該項得分為0網(wǎng)絡(luò)銷售費用控制率15考核標準為 %，每增加 %，扣 分，超出預算，該項得分為0新增客戶數(shù)量10考核標準為 個，每少1個，扣 分，低于 個，該項得分為0客戶滿意度10%考核標準為 分 ，每少1分，扣 分，低于 分，該項得分為0網(wǎng)絡(luò)銷售主管工作能力考核表考核指標評價要點評分等級1（分）須提高2（分）合格3（分）較好4（分）好5（分）優(yōu)組織能力有效組織下屬員工開展網(wǎng)絡(luò)銷售工作，努力完成銷售任務(wù)溝通能力積極與下屬員工溝通，確保