店長工作手冊

1、店長培訓教案0602目的；一、 店長的身份 二、 店長應有的能力 三、 店長不能具備的品質 四、 店長一天的活動 五、 店長的管理權限 1、人員的管理 2、缺貨的管理 3、損耗的管理 4、收銀的管理 5、報表的管理 6、衛(wèi)生的管理 7、促銷的管理 8、培訓的管理 9、獎懲的管理 10、目標的管理 11、情報的管理 12、對投訴的管理 13、突發(fā)事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和總部的聯(lián)系 17、店面設備的管理 18、保密管理 六、 店長的自我檢查 七、 店長的考核 本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。 一、 店長的身份1、

2、公司營業(yè)店的代表人 從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。 2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn) 3、營業(yè)店的指揮者 一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。 二、店長應有的能力

3、1、指導的能力 是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。 2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質 3、數(shù)據(jù)計算能力 掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞 4、目標達成能力 指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力 5、良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決 6、專業(yè)知識的能力 對于你所賣商品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能的掌握 7、營業(yè)店的經營能力 指營業(yè)店經營所必備的管理技能 8、管理人員和時間的能力 9、改善服務品質的能力 指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 10、自我訓

4、練的能力 要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長 11、誠實和忠誠 三、店長不能有的品質 1、 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題） 2、 推卸責任，逃避責任 3、 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀 4、 不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、 有功勞時，獨自享受 6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處 7、 不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己 8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講 9、 不愿嚴格管理店面，只想做老好人 四、店長一天的活動1、 早晨開門的準備（開店前半小時 a：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況 b：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、

5、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況 c：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法 d：宣布當日營業(yè)目標 2、 開店后到中午a：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產品 b：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等） c：營業(yè)店進期的主力分類進行銷售量/額比較 d：今天的營業(yè)高峰是什么時候？ 3、 中午輪班午餐 4、 下午（1：003：00） a：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 b：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報 c：四周同行店的調查（生意和我們比較如何） 5、 傍晚（3：006：00） a：確認營業(yè)額的完成情況 b：檢查店面的

6、整體情況 c：指示接班人員或代理人員的注意事項 d：進行訂貨工作，和總部協(xié)調 6、 晚間（6：00關門） a：推銷產品，盡力完成當日目標b：盤點物品、收銀 c：制作日報表 d：打烊工作的完成 e：作好離店的工作（保障店面晚間的安全） 五、店長的權限 1、從業(yè)人員的管理 a：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 b；服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客 c：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量 d：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓 *對無藥可救的員工進行辭退工作 2、缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體

7、情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡 3、損耗的管理 損耗分為內部損耗和外部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。 a：內部損耗 營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。 （1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機 *員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實 *收銀機內零錢

8、過多（或當天收銀不進銀行） *店員的工作態(tài)度異常 *店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題 當發(fā)生以上問題時，店長應及時調查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。 （2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn) *先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表 *產品短缺，所收西餅數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關門時偷竊產品 *下班或輪休時，偷竊產品或現(xiàn)金 當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行） （3）作業(yè)疏忽產生損耗 *價格牌

9、放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤*店門沒鎖好 *物品有效期已過b：外部損耗 （1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清 *在沒有點收之前，產品上了貨柜 *搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單 *不讓營業(yè)員仔細點收 *產品進入店面時，不通知店員 *搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨 *店員對她的工作不快或對公司強烈不滿 *員工有不尋常的財務壓力 （2）訂貨和驗收不當造成的損耗 *應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了 *沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽 *忘記將驗收好的產品上架 解決的方案 -訂貨

10、要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額 -訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量 -參考以前的訂單 -單筆大訂單，應要追蹤情況 -核對送貨的出貨單 -問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字 -暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數(shù)目，以便日后核對 （3）退貨處理不當造成的損耗 *面包、西餅的保質期已過的必須退貨 *臟、破損的產品必須退貨 *沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨 *退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任 （4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店 *顧客攜帶物品離店，

11、沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢 *顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊 遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會 （5）作業(yè)錯誤的損耗 *其他營業(yè)調貨產品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄 *自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等） （6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項 *店面要明亮 *收銀機僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性 發(fā)生搶劫，應注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌 *仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等） *事后第一時間報警，維護

12、保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 *同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內部調整之通告 *靜待警方和上級的意見 （7）意外事件造成的損耗 *火災 *水災 *風災 *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題 4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機清零要由店長負責 *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為 5、報表的管理 *報表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 *報表錯誤，要嚴格審查 -哪些賣的好 -哪些賣的不好 -找出原因 6、衛(wèi)生管

13、理 衛(wèi)生包括店內衛(wèi)生和店外衛(wèi)生 a：店內的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭 b：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動 清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。 7、促銷的管理 a：促銷前： *超市店長的職責概論 了解超級市場店鋪的經營理念完成總公司下達的各項指標制定店鋪的經營計劃督促各部門服務人員貫徹執(zhí)行經營計劃組織員工進行教育培訓監(jiān)督店鋪的商品進貨驗收、庫存管理、商品陳列等作業(yè)內容監(jiān)督檢查店鋪的財務管理監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績考核執(zhí)行總公司下達的促銷活動與促銷計劃了解并掌握店鋪的銷售動態(tài)，及

14、時調整貨架商品陳列比例監(jiān)督檢查店鋪的門面、標識、櫥窗等，維護商店的清潔與衛(wèi)生負責處理顧客的投訴與抱怨處理日常經營中出現(xiàn)的例外事件參加一些公益活動，成為店鋪的代言人執(zhí)行總公司下達的商品價格調整店長每日的作業(yè)流程大多數(shù)超級市場的營業(yè)時間為9：0021：00。其中有兩個大的營業(yè)高峰，即10：0012：00，17：0020：00。中午12：00一14：00是一個小高峰。超級市場店長的上班時間通常為8：0018：00，基本上涵蓋了三個營業(yè)高峰的時段，也非常便于掌握當天的營業(yè)狀況。以下是超級市場每日的工作流程：a、8：00-9：00、例會（每星期一次）：總結和布置工作、檢查職員出勤情況：包括檢查職工出勤、

15、人力臨時調整、儀表儀容及精神狀況。、賣場倉庫情況確認：重點是商品陳列、焦點廣告及衛(wèi)生狀況；進貨與庫存狀況；收銀員的準備工作以及問訊服務臺的準備工作。、了解昨日的營業(yè)狀況：包括銷售額、客流量、價格變動、突發(fā)事件。、9：00-10：00、店鋪開門檢查：各部門準備工作和賣場環(huán)境準備工作就緒。、各部門行動計劃重點確認：包括銷售計劃、促銷計劃、出勤計劃、在崗培訓計劃。、10：00-11：00、營業(yè)問題點追蹤：（1）前一營業(yè)日，為實現(xiàn)銷售計劃的原因分析以及改進措施。（2）分析不同時段的銷售狀況，進行縱向比較，并指示有關部門限期改善。、大類商品及各品牌商品銷售狀況的跟蹤分析：包括生產企業(yè)沒有及時供貨的確認；

16、重點品牌、重點商品、季節(jié)商品、熱銷商品所占貨源面積的確認；不同時段的銷售額確認。、11：00-12：30、庫存狀況確認：即倉庫、冷藏庫、冷凍庫庫存商品種類確認。、營業(yè)高峰情況掌握：（1）各商品部門銷售情況及促銷進展狀況；（2）后場人員調度支援收銀、促銷活動；（3）服務臺加強促銷活動的廣播宣傳。、12：30-13：30午餐、13：00-15：30、了解競爭對手的有關狀況：（1）競爭對手正在進行的促銷活動；（2）競爭對手與本店有關情況的比較，例如重點商品、品牌、客流量、銷售額、賣場整潔程度、服務人員的儀容等。、部門會議：各部門協(xié)商有關事項、如何實現(xiàn)今天的銷售計劃。、職員培訓：新聘職員的在崗訓練、定期在職培訓、節(jié)假日銷售或促銷活動訓練。、工作日志及各種計劃、報告的撰寫準備工作：包括職員出勤狀況、職工投訴與抱怨情況、針對競爭店促銷活動的具體措施、本周本月的營業(yè)計劃