銀行推廣文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案

1、銀行開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)實(shí)施方案為了進(jìn)一步提升銀行的品牌形象，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和金融服務(wù)水平，能夠更好地服務(wù)于地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，持續(xù)保持縣域金融機(jī)構(gòu)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)顯得尤為重要。通過活動(dòng)，全面改善在服務(wù)中存在的種種不良行為，樹立全新的服務(wù)理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行，力爭(zhēng)成為金融業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的典范。一、開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)的意義服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，是樹立形象、提高競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，我們要大力推廣文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)銀行文明規(guī)范服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平

2、，打造銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的總體目標(biāo)以倡導(dǎo)銀行業(yè)文明服務(wù)為核心，以規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn)，以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象?；顒?dòng)需在銀行基層網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)開展，圍繞員工服務(wù)行為規(guī)范、員工服務(wù)禮儀規(guī)范、員工服務(wù)技能規(guī)范、員工服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、員工服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、員工服務(wù)效率規(guī)范等內(nèi)容，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)化、投訴處理機(jī)制完善、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等環(huán)節(jié)多角度進(jìn)行推進(jìn)，豐富活動(dòng)內(nèi)涵，注重服務(wù)品質(zhì)，力求通過系列活動(dòng)使我行服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)

3、較大的提升，更好地為客戶提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。三、開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容在推廣活動(dòng)中堅(jiān)持以行為規(guī)范為基礎(chǔ)，以行業(yè)規(guī)范為目標(biāo)，從小事抓起，從細(xì)微入手，把銀行文明規(guī)范服務(wù)融于業(yè)務(wù)發(fā)展之中，持續(xù)抓好服務(wù)的貫徹落實(shí)。（一）員工服務(wù)行為規(guī)范：?jiǎn)T工每日提前到崗，清潔衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝上崗，儀表端莊，準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)；每個(gè)柜員營業(yè)期間機(jī)具定位，操作定型，桌面整齊，嚴(yán)格按照銀行bi服務(wù)要求，做到“站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、親手遞、提醒送”十八字服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，一律實(shí)行普通話服務(wù)、微笑服務(wù)。（二）員工服務(wù)禮儀規(guī)范：按照員工行為守則、bi規(guī)范和商務(wù)禮儀等有關(guān)內(nèi)容，確定全體員工均應(yīng)遵守的一般規(guī)范，主

4、要內(nèi)容有：基礎(chǔ)動(dòng)作、基本禮儀、會(huì)見走訪、接打電話、用語與禁語等。通過銀行業(yè)服務(wù)禮儀錄像培訓(xùn)，種子教官的培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)到心到、情到、形到、語到、意到的標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)我行員工的職業(yè)美感、行業(yè)風(fēng)采和文明素質(zhì)。（三）員工服務(wù)技能規(guī)范：柜員熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級(jí)，達(dá)不到規(guī)定技術(shù)等級(jí)或崗位標(biāo)準(zhǔn)者，一律不準(zhǔn)上崗。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要以誠摯熱情的態(tài)度對(duì)待客戶，做到“四個(gè)站立”、“四個(gè)關(guān)照”、“四個(gè)一樣”“四個(gè)主動(dòng)”和“八個(gè)不準(zhǔn)”。（四）員工服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，通過每周一次的集體學(xué)習(xí)，每月集中一個(gè)晚上的時(shí)間進(jìn)行服務(wù)理念和內(nèi)控意識(shí)等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高員工的綜

5、合素質(zhì)。（五）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范：服務(wù)質(zhì)量的總體要求是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)。保證做到賬款安全，確保賬賬、賬表、賬款、賬實(shí)、賬據(jù)、內(nèi)外帳完全相符。（六）服務(wù)效率規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢查指導(dǎo)。服從分配，不推托，不挑剔，積極主動(dòng)；明確工作內(nèi)容，完成限時(shí)工作要求；按客戶要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不拖沓；上崗精力集中，選用正確的工作方法，操作熟練，按時(shí)完成工作。四、活動(dòng)要求（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各基層網(wǎng)點(diǎn)要高度重視，把本網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)當(dāng)作事關(guān)提高長期競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓，列入班子議事日程。積極響應(yīng)深入開展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)的倡議，切

6、實(shí)加強(qiáng)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)推廣工作的領(lǐng)導(dǎo)。各單位“文明規(guī)范服務(wù)推廣”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要履行職責(zé)，精心安排，落實(shí)人員，明確任務(wù)，抓好落實(shí)。要有專人負(fù)責(zé)，指定聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)督促、實(shí)時(shí)按步驟開展活動(dòng)，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范、銀行員工行為守則等資料。通過學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的必要性和緊迫性，進(jìn)一步增強(qiáng)政治責(zé)任感和歷史使命感。同時(shí)，隨著縣域經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和多家同業(yè)機(jī)構(gòu)的入駐，社會(huì)公眾的金融服務(wù)需求更加廣泛以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，對(duì)服務(wù)的要求更高更嚴(yán)，所以必須不斷改善和提高服務(wù)手段和服務(wù)方式，以充分

7、適應(yīng)現(xiàn)階段金融市場(chǎng)的需求。希望各網(wǎng)點(diǎn)在此次活動(dòng)中，采取各種有效措施，改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范窗口服務(wù)，盡可能縮小提供的服務(wù)水準(zhǔn)與客戶期望的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距，進(jìn)一步提高整體服務(wù)水平。（三）突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)待添加的隱藏文字內(nèi)容3抓好文明規(guī)范服務(wù)工作，一定要抓住根本，突出重點(diǎn)，只有明確了重點(diǎn)，落實(shí)才有方向。希望各網(wǎng)點(diǎn)要結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，全面系統(tǒng)地分析問題，找出薄弱環(huán)節(jié)，確定工作重點(diǎn)，提出具體要求，使工作具體化。另外，還要抓好崗位責(zé)任制，特別是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制的落實(shí)，工作能不能落實(shí)，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，要一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)帶一級(jí)，一級(jí)做給一級(jí)看，把文明規(guī)范服務(wù)工作抓緊、抓好、抓出實(shí)效。 做好銀行業(yè)文明規(guī)

8、范服務(wù)工作還必須堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針，既要從嚴(yán)治標(biāo)，切實(shí)解決群眾反映的突出問題，又要著力治本，與時(shí)俱進(jìn)，不斷改進(jìn)金融服務(wù)的內(nèi)容和方式；必須堅(jiān)持“以人為本”，以創(chuàng)建和諧金融為宗旨，以廣大客戶切身利益為出發(fā)點(diǎn)，以廣大客戶滿意不滿意作為檢驗(yàn)服務(wù)工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)；必須常抓不懈，通過建立健全、修訂完善文明服務(wù)考核制度，建立文明規(guī)范服務(wù)長效機(jī)制。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要結(jié)合客戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，確定整改目標(biāo)，一段時(shí)間集中抓好一兩件事，有始有終，抓出成果，積小勝為大勝。（四）大力宣傳，造足氛圍各網(wǎng)點(diǎn)要加大宣傳力度，充分發(fā)揮面廣點(diǎn)多的優(yōu)勢(shì)，積極面向社會(huì)公眾進(jìn)行宣傳，做到“三個(gè)結(jié)合”，即：服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣

9、傳相結(jié)合；服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合；服務(wù)宣傳與和諧社會(huì)宣傳相結(jié)合。各網(wǎng)點(diǎn)要在宣傳中要注意烘托氣氛、營造氛圍，宣傳活動(dòng)要轟轟烈烈，具體工作要扎扎實(shí)實(shí)。要使活動(dòng)內(nèi)涵豐富，使客戶得到實(shí)惠，努力營造銀行業(yè)文明服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)，使之具有一定的社會(huì)影響力。（五）各負(fù)其責(zé)，齊抓共管文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)是一項(xiàng)重大系統(tǒng)工作，搞好這一工作，要黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管，部門各負(fù)其責(zé)，主管部門協(xié)調(diào)，群眾積極支持參與的工作格局。要建立責(zé)任機(jī)制，按照權(quán)責(zé)分明的原則，落實(shí)責(zé)任分工，明確工作規(guī)范。要建立督查機(jī)制，進(jìn)行檢查、推動(dòng)工作。要建立測(cè)評(píng)機(jī)制，經(jīng)常分析，對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估。要建立保障機(jī)制，在人員、經(jīng)費(fèi)等方面給予保證。要建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)由于組織領(lǐng)導(dǎo)不力，在推廣活動(dòng)