管理公司職能部門(mén)

1、房產(chǎn)管理公司各管理職能解析一、 工程管理（一）基本職能1 工程管理制度、規(guī)范的制訂和維護(hù)；2 工程管理核心團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，工程技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的規(guī)劃和組織；3 主持項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)，指導(dǎo)、協(xié)助后續(xù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)；4 項(xiàng)目工程施工的規(guī)劃和組織，參與或協(xié)助工程招投標(biāo)；5 項(xiàng)目工程管理的指導(dǎo)、協(xié)助與監(jiān)督。（二）參與項(xiàng)目管理的主要工作1. 項(xiàng)目立項(xiàng)、前期設(shè)計(jì)階段：a. 了解項(xiàng)目房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境及政府各類(lèi)報(bào)批手續(xù)；b. 對(duì)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行招標(biāo)，會(huì)同項(xiàng)目公司簽訂設(shè)計(jì)合約；c. 參與制訂工程施工組織總計(jì)劃；d. 參與圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)交底，參與審查施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題參與協(xié)調(diào)解決。2. 項(xiàng)目建設(shè)階段：a.

2、 指導(dǎo)開(kāi)工文件編寫(xiě)工作；b. 指導(dǎo)項(xiàng)目開(kāi)工建設(shè)報(bào)批資料的遞交（包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、市政設(shè)計(jì)等）；c. 參與協(xié)助重點(diǎn)工程的招標(biāo)工作；d. 參與重大施工工程事故的處理工作；e. 對(duì)關(guān)鍵性設(shè)計(jì)、施工節(jié)點(diǎn)提出工作指示，特別是景觀設(shè)計(jì)、施工，建筑內(nèi)外裝飾設(shè)計(jì)、施工，功能性區(qū)域設(shè)計(jì)、施工；f. 提供項(xiàng)目公司施工質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及工作制度；g. 提供項(xiàng)目中各工程、工種施工質(zhì)量的管理原則和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；h. 指導(dǎo)制定項(xiàng)目工程部日常工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，包括招投標(biāo)管理、安全管理、人員管理、工程調(diào)度管理、現(xiàn)場(chǎng)管理與文明施工辦法、檔案管理等內(nèi)容；i. 指導(dǎo)項(xiàng)目工程部配合銷(xiāo)售工作，包括圖紙?zhí)峁?、銷(xiāo)售合同審定、技術(shù)支持、客戶解答；

3、接收公司其它部門(mén)反應(yīng)的客戶問(wèn)題，協(xié)調(diào)、組織項(xiàng)目公司意見(jiàn)，并向公司客戶部門(mén)反饋或落實(shí)。3. 項(xiàng)目驗(yàn)收及移交階段a. 規(guī)范重點(diǎn)工程階段性、過(guò)程性驗(yàn)收工作；b. 規(guī)范與指導(dǎo)項(xiàng)目工程部與施工單位間重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收、交接工作；c. 規(guī)范與指導(dǎo)項(xiàng)目工程部與物業(yè)管理單位間重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收、交接工作；d. 參與竣工文件的編寫(xiě)；e. 指導(dǎo)項(xiàng)目工程部各類(lèi)竣工文件報(bào)主管部門(mén)的審批；f. 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)階段的客戶服務(wù)提供技術(shù)咨詢支持。4. 交房后維修服務(wù)及質(zhì)量保證考核階段：a. 根據(jù)公司其它部門(mén)及物業(yè)公司反饋的房屋使用情況，對(duì)有需要維修的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)維修事務(wù)；b. 參與重大質(zhì)量事件的處理；c. 對(duì)多發(fā)性的質(zhì)量事件提供處理原則及

4、方案，并在后續(xù)建設(shè)中提出改善解決辦法，包括技術(shù)方案及管理方案；d. 對(duì)售后階段的客戶服務(wù)提供技術(shù)咨詢支持；e. 指導(dǎo)及規(guī)范項(xiàng)目公司對(duì)施工單位、設(shè)備提供單位實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量保證考核。（三）參與項(xiàng)目管理工作要點(diǎn)1. 規(guī)范，指的是工程管理中心對(duì)項(xiàng)目施工管理過(guò)程中進(jìn)行檢查、總結(jié)以及必要的糾正，具體形式包括：a. 提供項(xiàng)目公司施工質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及工作制度；b. 提供項(xiàng)目中各工程、工種施工質(zhì)量的管理原則和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；c. 規(guī)范重點(diǎn)工程階段性、過(guò)程性驗(yàn)收工作；d. 規(guī)范與指導(dǎo)項(xiàng)目工程部與施工單位間重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收、交接工作；e. 規(guī)范與指導(dǎo)項(xiàng)目工程部與物業(yè)管理單位間重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收、交接工作；2. 指導(dǎo)，指的是工程

5、管理中心對(duì)項(xiàng)目工程部工作以及該項(xiàng)目其他相關(guān)工作所進(jìn)行的工作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，具體形式包括：a. 指導(dǎo)開(kāi)工文件編寫(xiě)工作；b. 指導(dǎo)項(xiàng)目開(kāi)工建設(shè)報(bào)批資料的遞交（包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、市政設(shè)計(jì)等）；c. 指導(dǎo)制定項(xiàng)目工程部日常工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，包括招投標(biāo)管理、安全管理、人員管理、工程調(diào)度管理、現(xiàn)場(chǎng)管理與文明施工辦法、檔案管理等內(nèi)容；d. 指導(dǎo)項(xiàng)目工程部配合銷(xiāo)售工作，包括圖紙?zhí)峁?、銷(xiāo)售合同審定、技術(shù)支持、客戶解答；接收公司其它部門(mén)反應(yīng)的客戶問(wèn)題，協(xié)調(diào)、組織項(xiàng)目公司意見(jiàn)，并向公司客戶部門(mén)反饋或落實(shí)。e. 指導(dǎo)項(xiàng)目工程部各類(lèi)竣工文件報(bào)主管部門(mén)的審批。f. 指導(dǎo)項(xiàng)目工程部配合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)辦理房產(chǎn)證及其它相關(guān)證件事

6、務(wù)。g. 指導(dǎo)及規(guī)范項(xiàng)目公司對(duì)施工單位、設(shè)備提供單位實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量保證考核。3. 參與，指的是工程管理中心參與項(xiàng)目開(kāi)展中的具體設(shè)計(jì)及管理工作，具體形式包括：a. 了解項(xiàng)目房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境及政府各類(lèi)報(bào)批手續(xù)；b. 對(duì)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行招標(biāo)，會(huì)同項(xiàng)目公司簽訂設(shè)計(jì)合約；c. 參與制訂工程施工組織總計(jì)劃；d. 參與圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)交底，參與審查施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題參與協(xié)調(diào)解決。e. 參與協(xié)助重點(diǎn)工程的招標(biāo)工作；f. 參與重大施工工程事故的處理工作；g. 對(duì)關(guān)鍵性設(shè)計(jì)、施工節(jié)點(diǎn)提出工作指示，特別是景觀設(shè)計(jì)、施工，建筑內(nèi)外裝飾設(shè)計(jì)、施工，功能性區(qū)域設(shè)計(jì)、施工；h. 參與竣工文件的編寫(xiě)；i.

7、參與重大質(zhì)量事件的處理；j. 對(duì)多發(fā)性的質(zhì)量事件提供處理原則及方案，并在后續(xù)建設(shè)中提出改善解決辦法，包括技術(shù)方案及管理方案；k. 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)以及售后階段的客戶服務(wù)提供技術(shù)咨詢支持。（四）主要工作制度例舉設(shè)計(jì)管理制度（包括設(shè)計(jì)變更）工程計(jì)劃管理制度工程發(fā)包、交底與進(jìn)場(chǎng)管理制度工程例會(huì)管理制度工程管理印章、簽字管理制度項(xiàng)目工程文件管理制度工程現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督管理制度工程現(xiàn)場(chǎng)值班管理制度工程節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收管理制度項(xiàng)目竣工驗(yàn)收管理制度二、 營(yíng)銷(xiāo)管理（一）基本職能1 營(yíng)銷(xiāo)管理制度、規(guī)范的制訂和維護(hù)；2 營(yíng)銷(xiāo)核心團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、發(fā)展和培訓(xùn)；3 負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)模式定位；4 參與項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位；5 指導(dǎo)、審

8、核項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)組織和計(jì)劃；6 項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行的指導(dǎo)、協(xié)助與監(jiān)督。（二）參與項(xiàng)目管理的主要工作1 項(xiàng)目立項(xiàng)、前期開(kāi)發(fā)階段：a 組織項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研；b 項(xiàng)目市場(chǎng)定位研究；c 在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段提供戶型、配套設(shè)施等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的參考建議，參加公司內(nèi)部的設(shè)計(jì)審核會(huì)議，提出相關(guān)審核意見(jiàn)；d 制訂項(xiàng)目全程的營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃（以項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)計(jì)劃為依據(jù)）；e 提供項(xiàng)目開(kāi)發(fā)節(jié)奏建議。2 項(xiàng)目銷(xiāo)售前期準(zhǔn)備階段：a 指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目目標(biāo)客戶群研究；b 指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目整體營(yíng)銷(xiāo)方案制定；c 全程營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算（營(yíng)銷(xiāo)成本總成分析）；d 指導(dǎo)項(xiàng)目確定營(yíng)銷(xiāo)組織形式與架構(gòu)；e 指導(dǎo)、協(xié)助進(jìn)行項(xiàng)目代理機(jī)構(gòu)的考察、委托（任務(wù)）與管理；f 指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、、規(guī)范、流程、銷(xiāo)售說(shuō)辭的制定并協(xié)助組織有關(guān)培訓(xùn)；g 指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目?jī)r(jià)格體系研究、論證與制定；h 指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目制定銷(xiāo)售準(zhǔn)備方案（銷(xiāo)售政策、場(chǎng)所、渠道、道具準(zhǔn)備）；i 指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行潛在客戶、準(zhǔn)客戶的積累與管理；3項(xiàng)目銷(xiāo)售階段：a指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目制定階段性營(yíng)銷(xiāo)方案；b指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)推廣活動(dòng)；c指導(dǎo)、協(xié)助開(kāi)展品牌推廣活動(dòng)，監(jiān)督執(zhí)行情況；d指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目制訂廣告策略與媒體策略，監(jiān)督、評(píng)估實(shí)施效果；e指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目制訂銷(xiāo)控計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；f指導(dǎo)、審核項(xiàng)目銷(xiāo)售價(jià)格調(diào)整；g指導(dǎo)、培訓(xùn)與監(jiān)督項(xiàng)目銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；h指導(dǎo)、規(guī)范項(xiàng)目銷(xiāo)售合同的簽署流程，并監(jiān)督執(zhí)行情況；i項(xiàng)目銷(xiāo)售信息實(shí)時(shí)監(jiān)控（日?qǐng)?bào)、

10、周報(bào)、月報(bào)相結(jié)合）。4項(xiàng)目交房階段：a指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目制定交房流程與方案。5交房后售后服務(wù)階段：a規(guī)范項(xiàng)目銷(xiāo)售檔案的整編、歸檔或移交的工作程序，監(jiān)督落實(shí)情況；b指導(dǎo)、協(xié)助項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定；c規(guī)范、指導(dǎo)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)工作，審核營(yíng)銷(xiāo)結(jié)案報(bào)告。（三）參與項(xiàng)目管理工作方式和要點(diǎn)1 指導(dǎo)，指的是營(yíng)銷(xiāo)管理中心對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的工作以及該項(xiàng)目其他相關(guān)工作所進(jìn)行的貫徹全程營(yíng)銷(xiāo)理念和工作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，具體形式包括：a 對(duì)已經(jīng)建立的營(yíng)銷(xiāo)管理流程制度的培訓(xùn)導(dǎo)入；b 對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)方案具體實(shí)施中遇到問(wèn)題的進(jìn)一步解釋?zhuān)籧 對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理制訂的有關(guān)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及有關(guān)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)的主要公開(kāi)文本（樓書(shū)、戶型冊(cè)、

11、廣告等）進(jìn)行審核。2 協(xié)助，指的是營(yíng)銷(xiāo)管理中心協(xié)助項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理開(kāi)展具體的營(yíng)銷(xiāo)推廣工作，具體形式包括：a 提供具體工作的參考資料、文本樣式；b 必要時(shí)直接制訂有關(guān)工作計(jì)劃、業(yè)務(wù)流程、制度、營(yíng)銷(xiāo)推廣方案等等；c 必要時(shí)派員參加單項(xiàng)階段性營(yíng)銷(xiāo)工作的執(zhí)行；d 對(duì)涉及公司其他職能管理的工作，進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。3 監(jiān)督，指的是營(yíng)銷(xiāo)管理中心對(duì)項(xiàng)目全程營(yíng)銷(xiāo)工作的執(zhí)行、反饋在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和一定營(yíng)銷(xiāo)周期進(jìn)行檢查、總結(jié)以及必要的修正與調(diào)整，具體形式包括：a 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)監(jiān)督項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)工作的執(zhí)行情況；b 通過(guò)定期、不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查和營(yíng)銷(xiāo)推廣效果評(píng)估，監(jiān)督項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)工作的執(zhí)行力度與質(zhì)量。（四）主要管理制度例舉市場(chǎng)

12、顧問(wèn)、廣告服務(wù)機(jī)構(gòu)選聘管理制度銷(xiāo)售代理委托管理制度市場(chǎng)調(diào)研工作規(guī)范項(xiàng)目定位工作規(guī)范（包括設(shè)計(jì)指導(dǎo)和修改、調(diào)整）項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃工作管理制度項(xiàng)目銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作規(guī)范項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用管理制度（廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)）項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)廣告及文書(shū)發(fā)布管理制度項(xiàng)目銷(xiāo)售部管理制度（行政、場(chǎng)所、禮儀、業(yè)務(wù)接待規(guī)范）銷(xiāo)售合同管理制度（范本、簽訂、檔案）客戶檔案資料管理制度三、 客戶服務(wù)（一）基本職能1 客戶服務(wù)制度規(guī)范的建設(shè)與維護(hù)；2 客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展；3 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)定位，指導(dǎo)、審核項(xiàng)目客戶服務(wù)計(jì)劃；4 參與項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位；5 項(xiàng)目客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)助與監(jiān)督。6（二）參與項(xiàng)目管理的主要工作1 項(xiàng)目立項(xiàng)、前

13、期開(kāi)發(fā)階段：a. 了解項(xiàng)目當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境（以營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)調(diào)研為基礎(chǔ)）；b. 了解項(xiàng)目的市場(chǎng)定位（以營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)策劃為準(zhǔn)）；c. 制訂項(xiàng)目全程的客戶服務(wù)工作計(jì)劃（以項(xiàng)目公司開(kāi)發(fā)建設(shè)計(jì)劃為依據(jù)），并取得各項(xiàng)管職能部門(mén)和項(xiàng)目公司的協(xié)調(diào)一致；d. 在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段提供客戶居住使用、物業(yè)管理的參考建議。參加公司內(nèi)部的設(shè)計(jì)審核會(huì)議，提出相關(guān)審核意見(jiàn)。2 項(xiàng)目銷(xiāo)售前期準(zhǔn)備階段：a. 項(xiàng)目客戶經(jīng)理的選聘和客戶服務(wù)工作的導(dǎo)入（各項(xiàng)工作制度和業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)）；b. 審核或制訂客戶服務(wù)手冊(cè)，對(duì)客戶服務(wù)的概念、宗旨，物業(yè)管理，裝修提示，交房流程等作系統(tǒng)的闡述和宣傳，同時(shí)對(duì)相關(guān)的房產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)做必要的引導(dǎo)宣傳；c. 指導(dǎo)、協(xié)助

14、客戶經(jīng)理組織配合售前營(yíng)銷(xiāo)所需要的潛在客戶、準(zhǔn)客戶的推廣活動(dòng)。3 項(xiàng)目銷(xiāo)售階段：a. 審核或制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，定期檢查實(shí)施情況；b. 指導(dǎo)、協(xié)助客戶經(jīng)理開(kāi)展業(yè)主熱線的籌建和運(yùn)行；c. 對(duì)客戶事件的全程處理進(jìn)行三個(gè)月的逐案指導(dǎo)。指導(dǎo)期結(jié)束后，客戶服務(wù)中心對(duì)客戶經(jīng)理的客戶事件月報(bào)及有關(guān)案卷進(jìn)行檢查和監(jiān)督；d. 指導(dǎo)、協(xié)助客戶經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目公司（工程部）、項(xiàng)目銷(xiāo)售部制訂工程進(jìn)度客戶匯報(bào)計(jì)劃；e. 審核或制訂客戶看房流程或準(zhǔn)則；f. 指導(dǎo)客戶經(jīng)理參與客戶通訊的編輯工作；g. 逐案指導(dǎo)、審核共性問(wèn)題客戶事件的預(yù)案編制工作，必要時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目公司（工程部）、營(yíng)銷(xiāo)中心（項(xiàng)目銷(xiāo)售部）有關(guān)預(yù)案的統(tǒng)一和落實(shí)；h. 對(duì)整個(gè)

15、項(xiàng)目的客戶維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，處理關(guān)于客戶維護(hù)和服務(wù)的投訴事件。4 項(xiàng)目交房及籌備階段：a. 指導(dǎo)、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)中心的籌建；b. 審核或制訂內(nèi)部驗(yàn)收工作計(jì)劃；c. 參與制訂交房流程，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督交房準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況；d. 指導(dǎo)客戶經(jīng)理參與編制并審核質(zhì)量保證書(shū)使用說(shuō)明書(shū)；e. 審核或編制業(yè)主手冊(cè)；f. 檢查并指導(dǎo)處理交房過(guò)程中的客戶異議問(wèn)題；g. 檢查并監(jiān)督集中交房期間客戶事件的處理落實(shí)情況；h. 指導(dǎo)并協(xié)助處理突發(fā)公開(kāi)客戶事件。5 交房后售后服務(wù)階段：a. 定期檢查現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)中心的工作情況，審核或編制客戶服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告（檢查和報(bào)告周期初步定為交房后三個(gè)月、半年、一年）；b. 定期檢查和

16、監(jiān)督物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況（設(shè)物業(yè)經(jīng)理的項(xiàng)目每月檢查一次，不設(shè)物業(yè)經(jīng)理的檢查周期同上）；c. 檢查、監(jiān)督質(zhì)量保證金的管理工作；d. 指導(dǎo)、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的籌建工作；e. 指導(dǎo)客戶滿意度的調(diào)查工作（時(shí)間定為交房后一年）f. 指導(dǎo)社區(qū)文化的組織工作。（三）參與項(xiàng)目管理工作方式和要點(diǎn)指導(dǎo)，指的是客戶服務(wù)中心對(duì)項(xiàng)目客戶經(jīng)理的工作以及該項(xiàng)目其他相關(guān)工作所進(jìn)行的貫徹服務(wù)理念和工作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，具體形式包括：g. 對(duì)已經(jīng)建立的流程制度的培訓(xùn)導(dǎo)入；h. 對(duì)具體實(shí)施中遇到問(wèn)題的進(jìn)一步解釋?zhuān)籭. 對(duì)客戶經(jīng)理制訂的有關(guān)客戶服務(wù)的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及有關(guān)客戶服務(wù)內(nèi)容的公開(kāi)文本進(jìn)行審核。協(xié)助，指的是客戶服務(wù)中心協(xié)

17、助項(xiàng)目客戶經(jīng)理開(kāi)展具體的客戶服務(wù)工作，具體形式包括：j. 提供具體工作的參考方案、文本樣式；k. 必要時(shí)直接制訂有關(guān)工作計(jì)劃、業(yè)務(wù)流程、制度等等；l. 必要時(shí)派員參加單項(xiàng)階段性工作的執(zhí)行；m. 對(duì)涉及公司其他職能管理的工作，進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)統(tǒng)一；監(jiān)督，指的是客戶服務(wù)中心對(duì)項(xiàng)目的全面的客戶服務(wù)工作的執(zhí)行、反饋在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和一定周期時(shí)間進(jìn)行檢查、總結(jié)以及必要的糾正，具體形式包括：n. 通過(guò)客戶服務(wù)專(zhuān)題周報(bào)、月報(bào)監(jiān)督有關(guān)工作的執(zhí)行情況；o. 通過(guò)定期、不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查、業(yè)務(wù)檔案檢查，監(jiān)督客戶服務(wù)工作質(zhì)量；p. 依據(jù)客戶反饋、投訴等信息監(jiān)督客戶服務(wù)工作的執(zhí)行。（四）主要管理制度例舉項(xiàng)目客戶服務(wù)定位工作規(guī)范

18、客戶事務(wù)工作流程制度客戶事件分析處理原則客戶來(lái)電來(lái)訪接待規(guī)范客戶事件書(shū)面及公開(kāi)答復(fù)管理制度客戶事件預(yù)案編制和實(shí)施管理制度業(yè)主熱線管理辦法客戶看房管理制度現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)中心管理辦法項(xiàng)目?jī)?nèi)部驗(yàn)收管理制度（建筑及戶內(nèi)）質(zhì)量保證金管理制度客戶服務(wù)委托授權(quán)管理制度四、 物業(yè)管理（一） 基本職能1 物業(yè)管理工作制度的制訂與落實(shí)；2 典型物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂；3 物業(yè)管理核心團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展；4 項(xiàng)目物業(yè)管理定位，項(xiàng)目前期物業(yè)顧問(wèn)；5 落實(shí)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督項(xiàng)目物業(yè)管理。（二）參與項(xiàng)目管理主要工作6 項(xiàng)目立項(xiàng)、前期設(shè)計(jì)階段：a. 了解項(xiàng)目當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境；b. 熟悉當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理所涉及法律法規(guī)（包括當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理?xiàng)l例

19、、裝修管理?xiàng)l例、城市管理?xiàng)l例、消防法規(guī)、停車(chē)收費(fèi)管理、治安條例、物業(yè)維修基金及物業(yè)用房辦法等）；c. 在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段提供客戶居住使用、物業(yè)管理的參考建議。參加公司內(nèi)部的設(shè)計(jì)審核會(huì)議，提出相關(guān)審核意見(jiàn)。（特別是車(chē)流設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、安防設(shè)計(jì)、空調(diào)室外機(jī)布置及物業(yè)用房布置。）7 項(xiàng)目銷(xiāo)售前期準(zhǔn)備階段：a. 根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展方向，以當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)范為依據(jù)，確定項(xiàng)目物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。b. 根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)項(xiàng)目公司進(jìn)行物業(yè)服務(wù)單位招投標(biāo)工作及物業(yè)服務(wù)合同簽訂工作。c. 根據(jù)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)范，指導(dǎo)編制或協(xié)助編制管理規(guī)約、物業(yè)服務(wù)協(xié)議、裝修管理規(guī)定等等需要的文件。8 項(xiàng)目銷(xiāo)售及項(xiàng)目建設(shè)階段：a. 指導(dǎo)售樓處物業(yè)服務(wù)

20、；b. 根據(jù)銷(xiāo)售要求，協(xié)助進(jìn)行物業(yè)服務(wù)相關(guān)的答客戶問(wèn)；c. 協(xié)助審核物業(yè)公司提出的物業(yè)顧問(wèn)建議報(bào)告；d. 確定或協(xié)助確定物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)形象標(biāo)準(zhǔn)。9 項(xiàng)目交付移交階段：a. 提供項(xiàng)目公司移交資料清單；b. 審核或制訂移交工作計(jì)劃表；c. 協(xié)助重要工程設(shè)備移交及安排設(shè)備使用維護(hù)培訓(xùn)；10 交房后物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督階段：a. 根據(jù)物業(yè)管理中心工作要求，檢查現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心的工作情況。檢查形式包括：定期例行檢查、不定期專(zhuān)項(xiàng)檢查及項(xiàng)目各級(jí)主管內(nèi)部檢查。檢查內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)形象檢查、裝修管理制度執(zhí)行情況檢查、各類(lèi)表格登記檢查、文件整理歸檔檢查、設(shè)備保養(yǎng)檢修情況檢查、保安安全制度執(zhí)行情況檢查、保潔工作檢查、綠化養(yǎng)護(hù)情況檢查等物業(yè)相關(guān)工作的檢查。b. 檢查、監(jiān)督公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量保證金的管理工作；c. 提供首屆業(yè)主大會(huì)工作所需資料、表格；d. 指導(dǎo)開(kāi)展社區(qū)文化的組織工作。（三）參與項(xiàng)目管理工作方式和要點(diǎn)11 指導(dǎo)，指的是物業(yè)管理中心對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理工作人員工作以及該項(xiàng)目其他相關(guān)工作所進(jìn)行的工作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，具體形式包括：a. 對(duì)已經(jīng)建立的流程制度的培訓(xùn)導(dǎo)入；b. 對(duì)具體實(shí)施中遇到問(wèn)題的