項目六會展旅游服務

1、項目六項目六 會展旅游服務會展旅游服務 什么是旅游？ 想一想：你所了解的會展旅游活動有哪些 ？舉例說明。 【學習目標學習目標】 1.掌握會展旅游的定義、類型及特點 2.了解我國會展旅游的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 3.掌握會展旅游產(chǎn)品的特點、開發(fā)原則及服務要點 4.理解提高會展旅游服務質(zhì)量應采取的主要措施 5.了解會展旅游的過程管理 【學習重點學習重點】 1.會展旅游的定義、類型及特點 2.會展旅游產(chǎn)品的特點、開發(fā)原則及服務要點 【學習難點學習難點】 會展旅游的過程管理 任務一任務一 會展旅游概述會展旅游概述 會展旅游作為一種新型的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，以其消會展旅游作為一種新型的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，以其消 費檔次高、經(jīng)濟效益

2、好、信息交流廣、產(chǎn)業(yè)關聯(lián)費檔次高、經(jīng)濟效益好、信息交流廣、產(chǎn)業(yè)關聯(lián) 性強等特點，發(fā)展為商務旅游的主流，成為我國性強等特點，發(fā)展為商務旅游的主流，成為我國 經(jīng)濟的新增長點和助推器。經(jīng)濟的新增長點和助推器。 展覽會和博覽會、文化體育盛 事、 科技文化旅游、獎勵旅游 等屬于會展旅游嗎？ 一、會展旅游的含義一、會展旅游的含義 狹義的會展旅游是指由會議、展覽而帶來狹義的會展旅游是指由會議、展覽而帶來 的旅游活動。廣義的會展旅游則可以采用發(fā)達的旅游活動。廣義的會展旅游則可以采用發(fā)達 國家所指國家所指“MICE”MICE”細分事件旅游市場的概念，細分事件旅游市場的概念， 即會議旅游、獎勵旅游、展覽旅游和以節(jié)

3、日慶即會議旅游、獎勵旅游、展覽旅游和以節(jié)日慶 典及體育賽事為主題的節(jié)事旅游等。典及體育賽事為主題的節(jié)事旅游等。 會展業(yè)和旅游業(yè)同屬第三產(chǎn)業(yè)，具有較強會展業(yè)和旅游業(yè)同屬第三產(chǎn)業(yè)，具有較強 的產(chǎn)業(yè)關聯(lián)性。兩者緊密相連、相輔相成、互的產(chǎn)業(yè)關聯(lián)性。兩者緊密相連、相輔相成、互 為補充。為補充。 國際上通常表述為：國際上通常表述為：MICE MICE M(Meetings):M(Meetings):集會，主要指公司會議集會，主要指公司會議 I(Incentive Tour): I(Incentive Tour): 獎勵旅游，專指以激勵、獎勵獎勵旅游，專指以激勵、獎勵 特定對象為目的而進行的旅游活動。特定對

4、象為目的而進行的旅游活動。 C(Convention):C(Convention):大型會議，主要指協(xié)會、社團組大型會議，主要指協(xié)會、社團組 織的會議織的會議 E(Exhibition):E(Exhibition):展覽展覽 展覽旅游展覽旅游獎勵旅游獎勵旅游 會議旅游會議旅游 會展會展 旅游旅游 1 32 二、二、 會展旅游的類型會展旅游的類型 4 節(jié)事旅游節(jié)事旅游 1 會議旅游 【加講】會議旅游的功能 （1）國際性的會議旅游能夠帶動相關產(chǎn)業(yè) 的發(fā)展，促進就業(yè)和消費。 （2）會議旅游能提高旅游目的地的知名度 （3）會議旅游能提升知識。 【加講】會議旅游的特點 首先，參加會議的人員比一般的旅游者

5、的消費水 平高，購物能力強，從而會給會議旅游的接待者 帶來可觀的經(jīng)濟收入。 其次，參加會議的人員，既要參加會議，又要參 觀旅游，因此他們逗留的時間比一般的旅游者要 長。 再次，會議旅游的計劃性強，而且多在旅游淡季 舉行，可以有效的調(diào)節(jié)旺季和淡季客源的不平衡 ，提高各類旅館的全年利用率。會議旅游受氣候 和旅游季節(jié)的影響較小。 最后，會議旅游開展的難度較小。 【加講】會議旅游的開展在旅游設施和利益服務接待方 面所具備的條件 要具備現(xiàn)代化的會議設施； 要有不同檔次的住宿和娛樂設施； 會議舉辦地點的地理位置要好，交通便捷，最 好是位于城市與機場之間； 要有較高水平的服務和組織活動的能力； 要有一批熟悉

6、國際會議慣例并善于組織國際會 議的專門人才； 要具有良好的購物場所，商品貨色齊全，并能 做到“物有所值”。 展覽旅游 展覽旅游是一種旅游旅游活動，從旅游需求看，展覽 旅游是特定個人或群體到特定地方參加各種展覽 會以及可能附帶相關的參觀游覽及考察活動的一 種旅游形式。 從旅游供給看，展覽旅游是指特定機構或企業(yè)以 組織參與各類展覽活動為目的而推出的一種專業(yè) 旅游產(chǎn)品。 展覽旅游活動是一種商務活動，是商務旅游的一 種形式。 歷屆世界博覽會與旅游的互動 時間地點旅游吸引物 影響 1893美國世博會 大轉盤主題娛樂公 園 1933芝加哥迪斯尼迪斯尼樂園 1904圣路易斯冰淇淋、漢 堡包 餐飲 獎勵旅游

7、1. 顧客要求高 2. 服務質(zhì)量高 3. 收入回報高 4. 內(nèi)容獨特，目的地選擇嚴格 【加講】獎勵旅游有別于傳統(tǒng)的旅游 本質(zhì)上 對象上 時間上 線路上 等級上 有別于公費旅游 節(jié)事旅游 書上定義：是非定居者出于參加節(jié)日慶典 、盛事、國際體育活動的慶祝和舉辦為內(nèi) 容的專項旅游活動。 常見定義：指依托某一項或某一系列節(jié)事常見定義：指依托某一項或某一系列節(jié)事 旅游資源，通過開展豐富、開放性強、參旅游資源，通過開展豐富、開放性強、參 與性強的各項活動，以吸引大量受眾參與與性強的各項活動，以吸引大量受眾參與 為基本原則，以活動帶動一系列旅游消費為基本原則，以活動帶動一系列旅游消費 、進而帶動地方經(jīng)濟增長

8、為最終目的所有、進而帶動地方經(jīng)濟增長為最終目的所有 活動總和。活動總和。 從節(jié)事活動與旅游的相關程度來看，解釋旅從節(jié)事活動與旅游的相關程度來看，解釋旅 游產(chǎn)品分為三個層次：游產(chǎn)品分為三個層次： 內(nèi)層：內(nèi)層： 主要是指純粹以增強旅游目的地吸引力、塑主要是指純粹以增強旅游目的地吸引力、塑 造鮮明旅游形象為目標的節(jié)事類旅游產(chǎn)品。例造鮮明旅游形象為目標的節(jié)事類旅游產(chǎn)品。例 如：上海旅游節(jié)、中國哈爾濱國際冰雪節(jié)、北如：上海旅游節(jié)、中國哈爾濱國際冰雪節(jié)、北 京國際藝術旅游節(jié)等。京國際藝術旅游節(jié)等。 中層：中層： 指以豐富人民的文化生活、促進區(qū)域的指以豐富人民的文化生活、促進區(qū)域的 經(jīng)濟發(fā)展、樹立地區(qū)良好形

9、象等為主要目標經(jīng)濟發(fā)展、樹立地區(qū)良好形象等為主要目標 ，并且自身帶有較強的旅游功能的解釋活動，并且自身帶有較強的旅游功能的解釋活動 為主構成的旅游產(chǎn)品。例如：奧運會、世界為主構成的旅游產(chǎn)品。例如：奧運會、世界 博覽會、上海國際藝術節(jié)等。博覽會、上海國際藝術節(jié)等。 外層：外層： 指以本身不具備明顯的旅游功能，但指以本身不具備明顯的旅游功能，但 是經(jīng)過開發(fā)后能夠形成特定的旅游吸引是經(jīng)過開發(fā)后能夠形成特定的旅游吸引 力的事件為主構成的旅游產(chǎn)品。例如：力的事件為主構成的旅游產(chǎn)品。例如： 借助各種專業(yè)會展、借助各種專業(yè)會展、APECAPEC會議、會議、“神舟神舟 五號五號”航天飛船升空等事件開發(fā)的旅游航

10、天飛船升空等事件開發(fā)的旅游 產(chǎn)品。產(chǎn)品。 節(jié)事旅游的特征節(jié)事旅游的特征 鮮明的地方性鮮明的地方性 活動的集中性活動的集中性 影響的廣泛性影響的廣泛性 效益的綜合性效益的綜合性 奧林匹克運動會對舉辦國旅游業(yè)發(fā)展的巨大影響奧林匹克運動會對舉辦國旅游業(yè)發(fā)展的巨大影響 1.1.有效地促進了入境游客的持續(xù)巨量猛增有效地促進了入境游客的持續(xù)巨量猛增 資料顯示，洛杉磯、漢城、巴塞羅那、亞特蘭大奧運會期間資料顯示，洛杉磯、漢城、巴塞羅那、亞特蘭大奧運會期間 ，入境的游客分別達到，入境的游客分別達到2323萬、萬、2222萬、萬、3030萬、萬、2929萬人次。而悉萬人次。而悉 尼奧運會，在旅游與奧運的結合上比

11、以往任何一屆都做得更尼奧運會，在旅游與奧運的結合上比以往任何一屆都做得更 好。比賽期間共接待國外旅游者達好。比賽期間共接待國外旅游者達5050萬人次。澳大利亞旅游萬人次。澳大利亞旅游 局局(ATC)(ATC)所開創(chuàng)的奧運旅游促銷戰(zhàn)略被國際奧委會推薦為所開創(chuàng)的奧運旅游促銷戰(zhàn)略被國際奧委會推薦為“今今 后主辦國的角色模式后主辦國的角色模式”。悉尼奧運會與旅游完美結合的經(jīng)驗。悉尼奧運會與旅游完美結合的經(jīng)驗 表明，奧運會作為超大型表明，奧運會作為超大型“人文旅游品牌人文旅游品牌”，其對國際游客，其對國際游客 的吸引力超過當今世界任何超大型活動，其地位無可替代。的吸引力超過當今世界任何超大型活動，其地位

12、無可替代。 2.2.迅速提升了舉辦國的旅游品牌形象迅速提升了舉辦國的旅游品牌形象 在奧運會舉辦準備期間的在奧運會舉辦準備期間的7 7年中，舉辦地成為全世界注目的年中，舉辦地成為全世界注目的 焦點，巨大的聚焦效應，成為舉辦國政治、經(jīng)濟、文化發(fā)展焦點，巨大的聚焦效應，成為舉辦國政治、經(jīng)濟、文化發(fā)展 的巨大、最佳傳播載體。舉辦期間，超過的巨大、最佳傳播載體。舉辦期間，超過1 1萬名記者的大強萬名記者的大強 度、高密度采訪報道，成為目前世界上最大的宣傳報道活動度、高密度采訪報道，成為目前世界上最大的宣傳報道活動 ，其規(guī)模無與倫比，價值難以估量，方式最為自然，影響極，其規(guī)模無與倫比，價值難以估量，方式最

13、為自然，影響極 為深遠。數(shù)據(jù)表明，為深遠。數(shù)據(jù)表明，20002000年悉尼奧運會使澳大利亞旅游形象年悉尼奧運會使澳大利亞旅游形象 品牌品牌(Australia Brand)(Australia Brand)效益超前效益超前1010年，極大提升了世界各國年，極大提升了世界各國 對澳大利亞旅游的熱情和期望值，對澳大利亞的入境旅游市對澳大利亞旅游的熱情和期望值，對澳大利亞的入境旅游市 場產(chǎn)生了深遠影響。場產(chǎn)生了深遠影響。 3.3.大幅度增加了旅游業(yè)的外匯收入大幅度增加了旅游業(yè)的外匯收入 奧運會期間，入境國際游客無論在住宿、交通、通奧運會期間，入境國際游客無論在住宿、交通、通 訊、餐飲、觀看比賽，還是

14、吉祥物、紀念品等旅游訊、餐飲、觀看比賽，還是吉祥物、紀念品等旅游 購物的消費水平都比平時超出一倍或數(shù)倍，集中消購物的消費水平都比平時超出一倍或數(shù)倍，集中消 費程度高，舉辦國外匯收入增量巨大。在巴塞羅那費程度高，舉辦國外匯收入增量巨大。在巴塞羅那 奧運會期間，旅游外匯收入達到奧運會期間，旅游外匯收入達到3030多億美元；悉尼多億美元；悉尼 奧運會旅游外匯收入高達奧運會旅游外匯收入高達42.742.7億美元，旅游業(yè)已成億美元，旅游業(yè)已成 為舉辦國的重要外匯收入部門。為舉辦國的重要外匯收入部門。 4.4.改善與提高了旅游業(yè)的軟、硬件水平改善與提高了旅游業(yè)的軟、硬件水平 舉辦奧運會所帶來的巨大投資規(guī)模

15、效應，舉辦奧運會所帶來的巨大投資規(guī)模效應， 還極大地改善了舉辦國旅游基礎設施硬件還極大地改善了舉辦國旅游基礎設施硬件 的建設，創(chuàng)造一流旅游環(huán)境，旅游服務質(zhì)的建設，創(chuàng)造一流旅游環(huán)境，旅游服務質(zhì) 量顯著提高，帶動了旅游行業(yè)水平的全面量顯著提高，帶動了旅游行業(yè)水平的全面 提高，促進了旅游業(yè)的進一步成熟與發(fā)展提高，促進了旅游業(yè)的進一步成熟與發(fā)展 。 三、會展旅游的特點三、會展旅游的特點 1 1. . 消費能力強、規(guī)格高消費能力強、規(guī)格高 2 2. . 季節(jié)性不強，經(jīng)濟效益好季節(jié)性不強，經(jīng)濟效益好 3 3. . 信息交流廣，高度集中信息交流廣，高度集中 4 4. . 主題新穎、富有時代性和創(chuàng)造性主題新穎

16、、富有時代性和創(chuàng)造性 5 5. . 逗留時間長，產(chǎn)業(yè)帶動大逗留時間長，產(chǎn)業(yè)帶動大 四、我國會展旅游的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢四、我國會展旅游的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 1 1. . 起步較晚，但發(fā)展比較快起步較晚，但發(fā)展比較快 2 2. . 會展旅游產(chǎn)品的整體水平和質(zhì)量不斷提高會展旅游產(chǎn)品的整體水平和質(zhì)量不斷提高 3 3. . 會展旅游市場細分將更加專業(yè)化會展旅游市場細分將更加專業(yè)化 4 4. . 會展旅游市場競爭日趨激烈會展旅游市場競爭日趨激烈 5 5. . 會展旅游產(chǎn)品向著品牌化方向發(fā)展會展旅游產(chǎn)品向著品牌化方向發(fā)展 我國著名的展會 中國進出口商品交易會 （廣州交易會 ） 中國杭州西湖博覽會杭州西湖博覽會 任

17、務二任務二 會展旅游產(chǎn)品與服務會展旅游產(chǎn)品與服務 一、會展旅游產(chǎn)品的開發(fā)一、會展旅游產(chǎn)品的開發(fā) 作為一個整體的旅游產(chǎn)品，會展旅游的組 合應形式嚴謹、環(huán)環(huán)相扣、圍繞主題展開。 （一）會展旅游產(chǎn)品的特點（一）會展旅游產(chǎn)品的特點 1. 綜合性 2. 無形性 3. 不可分割性 4. 儲存性 5. 異質(zhì)性 6.波動性 5 5. .旅游安全產(chǎn)品旅游安全產(chǎn)品 即能夠保障游客安全的工具產(chǎn)品等即能夠保障游客安全的工具產(chǎn)品等 3 3. .專項旅游產(chǎn)品專項旅游產(chǎn)品 如文化、商務、體育健身等如文化、商務、體育健身等 2 2. .度假旅游產(chǎn)品度假旅游產(chǎn)品 如海濱、山地、溫泉等如海濱、山地、溫泉等 1 1. .觀光旅游產(chǎn)

18、品觀光旅游產(chǎn)品 如自然風光、城市分光等如自然風光、城市分光等 4 4. .生態(tài)旅游產(chǎn)品生態(tài)旅游產(chǎn)品 旨在保護環(huán)境、回歸自然旨在保護環(huán)境、回歸自然 （二）旅游產(chǎn)品分類（二）旅游產(chǎn)品分類 （三）會展旅游產(chǎn)品開發(fā)（三）會展旅游產(chǎn)品開發(fā) 會展旅游產(chǎn)品開發(fā)應做到以下幾點：會展旅游產(chǎn)品開發(fā)應做到以下幾點： 1 1. . 要突出當?shù)靥厣怀霎數(shù)靥厣?2 2. . 要與服務對象相結合要與服務對象相結合 3 3. . 要堅持多樣化要堅持多樣化 4 4. . 要注重資源保護要注重資源保護 5 5. . 要堅持創(chuàng)新性要堅持創(chuàng)新性 6 6. . 要堅持以人為本要堅持以人為本 要突出當?shù)靥厣怀霎數(shù)靥厣?重慶火鍋節(jié)

19、 要與服務對象相結合要與服務對象相結合 要堅持多樣化要堅持多樣化 要注重資源保護要注重資源保護 要堅持創(chuàng)新性要堅持創(chuàng)新性 月亮文化節(jié)月亮文化節(jié) 要堅持以人為本要堅持以人為本 二、會展旅游服務要點二、會展旅游服務要點 1 1. . 主題突出，目標明確主題突出，目標明確 2 2. . 坦誠相待坦誠相待, , 守時守信守時守信 3 3. . 專業(yè)扎實，與時共舞專業(yè)扎實，與時共舞 4 4. . 以人為本，禮貌先行以人為本，禮貌先行 5 5. . 熱情周到熱情周到, , 觀察入微觀察入微 （1 1）眼到）眼到 （2）口到 （3）意到 三、會展旅游服務商的選擇三、會展旅游服務商的選擇 （一）會展旅游服務商

20、選擇的條件（一）會展旅游服務商選擇的條件 1 1. .國家行政機關正式批準，有資質(zhì)的旅游業(yè)務專營機構國家行政機關正式批準，有資質(zhì)的旅游業(yè)務專營機構 2 2. .信譽度高，業(yè)務范圍廣，經(jīng)營網(wǎng)點布局合理的旅游企業(yè)信譽度高，業(yè)務范圍廣，經(jīng)營網(wǎng)點布局合理的旅游企業(yè) 3 3. .選擇的企業(yè)要有專業(yè)策劃人員，具有較強的旅游產(chǎn)品或線選擇的企業(yè)要有專業(yè)策劃人員，具有較強的旅游產(chǎn)品或線 路策劃能力路策劃能力 4 4. .能為客人提供專業(yè)化和規(guī)范化的服務能為客人提供專業(yè)化和規(guī)范化的服務 5 5. .該企業(yè)要有較強的接待能力，滿足客人多樣化的旅游需求該企業(yè)要有較強的接待能力，滿足客人多樣化的旅游需求 （二）會展旅游

21、服務商的選擇（二）會展旅游服務商的選擇 四、會展旅游服務的質(zhì)量管理四、會展旅游服務的質(zhì)量管理 （一）會展旅游服務質(zhì)量的內(nèi)容（一）會展旅游服務質(zhì)量的內(nèi)容 從動態(tài)的角度看，會展旅游服務質(zhì)量包括服 務觀念、服務技能和服務態(tài)度三個要素。從靜 態(tài)的角度看，包括服務設施、服務項目、服務 價格三個要素。這兩大類六個要素之間，可以 互相促進，相互制約，也可以在一定程度上互 相彌補，從而形成一套完整的服務機制。 1. 技能性因素 2. 條件性因素 3. 管理性因素 4. 社會性因素 5. 觀念性因素 （二）影響會展旅游服務質(zhì)量的主要因素（二）影響會展旅游服務質(zhì)量的主要因素 1. 進行管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，營造公平

22、的市場環(huán)境 2. 改變觀念，提高服務質(zhì)量 3. 充分發(fā)揮行業(yè)組織的作用，加強行業(yè)自律 4. 規(guī)范經(jīng)營管理和服務程序，強化質(zhì)量保證 5. 優(yōu)化人才結構，增強服務水平 （三）提高會展旅游服務質(zhì)量應采取的主要措施（三）提高會展旅游服務質(zhì)量應采取的主要措施 任務三任務三 會展旅游的過程管理會展旅游的過程管理 一、會展旅游的過程監(jiān)控一、會展旅游的過程監(jiān)控 加強會展旅游的全過程監(jiān)督與管理是保證會 展旅游的服務質(zhì)量的重要措施，對其全過程監(jiān)督 應從以下三個方面入手： 1. 旅游產(chǎn)品組合要具有針對性 2. 時間安排和交通工具的使用要有合理性 3. 空間安排和旅游點要有選擇性 二、會展旅游交通管理二、會展旅游交通

23、管理 不論是參加會展活動，還是會展活動之后的休閑不論是參加會展活動，還是會展活動之后的休閑 旅游，都離不開交通的安排，因此，會展旅游組織部旅游，都離不開交通的安排，因此，會展旅游組織部 門需要周密考慮交通事宜，盡可能地為會展旅游提供門需要周密考慮交通事宜，盡可能地為會展旅游提供 全面、周到、細致的交通服務。全面、周到、細致的交通服務。 （一）對會展旅游交通安排的要求（一）對會展旅游交通安排的要求 會展旅游交通選擇以迅速、舒適、安全、方便為會展旅游交通選擇以迅速、舒適、安全、方便為 基本標準，與旅程的主題結合，減少候車時間。基本標準，與旅程的主題結合，減少候車時間。 一次一次 完整的旅游活動，其

24、空間移動分三個階段：從常住地完整的旅游活動，其空間移動分三個階段：從常住地 到旅游地、在旅游地各景區(qū)旅行游覽、從旅游地返回到旅游地、在旅游地各景區(qū)旅行游覽、從旅游地返回 常住地。這三個階段可以概括為：進得去、散得開、常住地。這三個階段可以概括為：進得去、散得開、 出得來。出得來。 1 1. . 空中旅游交通空中旅游交通 2 2. . 地面旅游交通地面旅游交通 3 3. . 水上旅游交通水上旅游交通 （二）會展旅游交通的主要方式（二）會展旅游交通的主要方式 1 1. . 會展旅游的交通票證會展旅游的交通票證 （三）會展旅游交通管理的主要內(nèi)容（三）會展旅游交通管理的主要內(nèi)容 旅游交通票證主要包括航

25、空票、鐵路交通票、公路交 通票和水運交通票。 航空票可以分為定期航班機票和旅游包機機票。 鐵路交通票務的關鍵在于保證及時購買到旅游活動所 需要的各種火車票，此外，還要負責代旅游者或旅游團隊 辦理因旅行計劃變更而造成的增購或減退火車票業(yè)務。 公路交通票務主要用于市內(nèi)游覽及短途旅行。 2 2、會展旅游的交通安排、會展旅游的交通安排 會展旅游交通不論是 外包還是自己解決，最 重要的一點就是它是會 展旅游整體計劃的組成 部分，會展旅游交通安 排合理，不出現(xiàn)任何問 題，通常都能得到消費 者的滿意評價，從而提 高他們的忠誠度。 三、會展旅游住宿接待三、會展旅游住宿接待 安排住宿接待要做到以下幾點： 1. 安排會展旅游客人住宿要做到：相對集中、距離適中； 設施齊備、確保安全、合理分配、特殊照顧、規(guī)格適中、 勤儉節(jié)約。 2. 住宿安排應遵循：個性化、舒適方便、低碳環(huán)保和方便 工作等原則。 3. 住宿安排的工作流程：制定住宿工作方案、統(tǒng)計住宿人 數(shù)、分析住宿人員信息、確定預定房間數(shù)量、預訂賓館和 房間以及分發(fā)房間鑰匙。 1 1. . 食品飲料及安全衛(wèi)生食品飲料及安全衛(wèi)生 2 2. . 預訂餐廳預訂餐廳 3 3. . 確定菜單確定菜單 四、會展旅游餐飲管理四、會展旅游餐飲管理 五、會展旅游陪同導游的管理五、會展旅游陪同導游的管理 （一）