證券微笑服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃

1、證券微笑服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃 目 錄一、概要提示3二、營(yíng)銷(xiāo)策劃的目的3三、營(yíng)銷(xiāo)策劃的產(chǎn)品或服務(wù)及所屬金融領(lǐng)域背景分析3四、目前營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析4五、市場(chǎng)機(jī)會(huì)與面臨的問(wèn)題分析4六、營(yíng)銷(xiāo)策劃達(dá)到的目標(biāo)5七、營(yíng)銷(xiāo)策略（具體行銷(xiāo)方案）5八、效果預(yù)測(cè)與評(píng)估6九、費(fèi)用預(yù)算6十、結(jié)束語(yǔ)6一、概要提示簡(jiǎn)單介紹本次策劃的目的、意義以及策劃的概略情況；閱讀者通過(guò)概要提示，可以大致理解策劃方案的要點(diǎn)。 二、營(yíng)銷(xiāo)策劃的目的1.有助于客戶(hù)對(duì)證券服務(wù)產(chǎn)品及所屬證券公司相關(guān)信息的進(jìn)一步了解。2.客戶(hù)資源的收集、發(fā)掘潛在客戶(hù)、培養(yǎng)與客戶(hù)間的良好關(guān)系，進(jìn)一步拓展客戶(hù)。3.促進(jìn)公司管理改革、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高公司知名度。三、營(yíng)銷(xiāo)策劃的產(chǎn)

2、品或服務(wù)及所屬金融領(lǐng)域背景分析以1990年上海、深圳證券交易所成立為標(biāo)志,迄今為止中國(guó)證券市場(chǎng)才經(jīng)過(guò)將近二十年的發(fā)展時(shí)間;相比較于建立在私有制基礎(chǔ)之上的西方國(guó)家證券市場(chǎng),誕生于以公有制為基礎(chǔ)的中國(guó)證券市場(chǎng)有著許多相異的特征。中國(guó)證券市場(chǎng)是轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)下的新興市場(chǎng),它除了具有新興市場(chǎng)特征外,還具有轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)(transitionaleconomies,簡(jiǎn)稱(chēng)tes)的共性特征。制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略必須考察營(yíng)銷(xiāo)制度環(huán)境對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、行為及結(jié)果產(chǎn)生的影響,從轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)研究營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的理論和實(shí)踐;它與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型或其它業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型角度不同。轉(zhuǎn)型營(yíng)銷(xiāo)是一種重視轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)環(huán)境獨(dú)特性的營(yíng)銷(xiāo)方法或總體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略;而業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型是

3、指企業(yè)具體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)層面的調(diào)整。證券市場(chǎng)的參與者包括證券投資者、證券發(fā)行人、證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、證券服務(wù)機(jī)構(gòu)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、證券交易所及證券行業(yè)的政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)。從一般觀點(diǎn)來(lái)看,證券投資者是證券市場(chǎng)最終的買(mǎi)方;證券發(fā)行人是提供證券商品的賣(mài)方;證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和證券服務(wù)機(jī)構(gòu)則是中介機(jī)構(gòu);其它為證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)。營(yíng)銷(xiāo)者從預(yù)期顧客那里尋求響應(yīng),如果雙方都在積極尋求交換并達(dá)成,可以把雙方都稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)者。因此,證券市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方的參與者包括證券投資者與證券發(fā)行人。而證券中介機(jī)構(gòu)既是提供服務(wù)的賣(mài)方,也是購(gòu)買(mǎi)監(jiān)管服務(wù)的買(mǎi)方;證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)既是監(jiān)管服務(wù)的賣(mài)方,也是尋求監(jiān)管對(duì)象響應(yīng)的買(mǎi)方。因此從廣義的證券營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)來(lái)看,證券參與者都是證券

4、營(yíng)銷(xiāo)者。而在狹義的證券營(yíng)銷(xiāo)中,“有利益地滿(mǎn)足證券投資需要”中的“利益”,是指經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的利益;而證券市場(chǎng)的參與者包括證券投資者、證券發(fā)行人和證券中介機(jī)構(gòu)。四、目前營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析隨著我國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展，以及證券市場(chǎng)相關(guān)法規(guī)、制度的健全，證券公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，營(yíng)銷(xiāo)工作在證券公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用也越來(lái)越重要。如果說(shuō)資本市場(chǎng)在發(fā)展初期是賣(mài)方市場(chǎng)，由證券公司說(shuō)了算，那么現(xiàn)在的資本市場(chǎng)已成為買(mǎi)方市場(chǎng)，證券公司之間的競(jìng)爭(zhēng)已出現(xiàn)且日益激烈。從一級(jí)發(fā)行市場(chǎng)到二級(jí)交易市場(chǎng)，以及新興業(yè)務(wù)市場(chǎng)（如企業(yè)并購(gòu)、理財(cái)活動(dòng)、投資咨詢(xún)等）都存在著爭(zhēng)客戶(hù)、爭(zhēng)業(yè)務(wù)、搶市場(chǎng)的激戰(zhàn)。五、市場(chǎng)機(jī)會(huì)與面臨的問(wèn)題分析（一）市場(chǎng)機(jī)會(huì):

5、1金融市場(chǎng)和證券市場(chǎng)的快速發(fā)展；2浮動(dòng)傭金制下成本控制和交易規(guī)模的擴(kuò)張將成為業(yè)務(wù)的制勝法寶； 3業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)特色化；4技術(shù)在業(yè)務(wù)中的作用將越來(lái)越大；5市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在業(yè)務(wù)中得以廣泛應(yīng)用。（二）面臨的問(wèn)題分析:1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)普遍比較淡薄。沒(méi)有將營(yíng)銷(xiāo)上升到經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)的高度去認(rèn)識(shí)，這是我們的問(wèn)題所在，我們必須正視。 樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)的觀念。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的證券行業(yè)更是硝煙彌漫：傭金價(jià)格戰(zhàn)，人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)，營(yíng)銷(xiāo)策劃戰(zhàn)等，戰(zhàn)爭(zhēng)的核心和焦點(diǎn)就是搶奪客戶(hù)資源。準(zhǔn)備隊(duì)伍；要贏得這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，就必須依靠隊(duì)伍。面對(duì)已經(jīng)到來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)爭(zhēng)，我們必須動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，組建起強(qiáng)大的、專(zhuān)業(yè)化和正規(guī)化的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。只有依靠?jī)?yōu)

6、秀的營(yíng)銷(xiāo)指揮員和訓(xùn)練有素的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)才能最終贏得勝利。2.營(yíng)業(yè)部不能聯(lián)系實(shí)際情況，沒(méi)能結(jié)合營(yíng)業(yè)部的客觀實(shí)際。因此我們應(yīng)將營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化可執(zhí)行的實(shí)施細(xì)則，并在實(shí)際操作過(guò)程中不斷補(bǔ)充和完善。營(yíng)銷(xiāo)是干出來(lái)的，不是喊出來(lái)的，更不是看出來(lái)的。因此，對(duì)于我們而言，必須潛下心來(lái)，實(shí)實(shí)在在地建立我們的營(yíng)銷(xiāo)體系、服務(wù)體系和培訓(xùn)體系；必須靜下心來(lái)，服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)，一步一個(gè)腳印地去執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。這樣，我們的目標(biāo)就一定能實(shí)現(xiàn)！ 執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的靈魂。3.沒(méi)有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)。我們作為一個(gè)證券客戶(hù)服務(wù)部沒(méi)有像證券公司服務(wù)部的隊(duì)伍那么強(qiáng)大。因此我們應(yīng)該一以質(zhì)量取勝，盡可能地為客戶(hù)解決她們遇到的問(wèn)題，為他們做好各種服務(wù)。質(zhì)量是我們的

7、制勝法寶。六、營(yíng)銷(xiāo)策劃達(dá)到的目標(biāo) 1.擁有盡可能多的有效客戶(hù)，讓客戶(hù)信任我們。 2.提高我們客戶(hù)服務(wù)部的質(zhì)量，為客戶(hù)做好服務(wù)。 3.提高我們客戶(hù)服務(wù)部成員有關(guān)證券的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 4. 實(shí)現(xiàn)與證券公司的雙贏。七、營(yíng)銷(xiāo)策略（具體行銷(xiāo)方案）1微笑服務(wù)鼓勵(lì)客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中的微笑服務(wù)滿(mǎn)意度和專(zhuān)業(yè)精神給于評(píng)價(jià)制度。 根據(jù)設(shè)“非常滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”的積分累積制度，表彰“每周微笑服務(wù)之星”，其評(píng)價(jià)結(jié)果直接和工資薪金掛鉤，獲得一次給與基本工資的10%予以獎(jiǎng)勵(lì)。 2 .建立專(zhuān)家、客戶(hù)一體制 利用公司擁有的專(zhuān)業(yè)人才資源，諸如股評(píng)專(zhuān)家、理財(cái)專(zhuān)家等，將其簡(jiǎn)要信息整理歸檔，建立一張專(zhuān)家信息表，并由客

8、戶(hù)選擇某位專(zhuān)家的直接指導(dǎo)?？赏ㄟ^(guò)手機(jī)短信、飛信聊天、qq群、電子郵件或定時(shí)定點(diǎn)的開(kāi)展交流，該專(zhuān)家的客戶(hù)到達(dá)一定人數(shù)的給于相當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。3 .每半年開(kāi)展一期模擬炒股大賽 每人提供50萬(wàn)模擬啟動(dòng)資金，根據(jù)月盈利評(píng)出“每月炒股之星”給于實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。并邀請(qǐng)其開(kāi)設(shè)該月薦股交流會(huì)，介紹炒股心得。4 .培訓(xùn)：針對(duì)不同層次的個(gè)人進(jìn)行培訓(xùn)，報(bào)名自愿，參加培訓(xùn)的人員僅收取一定資料費(fèi)用，其他一切費(fèi)用全免。其中分為兩個(gè)班：基礎(chǔ)班（針對(duì)與那些對(duì)股市不太了解的人對(duì)一些較基礎(chǔ)的知識(shí)進(jìn)行講解等）和精講班（主要針對(duì)于那些似懂非懂的人，對(duì)他們的知識(shí)進(jìn)行進(jìn)一步的梳理，提高）。八、效果預(yù)測(cè)與評(píng)估1.通過(guò)“每周微笑服務(wù)之星”的評(píng)價(jià)制度，在

9、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)涵養(yǎng)以及建立公司文化上會(huì)有一個(gè)實(shí)質(zhì)性的促進(jìn)效果 2 .通過(guò)客戶(hù)可以自主的選擇某位專(zhuān)家的直接指導(dǎo)，對(duì)于那些本身沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的散戶(hù)具有很大的吸引力而對(duì)于長(zhǎng)期建立客戶(hù)信任機(jī)制上也能起到極大的推動(dòng)作用。 3 .模擬炒股之星對(duì)于散戶(hù)來(lái)說(shuō)很有民間股神的感覺(jué)，因而能參與他的薦股交流會(huì)應(yīng)該會(huì)是很多股民求之不得的事 4. 培訓(xùn)是針對(duì)股市新手或在炒股中遇到瓶頸的老股民而設(shè)的，通過(guò)證券服務(wù)部的培訓(xùn)，能在專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性及實(shí)用性上有相當(dāng)?shù)谋ＷC九、費(fèi)用預(yù)算 經(jīng)費(fèi)預(yù)算: 1.制作微笑服務(wù)之星的流動(dòng)牌及專(zhuān)家的信息整理表 :1000元 2.薦股交流會(huì)，專(zhuān)家邀請(qǐng)費(fèi)+現(xiàn)場(chǎng)布置費(fèi)+工作人員工資：5000 元 3.培訓(xùn)專(zhuān)家由公司自有業(yè)務(wù)