第一篇 第一章

1、管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 課程體系 上篇上篇 crmcrm核心理念核心理念 中篇中篇 crmcrm技術(shù)系統(tǒng)與管理技術(shù)系統(tǒng)與管理 下篇下篇 crmcrm實施與管理實施與管理 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 課程任務(wù) 學(xué)習(xí)并建立客戶關(guān)系管理的理念，了解客戶關(guān)系管 理的重要性及意義。 理解并掌握客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的技術(shù)系統(tǒng)，理解客戶關(guān)系管理 的實施過程 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 課程考核 書面考試（書面考試（70%70%） 實踐應(yīng)用（實踐應(yīng)用（10%10%）

2、課堂練習(xí)、出勤等（課堂練習(xí)、出勤等（20%20%） 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 自講內(nèi)容 crmcrm在電信行業(yè)的應(yīng)用在電信行業(yè)的應(yīng)用 crmcrm在金融行業(yè)的應(yīng)用在金融行業(yè)的應(yīng)用 crmcrm在制造行業(yè)的應(yīng)用在制造行業(yè)的應(yīng)用 crm crm在房地產(chǎn)、零售行業(yè)的應(yīng)用在房地產(chǎn)、零售行業(yè)的應(yīng)用 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 第一章第一章 crmcrm的概述的概述 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵 1 客戶的概念客戶的概念 2 關(guān)系的概念關(guān)系的概念 3 管理的概念管理的概念 4crm的概念與內(nèi)涵的

3、概念與內(nèi)涵 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 一、客戶的概念一、客戶的概念 （一）從狹義和廣義的角度分析（一）從狹義和廣義的角度分析 狹義：狹義：產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。 廣義：廣義：結(jié)合過程模型來理解，任何一個過 程輸出的接受者都是客戶。（企業(yè)內(nèi)部下 一道工序是上一道工序的客戶就是指廣義 的客戶。） 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ （二）從個人和組織的角度分析（二）從個人和組織的角度分析 個人客戶個人客戶：指消費者，即購買最終產(chǎn)品與 服務(wù)的零售客戶，通常是個人或家庭，構(gòu) 成消費者市場。 組織客戶：組織客戶：指將購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并 附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給

4、另外的客 戶，或者附加到他們企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)上以增 加盈利或者服務(wù)內(nèi)容的客戶，構(gòu)成企業(yè)市 場。 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 客戶關(guān)系管理的scope模型 客 戶 customer 伙 伴 partner 供應(yīng)商 supplier 企業(yè)主 owner 員工 employee 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 二、關(guān)系的概念二、關(guān)系的概念 （一）定義（一）定義 關(guān)系關(guān)系是指兩個或兩組人中的一方對另一方 的行為方式以及感覺狀態(tài)。 人或組織 人或組織 行為 感覺 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ （二）企業(yè)與客戶的關(guān)系要點（二）企業(yè)與客戶的關(guān)系要點 1、關(guān)于關(guān)系的特征、

5、關(guān)于關(guān)系的特征 （1）行為特征：顧客對與企業(yè)關(guān)系程度的行為表現(xiàn) （2）感覺特征：顧客對于企業(yè)關(guān)系程度的態(tài)度表現(xiàn)。 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 2、關(guān)系的長度、關(guān)系的長度客戶關(guān)系的生命周期 0時間 高 低 關(guān) 系 強 度 認知 擴展 投入 探測 終止 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 3、關(guān)系的投入與產(chǎn)出、關(guān)系的投入與產(chǎn)出 4、建立良好關(guān)系的因素、建立良好關(guān)系的因素守信與遵守承諾 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 三、管理的概念三、管理的概念 企業(yè)的管理也就是在特定的環(huán)境下，企業(yè) 從環(huán)境中獲取各種資源，如人力、物力、 財力、信息、時間等，通過技術(shù)、管理的 各種

6、職能（計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制）的 轉(zhuǎn)換，從而有效與高效地達到企業(yè)既定目 標的過程。 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 四、客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵四、客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵 （一）業(yè)界對客戶關(guān)系管理的理解：（一）業(yè)界對客戶關(guān)系管理的理解： 1、從商業(yè)哲學(xué)的角度來理解crm是把客 戶置于決策出發(fā)點的一種商業(yè)哲學(xué)，它是 企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密。 2、從企業(yè)的戰(zhàn)略角度來理解crm是通過 企業(yè)對客戶關(guān)系的引導(dǎo)，達到企業(yè)最大化 盈利的企業(yè)戰(zhàn)略。 3、從系統(tǒng)開發(fā)的角度來理解crm是幫助 企業(yè)以一定的組織方式來管理客戶的互聯(lián) 網(wǎng)軟件系統(tǒng)。 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ （二）（二

7、）crmcrm概念概念 crmcrm 是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作 關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能 而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力 和軟件的總和。 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 本課程將crm的理論體系概括為三個方面： crm戰(zhàn)略crm營銷策略 crm系統(tǒng) 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 第二節(jié)第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的誤區(qū)客戶關(guān)系管理的誤區(qū) 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 僅適用客戶關(guān)系軟件就可以提高績效僅適用客戶關(guān)系軟件就可以提高績效 企業(yè)只需關(guān)注客戶關(guān)系進展情況企業(yè)只需關(guān)注客戶關(guān)系進展情況 新客戶獲得和客戶關(guān)系管理是不相關(guān)的過程新客戶獲得

8、和客戶關(guān)系管理是不相關(guān)的過程 認為客戶希望與企業(yè)建立良好關(guān)系認為客戶希望與企業(yè)建立良好關(guān)系 長期客戶關(guān)系更有利可圖長期客戶關(guān)系更有利可圖 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 一般來講滿意的客戶具有較高忠誠度一般來講滿意的客戶具有較高忠誠度 企業(yè)應(yīng)該將重點放在盈利能力較強的客戶上企業(yè)應(yīng)該將重點放在盈利能力較強的客戶上 客戶金字塔是對客戶進行細分的好方法客戶金字塔是對客戶進行細分的好方法 客戶生命周期價值是可以估計的客戶生命周期價值是可以估計的 互聯(lián)網(wǎng)能夠最有效地提高客戶的忠誠度互聯(lián)網(wǎng)能夠最有效地提高客戶的忠誠度 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 第三節(jié)第三節(jié) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生與

9、發(fā)展的動因客戶關(guān)系管理產(chǎn)生與發(fā)展的動因 顧客行為的變化顧客行為的變化 企業(yè)內(nèi)部管理的需求企業(yè)內(nèi)部管理的需求 競爭的壓力競爭的壓力 信息技術(shù)的推動信息技術(shù)的推動 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 第四節(jié)第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的意義與作用客戶關(guān)系管理的意義與作用 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 一、客戶的重要意義一、客戶的重要意義 客戶的重要意義主要體現(xiàn)在客戶資源對企 業(yè)的重要性上。 客戶資源對企業(yè)的價值主要體現(xiàn)在： 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 品牌價值品牌價值 客戶信息價值客戶信息價值 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 二、客戶關(guān)系的重要意義二、客

10、戶關(guān)系的重要意義 企業(yè)管理理念逐漸變化： 單純關(guān)注內(nèi)部管理 內(nèi)外兼顧 “ 為中心” “ 為中 心”。 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 三、客戶關(guān)系管理的重要意義三、客戶關(guān)系管理的重要意義 一）crm有利于提高企業(yè)的盈利能力 1、實施crm可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本 2、實施crm可以使企業(yè)獲得更多的收入 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 二）crm有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險 三）crm有利于為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 四）企業(yè)實施crm是提高交易效率的重要途徑 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 四、四、crmcrm對企業(yè)的作用對企業(yè)的作用 管理客戶資料管理客戶資料 增加銷售機

11、會增加銷售機會 提高客戶滿意度提高客戶滿意度 降低市場銷售成本降低市場銷售成本 提高員工的工作效率提高員工的工作效率 資源共享資源共享 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀 一、crm實施概況 從crm的推廣情況來看 從crm軟件來看 從產(chǎn)品的角度來看 從安裝培訓(xùn)來看 從項目定制的開發(fā)實施來看 從咨詢的角度來看 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 二、二、crmcrm實施誤區(qū)與分析實施誤區(qū)與分析 技術(shù)追星現(xiàn)象技術(shù)追星現(xiàn)象 信息孤島現(xiàn)象信息孤島現(xiàn)象 追求時髦追求時髦 對對crm不現(xiàn)實的期望不現(xiàn)實的期望 自力更生現(xiàn)象自力更生現(xiàn)象 管理資源吧（），提供海量

12、管理資料免費下載！ 【技能介紹】 技能點技能點1 如何根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系對客戶進行分類如何根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系對客戶進行分類 分類依據(jù)分類依據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系客戶與企業(yè)的關(guān)系 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 具體分類： 一般零售消費者客戶 企業(yè)對企業(yè)的商業(yè)型客戶（b to b型客戶） 分銷商和代銷商 企業(yè)自己內(nèi)部的客戶 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 【實踐練習(xí)】 對下面一家鋼鐵企業(yè)的客戶進行分類 1、一位農(nóng)民自己購買鋼鐵來建造住宅。 2、該鋼鐵集團總公司下面所屬的一家汽車制 造廠購買高公司的特種鋼材。 3、一家房地產(chǎn)開發(fā)公司購買該公司的鋼鐵用 來開發(fā)商品房。 4、該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發(fā) 該公司的鋼材。 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 【實踐練習(xí)】 判斷一下說法的正確與錯誤： 1、客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。 2、以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立 穩(wěn)定的關(guān)系。 3、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)為對企業(yè)而言價值最大的 客戶提供服務(wù)。 4、企業(yè)進行營銷決策的主要依據(jù)是每一類客戶的行 為特征、需求價值取向和成本收益。 5、從客戶關(guān)系管理的角度講，當客戶要離去時，企 業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。 管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！ 技能點