42安全知識搶答賽活動方案

1、 張空港股份201442號關于下發(fā)安全知識搶答賽活動方案的通知公司各部室：現(xiàn)將安全知識搶答賽活動方案下發(fā)，請各部門組織選手做好參賽準備，準時參賽。附件：1.安全知識搶答賽活動方案 2.安全知識搶答賽題庫 湖南空港實業(yè)股份有限公司張家界分公司 2014年9月5日 張家界分公司綜合部 2014年9月5日印發(fā)附件1：安全知識搶答賽活動方案為鞏固規(guī)章制度學習活動的成果，進一步提高員工對崗位操作流程的熟悉程度，增強公司的保障能力，經(jīng)公司研究決定，以百日安全勞動競賽為契機，開展以崗位操作流程為主要內(nèi)容的安全知識搶答賽，現(xiàn)就本次搶答賽制定如下方案。1、 組織領導為加強此次搶答賽的組織領導，順利完成比賽，特成

2、立搶答賽組委會。組 長：薛 彤副組長：黃宗樂成 員：向 東、田丘平、鐘志明、彭 勇、田 甜、 楊秀蘭、趙 鑫、孫慧嫻、楊祚麒、胡文德、 汪東升、熊大新 組委會下設競賽監(jiān)督組和競賽仲裁組：競賽監(jiān)督組組長：田 甜 成員：田金璐、方 艷競賽仲裁組組長：鐘志明 成員：趙 鑫、孫慧嫻、楊祚麒、胡文德、汪東升、熊大新 2、 競賽時間 2014年9月中旬3、 競賽地點 酒店二樓會議室4、 參賽對象 由基層6個部門分別派一支代表隊參賽，代表隊由3名人員組成，自行選定1人為領隊。5、 競賽內(nèi)容 崗位手冊、工作手冊、機坪運行管理規(guī)定，比賽試題來自題庫，題庫由公共部分和各部門特定部分兩個部分組成（另行下發(fā)）。6、

3、競賽主持 潘 莉、蔣丁權7、 競賽程序比賽不分初賽、決賽，一次賽出成績。參加比賽的6個代表隊按分數(shù)由高到低決出第一名、第二名、第三名和優(yōu)勝獎（第四名以后為優(yōu)勝獎），此外，本次知識搶答賽還設優(yōu)秀組織獎，評判標準將結(jié)合部門觀眾到場率、參賽隊比賽成績、觀眾答題成績及服裝統(tǒng)一程度進行綜合評判，得分最高的部門獲勝。8、 競賽規(guī)則（一）由各隊領隊抽簽決定參賽臺號，抽簽后各參賽隊自行決定本隊參賽選手的場上座次和答題順序。（二）題型設置。本次搶答賽的答題形式分為必答題、搶答題、風險題三種，還設現(xiàn)場觀眾搶答環(huán)節(jié)。1、必答題。必答題針對各部門實際，從題庫各部門特定部分抽取，由各參賽隊的選手按座次依次回答問題，每輪

4、每隊的1名隊員獨立回答1題，其他隊員不得補充或提供幫助，共進行3輪。每題答題時間為60秒，每題的分值為10分，答對加10分，答錯或不能回答的不得分。2、搶答題。搶答題的題目從題庫公共部分中抽取，搶答題由主持人讀完題并說完“開始”后，參賽隊員方可按搶答器進行搶答，答題時間不得超過30秒，答對一題加10分，答錯或超時，每題扣10分，主持人未讀完題或未說完“開始”就按搶答器的，扣10分，而且該題作廢，搶答題共20題。3、風險題。風險題從題庫公共部分和各部門特定部分抽取，風險題共進行1輪，分三個級別的分值，每種分值各6題，共18題。由各隊自行選擇答題分值，也可放棄答題（答題時間不得超過90秒）。答題順

5、序按當時得分由高到低順序排列（如出現(xiàn)同分，按座位號順序進行）。題目分值與難度對應，分別為20分、30分和50分，由每隊任意一名隊員回答，其他隊員可以再規(guī)定時間內(nèi)予以補充。答對加相應分值，在規(guī)定時間內(nèi)答題內(nèi)容不完整、答錯題或不能回答倒扣所選題目相應的分值，放棄選擇答題不得分也不扣分。4、觀眾搶答環(huán)節(jié)。本次競賽還設觀眾搶答環(huán)節(jié)，題目主要從規(guī)章制度中抽取，共設20道題，每題10分，由現(xiàn)場觀眾進行搶答，答題時間不超過30秒，答對加相應分值，答錯或不能回答的不得分。（三）加時賽。競賽中如有名次并列的情況時，將對名次并列的隊以加賽搶答題的方式?jīng)Q出名次，先得分者勝出，加賽題目分值為10分。（四）本次競賽每支

6、隊伍基礎分為100分，由主持人當場判定加分或減分。9、 比賽紀律及要求1、每個代表隊上場三名選手，要求著工作服，參賽選手在競賽中途不得隨意退場。2、各參賽隊按抽簽確定的分組及座位號依次進場入座，并由主持人向觀眾介紹。3、比賽進行過程中，各參賽隊員不得將手機等各種通訊工具帶入賽場。比賽開始時，場下觀眾應關閉手機等通訊工具。4、參賽選手要集中注意力聽主持人讀題，參賽隊員答題時必須口齒清楚，使用普通話，聲音響亮，以便主持人和仲裁組評判。5、各隊對主持人的裁決不得在比賽中提出異議。6、主持人應公正、準確地對隊員的答題及時做出評判；主持人如不能及時做出正確評判前可以咨詢仲裁組。7、當某隊在答題時，任何人

7、不得干擾其回答。8、參賽選手在比賽中不得作弊，凡發(fā)現(xiàn)參賽隊員在賽臺出現(xiàn)翻閱資料等舞弊行為時，每發(fā)現(xiàn)一次倒扣該隊20分。9、監(jiān)督組負責對整個比賽過程進行監(jiān)督和公證。10、 獎項設置 本次搶答賽設一、二、三等獎各1名，優(yōu)勝獎3名，優(yōu)秀組織獎1名。一等獎600元；二等獎400元；三等獎300元；優(yōu)勝獎發(fā)放紀念品；優(yōu)秀組織獎500元。11、 其他1、各部門要高度重視此項活動，積極組織好隊員參賽。2、參賽臺號于當天比賽前抽簽決定，請各領隊及選手務必準時趕到比賽場地。附件2：安全知識搶答賽題庫（公共部分）1、 安全系統(tǒng)由 人 、 機 、 環(huán)境 、 管理 四方面因素構成。2、 風險管理三個基本環(huán)節(jié)包括：危險

8、源辨識 、風險評估 、風險控制。3、 風險指數(shù)可能性嚴重度。4、應急管理要貫穿“預防為主”的方針。5、sms是指安全管理體系；sems是指航空安保管理體系。6、控制操作差錯的三大基本策略是：減少策略、捕獲策略、容忍策略。7、安全風險控制/減緩有三個基本策略，分別是：避免、減少、隔離。8、應急預案分為哪幾類：綜合預案、專項預案、現(xiàn)場預案、單項預案。9、應急培訓的對象包括：公司高層、管理人員、專業(yè)人員、崗位人員。10、機場安全管理從業(yè)人員必備的基本素質(zhì)有：責任意識、整體意識、風險意識、學習意識、管理意識。11、危險源辨識的定義：危險源辨識是對可能引起人員傷害或財產(chǎn)損失的情況和條件進行識別的過程。1

9、2、操作差錯和違章的根本區(qū)別在于動機。差錯是非故意的，而違章則是故意行為。13、危險的定義：可能導致傷害、疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài) 。14、什么是風險管理：識別、分析和排除危險及威脅到組織生存的后續(xù)風險或?qū)⒅档偷娇山邮芑蚩沙惺艿某潭取?5、危險源識別和安全風險管理是安全管理的核心程序。16、風險的定義：某一特定危險情況發(fā)生的可能性和嚴重度的組合。17、安全的定義是：通過持續(xù)的危險源識別和安全風險管理過程，將人員傷害或財產(chǎn)損失降低并保持在可接受的水平或其下的一種狀態(tài)。18、控制操作差錯的三大基本策略基于航空系統(tǒng)的三大基本防御措施，分別是：技術、培訓和規(guī)章（包括程序

10、）。19、習慣性違章是指在工作小組內(nèi)已將一些違章行為作為“解決問題的常用方法”。20、安全管理的四大責任是：制定安全相關的政策和程序；為安全管理活動配置資源；采用最佳的行業(yè)實踐做法；結(jié)合民航安全規(guī)章。21、危險源分析包括以下三個步驟：第一步確定基本危險源；第二部將基本危險源分解為具體的危險源或其組成部分；第三部將具體的危險源與潛在的具體后果聯(lián)系起來。22、凡新進入公司工作的員工必須接受上崗前的安全教育。上崗前的安全教育分三級進行，即公司級、部門級、崗位級。23、投訴處置程序為：收到投訴（電話、口頭、書面等各種形式）受理投訴相關部門調(diào)查處理處理完畢反饋信息事后分析。24、安全用電必須實行加強領導

11、，統(tǒng)一調(diào)度，嚴格管理，依法監(jiān)督，保障安全的管理原則。25、符合以下條件之一的航班即判定為正常航班：（1）在計劃離港時間前后5分鐘之內(nèi)撤輪擋，且按航班運行正向進程起飛，不發(fā)生滑回、中斷起飛、返航、備降等特殊情況；（2）不晚于計劃到港時間擋輪擋。26、什么是評估風險：評價風險的可能性和嚴重度的過程。27、機場應急救援演練分為綜合演練、單項演練和桌面演練三種類型。28、不安全事件調(diào)查的目的是什么？ 找出事件發(fā)生的原因； 找出安全隱患； 提出改進建議和措施； 防止類似事件的再次發(fā)生。29、撲救初起火災的原則是：先控制后消滅，救人第一，先重點后一般。火場逃生的原則是安全撤離，救助結(jié)合。人員疏散的原則是（

12、1）發(fā)生事故部位人員優(yōu)先疏散；（2）選擇最短疏散路線；（3）選擇疏散時間最短路線；（4）選擇自己較熟悉的路線。30、召開安全形勢分析會的目的是為了評估單位一段時間的安全狀況，對評估中發(fā)現(xiàn)的安全隱患制定整改計劃，明確責任人，負責跟蹤整改計劃的落實，及時解決出現(xiàn)的安全問題。31、安全工作“四不放過”原則指的是：不查清原因不放過；不分清責任不放過；不采取措施不放過；不嚴肅處理不放過。32、安全管理中，領導工作“三到位”是指“思想到位，精力到位和工作到位”。“三落實”是指把安全責任落實到部門、落實到崗位、落實到個人。33、應急演練應遵循什么原則？答案：1、結(jié)合實際，合理定位。2、著眼實戰(zhàn)，講求實效。3

13、、精心組織，確保安全。4、統(tǒng)籌規(guī)劃，厲行節(jié)約。34、為什么要進行應急演練？答案：應急演練是檢驗應急管理體系適應性、完備性和有效性的最好方式。定期進行應急演練，可以強化相關人員的警惕性和應急意識，提高快速反應能力和實戰(zhàn)水平，發(fā)現(xiàn)應急預案和管理體系中的不足，同時，應急演練還可以有效減少真實應急行動中的人為錯誤，降低事發(fā)現(xiàn)場寶貴應急資源和響應時間的耗費。35、機場安全管理體系（sms）的十個要素內(nèi)容是什么？答案：機場安全管理體系主要包括機場安全管理的政策、目標、組織機構及職責、安全教育與培訓、文件管理、安全信息管理、風險管理、不安全事件調(diào)查、應急響應、機場安全監(jiān)督與審核十個要素。安全知識搶答賽題庫（

14、各部門特定部分）1、 地服部1、 辦理乘機手續(xù)柜臺開啟和關閉時間為：（1）國內(nèi)航班一般不晚于航班計劃/預計離港時間前90分鐘辦理乘機手續(xù)，不早于公布的截止辦理乘機手續(xù)時間關閉柜臺；（2）國際航班一般不晚于航班計劃/預計離港時間前120分鐘辦理乘機手續(xù)，不早于公布的截止辦理乘機手續(xù)時間關閉柜臺。2、 托運行李是指旅客交由承運人負責照管和運輸并填開行李票的行李。3、 誤機的定義是指旅客未按規(guī)定時間辦理乘機手續(xù)后或因行李證件不符合規(guī)定而未能乘機。4、 團體旅客人數(shù)應在10 人（含）以上，可稱為團體，適應團體票價；正?？推钡挠行跒?1 年。5、 每一旅客的行李申明價值最高限額為8000元。6、 載重

15、平衡工作必須做到的三個符合是：重量相符、單據(jù)相符、裝載相符。7、 危險品的定義是指在航空運輸中，可能對（健康）、（安全）、（財產(chǎn)）或（環(huán)境）產(chǎn)生危害的物品或物質(zhì)。8、 兒童旅客、傷殘旅客不能安排在緊急出口位置。9、作為一名服務室的工作人員，在你值班時接到備降航班通知，這時，你應該怎么做？答案：一是現(xiàn)場指揮室發(fā)出的備降航班信息后應立即通知值班主任。二是進一步了解備降原因、航程、航班號、飛機號、旅客人數(shù)。三是接到具體信息后準備充足的過站登機牌準備接飛機。四是待飛機落地停穩(wěn)，接到現(xiàn)場指揮室通知下客指令后，立即到達停機位迎接旅客下機。五是給每位旅客發(fā)放過站登機牌并指引其去候機廳休息。六是向旅客解釋備降

16、原因、在本站大概停留時間。七是向航空公司申請有無配餐或是去酒店休息。八是協(xié)助其他部門做好服務工作。10、問詢員的崗位職責是什么？答案：（1）負責旅客問詢工作。（2）負責無陪兒童、無陪老人、輪椅旅客、聾啞旅客、擔架旅客等特殊旅客的服務工作。（3）負責航班不正常旅客的解釋服務工作，協(xié)助做好航班延誤服務、備降服務、取消服務、補班服務的相關工作，做好不正常航班電話跟蹤服務。（4）負責旅客失物招領服務。（5）其他服務工作：為旅客提供便民、廣播查找服務，收集旅客提出的要求和意見，及時反饋。（6）負責崗位物資和設備管理。（7）按要求填寫崗位各項臺帳記錄工作。（8）維持服務臺秩序，發(fā)現(xiàn)特殊事件及時通知監(jiān)控室和

17、機場公安局。11、值機員在辦理乘機手續(xù)時，未出登機牌，旅客狀態(tài)為sb，請問，在什么情況下會出現(xiàn)此狀態(tài)？該如何處理？答案：一般只有在gs額不夠或座位不夠的情況下才會出現(xiàn)這種情況，如果是gs額不夠，可在f10中gs 艙位數(shù)放夠gs額，然后rn提取旅客姓名，pw-旅客序號，再正常接收就可以了，座位不夠要聯(lián)系控制室放開座位，然后按上述程序操作便可。12、vip旅客的劃分范圍？答案：省、部級（含副職）以上的負責人；軍隊在職軍職少將以上的負責人；公使、大使級外交使節(jié)；由各部、委以上單位或我駐外使、領館提出要求按重要旅客接待的客人。13、 地面服務人員發(fā)現(xiàn)上機人數(shù)比實際人數(shù)少，應該如何處理？答案：（1）登機

18、口服務人員應迅速清點已撕下的登機牌副聯(lián)和查看離港登機系統(tǒng)，通知值機員，并與梯口服務人員核對人數(shù)；（2）內(nèi)場服務人員應迅速到候機廳、辦理手續(xù)大廳（包括廁所）、咖啡廳、餐廳、停車場查找，廣播員通過人工廣播催促旅客登機；（3）梯口服務人員與乘務員核對人數(shù)并上飛機清點，再次查驗旅客登機牌和機票，如有漏撕，則撕下未撕的副聯(lián)，通知值機室。（4）值機員接到少人通知后，立即進行復核，如多結(jié)載，立即通知服務室減人，并修改艙單；如結(jié)載正確，查出未登機旅客資料，查看有無托運行李，同時通知廣播找人。（5）找到旅客后，盡快引導旅客登機。（6）多次查找后，旅客仍未出現(xiàn)，服務室掌握時間，及時通知值機室減人，并將其行李卸下，

19、修改艙單，無行李直接通知配載室更改艙單，保證航班正點起飛。14、 案例分析：2013年2月18日晚22點24分,荷花機場地面為雨雪天氣，南航cz3381廣州至張家界航班在本場落地后停在4號機位，客梯車司機（民航c-88067)完成該航班的對接工作。22點42分，該出港航班cz3382（張家界至廣州）通知登機，服務人員李金春開始放客，同時提醒旅客注意防滑。23點，所有旅客登機完畢，李金春上機與機組核對人數(shù)，此時空乘人員告之有兩名旅客在艙門口不慎滑倒但無大礙，僅要求李金春提醒客梯車司機要對客梯車的登機平臺進行及時清理，以防止此類事件再次發(fā)生，隨后機組便關上了艙門。李金春在下客梯車時發(fā)現(xiàn)客梯車平臺上

20、確實有部分積水，但并未引起重視，采取措施，也未將此情況報告值班主任及南航駐場人員。隨后，機組人員將此事向南航客服進行了反映，南航客服向南航駐張辦事處進行了問責。請結(jié)合風險管理的相關知識對此案例進行原因分析，并制定控制措施。答案：原因分析：人員方面：一是駕駛員安全意識淡薄?？吞蒈囁緳C明知雨雪天氣的相關服務流程，但卻未按流程對客梯車進行提前檢查，采取防滑措施。二是服務人員信息溝通不及時。地服部服務人員從機組人員得知旅客滑倒事件后，主觀認為是一樁小事，沒有引起重視，未主動獲取該事情的詳細信息，沒有及時向上級和有關單位報告，造成了服務的被動。管理方面：現(xiàn)場監(jiān)管不到位，值班領導未及時對生產(chǎn)現(xiàn)場進行監(jiān)督檢

21、查，導致事故發(fā)生后未能采取良好的處理措施?？刂拼胧喝藛T方面：一是進一步加強服務流程培訓。相關部門要對雨雪天氣等特殊天氣的服務流程進行再培訓，要求每位員工必須熟悉掌握，并嚴格落實。二是進一步強化服務意識，牢固樹立“以客為本”的服務意識。管理方面：一是嚴格執(zhí)行信息報告制度。各部門要對員工進一步加強責任意識教育，切實做到不謊報、不瞞報，對有關問題及時采取應對措施，及時處理解決。二是加大現(xiàn)場監(jiān)管力度。各級值班領導必須親臨生產(chǎn)現(xiàn)場，進行監(jiān)督檢查。2、 客貨部1、保障車輛在機坪內(nèi)的最高時速不超過25公里/小時，靠近航空器時時速不超過5公里/小時。2、裝卸行李應當輕拿輕放、準確迅速，做到大不壓小、壓重不壓

22、輕、硬不壓軟。3、在裝航班行李、貨物時應先裝貨物再裝行李，并將行李、貨物按照填制的裝機單裝機。4、行李拖斗車裝貨高度不得超過1.5米，牽引車牽引行李平板車不得超過 4 個。5、駕駛員離開作業(yè)車輛時，必須 熄火 、拉好手剎、放置輪檔后方可離開車輛。6、“兒童”是指年齡滿2周歲未滿12周歲的人?！皨雰骸笔侵改挲g不滿2周歲的人。7、持嬰兒客票的旅客在航班離站時間24小時內(nèi)，2小時前要求退票則免收退票費。8、旅客要求退票時，應憑客票或客票中未使用部分的乘機聯(lián)和旅客聯(lián)辦理，否則不予辦理。9、危險物品按照iata危險物品規(guī)則的分類方法可劃分為哪幾類？答：分為九大類 1、爆炸類；2、易燃氣體；3、易燃液體；

23、4、易燃固體；5、有毒物質(zhì)；6、 放射性物質(zhì)；7、易燃氧化劑；8、腐蝕性物質(zhì)；9、雜項危險品。10、監(jiān)裝監(jiān)卸員的工作流程是什么？答案: 監(jiān)裝：接班-取裝機單-了解裝機要求-押運貨物-押運行李-監(jiān)裝-臨時加拉貨物-檢查機艙門-運取消航班貨物、行李回倉庫-取次日航班預報-裝機單歸檔-交班監(jiān)卸：接班-配載填卸機單-取業(yè)務袋-監(jiān)卸-檢查貨艙是否有遺漏行李和貨物-押運行李-押運貨物-登記載量-卸機單歸檔-交接11、遇到需要二次開艙門的情況時，請問該怎么做？答案：對講機或電話聯(lián)絡現(xiàn)場，告知需要二次開艙門-得到同意后開啟艙門-裝載行李-關閉艙門，檢查艙門-報現(xiàn)場裝機完畢。12、監(jiān)裝監(jiān)卸員的工作職責和工作內(nèi)容

24、是什么？答案：（1）負責監(jiān)裝監(jiān)卸隊全面管理工作 ，完成各項任務。（2）負責接送航班業(yè)務文件，并負責與配載協(xié)調(diào)裝機位置。（3）檢查、督促搬裝卸隊嚴格按裝機單裝載貨物、行李、郵件、確保飛機安全。（4）負責記錄貨物、郵、行在裝機過程中的破損情況，影響飛行安全時，及時拉下，通知配載并與倉庫保管員交接。（5）遇飛機超載或不平衡時，負責決定拉貨順序或倒艙。（6）負責檢查貨艙關閉情況。（7）負責根據(jù)業(yè)務文件填開卸機單，并檢查、督促裝卸隊按卸機單作業(yè)。（8）負責檢查飛機貨艙門開至卸機完畢的情況。（9）負責記錄貨物、郵件、行李在卸機過程中的破損情況（10）負責做好到達航班貨物、郵件、行李的載重登記及統(tǒng)計工作。（

25、11）將需要交接的事項記錄并及時交接。13、 裝卸員的工作職責是什么？答案：（1）負責開、關飛機貨艙門，貨物、郵件、行李的裝卸、垛碼。（2）負責貨物、郵件、行李在停機坪的押運。（3）負責貨物、郵件過安檢的搬運。（4）負責協(xié)助倉庫管理人員對進出倉貨物的核對、交接。（5）負責報告貨物、郵件、行李在裝卸機過程中出現(xiàn)的破損及其它意外情況。（6）負責按“裝機單”的要求以及各種機型的特點裝運貨物、郵件、行李，并負責“裝機單”的收集和整理。（7）負責按“卸機單”的要求和各種業(yè)務規(guī)定卸機，并負責“卸機單”的收集和整理。（8）負責維護和管理搬運隊的所有裝卸工具和設備。（9）負責貨運車輛靠近飛機的指揮與放置輪檔。

26、14、行李分揀員的工作職責是什么？答案：（1）負責對托運的行李按照對應的航程、航班號進行擺放，做好相應的行李留存記錄。（2）負責對托運的行李外包裝進行檢查，對問題的行李及時通知辦理手續(xù)的人員，航班結(jié)載后與辦理手續(xù)人員核對行李件數(shù)，與裝卸人員交接行李。（3）負責對不正常航班或是不能正常運輸?shù)男欣睿皶r通知交接給行李查詢員，進行后續(xù)工作的處理。（4）負責做好不正常行李運輸事故的記錄、統(tǒng)計、分析工作。（5）協(xié)助完成旅客投訴處理的具體事宜。15、裝卸員在飛機下進行鋰電池裝、卸時，如果發(fā)現(xiàn)包裝件有破損或者發(fā)熱，應該如何處置？答案：（1）迅速將該包裝件搬離飛機貨艙，并放置遠離飛機、車輛、加油井和其它貨物的

27、地方。（2）檢查該包裝件周圍的其它包裝件有無發(fā)熱現(xiàn)象，如有同類包裝件可感觸到發(fā)熱，也要一并撤離飛機，但不要和前一件貨物放在一起。16、 案例分析：2012年7月31日晚， mu2432航班執(zhí)飛張家界西安航線，在貨運執(zhí)行mu2432航班行李保障時，當班司機鐘玉林駕駛行李拖車到國內(nèi)行李分揀房拉該航班行李，當時行揀房尚剩下mu2432與mu2718(張家界南京)兩個航班的行李。因鐘玉林工作責任心差，未能按照規(guī)定工作流程操作，誤將mu2718（南京）航班的115件行李錯拉到mu2432（西安）航班停機位。當時，在場的該航班行李監(jiān)裝員李功進未能履行清點核對職責，就直接安排裝卸員進行裝機。在行李裝機過程中

28、，李功進經(jīng)貨運室主任全勇濤同意，曾離開監(jiān)裝現(xiàn)場去執(zhí)行另一航班的保障,但在該批行李裝運后期又回到了裝機現(xiàn)場。在保障過程中，李功進在裝機的前段及后段保障中均未對行李進行認真核對，當班的裝卸員田擁軍、王禮庭也沒有認真核對行李標簽，當值貨運主任全勇濤雖在現(xiàn)場協(xié)助裝卸工作，卻未能履行查檢職能，最終造成該航班整機行李錯裝。請結(jié)合風險管理的相關知識對此案例進行原因分析，并制定控制措施。答案：原因分析：人員方面：一是監(jiān)裝員李功進工作責任心不強，安全意識淡薄，未仔細核對相關信息；二是司機鐘玉林未嚴格按照工作流程進行操作，沒有看行李目的地，抱有僥幸心理；管理方面：一是貨運主任沒有履行監(jiān)督檢查職能，未對行李信息再次

29、確認；二是值班經(jīng)理未對現(xiàn)場進行監(jiān)督，未及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，造成事故的發(fā)生?？刂拼胧喝藛T方面：一是加強員工的責任意識教育，提高員工的安全意識；二是加強操作流程的培訓，考核，確保員工熟悉掌握，按章操作。管理方面：加強對現(xiàn)場的監(jiān)督管理力度，及時糾正不安全事件的發(fā)生。3、 特勤部1、 駕駛員離開作業(yè)車輛時，必須熄火、拉好手剎，放置輪檔后方可離開車輛。2、 靠近航空器的車輛除加油車有特殊規(guī)定外，其他車輛嚴禁從航空器的尾部和機翼穿行。3、 客梯車在靠近航空器時，前平臺安全軟管與客艙門下沿的距離應保持在5-10cm的范圍。4、 指揮員在指揮車輛倒車時的標準手勢是手心向后，前后擺動；停車手勢是手指緊握，拇

30、指豎起。5、 清水車接到飛機加水的通知后，距航空器進港前5分鐘，應將車駛?cè)胨：娇掌魑恢眉t線以外等候。6、 污水車距飛機5m處時，應將加水部位對準飛機加水口，在加水員的指揮下以不超過2km/h的車速接近飛機。7、 機坪作業(yè)車輛在靠近航空器和撤離航空器時，必須嚴格執(zhí)行“三位一體”制度，三位是指那三個崗位駕駛員、輪擋員、指揮員。8、 擺渡車靠近航空器車速不得超過5公里/小時，旅客擺渡車原則上?？吭陲w機左側(cè)8至10米處。9、 車輛接近航空器的距離必需大于2米；離航空器20米時，應減速至3公里/小時，掛一擋，右腳踏在剎車上行駛，距離15米時，應點試剎車，有專人在車輛前左方指揮，且手提輪擋隨車輪轉(zhuǎn)動而同

31、步移動并隨時準備輪擋起作用。10、 客梯車駕駛員在出車前應做好哪些準備？答案：（1）駕駛員必須在規(guī)定時間提前40分鐘到場前完成此步驟待命。（2）過站航班應按規(guī)定時間提前20分鐘到達現(xiàn)場。（3）檢查客梯車梯身是否在最低及梯上擋板是否在未拉出狀態(tài)。（4）檢查客梯車支撐腿、升降油缸是否活動自如。（5）檢查應急手動工具。（6）檢查安全防撞觸點是否有效。（7）檢查客梯車的衛(wèi)生，客梯平臺、踏板和扶手應無任何垃圾和污漬，冬天無冰、雪、霜凍，否則應清除干凈。11、駕駛員駕駛擺渡車返場需遵循哪些要求？答案：（1）按照規(guī)定的線路、速度將車駛回停車位或執(zhí)行下一個航班任務。（2）按指定位置停車，關掉警示燈，熄火，取下

32、車鑰匙，放回原位，填好臺賬。（3）車輛如有故障及時排除，重大故障及時向部門經(jīng)理匯報。12、駕駛員駕駛污水車排污放水時應遵循哪些要求？答案：（1）將車輛停放在指定排污區(qū)內(nèi)，按下傾倒手柄，打開球閥，開始排污.（2）沖洗污水箱時：拉好手制動，掛入空檔，接合取力器，將注水水管接在噴水管口，打開噴水管閥，按下水泵開關，將清水注入噴水管道。（3）結(jié)束時，關閉噴水管閥，將注水管接在固定插口上，斷開取力器。（4）污水水箱內(nèi)的污水存量不能高于水箱的1/3。13、輪擋工的工作職責和操作流程？答案：工作職責：（1）負責客梯車對接及撤離航空器的指揮員、輪擋員工作。（2）負責按照客梯車隊運行保障流程駕駛外場服務車接送工

33、作人員。（3）負責按照航空器加水排污標準完成航空器加水排污工作（4）負責按照特種車輛服務結(jié)算單簽字標準完成結(jié)算單簽字工作（5）負責按照日周月的要求做好車輛維護保養(yǎng)工作。（6）發(fā)現(xiàn)車輛故障及時報車隊隊長，及時維修。（7）負責對自身機動車駕駛專業(yè)知識和駕駛技能的培訓提高。（8）負責對車輛臺帳的完善健全。（9）完成領導交辦的其他任務。操作流程：（1）準確掌握航班信息，按照相關要求及時到崗。（2）輪擋工從客梯車上取下輪擋，擋在客梯車左前輪正前方。（3）指揮客梯車對接航空器，并傳遞客梯車準備就緒的信息。（4）飛機艙門關好后，輪擋工在駕駛員可見后側(cè)指揮車輛倒車，并將輪擋撤回。15、 遇到大面積航班延誤時，

34、擺渡車隊應該怎么做？答案：（1）及時掌握航班動態(tài)信息；（2）合理安排本分隊人員和車輛設備，及時提供擺渡車及大巴車服務；（3）保證航班大面積延誤時特種車輛服務正常有序的進行；（4）根據(jù)旅客疏散任務（旅客送賓館、進出港航班保障）配備充足的擺渡車、大巴車和駕駛員，滿足旅客疏散要求。16、 案例分析：2013年9月22日，3u8590大邱至張家界的國際航班到達荷花機場后，特勤部工作人員田帥在聯(lián)檢單位未到的情況下，直接登機敲客艙門，導致該航班保障程序出錯，旅客延時下機。請結(jié)合風險管理的相關知識對此案例進行原因分析，并制定控制措施。答案：原因分析：人員方面：特勤部工作人員田帥混淆了國際與國內(nèi)航班的保障流程

35、，習慣性地按國內(nèi)航班保障流程進行操作。管理方面：特勤部對新進員工的培訓不全面，存在漏洞。控制措施：人員方面：加強國際航班保障業(yè)務知識的培訓，確保員工熟悉掌握相關操作流程。管理方面：建立健全各生產(chǎn)崗位新進員工培訓手冊，確保新進員工的培訓具有實效性。4、 配餐部1、 航空食品自過渡冷庫中取出到裝上飛機所用的時間應控制在60分鐘之內(nèi)，炎熱季節(jié)應限制在30分鐘之內(nèi)。2、 食品生產(chǎn)過程中被污染物污染的種類主要有：生物性污染、化學性污染、物理性污染。3、 在食品衛(wèi)生標準中，細菌污染主要有三項衛(wèi)生指標，分別是細菌總數(shù)、大腸菌群數(shù)、致病菌。4、 包裝好的點心餐盒應保存在10的冷柜中，存放時間要4h。5、 食品

36、生產(chǎn)、質(zhì)量管理人員必須每年經(jīng)過一次健康檢查，必要時做臨時檢查。新進企業(yè)的人員必須經(jīng)過體檢合格后方可上崗。6、 倉庫保管員應注意易燃 、易爆 、有毒有害物資的倉儲管理，準備充足的應急準備物資，如防止化學品泄漏的物品。7、 如遇航班延誤班車司機應在補班前2小時接回旅客辦理登記手續(xù)。8、 航機員在餐食裝車后，應通知兼職安保員對餐車進行簽封，當發(fā)生簽封損壞現(xiàn)象時，要及時通知其重新對餐食進行安保檢查，確認沒有問題后再進行配送。9、 如遇航空公司臨時加餐、加配特殊餐食等情況，航機員應及時調(diào)度各工序生產(chǎn)人員到位，2份以內(nèi)頭等餐、20份以內(nèi)普通餐加配時間不能超過20分鐘。10、 倉庫保管員對物資進行儲存時，應

37、注意什么？答案：一是對不同的商品進行分類碼放；二是入庫的原輔材料貯存不得隨地堆放，應放在至少離地20cm，離墻10cm以上的貨架或墊板上分類擺放；三是原輔材料干貨倉庫須保證良好通風和照明，作好防潮、防霉、防蟲、防鼠害設施的管理，每天清掃庫房，保證庫房的潔凈。11、航機員在提餐前，應做哪些準備？答案：（1）由航機員根據(jù)配供計劃，查詢配供航班旅客人數(shù)，下發(fā)配供計劃到各生產(chǎn)崗位，要求注明航班號，各艙位相應的人數(shù)。（2）對回收的頭等餐具進行清洗，嚴格執(zhí)行一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的順序操作。（3）根據(jù)當日的頭等餐數(shù)量向包裝員發(fā)放已進行清洗消毒的餐具，要仔細分辨不同的航空公司的餐具標識，不能出現(xiàn)錯

38、裝現(xiàn)象。（4）與包裝值班人員進行餐食交接，雙方必須到場共同清點餐食數(shù)量并在餐食交接表上簽字確認。12、 配餐部食品安全衛(wèi)生質(zhì)量方針和目標分別是什么？答案：方針：科學管理、優(yōu)質(zhì)安全、持續(xù)改進、滿足需要。目標：出庫產(chǎn)品合格率100%，顧客滿意度85%。 13、 配餐車升降平臺的操作流程是什么？答案：（1）航班預計到達前30分鐘，認真檢查車輛狀況及檢查配餐車平臺操作按鈕。（2）配餐車接近航空器5米時，駕駛員仔細觀察配餐車四周，修正好配餐車與航空器對接的位置。（3）配餐車和航空器處于?？繝顟B(tài)時，航機員應當設置好輪檔，駕駛員應在專人指揮的情況下，以低于2公里/小時的速度緩慢靠近航空器。（4）配餐車停靠在

39、距艙門前30公分，航機員打開側(cè)廂控制箱，同時按住支腳伸出和支腳連鎖按鈕開關，通過支腳放妥指示燈判斷支腳是否完全伸出。（5）將車廂升高至機艙門同樣的高度，保持其間隔距離在30公分。降箱體前確認箱下方無人員及障礙體。（6）車廂升降操作可從車側(cè)控制箱或車廂控制箱進行控制。當升車廂時，同時按住車廂連鎖和車廂升按鈕開關，當降車廂時，同時按住車廂連鎖和車廂降按鈕開關。（7）平臺伸出和縮回動作，只能在車廂內(nèi)控制箱操作，保持平臺與艙口間距在10公，同時按住平臺連鎖帶燈和平臺伸出或平臺回收按鈕開關，進行平臺的伸出、縮回。（8）平臺的左右移動，保持平臺與艙門橫向距離在10公分，同時按住平臺連鎖和平臺左移或平臺右移

40、按鈕開關，進行平臺的左右移動。（9）當航空器貨物裝卸到一定量時，航空器會因載重量原因上升或下降一定高度，要注意修正平臺高度，以免平臺碰壞艙門。（10）作業(yè)完畢后，降車前先收好護欄，將平臺移至正中，并降車廂體，箱體到位后，收好支腳，航機員指揮后退，撤除輪檔。（11）配餐車在行駛過程中，將前后卷簾門關閉、扣牢，注意避免手指被拉卷簾門壓傷。14、 如果你是一名班車司機，車輛在接送旅客的行駛過程中起火，你應該如何處置？答案：（1）應立即靠右側(cè)停車，組織車上乘客迅速離開車輛，并使用車載滅火器滅火；（2）請求過往車輛和群眾的幫助，視情況撥打119報警電話，并向保險公司報案；（3）失火車輛如隨車帶有貴重物品

41、或貨物時，隨車人員應負責警戒，在保證人身安全的前提下，搶救隨車物資。15、 案例分析：2012年5月31日21：00時，配餐部航機員胡貝和配餐車司機溫衛(wèi)明共同保障cz6599（張家界北京）航班配餐任務，在溫衛(wèi)明操作配餐車升降廂體下降時，航機員胡貝急于下車，在廂體尚未完全下降到位的情況下，沒有從扶梯正常下車，而是踩著倒車防撞板走捷徑下車，直接造成其右腳大拇指被收合的配餐車廂體壓傷。請結(jié)合風險管理的相關知識對此案例進行原因分析，并制定控制措施。答案：原因分析：人員方面：一是當事人安全意識淡薄，麻痹大意，對安全工作抱有僥幸心理；二是當事人為圖省事，沒有按照規(guī)定的工作流程操作。管理方面：部門平時雖對員

42、工進行了安全教育和崗位流程培訓，但流于形式，僅僅停留在文字和口頭上，沒有注重現(xiàn)場指導和實操培訓?？刂拼胧喝藛T方面：一是加強員工的安全意識教育；二是加強對規(guī)章制度的學習力度，并進行考核。管理方面：一是加強對現(xiàn)場的監(jiān)督指導，及時糾正違章違規(guī)操作；二是注重實操培訓，定期進行工作流程的實操演練。5、 民航大酒店1、 儀態(tài)是指行為舉止，儀表是指服飾，儀容是指面部。2、 禮儀是指人們在社會交往中，共同遵循的行為規(guī)范和準則。3、 服務中的“五聲”是指問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲；“十字”是指您好、請、謝謝、對不起、再見。4、 服務員杜絕的四種語否定語、蔑視語、煩躁語、頂撞語。5、 酒店服務中的五

43、聲指的是：賓客到來時有歡迎聲，遇到賓客有招呼聲、得到幫助有致謝聲、麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有歡送聲。6、 酒店服務中的三輕是指說話輕、走路輕、操作輕。7、 客房預訂的方式有信函、面談、網(wǎng)絡、電話、傳真。8、 民航酒店擁有的房間類型豪華雙標間、豪華單間、豪華商務間、豪華套房、商務間。9、 握手的順序是上級在先，長者在先，女士在先，主人在先。10、 客人損壞東西，怎么處理？答案：1、先跟樓層領班確認東西配進房間時是否完好無損。2、跟客人解釋我們只按成本價賠償（要把客房配的東西說得很好，是品牌的或者是專門訂做的，再申明客人只是賠成本價，這樣客人容易接受）。3、收取賠償費。11、銷售的準備工作有哪些

44、？答案：儀容儀表要端正，要表現(xiàn)高雅的風度和姿態(tài)；工作環(huán)境要有條理，使工作區(qū)域干凈、整齊；熟悉酒店各種類型的客房及其服務質(zhì)量，方便向潛在客人介紹；了解飯店所有餐廳、酒吧、娛樂場所、新營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時點。12、 前臺服務員主要工作內(nèi)容是什么？答案：（1）檢查前臺各設備運行情況，做好工作區(qū)域衛(wèi)生工作。（2）做好客人的退房工作。（3）熱情接待客人入住，辦理入住登記，認真核對證件，收取足額住宿押金。（4）與營銷部核對好預訂，提前做好預訂房間的排房、刷卡準備工作。（5）在房間緊張不能達到客人住宿要求時，要婉轉(zhuǎn)說明，幫助預訂其他賓館。（6）回答客人問訊，及時、準確處理客人及相關人員的信件、留言，并

45、做好記錄。（7）完成當日客房銷售、營業(yè)收入報表。（8）準確掌握房間出售情況，將客人到達、換房、結(jié)帳和特殊安排等事項通知有關部門。（9）收集客人的合理化建議和意見進行登記。（10）酒店投訴事件的受理及匯報本部經(jīng)理，客人特殊要求的處理。（11）處理好臨時vip客人、航延客人的接待工作，匯報酒店值班經(jīng)理。13、 客房服務員接到退房通知后的工作流程是什么？答案：（1）接到查房通知應迅速到指定房間。（2）檢查房間設備、物品有無短缺、損壞。（3）檢查酒水是否有消費。（4）檢查客人有無遺留物品。（5）將檢查房間的情況迅速通知總臺，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時送還客人。（6）若客人離店，將物品上交到客房辦公室。（7）

46、將客人客房消費單及物品賠損單及時送到前臺收銀處。（8）檢查房間設備設施電源是否斷開。（9）將檢查房間的情況認真填寫查房記錄表。14、 如果你是酒店的一名保安，當接到有爆炸物的報警后，應該怎么做？答案：（1）要立即向在店的最高領導報告情況；（2）通知安防人員攜帶毛毯趕往現(xiàn)場，到現(xiàn)場后將毛毯蓋在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物的能量；（3）協(xié)助在場服務人員疏散客人并劃定警戒區(qū)。15、 案例分析：2013年1月29日凌晨1：44，民航大酒店前臺服務員周宇接到航延保障通知，由于時間較緊，在周宇還未準備好全部房卡時，旅客就已經(jīng)抵達酒店，周宇邊發(fā)房卡邊登記，同時通知樓層服務員打開房間，當安排到最后3位旅客

47、時，周宇誤認為只剩下一間套房（實際還有三間），因此與3位旅客進行協(xié)商合住一間房，3名旅客中有2名旅客表示同意，但其中一14歲的男孩沒有表態(tài)，周宇主觀認為他已默認無異議。由于該套房內(nèi)只有一張床，該男孩向酒店客房服務員提出加床要求，服務員告之要加收80元，于是男孩打電話將整個事情告訴了其母親，母親非常生氣，將該事件投訴到南航客服。請結(jié)合風險管理的相關知識對此案例進行原因分析，并制定控制措施。答案：原因分析：人員方面：一是前臺服務員業(yè)務不熟練、應急處置工作能力較差，未按流程及時掌握房態(tài)，在明知3名旅客只有一張床的情況下，沒有主動安排加床，最終錯上加錯。二是客房服務員在服務工作過程中，不夠細心、靈活，

48、對公司航延保障工作的敏感度不夠，對航延旅客提出的要求主觀武斷沒有用心去了解和解決。三是酒店前臺及酒店值班人員沒有按照航延保障預案的相關規(guī)定，在航延旅客入住后，對旅客入住情況進行一次全面清查統(tǒng)計，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。管理方面：在執(zhí)行人數(shù)較多的航延保障工作時，酒店在前臺只有1人在崗的情況下，沒有及時增派人手，亦沒有安排管理人員到現(xiàn)場協(xié)助?？刂拼胧喝藛T方面：一是組織不正常航班接待流程的強化培訓，要求全員熟悉掌握，并進行考試，提高應急處置能力。二是加強對員工服務工作的培訓力度，倡導“以客為本”的服務理念，真正做到為旅客排憂解難。管理方面：一是對投訴事件認真進行案例分析，對航延工作流程進行全面自查，查漏補缺，進一步完善航延處置程序。二是嚴格落實值班制度。6、 機務1、 裝有旅客氧氣瓶的飛機,氧