安能客服網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)

1、 深圳深圳廣州廣州 上海 杭州 北京 無錫 重慶 成都 西安 南昌 廣州直發(fā)線路：上海，杭州； 廣州中轉(zhuǎn)深圳線路：北京，無錫，南昌，西安，成都，重慶 與交接員雙方確認(rèn)交貨數(shù)據(jù)，并在交接清單上確認(rèn)簽名與交接員雙方確認(rèn)交貨數(shù)據(jù)，并在交接清單上確認(rèn)簽名 派送環(huán)節(jié)派送環(huán)節(jié) 所有派送貨物出 庫時必須當(dāng)場做 派件掃描派件掃描。 貨物交由網(wǎng)點(diǎn)派 送的，雙方要仔 細(xì)核對清點(diǎn)件數(shù)， 并制作交接清單， 雙方簽收確認(rèn)。 針對網(wǎng)點(diǎn)派送未 送完的貨，要將 貨物及時通知中 心客服員，并告 知未送貨的原因。 5、2信息錄入標(biāo)準(zhǔn)信息錄入標(biāo)準(zhǔn) 派送服務(wù)產(chǎn)生問題 -加急派送 -特殊區(qū)域 -上樓服務(wù) -進(jìn)倉服務(wù) -專人清點(diǎn) -預(yù)約

2、派送 -倉儲費(fèi) 產(chǎn)生增值服務(wù) 但發(fā)貨公司已 經(jīng)收取費(fèi)用的 因客戶原因產(chǎn) 生額外服務(wù)項(xiàng) 目而發(fā)貨公司 未收取費(fèi)用的 增值服務(wù)已收費(fèi)用將由財(cái)務(wù)自動轉(zhuǎn)給 到貨公司 到貨公司自行解決與網(wǎng)點(diǎn)或派送商之 間的糾紛 定時達(dá)貨物需無條件加急派送 到貨公司無條件先行派送到貨公司無條件先行派送 事后聯(lián)系發(fā)貨公司要求客戶加收費(fèi)用 聯(lián)系無果的提交到總部客服熱線仲裁 由總部根據(jù)仲裁結(jié)果劃轉(zhuǎn)費(fèi)用 所有二次派送費(fèi)，停車費(fèi)等間接產(chǎn)生 費(fèi)用一律由到貨公司承擔(dān) 中心必須收到網(wǎng)點(diǎn)傳真的數(shù)據(jù)函，才能做相應(yīng)的扣款。數(shù)據(jù)中心必須收到網(wǎng)點(diǎn)傳真的數(shù)據(jù)函，才能做相應(yīng)的扣款。數(shù)據(jù) 函如下圖：函如下圖： TO ：XX安能安能 FROM：XX安能安

3、能 運(yùn)單號：運(yùn)單號：XX 發(fā)貨日期：發(fā)貨日期：2012-X-X更改日期：更改日期：X-X 發(fā)貨方：發(fā)貨方：XX 此票貨此票貨 貴司帶來不便，敬請諒解，見傳真速派送（更改），謝謝！貴司帶來不便，敬請諒解，見傳真速派送（更改），謝謝！ 申請人：申請人： 部門主管部門主管/經(jīng)理：經(jīng)理： 財(cái)務(wù)審核財(cái)務(wù)審核： 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 更更 改改 表表 客戶要求索賠 資料收集流程 索賠函 整票和受損價值 受損照片 索賠人身份證復(fù)印件 有簽收異常 如果無異常簽收或 簽收外包裝完好，均不受理 審批流程 300以下客服經(jīng)理 300-2000大區(qū)總經(jīng)理 2000以上總部 7天內(nèi)理賠完畢 責(zé)任認(rèn)定流程 填寫事故審批表 郵件與責(zé)

4、任公司總經(jīng)理確認(rèn) 超過2天不確認(rèn)表示默認(rèn) 交給財(cái)務(wù)扣款 報(bào)銷流程 賠款達(dá)成協(xié)議 賠付客戶 簽訂賠款協(xié)議 交給財(cái)務(wù)即可 發(fā)貨環(huán)節(jié)發(fā)貨環(huán)節(jié) 到貨環(huán)節(jié)到貨環(huán)節(jié) 派送環(huán)節(jié)派送環(huán)節(jié) 發(fā)貨公司開單時，要問清客戶返單類型，在E3系統(tǒng)“代簽貨單”作相應(yīng) 的選擇，簽收單聯(lián)數(shù)較多時，要問清客戶哪幾聯(lián)需返回并在備注欄內(nèi)注明； 交接時要使用簽收單專用信封簽收單專用信封，信封上寫明運(yùn)單號和目的站.并完整填寫 具體內(nèi)容,把信封存好,將簽收單訂在運(yùn)單后。 發(fā)貨公司白班柜臺在制作預(yù)報(bào)清單時，需在原單返回欄內(nèi)注明返單類型及 小票單號。 貨到后，到達(dá)部門要仔細(xì)核對實(shí)到的原件簽收單是否與安能面單或預(yù)報(bào)清 單上面一致，若原件簽收單未

5、到的，要及時反饋給發(fā)貨部門。 到貨公司送貨時，需原單返回的貨物，必須要求客戶在原單上面進(jìn)行簽字， 若收貨客戶拒絕簽字，必須當(dāng)場電話反饋給發(fā)貨公司解決。若無妥善解決 方案，不得將貨物交與收貨客戶； 貨物派送完畢后，司機(jī)必須仔細(xì)核對收貨人是否按要求簽單，返回份數(shù)及 公章等，進(jìn)港客服及簽單管理員復(fù)核后，異常信息必須當(dāng)天錄入異常信息必須當(dāng)天錄入E3E3系統(tǒng)系統(tǒng)， 針對派送供應(yīng)商派送的貨物，若有原單未返的，所有未結(jié)帳款一律凍結(jié)針對派送供應(yīng)商派送的貨物，若有原單未返的，所有未結(jié)帳款一律凍結(jié)。 到達(dá)部門針對需要返回的貨物清單建立明細(xì)，對司機(jī)或者是加盟站點(diǎn)派送 的有原單返回的要進(jìn)行登記，并核銷。 貨物簽收后7

6、日內(nèi)必須將原件簽單返回到發(fā)貨公司，返回時需要打印統(tǒng)一 格式返單明細(xì)，郵件發(fā)給發(fā)貨部門，并將返單按清單上面的順序進(jìn)行排列。 客服客服 羅旋羅旋客服經(jīng)理客服經(jīng)理18926539030189265390301372686988613726869886 謝志煌謝志煌上海線客服專員上海線客服專員0757-893885100757-893885101862027886718620278867 黃黃 燦燦北京線客服專員北京線客服專員0757-893885390757-89388539 彭彭 翠翠無錫線客服專員無錫線客服專員0757-893885380757-89388538 譚功玉譚功玉成都線客服專員成都線

7、客服專員0757-893885370757-89388537 1. 對當(dāng)天出發(fā)的貨物進(jìn)行全面跟蹤查詢，車輛的跟蹤及到達(dá)時間。對當(dāng)天出發(fā)的貨物進(jìn)行全面跟蹤查詢，車輛的跟蹤及到達(dá)時間。 2. 對當(dāng)天需要正常配送，專車配送及中轉(zhuǎn)的貨物進(jìn)行全面跟蹤。對當(dāng)天需要正常配送，專車配送及中轉(zhuǎn)的貨物進(jìn)行全面跟蹤。 3.負(fù)責(zé)貨物的查詢，異常的跟蹤及反饋。負(fù)責(zé)貨物的查詢，異常的跟蹤及反饋。 4.進(jìn)港客服員：對當(dāng)天到達(dá)貨物跟蹤，前一天對門到門客戶進(jìn)行進(jìn)港客服員：對當(dāng)天到達(dá)貨物跟蹤，前一天對門到門客戶進(jìn)行 預(yù)約配送做好詳細(xì)記錄，當(dāng)天港到港貨物電話通知客戶提貨，貨預(yù)約配送做好詳細(xì)記錄，當(dāng)天港到港貨物電話通知客戶提貨，貨 物的簽收情況并及時錄入系統(tǒng)。物的簽收情況并及