酒店管理畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）淺談海外海酒店的核心競爭力

1、 學(xué)號:10440630059 安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)題目: 淺談海外海酒店的核心競爭力姓 名： 年 級 ： 2010級 系 別： 經(jīng)濟(jì)管理 專 業(yè)： 酒店管理 指導(dǎo)教師：完成時(shí)間:2012/11/23目錄摘要3關(guān)鍵詞3一、酒店業(yè)的競爭形勢4 （一）競爭日益激烈4 （二）競爭層次不斷提高4二、核心競爭力的定義、內(nèi)容以及作用5（一）核心競爭力的含義5（二）核心競爭力的內(nèi)容5（三）核心競爭力的作用6 三、海外海酒店的競爭環(huán)境6（一）酒店的外部環(huán)境6（二）經(jīng)濟(jì)水平對酒店發(fā)展的影響7四、海外海酒店的核心競爭力及不足7（一）企業(yè)文化7（二）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量7（三）企業(yè)管理制度8（四）企業(yè)人力

2、資源8（五）企業(yè)品牌8（六）企業(yè)存在不足8五、提高海外酒店競爭力的幾點(diǎn)建議9參考文獻(xiàn)10致謝11 摘要：馬鞍山海外?；使诩偃站频晔侵揠H品牌大酒店，它能夠在洲際上立足完全是憑借著自身的核心力量，“馬鞍山海外?！笔邱R鞍山上市公司馬鞍山（洲際）有限公司的品牌，該酒店集團(tuán)的總部設(shè)在杭州，馬鞍上海外海一向注重硬件設(shè)施的豪華舒適，加上洲際有人的殷勤好客之道，成為適合洲際人文化的知名酒店品牌，因此本文對馬鞍山海外?；使诩偃站频甑暮诵母偁幜ψ鲆幌聹\談，希望對馬鞍山海外海皇冠假日酒店的競爭力有所了解，并對其酒店的發(fā)展起到一定的作用。關(guān)鍵詞： 酒店 競爭 核心競爭力 analgses of haiwaihai h

3、otel core cometitiveness abstract: ma an shan overseas sea crowne plaza is the intercontinental brand hotel, it can be based on the intercontinental is completely with its own core strength, ma an shan overseas sea crowne plaza hotel is a listed company, ma an shan, ma on shan (intercontinental) co.

4、, ltd., brand, this hotel group is headquartered in hangzhou, ma an shan overseas sea always pay attention to hardware facilities, luxurious and comfortable with intercontinental someones hospitality way, be suitable for intercontinental culture of the famous hotel brands, so in this paper, the ma a

5、n shan overseas sea crowne plaza competitiveness have a discuss, hope to ma an shan overseas sea crowne plaza hotel competitiveness is understood, and the hotel plays a certain role in developmentkeywords:the hotel competitiveness core competitiveness 隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛躍發(fā)展，綜合國力的不斷增強(qiáng)，國民生活水平的顯著提高,酒店業(yè)也迅速發(fā)展起來，酒店的

6、數(shù)量不斷地增多，因此面臨的競爭壓力也越來越大，酒店的發(fā)展壯大歸根結(jié)底與核心競爭力分不開，因此，酒店業(yè)要想不斷持續(xù)發(fā)展強(qiáng)大，必須提高酒店的核心競爭力。馬鞍山海外?；使诩偃站频暝诟鞔箫埖昙瘓F(tuán)的強(qiáng)勢競爭面前，面臨發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也在接受嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因此，該酒店要想在眾多酒店中立于不敗之地，就要不斷地提高自身的核心競爭力。1、 酒店業(yè)的競爭形勢 （一）競爭日益激烈 最近幾年里，競爭日趨激烈，經(jīng)濟(jì)型酒店、商務(wù)型酒店、產(chǎn)權(quán)式酒店迅猛發(fā)展，洗浴中心等新型業(yè)態(tài)也日益向酒店化發(fā)展，酒店業(yè)的客源的分流越演越烈。 改革開放二十多年來，全國酒店數(shù)量平均每年增長10以上，據(jù)2004年中國星級酒店統(tǒng)計(jì)公報(bào)，截止2004年

7、底，全國共有星級酒店10888家，2005年底約12000家。洲際酒店集團(tuán)首席執(zhí)行官高蓄來說，自1984年集團(tuán)進(jìn)入中國市場以來，目前洲際酒店集團(tuán)旗下在中國擁有99家酒店。英國洲際酒店集團(tuán)是世界上最具全球化并擁有客房數(shù)最多的酒店集團(tuán)。洲際酒店集團(tuán)旗下?lián)碛?、管理、出租或托管的酒店達(dá)4000多家，共有客房59萬多間，遍布全球100多個(gè)國家和地區(qū)。 （二）競爭層次不斷提高1 劉曉明旅游市場營銷 如今，市場日趨規(guī)范，自從我國加入世界國際貿(mào)易組織之后，市場主體按照同一規(guī)則有序競爭，商務(wù)型賓館先前擁有的一些政策上的比較優(yōu)勢已經(jīng)逐漸喪失；再加上競爭層次的不斷提高，隨著供大于求帶來的競爭加劇，高檔次酒店經(jīng)常加入

8、到中檔酒店的競爭中來，使得酒店之間由價(jià)格和服務(wù)的競爭演變?yōu)樘厣?、人才、品牌乃至?zhàn)略層面的競爭。從立足于打敗對手轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾趧?chuàng)造市場 ，通過打造輿論來影響消費(fèi)者，通過新的產(chǎn)品走向市場，通過開發(fā)新的地區(qū)促銷市場。2、 核心競爭力的定義、內(nèi)容以及作用 (一）核心競爭力的含義2 蔣丁新.飯店管理概論 核心競爭力是指企業(yè)在經(jīng)營過程中逐步積累形成的不易被競爭對手所模仿的能帶來超額利潤的獨(dú)特能力。是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營新產(chǎn)品研發(fā)和售后服務(wù)等一系列營銷過程和各種決策中形成的，具有自己獨(dú)特優(yōu)勢的技術(shù)。文化或機(jī)制決策的巨大的資本能量和經(jīng)營實(shí)力，主要包括核心技術(shù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、對外影響能力和市場應(yīng)變能力，其本質(zhì)是讓顧客

9、得到真正高于競爭對手的不可替代的價(jià)值、產(chǎn)品、文化和服務(wù)。其特征具有價(jià)值性、獨(dú)特性和延展性。 （二）核心競爭力的內(nèi)容3 鄧峻楓.現(xiàn)代飯店管理 核心競爭力的內(nèi)容主要包括企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)的管理制度以及企業(yè)的創(chuàng)新能力等。 1、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)濟(jì)的收入離不開服務(wù)，服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否直接到酒店的核心競爭力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給企業(yè)帶來的是快速穩(wěn)定的長久發(fā)展。 2、企業(yè)的管理制度 企業(yè)的管理者的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)管理制度的關(guān)鍵。因而人才培養(yǎng)很重要，通過培養(yǎng)人才通過管理者的管理水平，從而企業(yè)的管理制度得以完善，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。 3、企業(yè)的創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力包括科學(xué)合理組織飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，不斷開拓新市場、創(chuàng)新產(chǎn)品，

10、適應(yīng)消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化，謀求飯店創(chuàng)新突破和自我發(fā)展的能力。創(chuàng)新是任何企業(yè)長期發(fā)展必不可少的條件。企業(yè)的創(chuàng)新能力也是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的必要條件。4、 企業(yè)的人力資源人力資源是酒店各種資源中寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對象。在市場經(jīng)濟(jì)條件下“誰擁有人才，誰就擁有明天”。對于勞動密集型的酒店來說，員工的素質(zhì)對酒店的發(fā)展則顯得更為重要了。因此，全面培訓(xùn)員工各方面的素質(zhì)，最大限度地開發(fā)員工的潛能，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用，是提高酒店競爭力的關(guān)鍵。5、 企業(yè)的品牌 品牌是酒店重要的無形資產(chǎn)，是酒店建立競爭優(yōu)勢的基

11、礎(chǔ)。擁有一個(gè)好的品牌是酒店競爭力的源泉，它能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造長期優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績，具有提升酒店價(jià)值的作用。一個(gè)好的品牌酒店，實(shí)際上是酒店向顧客做出某些承諾，即酒店保證滿足顧客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的情感和功用上的預(yù)期利益要求。一個(gè)好品牌是提升酒店競爭力最為有力的武器。 （三）核心競爭力的作用4 張寧.飯店管理理論與實(shí)踐 核心競爭力已經(jīng)成為當(dāng)今市場競爭成敗的關(guān)鍵因素，更是企業(yè)能否控制未來、掌握未來市場競爭主動權(quán)的根本。任何企業(yè)都應(yīng)有自己的核心競爭力，企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)發(fā)展的動力和源泉，核心競爭力能夠使企業(yè)在激烈的競爭中處于長期穩(wěn)定的發(fā)展，并且使企業(yè)發(fā)展日益增強(qiáng)甚至超越相關(guān)企業(yè)的發(fā)展，有利于增強(qiáng)企業(yè)的

12、知名度，增強(qiáng)酒店的市場競爭力。三、海外海酒店的競爭環(huán)境（一）酒店的外部環(huán)境 馬鞍山海外?；使诩偃站频晗鄬ζ渌频暾加薪^對優(yōu)勢。首先，它的地理位置比較好，坐落于九山環(huán)一湖，交通比較便捷，是馬鞍山僅有的一家五星級洲際品牌酒店，服務(wù)設(shè)施比較獨(dú)特新穎，周邊設(shè)有不少院校，這些院校難免會有部分人才流入該酒店，為該酒店提供了人才來源，比如，院校很多的相關(guān)專業(yè)可能就會選擇到該酒店實(shí)習(xí)或者就業(yè)。另外加上酒店本身的優(yōu)勢，具有先進(jìn)的設(shè)施和配備，廚房、宴會設(shè)施設(shè)備等都比其他餐館要好，衛(wèi)生環(huán)境較好，其衛(wèi)生工作有專人檢查和監(jiān)督，員工長期便會養(yǎng)成良好的習(xí)慣，衛(wèi)生使顧客放心，餐廳的氛圍也給顧客以高檔、優(yōu)雅的感受。此外，海外海

13、酒店具有品牌優(yōu)勢。在擁有優(yōu)勢的同時(shí)，也存在劣勢；首先，馬鞍山位于南京與蕪湖之間，相比較南京和蕪湖，馬鞍山的旅游景點(diǎn)較少，經(jīng)濟(jì)不夠發(fā)達(dá)，因此，更多的顧客可能會被吸引到那里。 酒店市場供大于求，競爭異常激烈，面對南京與蕪湖的兩面擠壓，海外海酒店的競爭壓力很大，像南京希爾頓和蕪湖的中央城等類似的品牌酒店，都會給該酒店帶來威脅，再加上馬鞍山也有與其類似的“長江國際酒店”以及其它“三星級”“四星級”的酒店?！伴L江國際酒店”和海外海酒店都是“五星級酒店”，有著許多的類似功能，它完全會成為海外海酒店的競爭對手甚至成為其替代品，實(shí)際上，兩家酒店在無形中已經(jīng)成為競爭對手了，除此之外，馬鞍山還有上百家餐館，這些餐

14、館能夠提供與其類似的服務(wù)，像節(jié)約型的消費(fèi)者和一些消費(fèi)水平相對較低的以及有些錯(cuò)誤消費(fèi)觀念（星級宰人）的人群都無疑會選擇這類酒店，這些酒店都可能成為該酒店的替代品，都將會成為該酒店發(fā)展的障礙。（二）經(jīng)濟(jì)水平對酒店發(fā)展的影響馬鞍山總體的經(jīng)濟(jì)收入水平呈上升現(xiàn)象，這無不有利于海外?；使诩偃站频甑难杆侔l(fā)展，隨著人們收入水平的提高，人們的消費(fèi)觀念也跟著轉(zhuǎn)變，由之前對必需品的需求轉(zhuǎn)變成對奢侈品的需求，人們的經(jīng)濟(jì)收入提高以后，對奢侈品的需求越來越多，馬鞍山海外?；使诩偃站频昴軌?yàn)槿藗兲峁┖廊A舒適的住宿以及餐飲環(huán)境，因此，必定會引起人們的需求。酒店的供給量隨著需求的擴(kuò)大而快速增長，酒店的競爭力日趨激烈，該酒店要想

15、立于不敗之地，就必須增強(qiáng)自己的市場競爭力。由此可見，馬鞍山的經(jīng)濟(jì)水平對海外海酒店的發(fā)展起到一定推動作用。四、海外海酒店的核心競爭力 （一）企業(yè)文化 海外海酒店始終堅(jiān)持“以人為本，和諧進(jìn)取”的企業(yè)文化建設(shè)理念，僅僅圍繞中心工作，打造具有鮮明特色的“海文化、實(shí)文化、家文化”。海外海酒店重視對人才的選拔和培養(yǎng)，通過建立內(nèi)部人才的選拔機(jī)制，給每一位人才提供廣闊的發(fā)展空間，組織開展員工職業(yè)生涯規(guī)劃，引進(jìn)先進(jìn)的培訓(xùn)，開發(fā)新的學(xué)習(xí)渠道，給人才學(xué)習(xí)與交流的平臺。它的服務(wù)宗旨是“一切為顧客著想”。的企業(yè)精神是“只有顧客想不到的，沒有我們做不到的”。它的經(jīng)營理念是“誠實(shí)、創(chuàng)新、堅(jiān)持、責(zé)任；它的發(fā)展愿景是“成為世界

16、最杰出的酒店之一”。文化是企業(yè)的靈魂，好的企業(yè)文化能夠有效提高酒店的核心競爭力，海外海酒店很好的利用了企業(yè)文化來提高自己的市場競爭力，海外海企業(yè)文化具有延展性，它能夠使企業(yè)在原有的競爭領(lǐng)域中保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 （二）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 海外海酒店全力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有良好的服務(wù)設(shè)施及優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)的員工；由于酒店的地理位置比較好，坐落于九山環(huán)一湖，對面就是優(yōu)美的南湖與雨山湖，該酒店有的客房對面就有此景，因此，命名為“湖景房”。海外海酒店的服務(wù)設(shè)施比較新穎，餐廳設(shè)在酒店最高的樓層27層，內(nèi)部設(shè)為旋轉(zhuǎn)360度，圍墻比較獨(dú)特，是馬鞍山僅有的，獨(dú)一無二的，圍墻是采用透視的玻璃，在此就餐可觀看到馬鞍

17、山的全景，因此，餐廳命名“海瀾旋轉(zhuǎn)餐廳”。餐廳的員工大部分是高中以上學(xué)歷，經(jīng)過不斷地培訓(xùn)，員工的職業(yè)素養(yǎng)相對較高，對客服務(wù)比較熱情大方。再加上，高質(zhì)量的廚師職工隊(duì)伍以及優(yōu)秀的管理者等，為顧客提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。海外海酒店的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有獨(dú)特性，是該酒店在市場競爭中的獨(dú)特之處，是競爭對手難以模仿和超越的。 （三）企業(yè)管理制度 海外海酒店管理制度比較好，管理比較嚴(yán)謹(jǐn)，對員工多采用“獎(jiǎng)懲”方式，來激勵(lì)和改善員工，比如，每月各個(gè)部門都會評一個(gè)優(yōu)秀員工，給予“致勝之道獎(jiǎng)”，并發(fā)100元現(xiàn)金作為獎(jiǎng)勵(lì)。相反，對于犯錯(cuò)誤（不是很嚴(yán)重）的員工，酒店會懲罰部門中層管理者，對于一而再再而三的犯錯(cuò)，酒店會對部門中層管

18、理者給予雙倍的懲罰。重的直接解雇，從而，加強(qiáng)企業(yè)的管理制度。海外海酒店的這種管理制度具有價(jià)值性，有利于企業(yè)的效率提高，管理好員工，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。以此來提高企業(yè)長期的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)效益最大化。 （四）企業(yè)人力資源 海外酒店具有良好的人力資源，企業(yè)比較重視員工的成長，不斷地對員工進(jìn)行業(yè)文化培訓(xùn)，使其成為酒店的人才，酒店的忠誠員工。酒店除了不斷培訓(xùn)內(nèi)部員工，使其為酒店提供更好的價(jià)值，還會從外部招納人才。企業(yè)時(shí)刻具備著充分的人力資源，來有效發(fā)揮酒店的實(shí)力，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。 （五）企業(yè)品牌海外海酒店的主要核心競爭力就是品牌，馬鞍山僅海外海一家酒店屬于洲際集團(tuán)下

19、的五星級酒店，不少顧客會首先想到海外海是五星級酒店，而選擇到該酒店就餐或舉行會議等，所以品牌是海外海酒店核心競爭力強(qiáng)有力的武器。 （六）企業(yè)存在的不足 海外海酒店仍然存在不足，服務(wù)設(shè)施雖然很好，它能夠成為該酒店的核心競爭力的同時(shí)，也可以成為酒店的不利之處，比如，他的服務(wù)設(shè)施比較齊全、獨(dú)特、豪華舒適都需要其高成本，因而，相對其他類似的酒店其消費(fèi)較高，很難吸引顧客，不利于提高酒店的市場競爭力。另外，員工之間的互動溝通較差，缺乏良好的溝通與交流，很難做到超值服務(wù)，因而很難建立顧客對酒店的忠誠度。酒店缺乏不斷的創(chuàng)新能力，當(dāng)今激烈的市場競爭，需要酒店的不斷創(chuàng)新，才有可能提高酒店的市場競爭力，從而，提高酒

20、店的核心競爭力。五、提高海外海酒店競爭力的幾點(diǎn)建議 （1）提高酒店的服務(wù)質(zhì)量5 馬勇.旅游經(jīng)濟(jì)管理服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店在提高服務(wù)質(zhì)量上應(yīng)把握以下幾點(diǎn)： 首先，樹立“服務(wù)第一”的戰(zhàn)略觀念。另顧客滿意是飯店的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，應(yīng)該成為顧客導(dǎo)向型飯店。充分了解目標(biāo)顧客以及他們的需求，制定出有特色的戰(zhàn)略去滿足這些需求，并能贏得顧客的忠誠；然后，為服務(wù)規(guī)定高標(biāo)準(zhǔn)。酒店應(yīng)從高層管理開始，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面承諾和管理，對不合乎質(zhì)量要求的產(chǎn)品、服務(wù)或人員，能做出及時(shí)的處理。其次，服務(wù)績效監(jiān)督制度。一些頂尖的酒店對本企業(yè)的服務(wù)績效和競爭對手的服務(wù)績效都定期進(jìn)行服務(wù)和評價(jià)；再次，盡量使抱怨的顧客得到滿意。對各種抱怨能做出及時(shí)、寬宏大量的反應(yīng)；最后，使員工和顧客感到滿意。管理部門應(yīng)盡量保證員工對工作滿意，創(chuàng)造一個(gè)對優(yōu)良服務(wù)績效給予獎(jiǎng)勵(lì)的環(huán)境。 （2）提高酒店的創(chuàng)新能力 在當(dāng)今時(shí)代，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，企業(yè)僅憑大打價(jià)格戰(zhàn)，是很難得到市場的，僅靠降價(jià)，更不可能把所有的的競爭對手都打垮，在市場上，要做的就是盡量消費(fèi)者的要求，不斷地創(chuàng)新，不斷地適應(yīng)，只有“淡季的思想，沒有淡季的產(chǎn)品”，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)新潛力，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，使企業(yè)得到真正意義上的發(fā)展。酒店如果不去進(jìn)行創(chuàng)新改造工作