上海市保護消費者合法權(quán)益條例

1、【消費者賠償責(zé)任】上海市保護消費者合法權(quán)益條例 1988年12月22日上海市第九屆人民代表大會常務(wù)委員會 第五次會議通過，根據(jù)1994年12 月9日上海市第十屆人民代表大會常務(wù)委員會第十四次會 議關(guān)于修改 上海市保護消費者合法權(quán)益條例 的決定 修正) 第一章總則 第一條為保護消費 者合法權(quán)益，加強對經(jīng)營者的社會監(jiān)督，維護社會經(jīng)濟 秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。根據(jù)中華 人民共和國消費者權(quán)益保護法和有關(guān)法律、法規(guī) ，結(jié)合本市的實際情況，制定本條例。 第二條本條例所 稱的消費者，是指為物質(zhì)、文化生活需要購買、使用商 品或者接受服務(wù)的單位和個人，其權(quán)益受國家法 律、法規(guī)和本條例的保護。本條例

2、所稱的經(jīng)營者，是指 為消費者生活、銷售商品或者提供服務(wù)的單位和個人。 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守國家的法律、法規(guī)和本條例的規(guī)定 。 第三條本條例由各級人民政府負(fù)責(zé)組織實施，以工商 行政管理部門為主會同有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行。 各級工 商和物價、衛(wèi)生、技術(shù)監(jiān)督、商檢等行政管理 部門和行業(yè)主管部門按照各自的職責(zé)，依法加強對經(jīng)營 者的管理和監(jiān)督，嚴(yán)肅查處損害消費者權(quán)益的行為。 第 四條鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合 法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維 護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行 為予以揭露、批評。任何單位或者個人不得干涉 、壓制有關(guān)保護消費者合法權(quán)益的真實報道。 第二

3、章消 費者的權(quán)利 第五條消費者享有以下權(quán)利： (一)了解商品 和服務(wù)的質(zhì)量、價格等真實情況; (二 )自主選擇商品和服務(wù)，拒絕經(jīng)營者強制交易、搭售和強 制提供服務(wù); (三)獲得商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、安全、 衛(wèi)生、計量等保障; (四)人身、財產(chǎn) 安全不受損害，在受到損害時，依法獲得賠償; (五)所購 商品存在質(zhì)量問題時，要求按照規(guī)定、慣例或者約定予 以修理、更換或者退貨; (六)對不正當(dāng) 的經(jīng)營行為和不文明的經(jīng)營作風(fēng)，以及對國家工作人員 在保護消費者權(quán)益工作中的違法行為，向有關(guān)部門申訴、 舉報和控告; (七)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣 得到尊重。 第六條消費者依法自我保護的行為應(yīng)當(dāng)受到 尊重。 消

4、費者在購買商品和接受服務(wù)時，有權(quán)要求經(jīng)營 者提供有關(guān)資料、購貨憑證、服務(wù)單據(jù)和必要 的技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)。 第三章經(jīng)營者的義務(wù) 第七條經(jīng) 營者應(yīng)當(dāng)按照中華人民共和國消費者權(quán)益保護法、 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法 律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。 在不違背國家法律、法規(guī)的 前提下，經(jīng)營者與消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行 義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實 信用、文明服務(wù)的原則從事經(jīng)營活動，遵守職業(yè)道德， 不得損害消費者的合法權(quán)益。 第八條經(jīng)營者應(yīng)履行下列 義務(wù)： (一)生產(chǎn)、銷售的商品應(yīng)當(dāng)按照國家 規(guī)定附具檢驗合格證、有中文標(biāo)明的生產(chǎn)者名稱、地址 和使用說明，以及商品的生產(chǎn)日期、主要

5、成份。限期使 用的商品應(yīng)當(dāng)標(biāo)明有效期限或者安全使用期限等內(nèi) 容。對達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)等級，但仍有使用價值的商品， 出售時必須在商品或者商品包裝的醒目位置標(biāo)明，并在 購貨憑證上予以注明。提供服務(wù)除與消費者有約 定的外，應(yīng)當(dāng)有明確的符合規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn); (二)不 得生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品或者明令淘汰、 過期失效、腐敗變質(zhì)、受污染不能使(食)用以及其他可能 危害人身和財產(chǎn)安全的商品; (三)不得銷售未按照國家規(guī) 定檢驗的進口商品; (四)不得生產(chǎn) 、銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商 品冒充合格的商品，不得以內(nèi)銷商品冒充進口商品; (五

6、) 不得生產(chǎn)、銷售淫穢和其他違禁的商品; (六)不得生產(chǎn)、銷售假冒他人注冊商標(biāo)的商品; (七)不得作 引人誤解的虛假宣傳或者其他欺騙性宣傳; (八)出售商品 不得短尺少秤; (九)必須按 照國家價格管理規(guī)定制訂、調(diào)整商品價格和收費標(biāo)準(zhǔn)， 出售商品和提供服務(wù)必須明碼標(biāo)價、醒目公布，不得哄 抬物價、牟取暴利。因清倉、換季、搬遷等原因?qū)?商品削價處理的，價格表示應(yīng)當(dāng)真實; (十)出售商品不得 搭售，提供可選擇性服務(wù)必須事先征得消費者同意; (十一) 按照國家、行業(yè)規(guī)定、商業(yè)慣例或 者與消費者的約定承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任 的，必須按規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理 拒絕; (十二)以預(yù)

7、收貨款、郵購、代辦等方式 銷售商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保質(zhì)、保量，按期履約; (十三) 提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣 例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù); (十四)銷售關(guān)系人體健康和人身、財產(chǎn)安全或者對使用、 維護有特殊要求的商品，應(yīng)當(dāng)提供中文警示說明和必須 的警示標(biāo)志;提供可能危及人體健康和人身 、財產(chǎn)安全的服務(wù)，必須事先真實申明，采取嚴(yán)格的防 止危害發(fā)生的措施，并按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序進行; (十五) 不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示 等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、 免除因損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任; (十六) 不得侵犯消費者的人身自由和侵害

8、消費者 的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)谷; (十七)不得拒絕、阻撓有關(guān)行政 管理部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查以及消費者協(xié)會對消 費者投訴的調(diào)查。 第九條商品質(zhì)量不合格 使消費者權(quán)益受到損害，銷售者應(yīng)當(dāng)先行賠償，不屬于 銷售者責(zé)任的由銷售者向責(zé)任方追償。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不 符合規(guī)定或者約定，使消費者權(quán)益受到損害，服務(wù) 者應(yīng)當(dāng)先行賠償，不屬于服務(wù)者責(zé)任的由服務(wù)者向責(zé)任 方追償。 第十條經(jīng)營場地或者設(shè)施的使用者、營業(yè)執(zhí)照 的借用者損害消費者權(quán)益的，場地、設(shè)施的提供 者以及營業(yè)執(zhí)照的出借者應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶民事責(zé)任，不得拒 絕消費者的賠償要求。損害消費者權(quán)益的企業(yè)分立或者 合并，變更后承受其權(quán)利、義務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān) 賠償責(zé)任

9、。 第十一條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立文明服務(wù)、售后服 務(wù)以及接受消費者監(jiān)督等規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。經(jīng)營 者與消費者發(fā)生糾紛、爭議時，前款所列規(guī)章制 度、服務(wù)公約等有關(guān)對消費者的承諾，均應(yīng)當(dāng)作為調(diào)解、 仲裁以及司法審判的依據(jù)。 第四章消費者組織 第十二條 市、區(qū)、縣消費者協(xié)會，是依法成立的維護 消費者合法權(quán)益對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督、指導(dǎo)消費 的社會團體。 消費者協(xié)會履行下列職能： (一)宣傳保護 消費者權(quán)益的法律、法規(guī)，向消費者提供消 費信息和咨詢服務(wù); (二)受理消費者的投訴，對投訴事項 進行調(diào)查、調(diào)解、提請法定鑒定機構(gòu)鑒定，或者提出意 見轉(zhuǎn)有關(guān)部門和單位處理，必要時可以公布 投訴情況和處理結(jié)果; (

10、三)參與有關(guān)行政管理部門對商品 和服務(wù)的質(zhì)量、價格、安全、衛(wèi)生、計量進行監(jiān)督檢查 和測定; (四)對涉及保護消費者合法權(quán) 益的問題，向有關(guān)行政管理部門反映情況、提出建議， 必要時可以進行查詢，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)答復(fù); (五) 對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳 播媒介予以揭露、批評; (六)支持受損害的消費者依法提 起訴訟。各級人民政府及其有關(guān)行政管理部門，應(yīng)當(dāng)指 導(dǎo)和支持消費者協(xié)會的工作，保障其職能的 正常履行和必要的經(jīng)費需要。 第十三條職工物價監(jiān)督組 織等社會團體和社會公眾可以開展旨在維護消費者各種 形式的社會監(jiān)督。 第五章法律責(zé)任 第十四條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)損害消費者合法權(quán)益

11、的，應(yīng)當(dāng) 依照中華人民共和國權(quán)益保護法和其他有關(guān)法律、 法規(guī)以及本條例的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。 第十五 條按照規(guī)定、慣例或者約定屬于包修、包換、包退的商 品，消費者經(jīng)兩次以上交涉，經(jīng)營者仍無理拒絕的，應(yīng) 當(dāng)承擔(dān)消費者因誤工減少的收入;商品修理時間超 過三十天，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以商品價款的百分之一以上百分 之十以下給消費者賠償因延誤使用該商品遭受的損失， 同時保修期限應(yīng)當(dāng)按修理期相應(yīng)順延;在保修期內(nèi) 經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或 者退貨;確因商品質(zhì)量問題，退貨時應(yīng)當(dāng)向消費者退回該 商品的原購貨價款。前款所稱“無理拒絕”，是 指經(jīng)營者對消費者的合理要求，無正當(dāng)理由而故意拒絕 履行義務(wù)的

12、行為。經(jīng)營者的從業(yè)人員在履行職務(wù)時，對 消費者交涉的表示，視為經(jīng)營者行為。對包修、包 換、包退消費者不能隨身攜帶的大件商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng) 承擔(dān)必須支付的運輸費等合理費用。 第十六條經(jīng)營者提 供商品或者服務(wù)有捏造、歪曲、掩蓋事實等欺詐 行為對消費者權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)加倍賠償損失。增 加賠償?shù)慕痤~為商品價款或者服務(wù)收費的一倍。 第十七 條經(jīng)營者違反本條例第八條各項規(guī)定，依照下列 規(guī)定予以處罰： (一)違反第(一)、(十四)項規(guī)定，責(zé)令改 正，情節(jié)嚴(yán)重的可以責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售或者服務(wù)，并 處以一萬元以下罰款; (二)違反第 (二)、(四)項規(guī)定，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、 銷售的商品和違法所

13、得，并處以違法所得一倍以上五倍 以下罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照;構(gòu)成犯罪 的，依法追究刑事責(zé)任; (三)違反第(三)項規(guī)定，責(zé)令改正， 根據(jù)情節(jié)輕重給予通報批評、警告，并可以處有關(guān)商品 總值百分之一以上百分之五以下的罰 款; (四)違反第(五)、(十六)、(十七)項規(guī)定，依照中華 人民共和國治安管理處罰條例等法律、法規(guī)，予以處 罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé) 任; (五)違反第(六)項規(guī)定，依照中華人民共和國商標(biāo)法 的規(guī)定處罰，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任; (六)違反 第(七)項規(guī)定，責(zé)令停止違 法行為，消除影響，沒收違法所得，可以根據(jù)情節(jié)并處 一萬元以上二十萬元以下的罰款; (七)違反第(八)

14、、(九)、 (十三)項規(guī)定，責(zé)令限期改正，沒 收違法所得，可以根據(jù)情節(jié)并處一萬元以下的罰款; (八) 違反第(十)、(十一)、(十二)、(十五)項規(guī)定，責(zé)令改正， 可以沒收違法所得，并處違法 所得一倍以上五倍以下罰款;沒有違法所得的，處以一萬 元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí) 照;前款第(四)項處罰由公安機關(guān)決定。其 他各項處罰由工商、物價、衛(wèi)生、技術(shù)監(jiān)督、商檢、稅 務(wù)等行政管理部門，按照法律、法規(guī)規(guī)定的職責(zé)分別或 者會同相關(guān)部門決定，并可以根據(jù)情節(jié)對負(fù)有直接 責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員處以一萬元以下的 罰款。經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益，本條沒有規(guī)定的，依照 有關(guān)法律、法規(guī)的

15、規(guī)定予以處罰。 第十八條經(jīng)營 者對行政處罰決定不服，可以依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī) 定申請復(fù)議或者向人民法院提起訴訟。經(jīng)營者在規(guī)定期 限內(nèi)不申請復(fù)議、不提起訴訟又不履行處罰決定的 ，由作出行政處罰決定的行政管理部門依照國家法律、 法規(guī)強制執(zhí)行或者申請人民法院強制執(zhí)行。 第十九條各 級工商、物價、衛(wèi)生、技術(shù)監(jiān)督、商檢等有關(guān)行 政管理部門的工作人員，玩忽職守、徇私舞弊或者包庇 經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的，視情節(jié)輕重給予行政處 分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 第六條爭 議的解決和處理時效 第二十條消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費 者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決： (一)與經(jīng)營者協(xié) 商和解; (二)請求消費

16、者協(xié)會調(diào)解; (三)向有關(guān)行政管理部門申訴; (四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲 裁協(xié)議，提請仲裁機構(gòu)仲裁; (五)向人民法院提起訴訟。 第二十一條經(jīng)營者和消費者 對商品質(zhì)量問題有爭議的，可以通過約定送法定的質(zhì)量 檢驗機構(gòu)鑒定。鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，并根據(jù)鑒 定結(jié)果，確定由經(jīng)營者或者消費者承擔(dān)，或者由雙 方共同承擔(dān)。 第二十二條消費者權(quán)益受到損害提出交涉， 應(yīng)當(dāng)從知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害之日起二年內(nèi) 提出;有規(guī)定或者約定期限的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定或 者約定期限內(nèi)提出。 第二十三條行政管理部門或者消費 者協(xié)會接到消費者投訴，應(yīng)當(dāng)受理并書面通知有關(guān)經(jīng)營 者。經(jīng)營者接到通知后，應(yīng)當(dāng)在二十日內(nèi)做出答 復(fù);逾期不答復(fù)或者答復(fù)時無理拒絕承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任的，有 關(guān)行政