重慶金W科物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務工作手冊41p

1、重慶金萬科物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務工作手冊iso9001：2000質量管理體系文件（標準作業(yè)指導書版本號：a/0）編 制：文件編制小組審 核： 批 準：日 期：二一一年十二月一十八日目 錄序號 文件編號 文件名稱1 glcggaw01 大廈（小區(qū)）物業(yè)管理暫行辦法*2 glcggaw02 業(yè)主公約*3 glcggaw03 共建文明小區(qū)協(xié)議書*4 glcggaw04 管理處值班制度附表：管理處值班信息記錄表5 glcggaw05 入住管理作業(yè)指導書附圖：業(yè)主入住流程 附表：住戶家庭信息表編號：glcggswjl01 業(yè)主入住登記卡編號：glcggswjl02 發(fā)放鑰匙登記表編號：glcggswj

2、l03 業(yè)主入住驗房表編號：glcggswjl046 glcggaw06 住宅裝修管理規(guī)定* 附：住宅裝修管理協(xié)議附表：裝修申請表編號：glcggswjl05 裝修(維修)許可證編號：glcggswjl06 施工檢查記錄表編號：glcggswjl077 glcggaw07 業(yè)主檔案管理作業(yè)指導書8 glcggaw08 物業(yè)租賃管理規(guī)定 附表：物業(yè)租賃情況登記表編號：glcggswjl089 glcggaw09 住戶投訴處理作業(yè)指導書附表：住戶投訴（求助）意見表值班信息記錄表10 glcggaw10 收費管理規(guī)定11 glcggaw11 回訪管理制度附表：回訪記錄表編號：glcggswjl09回

3、訪統(tǒng)計表編號：glcggswjl10業(yè)主滿意度調查表12 glcggaw12 開展社區(qū)文化活動及娛樂設施管理規(guī)定附表：宣傳廣告欄及各種標識一覽表編號：glcggsw1113 glcggaw13 維修服務作業(yè)指導書附圖：維修工作流程附表：房屋及公共設施養(yǎng)護狀況檢查記錄表編號：glcggsw1214 glcggaw14 機電設備設施管理作業(yè)指導書附表；交接班登記表給排水設備設施運行管理記錄編號：glcggsw1315 glcggaw15 工具管理作業(yè)指導書16 glcggaw16 二次供水管理作業(yè)指導書附表：水池（箱）清洗消毒記錄表編號：glcggsw1417 glcggaw17 臨時用電管理規(guī)定

4、18 glcggaw18 物品管理規(guī)定管理處值班制度編號：glcggsw04一、管理處實行24小時服務業(yè)主的值班制度。值班人中要堅守崗位，不得脫崗。二、值班中心承擔著信息樞紐的作用。負責收集來自住戶及其他在崗位或人員處。三、當值班中心接到住戶或其他崗位人員的投訴或報修后，應及時在值班記錄中予以記錄，處理信息，并確保將信息的處置措施予以記錄。且在后續(xù)應對其是否落實實施進行驗證，并記錄。四、值班人員交接班時，應將接班人員要著重注意的事項在“狀態(tài)標識”欄中加注“*”號，以收起接班人員的特別注意。若值班用警具、通訊用具等在交接驗收時發(fā)現(xiàn)有問題，也應在交接班記錄中予以注明。五、當班人員在接到住戶來電，來

5、訪時要態(tài)度熱情，文明服務。六、當班遇到不能處理的事時，應立即身上級領導匯報。七、當班時間不準酗酒、玩耍，妨礙工作。入住管理作業(yè)指導書編號：glcggsw051、目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。2、適用范圍適用于業(yè)主入住管理工作。3、職責3.1 管理處主任負責組織安排入住工作。3.2 公共事務辦主管負責協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。3.3 公共事務辦管理員負責具體辦理入住手續(xù)。3.4 收費管理員核收各項入住費用。3.5 維修人員負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。4、定義入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住通知書，并辦理完相應手續(xù)。5、程序要點5.1 入住的準備工作5.1.1 入住資料

6、的準備： a) 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制業(yè)主公約、物業(yè)管理暫行辦法、入住通知書等資料； b) 入住通知書的內容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格：如裝修申報登記表、業(yè)主家庭情況信息表等各類表格； 5.1.2 設計辦理入住手續(xù)流程圖（見附圖）。5.1.3 入住時的環(huán)境布置：a）區(qū)內環(huán)境：入口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“管理處”字樣；入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。b)管理處辦公環(huán)境；掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重

7、、喜慶的感受；張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；管理人員著裝整潔，精神飽滿；辦公室內資料擺放整齊有序。5.2 入住手續(xù)的辦理及相關費用收取（按設計的程序進行）5.3 驗房收樓：5.3.1 公共事務辦在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入業(yè)主入住驗房表中；5.3.2 房屋經驗收合格的，應請業(yè)主在業(yè)主入住驗房表中簽字確認；5.3.3 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，公共事務辦應通知維修人員在一周內給予解決，并將整改結果通知公共事務辦：a）維修人員一周內未整改完畢的，公共事務辦主管應將整改情況

8、反饋給業(yè)主，并告之具體驗收時間；b）整改完畢后，由主管通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由公共事務辦主管進行跟進，限期盡快解決。5.4發(fā)放鑰匙5.4.1 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，管理員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；5.4.2 業(yè)主收樓有問題，管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；5.4.3 業(yè)主在領取鑰匙時，管理員應要求業(yè)主在鑰匙領用表內簽名確認。5.5 簽署業(yè)主（臨時）公約和消防安全責任書： a) 將業(yè)主（臨時）公約、消防安全責任書（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀； b) 請業(yè)主簽署業(yè)主（臨時）公約、消防安全責任書； c) 事務助理將簽署后

9、的業(yè)主（臨時）公約、消防安全責任書其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其它資料交業(yè)主保存。5.4.8 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存： a) 住戶手冊； b) 簽署后的業(yè)主（臨時）公約； c) 簽署后的消防安全責任書； d) 其他相關資料5.5 開通水電5.5.1 公共事務辦管理員應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在業(yè)主入住驗房表中。5.5.2 通知維修人員開通該業(yè)主房屋的水電。5.6 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見業(yè)主檔案管理作業(yè)指導書。5.7 本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。6、記錄6.1 業(yè)主家庭情況登記表6.2 業(yè)主入住驗房表6.3 鑰匙領用登記表6.4 消防安全責任書6.5 業(yè)主（臨

10、時）公約6.6 入住登記表7.0 相關支持文件7.1 住宅裝修管理規(guī)定7.2 業(yè)主檔案管理作業(yè)指導書附圖：業(yè)主入住流程驗明業(yè)主提交的開發(fā)商出具的交房通知、身份證等相關資料請業(yè)主填寫住戶家庭登記卡和業(yè)主入住登記表發(fā)放入住有關文件、資料回收已簽署的共建文明小區(qū)協(xié)議書、業(yè)主公約、裝潢協(xié)議書等，與業(yè)主各執(zhí)一份。通知業(yè)主交納有關費用，如：物業(yè)管理費、垃圾清運費等相關費用。憑入住交費收據(jù)，交房組協(xié)同住戶驗收房屋抄水、電、氣表底數(shù)，填寫物業(yè)交接驗收表，記錄業(yè)主維修要求，約定維修時間。房屋驗收合格后發(fā)放鑰匙，業(yè)主在發(fā)放鑰匙登記表上簽字入住文件匯總、分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙，填寫入住情況報表。業(yè)主檔案管理作業(yè)

11、指導書編號：glcggsw071、目的規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。2、適用范圍適用于物業(yè)管理處業(yè)主檔案的保管與跟蹤（含樓宇資料）。3、職責3.1 公共事務辦負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。3.2 管理員負責依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4、程序要點4.1 業(yè)主檔案內容4.1.1 經業(yè)主簽署后的業(yè)主公約。4.1.2 經業(yè)主簽署后的消防安全責任書。4.1.3 業(yè)主家庭情況信息表。4.1.4 鑰匙領用登記表。4.1.5 業(yè)主入住驗房表。4.1.6 裝修申請審批表、相關圖紙及裝修施工隊資料。4.1.7 違章處理通知單及處理結果資料。4.1.8 業(yè)主的有關證件復印件。4.1.9 其他應保存的

12、資料。4.2 將業(yè)主的有關資料存放在相應的檔案袋內。4.3 將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內。4.4 按檔案盒（夾）內的各業(yè)主的檔案排列順序將檔案有關內容登記在業(yè)主檔案目錄內，內容包括：序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。4.5 業(yè)主檔案的跟蹤4.5.1 當發(fā)生下列情況變化時，公共事務辦管理員應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中；a) 通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時；b) 業(yè)主發(fā)生更替時。4.5.2 業(yè)主檔案跟蹤管理，由公共事務辦管理員每季度進行一次家庭情況普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業(yè)主，管理員應至少每隔10天跟蹤一次。4.

13、6 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報管理處主任批準后方可查閱。4.7 業(yè)主檔案應永久保存。4.8 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。4.9 本規(guī)程執(zhí)行情況作為公共事務部事務助理績效考評的依據(jù)之一。4.10 樓宇資料的管理4.10.1 接管理新物業(yè)時，管理處應向相關部門索要樓宇、房屋的各種資料；如竣工圖、總平面圖、單體建筑結構圖、設備竣工圖、地下管線竣工圖以及其它技術資料等。4.10.2 資料由專人負責分類歸檔保管，建立檔案臺帳其它人員閱時，須填借閱登記并經管理處主任同意后方可借閱。4.103 樓宇、房屋因故改建時，管理處應及時將更改或補充的技術資料歸檔保存。5、相關記

14、錄業(yè)主檔案目錄樓宇資料目錄物 業(yè) 租 賃 管 理 規(guī) 定編號：glcggsw08為了確保公司各物業(yè)管理處物業(yè)租賃行為的合作、規(guī)范、特制定本規(guī)定。一、公司及各管理處對可租賃的物業(yè)每年都要進行一次清查統(tǒng)計，填制租賃租賃情況登記表報公司財務部經理及公司領導。二、各管理處主任負責管理范圍內的物業(yè)租賃業(yè)務。根據(jù)市場行情決定物業(yè)租賃價格，簽定租賃合同，遇特均攤情況應請示分管理領導或總經理。三、各管理處須依據(jù)可租賃物業(yè)統(tǒng)計表，客戶要求及經評審的租賃合同范本開展租賃業(yè)務。四、簽定合同前，對承擔方要進行調查了解掌握其經濟實力，信譽程度，收集承租人的有效證件，如個人有身份證、護照的復印件，公司則有營業(yè)執(zhí)照、法人代

15、表證明書，法人代表委托書等，以提高租賃的可靠性。五、通常情況下，租期不超過一年，一年以上三年以下的須經公司領導同意。一般最長不超過三年，特殊情況租期超過三年的，需經叫經理批準。六、在辦理租賃手續(xù)時，必須向承租方收取租賃保證金。物業(yè)租賃保證金一般不少于三個月的租金，水電保證金根據(jù)用量大小而定。保證金必須在終止租賃時才能結算，確須退還的，應按規(guī)定辦齊手續(xù)報總經理批準。七、合同簽定后，管理處應派專人與承租方一道到物業(yè)內察看，進行物業(yè)移交，手續(xù)按業(yè)主入住驗房表辦理。八、租賃合同應妥善管理，保存至終止租賃后滿一年，主任要存一份，交財務主辦一份，報公司財務部經理一份。管理處財務主辦應根據(jù)合同及時填寫物業(yè)租

16、賃登記表作好租賃記錄，并經主任審查后上報公司財務部經現(xiàn)。如物業(yè)租賃有增減或變更時須在當月上報。九、物業(yè)租賃合同生效后，應嚴格按合同規(guī)定做好收費工作，執(zhí)行公司收費管理規(guī)定。十、承租方在使用房屋時不準擅自改變房屋結構和設施，裝飾裝修時必須嚴格執(zhí)行公司裝璜協(xié)議書。十一、加強租賃期間的管理。各管理處須經常與承擔方保持溝通和聯(lián)系，隨時掌握情況。租用方在租賃期內不準擅自以任何方式將物業(yè)轉租、轉讓或更改租戶名稱。因特殊原因轉租、轉或更改名稱的，必須經管理處主任同意，重新輸租賃手續(xù)。十二、物業(yè)的停租收回。管理處應會同承擔共同到物業(yè)內驗收，抄算水電費，結清租賃費及其他費用，收回鑰匙，終止合同。十三、相關記錄 業(yè)

17、主入住驗房表 租賃租賃情況登記表住戶投訴處理作業(yè)指導書編號：glcggsw091、目的：規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。2、適用范圍：適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。3、職責3.1 管理處主任負責處理重要投訴。3.2 公共事務辦主管負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及投訴現(xiàn)場接待工作，每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。4 、程序要點4.1 處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。4.2 投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄歸檔并進行回訪重要投訴輕微投訴重大投訴作出承諾作出承諾

18、上報總經理上報主管上報主任召開辦公會議公共事務辦主管組織解決主任組織解決總經理組織解決4.3 投訴界定4.3.1 重大投訴。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的； c) 有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。4.3.2 重要投訴。重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3 輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。4.4 投

19、訴接待4.4.1 當接到住戶投訴時，管理員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴（求助）意見表中作好詳細記錄：a、記錄內容如下：投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經過（簡單明了地敘述）；住戶的要求；住戶的聯(lián)系方式、方法。b、接待住戶時應注意：請住戶到沙發(fā)入坐，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；必要時，通知公共事務部主管或主任出面解釋；注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。4.4.2 投訴的處理承諾： a) 重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序； b) 重要投訴，接待后1小時內轉呈主任進入處置程序； c) 輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的

20、期限內解決。4.5 管理員根據(jù)投訴內容10分鐘內將住戶投訴（求助）意見表發(fā)送到被投訴部門，領表人在值班信息記錄表簽收記錄。管理員應將重大投訴及重要投訴當天轉呈管理處主任。4.6 投訴處理內部工作程序4.6.1 被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按住戶投訴（求助）意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將住戶投訴（求助）意見表交到公共事務辦。管理員收到處理完畢的住戶投訴（求助）意見表后，應在值班信息記錄表記錄。4.6.2 公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格控制程序的規(guī)定處理。4.7 管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報管理處主任，并

21、在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由護衛(wèi)隊長上門告之。4.8 公共事務辦管理員在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈主任，并將住戶投訴（求助）意見表匯總上交品質部，由品質部長期保存。4.9 其他形式的投訴（如信函），管理處公共事務辦參照本程序辦理。4.10 投訴的處理時效4.10.1 輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經主任批準。4.10.2 重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準。4.10.3 重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。5、相關支持文件回訪制度6、

22、記錄6.1 住戶投訴（求助）意見表6.2 值班信息記錄表收 費 管 理 規(guī) 定編號：glcggsw10一、收費工作實行專人負責，任務到人,管理處設專職收費員，有財務主辦具體負責，公司財務部進行業(yè)務指導和管理。二、嚴格按標準收費，收費人員不得擅身做主亂收費。1、管理費收費標準執(zhí)行物價部門批準的標準，其修改亦需經過業(yè)主管理委員和物價部門的批準。2、水電費的標準執(zhí)行政府批準的標準。3、各項押金（保證金）的收費按政府有關部門批準的標準執(zhí)行。4、各項維修費的收費標準執(zhí)行政府批準的標準，政府沒有定價的按協(xié)議收取。5、房屋租賃費、農貿市場攤位費按合同規(guī)定收繳。6、特約服務費一律安協(xié)議價收繳。7、收費標準由管

23、理處以書面形式通知用戶，并將管理費收費標準，維修費收費標準在管理處掛牌。三、收費動作程序1、管理處主任負責處理客戶并對收費工作進行監(jiān)控。2、物業(yè)管理費由財務主辦根據(jù)管理處提供的業(yè)主資料，按標準計算出每戶每月應收繳的費用，填入年管理費繳交卡報管理處主任審查后，交收費員按卡收費。3、水電費由水電式定期抄錄水電表讀數(shù)，并填入年電表記錄卡和年水表記錄卡中。爾后由收費員計算收費金額，填入年電表記錄卡和年水表記錄卡中，并匯制收費表交財務主辦審核，報管理處主任審批后有財務主辦下收費通知單，收費員將“收費通知單”及時下發(fā)業(yè)主并進行了收費。物業(yè)處對轄區(qū)內需收費的水電表進行統(tǒng)一，且每半年核對一次。4、房屋租賃費、

24、農貿市場攤位費每月有財務主辦按合同規(guī)定交費日期編制每月應收房屋租賃費，市場攤位費表單，報管理處主任審批后交收費員按表收繳。5、維修費由收款人將費用交財務主辦。6、其他費用由管理員提供，經管理處主任審批后，財務主辦負責落實。7、財務主辦每月應將收費情況編制客戶費用減免/變更表由財務主辦執(zhí)行并據(jù)以更改相應表單數(shù)據(jù)，同時報公司財務部經理。四、收費方法1、通常采取上門收繳，或發(fā)放“繳費通知單”由業(yè)主自行到管理片交費的收費方式；方法有兩種：即時收費交現(xiàn)金，收費員應開具收據(jù)或發(fā)票，當面點請錢數(shù)，注意識別假幣，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次日上繳財務，不得挪用。轉帳收費，對于單位和個人有帳號愿以轉

25、帳方法交費的，應提供繳費數(shù)額，公司帳號，明確交費時間，督促其按時轉帳。收費人員上門收費應佩證上崗，做到嘴勤、腿勤，不厭其煩，設法提高收費率。2、對不按時交費的業(yè)主要多次上門，了解情況反復耐心的做好解釋工作；并及時向管理處反饋業(yè)意見，不斷改進工作，提高服務質量，以利于加快收費進度；對反復做工作后仍不交的，應報管理處主任批準發(fā)放催繳通知書并采取必要的措施。3、對催交無效雙無正當理由的業(yè)主，各管理處統(tǒng)計上報公司財務部，公司由物業(yè)部、財務部聯(lián)合支人協(xié)助管理處催收，公司催交無效的將考慮采取法律手段解決。 五、相關記錄 使用原有記錄表格（記錄編號從glcggsw15開始順延）。回訪管理制度編號：glcgg

26、sw11為了加強物管公司與業(yè)主之間的聯(lián)系溝通，了解業(yè)主以對管理工作的意見，以便改進工作，更好的做好管理服務工作，管理處全體人員均應有回訪意識，適時的身業(yè)主征求意見。為使該工作經?；?，制度化，特制訂以下規(guī)定：1、管理處管理員經常征求業(yè)主以對管理處工作的意見，做好記錄或請業(yè)主填寫業(yè)主滿意度調查表。2、回訪工作可采取與業(yè)主交談（業(yè)主座談會），現(xiàn)場察看、檢查、發(fā)放業(yè)主滿意度調查表等形式綜合進行。3、管理處主任也可經?；卦L，了解管理及上門服務情況，做好記錄或請業(yè)主填寫業(yè)主滿意度調查表。4、維修人員每次上門服務后，由管理員進行電話、或實地回訪，回訪的主要內容包括維修人員的服務態(tài)度、工作效率、維修效果及收費

27、情況等?；卦L記錄填寫在維修登記和回訪記錄表中。5、維修回訪率為90以上。6、當班人員接到為主投訴時應按不合格控制程序處理，同時跟蹤回訪。7、業(yè)主（住戶）投訴的回訪處理率為100。8、每半年物業(yè)處組織一次業(yè)主滿意度調查，請業(yè)主填寫業(yè)主滿意度調查表。發(fā)放數(shù)量占轄區(qū)業(yè)主20，回收率不得少于50。9、物業(yè)處主任定期組織對回訪記錄表及其他統(tǒng)計表中存在的問題進統(tǒng)計，針對出現(xiàn)頻次較高的問題應制定糾正和預防措施。相關記錄回訪記錄表回訪統(tǒng)計表業(yè)主滿意度調查表開展社區(qū)文化活動及娛樂設施管理規(guī)定編號：glcggsw11一、社區(qū)文化活動分類：1、文化活動：社區(qū)文學、藝術、體育、科技、法律等社區(qū)活動。2、宣傳活動：社區(qū)

28、對內、對外的宣傳報道工作。3、便民活動：便民家政服務等。4、社區(qū)文化活動的策劃：5、公司物業(yè)部負責制定社區(qū)文化工作的方向和目標。6、各物業(yè)處依據(jù)社區(qū)文化工作的方向和目標，結合本物業(yè)處居民特點和要求及社區(qū)文化活動設施情況，制定社區(qū)文化活動實施方案。并組織開展各項社區(qū)文化活動。7、社區(qū)文化活動實施方案的內容包括活動主題、實施時間、地點、相關部門和人員任務分工，參加活動人員、宣傳報道的安排、活動所需設備、道具、活動經費的落實等項目。8、所有社區(qū)文化活動實施方案須經公司分管領導審批后正式生效實施。二、社區(qū)文化活動的實施1、為加強活動的宣傳力度，物業(yè)處慶負責布置宣傳欄內容。2、應在活動前一周內通知業(yè)主（

29、住戶）。需業(yè)主（住戶）參與者的要注明參加活動的條件、時間、并請業(yè)主（住戶）參加。3、做好活動前的準備工作：購買所需物品，準備道具及場地、活動標識等，安排人員拍照，記錄活中發(fā)生的事情。在活動中，維持好秩序，若發(fā)生爭執(zhí)或其它事情，應及時身有關領導匯報妥善處理，對業(yè)主（住戶）提出建議性意見應做好記錄。4、活動結束后，應全面清理活動場地，檢查道具、設備是否完好。管理處每次活動結束后，應認真填寫社區(qū)文化活動總結，反映活動基本情況，總結活動效果。5、活動全部完成后，物業(yè)處資料員負責收集本次活動的所有資料。包括活動實施方案、活動會議經要、活動檢查和處理記錄、嘉賓名片、圖片、節(jié)目單、照片、錄象（音）帶、活動總

30、結等。整理歸檔保存，標識清楚。三、娛樂設施管理規(guī)定1、娛樂設施是為業(yè)主（住戶）提供社區(qū)文化活動服務的場所、設施由物業(yè)管理處派專人負責管理及日常維護保養(yǎng)。2、娛樂設施應保持整潔、舒適、場所內不得大聲喧嘩、爭吵。禁止從事賭博等違法活動。3、開展有組織集體活動時，應合理安排場地并維持好活動秩充序?；顒咏Y束時，應及時清理場地。4、愛護活動用品及設施，若有損壞，照價賠償。5、娛樂設施、用品及場地，禁止任何人占為私用或挪為它用。6、建立娛樂設施臺帳和借用記錄，每日下班前以娛樂用品、設施場地進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。四、文化書籍、報刊的管理。1、設專人保管，不能亂擺亂放，書架放在通風處保管。2、對書籍

31、、刊物進行分類、編號并加蓋管理處圖書章。3、借閱時要按照規(guī)定辦理借閱手續(xù)，并按時歸還.4、愛惜圖書，不能在書上亂涂亂劃或作任何標記，損壞照價賠償。五、棋牌的管理。1、愛惜活動用品(象棋、麻將、撲克等)2、專人管理,不準進行賭博活動3、愛護環(huán)境,保持整潔。4、愛護公物,損壞賠償六、乒乓球臺的管理1、經常擦洗,保持干凈.2、未經批準,不能擅自在規(guī)定外時間使用.3、愛護公物,嚴禁敲打桌面及坐、睡在桌面上,禁止帶有污蝕等性質的物品放在桌面,若有損壞照價賠償.宣傳廣告欄及各種標識管理規(guī)定一、小區(qū)宣傳欄由管理處指定專人負責，每年制定宣傳計劃，定期出版（也可適時有針對性的做調整）。二、宣傳廣告欄是一宣傳物業(yè)

32、管理法規(guī)政策，溝通與業(yè)主關系，發(fā)布有關信息，宣傳物業(yè)管理措施的重要窗口。管理處轄區(qū)的各種公共事項的公告和發(fā)布，必須經公司領導或管理處主任批準后方可實施，外部人員及本單位其他人員不得擅自發(fā)布和公告任何未經批準的公共事項。三、宣傳廣告欄和各種標識必須統(tǒng)一合理配置，并定期檢查養(yǎng)護，保證美觀完好，清潔明亮。四、宣傳欄版面生動活潑，并將每期的宣傳內容，版式材料匯編好，歸檔保存。附樣表：宣傳廣告欄及各種標識一覽表編號：glcggsw11序號物 品 名 稱設置位置主要內容狀態(tài)備注廣告欄標識牌維修服務作業(yè)指導書編號：glcggsw13一、房屋及公共設施設備維修養(yǎng)護管理規(guī)定1、住宅區(qū)房屋的維修責任，按下列規(guī)定劃

33、分1）室內部分由業(yè)主負責維修2）房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、機電設備、消防設備和房屋公用設施等，由管理處組織定期養(yǎng)護和維修。3）住宅區(qū)的道路、路燈、溝渠、池、井、綠化、公共活動場所、停車場、走廊、自行車房（棚）等住宅區(qū)公用設施由管理處統(tǒng)一管理，維修養(yǎng)護。人為造成公用設施損壞的，費用由責任人承擔。4）住宅區(qū)的水、電、氣、通訊等管線的維修養(yǎng)護，由有關供水、供電、供氣及通信單位負責。5）凡房屋及附屬設施的影響市容可能危害毗鄰房屋安全的，按規(guī)定應由業(yè)主修繕的，業(yè)主應及時進行修繕，拒不進行修繕的，由管理處進行修繕，費用由業(yè)主承擔。2、管理處適時安排對小區(qū)主要的

34、公共設施和房屋共用部分的維修養(yǎng)護，規(guī)定如下：1）內墻面適時修補、粉刷。2）暗溝、污水井、雨水井、檢查井每年清理2次，化糞池發(fā)現(xiàn)溢出及時清理。3）其它項目檢查發(fā)現(xiàn)問題時及時維修保養(yǎng)。3、管理處每年對轄區(qū)內樓宇的防雷接地系統(tǒng)進行一次檢測，以確保雷系統(tǒng)的安全。二、維修人員交接管理規(guī)定1、維修人員按照值班表按時上崗，未經上級或負責人同意，不得擅自離崗或替班。2、交接時間在接班人員未到崗或交接班手續(xù)不齊全時，交班人員應繼續(xù)值班并及時身上級反映情況，直至辦完手續(xù)才能離崗。3、嚴禁在事故處理過程中或倒閘操作進程中交接班，交接班時如遇突發(fā)性事件，應立即停止交接班，由交班人員負責處理，接班人員協(xié)助處理，待系統(tǒng)和

35、設備完全正常后交班人員方可離崗。4、交接班時必須嚴肅認真，做到交的清楚,接的明白，做好交接工作的記錄和簽字手續(xù)。5、每班交班負責打掃衛(wèi)生。三、上門維修服務的規(guī)范要求1、維修工憑派工單上門維修，與業(yè)主無預約維修時間的，須在30分鐘內到過現(xiàn)場。與業(yè)主有預約維修時間的，必須按時到達。2、維修實施要及時有效，一般小修需一天內完成，中修不得超過三天完成，大修按商定的維修合同進行。3、維修人員要衣著整潔，佩證上崗。帶齊工具，配備鞋套。4、上門。有門鈴時，輕按門鈴時，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門適度漸強。若無人應答，等候十分鐘?；驑I(yè)主仍未

36、開門或未返回，寫留言條塞入業(yè)主門內。5、介紹。業(yè)主聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理處維修人員，前來為您服務。”6、進門。如進入公寓，住室等十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外或穿好自備鞋套，經主人許可后進門服務。在特殊情況下，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在業(yè)主選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。7、維修。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應事先向房主打招呼。8、整理。修理完畢，用自備專用擦布將設備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的零件

37、及雜物收拾干凈，將屬業(yè)主的物品歸還業(yè)主。如地面受污染，應負責打掃干凈。9、試用。當著業(yè)主的面試設備，證實設備恢復正常運轉，并請業(yè)主驗收。10、講解。向業(yè)主講解故障原因，介紹維護保養(yǎng)知識，并告訴業(yè)主正確使用設備的注意事項。11、收費。按規(guī)定標準收費。上門維修時須隨身攜帶維修收費標準。12、填單。如實填寫維修單，并請業(yè)主對修理質量，服務態(tài)度與行為進行評價簽名。13、辭別。走出房間，步子要輕，在門口時，應轉身面對房間業(yè)主說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。”14、不得接收業(yè)主的請吃、送，也不能借用業(yè)主家里的工具等。四、房屋及公共設施的維修養(yǎng)護質量標準1、單元對講機門：手柄齊全，關鎖良好，房號顯示清楚

38、，對講功能正常。2、樓層配電系統(tǒng)：配電箱、電表箱、電話分線箱、有線電視箱、電源插座等箱體完好，關鎖良好，管線無亂牽掛，無裸露。3、扶手及護欄：扶手完好，護欄完好，無脫焊。4、樓梯：無凹坑，表面平滑，邊角齊整，無缺口。5、樓梯間墻面，天花板：無污染、墻面完好、蜘蛛網(wǎng)。6、天臺、平臺：無積水、排水管（口）通暢、無堆積物，天面完好，排水順暢。7、樓層電器：梯間燈完好、明亮，開關功能正常，電話線接口，有線電視接口蓋板完好、固定。開關板固定、完好，無不安全現(xiàn)象。8、單元門口階梯：表面平滑，邊角完好整齊，雨天防滑。9、門牌號：棟號、單元號、住房門牌號，明晰。10、外墻面：無裂紋、無起泡、無亂開孔洞、無污漬

39、、無亂牽管線，；邊角線整齊。11、煤氣總閥箱：箱體完好12、給排水管道：單元供水總閥及水表等邊接處無滴漏，閥門關閉靈活，排污管、雨水管、消防水管無滴漏、堵塞，排放入口通暢，無私搭亂接水管。13、消防栓箱：消防栓箱體完好，玻璃明亮。14、綠化地用水閥：綠化地用水閥關閉靈活，無滴漏。15、污水井、雨水井、化糞池：井蓋完好，標識正確，化糞池無溢出。16、明溝、暗溝：溝渠通暢無堵塞，溝體完好。17、路燈、庭院燈：燈座箱蓋完好，燈罩、燈泡完好，燈柱完好，無亂張貼。18、標識牌、告示牌、宣傳欄：標識牌、告示牌、宣傳欄，完好，符合規(guī)定，無亂張貼。19、路面：（人行道、車行道、廣場、停車場）路面平坦、無凹坑，

40、邊角整齊，無缺口、機動車停放標識醒目。五、維修工作檢查制度和扣分標準1、管理員通過回訪對維修工的服務質量進行檢查，并將檢查結果填寫在相關的檢查記錄表中，對發(fā)現(xiàn)的不合格項每一項扣現(xiàn)任人一分。2、管理處主任每季對維修服務質量進行一次檢查，并將檢查結果填寫在相關服務質量檢查表中，對發(fā)現(xiàn)的不合格項每一項扣維修管理員一分。3、物業(yè)部代表公司對管理處的維修服務質量每半年進行一次檢查，并將檢查結果定在相關的檢查記錄表中，對發(fā)現(xiàn)的不合格項每一項扣管理處主任一分。附圖：維修工作流程保修（業(yè)主或本物業(yè)處）值班員（做好記錄）值班員填寫派工單（兩聯(lián)）第一聯(lián)存根第二聯(lián)交維修人員（領料）實施管理員填寫派工單維修完畢請業(yè)主

41、在派工單上簽字并繳費有費用時轉財務繳費并蓋“現(xiàn)金收訖”章將派工單交管理員，填寫回訪記錄表管理員3日內，最長不超過一周對實施維修服務的業(yè)主進行回訪，并將結果記錄在回訪記錄表中。 不合格 合格由管理員按月歸檔附表：房屋及公共設施養(yǎng)護狀況檢查記錄表檢查人： 日期： 編號：glcggsw12檢查項目質 量 標 準檢查結果不合格處及描述整改安排整改結果及驗收人簽字合格不合格注：1、由管理員組織進行房屋及公共設施的養(yǎng)護狀況檢查工作，檢查頻次規(guī)定為每月一次。2、物管理處主任每季度對房屋及公共設施的養(yǎng)護狀況檢查一次。 扣分總計：3、物業(yè)部每半年代表公司對房屋及公共設施的養(yǎng)護狀況檢查一次。 扣分總計：機電設備設

42、施管理作業(yè)指導書編號：glcggsw14一、值班管理1、管理處主任負責對值班工作的監(jiān)控。公共事務辦負責值班工作的具體安排和檢查。2、交接班操作：交班人員提前15分鐘做好交班準備，接班人員提前10分鐘到達值班崗位；共同檢查設備設施運行情況及衛(wèi)生工作；現(xiàn)異常情況應立即采取有效措施，并通知交班人處理，接班人協(xié)助；確認無異常情況進行交接班程序。雙方認為無誤后共同在交接班登記表上簽名確認。3、有下列情況之一不能交接班： a) 上一班運行情況未交代清楚，記錄不規(guī)范，不清潔； b) 接班人未到崗，交班人不準下班； c) 接班人醉酒或其他情況而未找到接班人； d) 在倒閘操作和事故處理過程中； e) 若交接班

43、過程中發(fā)生故障，應停止交接，由交接人負責處理事故，接班人協(xié)助。4、值班人員應堅守崗位，不得串崗。按有關運行管理標準作業(yè)指導書對電梯設備、供水、供電設備進行巡查、保養(yǎng)、維修。如遇特殊事件，應按突發(fā)事件處理程序進行處理。5、停送電操作要領1）正常情況下的倒閘操作： a) 維修人員提前兩天通知管理處主任； b) 管理處主任確認后明確停送電時間、范圍，書面通知公共事務辦提前一天貼出停電通知告之住戶； c) 閘操作前，運行人員要做好相應的準備工作，電梯降至首層，如有必要可將發(fā)電機（若有）操作開關置于停機位置； d) 在確定時間，在監(jiān)護人的監(jiān)護下，操作人員按操作票進行倒閘操作： 停電：先停負荷開關，后停隔

44、離開關； 送電：先送隔離開關，后送負荷開關。 e) 倒閘操作完成后，運行人員要檢查電梯的運行情況，發(fā)電機操作開關置于自動位置； f) 做好各項相關記錄。6、緊急狀態(tài)下的倒閘操作： a) 發(fā)現(xiàn)配電房有冒煙、短路等異常情況或發(fā)生火警等重大事故時，運行人員應當立即進行全部或部分負荷停電操作：根據(jù)情況立即斷開低壓配電柜上電源開關，或斷開高壓柜高壓開關； b) 停電后立即通知管理處主任，到現(xiàn)場后立即檢查事故原因，在查出確定的原因后方可恢復部分或全部供電。對損壞部分應盡快修復，以恢復正常供電； c) 做好各種記錄，重大事故應立即報告管理處主任和物業(yè)部。7、搞好值班房、設備房衛(wèi)生；管理處主任負責各設備房衛(wèi)生

45、清潔工作的日常檢查和督導。二、供配電設備設施安全操作（低壓部分）1、安全操作注意事項1）操作設備設施時，必須穿絕緣鞋、戴棉紗手套。2）嚴禁帶電工作，緊急情況須帶電作業(yè)時，需具備如下條件：a) 有監(jiān)護人；b) 工作場地空間足夠，光線足夠；c) 所用工具材料齊全（絕緣平口鉗、斜口鉗、尖嘴鉗、螺絲刀、電工膠布等）；d) 工作人員必須穿戴絕緣手套、棉工作衣、絕緣鞋。3）自動空氣開關跳閘時，應查明原因并排除故障后，再行恢復供電。不允許強行送電，必要時允許試送電一次。4）拉、合閘時，應一人執(zhí)行一人監(jiān)護。2、掛上：“有人工作，禁止合閘”標示牌于停電開關處；1）配電變壓器停電的操作要領：三、給排水設備設施操作

46、1、啟動水泵（潛水泵）前的檢查a、檢查水泵（潛水泵）進、出水閘閥是否已打開，否則應擰開閘閥。b、排除水泵機組真空筒里面的空氣（如果有的話）。c、檢查電壓表、信號燈指示情況。d、手盤水泵軸轉動3圈，應靈活無阻滯。2、啟動水泵（潛水泵）a、合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關，將轉換開關置于“手動”位置。b、按下啟動按鈕，水泵（潛水泵）啟動，注意觀察啟動電流。c、如果一次不能啟動成功，可以再試啟動兩次，每次應間隔3分鐘。如果3次都未啟動成功，則應停下來查找原因，排除故障后才能再啟動。d、啟動成功后，讓其運轉1分鐘。觀察運轉電流，聽有無異常聲響，聞有無異常氣味，檢查漏水是否嚴重（漏水成線）。e、確

47、認一切正常后，按下水泵（潛水泵）“停止”按鈕，水泵（潛水泵）停止。f、將轉換開關置于“自動”位置，水泵（潛水泵）自動啟動并運行。3、停止水泵（潛水泵）a、將轉換開關置于“0”（停止）位置，水泵（潛水泵）停止運轉。b、拉下水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關（如果需要）。c、關水泵（潛水泵）進、出水閘閥（如果需要）。d、檢查有無不正常情況，如有則及時處理。四、給排水設備設施運行管理1、巡視監(jiān)控1）管理處公共事務辦應每班兩次巡視小區(qū)內水泵房（包括機房、水池、水箱），每周巡視一次小區(qū)內主供水管上閘閥以及道路上沙井、雨水井。2） 巡視監(jiān)控內容如下： a) 電機、控制柜有無異常氣味； b) 電機升溫是否正

48、常（應不燙手），變頻器散熱道是否順暢； c) 電壓表、電流表指示是否正常，控制柜上信號燈顯示是否正確，控制柜內各元器件是否工作正常；d) 機械水壓表與pc上顯示的壓力是否大致相符，是否滿足供水壓力要求； e) 水池、水箱水位是否正常； f) 閘閥、法蘭連接處是否漏水，水泵是否漏水成線； g) 主供水管上閘閥的井蓋、井裙是否完好，閘閥是否漏水，標識是否清晰。h) 止回閥、浮球閥、液位控制器是否動作可靠； i) 臨時接駁用水情況； j) 雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞現(xiàn)象。 3）管理處在巡視監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)給排水設備設施有不正常情況時，應及時采取措施加以解決；處理不了的問題，應及時詳細地匯報給物業(yè)

49、部請求協(xié)助解決。2、給排水設備設施異常情況的處理1）主供水管爆裂的處置：a) 立即關閉相關連的主供水管上的閘閥；b) 如果關閉了主供水管上相關連的閘閥后仍不能控制住大量泄水，則應關停相應的水泵房；c) 立即通知公共事務辦主管。聯(lián)絡供水公司進行搶修；同時公共事務辦負責通知相關的用水單位和用戶關于停水的情況；d)盡快開挖出所爆部位水管；供水公司修好所爆部位水管后應由管理處值班人員開水試壓（用正常供水壓力試壓），看有無漏水或松動現(xiàn)象；2）水泵房發(fā)生火災時按消防管理工作作業(yè)指導書處置。3）水泵房發(fā)生水浸時的處置：a) 視進水情況關掉機房內運行的設備設施并拉下電源開關；b) 堵住漏水源；c) 如果漏水較

50、大，應立即通知公共事務辦主管，同時盡力阻滯進水；d) 漏水源堵住后，應立即排水；e) 排干水后，應立即對濕水設備設施進行除濕處理。如用干的干凈抹布擦拭、熱風吹干、自然通風、更換相應管線等； f) 確認濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開機試運行；如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運行。3、水泵房管理1）非值班人員不準進入水泵房，若需要進入，須經工程技術部機修主管同意并在值班人員的陪同下方可進入水泵房。2）水泵房內嚴禁存放有毒、有害物品。3）水泵房內應備齊消防器材并應放置在方便、顯眼處。水泵房內嚴禁吸煙。4）每班打掃一次水泵房的衛(wèi)生，每周清潔一次水泵房內的設備設施，做到地面、墻壁、天花、門窗、設備設施表面無積塵、無油漬、無銹蝕、無污物，油漆完好、整潔光亮。5）水泵房內應當通風良好，光線足夠，門窗開啟靈活。6）水泵房應當做到隨時上鎖，鑰匙由當值管理處值班人員保管，不得私自配鑰匙。4、管理處機電主管應將給排水設備設施的運行數(shù)據(jù)（環(huán)境溫度、電壓、電流、運行頻率）及運行狀況完整、規(guī)范地記錄在給排水設備設施運行管理記錄表內，于每月的3日前由公共事務辦主管將上一個月的記錄整理成冊后交管理處存檔，保存期為二年。五、相關記錄交接班登記表給排水設備設施運行管理記錄工具管理作業(yè)指導書編號：glcggsw151、目的規(guī)范各管理處工具管理工作，確保管理處工具完整及各項性能完好