綜合信息化方案建議書掛機(jī)短信方案

1、綜合信息化方案建議書 若雅軟件系統(tǒng)有限公司掛機(jī)短信解決方案上海若雅軟件系統(tǒng)有限公司2013年3月目 錄目 錄2第一章 概述31、簡(jiǎn)介3第二章 目標(biāo)客戶及產(chǎn)品特點(diǎn)31、目標(biāo)對(duì)象32、產(chǎn)品特點(diǎn)3第三章 項(xiàng)目方案說(shuō)明41、信息化環(huán)境42、 企業(yè)背景和文化43、 面臨的業(yè)務(wù)問(wèn)題44、 建設(shè)目標(biāo)45、 系統(tǒng)架構(gòu)及架構(gòu)圖5第四章 掛機(jī)短信功能及架構(gòu)61、概述62、掛機(jī)短信功能73、漏接短信功能7第五章 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃71、組織結(jié)構(gòu)和人員72、項(xiàng)目進(jìn)度安排83、項(xiàng)目實(shí)施步驟8第六章 培訓(xùn)91、培訓(xùn)主要內(nèi)容92、培訓(xùn)方式93、培訓(xùn)時(shí)間9第七章 服務(wù)91、服務(wù)方式92、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間113、服務(wù)流程11第一章 概述

2、1、簡(jiǎn)介本方案為企業(yè)提供掛機(jī)短信的整體解決方案，通過(guò)在企業(yè)側(cè)部署語(yǔ)音專業(yè)設(shè)備和mas系統(tǒng)，使企業(yè)在不改變其原有的使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，擁有掛機(jī)短信、漏接短信等功能。第二章 目標(biāo)客戶及產(chǎn)品特點(diǎn)1、目標(biāo)對(duì)象v 具有掛機(jī)短信需求的中小型企業(yè)；v 運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音專線存量及新增用戶；v 使用ip話機(jī)的客戶。2、產(chǎn)品特點(diǎn)v 同時(shí)具備sip與模擬兩種線路的接入能力；v 面向中小型企業(yè)的微型的低成本設(shè)備；v 具備性能擴(kuò)展性，具體一定擴(kuò)展能力支持集群及純軟件方案實(shí)現(xiàn)；v 不改變客戶原有的使用習(xí)慣；第三章 項(xiàng)目方案說(shuō)明1、信息化環(huán)境1、 需有正在使用的語(yǔ)音環(huán)境2、 客戶側(cè)布設(shè)有onu光中繼設(shè)備3、 具備pstn模擬線路、

3、sip ip接入或e1接入條件中任意一種4、 具備固定外線號(hào)碼5、 具備網(wǎng)絡(luò)布線及服務(wù)器放置的基本條件2、 企業(yè)背景和文化略3、 面臨的業(yè)務(wù)問(wèn)題略4、 建設(shè)目標(biāo)4.1、掛機(jī)短信為提高企業(yè)自身宣傳能力，改善客戶體驗(yàn)。本產(chǎn)品提供掛機(jī)短信功能，通過(guò)對(duì)企業(yè)總機(jī)呼入號(hào)碼的識(shí)別和控制，可以在主叫用戶掛機(jī)后收到企業(yè)預(yù)設(shè)的短信。4.2、漏接短信提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，盡可能避免電話漏接的情況發(fā)生，當(dāng)發(fā)生未接電話的情況，使用此電話的員工將會(huì)收到一條預(yù)設(shè)的漏接電話短信提醒。5、 系統(tǒng)架構(gòu)及架構(gòu)圖本產(chǎn)品主要面向中小企業(yè)客戶，以mas用戶、語(yǔ)音專線用戶、400業(yè)務(wù)用戶為主要發(fā)展對(duì)象，并且根據(jù)客戶原有語(yǔ)音環(huán)境的不同，分別具有

4、以下設(shè)備構(gòu)成：一、具有大量掛機(jī)短信需求的分機(jī)：1)pstn+模擬線：可選用加載板卡的一體機(jī)設(shè)備2)sip+voip：可選用交換機(jī)設(shè)備二、具有小量掛機(jī)短信需求的分機(jī)：1)pstn+模擬線：可選用小型交換機(jī)設(shè)備（預(yù)算充足情況下，可選擇一體機(jī)方案）2)sip+voip：可選用小型交換機(jī)設(shè)備三、系統(tǒng)架構(gòu)圖第4章 掛機(jī)短信功能及架構(gòu)1、概述掛機(jī)短信解決方案主要語(yǔ)音設(shè)備、mas兩大部分組成，主要功能有：1、 掛機(jī)短信功能：為提高企業(yè)自身宣傳能力，改善客戶體驗(yàn)。本產(chǎn)品提供掛機(jī)短信功能，通過(guò)對(duì)企業(yè)總機(jī)呼入號(hào)碼的識(shí)別和控制，可以在主叫用戶掛機(jī)后收到企業(yè)預(yù)設(shè)的短信。2、 漏接短信功能：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，盡可能避免

5、電話漏接的情況發(fā)生，當(dāng)發(fā)生未接電話的情況，使用此電話的員工將會(huì)收到一條預(yù)設(shè)的漏接電話短信提醒。2、掛機(jī)短信功能2.1、短信模版設(shè)置v 預(yù)定義短信內(nèi)容2.2、來(lái)電組設(shè)置v 設(shè)置來(lái)電組，可將常用來(lái)電設(shè)定為一個(gè)組，并對(duì)不同組發(fā)送不同的短信。3、漏接短信功能3.1、短信模版設(shè)置v 預(yù)定義短信內(nèi)容3.2、號(hào)碼綁定v 將分機(jī)號(hào)碼與手機(jī)號(hào)碼綁定第五章 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃1、組織結(jié)構(gòu)和人員（一） 牽涉到市場(chǎng)中心、市場(chǎng)經(jīng)理及工程師配合。（二） 牽涉到產(chǎn)品中心、項(xiàng)目經(jīng)理配合。（三） 牽涉到研發(fā)中心、研發(fā)工程師配合。2、項(xiàng)目進(jìn)度安排（一） 成立專門的項(xiàng)目組1、 調(diào)集優(yōu)秀的項(xiàng)目管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、客服人員組成項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)

6、目的運(yùn)行，保證項(xiàng)目的質(zhì)量和項(xiàng)目的正常運(yùn)行。（二） 完備項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與執(zhí)行的責(zé)任制。1、 對(duì)項(xiàng)目的每一個(gè)進(jìn)程，項(xiàng)目組安排專人負(fù)責(zé)。（三） 規(guī)范化系統(tǒng)建設(shè)。1、 嚴(yán)格按照需求確認(rèn)書所列的要求執(zhí)行。（四） 多種手段控制進(jìn)程3、項(xiàng)目實(shí)施步驟（一） 基礎(chǔ)測(cè)試。（二） 用戶驗(yàn)收測(cè)試。（三） 真實(shí)數(shù)據(jù)模擬。第六章 培訓(xùn)1、培訓(xùn)主要內(nèi)容（一） 系統(tǒng)安裝前的培訓(xùn)：介紹系統(tǒng)安裝、設(shè)置等要求，提供所有設(shè)備的一般資料等。（二） 調(diào)試中的培訓(xùn)：通過(guò)用戶it人員的全程參與，從而使其熟悉整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，并留意其中的注意事項(xiàng)等。2、培訓(xùn)方式（一） 專門培訓(xùn)1、 對(duì)主機(jī)系統(tǒng)、硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)時(shí)間（一） 具體時(shí)間

7、安排與客戶協(xié)商后決定。第七章 服務(wù)1、服務(wù)方式（一） 電話支持1、 我司會(huì)對(duì)用戶提供長(zhǎng)期的免費(fèi)電話支持服務(wù)。周一至周五9：30-18：00用戶可以通過(guò)技術(shù)支持與服務(wù)熱線電話得到支持和幫助，非工作時(shí)間及節(jié)假日用戶可以通過(guò)手機(jī)與技術(shù)支持與服務(wù)技術(shù)人員聯(lián)系。在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，技術(shù)支持與服務(wù)組將會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)以電話方式取得聯(lián)系，了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答。對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解其系統(tǒng)問(wèn)題的詳細(xì)情況，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步解決故障，無(wú)法立即解決的技術(shù)問(wèn)題將會(huì)記入客戶報(bào)告系統(tǒng)，技術(shù)人員將告訴用戶預(yù)計(jì)

8、的答復(fù)時(shí)間，對(duì)于電話無(wú)法解決的問(wèn)題，技術(shù)支持與服務(wù)組將派出相關(guān)的技術(shù)人員，轉(zhuǎn)入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。2、 另外，技術(shù)支持與服務(wù)組會(huì)將相關(guān)電話的內(nèi)容記入技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總為知識(shí)庫(kù)，以便今后為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與服務(wù)。（二） 網(wǎng)絡(luò)支持1、 技術(shù)支持與服務(wù)組設(shè)置了專門的電子郵件信箱，為用戶提供更加多樣的技術(shù)支持途徑。用戶可以通過(guò)電子郵件將技術(shù)支持請(qǐng)求發(fā)送到技術(shù)支持與服務(wù)組，技術(shù)人員在接到報(bào)告之后，會(huì)在第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，為用戶提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。2、 技術(shù)支持與服務(wù)組也可以通過(guò)電子郵件為用戶提供解決方案，或者根據(jù)用戶需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。3、 在客戶允許的情況下，我

9、司也提供遠(yuǎn)程桌面技術(shù)支持。（三） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1、 我司對(duì)用戶提供一年的軟件產(chǎn)品免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。對(duì)于經(jīng)技術(shù)持與服務(wù)組工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，技術(shù)支持與服務(wù)組將及時(shí)協(xié)調(diào)技術(shù)工程師，盡快到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。 2、 我們承諾盡最大的能力解決系統(tǒng)的問(wèn)題，最短時(shí)間之內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行或者提供應(yīng)急策略。2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（一） 電話支持1、 我司會(huì)對(duì)用戶提供7*24小時(shí)的服務(wù)熱線。非工作時(shí)間和節(jié)假日用戶可以直接和技術(shù)支持與服務(wù)組人員手機(jī)聯(lián)系得到支持和幫助，保證做到實(shí)時(shí)響應(yīng)。（二） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1、 我司會(huì)根據(jù)商務(wù)合同定義，對(duì)用戶提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于軟件故障先在2小時(shí)內(nèi)給予電話解答；并且承諾在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)用戶所提出的維修要求作出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，并提供應(yīng)急策略。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)的嚴(yán)重故障，我們?cè)诮拥焦收贤ㄖ髮⒘⒓磁沙黾夹g(shù)人員。系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中如果出現(xiàn)技術(shù)故障（如硬件故障、軟件故障、配置丟失等）保證24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。3、服務(wù)流程（一） 軟件升級(jí)可能包括新的功能和特征、對(duì)已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的修正及對(duì)新硬件平臺(tái)的支持。技術(shù)支持人員將對(duì)新的軟件版本進(jìn)行必要測(cè)試，判斷該升級(jí)軟件對(duì)