移動(dòng)公司標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

1、70 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 70 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè) 第二部分第二部分標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 71 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 71 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 目 錄 一、公文

2、處理工作流程一、公文處理工作流程.73 二、財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程二、財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程.76 三、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程三、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程.78 四、營收資金稽核工作流程四、營收資金稽核工作流程.83 五、客戶投訴處置工作流程五、客戶投訴處置工作流程.87 六、市場(chǎng)信息收集與分析工作流程六、市場(chǎng)信息收集與分析工作流程.90 七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程.93 八、市場(chǎng)經(jīng)營分析工作流程八、市場(chǎng)經(jīng)營分析工作流程.95 72 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 72 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：

3、scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 一、公文處理流程一、公文處理流程 1.0 目的目的 為明確資中縣分公司公文處理流程和責(zé)任，提高公文處理的效率和質(zhì)量。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于對(duì)資中縣分公司接收市公司及地方政府部門外部公文的處理。 3.0 職責(zé)職責(zé) 3.1 分公司綜合主管負(fù)責(zé)分公司接收的所有公文的收文處理； 3.2 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)綜合主管提交的公文提出處理意見，并批轉(zhuǎn)具體落實(shí)部門/ 人； 3.3 分公司綜合部門負(fù)責(zé)人根據(jù)分公司經(jīng)理的要求對(duì)公文辦理情況進(jìn)行督辦。 4.0 收文處理流程收文處理流程 工作流程工作流程管理要求管理要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)

4、準(zhǔn) 分公司統(tǒng)一收文包括： 市公司轉(zhuǎn)發(fā)的省公司通知、信息，市公司各部門發(fā)文以及其他 來文； 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參加重要會(huì)議帶回的文件，上級(jí)單位和直屬單位寄給 領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的文件； 市、縣黨委、政府及有關(guān)單位、部門來文和機(jī)要電報(bào)。 上級(jí)單位和直屬單位寄給領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的文件，由綜合部負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)呈 領(lǐng)導(dǎo)拆閱，或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后代為開拆； 其他收文統(tǒng)一由綜合部負(fù)責(zé)人開拆（紙質(zhì)文件） 。 公司電子收文在 eip 收文系統(tǒng)里進(jìn)行電子登記，黨政網(wǎng)電子收文 直接在網(wǎng)上簽收； 紙質(zhì)收文（包括打印的電子收文）由綜合管理員建立“收、發(fā)文 登記本”登記。 1）接收文件）接收文件 開開 始始 2）開開拆拆 3）登登記記 73 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管

5、理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 73 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程管理要求管理要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 分公司公文處理按市公司公文處理流程執(zhí)行。 分公司綜合主管在收文后一個(gè)工作日內(nèi)完成文件分發(fā)。 公司電子收文（含黨政網(wǎng)電子收文）由綜合管理員直接通過 oa 系統(tǒng)提交分公司經(jīng)理批閱；少量紙質(zhì)收文由綜合部門負(fù)責(zé)人審簽 后，送分公司經(jīng)理批閱。分公司經(jīng)理批示相關(guān)意見，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān) 部門責(zé)任人落實(shí)。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人按分公司經(jīng)理批示意見，按文件的要

6、求組織落實(shí)。 專業(yè)主管要落實(shí)到具體責(zé)任人，明確具體要求。 對(duì)不能上 eip 的文件執(zhí)行人，專業(yè)主管應(yīng)將文件及領(lǐng)導(dǎo)批示下載， 通過電子郵件或紙質(zhì)文檔形式轉(zhuǎn)發(fā)。 將落實(shí)結(jié)果從 eip 或電話及時(shí)反饋分公司經(jīng)理、副經(jīng)理及綜合部 門負(fù)責(zé)人。 綜合部門負(fù)責(zé)人根據(jù)分公司經(jīng)理要求的督辦事項(xiàng)進(jìn)行督辦。 落實(shí)人根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求執(zhí)行。按時(shí)限將落實(shí)結(jié)果通過 eip 或郵 件反饋到部門專業(yè)主管、綜合部門負(fù)責(zé)人。 綜合部門負(fù)責(zé)人將督辦結(jié)果匯總報(bào)分公司經(jīng)理。 電子收文，系統(tǒng)自動(dòng)按登記順序號(hào)歸檔。 紙質(zhì)收文，每月綜合部將收集的紙質(zhì)文檔分類整理成冊(cè)，交公司 檔案室歸檔保存。 5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 5.1 市公

7、司公文處理流程 5.2 收、發(fā)文登記本 5）落落實(shí)實(shí) 結(jié)結(jié) 束束 4)處處理理 7）歸歸檔檔 6)督督辦辦 74 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 74 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 二、財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程二、財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程 1.0 目的目的 規(guī)范各項(xiàng)費(fèi)用支出的財(cái)務(wù)報(bào)銷審批程序和審批權(quán)限，加強(qiáng)成本費(fèi)用的預(yù)算控 制，合理控制成本費(fèi)用支出，為資中分公司的財(cái)務(wù)報(bào)銷工作提供清晰的流程管理。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于四川移動(dòng)公司資

8、中分公司財(cái)務(wù)報(bào)銷工作。 3.0 審批權(quán)限審批權(quán)限 3.1 分公司財(cái)務(wù)報(bào)銷的審批全部集中在分公司經(jīng)理審批，涉及市公司職能部門的 審批權(quán)限按市公司財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程執(zhí)行。 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)辦人按公司要求采購商品、提供勞務(wù)等費(fèi)用支出取得合 法、合規(guī)的原始發(fā)票或有效單據(jù)。 分公司對(duì)備用金預(yù)算內(nèi)成本費(fèi)用開支，可根據(jù)實(shí)際情況及 省公司對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)賬的要求每月一次或多次提出報(bào)銷申請(qǐng)； 對(duì)預(yù)算外成本費(fèi)用開支，先書面報(bào)告分公司領(lǐng)導(dǎo)審批后， 再提出報(bào)賬申請(qǐng)。 分公司報(bào)帳人員登陸 eip 系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理模塊分不同的消費(fèi) 類別和報(bào)賬單位分別錄入系統(tǒng)生成費(fèi)用報(bào)銷明細(xì)，經(jīng)

9、審核 無誤后分別提交各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審核，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審核后提 交分公司經(jīng)理審核。 . . . 經(jīng)分公司經(jīng)理審核需要修改的直接退回報(bào)賬人員修改，審 核無誤后按市公司財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程規(guī)定的審批權(quán)限 分別提交市公司職能部門對(duì)支出的合理性進(jìn)行審批，對(duì)應(yīng) 由市公司分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批的，應(yīng)報(bào)分管副總經(jīng) 理或總經(jīng)理審批。 開始開始 1）取得原始憑證）取得原始憑證 2）系統(tǒng)錄入）系統(tǒng)錄入 3）審批）審批 75 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 75 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj

10、-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 審批不通過，經(jīng)辦人應(yīng)修改費(fèi)用報(bào)銷明細(xì)，重新提出報(bào)銷 申請(qǐng)。 審批通過后提交市公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理按照省公司財(cái)務(wù)管理的要求及市公司財(cái)務(wù)報(bào) 銷工作流程 、 成本費(fèi)用管理規(guī)范和采購管理規(guī)范 的規(guī)定進(jìn)行審批。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批通過后提交，系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)銷單已通過 審批的通知發(fā)給分公司報(bào)銷人員。對(duì)審批未通過的，直接 生成工單退回分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理退回報(bào)銷人員重 新填制報(bào)銷明細(xì)并提出報(bào)銷申請(qǐng)。 對(duì)重新提出的申請(qǐng)應(yīng)注明退回原因及與前一次報(bào)銷申請(qǐng)大 差異，便于審批人員重點(diǎn)對(duì)修改部分進(jìn)行審批。 經(jīng)辦人員根據(jù)市公司

11、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)列帳的要求對(duì)不同性質(zhì)的發(fā) 票分類進(jìn)行粘貼,要求： 發(fā)票粘貼整齊； 填寫好發(fā)票張數(shù)； 填寫好發(fā)票金額； 經(jīng)辦人員簽名； 憑證必須與電子報(bào)銷明細(xì)完全吻合。 報(bào)銷人員粘貼完報(bào)銷憑證后將所有紙質(zhì)報(bào)銷單交分公司相 關(guān)人員簽字。 分公司報(bào)銷人員將審批單打印一份連同粘貼好的費(fèi)用報(bào)銷 憑證一起提交市公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)列帳。 分公司出納人員根據(jù)應(yīng)付付款憑證核對(duì)金額后進(jìn)行現(xiàn)金或 銀行轉(zhuǎn)帳付款。 分公司報(bào)帳人員將費(fèi)用報(bào)銷記錄電子文檔進(jìn)行備份、整理 歸檔。 5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 5.1財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程 11）結(jié)）結(jié) 束束 4) 是否是否 通過？通過？ 5) 財(cái)務(wù)部審批財(cái)務(wù)部審批 6)6) 審批審批

12、 7 7) ) 整整理理歸歸類類 粘粘貼貼發(fā)發(fā)票票 8 8) ) 會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)列列帳帳 9 9) ) 出出納納付付款款/ /轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳帳 10) 記錄歸檔記錄歸檔 76 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 76 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 5.2成本費(fèi)用管理規(guī)范 5.3采購管理規(guī)范 5.4 財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證（紙質(zhì)） 5.5 費(fèi)用報(bào)銷審批單（電子） 77 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期

13、：2009 年 04 月 01 日 第 77 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 三、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程三、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程 1.0 目的目的 為加強(qiáng)資中分公司資金管理，提高資金使用的計(jì)劃性，特制定本規(guī)范。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于資中分公司資金使用的預(yù)算管理。 3.0 管理職責(zé)管理職責(zé) 3.1 分公司各班組、片區(qū)負(fù)責(zé)向綜合部兼職預(yù)算管理員提交資金使用需求; 3.2 分公司兼職預(yù)算管理員負(fù)責(zé)各部門班組、片區(qū)資金使用需求的收集匯總，并 編制分公司資金使用預(yù)算； 3.3 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)資金使用預(yù)算的審批； 4.0 工作流程工

14、作流程 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 每年底縣分公司經(jīng)理組織相關(guān)人員對(duì)當(dāng)年的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶 規(guī)模、業(yè)務(wù)收入等因素進(jìn)行分析，制定分公司下一年的資金 使用需求計(jì)劃，上報(bào)市公司財(cái)務(wù)部申請(qǐng)下一年全年備用金； 市公司財(cái)務(wù)部根據(jù)縣分公司資金申請(qǐng)計(jì)劃，結(jié)合縣分公司實(shí) 際情況，在每年一月份審批確定各縣分公司備用金用款額度。 . 縣分公司兼職預(yù)算管理員按月收集各班組和片區(qū)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 和維護(hù)，代辦酬金支付、廣告制作、水電費(fèi)、辦公用品的采 購費(fèi)用等方面的需求計(jì)劃。 縣分公司兼職預(yù)算管理根據(jù)各部門班組上報(bào)的資金使用計(jì)劃， 編制下月財(cái)務(wù)預(yù)算案。 編制完成后送分公司經(jīng)理審批，如通過則下達(dá)給各相關(guān)班組 執(zhí)行

15、，未通過，則返回重新編制。 相關(guān)班組按縣分公司制定的預(yù)算案執(zhí)行費(fèi)用支出或消費(fèi)，對(duì) 預(yù)算內(nèi)的應(yīng)按照市公司規(guī)定的財(cái)務(wù)報(bào)銷審批權(quán)限的要求審核、 審批，對(duì)于預(yù)算外的支出應(yīng)報(bào)縣分公司經(jīng)理審批。 每月縣分公司兼職預(yù)算管理員對(duì)費(fèi)用進(jìn)行分析，有效控制成 本開支。 開始 1）上報(bào)資金需求 2）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)收集 3）預(yù)算案編制 4）審批 5）下達(dá)執(zhí)行 78 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 78 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和

16、標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 在分公司的運(yùn)營過程中，如因特殊情況，需要增加備用金， 則單獨(dú)打報(bào)告說明理由經(jīng)分公司經(jīng)理審核后報(bào)市公司審批， 通過后按審批意見增加備用金額度。 由縣分公司兼職預(yù)算管理員根據(jù)各班組資金使用計(jì)劃,按月 對(duì)資金使用情況進(jìn)行檢查,檢查內(nèi)容包括資金用途，金額是 否與計(jì)劃相符,是否有有效憑證和簽字等。 縣分公司兼職預(yù)算管理員根據(jù)資金使用稽核情況,按月對(duì)各 部門/片區(qū)/班組的資金預(yù)算使用情況進(jìn)行通報(bào),對(duì)未按計(jì)劃 使用的責(zé)任部門或中心督促進(jìn)行整改,并跟蹤整改實(shí)施效果。 5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 5.1 資金使用需求計(jì)劃 5.2 財(cái)務(wù)預(yù)算案 8）結(jié) 束 6）是否需調(diào) 整計(jì)劃 7）財(cái)

17、務(wù)檢查核實(shí) 79 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 79 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 四、四、 營收資金稽核工作流程營收資金稽核工作流程 1.0 目的目的 為加強(qiáng)營收資金的稽核管理，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，保證營收資金安全完整，特制 定本規(guī)范。 2.0 范圍范圍 本規(guī)范適用于資中縣分公司營收資金的一級(jí)、二級(jí)稽核管理工作。 3.0 稽核人員職責(zé)稽核人員職責(zé) 3.1 分公司一級(jí)稽核人員 3.1.1 核對(duì)應(yīng)收資金與實(shí)收資金是否相符，確保各項(xiàng)營

18、收資金能足額、及時(shí)上繳。 3.1.2 核對(duì)應(yīng)收資金與 boss、mis 系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否相符。 3.1.3 對(duì)部分收費(fèi)性營業(yè)收入和非收費(fèi)性營業(yè)收入須與減免依據(jù)匹配，確保業(yè)務(wù) 的合規(guī)性和金額的準(zhǔn)確性。其中減免依據(jù)主要指營銷政策、減免簽報(bào)(批條)、退 費(fèi)審批單等。 3.2 分公司二級(jí)稽核人員 3.2.1 對(duì)各縣(區(qū))的一級(jí)稽核人員工作內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核。 3.2.2 稽核各類庫存商品銷售金額與“營業(yè)點(diǎn)營業(yè)日?qǐng)?bào)表”是否一致。 3.2.3 匯總填報(bào)“營業(yè)部營業(yè)日?qǐng)?bào)表”與對(duì)應(yīng)的銀行進(jìn)帳單一并上報(bào)，每周二級(jí) 稽核人員填寫“營業(yè)部收入周報(bào)”上報(bào)三級(jí)稽核人員，審核各營業(yè)點(diǎn)銀行進(jìn)帳單 及免條憑據(jù)。 3.2.4 稽核營銷（

19、優(yōu)惠）活動(dòng)期間所辦業(yè)務(wù)是否正確執(zhí)行公司文件規(guī)定要求及相 關(guān)資費(fèi)政策。 3.2.5 針對(duì)所有代銷商開戶、代收費(fèi)及退費(fèi)進(jìn)行稽核，稽核自辦營業(yè)廳填報(bào)的 “營業(yè)點(diǎn)收入日?qǐng)?bào)” ，核對(duì)卡品、手機(jī)、終端進(jìn)銷存報(bào)表與收入報(bào)表的交款數(shù)是 否相符。 3.2.6 按月開展本地的營收資金、卡品、各類終端庫存的盤點(diǎn)、檢查。 3.2.7 及時(shí)上報(bào)營收資金管理工作中出現(xiàn)的問題和風(fēng)險(xiǎn)。 4.0 稽核工作流程稽核工作流程 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 開始 80 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 80 頁 文件編號(hào)：

20、文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于自辦營業(yè)廳，每班營業(yè)終了,營業(yè)員填報(bào)營業(yè)日?qǐng)?bào)表 （一式兩份） ； 營業(yè)員當(dāng)日繳存當(dāng)日營業(yè)款，未銷售的庫存商品交回三級(jí) 庫。并填寫“營業(yè)員銷售出庫日?qǐng)?bào)表” ；營業(yè)窗口當(dāng)日營業(yè) 款必須于當(dāng)日下午 5：00 以前送存銀行或送交銀行上門收 款人員存入分公司指定收入專戶，并填寫營業(yè)廳營業(yè)資 金日繳銀行確認(rèn)表 。營業(yè)尾款在次日送存銀行。填寫營 業(yè)尾款交接表 。 各營業(yè)窗口可指定專人每天整理基礎(chǔ)資料 基礎(chǔ)資料包括（包括發(fā)票存根、繳款憑證、人工受理的收 付款憑據(jù)、優(yōu)惠減

21、免憑據(jù)、相關(guān)協(xié)議、促銷活動(dòng)簽收表、 人工受理的收付款憑據(jù)等) 各類報(bào)表包括：“營業(yè)員營業(yè)日?qǐng)?bào)表” 、 “營業(yè)員銷售出庫 日?qǐng)?bào)表” 。 營業(yè)員將日?qǐng)?bào)表連同基礎(chǔ)資料一起交一級(jí)稽核人員。 附送的材料包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、mis 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、通信商品 進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)和話費(fèi)退費(fèi)憑據(jù)原件、預(yù)存話費(fèi)退費(fèi)憑據(jù) 原件、營銷活動(dòng)政策依據(jù)、優(yōu)惠銷售依據(jù)原件、繳費(fèi)憑據(jù)。 一級(jí)稽核人員(營業(yè)廳、片區(qū)市場(chǎng)代表、班組長)將本營業(yè) 點(diǎn)所有營業(yè)人員上繳的“營業(yè)員營業(yè)日?qǐng)?bào)表”進(jìn)行稽核后 累加，匯總填制“營業(yè)點(diǎn)營業(yè)日?qǐng)?bào)表” ，同時(shí)將“營業(yè)員 銷售出庫日?qǐng)?bào)表”進(jìn)行累加，匯總填報(bào)“營業(yè)點(diǎn)銷售出庫 日?qǐng)?bào)表、進(jìn)銷存報(bào)表” 。 報(bào)表數(shù)據(jù)與營收資金

22、的核對(duì)：即核對(duì)應(yīng)收資金與實(shí)收資金 是否相符，確保各項(xiàng)營收資金能足額、及時(shí)上繳。 a. 一級(jí)稽核人員稽核各營業(yè)員繳款情況與“營業(yè)員營 業(yè)日?qǐng)?bào)表”的繳費(fèi)憑據(jù)、人工受理的收付款憑據(jù)是否 一致。 b. 如有欠款應(yīng)立即查明原因、追繳欠款。 c. 審核確認(rèn)過后雙方在“營業(yè)員營業(yè)日?qǐng)?bào)表”上簽字確 認(rèn)。 報(bào)表數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核對(duì)：即核對(duì)應(yīng)收資金與 boss、mis 系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否相符。 a. 從 boss 系統(tǒng)打印本營業(yè)點(diǎn)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)表與人工受理 的 收付款憑據(jù)匯總, 與“營業(yè)點(diǎn)營業(yè)日?qǐng)?bào)表”本日合計(jì) 欄進(jìn)行核對(duì)，確保當(dāng)日營收資金應(yīng)收金額準(zhǔn)確一致。 b. 一級(jí)稽核人員將“營業(yè)點(diǎn)銷售出庫日?qǐng)?bào)表”與庫管員 實(shí)物倒軋、核對(duì)

23、，確保帳實(shí)相符。 2）交接報(bào)表/憑證 1）填報(bào)日?qǐng)?bào)表/整理資 料 3）一級(jí)稽核 81 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 81 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)表數(shù)據(jù)與書面依據(jù)的核對(duì)：即對(duì)部分收費(fèi)性營業(yè)收入和 非收費(fèi)性營業(yè)收入須與減免依據(jù)匹配，確保業(yè)務(wù)的合規(guī)性 和金額的準(zhǔn)確性。其中減免依據(jù)主要指營銷政策、減免簽 報(bào)(批條)、退費(fèi)審批單等。 a.“營業(yè)員營業(yè)日?qǐng)?bào)表”是否與免費(fèi)憑據(jù)、相關(guān)

24、協(xié)議、 促銷活動(dòng)簽收表一致； b.稽核經(jīng)辦的每筆業(yè)務(wù)有無錯(cuò)收漏收現(xiàn)象；營銷（優(yōu)惠） 活動(dòng)期間所辦業(yè)務(wù)，是否正確執(zhí)行公司文件規(guī)定要求 及相關(guān)資費(fèi)政策，各類優(yōu)惠減免附件是否齊全；沖正 退貨等業(yè)務(wù)是否存在操作失誤； c.一級(jí)稽核人員在次日 10 時(shí)前將本營業(yè)點(diǎn)所有營業(yè)人 員上報(bào)的“營業(yè)員營業(yè)日?qǐng)?bào)表”進(jìn)行累加,匯總填制 “營業(yè)點(diǎn)營業(yè)日?qǐng)?bào)表” 。 庫管人員負(fù)責(zé)每日 10 點(diǎn)前對(duì)前一天的代銷商領(lǐng)取的號(hào)卡 和終端進(jìn)行匯總，并填二級(jí)庫營業(yè)日?qǐng)?bào)表及繳款憑證一并 交二級(jí)稽核。 boss 系統(tǒng)數(shù)據(jù)與銀行進(jìn)帳單是否相符； 免條憑據(jù)與營業(yè)員營業(yè)日?qǐng)?bào)表是否相符； 發(fā)票和收據(jù)是否連號(hào)管理； 查明原因； 追繳欠款。 如有不符

25、，進(jìn)行差錯(cuò)登記，并立即通知營業(yè)員（商家）查 實(shí)原因，并督促進(jìn)行調(diào)整。 匯總營業(yè)廳營業(yè)日?qǐng)?bào)表； 次日將銀行進(jìn)帳單交營業(yè)部二級(jí)稽核； 經(jīng)一級(jí)稽核審核無誤后，將“營業(yè)點(diǎn)營業(yè)日?qǐng)?bào)表”以及營 業(yè)員繳款憑證連同基礎(chǔ)資料于在次日 10 點(diǎn)前以紙質(zhì)兩種 形式一并上報(bào)二級(jí)稽核人員（注：清欠中心、大客戶中心 等營業(yè)機(jī)構(gòu)的稽核流程參照“營業(yè)廳一級(jí)稽核流程” 。 ）一 級(jí)稽核人員確認(rèn)簽字返一份給營業(yè)員 每月匯總月報(bào)上交營業(yè)部二級(jí)稽核； 二級(jí)稽核每日 12 時(shí)收集營業(yè)部各營業(yè)點(diǎn)的銀行進(jìn)帳單， 根據(jù) boss 報(bào)表數(shù)據(jù)手工開票金額核對(duì)各營業(yè)點(diǎn)日?qǐng)?bào)表； 通過 boss 系統(tǒng)按營業(yè)點(diǎn)代碼打印的各營業(yè)點(diǎn)前臺(tái)繳費(fèi)統(tǒng) 計(jì)表合計(jì)數(shù)與

26、“區(qū)縣銷售出庫日?qǐng)?bào)表”實(shí)收金額、手工開 票金額進(jìn)行匯總，將其與“區(qū)縣營業(yè)日?qǐng)?bào)表”本日合計(jì)欄 進(jìn)行核對(duì)，確保相符； 稽核各類庫存商品銷售金額與“營業(yè)點(diǎn)營業(yè)日?qǐng)?bào)表”是否 一致； 4）是否無 誤 5）匯總上報(bào) 6）進(jìn)行二級(jí)稽 核 82 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 82 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 稽核人員核對(duì)無誤后，匯總填報(bào)“營業(yè)部營業(yè)日?qǐng)?bào)表”與 對(duì)應(yīng)的銀行進(jìn)帳單一并上報(bào)。每周二

27、級(jí)稽核人員填寫“營 業(yè)收入周報(bào)”上報(bào)三級(jí)稽核人員（根據(jù)當(dāng)?shù)胤止厩闆r， 可每周填寫并上報(bào)） ，審核各營業(yè)點(diǎn)銀行進(jìn)帳單及免條憑 據(jù)，確認(rèn)實(shí)收金額及欠繳金額，并督促、協(xié)助營業(yè)點(diǎn)稽核 人員確認(rèn)在途資金產(chǎn)生的差異及原因，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)資 金追繳。有無錯(cuò)收漏收現(xiàn)象督促各營業(yè)點(diǎn)按日足額繳存話 費(fèi)。如果出現(xiàn)差異，說明差異金額和數(shù)量，退回一級(jí)稽核 要求重新編報(bào)并稽核，并于次日 12 時(shí)前報(bào)送。 稽核營銷（優(yōu)惠）活動(dòng)期間所辦業(yè)務(wù)是否正確執(zhí)行公司 文件規(guī)定要求及相關(guān)資費(fèi)政策，各類優(yōu)惠減免附件是否齊 全；沖正退費(fèi)等業(yè)務(wù)是否存在操作失誤；稽核積分兌獎(jiǎng)等 促銷活動(dòng)的用戶簽收、協(xié)議等資料，并在系統(tǒng)上核對(duì)積分 核銷情況；

28、每周針對(duì)所有代銷商開戶、代收費(fèi)及退費(fèi)進(jìn)行稽核，同時(shí) 填報(bào)周報(bào)表，作好記錄，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即通知一級(jí)稽核并報(bào) 三級(jí)稽核備查。 稽核自辦營業(yè)廳填報(bào)的“營業(yè)點(diǎn)收入日?qǐng)?bào)” ，核對(duì)卡品、 手機(jī)、終端進(jìn)銷存報(bào)表與收入報(bào)表的交款數(shù)是否相符。 根據(jù)各營業(yè)點(diǎn)按日上報(bào)的 “營業(yè)點(diǎn)銷售出庫日?qǐng)?bào)表”出 庫數(shù)量、類型進(jìn)行 mis 系統(tǒng)錄入，每月參加二、三級(jí)庫實(shí) 物的盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)表報(bào)三級(jí)稽核，對(duì)本級(jí)庫房、所轄營 業(yè)點(diǎn)子庫房進(jìn)行實(shí)物監(jiān)盤，并在“營業(yè)點(diǎn)盤存表”上簽字 確認(rèn) 次月初根據(jù)報(bào)表上報(bào)時(shí)限將各類營業(yè)窗口報(bào)表、盤點(diǎn)表及 代辦手續(xù)費(fèi)報(bào)表上報(bào)財(cái)務(wù)部三級(jí)稽核； 次月初將減免卡費(fèi)匯總審批表上報(bào)財(cái)務(wù)部三級(jí)稽核。 稽核完成后進(jìn)行簽字確

29、認(rèn)，如有不符，進(jìn)行差錯(cuò)登記，并 立即通知營業(yè)部一級(jí)稽核查實(shí)原因，并督促進(jìn)行調(diào)整。 每月匯總一次“營業(yè)部營業(yè)收入月報(bào)” 、 “營業(yè)部業(yè)務(wù)卡進(jìn) 銷存明細(xì)表” 、 “終端進(jìn)銷存明細(xì)表”欠繳明細(xì)表和銀行進(jìn) 帳單，并分別在次月 3 日準(zhǔn)時(shí)將電子文檔上報(bào)財(cái)務(wù)部三級(jí) 稽核。 根據(jù)各“營業(yè)點(diǎn)營業(yè)日?qǐng)?bào)表” 、 “營業(yè)點(diǎn)銷售出庫日?qǐng)?bào)表” 匯總填報(bào)“區(qū)縣營業(yè)日?qǐng)?bào)表” “區(qū)縣銷售出庫日?qǐng)?bào)表” 并上報(bào)三級(jí)稽核。 8）匯總上報(bào)三級(jí)稽 核 9）結(jié)束 7）是否無 誤 83 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 83 頁 文件編號(hào)：文件編

30、號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 5.0 減免稽核減免稽核 業(yè)務(wù)卡、有價(jià)卡、手機(jī)、ip 終端優(yōu)惠及費(fèi)用減免稽核 5.1 分公司在辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，需要進(jìn)行優(yōu)惠及費(fèi)用減免的，必須按業(yè)務(wù)審批 工作流程的規(guī)定操作，經(jīng)審核通過的“業(yè)務(wù)審批表” ，客戶簽名確認(rèn)后的免填 單后方可減免。 5.2 每日發(fā)生優(yōu)惠及費(fèi)用減免的“業(yè)務(wù)審批表” ，由各區(qū)縣稽核人員按日稽核累計(jì) 匯總。 簽字的優(yōu)惠及費(fèi)用減免的原始“業(yè)務(wù)審批表”必須按月編號(hào)，每月將優(yōu)惠及費(fèi)用 減免的“業(yè)務(wù)審批表”及“優(yōu)惠及費(fèi)用減免統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”資料按編號(hào)整理裝訂成 冊(cè)，于次日 10 號(hào)前上交市公司稽核人員稽核

31、。 6.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 6.1業(yè)務(wù)審批工作流程 6.2 營業(yè)員營業(yè)日?qǐng)?bào)表 6.3 營業(yè)員銷售出庫日?qǐng)?bào)表 6.4 營業(yè)點(diǎn)營業(yè)日?qǐng)?bào)表 6.5 營業(yè)點(diǎn)銷售出庫日?qǐng)?bào)表、進(jìn)銷存報(bào)表 6.6 區(qū)縣營業(yè)日?qǐng)?bào)表 6.7 區(qū)縣銷售出庫日?qǐng)?bào)表 6.8 業(yè)務(wù)審批表 6.9 優(yōu)惠及費(fèi)用減免統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 6.11 營業(yè)廳營業(yè)資金日繳銀行確認(rèn)表 6.12 營業(yè)尾款交接表 6.13 營業(yè)點(diǎn)盤存表 84 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 84 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.

32、02b 版版 次：次：1.0 五、客戶投訴處置工作流程五、客戶投訴處置工作流程 1.0 目的目的 為資中縣分公司處理客戶投訴提供規(guī)范化的管理流程，確?？蛻敉对V能得到 及時(shí)、迅速的解決，提高客戶的滿意度。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于縣分公司對(duì)客戶投訴的受理、處理過程的管理控制。 3.0 管理職責(zé)管理職責(zé) 3.13.1 縣分公司客戶服務(wù)管理縣分公司客戶服務(wù)管理 3.1.1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)分公司客戶投訴處理工作。 3.1.2 依據(jù)各項(xiàng)投訴指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)分公司內(nèi)部相關(guān)部門及商家進(jìn)行進(jìn)行績效考核和 酬金考核。 3.1.3 負(fù)責(zé)分公司投訴的統(tǒng)計(jì)分析并對(duì)當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)、難點(diǎn)投訴實(shí)行信息共享，減少 處理流程及升級(jí)

33、投訴。 3.1.4 組織渠道投訴人員進(jìn)行投訴管理培訓(xùn)，提高投訴人員投訴處理水平。 3.23.2 客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表、營業(yè)廳職責(zé)：客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表、營業(yè)廳職責(zé)： 3.2.1 首問負(fù)責(zé)制。負(fù)責(zé)受理客戶投訴，能夠獨(dú)立處理立即回復(fù)用戶的,由第一責(zé) 任人立即處理并回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)歸檔。對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能處理的客戶投訴如：信息網(wǎng)絡(luò)類的 通過辦公網(wǎng)或電話聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行處理，其他可生成“綠網(wǎng)” ，形成投訴工單流 轉(zhuǎn)。工單回復(fù)以階段性處理結(jié)果或最終處理意見提交， “已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理”等 類似未最終解決問題的內(nèi)容不能作為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。 3.2.2 對(duì)待客戶投訴，重在通過投訴預(yù)防機(jī)制，從根本上減少客戶投訴，投訴處 理中必須堅(jiān)持客戶

34、優(yōu)先原則，若客戶投訴的問題已影響其正常使用，如移動(dòng)公司 系統(tǒng)原因造成的欠費(fèi)停機(jī)或業(yè)務(wù)使用故障，應(yīng)首先確認(rèn)客戶身份，優(yōu)先保證客戶 通信暢通，然后轉(zhuǎn)入投訴處理流程 3.2.3。向分公司服務(wù)管理反饋客戶投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，由服務(wù)管理協(xié)助處理 客戶投訴。 3.33.3 分公司網(wǎng)絡(luò)管理人員職責(zé)分公司網(wǎng)絡(luò)管理人員職責(zé) 負(fù)責(zé)將分公司區(qū)域內(nèi)突發(fā)性臨時(shí)故障及時(shí)報(bào)告市公司網(wǎng)絡(luò)部。 85 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 85 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：

35、1.0 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 分公司主營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代辦渠道的營業(yè)人員以及片 區(qū)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表均為客戶投訴直接受理人。 縣公司其他員工在接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)按屬地原則迅速通過 eip 郵件或電話聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)至主營業(yè)廳或分公司指定投訴人員進(jìn) 行處理。 凡屬市級(jí)消委會(huì)、信訪辦、政府專線辦轉(zhuǎn)來的投訴由受理人 員轉(zhuǎn)至市公司服務(wù)質(zhì)量管理崗進(jìn)行處理。 凡屬縣級(jí)消委會(huì)、信訪辦、政府專線辦轉(zhuǎn)來的投訴由主管服 務(wù)質(zhì)量的市場(chǎng)部主任牽頭處理并回復(fù)上述單位。 凡屬于媒體專訪采訪性質(zhì)的由接待部門立即將此情況上報(bào)縣 公司綜合部報(bào)市公司綜合部。 窗口受理客戶投訴時(shí)，屬于

36、vip 客戶或集團(tuán)客戶的，帶入 vip 接待室或集團(tuán)客戶接待室詢問和處理。 投訴受理人在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問投訴原因，了解 用戶的投訴目的和要求，并盡力穩(wěn)定用戶情緒。 投訴受理人通過 boss 系統(tǒng)、vip 系統(tǒng)進(jìn)行查詢，核對(duì)有關(guān)資 料，并根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)用戶投訴的問 題進(jìn)行判斷，并將投訴問題按照網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)、 其他類型進(jìn)行分類。 投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，由最先受理投訴的受理人首先進(jìn)行投 訴處理，不能處理的實(shí)行電子工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)制。 投訴受理人按投訴所涉及的問題類型，需登陸綠網(wǎng)向市公司 njkf999(內(nèi)江外呼組)派送工單，進(jìn)行系統(tǒng)錄入（不需要登陸 綠網(wǎng)系統(tǒng)處理的投

37、訴，直接與相關(guān)部門/人員反饋并處理，并 做好相應(yīng)記錄） 。 2)系統(tǒng)錄入系統(tǒng)錄入 開始開始 1）投訴受理）投訴受理 86 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 86 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 投訴受理人對(duì)投訴進(jìn)行以下判斷： 能在本人、本部門解決的投訴； 不能在本級(jí)、本部門解決的投訴（見“投訴轉(zhuǎn)派” ） 。 各受理部門、受理人在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處理，能夠直接處理 的，按照客戶投訴處理時(shí)限處理。 因不能處理而報(bào)送綠網(wǎng)工單的，應(yīng)及時(shí)按工

38、單回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行 處理，并由處理投訴人員及時(shí)對(duì)綠網(wǎng)工單進(jìn)行處理歸檔。 投訴級(jí)別和對(duì)應(yīng)的時(shí)限規(guī)定按照省公司 a 類文件客戶投訴 管理程序中的 4.3 投訴時(shí)限的要求執(zhí)行。 如投訴處理涉及退費(fèi)的，則按市公司 b 類文件投訴退費(fèi)工 作規(guī)范進(jìn)行處理。 如超出分公司權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)以郵件或綠網(wǎng)工單上報(bào)相關(guān)部 門予以解決，并由相關(guān)部門負(fù)責(zé)按投訴處理時(shí)限處理并回復(fù) 用戶，綠網(wǎng)工單發(fā)送人跟蹤處理結(jié)果。 3)3)是否需是否需 派單？派單？ 4)投訴轉(zhuǎn)派投訴轉(zhuǎn)派 5)投訴處理投訴處理 87 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第

39、87 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 受理人員能夠直接處理的立即答復(fù)客戶。對(duì)于支撐部門配合 處理的投訴，由工單發(fā)起人根據(jù)處理結(jié)果整理信息，答復(fù)用 戶。 投訴處理在規(guī)定的投訴處理時(shí)限內(nèi)不能答復(fù)客戶的，應(yīng)在規(guī) 定的時(shí)限內(nèi)向客戶回復(fù)，說明情況，一旦有結(jié)果立即答復(fù)。 回復(fù)方式以電話和短信為主，網(wǎng)上受理可以網(wǎng)上答復(fù)，采用 短信息回復(fù)時(shí)應(yīng)予以確認(rèn)。 回復(fù)客戶在滿足時(shí)限要求的前提下，應(yīng)充分考慮客戶的習(xí)慣 和感受，應(yīng)在接受客戶投訴時(shí)就與客戶協(xié)商好回復(fù)的具體時(shí) 間，避免侵?jǐn)_性服務(wù)的可能。 回復(fù)率不低于 100%，重要客戶必須立即回復(fù)（重要客

40、戶按 vip 客戶回復(fù)時(shí)限 8 小時(shí)內(nèi)回復(fù)） 。 回復(fù)客戶投訴時(shí)，應(yīng)詢問客戶對(duì)處理結(jié)果是否接受，如果客 戶已經(jīng)接受，將投訴歸檔處理。 如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不能接受，為避免投訴升級(jí)，應(yīng)立即 考慮是否對(duì)用戶再作讓步，再行處理，直至解決為止。若客 戶對(duì)處理結(jié)果不接受，則進(jìn)行特殊處理。若客戶對(duì)投訴處理 結(jié)果不接受，有可能造成投訴升級(jí)，應(yīng)立即在綠網(wǎng)上再通過 回復(fù)形式進(jìn)行工單轉(zhuǎn)發(fā)，處理方法應(yīng)根據(jù)客戶要求，考慮該 客戶投訴對(duì)公司的影響，由市公司外呼再次轉(zhuǎn)單至客戶歸屬 地區(qū)營業(yè)部或片區(qū)進(jìn)行特殊解決。 （如為客戶無理的要求，請(qǐng) 備注情況，用戶表示不滿意，因不能滿足用戶需求，預(yù)計(jì)用 戶再次投訴或申請(qǐng)投訴的回復(fù)提示

41、） 對(duì)可能嚴(yán)重危害到企業(yè)利益、產(chǎn)生重大社會(huì)影響的緊急投訴 或重大投訴實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。 每月由分公司服務(wù)管理對(duì)當(dāng)月的投訴案件進(jìn)行匯總分析，以 找出分公司投訴管理中的不足并分析原因，形成報(bào)告至市公 司外呼組。 對(duì)需要通過完善工作流程、加強(qiáng)前臺(tái)管理、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、 協(xié)調(diào)部門配合等措施來降低投訴率的投訴進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和改 進(jìn)。 對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施并確 保投訴問題的有效解決。 分公司服務(wù)各類按市公司回訪用戶情況，對(duì)分公司與投訴處 理有關(guān)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行投訴處理及時(shí)率、轉(zhuǎn)派及時(shí)率、客戶滿意 率等指標(biāo)的通報(bào)。對(duì)貽誤用戶投訴，造成投訴升級(jí)擴(kuò)大的責(zé) 任人、責(zé)任部門追究責(zé)任，

42、并進(jìn)行相應(yīng)考核。 認(rèn)真對(duì)待每一起客戶投訴，強(qiáng)化客戶服務(wù)感知 6）回復(fù)客戶）回復(fù)客戶 7)投訴分析投訴分析 8)短板改進(jìn)短板改進(jìn) 10）通報(bào)考核）通報(bào)考核 88 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 88 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 5.1 省公司 a 類文件客戶投訴管理程序 5.2 市公司 b 類文件投訴退費(fèi)工和規(guī)范 5.3 客戶投訴工單 六、市場(chǎng)信息收集與分析工作流程六、市場(chǎng)信息收集與分析工

43、作流程 1.0 目的目的 為準(zhǔn)確把握自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)產(chǎn)品信息，快速制定相應(yīng)市場(chǎng)對(duì)策控制市 場(chǎng)占有率，特制定本流程。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于資中分公司業(yè)務(wù)部門市場(chǎng)信息收集、分析和信息利用過程的控制。 3.0 職責(zé)職責(zé) 3.1 分公司客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收集團(tuán)客戶、vip 客戶有關(guān)的客戶需求和市場(chǎng)信息； 3.2 分公司市場(chǎng)代表負(fù)責(zé)通過渠道商家收集渠道管理和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的市場(chǎng)信息； 3.3 營業(yè)廳營業(yè)人員負(fù)責(zé)收集客戶辦理業(yè)務(wù)過程中提出的需求和市場(chǎng)信息； 11）結(jié)）結(jié) 束束 89 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 0

44、1 日 第 89 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 3.4 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總本片區(qū)的市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)信息周報(bào)； 3.5 分公司營銷策劃人員負(fù)責(zé)收集、匯總各個(gè)渠道收集的市場(chǎng)信息，對(duì)市場(chǎng)信息 進(jìn)行分類、分析、挖掘和利用。 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 為提高分公司開展?fàn)I銷策劃的針對(duì)性，作為分公司本地化營銷 案的信息輸入和開展?fàn)I銷活動(dòng)的依據(jù)，分公司應(yīng)組織收集的數(shù) 據(jù)包括但不限于以下方面： 集團(tuán)客戶信息：集團(tuán)人數(shù)、集團(tuán)規(guī)模、集團(tuán)關(guān)鍵人和聯(lián)系人 情況、集團(tuán)信息化程度、集團(tuán)單位經(jīng)營狀況； vi

45、p 客戶信息：資費(fèi)情況、消費(fèi)情況、職業(yè)/職務(wù)、個(gè)人喜好、 生日、通信需求、家庭成員情況、最近活動(dòng)狀態(tài)； 渠道信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營銷策略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手渠道建設(shè)發(fā)展情況等。 對(duì)需要收集的各類市場(chǎng)信息，分公司營銷策劃人員指定市場(chǎng)信 息收集模版，明確信息收集的渠道、內(nèi)容、頻次會(huì)提交流程。 客戶經(jīng)理通過電話和上門服務(wù)了解集團(tuán)信息和 vip 客戶信息， 形成客戶經(jīng)理日志每日上報(bào)分公司客戶服務(wù)管理。 市場(chǎng)代表通過走訪渠道直接接觸客戶了解市場(chǎng)信息、通過觀察 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道信息、通過渠道商家收集對(duì)手 營銷信息。 營業(yè)廳通過為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中客戶的反饋收集有關(guān)客戶 需求方面的信息。

46、出現(xiàn)需要立即做出響應(yīng)或應(yīng)對(duì)的緊急信息時(shí)，應(yīng)立即通過電話 向分公司市場(chǎng)負(fù)責(zé)人上報(bào)。 客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表、營業(yè)廳等在新業(yè)務(wù)、本地營銷案實(shí)施、 新系統(tǒng)使用等過程中遇到的問題進(jìn)行收集，經(jīng)主管確認(rèn)后在每 周市場(chǎng)信息周報(bào)中報(bào)市場(chǎng)部。 片區(qū)經(jīng)理匯總客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表收集的信息形成市場(chǎng)信息周 報(bào)報(bào)分公司營銷策劃人員； 營業(yè)廳經(jīng)理按周匯總營業(yè)廳收集的市場(chǎng)信息形成市場(chǎng)信息周報(bào) 報(bào)分公司營銷策劃人員； 分公司營銷策劃人員應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行匯總、分類處理。 當(dāng)出現(xiàn)緊急信息時(shí)一天內(nèi)提出應(yīng)對(duì)建議，并報(bào)市公司市場(chǎng)部尋 求政策支持。 1）信息需求識(shí)別）信息需求識(shí)別 2）信息收集）信息收集 4）重要信息處理）重要信息處理 3）信息分

47、類與匯總）信息分類與匯總 開始開始 90 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 90 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 分公司營銷策劃人員對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行識(shí)別，對(duì)于需要各專業(yè)主 管共享且能夠在分公司內(nèi)部公開披露的信息直接錄入分公司統(tǒng) 一信息平臺(tái)或通過文檔共享實(shí)現(xiàn)信息共享。 對(duì)于需要更新系統(tǒng)客戶資料信息的，應(yīng)由客戶經(jīng)理直接在系統(tǒng) 中對(duì)客戶資料信息進(jìn)行更新或提交給分公司后臺(tái)支撐人員，由 后臺(tái)支撐人

48、員統(tǒng)一在系統(tǒng)中更新。 營銷策劃人員每周匯總形成市場(chǎng)信息快報(bào)，對(duì)所收集的市場(chǎng)信 息分析，主要分析可能存在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。 每周按市公司市場(chǎng)部隊(duì)要求向市公司市場(chǎng)部報(bào)送市場(chǎng)信息快報(bào)。 對(duì)信息利用的情況進(jìn)行跟蹤，了解信息分析的準(zhǔn)確性和實(shí)施效 果，以利于信息分析和挖掘思路和方法的改進(jìn)。 每個(gè)季度由營銷策劃人員對(duì)信息需求進(jìn)行評(píng)估，對(duì)信息收集的 渠道的適宜性和收集內(nèi)容的必要性進(jìn)行評(píng)估，對(duì)信息收集渠道 和信息內(nèi)容、收集的頻次進(jìn)行調(diào)整； 信息收集的渠道、內(nèi)容、頻次發(fā)生調(diào)整后應(yīng)以快文方式下發(fā)到 各個(gè)信息收集渠道的有關(guān)人員，需要時(shí)應(yīng)重新提供信息收集模 版。 5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 5.1 信息收

49、集模版 5.2 市場(chǎng)信息周報(bào) 5.3 市場(chǎng)信息快報(bào) 7）信息評(píng)估）信息評(píng)估 8）結(jié)束）結(jié)束 5）信息錄入與共）信息錄入與共 享享 6）信息分析和挖掘）信息分析和挖掘 91 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 91 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程 1.0 目的目的 為資中分公司本地化營銷案執(zhí)行提供規(guī)范的操作準(zhǔn)則，確保營銷案的制定 符合縣分公司的市場(chǎng)特點(diǎn)和客戶需求，方案能夠得到有

50、效實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于資中分公司本地化營銷案的制定、執(zhí)行及執(zhí)行效果的跟蹤評(píng)估過程。 3.0 職責(zé)職責(zé) 3.1 分公司營銷策劃負(fù)責(zé)組織本地化營銷案的制定、評(píng)審及后續(xù)改進(jìn)； 3.2 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本地化營銷案的審批； 3.3 分公司各片區(qū)、營業(yè)廳負(fù)責(zé)本地化營銷案的具體執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況和效果。 92 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 92 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 4.0 工作流程工作流程 管理

51、流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 分公司收到市公司下發(fā)的業(yè)務(wù)通知或營銷案后提交分公司經(jīng)理； 分公司經(jīng)理批轉(zhuǎn)市公司下發(fā)的業(yè)務(wù)通知和營銷案，給出是否制 定本地化營銷案的意見，如需要?jiǎng)t由分公司營銷策劃 1 個(gè)工 作日內(nèi)完成相關(guān)信息的收集和分析；如不需要另行制定本地 化的營銷案，只需按市公司要求執(zhí)行則轉(zhuǎn)入執(zhí)行環(huán)節(jié)； 為完成本地化的營銷執(zhí)行案需要收集的市場(chǎng)信息包括：客戶需 求、本地市場(chǎng)目標(biāo)客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展歷史數(shù)據(jù)、類似營銷 執(zhí)行案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、兄弟公司的營銷措施及案例等； 結(jié)合本地實(shí)際、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行分 析。 根據(jù)市公司統(tǒng)一安排和分公司經(jīng)理的批示，市場(chǎng)策劃根據(jù)市場(chǎng) 分

52、析情況在 2 個(gè)工作日內(nèi)制定本地營銷執(zhí)行案； 本地營銷執(zhí)行案應(yīng)包括：客戶需求及目標(biāo)客戶、營銷目標(biāo)及分 解、時(shí)間安排、廣告宣傳支持、業(yè)務(wù)用品支持、具體的營銷 措施及營銷活動(dòng)安排、人員培訓(xùn)計(jì)劃、營銷案執(zhí)行過程中的 效果反饋和監(jiān)控措施、費(fèi)用預(yù)算、客戶經(jīng)理及營業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù) 推介腳本、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。 . . . 分公司營銷策劃完成本地營銷執(zhí)行案初稿后，在營銷活動(dòng)推出 前 2 個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)組織分公司主管品牌、集團(tuán)、數(shù)據(jù)、服務(wù)、 渠道、終端的人員一起對(duì)方案的可行性、合理性，特別是方 案中需要各專業(yè)配合協(xié)調(diào)的內(nèi)容是否清晰、合理并具有可操 作性； 評(píng)審時(shí)必須考慮在營銷案執(zhí)行過程中營銷資源的整合、各專業(yè) 之間的支

53、撐和協(xié)調(diào)以及可能出現(xiàn)的問題并提出相應(yīng)的應(yīng)變預(yù) 案； 營銷策劃根據(jù)會(huì)審意見對(duì)本地營銷執(zhí)行案進(jìn)行修改后提交分公 司經(jīng)理審批，并根據(jù)分公司經(jīng)理意見進(jìn)行再次調(diào)整后定稿簽 發(fā)，市公司有要求時(shí)應(yīng)報(bào)送市公司市場(chǎng)部。 分公司經(jīng)理從方案的可操作性、方案合理性、各專業(yè)間的配合、 協(xié)調(diào)要求是否明確等角度對(duì)營銷執(zhí)行案進(jìn)行審核； 分公司經(jīng)理在營銷活動(dòng)推出前 1 個(gè)工作日內(nèi)完成審批，為提高 效率，分公司經(jīng)理也可以直接參加方案會(huì)審?fù)瓿煞桨傅膶徍恕?開始開始 1）收集、分析信）收集、分析信 息息 2）制定）制定 本地化營銷案本地化營銷案 3）方案會(huì)審）方案會(huì)審 4）審批）審批 pi 執(zhí)行執(zhí)行 93 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資

54、中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 93 頁 文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 本地營銷執(zhí)行案必須在營銷活動(dòng)正式開始前一個(gè)工作日下發(fā)到 各部門、片區(qū)及班組，必須根據(jù)營銷案執(zhí)行的要求留出物品 準(zhǔn)備、培訓(xùn)準(zhǔn)備的時(shí)間； 對(duì)應(yīng)需要提取客戶數(shù)據(jù)的，營銷策劃統(tǒng)一在市公司規(guī)定的時(shí)限 內(nèi)向市公司提出數(shù)據(jù)提取需求并將市公司提供的數(shù)據(jù)分配到 各部門、班組、片區(qū)； 對(duì)全市統(tǒng)一的營銷案應(yīng)保持與市公司要求同步推出； 各片區(qū)按本地營銷執(zhí)行案的要求

55、組織開展?fàn)I銷活動(dòng)，在營銷案 執(zhí)行過程中按方案的安排定期反饋營銷案執(zhí)行的效果和存在 的問題； 對(duì)需要市公司協(xié)調(diào)解決的問題應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題的當(dāng)天反饋給市公 司對(duì)口部門，跟蹤落實(shí)解決措施。 營銷案實(shí)施過程中如遇突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示縣分公司經(jīng)理， 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。 在營銷案實(shí)施滿一個(gè)月以后，在分公司月度經(jīng)營分析會(huì)前，分 公司營銷主管應(yīng)按生產(chǎn)經(jīng)營分析工作規(guī)范的要求提取反 映營銷效果的數(shù)據(jù)并匯總各部門、片區(qū)反饋的營銷案執(zhí)行情 況，對(duì)營銷效果進(jìn)行評(píng)估并向經(jīng)營分析會(huì)報(bào)告營銷案執(zhí)行的 效果； 對(duì)未并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)分析原因，提出具體改進(jìn) 措施并根據(jù)經(jīng)營分析會(huì)提出的改進(jìn)要求落實(shí)改進(jìn)措施，保證 營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 在月度經(jīng)營分析會(huì)上，應(yīng)對(duì)上月經(jīng)營分析會(huì)上提出的營銷問題 進(jìn)行跟蹤，跟蹤分析上月提出問題的改進(jìn)情況及效果； 對(duì)非客觀原因?qū)е聠栴}重復(fù)出現(xiàn)或連續(xù) 3 個(gè)月未得到解決的， 分公司經(jīng)理應(yīng)親自參與調(diào)研解決，必要時(shí)可成立分公司 qc 小 組通過專題活動(dòng)進(jìn)行跟蹤解決； 在營銷案執(zhí)行完畢后的一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)在月度經(jīng)營分析會(huì)上對(duì)本 次營銷案執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)、分析，針對(duì)營銷案執(zhí)行中的不 足提出改進(jìn)建議和措施，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。 5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 5.1業(yè)務(wù)促銷工作流程 5