富仕達(dá)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)工作程序

1、sun-focus運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào)：工作程序版次：1發(fā)布日期：2004.4.23頁(yè)數(shù)：?jiǎn)T工招聘標(biāo)準(zhǔn)1、值班經(jīng)理，男，年齡2530歲，身高1.78 1.83米，形象氣質(zhì)佳，中專(zhuān)（高中）以上學(xué)歷，有大型洗浴本崗位兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，月薪：2、餐飲主管：2名，女，年齡2028歲，身高1.671.70米，形象氣質(zhì)佳，中專(zhuān)（高中）以上學(xué)歷，思維敏捷，具優(yōu)秀社交能力。月薪：3、洗浴主管：2名，女，女1.651.72米，形象氣質(zhì)佳，具本崗位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，中專(zhuān)（高中）以上學(xué)歷，思維敏捷，具優(yōu)秀社交能力。月薪：4、迎賓員：20名，女，身高1.681.72米，年齡1822歲，形象氣質(zhì)佳，有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，月薪：5、

2、收銀員（輸單員）：20名，女，身高1.631.68米，年齡1822歲，形象氣質(zhì)佳，高中以上學(xué)歷，有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，月薪：6、服務(wù)員：150名，男女不限，男身高1.701.75米，女身高1.621.68米，五官端正，年齡1822歲，品質(zhì)良好，初中以上學(xué)歷，有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，月薪：7、保潔員：女5名，年齡2835歲，身體素質(zhì)好，能吃苦而勞，本市居住，下崗工作優(yōu)先，月薪：各區(qū)域人員配置標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)崗位人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)備注1經(jīng)理主管1*222班長(zhǎng)1*223迎賓2*244收銀3*265前臺(tái)接待1*226輸單員1*227樓層接待1*228鞋吧1*229男更3*2610男浴（水療3*2611女浴1*2212休息大廳

3、2*2413休閑廣場(chǎng)5*21014吧員1*2215客房服務(wù)員4*2816pa員1*22客戶(hù)消費(fèi)分層營(yíng)銷(xiāo)法及vip接待程序遵循原則：營(yíng)銷(xiāo)學(xué)80/20原則，即每日營(yíng)業(yè)額的80%是由20%的客人創(chuàng)造的，所以我們應(yīng)清楚地意識(shí)到維才是我們真正的上帝，即一視同仁的服務(wù)做法是不可取的，我們針對(duì)具體營(yíng)業(yè)情況加以分析，提出這種客戶(hù)消費(fèi)分層營(yíng)銷(xiāo)法，也就是說(shuō)，根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)能力，我們?nèi)^(qū)別對(duì)待，讓貴賓得到更多的尊重與禮遇，這樣，才會(huì)得到客人的情有獨(dú)鐘，最終為我們帶來(lái)理想的效益。具體方法：我們對(duì)每日客人消費(fèi)情況加以分析，最終根據(jù)消費(fèi)能力將客人按四個(gè)層次加以分配，即abcd四個(gè)不同等級(jí)，a級(jí)為最重要客人，他們具有最

4、強(qiáng)的消費(fèi)能力，三次消費(fèi)人均300元以上；b級(jí)為重要客人，三次消費(fèi)人均200300元；c級(jí)為普通客人，人均消費(fèi)100200元，d級(jí)為無(wú)效顧客，人均消費(fèi)100元以下。客戶(hù)檔案卡號(hào)卡別貴賓號(hào)碼姓名性別年齡電話(huà)工作單位生日郵編預(yù)留簽字客人愛(ài)好消費(fèi)記錄投訴記錄責(zé)任人注：1、接待時(shí)，如遇不同級(jí)別客人同事，別以其中客人最高級(jí)別統(tǒng)一接待服務(wù)（不含配置）。 2、除每月進(jìn)行各級(jí)別（尤其是a、b級(jí)）消費(fèi)累計(jì)外，還應(yīng)查看消費(fèi)客戶(hù)回頭率，如出現(xiàn)斷檔，則應(yīng)由責(zé)任人及時(shí)溝能、聯(lián)系，以免丟失客戶(hù)。 3、賓客發(fā)生投訴，如確認(rèn)是內(nèi)部管理失職造成，d級(jí)客人投訴罰當(dāng)事人員工10元，管理人員20元，c級(jí)客人投訴，罰員工20元，管理人員

5、40元，b級(jí)客人投訴，罰員工30元，管理人員60元，a級(jí)客人投訴，罰員工50元，管理人員100元降職。 4、要求a、b級(jí)客人到店，相關(guān)區(qū)域人員必須預(yù)先知道客人姓氏，以姓氏稱(chēng)呼客人，并提供跟蹤服務(wù)。如遇a、b級(jí)客人提出要求，則應(yīng)優(yōu)先服務(wù)。a、b級(jí)客人到店服務(wù)流程 1、客戶(hù)到店（出示vip卡） 2、由大堂通知相關(guān)責(zé)任人到場(chǎng)接待 3、發(fā)放vip專(zhuān)用配置物品，區(qū)別他人 4、客人消費(fèi)中，責(zé)任人接待，員工必須用姓氏稱(chēng)呼客人，優(yōu)先服務(wù) 5、客人結(jié)帳時(shí)，責(zé)任人在場(chǎng)，贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠 6、客人離店時(shí)，責(zé)任人送至門(mén)外上車(chē) 7 、定期溝通c級(jí)客戶(hù)會(huì)員卡章程 1、人均消費(fèi)100元（概念數(shù)字）以上（超三次）可獲贈(zèng)會(huì)員卡一

6、張。 2、持卡人消費(fèi)累計(jì)可獲積分，不同積分標(biāo)準(zhǔn)均有不同精美禮品贈(zèng)送。 3、消費(fèi)100元為一點(diǎn)，1000元為起點(diǎn)（即10分），可獲贈(zèng)禮品，禮品價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)為1000元（積分金額）*2%=20元例：10點(diǎn)（1000元）禮品 20點(diǎn)（2000元）禮品 30點(diǎn)（3000元）禮品 100點(diǎn)(10000元)禮品 另外，若客人在半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)10000元（100點(diǎn)）除可獲禮品外，還將獲贈(zèng)vip銀卡一張，可成為本店的貴賓客人。4、會(huì)員卡還具預(yù)先儲(chǔ)值功能，持卡者可一次充值3000元（起充）可獲折扣，客人也可以預(yù)先購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡，則直接成為會(huì)員。另外：會(huì)員卡、vip卡應(yīng)制成磁卡，配應(yīng)相應(yīng)軟件，內(nèi)存?zhèn)€人檔案，消費(fèi)記錄，積

7、分情況，獎(jiǎng)品領(lǐng)取情況等，方便客戶(hù)管理及查詢(xún)（制卡、電腦軟件供應(yīng)商）a級(jí)客戶(hù)vip金卡章程1、人均消費(fèi)300元（概念數(shù)字）（三次）或一次性人均消費(fèi)1000元以上（概念數(shù)）可獲贈(zèng)vip金卡一張。2、vip金卡持有者會(huì)館為其建立專(zhuān)門(mén)檔案，配置專(zhuān)用浴衣、托鞋、洗浴用品等，享受貴賓級(jí)禮遇。3、vip金卡享受優(yōu)惠（1）免本人門(mén)票，同來(lái)者門(mén)票按成本收。（2）消費(fèi)除特業(yè)外（按摩、搓澡），享受8.5折待遇。（3）vip卡持有者同樣享受會(huì)員卡積分待遇。（4）在餐廳消費(fèi)享受 折優(yōu)惠待遇。b級(jí)客戶(hù)vip銀卡章程1、人均消費(fèi)200元（概念數(shù)）以上（超三次）或一次性人均消費(fèi)800元，可獲贈(zèng)vip銀卡一張。2、vip銀卡持

8、有者，會(huì)館為其建立專(zhuān)門(mén)檔案，配置專(zhuān)用浴衣、托鞋、洗浴各種用品，享受貴賓級(jí)禮遇。3、vip銀卡享受待遇（1）免本人門(mén)票，同來(lái)者門(mén)票按成本收。（2）消費(fèi)除特業(yè)外（按摩、搓澡）享受9折優(yōu)惠。（3）vip卡持有者同樣享受會(huì)員卡積分待遇。（4）在餐廳享受 折優(yōu)惠待遇。另外，vip金卡、vip銀卡，均可享受本店定期舉辦的聯(lián)誼活動(dòng)及節(jié)日禮物贈(zèng)送。sun-focus運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào)：工作程序版次：1發(fā)布日期：2004.4.23頁(yè)數(shù)：緊急情況處理方案及如何解決客人投訴一、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí) 1、不論程度大小，要保持冷靜，不要慌張失措。2、第一發(fā)現(xiàn)火情的員工，應(yīng)立即通制主管領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)臺(tái)說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情，并同時(shí)按動(dòng)最

9、近火警報(bào)警器報(bào)警。不要試圖去滅火（視火情狀況而定）先收好貴重物品。3、火災(zāi)蔓延時(shí)，應(yīng)關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的電源開(kāi)關(guān)。4、在可以救助的情況下，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮，齊心協(xié)力撲滅火種。5、在接到現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指領(lǐng)時(shí)，照顧需要照顧的顧客及同事，由最近的疏散出口組織疏散，奔赴集合地點(diǎn)，聽(tīng)從命令。6、疏散時(shí)不許使用電梯。7、配合消防隊(duì)員進(jìn)行滅火工作。二、當(dāng)客人發(fā)生意外事故時(shí)（滑倒、碰傷）1、安慰客人，不要置之不理。2、把情況通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)與顧客在一起，請(qǐng)求其它同事取來(lái)藥品，協(xié)助包扎處理。3、當(dāng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，首先向客人表示道歉，服務(wù)人員應(yīng)用自已的語(yǔ)言方式將事情經(jīng)過(guò)講述一遍，管理人員就客人受傷程

10、度，與客人協(xié)商進(jìn)一步處理方案，如不能解決，將呈報(bào)經(jīng)理。三、當(dāng)發(fā)生客人投訴時(shí)1、仔細(xì)傾聽(tīng)，完全了解事情過(guò)程。2、安慰客人無(wú)論是否錯(cuò)在浴場(chǎng)，接待人員道先要向客人道歉，并通知部門(mén)管理人員幫助解決。3、弄清事實(shí)，并且不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或處理者無(wú)法做到的事情做出承諾。4、如果客人投訴其它部門(mén)，要立即通知部門(mén)經(jīng)理。5、將解決辦法告知客人，并證求客人同意，以表示浴場(chǎng)對(duì)客人的重視。6、感謝客人對(duì)我們工作的支持與幫助。四、當(dāng)受到顧客批評(píng)時(shí)1、不要用刺激的語(yǔ)言，要做到賓客至上的感覺(jué)。2、要虛心接受，有則改之，無(wú)則加勉。3、無(wú)論客人批評(píng)是否正確，都應(yīng)對(duì)客人表示謝意、歉意。五、當(dāng)受到顧客表?yè)P(yáng)時(shí)1、不能沾沾自喜，一定

11、要謙虛，戒驕戒躁。2、繼續(xù)努力，對(duì)客人的支持表示謝意。六、當(dāng)客人醉酒時(shí)1、首先服務(wù)人員應(yīng)該保持冷靜、耐心，面帶微笑的面對(duì)顧客。2、洗浴時(shí)專(zhuān)人服務(wù)，防止發(fā)生意外。3、將客人送到休息區(qū)，在床頭放置垃圾桶、面巾紙。4、各區(qū)服務(wù)人員要做到細(xì)心、周到的服務(wù)。七、當(dāng)客人無(wú)理取鬧或調(diào)戲服務(wù)員時(shí)1、首先服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜、理智、面帶微笑禮貌地與客人交談。2、不可用吵架的方式或刺激的語(yǔ)言。3、通知部門(mén)主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4、服務(wù)員遭到異性客人騷擾時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示管理人員，調(diào)換工作人員。5、任何工作人員在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，不可向外界撥打110報(bào)警或求助朋友，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)情況。八、當(dāng)發(fā)生盜竊等案件時(shí)1、首先服務(wù)人員保持鎮(zhèn)

12、靜，耐心了解事件過(guò)程。2、通知部門(mén)主管到場(chǎng)。3、選擇僻靜區(qū)域，安排好客人，避免造成不好影響。4、根據(jù)情況的輕重，選擇是否報(bào)警，配合執(zhí)法部門(mén)處理其它事情。5、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，服務(wù)員不得私自報(bào)警。九、當(dāng)停電時(shí)1、各區(qū)域員工要保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，安撫客人，耐心解釋?zhuān)贸銎渌泄怏w照明。2、通知客人不要隨便走動(dòng)，以免發(fā)生意外事故。3、提高警惕，保證本區(qū)域公司及客人物品的安全。4、及時(shí)了解停電原因，以便向客人解釋。十、當(dāng)停水時(shí)1、前廳服務(wù)員及保安應(yīng)及時(shí)了解停水原因及時(shí)間，以便向客人解釋。2、如果短時(shí)間應(yīng)向客人說(shuō)明，并建議客人更衣后暫時(shí)到樓上休息，來(lái)水時(shí)要及時(shí)通知。3、浴區(qū)更衣服務(wù)員，了解完情況后應(yīng)及時(shí)向客

13、人解釋原因。十一、當(dāng)客人之間發(fā)生沖突時(shí)1、首先，員工應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況，不要冒然制止，并保管好公司物品及其它客人人身安全。2、立即通知部門(mén)主管經(jīng)理到場(chǎng)處理，依據(jù)事態(tài)發(fā)展情況做出相應(yīng)處理決定?？偱_(tái)、包房1、客人單據(jù)結(jié)算，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，客人憤怒怎么辦？（1）首先向客人道歉（2）核對(duì)手牌號(hào)和帳單號(hào)是否相等。（3）和客人一起核對(duì)單據(jù)是否有出入，如果正確迅速為客人結(jié)算。（4）如果提出疑問(wèn)，收銀員馬上和下單員聯(lián)系，問(wèn)明情況按正確金額收費(fèi)并再次向客人道歉。（5）如果客人仍然憤怒，服務(wù)員不要有過(guò)激行為，并請(qǐng)主管出面解決。2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)包房訂重時(shí)（1）首先向客人表示道歉，征求客人意見(jiàn)，并重新為客人安排包房，同時(shí)和其它

14、服務(wù)員核對(duì)房態(tài)，對(duì)客人的合作表示感謝。（2）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)訂房錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)馬上通知?jiǎng)倓側(cè)胱〉某烦龇块g重新安排，并向客人道歉。3、客人手牌丟失怎么辦（1）請(qǐng)客人不要著急，請(qǐng)客人回憶去過(guò)的地方并尋找。（2）通知更衣室密切注視該更衣箱，以免出現(xiàn)盜竊和意外事項(xiàng)。（3）通知收銀臺(tái)停止該手牌的消費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)此牌消費(fèi)客人，馬上通知主管做相應(yīng)處理。（4）如果找不到，由部門(mén)經(jīng)理決定是否啟用備用鑰匙，按相關(guān)規(guī)定做出賠償，并報(bào)請(qǐng)工程部換鎖。4、客人買(mǎi)單不承認(rèn)消費(fèi)（1）請(qǐng)客人稍等，核對(duì)客人手牌和帳單號(hào)是否相符。（2）請(qǐng)客人回憶是否有其它朋友一起消費(fèi)，如果其它消費(fèi)客人已走，收銀員須出示客人簽過(guò)字的買(mǎi)單證明。（3）如客人還不承認(rèn)

15、消費(fèi)，服務(wù)員有必要請(qǐng)相關(guān)人員（技師）一起核對(duì)。（4）服務(wù)員應(yīng)耐心，不應(yīng)以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待客人，并請(qǐng)經(jīng)理出面解決。5、客人忘帶貴賓卡（1）服務(wù)員應(yīng)耐心和客人解釋?zhuān)⒏鶕?jù)館內(nèi)規(guī)定辦事。（2）如果客人還不滿(mǎn)意，通知主管經(jīng)理處理。6、客人要求打折服務(wù)員應(yīng)禮貌待客，耐心和客人解釋。7、客人錢(qián)不夠付帳（1）服務(wù)員應(yīng)禮貌對(duì)待，不得嘲笑，并安慰客人不要著急。（2）請(qǐng)他與其它朋友或親屬聯(lián)系，有必要時(shí)請(qǐng)保安人員協(xié)助。（3）服務(wù)員不接受任何物品抵押。（4）如果客人想賴(lài)帳，請(qǐng)主管出面解決。8、發(fā)票不夠用，客人不結(jié)帳（1）服務(wù)員禮貌耐心的和客人解釋并向客人道歉。（2）請(qǐng)客人先結(jié)帳，收銀臺(tái)開(kāi)張收據(jù)，下次來(lái)拿收據(jù)補(bǔ)發(fā)票，或請(qǐng)

16、客人留下地址或電話(huà)，以最快的時(shí)間給客人送去。（3）如果客人仍不同意先行結(jié)帳，請(qǐng)經(jīng)理出面解決。鞋吧1、客人鞋弄錯(cuò)、丟失（1）向客人道歉，請(qǐng)客人稍等，并認(rèn)真核對(duì)。（2）詢(xún)問(wèn)客人是否有同來(lái)的朋友，協(xié)助尋找。（3）如果丟失，請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。2、客人擦鞋不滿(mǎn)意（1）請(qǐng)客人原諒（2）詢(xún)問(wèn)客人是否有同來(lái)的朋友，協(xié)助尋找。（3）如果丟失，請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。更衣室1、客人物品丟失（1）保持鎮(zhèn)靜，不要慌張，并安慰客人，請(qǐng)客人不要著急。（2）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，了解物品丟失情況。（3）上報(bào)經(jīng)理，并提供可疑線(xiàn)索。（4）作好善后工作，把影響降低到最小。2、客人要求服務(wù)員代管手機(jī)、手表等貴重物品（1）記錄好客人的手牌號(hào)，物品的數(shù)量

17、、型號(hào)、品牌，檢查有無(wú)破損。（2）不要玩弄客人寄存物品3、客人物品弄濕，弄壞要求更換時(shí)。（1）耐心和客人解釋或協(xié)助客人烘干。（2）引導(dǎo)客人重新購(gòu)買(mǎi)。（3）對(duì)客人的合作表示感謝。4、客人遺留物品丟失（1）提醒客人檢查是否有遺留物品。（2）發(fā)現(xiàn)物品及時(shí)送還給客人。（3）如客人已走，送到吧臺(tái)登記，并寫(xiě)明具體情況，如時(shí)間、地點(diǎn)、名稱(chēng)、特征，上報(bào)給經(jīng)理并送至經(jīng)理室保管。（4）如客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，核對(duì)以上線(xiàn)索是否一致，由客人寫(xiě)下收條，物品還給客人，在認(rèn)領(lǐng)本上簽字。浴區(qū)1、睡衣里的錢(qián)丟失（1）安慰客人不要著急（2）協(xié)助客人尋找是否遺落在床下或細(xì)縫里及其它地方。（3）如找不到，請(qǐng)客人回憶是否會(huì)丟在其它地方。2、在

18、浴區(qū)滑倒、摔傷（1）將客人扶起，關(guān)心客人摔傷情況。（2）拿出急救箱，簡(jiǎn)單處理進(jìn)行上藥。（3）為客人干身，穿上睡衣，送到休息區(qū)域。（4）如摔傷嚴(yán)重，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，送醫(yī)院進(jìn)行治療。3、搓澡師搓傷客人（1）表示歉意。（2）征求客人意見(jiàn)是否需要上藥，并帶領(lǐng)客人到休息區(qū)休息。（3）按規(guī)定劃分責(zé)任進(jìn)行處理。處理客人投拆的十個(gè)步驟1、聆聽(tīng)2、保持冷靜：盡可能將投拆者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受，表示對(duì)客人諒解，如“我知道你的感受，我以前也遇到過(guò)”，注意不講這是公司的錯(cuò)誤，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。4、意認(rèn)到

19、客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人的主觀性，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題，否則他也不會(huì)向你反映。5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都是于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案，如：其它人參與解決問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安慰客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承

20、諾，更不要做出超越自已權(quán)利范圍的事。8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自已必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需要的時(shí)間。9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展，當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行，如遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果，即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決，是否令客人滿(mǎn)意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事的經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。sun-focus運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào)：工作程序版次：1發(fā)布日期：2004.4.23頁(yè)數(shù)：管理模式的構(gòu)成一、企業(yè)理念思想篇二、管理制度篇三、管理機(jī)制篇四、日常管理篇 1、中、高層管理 2、基層管理五、企業(yè)文化篇六、營(yíng)銷(xiāo)策劃篇七、

21、物資管理篇八、成本控制篇九、員工培訓(xùn)篇 1、培訓(xùn)制度 2、培訓(xùn)內(nèi)容 3、培訓(xùn)日程表 4、財(cái)務(wù)單據(jù)十、管理人員績(jī)效考核篇十一、企業(yè)創(chuàng)新篇十二、會(huì)議篇十三、籌建篇 1、工作計(jì)劃 2、采購(gòu)物資一、企業(yè)理念思想篇1、企業(yè)理念“人本企業(yè)，以人為本，尊重每一位員工”，我們從事的是服務(wù)業(yè)，出售的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是人創(chuàng)造的，所有我認(rèn)為我們應(yīng)首先照顧好我們的員工，再讓員工去照顧好我們的顧客，從而最終達(dá)到照顧好我們利潤(rùn)的目的。2、經(jīng)營(yíng)理念硬件是身，服務(wù)是腿，營(yíng)銷(xiāo)是腦，宣傳是嘴，以人去做市場(chǎng)，靠市場(chǎng)打品牌，憑品牌招聲譽(yù)，借聲譽(yù)創(chuàng)效益。3、價(jià)值理念“物超所值”而絕非“物有所值”4、服務(wù)理念以百分百的熱情彌補(bǔ)工作中可

22、能存在的百分之一的失誤，讓客人無(wú)可挑剔。5、危機(jī)意識(shí)沒(méi)有沉不了的船，沒(méi)有垮不了的企業(yè)，一切取絕于自已努力，員工要上倍的努力，管理者要十倍的努力。6、營(yíng)銷(xiāo)理念意識(shí)創(chuàng)新，重做蛋糕、引導(dǎo)消費(fèi)。7、管理者價(jià)值觀 壓力與機(jī)遇同在，責(zé)任與壓為共存。薪水與責(zé)任配比，付出與薪水等同。付出=薪水=責(zé)任=壓力=機(jī)遇8、管理方法萬(wàn)事人為本，人以德為先，律人先律已，以德理服人，陽(yáng)光下透明的管理方法。9、企業(yè)目標(biāo)我們正致力于：將洗浴打造成一種文化二、管理制度篇1、員工工作制度2、會(huì)議制度3、考勤制度4、員工餐廳、宿舍管理制度5、員工入離職管理制度6、各級(jí)員工考核制度7、其他日常規(guī)章制度三、管理機(jī)制篇 職位動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換機(jī)制一

23、個(gè)企業(yè)采取何種管理機(jī)制，直接關(guān)系到企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，一個(gè)先進(jìn)的理念，一個(gè)創(chuàng)新的機(jī)制，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)新的活力與生機(jī)，反之則會(huì)拖垮企業(yè)，我采用的是：職位動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換機(jī)制，即：打破原有的管理職位不變制的方法，將每個(gè)人的發(fā)展前途與其每日的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)，對(duì)于每個(gè)人的定位不是憑外在形象及語(yǔ)言能力，而是憑具體工作中的業(yè)績(jī)與綜合表現(xiàn)來(lái)定位，從而真正起到能者上、庸者下，人人有壓力，人人有動(dòng)力，壓力與動(dòng)力成正比，給員工一個(gè)充分發(fā)展空間的作用。具體操作方法：由經(jīng)理到員工每個(gè)層次均設(shè)置a、b、c三個(gè)級(jí)別a、優(yōu)秀質(zhì) b、合格 c、試用 各級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)不同制訂出詳細(xì)的每個(gè)層次工作及考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月進(jìn)行一次考核。例：

24、最基層員工，如連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為c級(jí)則辭退，如連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為a級(jí)，則為升為c級(jí)部長(zhǎng)，同樣部長(zhǎng)連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為c級(jí)，則降為a級(jí)服務(wù)員；如連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為a級(jí)部長(zhǎng)，則可升為c級(jí)主任，其他層次考核也是如此，這樣，每個(gè)職位都是動(dòng)態(tài)的，每個(gè)員工都有奮斗目標(biāo)及動(dòng)力。四、日常管理篇1、中高層管理每日召開(kāi)班前會(huì)、班后會(huì)，工作任務(wù)由每日工作日清欄來(lái)落實(shí)、分配、監(jiān)督、完成，以避免目標(biāo)不明確，責(zé)任不清晰，任務(wù)時(shí)間無(wú)限時(shí)，工作結(jié)果無(wú)褒貶的低效率、低效果現(xiàn)象。附：每日工作日清欄，另外，為培訓(xùn)管理人員工作主次性，效果性、制訂工作效率、效果主次表每日工作日清欄 日期： 序號(hào)工作內(nèi)容責(zé)任人限時(shí)完成情況備注獎(jiǎng)罰123自主日清欄

25、工作效率效果主次表1、很重要2、很重要3、不重要4、不重要很緊急不緊急很緊急不緊急1、有效果2、有效果3、無(wú)效果4、無(wú)效果有效率無(wú)效率有效率無(wú)效率2、基層管理各區(qū)域除必須具備每日工作日清欄每日進(jìn)行工作日清外，還應(yīng)具備擬訂各崗位員工工作日程、各級(jí)別管理人員工作日程、工作內(nèi)容細(xì)化到分鐘，工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到數(shù)字，以達(dá)嚴(yán)格化、統(tǒng)一規(guī)范化。各崗位員工工作日程檢查記錄表姓名： 崗位： 日期：序號(hào)時(shí)間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)檢 查 記 錄班長(zhǎng)評(píng)分部長(zhǎng)評(píng)分主任評(píng)分注：各級(jí)管理人員檢查欄內(nèi)需簽字及標(biāo)明檢查時(shí)間 班長(zhǎng)：每欄必須檢查、簽字；部長(zhǎng)：每隔二十分鐘（高峰期）重要環(huán)節(jié)必須檢查。主任：每隔三十至四十分鐘（高峰期）必須檢查。每

26、級(jí)管理人員均配此表，以備上級(jí)檢查評(píng)分，每日班后各管理人員負(fù)責(zé)將此表收回存檔，并對(duì)員工當(dāng)日表現(xiàn)加以平均分，月末平均分相加除以出勤天數(shù)得分，即可參照員工考核標(biāo)準(zhǔn)，獲得最終得分級(jí)制。五、企業(yè)文化篇1、企業(yè)以形象策劃（1）代表公司的象形標(biāo)識(shí) （2）廣告語(yǔ) （3）辦公用品（4）禮品 （5）旗幟 （6）服裝 （7）車(chē)船載體（8）宣傳資料2、企業(yè)文化氛圍（1）員工休息區(qū)域張貼展示企業(yè)特色風(fēng)采的文化片、標(biāo)語(yǔ)，增強(qiáng)員工信 心及愛(ài)店意識(shí)。（2）客人活動(dòng)區(qū)域，展示企業(yè)理念與榮譽(yù)、員工風(fēng)采等內(nèi)容的圖畫(huà)、標(biāo) 語(yǔ)、晚報(bào)、宣傳卡牌、標(biāo)識(shí)。（3）辦公室等區(qū)域體現(xiàn)管理模式與方法的管理出示板監(jiān)督欄、板報(bào)。（4）設(shè)總經(jīng)理信箱，更好

27、地了解企業(yè)內(nèi)部情況，尊重員工。（5）定期舉辦各種員工活動(dòng)，聚餐、民主生活會(huì)、文化娛樂(lè)活動(dòng)，效游 等，一方面增強(qiáng)員工凝聚力，另一方面更好地將企業(yè)形象展示于社會(huì)。3、店歌、店訓(xùn)（切合實(shí)際的不唱高調(diào)，不落俗套，起到真正意義的）4、小型店徽（胸針類(lèi)），員工休息時(shí)佩戴，也可送給客人，起到良好的宣傳效果。5、員工休息室、娛樂(lè)室、讀書(shū)角六、營(yíng)銷(xiāo)策劃案1、市場(chǎng)調(diào)查：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解本行業(yè)各種狀況，根據(jù)具體情況，對(duì)本店的各種項(xiàng)目及定位進(jìn)行調(diào)整，具體有門(mén)票調(diào)整，重新開(kāi)業(yè)后，門(mén)票按男女賓均五折收取，即男賓29元、女賓19元，從而本著以人氣做市場(chǎng)的原則，不將門(mén)票作為利潤(rùn)點(diǎn)，而避免門(mén)票成為擋住客人進(jìn)店消費(fèi)的門(mén)檻。另外

28、其他消費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)位調(diào)整，包括茶、酒水、商品、按摩、包房等，以能讓客人接受的程度為宜，具體應(yīng)參考其他場(chǎng)所對(duì)比，從而做出合理的具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)位，另外，根據(jù)考察情況，應(yīng)增添并完善本店的項(xiàng)目及功能，開(kāi)發(fā)利潤(rùn)點(diǎn)，改變以往的單一消費(fèi)模式的狀況，同時(shí)又創(chuàng)出本店獨(dú)有的特色，吸引更多的客源。2、通過(guò)分析營(yíng)業(yè)情況、酒水及商品所占收入僅占營(yíng)業(yè)額10%不足，而此項(xiàng)目又是最敏感的，故建議將此項(xiàng)定位調(diào)至最低，反比超市高出10%，以此吸引客人造成轟動(dòng)效應(yīng)。3、經(jīng)?？疾焓袌?chǎng)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)一些新?tīng)顩r及隱性趨勢(shì)的事物做出積極主動(dòng)反應(yīng)，及時(shí)提出多種促銷(xiāo)及經(jīng)營(yíng)策劃方案，并銜接不斷，從而起到以變應(yīng)變，先發(fā)制勝的作用。完成方法：市場(chǎng)

29、調(diào)查分析測(cè)會(huì)創(chuàng)新主題會(huì)。4、內(nèi)部特業(yè)管理：按摩技師形象經(jīng)常推陳出新，手法不斷更換，并統(tǒng)一形成管理（外包一秋）加大壓力，多生效益。完成方法特業(yè)營(yíng)業(yè)指標(biāo)承包提成方案特業(yè)經(jīng)營(yíng)管理分析會(huì)5、全員促銷(xiāo)意識(shí)的形式：管理人員及員工均有促銷(xiāo)任務(wù)及發(fā)展客戶(hù)的任務(wù)，將整體全局效益壓力細(xì)化到人，超額有獎(jiǎng)，不及有罰，同時(shí)管理人員享有不同的相應(yīng)的對(duì)客優(yōu)惠的權(quán)限，以溝通聯(lián)系客人完成方法各區(qū)域營(yíng)業(yè)目標(biāo)承包方案客源總結(jié)匯報(bào)分析會(huì)6、建立專(zhuān)兼職營(yíng)銷(xiāo)部，從內(nèi)到外地主動(dòng)出擊，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。內(nèi)部：建立客房檔案，加強(qiáng)與客人溝通、穩(wěn)定客源，外部走出。店外：主動(dòng)開(kāi)拓市場(chǎng)。完成方法：客源總結(jié)匯報(bào)分析會(huì)7、廣告宣傳：硬、軟廣告雙管齊下，創(chuàng)造理念，

30、重做蛋糕，創(chuàng)造市場(chǎng)，讓市民接受新理念、新事物、炒作，開(kāi)發(fā)每一個(gè)利潤(rùn)點(diǎn)產(chǎn)生最大價(jià)值，“市場(chǎng)唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變”。8、建立大客戶(hù)檔案賓客投訴記錄對(duì)有消費(fèi)能力的大客戶(hù)予以登記并重視，提出鎖定方案落實(shí)具體責(zé)任人并實(shí)施，通過(guò)賓客投訴記錄，發(fā)現(xiàn)我們各方面工作的不足及時(shí)糾正，并挽回客源。9、貴賓箱，vip接待程序，通過(guò)大客戶(hù)檔案記錄，對(duì)消費(fèi)各層次能力客人予以分層，分為a、b、c、d四級(jí)，a級(jí)為最重要客人，b級(jí)為重要客人，c級(jí)為普通客人，d級(jí)為無(wú)效顧客，我們將a、b及客人專(zhuān)門(mén)配置專(zhuān)用貴賓箱，建立客戶(hù)檔案，貴賓箱內(nèi)配置專(zhuān)用浴衣（顏色、樣式區(qū)分），繡手牌號(hào)碼，專(zhuān)用洗浴用品（毛巾、浴液、托鞋）以區(qū)分與其他客

31、人，同時(shí)讓客人感到受尊重，另外，制訂vip客人接待程序，即a級(jí)：客人到店則由經(jīng)理（或總經(jīng)理）全程接待，b級(jí)：客人到店由部長(zhǎng)（或經(jīng)理）全程接待，以示尊重（具體另附vip接待程序及a、b、c、d客人區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)及接待程序）經(jīng)常聯(lián)系vip客戶(hù)，聯(lián)誼活動(dòng)。10、促銷(xiāo)計(jì)劃：采取會(huì)員積分制（1）大堂設(shè)會(huì)員積分獎(jiǎng)品展示柜 （2）休閑廣場(chǎng)設(shè)即時(shí)消費(fèi)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)品柜，以直觀感覺(jué)吸引客人消費(fèi)消 費(fèi)欲望。11、致力于改變市民消費(fèi)觀念，打造洗浴文化。12、物超所值的理念：（1）各服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)超值服務(wù) （2）營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)外服務(wù)觀念實(shí)現(xiàn)超值（3）整體定位調(diào)整實(shí)現(xiàn)物超所值，項(xiàng)目豐富多元化，免費(fèi)項(xiàng)目增加門(mén)票內(nèi)涵，提高附加值。13、

32、整合優(yōu)化資源的原則：1+1+1+=100， 即看重每一個(gè)利潤(rùn)產(chǎn)生的細(xì)節(jié)，優(yōu)化其能力，使每一項(xiàng)都是最優(yōu)秀的，都能實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值最大化，從而最終達(dá)到整體效益最大化的目的14、公款消費(fèi)返現(xiàn)15、出租車(chē)送客獎(jiǎng)勵(lì)積分方案，110人，每人5元，1120人，每人6元，2030人，每人7元，最高每人10元。16、間碟戰(zhàn)17、網(wǎng)絡(luò)宣傳18、企業(yè)文化（1）公開(kāi)管理壓力（2）員工天地內(nèi)容（3）打造洗浴文化口號(hào)（4）公開(kāi)各區(qū)域服務(wù)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（5）睡衣裝袋（6）店內(nèi)口號(hào)宣傳“海報(bào)底、壁畫(huà)、印刷品、宣傳品、收據(jù)門(mén)票七、物資管理篇由籌建之日起，便要建立完善的物資管理系統(tǒng)，由一針一線(xiàn)起，都要按區(qū)域劃分，細(xì)化到人，建立物資

33、管理帳，例：部長(zhǎng)負(fù)責(zé)的區(qū)域建帳內(nèi)容即為該部長(zhǎng)所負(fù)責(zé)區(qū)域的物資帳目，每一件都細(xì)化到人負(fù)責(zé)，每一次進(jìn)出都要有相應(yīng)記錄，包括破損、丟失、責(zé)任賠償?shù)龋瑯?，主任便有建立自已更高一層的記錄帳目，每逢有出入?kù)情況，采取逐級(jí)上報(bào)的方法，登記入帳，另外，每一個(gè)房間，每一個(gè)物品，相應(yīng)都會(huì)有標(biāo)簽標(biāo)明責(zé)任人粘貼，以利于檢查辯認(rèn)。各區(qū)域物資帳目表部長(zhǎng)（主任、經(jīng)理）：區(qū) 域物 品發(fā)生情況責(zé)任人交接記錄備 注八、成本控制篇1、節(jié)能計(jì)劃：水、電、空調(diào)、備品、易耗品、工具、辦公用品，人力資源合理管控調(diào)配，具體實(shí)施方案另附2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用指標(biāo)分解制度： 經(jīng)三個(gè)月運(yùn)營(yíng)后，需制訂分析出具體營(yíng)運(yùn)各項(xiàng)費(fèi)用合理平均指標(biāo)，按出庫(kù)量及客流量計(jì)算

34、出各區(qū)域成本損耗，繼而計(jì)算出客流與成本換算系數(shù)，將此指標(biāo)下放給各區(qū)域，每月根據(jù)其客流總量與費(fèi)用支出，決定獎(jiǎng)與罰，具體獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)需另行制訂，這樣提高了各級(jí)管理人員及員工的主動(dòng)節(jié)能意識(shí)。九、員工培訓(xùn)篇1、集中培訓(xùn)：開(kāi)業(yè)前全體員工系統(tǒng)培訓(xùn)、考核。2、入職培訓(xùn)：新招聘到崗員工進(jìn)行上崗前基本素質(zhì)職業(yè)道德，公司概況及必知知識(shí)等內(nèi)容培訓(xùn)。3、崗前培訓(xùn)：每日員工例會(huì)，就近期發(fā)生問(wèn)題總結(jié)、糾正及培訓(xùn)。4、階段培訓(xùn)：?jiǎn)T工任職一段時(shí)間后，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展及市場(chǎng)情況形勢(shì)變化，部門(mén)培訓(xùn)員或人事部組織培訓(xùn)教材對(duì)員工進(jìn)行階段培訓(xùn)，一方面鞏固前期培訓(xùn)成果，另一方面灌輸新的知識(shí)。5、升職或調(diào)職培訓(xùn)：對(duì)升職員工進(jìn)行管理思想、理念

35、，管理藝術(shù)及技巧方面的培訓(xùn)，對(duì)調(diào)職員工進(jìn)行新崗位相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。6、人力資源儲(chǔ)備系統(tǒng)：人事部經(jīng)常到登招聘啟事或與人才市場(chǎng)保持聯(lián)系，以留有足夠人力儲(chǔ)備，保證公司正常營(yíng)運(yùn)秩序。培訓(xùn)內(nèi)容：（管理資料另附）1、規(guī)章制度員工手冊(cè)2、企業(yè)介紹、理念等3、各崗位職責(zé)、禮貌禮儀4、服務(wù)流程及文明用語(yǔ)5、各種標(biāo)準(zhǔn)6、表格、單據(jù)使用方法7、處理客人投訴8、緊急情況處理方案9、企業(yè)文化、消費(fèi)指南10、消防知識(shí)培訓(xùn)11、各崗位專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)12、實(shí)際操作表格單據(jù)（具體樣板另附）1、門(mén)票單 2、擦鞋單 3、搓澡單 4、按摩單 5、商品單6、點(diǎn)菜單7、包房單 8、洗衣單 9、送洗單 10、結(jié)算單11、貴重物品寄存單12、包房

36、保留通知單 13、出庫(kù)單 14、入庫(kù)單 15、相互買(mǎi)單證明16、手牌保留通知單 17、申購(gòu)單18、維修單 19、賠償單1、客流登記表 2、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 3、房態(tài)表 4、物品衛(wèi)生責(zé)任到人表5、各區(qū)域固定資產(chǎn)明細(xì)表 6、按摩登記表 7、叫醒登記表8、包房使用記錄表 9、夜間更衣室客取登記表 10、盤(pán)點(diǎn)表11、考勤表 12、員工入職登記表 13、客戶(hù)檔案十、管理人員績(jī)效考核篇1、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（1）營(yíng)業(yè)指標(biāo) （2）費(fèi)用指標(biāo) （3）成本指標(biāo) （4）利潤(rùn)指標(biāo)2、管理績(jī)效（1）服務(wù)質(zhì)量（2）員工工作效率 （3）員工違紀(jì) （4）客人投訴（5）客戶(hù)積累 （6）培訓(xùn)效果3、個(gè)人表現(xiàn)（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí) （2）領(lǐng)導(dǎo)才能 （3）

37、親力親為 （4）管理思想（5）創(chuàng)新意識(shí)（6）培養(yǎng)下屬（7）溝通能力 （8）工作完成情況（9）品德（10）責(zé)任心管理人員績(jī)效考核表（經(jīng)營(yíng)指標(biāo)類(lèi)）十一、企業(yè)創(chuàng)新篇1、會(huì)議制度 每月定期召開(kāi)創(chuàng)新主題會(huì)議下達(dá)到新任務(wù)，提高管理人員創(chuàng)新意識(shí)，形成創(chuàng)新氛圍。2、管理方法經(jīng)常提出一些新的有利于管理的方法及思路，使管理更加合理化、規(guī)范化、人情化，從而提高管理績(jī)效。3、經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)常提出新的獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)理念，契合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)造企業(yè)更高效益。4、環(huán)境氛圍迎合客人對(duì)環(huán)境硬件，求新求喜新的特點(diǎn)，要求每月對(duì)店內(nèi)各區(qū)域軟裝飾部分調(diào)整、變換，以達(dá)到給客人常來(lái)常新的感覺(jué)的目的。5、商品項(xiàng)目經(jīng)常購(gòu)進(jìn)新特商品及增添服務(wù)項(xiàng)目，推出

38、新特特業(yè)手法、技師以吸引客人。6、服務(wù)技巧經(jīng)常對(duì)服務(wù)程序細(xì)節(jié)討論，提出新的更完美的細(xì)節(jié)服務(wù)方式及技巧。7、營(yíng)銷(xiāo)策劃經(jīng)常推出一些新的營(yíng)銷(xiāo)方案及獨(dú)到的促銷(xiāo)點(diǎn)子，吸引客人消費(fèi)。8、設(shè)置創(chuàng)新獎(jiǎng)對(duì)提出創(chuàng)新思路，又為企業(yè)帶來(lái)真正效益或推動(dòng)管理的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)員工參與創(chuàng)新的意識(shí)。十二、會(huì)議篇 為使公司經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化、科學(xué)化、實(shí)行會(huì)議制度，每月定期召開(kāi)各種主題會(huì)議。1、每日例會(huì) 對(duì)每日工作進(jìn)行班前分配、指導(dǎo)2、成本控制節(jié)能分析會(huì)對(duì)每月各區(qū)域發(fā)生的費(fèi)用及節(jié)能控制方法落實(shí)改進(jìn)，完善工作進(jìn)行分析指導(dǎo)及再改進(jìn)3、營(yíng)業(yè)總結(jié)分析會(huì)對(duì)每月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，調(diào)整改進(jìn)指導(dǎo)方針及做出對(duì)策及方法。4、服務(wù)（培訓(xùn)）總

39、結(jié)分析會(huì)對(duì)每月服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題（綜合賓客投訴記錄）進(jìn)行總結(jié)及制訂出進(jìn)一步培訓(xùn)方案。5、客源總結(jié)匯報(bào)分析會(huì)對(duì)線(xiàn)月客源增減及各區(qū)域管理人員客源指標(biāo)完成情況加以總結(jié)分析、獎(jiǎng)懲，并對(duì)流失客源進(jìn)行回訪征詢(xún)。6、創(chuàng)新主題會(huì) 檢查本月創(chuàng)新任務(wù)落實(shí)情況，分配新的創(chuàng)新任務(wù)，收集新的創(chuàng)新點(diǎn)子。7、民主生活會(huì)以和諧的氣氛，討論本月工作中，協(xié)調(diào)中、人事中等多方面的問(wèn)題，采集員工建議。8、特業(yè)經(jīng)營(yíng)管理分析會(huì)對(duì)每月特業(yè)營(yíng)業(yè)指標(biāo)完成情況及新手法的推出，新技師的更新調(diào)換，客人的意見(jiàn)反饋，日常的管理進(jìn)行討論、檢查、指導(dǎo)及分配。9、市場(chǎng)調(diào)查分析預(yù)測(cè)會(huì)對(duì)每月行業(yè)內(nèi)其他場(chǎng)所推出的新手法，新舉措進(jìn)行分析、討論及回應(yīng)，并制訂出超前的改進(jìn)

40、調(diào)整方案。10、月末各級(jí)員工考核匯總會(huì) 對(duì)本月各級(jí)員工工作表現(xiàn)及日?？己藚R總，制訂最終考核結(jié)果及人事調(diào)整決定，并針對(duì)共性、顯性及隱性問(wèn)題調(diào)整方案。sun-focus運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào)：工作程序版次：1發(fā)布日期：2004.4.23頁(yè)數(shù)：文明用語(yǔ)及服務(wù)程序篇一、文明禮貌基本用語(yǔ)1、稱(chēng)呼用語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)。（1）稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、大姐、阿姨。（2）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們?cè)?chǎng)，歡迎你入住本樓層，歡迎光臨。（3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好。（4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕節(jié)快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新春快

41、樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。（5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。（6）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。（7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、謝謝您的關(guān)照。（8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)稍后。（9）征詢(xún)語(yǔ)：您有什么需要嗎（我能為您做些什么嗎），您還有別的事嗎？有事請(qǐng)隨時(shí)叫我好嗎？各崗位文明用語(yǔ)接待員：先生（小姐），你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)你幾位？ 先生（小姐），這是您的手牌，請(qǐng)拿好。 先生（小姐），請(qǐng)將貴重物品寄存在總臺(tái)。 先生（小姐），請(qǐng)?jiān)谶@里買(mǎi)單。 先生（小姐），您休息好了么，感覺(jué)怎樣？ 先生（小姐），請(qǐng)慢走，歡

42、迎下次光臨。收銀員：先生（小姐），您好歡迎光臨。 先生（小姐），請(qǐng)拿好您的手牌，里邊請(qǐng)。 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您有什么貴重物品需要寄存在總臺(tái)嗎？更鞋員：先生（小姐），您休息好了，請(qǐng)這里更鞋。 先生（小姐），請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 先生（小姐），您的鞋需要擦一擦嗎？更衣室：先生（小姐），您好，您的更衣箱在這邊。 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您有要洗的衣服嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)鎖好您的更衣箱，拿好您的手牌，浴區(qū)在這邊。 先生（小姐），貴重物品請(qǐng)寄存在總臺(tái)。 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您是去大廳還是去包房休息？ 先生（小姐），您休息好了嗎？請(qǐng)問(wèn)您結(jié)帳嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)檢查你的衣箱內(nèi)是否有貴重物品遺留。 先生（小姐）

43、，請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨。浴區(qū)：先生（小姐），這邊是淋浴，那邊是 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)溫度可以嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)小心。 先生（小姐），請(qǐng)您用冰水、冰巾、浴鹽休息大廳：先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位。 先生（小姐），您在這里休息，可以嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？我們這里有 先生（小姐），我可以看一下您的手牌嗎？ 先生（小姐）， 請(qǐng)慢用，請(qǐng)休息好，有事請(qǐng)隨時(shí)叫我。 先生（小姐），對(duì)不起，您的手機(jī)掉了，請(qǐng)收好。 先生（小姐），您休息好了，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。客房：先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？需要什么樣的房間， 我們這里有 先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎（電話(huà)）先生（小姐），對(duì)不起

44、，打擾一下，您的小時(shí)房時(shí)間到 了，請(qǐng)問(wèn)您需要加時(shí)嗎？ 先生（小姐），您休息好了，請(qǐng)問(wèn)您是否退房？餐廳： 先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？ 先生（小姐），您這邊請(qǐng)。 先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？ 先生（小姐），請(qǐng)慢用 先生（小姐），您吃好了嗎？ 先生（小姐），請(qǐng)慢走。二、服務(wù)工作程序 引領(lǐng)員吧員服務(wù)（介紹項(xiàng)目，發(fā)放備品）更衣領(lǐng)位（更衣服務(wù)）水區(qū)服務(wù)（幫助穿睡衣，協(xié)助定包房，指引休息區(qū)）休息區(qū)領(lǐng)位（把客人領(lǐng)到休息位置）服務(wù)員服務(wù)臺(tái)吧臺(tái)結(jié)帳服務(wù) 崗位 服務(wù)內(nèi)容迎賓員： 歡迎客人，問(wèn)清客人人數(shù)，報(bào)給收銀員、吧臺(tái)。收銀員： 歡迎客人，為客人發(fā)手牌及備品，并登記，提供客 房及餐位預(yù)訂，提醒客人貴重物品

45、寄存在總臺(tái)。更鞋員： 按手牌及相對(duì)應(yīng)鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，并推銷(xiāo) 擦鞋服務(wù)。更衣服務(wù)員：為客人開(kāi)箱，協(xié)助客人更衣，推銷(xiāo)洗衣服務(wù)，提 醒客人貴重物品保管或寄存在總臺(tái)，提醒客人鎖 箱，并帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。浴區(qū)服務(wù)員：迎接客人，為客人開(kāi)水龍頭，調(diào)水溫，并介紹浴 種及使用方法，推銷(xiāo)搓澡等服務(wù)，為客人提供冰水、 冰巾、浴鹽、洗漱等相關(guān)服務(wù)，巡視浴區(qū)防止客人 發(fā)生意外，為出浴的客人提供干身服務(wù)。二次更衣、化妝：為客人提供更睡衣服務(wù)，為化妝客人提供相 關(guān)服務(wù)，提醒去休息廳或包房的客人穿好睡衣。休閑廣場(chǎng)：歡迎客人，詢(xún)問(wèn)客人的需求，向客人介紹休閑廣場(chǎng) 服務(wù)內(nèi)容及硬件設(shè)施，為客人服務(wù)。休息大廳服務(wù)員：

46、歡迎客人，為客人安排床位，推銷(xiāo)各種商品 及按摩等服務(wù)，為客人開(kāi)電視機(jī)選擇電視節(jié)目，巡 視大廳，防止發(fā)生盜竊，火災(zāi)等事故，歡送客人?？头糠?wù)員：歡迎客人，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，為客人安排房 間，推銷(xiāo)商品及按摩等服務(wù)，為客人提供其它相關(guān) 服務(wù)，提醒小時(shí)房客人，歡送客人。更衣室服務(wù)員：歡迎客人，幫助客人開(kāi)箱（檢查防盜卡），協(xié)助 客人更衣，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)本店的意見(jiàn)和建議，提醒客 人不要遺忘物品，拿手牌后領(lǐng)客人到鞋吧更鞋。更鞋服務(wù)員：按手牌為客人提供準(zhǔn)確及時(shí)的更鞋服務(wù)歡送客人。接待員：歡迎客人，為客人讓座送茶水，拿紙袋裝毛巾，詢(xún)問(wèn) 客人對(duì)本店的意見(jiàn)和建議，發(fā)放訂座聯(lián)系卡。收銀員：為客人準(zhǔn)確及時(shí)地結(jié)算，唱收唱付

47、，以禮貌用語(yǔ)歡送 客人。送賓員：歡送客人，直至客人離開(kāi)。sun-focus運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào)：工作程序版次：1發(fā)布日期：2004頁(yè)數(shù)：各崗位工作日程安排 一、迎賓員的工作日程安排 1、 9：0010：00參加員工例會(huì)，部長(zhǎng)點(diǎn)名，詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)等。2、 10：0010：30進(jìn)行交接班進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好，然后進(jìn)行交接，詳看交接記錄本，記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng)，仔細(xì)查看本區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施是否齊全，是否能正常使用同時(shí)檢查本區(qū)域的衛(wèi)生情況在自己完全清楚后對(duì)班員工方可下班。3、 10：3012：00仔細(xì)檢查需要維修的項(xiàng)目，經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng)。進(jìn)行

48、衛(wèi)生徹底清掃，達(dá)到營(yíng)業(yè)時(shí)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4、 12：0013：00員工午餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。5、 13：0017：00正常工作時(shí)間（以標(biāo)準(zhǔn)的）服務(wù)站姿在所制定的位置，準(zhǔn)備隨時(shí)迎接客人，做到主動(dòng)、周到的服務(wù)。6、 17：0018：00員工晚餐時(shí)?。▏?yán)格遵守用餐的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。7、 18：0022：00正常工作時(shí)間（認(rèn)真、仔細(xì)將衛(wèi)生清理，用標(biāo)準(zhǔn)的站姿和服務(wù)用語(yǔ)做到熱情主動(dòng)的服務(wù)），觀察下樓的客人是否穿拖鞋出來(lái)的，即使引領(lǐng)客人買(mǎi)單和換鞋。8、 22：0023：00重點(diǎn)以清掃衛(wèi)生為主，使本區(qū)域衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。9、 23：0024：00員工夜餐時(shí)間（嚴(yán)格遵守用餐的各項(xiàng)規(guī)章

49、制度，按時(shí)回崗）。10、 24：001：00把一些大等關(guān)閉，清掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備倒班休息。11、 1：007：00倒班休息期間（由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息），第一班休息時(shí)間為1：004:00,第二班休息時(shí)間為4：007：00，所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息，需提前10分鐘起床整理儀容儀表，值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗。12、 7：0010：00重點(diǎn)衛(wèi)生清掃（包括死角檢查，需要維修情況，申報(bào)維修），準(zhǔn)備好交接前一切準(zhǔn)備工作，將交班記錄本，詳細(xì)填寫(xiě)。13、 10：0010：30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì)，準(zhǔn)備下班，通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。sun-focus運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào)：工作程序版次：發(fā)布日期：頁(yè)

50、數(shù)：二、接待員的工作日程安排1. 9：5010：00參加員工例會(huì)，部長(zhǎng)點(diǎn)名詳聽(tīng)經(jīng)理總結(jié)上一班的工作情況及安排當(dāng)日工作重點(diǎn)，注意事項(xiàng)等。2. 10：0010：30進(jìn)行交接班，進(jìn)入自己崗位后與對(duì)班同事問(wèn)好，然后進(jìn)行，詳看交接記錄本，記清對(duì)班同事的口頭交接事項(xiàng)，仔細(xì)檢查本區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施是否能正常使用，問(wèn)清對(duì)班同事在班時(shí)所應(yīng)注意的事項(xiàng)。3. 10：3012：00仔細(xì)檢查需維修的項(xiàng)目，經(jīng)核實(shí)后迅速報(bào)之本區(qū)域部長(zhǎng)，清查備品是否需要出庫(kù)，進(jìn)行衛(wèi)生本區(qū)域衛(wèi)生清掃4. 12：0013：00員工午餐時(shí)間（要嚴(yán)格遵守用餐的規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。5. 13：0017：00正常工作時(shí)間（做到主動(dòng)、熱情、周到地對(duì)客服務(wù)

51、，講服務(wù)用語(yǔ)，隨時(shí)巡視本區(qū)域留意客人是否正常）如發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知上級(jí)部長(zhǎng)。6. 17：0018：00員工晚餐時(shí)?。▏?yán)格遵守用餐的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)回崗）。7. 18：0022：00正常工作時(shí)間，清理本區(qū)域衛(wèi)生做到細(xì)心、周到的服務(wù)，接待好每一位客人，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8. 22：0023：00重點(diǎn)以清掃衛(wèi)生為主，（遵守三輕服務(wù)，不許在本區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩），檢查本區(qū)域設(shè)備，設(shè)施有無(wú)損壞。9. 23：0024：00員工夜餐時(shí)間。10. 24：001：00在本區(qū)域巡視，為還沒(méi)休息的客人指引方向，引導(dǎo)客人到休息場(chǎng)所休息，清掃衛(wèi)生，將不需的電器關(guān)閉，準(zhǔn)備倒班休息。11. 1：007：00倒班休息期間（由本區(qū)域部長(zhǎng)合理安排員工倒班休息），第一班休息時(shí)間為1：004:00,第二班休息時(shí)間為4：007：00，所有員工休息應(yīng)在指定的位置休息，需提前10分鐘起床整理儀容儀表，值班時(shí)不許竄崗、空崗、漏崗、睡崗。12. 7：0010：00重點(diǎn)衛(wèi)生清掃檢查需維修情況，準(zhǔn)備好交接前一切準(zhǔn)備工作，將交班記錄本，詳細(xì)填寫(xiě)。13. 10：0010：30等待區(qū)域部長(zhǎng)開(kāi)下班例會(huì)，準(zhǔn)備下班，通過(guò)員工通道離開(kāi)工作場(chǎng)所。運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)編號(hào)：工作程序版次：發(fā)布日期：頁(yè)數(shù)：三、總臺(tái)收銀員的工作日程安排1. 9：5010：00參加員工例會(huì)，部長(zhǎng)點(diǎn)名，詳