電話銷售技巧[管理材料]

1、電話銷售技巧 主主 講講: 張烜搏張烜搏 講師簡介 張烜搏張烜搏銷售培訓(xùn)專家 多年來一直致力于BtoB直銷領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的研 究，是美國GetClientsNow！TM客戶開發(fā)系統(tǒng)中 國目前唯一授權(quán)講師?，F(xiàn)任廣州樸石銷售咨詢有限 公司首席顧問、美國科特勒營銷集團(tuán)高級(jí)營銷顧問、 CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委員會(huì)成員。 曾任北京新華信管理顧問有限公司區(qū)域總經(jīng)理、全 國業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、營銷顧問，戴爾計(jì)算機(jī)（中國） 有限公司銷售培訓(xùn)講師。 課程目標(biāo) 通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1.了解電話營銷和銷售對(duì)企業(yè)的重要意義 2.掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素 3.熟悉以客戶為中心的電話銷售流程 4.

2、掌握電話銷售的重要技巧和方法 5.掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng) 6.學(xué)會(huì)解決電話銷售中各種問題的技巧 第一講電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 1電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售 模式 2電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) 3電話營銷的職能 4電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 5典型電話銷售組織結(jié)構(gòu) 電話銷售是一種電話銷售是一種 帶來更多利潤的銷售模式帶來更多利潤的銷售模式 案例：企業(yè)在銷售管理中面臨持挑戰(zhàn)案例：企業(yè)在銷售管理中面臨持挑戰(zhàn) 在銷售和銷售管理中在銷售和銷售管理中 面臨的主要問題：面臨的主要問題： 成本高 資源的配置不合理 客戶資源的風(fēng)險(xiǎn) 電話營銷能為企業(yè)解決的問題 v可以幫助企業(yè)降低銷售成本 v可

3、以幫助企業(yè)提高銷售效率 v可以幫助企業(yè)更有效地利用資源 v可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力 v可以與客戶建立長期的信任關(guān)系 v可以更清楚地直接把握客戶的需求 電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) 運(yùn)用電話銷售的優(yōu)勢(shì)：運(yùn)用電話銷售的優(yōu)勢(shì)： 幫助企業(yè)降低銷售成本幫助企業(yè)降低銷售成本 提高企業(yè)的銷售效率提高企業(yè)的銷售效率 方便、快捷方便、快捷 電話銷售的職能電話銷售的職能 1.營銷職能 2.銷售職能 電話銷售的營銷職能電話銷售的營銷職能 1、搜集各種信息 2、產(chǎn)生銷售線索 3、組織會(huì)議和研討會(huì) 4、建立營銷數(shù)據(jù)庫 5、直郵 電話銷售的銷售職能電話銷售的銷售職能 1.銷售產(chǎn)品 2.交叉銷售 3.提高銷售 4.建立客戶關(guān)系

4、5.客戶服務(wù) 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶 2.準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫 3.良好的客戶關(guān)管理系統(tǒng) 4.廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持 5.高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍 6.明確的電話銷售流程 典型電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 如果是用電話銷售實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi) 部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并 具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。 第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程 1.以客戶為中心的電話銷售流程以客戶為中心的電話銷售流程 2.電話銷售模式電話銷售模式 3.站在企業(yè)角度看電話銷售流程站在企業(yè)角度看電話銷售流程 4.漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng) 5.制定計(jì)劃和目標(biāo)制定計(jì)劃和目標(biāo) 以客戶為中心的電話銷售流程以客戶

5、為中心的電話銷售流程 電話銷售模式電話銷售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式 以客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入以客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入 以交易為導(dǎo)向的銷售模式以交易為導(dǎo)向的銷售模式 在客戶已準(zhǔn)在客戶已準(zhǔn) 備去選擇時(shí)，銷售人員備去選擇時(shí)，銷售人員 開始介入客戶開始介入客戶 電話可分為兩種情況電話可分為兩種情況 電話銷售人員主動(dòng)地打電話給客戶 客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來 Outbound call 日程安排日程安排 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 工作計(jì)劃工作計(jì)劃 漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng) 合格銷售系統(tǒng)合格銷售系統(tǒng) 合格銷售線索合格銷售線索 直郵直郵 開場(chǎng)白開場(chǎng)白探詢需求探詢需求問候問候 跟進(jìn)跟進(jìn)

6、 鞏固關(guān)系鞏固關(guān)系 確定需求確定需求 推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品 成交成交 訂單訂單 執(zhí)行執(zhí)行 In-Bound Call 廣告、市場(chǎng)廣告、市場(chǎng) 電話銷售系統(tǒng)流程圖電話銷售系統(tǒng)流程圖 識(shí)別可能的需求 客戶的需求已明確 競(jìng)爭(zhēng)力的判斷 發(fā)展 合作 漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng) 漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng) 作用：作用： 主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中， 每個(gè)層面上各有多少客戶。每個(gè)層面上各有多少客戶。 決定電話業(yè)務(wù)員業(yè)績的因素 商業(yè)意識(shí) 電話量（制定計(jì)劃，準(zhǔn)備明天的電話量） 電話溝通的效果 電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括：電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括： 明確打電話的目的和目標(biāo) 為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的

7、問題 設(shè)想客戶可能會(huì)提到問題并做好準(zhǔn)備 設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 所需資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備 可能的情況可能的情況 客戶不在 客戶掛掉電話 客戶不太愿意講 客戶講設(shè)需求 可能的問題 你們是做什么的 你們有什么不同 你們的價(jià)格如何 電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括：電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括： 明確打電話的目的和目標(biāo) 為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題 設(shè)想客戶可能會(huì)提到問題并做好準(zhǔn)備 設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 所需資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上也要在通電話前做好準(zhǔn)備 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 自我介紹 相關(guān)人或物的說明 介紹打電話的目的 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性 轉(zhuǎn)向探詢需求 前幾

8、天，我跟陳總一起提討過關(guān)于電話銷 售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售 方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您交 流一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮 到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高 電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的，您現(xiàn) 在是怎么看待現(xiàn)在的銷售人員的？ 第三講第三講 以客戶為中心的電話銷售以客戶為中心的電話銷售 小流程（上）小流程（上） 1電話前的準(zhǔn)備 2電話銷售的開場(chǎng)白 第四講以客戶為中心的電話銷售 小流程（中） 1探尋客戶的需求 2根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 對(duì)客戶需求理解的關(guān)解點(diǎn)： 對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解 對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚的了解 一定要明確客戶的全部需求 潛在

9、的和明確的需求 v潛在的需求是指客戶目前所面臨的問 題、困難以及不滿。 v明確的需求的指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問 題的一種主觀愿望 您在平時(shí)電話銷售培訓(xùn)是怎么做的呢？ 您在平時(shí)電話銷售培訓(xùn)中最頭痛的是什么呢？ 您認(rèn)為電話銷售人員在技能方面，是否可以 滿足您的期望，他們主要不足的地方在哪？ 探尋客戶的需求包括： 對(duì)客戶需求的了解 潛在的和明確的需求 探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題 問題的種類 椐據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)概念 1、USP(Uniqueselingpoint) 獨(dú)有的銷售特點(diǎn)、賣點(diǎn) 2、UBV(UniqueBusinessValue) 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值與客戶需求掛鉤 3、

10、FAB(FeatureAdvantageBenefit) 產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶的真正價(jià)值 介紹產(chǎn)品的三個(gè)步驟 表示了解客戶的需求 將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合 在我們?yōu)槠趦商斓碾娫掍N售技巧的培訓(xùn)中， 將結(jié)合您實(shí)際工作中的電話銷售人員所經(jīng)常面臨 的問題，進(jìn)行大量的模擬練習(xí)，這樣兩天結(jié)束后， 我相信他們一定可以十分有效地提高電話銷售和 溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中， 肯定可以提高業(yè)績。 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 您看這樣能解決您的問題嗎？ 您覺得這樣適合嗎？這樣安排可以嗎？ 何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品 v明確客戶需求后 v客戶樂于交談時(shí) v確

11、信可解決客戶需求后 提高電話銷售的其它方法 v提高銷售Up-selling v交叉銷售Cross-selling 需要注意的問題 何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品 判斷客戶是否愿意探討 確認(rèn)是不可以讓你來幫客戶解決問題 交叉銷售 昂貴產(chǎn)品 第五講以客戶為中心的電話銷售 小流程（下） 1.電話中的促成 2.電話中的跟進(jìn) 提問： 在電話中怎么判斷客戶 是否接受了我們的產(chǎn)品？ 電話中的促成 在電話銷售中一定要有成交的意識(shí) 電話中的促成 一定要有成交的意識(shí) 成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī) 客戶詢問細(xì)節(jié) 客戶不斷認(rèn)同 決解客戶疑問 客戶興趣濃厚 電話銷售的倒三角 建立關(guān)系 挖掘需求 完成 銷售 達(dá)成協(xié)議的步驟 1.總結(jié)客戶購買后

12、的好處 2.給客戶建議下一步行動(dòng) 3.引導(dǎo)客戶簽協(xié)議 4.確認(rèn)客戶是不接受 要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì)： 得到客戶的認(rèn)同以后 解決客戶的疑問以后 給客戶建議下一步行動(dòng) 陳經(jīng)理，從講師時(shí)間安排來看應(yīng)放在5月初這 個(gè)時(shí)間會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您適合嗎？ 先不急，我還沒想好跟你們合作。 （這說明我們還沒有解決客戶的顧慮） 讓客戶做出承諾 1.購買、正式下訂單 2.接受樣品 3.接受產(chǎn)品宣傳材料 4.同意約見的銷售代表 5.客戶到公司來參觀 根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行分類 1.真正的客戶 2.近期內(nèi)有希望合作的客戶 3.近期沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶 對(duì)客戶的跟進(jìn)方法 建立初步的信任關(guān)系 降低客戶的期望值 對(duì)準(zhǔn)確

13、客戶的跟進(jìn)方法 1.解決銷售人員的恐懼心理 2.采用不同的跟進(jìn)方法和手段 3.利用自己的同事 近期沒有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶 1.根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系 2.接觸時(shí)要采用多樣化的手段 跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn) 征求客戶對(duì)自己的意見征求客戶對(duì)自己的意見 將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小 例如： 陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了， 所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個(gè) 月中，您對(duì)我們售后服務(wù)的一個(gè)看法，看我們什么 地方還需要改進(jìn)和提高？ 很滿意是不是，謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)了，是這們 陳總，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對(duì)我們服務(wù)非常滿意， 那我也想把我們這樣的一個(gè)服務(wù)提供給他人，所以 您現(xiàn)有

14、的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我 們這樣的服務(wù)呢？ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn) 親自解決客戶的投訴 認(rèn)真解決客戶的異議 案例 如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里 發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對(duì)客戶說：“真的很 遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？ 有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴 我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌?，看一看能?幫您解決?！?解決客戶投訴的步驟 1.表達(dá)同理心 2.表示歉意 3.探討解決辦法 4.征示客戶意見 5.向客戶表示感謝 處理客戶異議的步驟 1.表達(dá)同理心 2.尋找問題原因 3.協(xié)商解決方法 4.取得客戶認(rèn)同 增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三主面 A.聲音要素 B.措辭 C.身體語

15、言 A、在聲音方面要注意 熱情 1、自我調(diào)節(jié)2、不要太熱情 語速適中 音量適中 發(fā)音的清晰度 表現(xiàn)出專業(yè)性 善于運(yùn)用停頓 措辭 1.要有專業(yè)性 2.積極的措辭 3.要有自信 4.語言簡潔 身體語言對(duì)聲音的影響 要微笑 要站著打電話 與表達(dá)感情相結(jié)合 與客戶建立融洽關(guān)系 v適應(yīng)客戶的聲音特性 v贊美對(duì)方 v一針見血指出問題 一針見血指出問題 某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國 各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷售將要 成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)您打電話給他 時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他人提到 電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以 我打電話想跟您探討一下。” 第六講第六講

16、電話銷售中的溝通技巧（上）電話銷售中的溝通技巧（上） 一增強(qiáng)聲音的感染力 二與客戶建立融洽關(guān)系 第七講電話銷售中的溝通技巧 （下） 1提問的技巧 2傾聽的技巧 3表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 提問的能力與銷售能力成正比提問的能力與銷售能力成正比 提問的方式提問的方式 開放式的問題 優(yōu)點(diǎn)：搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息 封閉式的問題 優(yōu)點(diǎn)：確定客戶有明確需求 與客戶交流時(shí)應(yīng)提問的問題類型： 1.判斷客戶的資格判斷客戶的資格 2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求 3.客戶的決策客戶的決策 “陳經(jīng)理，除您以外還有誰參與這項(xiàng)決策？陳經(jīng)理，除您以外還有誰參與這項(xiàng)決策？” “為了這件事情進(jìn)展順利，您建議我還

17、與誰為了這件事情進(jìn)展順利，您建議我還與誰 談一談？談一談？” 與客戶交流時(shí)應(yīng)提問的問題類型： 4.客戶的預(yù)算客戶的預(yù)算 5.竟?fàn)帉?duì)手的信息竟?fàn)帉?duì)手的信息 6.時(shí)間期限時(shí)間期限 7.引客戶達(dá)成協(xié)議引客戶達(dá)成協(xié)議 8.向客戶提供自己的信息向客戶提供自己的信息 提問的技巧 1.提問之前要有前奏 2.反問 3.提問之后保持沉默 4.同一時(shí)間只問一個(gè)問題 積極傾聽的技巧 1.確認(rèn) 2.澄清 3.反饋 4.記錄 5.聽不出客戶的性格 6.不要打斷客戶 同理心 站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出 發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。 表達(dá)同理心和確認(rèn)的的技巧 用不同的方法表達(dá) 與面部表情配合 不要急于表達(dá) 與客戶確認(rèn)的技巧 您覺得這樣合適嗎？ 我的回答您滿意嗎？ 到目前為止還有什么問題還需我們?cè)偬接懙模?第八講與電話銷售人員 相關(guān)的事宜 1電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 2電話銷售人員的成長之路 3電話銷售人員的六個(gè)重要助手 4電話銷售的禮儀 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 1.商業(yè)意識(shí) 2.銷售和溝通能力 3.保持自己的熱情和激情 4.計(jì)劃能力 5.產(chǎn)品應(yīng)用的專家 6.協(xié)調(diào)能力 商業(yè)意識(shí) 一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地 判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。 銷售和溝通能力 銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的 密集的訓(xùn)練就可以得到提升。 保持自己的熱情和激情 1.