管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程

1、管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程1 管理人員的管理人員的EQ 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程2 有句話(huà)聽(tīng)過(guò)嗎？沖動(dòng)是魔鬼有句話(huà)聽(tīng)過(guò)嗎？沖動(dòng)是魔鬼 l沖動(dòng)的情緒其實(shí)是最無(wú)力的情緒，也是 最具破壞性的情緒。許多人都會(huì)在情緒 沖動(dòng)時(shí)做出使自己后悔不已的事情來(lái)， 因此，應(yīng)該采取一些積極有效的措施來(lái) 控制自己沖動(dòng)的情緒。 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程3 l能力不好不一定會(huì)成功,但是情緒管理不好一 定不會(huì)成功.當(dāng)我們把情緒毫無(wú)保留地發(fā)泄在 我們周遭的人身上,那種和諧的關(guān)系無(wú)形中就 被破壞掉了,就好像是被打破的鏡子一般,就算 接合后也是會(huì)有裂縫.所以我們一定要小心翼 翼地處理自己的情緒. 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程4 l什么叫

2、EQ? EQ = Emotion Quotient l就是情緒的反映，特別是體現(xiàn)在人際交往中的各 種情緒。 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程5 什么什么是是情緒情緒? 請(qǐng)列舉請(qǐng)列舉 憤憤怒怒 悲悲傷傷 恐恐懼懼 怨恨怨恨 壓壓力力 羞恥 快快樂(lè)樂(lè) 喜悅喜悅 愛(ài)愛(ài) 驚驚喜喜 l情緒列舉情緒列舉如下如下: 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程6 情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下 列列5種可以學(xué)習(xí)的能力組成：種可以學(xué)習(xí)的能力組成： l1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺(jué)自己的情緒，了解 情緒產(chǎn)生的原因；（劉邦和項(xiàng)羽劉邦和項(xiàng)羽） l2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺

3、脫強(qiáng)烈的焦 慮憂(yōu)郁以及控制刺激情緒的根源（林黛玉與王熙鳳林黛玉與王熙鳳） l3、激勵(lì)自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的 目標(biāo)努力，增強(qiáng)注意力與創(chuàng)造力； l4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺(jué)，察覺(jué)別人的 真正需要，具有同情心； l5、維系融洽人際關(guān)系的能力，能夠理解并適應(yīng)別人的情 緒。（唐僧與諸葛亮唐僧與諸葛亮） 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程7 l人們生活和工作中太多的問(wèn)題，其實(shí)跟不了解自己和他人們生活和工作中太多的問(wèn)題，其實(shí)跟不了解自己和他 人的性格直接相關(guān)人的性格直接相關(guān). . l在當(dāng)今社會(huì)，要做一個(gè)現(xiàn)代人，成為一個(gè)成功人士必須是：在當(dāng)今社會(huì)，要做一個(gè)現(xiàn)代人，成為一個(gè)成功人士必須是：

4、IQ+EQ+IQ+EQ+ 財(cái)商財(cái)商=100%=100%成功。其中成功。其中EQEQ占了占了80%80%，可見(jiàn)情商的重要。什么是情商？，可見(jiàn)情商的重要。什么是情商？ 情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的能力。情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的能力。 l所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同 時(shí)還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話(huà)，叫做：了解別人時(shí)還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話(huà)，叫做：了解別人 是聰明，了解自己是智慧。是聰明，了解自己是智慧。 性格分析性格分析 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程8 l我

5、們?yōu)槭裁刺岢鑫覀優(yōu)槭裁刺岢鯡Q，因?yàn)檫@對(duì)人的生活和工，因?yàn)檫@對(duì)人的生活和工 作以及事業(yè)發(fā)展的影響實(shí)在太大了。作以及事業(yè)發(fā)展的影響實(shí)在太大了。 l為什么？為什么？ 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程9 l有人專(zhuān)門(mén)做了調(diào)查分析，一個(gè)人成功20靠智 商，80靠情商，也就是說(shuō)，高情商的人有80 的把握成功。 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程10 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程11 一、服務(wù)人員的情緒控制需要一、服務(wù)人員的情緒控制需要EQ 人是社會(huì)的產(chǎn)物，必然在各種社會(huì)關(guān)系中穿梭，特別是酒 店行業(yè)從業(yè)人員因?yàn)楣ぷ餍枰筒煌娜舜蚪坏?，?此各種關(guān)系就會(huì)對(duì)人產(chǎn)生各種積極和消極的影響 我們需要和什么樣的人打交道呢？我們需要和什么樣

6、的人打交道呢？ 比如家庭問(wèn)題，戀愛(ài)問(wèn)題，這些問(wèn)題都可能帶入工作中， 對(duì)工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不 在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同 事大吵大鬧，我們說(shuō)，這種心情可以理解，但是不適 宜帶到工作當(dāng)中，這就是EQ不高的表現(xiàn)。 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程12 二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要EQ 我們?cè)谏詈凸ぷ髦卸紩?huì)遇見(jiàn) 一些突發(fā)事件，這就要考驗(yàn)我們 處理問(wèn)題的能力， 服務(wù)中，顧客可能投訴，可能 大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不 亂，從容自如的去面對(duì)和解決， 這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就 是不能很好處理這樣的特殊事件。是因

7、為你的EQ還有待提高。 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程13 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程14 三、三、處理人際關(guān)系需要處理人際關(guān)系需要EQ 據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺(jué)得很困難，這是很多 時(shí)候是因?yàn)椴荒芎芎锰幚砣穗H關(guān)系，也就是在人際交 往中所發(fā)生的問(wèn)題，在我們服務(wù)工作中，一旦我們能 很好的處理人際關(guān)系，跟上下級(jí) ，同事之間能和睦相 處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時(shí)能得到幫助， 共同度過(guò)難關(guān)，可是，我們常常聽(tīng)見(jiàn)有人抱怨：工作 辛苦點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系，就是不喜歡我的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)太多苛 刻了，其實(shí)說(shuō)這樣的話(huà)就是情商不高的表現(xiàn)，因?yàn)椋?既然你不喜歡領(lǐng)導(dǎo)，為什么你還要在這里工作，既然 來(lái)工作了，為什么不能適應(yīng)工作環(huán)

8、境，不能適應(yīng)工作 環(huán)境，就是情商不高的原因。 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程15 你的EQ有幾分？ 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程16 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程17 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程18 l最后讓我們來(lái)看一下測(cè)試的結(jié)果： 如果總分=16，分析：你對(duì)你的能力很是自 信和放心,因此,當(dāng)處于強(qiáng)烈情感邊緣時(shí),你不 會(huì)被擊垮。即使你在憤怒時(shí),你也能進(jìn)行有 效的自我控制,保持彬彬有禮的君子風(fēng)度。 在控制你的情感方面,你是出類(lèi)拔萃的,與他 人相處得很融洽。但是,你太依賴(lài)社交技巧 而忽視成功所需的其它重要因素,例如艱苦 奮斗的作風(fēng)和好的主意。 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程19 l如果總分6，分析：你意識(shí)到自己和他 人

9、的情感,但有時(shí)忽視它們,不明白這對(duì)你的幸福 是多么重要。你對(duì)下一步的提升和買(mǎi)一幢更漂亮 的房子等諸如此類(lèi)事情的關(guān)心支配著你的生活。 然而,無(wú)論實(shí)際多少物質(zhì)目標(biāo),你仍然感到不滿(mǎn)足。 試著去分析和理解你的情感,并且按照它去行動(dòng), 你會(huì)更幸福。記住,人們可能壓抑你,使你暫時(shí)消 沉,但是,你總是能夠從挫折中吸取教訓(xùn),重新創(chuàng)造 你的優(yōu)勢(shì)。 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程20 l如果總分=6，分析：你必須多一點(diǎn)對(duì)別人的關(guān)心,少 關(guān)照自己。你喜歡打破社會(huì)常規(guī),并且不會(huì)擔(dān)心通過(guò)疏 遠(yuǎn)別人來(lái)取得自己想得到的東西。你可能在短期內(nèi)就 會(huì)取得一定成果,但人們不久就將開(kāi)始抱怨你?？刂谱?你易沖動(dòng)的天性,不是以粗暴的方式,而是

10、試著去通過(guò) 迎合他人來(lái)得到你所想要的一切。如果你得分不高,不 要沮喪。你要學(xué)會(huì)去控制你的消極情感,充分利用你的 積極情感。 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程21 如何提高我們的情商呢？如何提高我們的情商呢？ 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程22 EQ 高手的技能高手的技能 l能夠尊重人理解人 l能夠保持樂(lè)觀豁達(dá)的心態(tài) l能夠有效地影響周?chē)娜?l能夠客觀理性地對(duì)待問(wèn)題 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程23 情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力 l情緒的呈現(xiàn)程度:一個(gè)人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外 (表情,聲音,動(dòng)作,脾氣)的程度. 一個(gè)情緒呈現(xiàn)程 度很顯性的人,是喜怒形于顏色;反之則都看不 出他在想什么. l情緒處理能力:一個(gè)人如何面對(duì)其

11、內(nèi)在的情緒 的起伏并且如何管理這些情緒. 隨著時(shí)間增長(zhǎng) 及人生歷練的增加,情緒控制能力亦會(huì)隨之而 改善 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程24 情商訓(xùn)練一情商訓(xùn)練一:對(duì)自我情緒的管理對(duì)自我情緒的管理 l體察自己的情緒體察自己的情緒 l適當(dāng)表達(dá)自己的情緒適當(dāng)表達(dá)自己的情緒 l以合適的方式舒解情緒以合適的方式舒解情緒 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程25 體察情緒體察情緒 l我現(xiàn)在的情緒是什么？ l我為什么這么做？ l我現(xiàn)在有什么感覺(jué)？ 人不應(yīng)該有情緒？人不應(yīng)該有情緒？ 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程26 適當(dāng)表達(dá)自己的情緒適當(dāng)表達(dá)自己的情緒 不適當(dāng)生氣、指責(zé)不適當(dāng)生氣、指責(zé) l為什么每次約會(huì)都遲到？為什么每次約會(huì)都遲到

12、？ l你就是不考慮我的感受！你就是不考慮我的感受！ l你根本就不重視我？你根本就不重視我？ l適當(dāng)表述感受適當(dāng)表述感受 l試著把試著把“我好擔(dān)心我好擔(dān)心”的感覺(jué)的感覺(jué) 傳達(dá)給他，讓他了解你的感傳達(dá)給他，讓他了解你的感 受受 l你過(guò)了約定的時(shí)間還沒(méi)到，你過(guò)了約定的時(shí)間還沒(méi)到， 我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。 路上塞車(chē)，有什么辦法，你以為路上塞車(chē)，有什么辦法，你以為 我不想準(zhǔn)時(shí)嗎？我不想準(zhǔn)時(shí)嗎？ 真抱歉，是我不好，讓你等這么久真抱歉，是我不好，讓你等這么久 用陳述自己感受的方式來(lái)表達(dá)比指用陳述自己感受的方式來(lái)表達(dá)比指 責(zé)對(duì)方讓人更能夠接受責(zé)對(duì)方讓人更能夠接受 管理人員EQ督導(dǎo)

13、培訓(xùn)課程27 以合適的方式舒解情緒以合適的方式舒解情緒 旅游旅游 積極克服痛苦積極克服痛苦 找人訴苦找人訴苦 打球打球 自殺自殺 飚車(chē)飚車(chē)喝酒喝酒 消極逃避痛苦消極逃避痛苦 被情緒控制被情緒控制控制情緒控制情緒 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程28 l氣在頭上,火上加油,越炒越熱 l一根火柴賣(mài)一塊錢(qián)一根火柴賣(mài)一塊錢(qián),卻可以摧毀一棟一千萬(wàn)的房子卻可以摧毀一棟一千萬(wàn)的房子. l要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間被信任,但人格破產(chǎn)只 需要做錯(cuò)一件事情. l關(guān)系破裂,任何歉意都無(wú)法彌補(bǔ)傷口.好像用釘子釘柳 樹(shù),拔除釘子后傷口仍存在 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程29 對(duì)策對(duì)策:且慢發(fā)作且慢發(fā)作 l感覺(jué)的蔓延速度比理性思考

14、的速度快很多,對(duì)策就是將 感覺(jué)速度放慢 l在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門(mén)離去前,從心里從十 倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來(lái) l公式公式: 情緒自覺(jué)情緒延緩后果評(píng)估導(dǎo)正情緒 l事例：楚莊王和唐姣事例：楚莊王和唐姣 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程30 同理心同理心 l將心比心:人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心. l松懈戒心:若你愿意以退為進(jìn),多花點(diǎn)耐心向?qū)?方提出一些問(wèn)題,讓他無(wú)拘無(wú)束地暢所欲言,你 便可在他話(huà)里了解他內(nèi)心的想法,進(jìn)而打開(kāi)他 的心防 l設(shè)身處地:站在對(duì)方立場(chǎng)為他來(lái)著想,相信對(duì)方 也能感受到你的誠(chéng)意（并不是同意他的情緒） l要避免人身攻擊 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程31 如何表現(xiàn)同理心如何表現(xiàn)同理

15、心 l公式:感受,事實(shí),事實(shí),事實(shí),感受 1.感受:你當(dāng)然生氣了 2.事實(shí):你加班地那么辛苦 3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里 4.事實(shí):工作上別的部門(mén)還不能配合你 5.感受:如果我是你,我比你還生氣 l你在分享他的感受你在分享他的感受,但是并沒(méi)有同意他的但是并沒(méi)有同意他的 行行 為為 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程32 情商訓(xùn)練二情商訓(xùn)練二:認(rèn)知他人的情緒認(rèn)知他人的情緒 l溝通時(shí)，有7%的效果來(lái)自于說(shuō)話(huà)之內(nèi)容， 38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而 有55%取決于肢體語(yǔ)言（面部表情、身體姿勢(shì) 等）。所以，在解讀他人心意時(shí)，重要的不只 是他說(shuō)了些什么，更要緊的是他怎么說(shuō). 你會(huì)察言觀色嗎你會(huì)察言觀

16、色嗎? 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程33 耐心傾聽(tīng) l80/20法則法則: 80%聆聽(tīng)聆聽(tīng), 20%說(shuō)服說(shuō)服 l注視對(duì)方注視對(duì)方:有助于集中注意力有助于集中注意力,還可以看清楚說(shuō)還可以看清楚說(shuō) 話(huà)者的臉部表情跟肢體語(yǔ)言話(huà)者的臉部表情跟肢體語(yǔ)言 l注重肢體語(yǔ)言注重肢體語(yǔ)言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì) 方的話(huà)聽(tīng)進(jìn)去方的話(huà)聽(tīng)進(jìn)去 l適時(shí)地提出問(wèn)題適時(shí)地提出問(wèn)題:可使對(duì)方感到你全神貫注地可使對(duì)方感到你全神貫注地 傾聽(tīng)傾聽(tīng),如如: “然后呢然后呢?” l最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽(tīng)者最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽(tīng)者 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程34 如何積極的傾聽(tīng)? l抓住對(duì)方的情緒(形容詞),

17、然后重復(fù),引對(duì)方作更 深入的響應(yīng) 我覺(jué)得很沮喪對(duì)呀,你真的很沮喪 我覺(jué)得不公平對(duì)呀,我也覺(jué)得很不公平 真的是很不公平 l就好像剝洋蔥一樣 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程35 拒絕的藝術(shù) l學(xué)會(huì)說(shuō)“不”,你的生活將會(huì)更美好. l直接分析法:直接說(shuō)明原因,如自己的狀況不允 許,環(huán)境的限制 l用一群人來(lái)拒絕,如委員會(huì)不答應(yīng) l巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提 出理由加以拒絕.溫和而堅(jiān)持,不答應(yīng)也不致于 撕破臉 l不用開(kāi)口法:搖頭或微笑中斷 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程36 贊美 l把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī): 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方可圈可點(diǎn)的行為或事 跡,請(qǐng)不要保留地上前表達(dá)你欣賞之意 l真心誠(chéng)意真心誠(chéng)意: 不要言過(guò)其實(shí),注視著對(duì)方 l具體明確具體明確: 使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會(huì)讓人 覺(jué)得是禮貌性的應(yīng)酬話(huà) 管理人員EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程37 活在活在當(dāng)當(dāng)下下 l讓讓自己的生活自己的生活變變得明亮，是要得明亮，