客服中心工作管理方案

1、客服中心工作管理方案1、基本服務(wù)理念（1）“ote”服務(wù)模式?！皁te”即“one time enough”，直譯就是業(yè)主一次電話，是足以解決投訴、報修和求助。業(yè)主所反映的問題，任何一位客服人員都有責任受理并給予答復(fù)。本人能夠處理的問題，應(yīng)立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部分主管協(xié)調(diào)。不允許向業(yè)主答復(fù)“這不是我（部門）的事，請你找負責的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領(lǐng)導(dǎo)解決”之類的話。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴、報修和求助。（2）日清日審。業(yè)主的報修、投訴和求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏。由于工程復(fù)

2、雜及難度過大沒有處理完畢的，要日日跟蹤，并要及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情況。（3）三米微笑。在業(yè)主注意到自己的范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑；當業(yè)主前來投訴、報修和求助時，在走到適當距離（一般是三米），前臺接待人員應(yīng)主動起身、微笑向業(yè)主致意。（4）說到做到，兌現(xiàn)承諾。2、服務(wù)原則（1）解而不是激化矛盾。（2）服務(wù)而不是管理業(yè)主。（3）一行一動關(guān)乎公司形象。（21）員工服務(wù)的六個基本技能。1）記住業(yè)主的姓名，要求客服人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名，記住業(yè)主的單元號。2）學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。3）善于同情業(yè)主。4）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。5）盡量少干擾業(yè)主。6）學(xué)會

3、贊美業(yè)主。1、項目客服人員巡視要點（1）制定巡查樓宇的工作方案。（2）樓宇巡查的內(nèi)容。1）治安隱患的巡查。2）公共設(shè)施、設(shè)備狀況的巡查。3）清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4）園林綠化維護狀況的巡查。5）裝修違章的巡查。6）消防設(shè)施的巡查。7）利用巡查機會與業(yè)主溝通。（3）樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。1）“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。2）“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。3）“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。4）“調(diào)查了解”：向業(yè)主或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。2、項目房屋本體巡查工作要點（1）檢查水電表。1）檢查水、電表是

4、否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞情況。2）檢查水表閥門有無發(fā)生滲漏、溢水現(xiàn)象。（2）巡查樓梯間。1）檢查走廓燈、樓梯燈、電源開關(guān)是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)。2）檢查梯間墻身、天花板、樓梯扶手是否出現(xiàn)剝落、脫漆、墻、地面瓷片是否完整無損。3）檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全收散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好。4）檢查閉路電視、電話、寬帶等接線蓋是否蓋好，有否缺損。5）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。6）檢查電梯門有無刮擦、亂涂亂畫。7）檢查消防排煙道百葉窗、強弱電井門是否完好。（3）巡查消防連廓、逃生天

5、臺。1）檢查消防連廓有無被占用、封堵。2）檢查逃生天臺門是否正常。3）檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好。4）檢查有無違章占用逃生天臺的現(xiàn)象。5）檢查雨水管道是否通暢。6）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。（4）巡查電梯。1）檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動。2）檢查安全標識是否完好，電梯內(nèi)外按鈕等配件是否完好。3）檢查照明燈及安全監(jiān)近代設(shè)施是否完好。4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。5）檢查電梯內(nèi)壁有無亂涂亂畫現(xiàn)象。（5）巡查大堂、門廳、走廓。1）檢查各類安全標識是否完好。2）檢查公共設(shè)施如照明燈及垃圾箱是否完好。3）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。（6）巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫燃氣味、焦味時應(yīng)立即對

6、相關(guān)單元進行調(diào)查，當原因不明時應(yīng)立即告知安全部進行檢查。4、周邊環(huán)境巡查工作要點（1）檢查是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。（2）檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。（3）檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽、家畜等現(xiàn)象。（4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。5、空置房巡查工作要點（1）檢查空置房的門窗、陽臺推拉門、水籠頭開關(guān)、照明用電有否關(guān)好。（2）檢查空置房內(nèi)物品有否缺失。（3）檢查空置房內(nèi)有無異常，有無人員在內(nèi)留宿的跡象。6、巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理要點（1）巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在巡查記錄中，巡查回來后報告主管解決。（2）主

7、管視情況按下列情況處理。1）屬公共設(shè)施設(shè)施破損、丟失的，按報修管理標準行業(yè)規(guī)程處理。2）屬物業(yè)部其他處員工工作不力造成的，應(yīng)通知相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需延長修理時間的應(yīng)得經(jīng)營管理處經(jīng)理同意。3）屬業(yè)主違章造成的問題，應(yīng)按業(yè)主裝修管理辦法處理。（3）對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服主管應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報，由管理處經(jīng)理處理。（4）巡查中發(fā)現(xiàn)的問題處理完畢后，客服管理處員工應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認可。1、前臺接待工作內(nèi)容（1）受理、記錄業(yè)主投訴、報修、求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。（2）辦理裝修工人臨時出入證

8、，填寫、整理相關(guān)記錄資料。（3）對務(wù)工人員攜帶物品出小區(qū)及租房退租，應(yīng)向業(yè)主驗證，經(jīng)業(yè)主同意后辦理業(yè)主物品放行手續(xù)。（4）收發(fā)郵件及報紙。（5）為業(yè)主提供力所能及的幫助，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。3、前臺服務(wù)管理制度為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范，客服人員在工作中應(yīng)遵守以下制度。1）熱情迎送業(yè)主，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔。2）嚴禁空崗，遇特殊情況向上級請示后，有人接替方可離開。3）遇業(yè)主前來辦理事務(wù)時應(yīng)站立服務(wù)，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內(nèi)站立服務(wù)。4）在業(yè)主距客服前臺三米時必須站立起身，微笑并問好。5）接打私人電話不得超過3分鐘，不得在值崗期間說笑聊天。6）

9、接待業(yè)主有關(guān)服務(wù)方面的詢問時要有問必答，禮貌待客，百問不厭。7）一旦遇到業(yè)主投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要立即上報主管。8）如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)業(yè)主的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀律。9）大堂發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告客服主管。10）保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放任何與工作無關(guān)的物品。1、業(yè)主投訴處理規(guī)程1）接待業(yè)主來訪或接到業(yè)主來電投訴時，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清楚記錄在登記表內(nèi)。2）客戶服務(wù)部接到業(yè)主來電或來訪投訴時，接待者還應(yīng)按“四清楚，一報告”的原則辦理，即“聽清楚、問清楚、回復(fù)清楚、記清楚，報告部門主任或負責人”。（2）處理程序。

10、客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門，并派單到相應(yīng)部門去處理。1）業(yè)主提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時，由物業(yè)部派員與用戶洽談處理，并納入有償服務(wù)類。2）業(yè)主提出公共區(qū)域清潔、綠化問題和大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的的，大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴，外來（推銷）人員進入大廈滋擾辦公的投訴等，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部受理，并及時傳達至責任部門按服務(wù)承諾的時間完成。3）收到業(yè)主對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等的投訴，由管理部負責人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄，并及時給業(yè)主反饋情況，作出滿意的答復(fù)。（3）如投訴問題嚴重，客戶服務(wù)部應(yīng)立即報告管理處

11、領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負責人，由管理處領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場并作記錄，及時處理。（4）如投訴涉及其他單位，無法及時解決，應(yīng)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系，盡快解決問題，并及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。（5）投訴處理的統(tǒng)計分析。1）投訴處理完畢后，處理人須請業(yè)主在維修單上簽名確認并評價，其他類型的投訴處理完畢后，也應(yīng)有相應(yīng)評價。2）客戶服務(wù)部每月應(yīng)對投訴處理情況進行分析。客戶服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告管理處經(jīng)理，對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標的波動，應(yīng)采取措施限期整改。（6）投訴規(guī)避1）客服人員應(yīng)熟知前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以

12、后不必要的麻煩。2）對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。3）經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。企業(yè)服務(wù)理念（1）我們所有的工作就是把業(yè)主的不滿消除到零。（2）業(yè)主對同一事件的投訴最多只能一次。（3）迅速反應(yīng)，馬上行動。（4）不要計較業(yè)主的態(tài)度如何，你需要做的就是把服務(wù)做到位，記住，這就是你的工作。（5）永遠不要與業(yè)主爭辯。（6）始終保持耐心，始終保持微笑。（7）企業(yè)的每位員工都是企業(yè)的形象代言人，每個人的一舉一動都代表著公司形象。（8）專精創(chuàng)造卓越。（9）有缺陷的服務(wù)等于無效服務(wù)。（10）將投訴做成驚喜。（11）日清日審；業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情況?；卦L業(yè)主和住戶工作流程一、目的對業(yè)主和住戶的投訴處理后，提出服務(wù)需求或建議完成后，對業(yè)主和住戶進行回訪，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。二、職責1、回訪人員必須攜帶“回訪記錄登記表”，對業(yè)主的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋。如不能當時解答業(yè)主疑問或不能自行決定是否可以滿足業(yè)主要求時，應(yīng)把業(yè)主的要求與想法記錄在案并向公司管理層反