客戶服務(wù)部量化考核辦法

1、制度名稱客戶服務(wù)部量化考核辦法編制部門執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)部管理，提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)部門力量，同時(shí)為客戶服務(wù)部績效考核提供客觀、公正的評價(jià)，充分調(diào)動部門人員工作的積極性、主動性，特制定客戶服務(wù)部量化考核辦法。第2條 考核原則1可操作性原則。本辦法可操作性強(qiáng)，側(cè)重實(shí)際操作。2量化原則。對于客戶服務(wù)部的考核盡量采取量化的形式，尤其是考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能量化。第3條 考核依據(jù)1以客戶服務(wù)部的實(shí)際工作績效為客觀依據(jù)。2以本公司和客戶服務(wù)部的績效目標(biāo)、客戶服務(wù)部的部門職責(zé)為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。第2章 考核組織和程序第4條 考核組織公司成立專門的考核委員會，委員會成員

2、由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部相關(guān)考核人、各部門負(fù)責(zé)人組成。考核委員會專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的績效考核管理工作。第5條 考核程序1各考評主體根據(jù)相關(guān)記錄和客戶服務(wù)部的績效表現(xiàn)，對客戶服務(wù)部進(jìn)行考核。2考核結(jié)果由人力資源部統(tǒng)計(jì)并匯總，呈考核委員會主管領(lǐng)導(dǎo)審核。3公司根據(jù)考核結(jié)果對客戶服務(wù)部進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理。4考核結(jié)束后，由總經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng)理共同討論確定下季度工作計(jì)劃、績效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)等。第3章 考核周期和方法第6條 考核周期對客戶服務(wù)部的績效考核分為季度考核和年度考核兩種，具體時(shí)間安排詳見附表1。第7條 考核方法對客戶服務(wù)部的考核采取目標(biāo)考核法，首先根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)制定客戶服務(wù)部的目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，

3、編寫目標(biāo)管理卡，根據(jù)目標(biāo)管理卡填制的事項(xiàng)要求實(shí)施考核。第4章 考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)第8條 考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)部的考核主要采取目標(biāo)考核法的考核方式，具體目標(biāo)項(xiàng)目、績效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附表2。根據(jù)目標(biāo)管理卡的目標(biāo)項(xiàng)目、績效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)制定的部門量化考核表，詳見附表3。第9條 考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如與公司考核管理制度相違背，以公司考核管理制度為準(zhǔn)，并由相關(guān)部門及時(shí)組織辦法的修訂。第5章 附則第10條 本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)最終解釋。第11條 本辦法自頒布之日起執(zhí)行。第6章 所需表單附表1 客戶服務(wù)部績效考核時(shí)間績效考核時(shí)間安排備注季度考核第一季度4月1日4月10日在考核實(shí)施中，遇節(jié)假日考核時(shí)間順延第二

4、季度7月1日7月10日第三季度10月1日10月10日第四季度次年1月1日1月10日年度考核年度考核12月25日次年1月5日附表2 客戶服務(wù)部目標(biāo)管理卡部門負(fù)責(zé)人目標(biāo)項(xiàng)目績效目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)限保障項(xiàng)目進(jìn)度控制規(guī)章制度管理制度、規(guī)范健全完善每有1項(xiàng)不健全，減_分；每有1處不規(guī)范，減_分制度得到有效執(zhí)行每出現(xiàn)1次違規(guī)，減_分成本費(fèi)用控制控制在_萬元以內(nèi)每超過_萬元，減_分第1個(gè)月不超過_萬元第2個(gè)月不超過_萬元第3個(gè)月不超過_萬元客服信息管理客戶信息準(zhǔn)確率達(dá)_%每降低_%，減_分客戶信息有效率達(dá)_%每降低_%，減_分客服投訴管理客戶投訴次數(shù)低于_次每增加_次，減_分客戶投訴解決率達(dá)_%每降低_%，減_分客戶關(guān)系管理大客戶保有率達(dá)_%每降低_%，減_分第1個(gè)月實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的_%第2個(gè)月實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的_%第3個(gè)月實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值的_%（滿意度評分除外）客戶回訪率達(dá)_%每降低_%，減_分客戶滿意度評分達(dá)_分每減少_分，減_分客服工作報(bào)告每月_日前提交每延長_天，減_分報(bào)告準(zhǔn)確、客觀每發(fā)現(xiàn)1處錯(cuò)誤，減_分備注附表3 客戶服務(wù)部量化考核表部門： 考核時(shí)間：考核內(nèi)容權(quán)重扣分理由得分規(guī)章制度管理15%1 2成本費(fèi)用控制15%1 2客服信息