關于武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶管理問題的社會實踐調(diào)查報告

1、關于武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶管理問題的社會實踐調(diào)查報告一、調(diào)查目的當前，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展和改革開放的深入，企業(yè)之間而對競爭日益激烈。忠誠客戶則是企業(yè)競爭中的一大重要保證。提高客戶忠誠度是提高企業(yè)利潤的重要來源?？蛻糁艺\是企業(yè)取得長期利潤的保障，是公司取得競爭優(yōu)勢的源泉。如果企業(yè)贏得了大批的忠誠客戶，無疑就擁有了穩(wěn)定的市場份額。企業(yè)要想謀生存、求發(fā)展，必須堅持以客戶關注為焦點，以客戶滿意為核心，不斷提升客戶的忠誠度，持續(xù)增強企業(yè)的市場競爭能力。據(jù)估計，保持一個客戶的經(jīng)營成本僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的1315。提升客戶忠誠度是市場競爭的必然結(jié)果，產(chǎn)品優(yōu)良、服務完善，擁有大批忠誠客戶的企業(yè)必

2、然會從眾多競爭者中脫穎而出，否則只會逐漸被市場淘汰。通過提升客戶管理，提高客戶忠誠度，能夠讓企業(yè)持續(xù)保持增長力，提升企業(yè)利率，持續(xù)領跑行業(yè)，做行業(yè)領軍者。二、調(diào)查內(nèi)容（一）調(diào)查對象武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶關系管理部（二）調(diào)查時間2013年11月2014年1月（三）調(diào)查方式本次調(diào)查主要采用發(fā)放調(diào)查問卷的方式進行，部分采取口頭采訪問答所得，提問內(nèi)容和調(diào)查問卷內(nèi)容一致，調(diào)查數(shù)據(jù)以回收的有效問卷為準。三、調(diào)查現(xiàn)狀武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶管理的現(xiàn)狀（一）武漢九鼎藥業(yè)有限公司簡介武漢九鼎藥業(yè)有限公司是湖北省大型重點企業(yè)，是一家集醫(yī)藥科技研發(fā)、醫(yī)藥銷售、汽車貿(mào)易、房地產(chǎn)開發(fā)、文化傳媒為一體的大型集團公司。集

3、團公司由七家全資子公司組成。武漢九鼎藥業(yè)有限公司注冊資金2000萬，湖北省大型GSP認證經(jīng)營企業(yè)，擁有5萬M2經(jīng)營場所。（二）客戶管理對武漢九鼎藥業(yè)有限公司的重要性1、企業(yè)營銷的重要組成部分作為20世紀新崛起的營銷策略，忠誠客戶營銷逐漸成為現(xiàn)代營銷的主流，越來越多的企業(yè)、專家、學者都將該種營銷方式作為企業(yè)發(fā)展的重要營銷策略。在武漢九鼎藥業(yè)有限公司，由于企業(yè)自身屬于民營企業(yè)，其利潤的來源不能依靠政府撥款，也不能靠慈善機構(gòu)，這就要求企業(yè)擁有自己獨立的收入來源，而營銷是企業(yè)獲取利潤的最重要措施。因此，武漢九鼎藥業(yè)有限公司近年來注重了企業(yè)營銷的重要性，實現(xiàn)了以往常規(guī)的營銷策略，實施走出去、去主動尋找客

4、戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的營銷策略，漸漸的，忠誠客戶營銷成為武漢九鼎藥業(yè)有限公司重要營銷策略之一。2、企業(yè)宣傳的有效方式客戶的忠誠與否，對企業(yè)的形象樹立也是非常重要的。一家企業(yè)如果客戶流動是家常便飯，人員的流失就像流行感冒，一傳十，十傳百，員工看到企業(yè)客戶流動都這么厲害，必然會對企業(yè)信心大打折扣，企業(yè)自身形象無形中就會遭到破壞。相反，武漢九鼎藥業(yè)有限公司如若沒有良好的客戶忠誠度，不論從企業(yè)內(nèi)部認可還是社會認知方面，都會備受質(zhì)疑，企業(yè)形象得不到良好的宣傳，企業(yè)的發(fā)展也就舉步維艱。 3、降低成本的重要途徑武漢九鼎藥業(yè)有限公司在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，通過提升產(chǎn)品品質(zhì)和營銷服務質(zhì)量，客戶忠誠度得到提升，他們也

5、就會認為企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品就是他們需要的產(chǎn)品，同時，通過大量的客戶口碑傳遞，越來越多的客戶不約而來，企業(yè)客戶資源源源不斷，這樣不僅減少了企業(yè)營銷的宣傳費用，同時將企業(yè)的營銷納入良性循環(huán)軌道。俗話說，金杯、銀杯不如客戶的口碑，這樣的營銷投入降低，人工管理費用減低，企業(yè)成本得到有效控制，最終實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。另外，也正是由于企業(yè)實行了客戶忠誠度營銷策略，越來越多的優(yōu)秀員工愿意來這樣的企業(yè)工作，減少社會招聘和學校招聘的數(shù)量，從而降低企業(yè)管理成本。（三）武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶管理不足1、客戶管理理念的缺失在武漢九鼎藥業(yè)有限公司中，由于其一貫的家族式經(jīng)營模式，致使領導者習慣了凡事事必躬親的管理理念。經(jīng)營

6、者不會放手去使用人才，不懂得如何去授權，去發(fā)展客戶忠誠營銷，這正是武漢九鼎藥業(yè)有限公司在剛剛走出客戶忠誠營銷之后所遇到的管理上的瓶頸。另外，武漢九鼎藥業(yè)有限公司中的經(jīng)營者素質(zhì)普遍偏低，因此對客戶忠誠度的認識也往往停留在認知層面，沒有真正做到切實可行的管理。第三，武漢九鼎藥業(yè)有限公司的部分管理者，在遇到客戶投訴或者客戶退貨過程中，就表現(xiàn)出極大的不耐煩，這種營銷管理思想不能徹底打破，企業(yè)客戶忠誠營銷模式就難以切實執(zhí)行。2、傳統(tǒng)客戶管理策略失效在武漢九鼎藥業(yè)有限公司，由于受到傳統(tǒng)客戶忠誠營銷策略的影響，企業(yè)在制定營銷策略的過程中過于重視客戶購買前階段的營銷，主要表現(xiàn)在以下幾方面：第一、武漢九鼎藥業(yè)有

7、限公司沿用了傳統(tǒng)的客戶管理模式營銷策略，將過多的精力放在了企業(yè)宣傳方面，尤其是在客戶購買前期，提出多種優(yōu)惠方案，認為只要客戶購買了產(chǎn)品，工作就完成，客戶就有了忠誠度，企業(yè)的效益就能夠得到提升，這種短期的客戶營銷策略直接影響了武漢九鼎藥業(yè)有限公司長遠發(fā)展。第二、武漢九鼎藥業(yè)有限公司在制定營銷策略的過程中，雖然也制定了相應的客戶關系維護管理，如定期回訪客戶，為客戶提供相關的技術支持咨詢和輔導，但是，武漢九鼎藥業(yè)有限公司并沒有將客戶的信息記錄下來，而是將客戶關系維護作為企業(yè)的一項工作來完成，客戶反饋信息沒有真正利用起來，這也就成為制約武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶忠誠營銷推廣的重要因素之一。3、缺乏專門的

8、管理團隊，優(yōu)秀人才忠誠度不高人才是21世紀企業(yè)發(fā)展的最為重要的因素之一，缺乏優(yōu)秀的管理團隊和管理制度，企業(yè)一流的項目也會變成二流、三流。相反，如果有了忠誠企業(yè)、素質(zhì)高的團度，二流、三流的項目也必然成為一流的項目。武漢九鼎藥業(yè)有限公司管理層雖然對客戶忠誠營銷給予了高度重視，但是由于武漢九鼎藥業(yè)有限公司自身管理的限制，企業(yè)在營銷管理團隊方面存在隱患，直接的結(jié)果就是導致客戶忠誠度降低。四、調(diào)查體會提升武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶管理質(zhì)量的措施和建議（一）加強企業(yè)客戶管理理念客戶是企業(yè)的重要資源，這個理念對于公司的高管來說更有認同感。因此，企業(yè)的高管大部分時間更應該是應用在處理客戶投訴、同客戶溝通方面。對

9、于遠在外地的客戶，管理層更應該主動出擊，每年都要安排一定的時間去拜訪、去訪談，而不是將此項工作簡單的分配給公司客戶關系管理部去打幾個電話，發(fā)幾條短信。對于部分合作過程中出現(xiàn)問題的企業(yè)，管理層更應該投入更多的經(jīng)歷，去發(fā)自內(nèi)心的了解自己公司產(chǎn)品的不足，管理的不健全才導致最后的合作沒有持續(xù)，這樣不僅能夠讓公司員工意識到公司對客戶關系維護的重要性，讓更多的員工投入到客戶忠誠營銷隊伍當中，更能夠讓客戶感覺到企業(yè)對客戶的重視，拉近同客戶之間的距離，從而能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求，為下一步的市場拓展和發(fā)現(xiàn)機會創(chuàng)造有利的條件。（二）全新忠誠營銷策略1、客戶數(shù)據(jù)庫的建立和完善隨著IT技術的飛速發(fā)展，現(xiàn)在要想獲得顧客

10、的信息并不是一件難事，關鍵在于如何從浩瀚的信息庫中尋找到準確而有價值的信息，以便及時準確的了解客戶需求，提升企業(yè)的客戶關系管理效率。企業(yè)前期對顧客數(shù)據(jù)的收集以及數(shù)據(jù)庫的管理工作并未重視，目前僅有的記錄也只是限于公司與客戶間發(fā)生業(yè)務往來時產(chǎn)生的訂單及賬務信息，這顯然是遠遠不夠的。為了做好客戶關系營銷工作，獲得更多可靠的數(shù)據(jù)，根據(jù)前面理論分析部分提到的建立數(shù)據(jù)庫需要具備的特征，武漢九鼎藥業(yè)有限公司可考慮重新修正客戶數(shù)據(jù)庫，制定更多的關鍵指標并建立健全這些指標收集的渠道和頻率，加強對收集數(shù)據(jù)的整理和分析工作。2、進行客戶細分，確定差別化的客戶服務對象客戶細分是指將一個大消費群體劃分成一個個細分群的過

11、程，同屬一個細分群的消費者彼此相似，而隸屬于不同細分群的消費者是視為不同的?？蛻艏毞质钱斍翱蛻絷P系管理戰(zhàn)略上的一個流行的話題，通過細分可以對不同的客戶提供有針對性的服務，從而為武漢九鼎藥業(yè)有限公司帶來更大的效益。（三）完善管理機制，防止優(yōu)秀人才流失1、健全企業(yè)優(yōu)秀員工忠誠度培養(yǎng)，防止優(yōu)秀人才流失通過研究，我們發(fā)現(xiàn)，越是成功的企業(yè)，關鍵的原因就是他們有著非常穩(wěn)定的客戶群體。顧客作為企業(yè)利潤的唯一來源，對企業(yè)的重要性不言而喻，只有維系好同客戶的關系，企業(yè)才能真正實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，才能擁有其他企業(yè)無法比擬的競爭力，同時，正是企業(yè)顧客的帶動作用，才給將企業(yè)的形象、品牌宣傳到其他人群當中，這樣無形中就給企業(yè)做了最好的宣傳并帶來新的客戶。同樣，只有忠誠的員工才能為企業(yè)真心服務，才能為企業(yè)的未來真正出謀劃策，才能真心去接待客戶，這樣才能留住客戶。2、健全企業(yè)績效考核管理，防止優(yōu)秀人才流失績效考核雖然不是影響員工忠誠度的唯一因素，但是考核結(jié)果的薪資待遇作為員工基本生活的保障，永遠是員工最為關心的重要因素之一。因此，武漢九鼎藥業(yè)有限公司應該設計科學的薪酬體系，為企業(yè)提供有效地薪酬戰(zhàn)略，可以讓企業(yè)在不加大成本的前提下，不斷提高員工的滿意度，進一步培養(yǎng)和提升員工的忠誠度。五、實習總結(jié)民營企業(yè)作為我國重要的經(jīng)濟支撐理論，隨著國