CC系統(tǒng)集中回訪實(shí)施和要求

1、CC系統(tǒng)集中回訪實(shí)施及要求 為推動(dòng)公司客戶回訪科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，減輕營業(yè)部客戶回訪工作量， 提高客戶回訪工作效率，加強(qiáng)客戶回訪的集中化管理，全面提高客戶回訪主 動(dòng)性服務(wù)水平。公司征集了營業(yè)部客服人員的意見和建議，并綜合其他券商 回訪平臺(tái)優(yōu)點(diǎn)和特色，決定于2014年正式在營業(yè)部層面全面啟用CC集中回訪 系統(tǒng)。 根據(jù)監(jiān)管部門、公司相關(guān)文件要求以及各個(gè)部門業(yè)務(wù)需求，呼叫中心共列 出十五類回訪任務(wù)，其中自動(dòng)生成任務(wù)回訪十類，并統(tǒng)一為此類回訪設(shè)置了 標(biāo)準(zhǔn)化的回訪流程和規(guī)范化的回訪問卷以及話術(shù)；手動(dòng)生成任務(wù)回訪五類， 此類回訪營業(yè)部可自主抽取客戶數(shù)據(jù)并根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)個(gè)性化問卷內(nèi)容。 目 錄 CCCC

2、集中回訪系統(tǒng)使用流程集中回訪系統(tǒng)使用流程 CCCC集中回訪系統(tǒng)優(yōu)勢集中回訪系統(tǒng)優(yōu)勢 CCCC集中回訪要求集中回訪要求 CCCC集中回訪注意事項(xiàng)集中回訪注意事項(xiàng) 1 2 3 4 新老電話回訪系統(tǒng)對比 撥打電話 之前需要 按錄音鍵 容易忘記按錄音鍵， 導(dǎo)致無回訪錄音， 需重復(fù)回訪，降低 工作效率，同時(shí)易 引起客戶反感 身份的二 次確認(rèn) 需通過電腦重新聽 錄音內(nèi)容，識(shí)別回 訪客戶身份并標(biāo)記， 二次的身份確認(rèn)耗 費(fèi)了大量的時(shí)間 手工上傳 CRM 所有回訪錄音需人 工識(shí)別身份完成后， 手工上傳到CRM系 統(tǒng) 傳統(tǒng)錄音 電話回訪 一、一、CCCC集中回訪系統(tǒng)優(yōu)勢集中回訪系統(tǒng)優(yōu)勢 自動(dòng)提取客戶 號(hào)碼并呼出，

3、 電話接通后自 動(dòng)錄音 不用擔(dān)心忘記錄音 通過客戶編號(hào) 生成電話回訪 任務(wù) 錄音和客戶編號(hào)直 接對應(yīng)，不用二次 聽取錄音內(nèi)容確認(rèn) 客戶身份 錄音數(shù)據(jù)自動(dòng) 上傳保存 回訪任務(wù)自動(dòng)生成， 完成回訪任務(wù)后， 錄音自動(dòng)保存并生 成流水號(hào) CALLCENTE R系統(tǒng)回訪 CC回訪系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn) 通過客戶編號(hào)直 接提取客戶聯(lián)系 方式，減少錯(cuò)誤 呼出可能性 接通電話即自動(dòng) 錄音，不用擔(dān)心 忘記錄音 客戶編號(hào)和錄音 直接關(guān)聯(lián)，省去 二次聽取錄音確 認(rèn)客戶身份的流 程 錄音自動(dòng)保存到 總部服務(wù)器，不 用擔(dān)心錄音數(shù)據(jù) 丟失 回訪數(shù)據(jù)自動(dòng)采 集并生成回訪任 務(wù)推送到回訪專 員CC坐席。 對比新老電話回訪系統(tǒng)可得出： C

4、C回訪平臺(tái)回訪平臺(tái)CRM客戶管客戶管 理平臺(tái)理平臺(tái) 客戶數(shù)據(jù) 回訪數(shù)據(jù) CC平臺(tái)和平臺(tái)和CRM平臺(tái)的數(shù)據(jù)互通平臺(tái)的數(shù)據(jù)互通 CC系統(tǒng)集中回訪平臺(tái)和CRM客戶管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)互通，增強(qiáng)了 CRM平臺(tái)客戶管理能力，同時(shí)加強(qiáng)了客戶回訪和客戶管理的聯(lián)動(dòng)性。 二二、CCCC集中回訪系統(tǒng)使用流程集中回訪系統(tǒng)使用流程 自動(dòng)生成回訪任務(wù)：客戶條件觸發(fā)某個(gè)回訪任務(wù)條件，系統(tǒng)將自動(dòng)生成回 訪任務(wù)，并推送給回訪專員。我們統(tǒng)一為此類回訪設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)化的回訪流程 和規(guī)范化的回訪問卷以及話術(shù)。 手動(dòng)生成回訪任務(wù)：由營業(yè)部CC操作員根據(jù)回訪要求自行抽取回訪樣本， 并將回訪樣本數(shù)據(jù)導(dǎo)入CC系統(tǒng)，手工分配給回訪人員的方式進(jìn)行回訪。

5、其中 回訪話術(shù)、回訪問卷也可以根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)。(后面將做重點(diǎn)介紹) PS：風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控回訪，是由公司風(fēng)控部門通過后臺(tái)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，直接聯(lián)系 客戶所在營業(yè)部，再生成回訪任務(wù)。 手動(dòng)生成回訪任務(wù)流程 回訪問卷設(shè) 計(jì) 回訪任務(wù)的 建立 客戶數(shù)據(jù)的 導(dǎo)入和分配 問卷的設(shè)計(jì) 1、進(jìn)入CC系統(tǒng)，左側(cè)選擇“客戶服務(wù)問卷調(diào)查調(diào)查問卷設(shè)計(jì)”進(jìn)入下圖界 面 2、在上圖“問卷調(diào)查設(shè)計(jì)”里點(diǎn)擊左下方“設(shè)計(jì)問卷”進(jìn)入問卷設(shè)計(jì)界面（下 圖）。這里需要注意的重點(diǎn)是1、是否模板一定要選擇“否”。2、適用單位 不要選擇 完成選擇后點(diǎn)擊右下角添加問卷。 3、問卷添加成功后，即可進(jìn)入問卷問題添加和答案設(shè)計(jì)。 全部完成后點(diǎn)擊確定即

6、可退出。 回訪任務(wù)的建立 1、任務(wù)的建立：進(jìn)入CC系統(tǒng)，左側(cè)選擇“客戶服務(wù)營銷回訪營銷項(xiàng)目 管理營銷項(xiàng)目創(chuàng)建”進(jìn)入下圖界面。 2、點(diǎn)擊上圖里的新增，進(jìn)入任務(wù)創(chuàng)建界面。項(xiàng)目編號(hào)默認(rèn)為0，不用修改。 其他按照實(shí)際情況選擇即可。 3、回訪任務(wù)和問卷調(diào)查的關(guān)聯(lián)，點(diǎn)擊調(diào)查問卷右側(cè)的放大鏡，進(jìn)入關(guān)聯(lián)界 面。選擇之前設(shè)計(jì)的問卷，點(diǎn)擊確定即可。 4、全部完成之后，點(diǎn)擊保存即可。 客戶數(shù)據(jù)的導(dǎo)入 1、由CC系統(tǒng)操作員根據(jù)實(shí)際回訪任務(wù)要求從營業(yè)部恒生柜臺(tái)系統(tǒng)導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)， 目前統(tǒng)一按客戶編號(hào)導(dǎo)入CC系統(tǒng)。 2、任務(wù)的指派：進(jìn)入CC系統(tǒng)，左側(cè)選擇“客戶服務(wù)營銷回訪營銷項(xiàng)目管理 營銷任務(wù)指派”進(jìn)入下圖界面。 3、選中

7、需要添加呼出客戶的回訪任務(wù)，點(diǎn)擊上圖欄目里的新增呼出客戶進(jìn) 入下圖界面。 4、把之前導(dǎo)出的客戶編號(hào)，按照”客戶編號(hào),坐席號(hào)” 例如下圖:570000418,11135 此客戶則自動(dòng)分配到11135操作員名下,若不想手工指定分配，則導(dǎo)入客戶編號(hào)后面無 需加入CC操作員號(hào)，其他格式不變。PS：中間的“,”必須是英文逗號(hào)。 非手動(dòng)指定分配客戶 若導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)未在客戶編號(hào)后加入操作員編號(hào)，則在導(dǎo)入數(shù)據(jù)后，選擇全部任務(wù)平 均分配進(jìn)入上圖，點(diǎn)擊執(zhí)行員工后的放大鏡進(jìn)入下圖界面。 選中參與此次回訪任務(wù)的操作員，點(diǎn)擊確定后，全部客戶則被平均分配到操作員回訪 任務(wù)中 此步驟的完成后，代表手動(dòng)回訪任務(wù)建立成功。 三、

8、三、CCCC集中回訪要求集中回訪要求 1、回訪方案的編寫 每年度初，營業(yè)部回訪專員編寫本年度營業(yè)部總體回訪方案。 回訪方案包括但不局限于以下幾點(diǎn)： 年度回訪人員的確定 公司回訪任務(wù)的分配 回訪流程和回訪話術(shù)的確認(rèn) 2、回訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析 營業(yè)部回訪專員在年中和年末，對營業(yè)部半年度回訪數(shù)據(jù)和年度回 訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 和分析。 3、回訪分析報(bào)告的撰寫 營業(yè)部回訪專員根據(jù)回訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析分別撰寫半年度和年度營業(yè)部 回訪分析報(bào)告，回訪分析報(bào)告包括但不局限于以下幾點(diǎn)： 回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析 回訪中發(fā)現(xiàn)的問題以及問題解決情況 客戶意見或建議匯總 營業(yè)部在日常回訪中遇到的問題以及客戶的意見或建議需在第一時(shí)

9、間反饋給相關(guān) 部門，及時(shí)為客戶解決問題，并在事后跟蹤事件解決情況，建立完備的問題處理流程。 四、四、CC集中回訪注意事項(xiàng)集中回訪注意事項(xiàng) 1、一次回訪通話，完成多個(gè)回訪任務(wù) 如果一個(gè)客戶有多個(gè)回訪任務(wù)需要做，可以通過一次電話呼叫完成多份問 卷回訪。填寫流水號(hào)時(shí)，需要注意一下細(xì)節(jié)： 第一個(gè)任務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)填寫通話流水號(hào)。 第二個(gè)任務(wù)，需要回訪人員手工填寫。填寫方法如下： 先進(jìn)入第二個(gè)任務(wù)回訪頁面(下圖) 選擇“已完成”，點(diǎn)“確定”，彈出： 再點(diǎn)“確定”，提示輸入通話流水號(hào)，如圖： 確定后，如圖： 在紅框內(nèi)填寫剛才的通話流水號(hào)，即可完成流水號(hào)的輸入。 如果該客戶還有其他多個(gè)任務(wù)在本次通話中已經(jīng)回訪，

10、填寫通話流水號(hào)的方法同第 二個(gè)任務(wù)。 2、問卷回訪附件上傳 通過問卷形式完成回訪的客戶，需掃描問卷生成圖片格式文件，在CC系統(tǒng) 里選擇此條回訪任務(wù)，點(diǎn)擊下方的其他營銷行為，進(jìn)入下圖界面，并上傳已 掃描的問卷附件，選擇已完成，成功結(jié)束此條回訪任務(wù)。 3、回訪登記注意事項(xiàng) 營業(yè)部所有回訪任務(wù)，根據(jù)每次呼出任務(wù)的實(shí)際情況統(tǒng)一在右側(cè)處理狀態(tài)中的回 訪登記欄目中進(jìn)行登記，新客戶回訪、營銷外呼、經(jīng)紀(jì)人清理登記欄目暫不使用。 回訪登記 成功呼出 成功回訪拒絕回訪 機(jī)主非本 人 預(yù)約下次 失敗呼出 空號(hào)關(guān)機(jī)無人接聽 回訪專員根據(jù)回訪登記結(jié)果，統(tǒng)計(jì)客戶聯(lián)系方式變更情況，并反饋給柜臺(tái)開戶 人員。同時(shí)針對新開戶客戶，營業(yè)部可現(xiàn)場驗(yàn)證客戶的聯(lián)系方式，完善客戶資料錄 入流程，不斷加強(qiáng)賬戶信息管理，提高客戶聯(lián)系方式準(zhǔn)確性，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶基礎(chǔ) 信息的動(dòng)態(tài)維護(hù)。 4、回訪任務(wù)結(jié)束注意事項(xiàng) 由系統(tǒng)推送的所有回訪任務(wù)，營業(yè)部在完成回訪之前的登記，任務(wù)狀態(tài)一 定要選擇未完成，只有在確定回訪完成后才可以選擇已完成