2021年高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)指導(dǎo)辦法

1、制度2021年高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)指導(dǎo)辦法單位名稱：XXXX部門：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)指導(dǎo)辦法高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)指導(dǎo)辦法有關(guān)的物業(yè)管理文本，高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)指導(dǎo)辦法一、工作人員須知我很光榮，因為我工作在高新區(qū)的窗口上;我要敬業(yè)，因為我從事著便民利民的工作;我必須努力，因為.高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員文明服務(wù)指導(dǎo)辦法一、工作人員須知我很光榮，因為我工作在高新區(qū)的窗口上;我要敬業(yè)，因為我從事著便民利民的工作;我必須努力，因為我要做對人民有益的人。二、工作理念“三最

2、”審批環(huán)節(jié)最少，審批收費最低，審批服務(wù)最優(yōu)。三、基本工作法工作只有辦不了，沒有辦不好。越是辦不了“不能辦”的事，越需要周到的服務(wù)。越是碰上易沖動的人，越需要冷靜對待。四、行政審批“三字經(jīng)”“法”，學(xué)法、懂法、用法、守法。就是依法行政，依法設(shè)置;遵紀(jì)守法，廉潔自律?！凹?xì)”，把各種群眾需求充分考慮到，把各種易發(fā)生的問題都提前考慮周全，據(jù)此制定各種措施和對策。就是把工作可能出現(xiàn)的問題向最壞處預(yù)設(shè);把各項防范措施向最細(xì)里定;把辦事人員的需求想的最刁鉆?！昂谩保褪前迅黜椆ぷ飨蚝玫姆矫孀?，努力做到最佳。工作人員素質(zhì)，要向好的方面引導(dǎo)和培育;各項業(yè)務(wù)盡可能做到辦事群眾心中。五、“三不戒律”不能放松第一次，

3、放了第一次必有第二次;不能疏忽一瞬間，瞬間疏忽可能闖大禍;不能慢待一個人，這個人可能有恩于你。六、四種時刻的應(yīng)對策忙時要冷靜，閑時要謹(jǐn)慎，平時要盡心，臨假時要警省。物業(yè)經(jīng)理人：.P 篇2：高新開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員考核辦法高新開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心前臺工作人員考核辦法為進(jìn)一步加強(qiáng)對中心前臺的規(guī)范化管理，充分發(fā)揮工作人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高行政審批效能與績效考核管理水平，特制定本辦法。一、考核范圍所有前臺工作人員。二、考核內(nèi)容和方式中心每月對前臺工作人員考核1次，設(shè)基本分100分，加分設(shè)上限，最高加分20分，產(chǎn)假人員以基本分作為個人每月考核分?jǐn)?shù)。年終實行綜合考評，考核內(nèi)容分為以下7

4、個方面:(一)考勤紀(jì)律(15分)嚴(yán)格遵守中心考勤制度和請銷假制度，無遲到、早退和無故曠工，得15分。哺乳期人員中心按每天1.5小時執(zhí)行哺乳假，至孩子滿一周歲停止。1. 上班遲到、早退但自覺錄入考勤機(jī)的，每次扣1分，因遲到、早退不進(jìn)行指紋錄入的每次扣2分。2. 對正常上下班但不在指紋機(jī)上按指紋接受考勤的，每次扣0.5分。3. 未及時請假，不在崗超過15分鐘的，按空崗記，每次扣2分，超過2小時的按曠工記，每次扣4分，因特殊原因造成的酌情扣分。4. 中心組織的學(xué)習(xí)、活動和召開的各類會議無故遲到、早退的，每次扣1分，無故缺席的，每次扣4分。5. 請銷假弄虛作假的，經(jīng)查實每次扣4分。6. 中心實行AB崗

5、工作制度，即A崗因事請假期間必須安排B崗人員頂崗，若B崗人員未到位A崗離崗造成工作缺位的，對A崗按第三條處理;若B崗人員已到位擅自離崗造成工作缺位的，對B崗按第三條處理。7. 全年累計因私請假超過20天，病假超過30天的，取消當(dāng)年評先樹優(yōu)資格。因私請假超過20天或一次性因私請假超過15天、病假超過2個月的取消當(dāng)年休假待遇。(二)工作紀(jì)律(20分)嚴(yán)格執(zhí)行中心管理制度，工作積極，敬業(yè)勤奮，遵守紀(jì)律，得20分。1. 工作期間通過電腦或手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁、玩游戲、看股市、看視頻、看網(wǎng)絡(luò)小說、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上購物、聽音樂等從事與工作無關(guān)行為的，每次扣5分，累計3次通報批評，經(jīng)教育仍不整改的責(zé)令辭退。2. 在辦

6、公區(qū)域吸煙、吃零食、嚼口香糖、隨地吐痰及亂丟亂扔的，每次扣相關(guān)人員2分，累計3次通報批評。3. 辦公時間串崗聊天、喧嘩嬉戲打鬧的，每次扣相關(guān)人員2分，情節(jié)特別嚴(yán)重的，扣相關(guān)人員5分，累計3次通報批評。4. 工作期間看與工作無關(guān)的書籍、雜志等，每次扣3分，累計3次通報批評。5. 擅自允許非工作人員進(jìn)入工作區(qū)域的每次扣2分。6. 工作日中午有飲酒行為的，每次扣10分并取消當(dāng)年評先樹優(yōu)資格。7. 窗口工作人員上班前未及時開啟評價器，下班后未及時關(guān)機(jī)，每次扣1分，出現(xiàn)故障的及時聯(lián)系網(wǎng)管科處理。8. 不按規(guī)定停放車輛的，每次扣2分。(三)服務(wù)規(guī)范(20分)著裝規(guī)范統(tǒng)一、語言文明、態(tài)度熱情、廉潔奉公，得2

7、0分。1. 受理業(yè)務(wù)時因工作失誤引起群眾不滿，被群眾投訴或引起糾紛的，每次扣5分，累計兩次追究相關(guān)人員責(zé)任。2. 未按規(guī)定著裝的，每次扣1分。穿背心、短褲、拖鞋或奇裝異服的，在辦公場所脫鞋出腳的，每次扣2分。3. 上班后，仍在清理衛(wèi)生、換服裝、辦理與業(yè)務(wù)無關(guān)事項的或下班提前換服裝的，每次扣1分。4. 桌面和工作區(qū)域物品、資料堆放雜亂的，地面不潔的，電腦顯示器、打印機(jī)、電話等辦公設(shè)備不按要求擺放的或擺放與工作無關(guān)雜物的，每次扣1分。5. 利用工作之便為申請人指定中介代理服務(wù)的，每次扣3分。6. 要求申辦人書面表揚(yáng)或索要錦旗的，每次扣2分。7. 其他不文明服務(wù)的行為，視情節(jié)輕重每次扣1-3分。(四

8、)事項辦理(20分)嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)、辦事程序和承諾時限要求辦理各項行政審批服務(wù)事項，得20分。1. 在大廳前臺以外受理業(yè)務(wù)等違規(guī)行為的，每次扣3分，并追究相關(guān)人員責(zé)任。2. 不按規(guī)定程序在政務(wù)服務(wù)平臺受理、辦理、反饋，或者不及時將相關(guān)信息輸入平臺的，每次扣1分;對辦件基礎(chǔ)資料未按要求即時錄入、接收的，每次扣1分，信息錄入不實或不完整的，每次扣1分。3. 電腦操作不熟練，或不掌握政務(wù)服務(wù)平臺使用辦法影響審批事項辦理的，每次扣1分。4. 未向服務(wù)對象提供一次性告知單，告知服務(wù)對象辦事程序和需要提交材料的，每次扣1分;需要補(bǔ)辦而未向服務(wù)對象提供補(bǔ)齊、補(bǔ)正材料通知單的，每次扣1分。6. 業(yè)務(wù)不予

9、受理，未向服務(wù)對象充分說明理由、未提供不予受理通知書的，每次扣1分;無正當(dāng)理由應(yīng)受理而未受理或?qū)I(yè)務(wù)作廢、退回、中止的，每次扣2分。7. 辦理事項出現(xiàn)超時的，每次扣5分(含網(wǎng)辦件和網(wǎng)上咨詢件)。8. 出件窗口工作人員隨意擺放證件材料、未做規(guī)整致使工作效率低下的，每次扣2分，造成材料丟失的追究相關(guān)工作人員責(zé)任。9. 綜合受理窗口工作人員和在線預(yù)審人員未按材料清單準(zhǔn)確核驗材料內(nèi)容，經(jīng)查實非因?qū)I(yè)性強(qiáng)及群眾個人原因造成退件的，每次扣1分，致使群眾投訴的每次扣2分。10. 綜合受理窗口經(jīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)后無法受理業(yè)務(wù)，直接找原單位工作人員辦理業(yè)務(wù)的，每次扣2分。(五)服務(wù)對象評議(15分)1. 服務(wù)對象通過服

10、務(wù)監(jiān)督卡、評價器等方式，對前臺工作人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評議，評議結(jié)果分為“滿意、基本滿意、不滿意”三個等次。評議為滿意且當(dāng)月未被投訴的，得15分，出現(xiàn)基本滿意的，每次扣0.5分，出現(xiàn)不滿意的，每次扣1分。2. 中心對辦件情況進(jìn)行回訪，對首次回訪未達(dá)到滿意，二次回訪仍未達(dá)到滿意的，每次扣2分;對首次回訪未達(dá)到滿意，二次回訪改為滿意的，累計三次扣1分。3. 工作中出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為，被上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)通報或被新聞媒體負(fù)面曝光的，每次扣10分，并取消當(dāng)年評先樹優(yōu)資格。4. 區(qū)級電話回訪對服務(wù)態(tài)度和辦事結(jié)果基本滿意的，每次扣0.5分，不滿意的，每次扣1分;區(qū)級以上電話回訪對服務(wù)態(tài)度和辦事結(jié)果基本滿意的，每次扣2

11、分，不滿意的，每次扣4分。(六)安全制度(10分)1. 下班時未對文件、檔案及各種證本及時收入檔案櫥并妥善保管的，每次扣1分。2. 下班后未關(guān)機(jī)、關(guān)閉電源的，每次扣1分。3. 發(fā)現(xiàn)存在不安全因素不及時采取防護(hù)措施和上報的，視其情節(jié)，每次扣1-3分。4. 未履行安全管理規(guī)定，發(fā)生失火、失竊及觸電等安全責(zé)任事故的，每起扣相關(guān)人員10分，造成重大損失的，取消當(dāng)年評先樹優(yōu)資格，并移交相關(guān)部門追究相應(yīng)責(zé)任。(七)附加分項(本項總加分不超過20分)1. 按時錄入指紋，不遲到、不早退，且當(dāng)日內(nèi)未出現(xiàn)因私、病請假的，每滿1周加2分。2. 講文明、樹新風(fēng)具有典型事例的，經(jīng)中心認(rèn)定加1分。3. 受上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)或新

12、聞媒體表彰、表揚(yáng)，并及時報送信息的，按區(qū)、市、省、國家級別加1、2、3、5分。4. 辦事企業(yè)或群眾贈送錦旗、牌匾的或書面提出表揚(yáng)的，每次加0.5分，每月此項不超過2分。5. 在中心組織的各類活動中獲獎或表現(xiàn)突出的，根據(jù)名次酌情加分，累計加分不超過5分。6. 代表中心積極參加區(qū)、市、省、國家等級別活動，表現(xiàn)突出的按級別加1、2、3、5分。7. 積極服從中心安排，主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，表現(xiàn)優(yōu)秀的，加2分。8. 積極參加中心改革，為改革出謀劃策，被采用的，每條加2分。9. 崗位業(yè)務(wù)加分標(biāo)準(zhǔn)(該項最高加5分)：1)綜合受理窗口月辦件量每10件加0.2分(承諾件每10件加1分)。通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)申請的網(wǎng)辦件，

13、每件加0.2分，最高加分不超過2分。2)出件窗口月辦件量每10件加0.1分。三、計分辦法和結(jié)果運用(一)計分辦法每月由督查科根據(jù)以上考核內(nèi)容對前臺工作人員進(jìn)行考核，考核分?jǐn)?shù)即為該工作人員月度考核成績，年度考核成績?yōu)樵撃甑脑露绕骄帧?二)考核結(jié)果運用1. 中心發(fā)布月度考核成績簡報。2. 年終根據(jù)一年考核結(jié)果，按前臺工作人員25%的比例評選年度“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”。年度無違紀(jì)現(xiàn)象的人員評選為”文明服務(wù)標(biāo)兵”。3. 按照人事部門下達(dá)的優(yōu)秀等次指標(biāo)，從年度優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵中擇優(yōu)評選產(chǎn)生。四、組織實施考核工作由中心管理辦公室具體組織實施，本辦法自公布之日起正式實施，由中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，此前的文件規(guī)定與本

14、辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。篇3：機(jī)關(guān)物業(yè)中心前臺接待工作標(biāo)準(zhǔn)機(jī)關(guān)物業(yè)中心前臺接待工作標(biāo)準(zhǔn)(一)頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔;發(fā)型：長發(fā)必須扎起來，不可披發(fā)，不宜梳理;發(fā)飾除用以“管束”頭發(fā)之用，最好不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。(二)指甲：不易太長，控制在 3mm之內(nèi)，涂指甲油要盡量用淡色。(三)口腔：保持口腔清潔衛(wèi)生，不要在上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。(四)妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。(五)香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。(六)站姿：從側(cè)面看，脊椎骨呈自然垂直狀態(tài)，身體重心置于雙足后部，雙膝并攏， 收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平，雙臂自然下垂身休兩側(cè)

15、或體前相搭，放置小腹位。忌：東倒西歪，重心不穩(wěn)，更不得倚墻靠壁，一副無精打采的樣子，另外，雙手不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。(七)坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，后靠椅背，上體與桌、椅均 應(yīng)保持一拳左右的距離，雙膝并攏，不可兩腿分開，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈內(nèi)八字狀。(八)客戶進(jìn)來，應(yīng)說：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶。服務(wù)于該客戶時必須需起身。(九)客戶臨走，應(yīng)說：“再見”或“請慢走。(十)在上班時間嚴(yán)禁睡覺。(十一)在上班時間不得在公司內(nèi)吃早餐，在工作場所不允許吃零食、嚼口香糖。(十二)在工作場所不得大聲喧嘩、打鬧。(十三)在上班時間不得看與工作無關(guān)的雜志，不允許長時間閑聊、上網(wǎng)聊天、長時間打私人電話，嚴(yán)禁玩游戲。有客戶在場時不允許上網(wǎng)(十四)保持工作場所的整潔，及時、主動做好清潔工作。(十五)在上班時間應(yīng)將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。