體育場(chǎng)物業(yè)管理投標(biāo)書

1、體育中心 物業(yè)管理投標(biāo)書 投標(biāo)人：XX物業(yè)公司 制作成員：彭彬 關(guān)于西安體育中心 全新的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念全新的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念 體育中心總占地840余畝， 集體育、文化、休閑、商貿(mào)、 會(huì)展、房地產(chǎn)開發(fā)于一體，規(guī) 劃為場(chǎng)館區(qū)、游樂區(qū)、奧林匹 克花園三個(gè)相輔相成的功能區(qū) 域。項(xiàng)目由中國(guó)建筑大師崔愷 設(shè)計(jì)，主要體育建筑構(gòu)筑于一 個(gè)整體平臺(tái)上并通過900余米的 鋼構(gòu)屋頂相連，形成渾然一體、 巨龍戲水之勢(shì)。整個(gè)場(chǎng)館建筑 方案設(shè)計(jì)很好地體現(xiàn)了建筑藝 術(shù)與體育功用、競(jìng)技與休閑、 傳統(tǒng)與現(xiàn)代文化的完美結(jié)合， 整個(gè)建筑群宏偉壯麗，氣勢(shì)磅 礴。 一流的體育場(chǎng)館一流的體育場(chǎng)館 體育場(chǎng)（配套訓(xùn)練附場(chǎng)）： 主館可承接體操、藝術(shù)

2、體操、 籃球、排球、手球、羽毛球、 乒乓球、蹦床等國(guó)際國(guó)內(nèi)賽事。 游泳跳水館：橢圓形鋼筋混凝 土結(jié)構(gòu)，焊接球網(wǎng)架結(jié)構(gòu)屋頂。 館內(nèi)可承接游泳、花樣游泳、 跳水、水球等國(guó)際國(guó)內(nèi)賽事。 一場(chǎng)兩館均嚴(yán)格按照可承擔(dān)大 型國(guó)際國(guó)內(nèi)賽事的要求，配備 完善的中央空調(diào)、熱水供應(yīng)、 智能化管理、消防、水處理、 特殊照明、音響、電子顯示屏、 計(jì)時(shí)計(jì)分、音視頻傳輸?shù)认到y(tǒng)， 并完善配備了可承接高標(biāo)準(zhǔn)賽 事的各類功能用房。 完善的配套服務(wù)功能完善的配套服務(wù)功能 各場(chǎng)館建有共計(jì)40000 余平方米的架空層、商場(chǎng) 及其它回廊空間，可為大 型會(huì)展、超市提供充足的 商業(yè)經(jīng)營(yíng)空間，建立良好 的會(huì)展、營(yíng)銷環(huán)境。停車 區(qū)域?qū)掗?，可停?/p>

3、車輛 3000余臺(tái)；占地15畝的大 型公共汽車始發(fā)站可提供 良好的公交服務(wù)；區(qū)域道 路網(wǎng)四通八達(dá)，安全監(jiān)控 設(shè)施遍布場(chǎng)館周邊，水、 電、氣等供應(yīng)功能齊全。 優(yōu)美的環(huán)境優(yōu)美的環(huán)境 環(huán)境景觀由國(guó)內(nèi)知名環(huán)境設(shè)計(jì)公司整體設(shè)計(jì)，廣場(chǎng)開闊，園地色 彩豐富，噴泉、疊水、雕塑、樹陣、踏步、游道錯(cuò)落有致，夜景泛光 炫麗多彩，充分體現(xiàn)人文情懷，是大眾體育鍛煉與休閑的良好場(chǎng) 所。 XX XX服務(wù) xx服 務(wù) 服務(wù)理念 “xx為了業(yè)主為了業(yè)主”是我們XX物業(yè)的服務(wù)理念 服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨 以客戶為中心，當(dāng)客戶的好管家。 保證滿意保證滿意 將溫馨服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、超值服務(wù)，打造成柯林特色的服務(wù)模 式，為社會(huì)創(chuàng)造效益。 服務(wù)

4、承諾服務(wù)承諾 賦予了服務(wù)人性化、生活化的全新內(nèi)涵，這使得用戶在享受專 業(yè)服務(wù)的同時(shí)，更真切地體驗(yàn)到服務(wù)背后的尊重價(jià)值。 “一經(jīng)選擇，天天省心”是建立在服務(wù)的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之 上，體現(xiàn)了服務(wù)上的全過程、全無憂。 公司簡(jiǎn)介 2008年9月組建成立的XX物業(yè)管理公司是西安市建委 核準(zhǔn)的物業(yè)管理一級(jí)企業(yè)。 為向業(yè)主(物業(yè)使用人)提供全方位高質(zhì)量服務(wù)， 公司不僅裝備了商務(wù)中心、超市、美容院、 健身房等服務(wù)場(chǎng)所，還開設(shè)了建筑管理、房屋維修、代叫 出租車、代辦水、電、煤氣、電話 費(fèi)、代裝潢、代購物品等服務(wù)項(xiàng)目。 同時(shí)，公司還聘請(qǐng)了尚格物業(yè)管理公司主管為 外方顧問，借鑒國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，不斷健全管理制

5、 度，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平，為所接管物業(yè)的廣大業(yè)主 提供真誠(chéng)周到的專業(yè)服務(wù)。 目錄 第一章 投標(biāo)綜合說明書 第二章 法定代表人資格證明書 第三章 物業(yè)管理專案小組配備及培訓(xùn) 第四章 對(duì)合同意向的承諾 第五章 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量說明 第六章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 第七章 投標(biāo)價(jià)格表 第一章 投標(biāo)綜合說明書 業(yè)主:西安市體育中心 1.根據(jù)已收到的招標(biāo)編號(hào)為物招審字xxx第xxx號(hào)的xxx物業(yè)的招標(biāo)文件， 遵循的規(guī)定，經(jīng)考察現(xiàn)場(chǎng)和研究上述 招標(biāo)文件、招標(biāo)文件補(bǔ)充通知、招標(biāo)答疑紀(jì)要的所有內(nèi)容后，我方愿以 八十八十 萬元萬元的總投標(biāo)價(jià)，承擔(dān)上述物業(yè)的全部管理工作。 2.一旦我方中標(biāo)，我方保證按我方所遞交的標(biāo)書中承諾

6、的期限和招標(biāo)文 件中對(duì)承包期限的要求如期按質(zhì)提供服務(wù)。 3.一旦我方中標(biāo)，我方保證所提供的物業(yè)管理質(zhì)量達(dá)到我方所遞交的標(biāo) 書中承諾的質(zhì)量等級(jí)。 4.一旦我方中標(biāo)，我方保證按投標(biāo)文件中的物業(yè)管理班子及管理組織來 設(shè)計(jì)、組織管理工作，如確需變更，必須征得業(yè)主的同意。 5.我方同意所遞交的招標(biāo)文件在投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)我方的 投標(biāo)有可能中標(biāo)，我方將受此約束。 6.我方同意招標(biāo)文件中各條款，并按投標(biāo)標(biāo)價(jià)總額3%交納保證金2.4 萬 元。若我方違約，則扣除所交納的全部保證金。 7.除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，招標(biāo)文件、招標(biāo)文件補(bǔ)充通知、招標(biāo)答疑 紀(jì)要、中標(biāo)通知書和本投標(biāo)文件將構(gòu)成約束我們雙方的合同。

7、 投標(biāo)單位：XX物業(yè)管理公司 法定代表人或委托代理人： 日期： 2010 年 3 月 7 日 第二章 法定代表人資格證明書 單位名稱：XX物業(yè)管理公司 地 址： 姓 名： 性別：男 年齡：22 民族：漢 職 務(wù)：總經(jīng)理 身份證號(hào)碼： 鄭逍系XX物業(yè)管理公司的法定代表人，負(fù)責(zé)為西安市體育 館物業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)，簽署上述物業(yè)的投標(biāo)文件，進(jìn)行合 同談判，簽署合同和處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。 特此證明。 投標(biāo)單位：xx物業(yè)管理公司 上級(jí)主管部門：西安市房產(chǎn)局 日期：2010 年 3 月 7 日 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 資質(zhì)證書 第三章 物業(yè)管理專案小組配備 本物業(yè)由我公司抽調(diào)有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng) 指揮能力的人員組成

8、物業(yè)管理班子。總負(fù)責(zé)人(項(xiàng) 目經(jīng)理)和各級(jí)負(fù)責(zé)人(部門人員)配置見表1。 表1項(xiàng)目經(jīng)理及部門人員配置表 領(lǐng)導(dǎo)層職能部門職責(zé) 總負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目經(jīng)理 物業(yè)及人員全部事宜 各級(jí)負(fù)責(zé)人 策劃部 活動(dòng)及重大事件策 各級(jí)負(fù)責(zé)人 財(cái)務(wù)部公司財(cái)務(wù)管理 第四章 對(duì)合同意向的承諾 一、服務(wù)價(jià)款的計(jì)算方式： 1各項(xiàng)服務(wù)的工作量依照物業(yè)設(shè)計(jì)圖紙及行業(yè)常規(guī)計(jì)算； 2普通服務(wù)單價(jià)依照國(guó)家服務(wù)行業(yè)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算； 3特定服務(wù)單價(jià)參照國(guó)家類似服務(wù)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并適當(dāng)浮動(dòng)予以確定； 4設(shè)備的購置租賃價(jià)及材料價(jià)格按本市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 5管理期間，凡遇有關(guān)政策性調(diào)整，按政策性調(diào)整規(guī)定執(zhí)行。 二、在計(jì)算服務(wù)費(fèi)用總成本的基礎(chǔ)上，乘以我

9、方投標(biāo)承諾的優(yōu)惠百分比作 為實(shí)際收取費(fèi)用。 三、服務(wù)款項(xiàng)收取方式： 物業(yè)竣工接管時(shí)，由物業(yè)管理公司從開發(fā)商處收取物業(yè)總造價(jià)1的管理基 金。 物業(yè)管理中日常服務(wù)收費(fèi)由全體業(yè)主和物業(yè)使用人派出代表(固定或者輪流) 收取并交至物業(yè)管理處。收取時(shí)間為每月1次，每月15日以前交至物業(yè)管理處。 2. 四、材料設(shè)備供應(yīng)方式： 管理所用材料、設(shè)備除臨時(shí)所需的個(gè)別種類外，應(yīng)由甲方供應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)， 乙方 提供材料堆放場(chǎng)所；臨時(shí)所需材料設(shè)備由業(yè)主和物業(yè)使用人認(rèn)質(zhì)定價(jià)， 乙方 負(fù)責(zé)采購，并按委托管理合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 五、服務(wù)質(zhì)量必須能使業(yè)主和物業(yè)使用人的合理要求得到滿足。 在合同中制定出對(duì)物業(yè)管理公司高質(zhì)量滿足業(yè)主和物

10、業(yè)使用人要求服務(wù) 的獎(jiǎng) 勵(lì)與不能提供符合業(yè)主要求服務(wù)的處罰。 六、為保證服務(wù)質(zhì)量所需的技術(shù)升級(jí)費(fèi)和協(xié)調(diào)費(fèi)，應(yīng)由物業(yè)管理公司通 過精 心組織管理和加強(qiáng)成本核算自行消化，不得向業(yè)主和物業(yè)使用人另行 收費(fèi)。 七、文明管理，確保安全，實(shí)現(xiàn)無重大事故。 第五章 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量說明 1企業(yè)信譽(yù) 2企業(yè)資質(zhì)：一級(jí)物業(yè)管理企業(yè) 3企業(yè)榮譽(yù)證書 4企業(yè)安全生產(chǎn)證明資料(式樣見圖2) 5企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量證明資料(式樣同 上) 6近幾年所接管主要物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、期限、 安全情況及物業(yè)管理班子配備明細(xì)表(表2)。 圖2企業(yè)安全生產(chǎn)證明 證明 xx物業(yè)管理公司2009年度施工安全狀況良好，無質(zhì)量事故。 特此證明 主管

11、單位(蓋章) 2010年1月5日 表2 物業(yè)名稱西安市金色陽光 規(guī)模建設(shè)面積：6.6萬平方米 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定優(yōu)良 安全情況無重大事故 項(xiàng)目經(jīng)理： 物業(yè)管理專案小組主要成員總工程師： 總會(huì)計(jì)師： 第六章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 一一、客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 二、保安服務(wù) 三、工程維修服務(wù) 四、保潔服務(wù) 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 一、服務(wù)原則 1 1、持續(xù)改進(jìn)與客戶滿意的原則 2 2、個(gè)性與共性服務(wù)相結(jié)合的原則； 二、服務(wù)承諾 1 1、客戶投訴處理率100%，投訴答復(fù)（解決）時(shí)間每宗不超 過2小時(shí)； 2 2、綜合事務(wù)服務(wù)（信息咨詢、投訴處理等）滿意率達(dá)到95% 以上； 3 3、全年

12、24小時(shí)接聽投訴電話(除國(guó)家法定節(jié)日外)便捷服務(wù)； 具體服務(wù)內(nèi)容 （一）前臺(tái)接待服務(wù) 接待崗位負(fù)責(zé)為前來辦理各類業(yè)務(wù)的人員提供導(dǎo)引和信息咨 詢服務(wù)，服務(wù)人員將嚴(yán)格按照規(guī)范的服務(wù)流程完成服務(wù)工 作以及相關(guān)資料的整理、分類 （二）個(gè)性化的服務(wù) 為客戶提供雨天借傘，突發(fā)事件叫車的一系列服務(wù) （三）24小時(shí)咨詢與投訴服務(wù) 我們?cè)O(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，主要為體育中心客戶提供所有服 務(wù)需求的申報(bào)、咨詢服務(wù)，然后根據(jù)服務(wù)需求的類別傳遞 到各相關(guān)責(zé)任部門，督促責(zé)任部門第一時(shí)間內(nèi)滿足顧客的 需求。為顧客提供服務(wù)后，調(diào)度人員要跟蹤服務(wù)效果，征 詢顧客意見，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，做到事事有落實(shí)、有 記錄、有反饋意見。

13、具體措施 NO.1 1 1、設(shè)立客戶服務(wù)中心、設(shè)立客戶服務(wù)中心 全權(quán)負(fù)責(zé)體育中心所有物業(yè)管理方面工作的協(xié)調(diào)、 監(jiān)督、高度等服務(wù)工作。 2 2、開通、開通2424小時(shí)服務(wù)熱線小時(shí)服務(wù)熱線 設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，專人值班，為體育中心客戶 提供不間斷咨詢、投訴等服務(wù)。 3 3、季度性客戶意見調(diào)查、季度性客戶意見調(diào)查 為了了解客戶的潛在的服務(wù)需求，我們計(jì)劃每個(gè)季 度開展一次客戶滿意度調(diào)查，聽取客戶的意見和建議，以 客戶為中心持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)。 NO.2 4 4、合理設(shè)置服務(wù)崗位、合理設(shè)置服務(wù)崗位 我們將設(shè)立體育中心客戶助理、，為體育中心客戶提 供全面、周到、精致的服務(wù)。 5 5、規(guī)范服務(wù)制度、規(guī)范服

14、務(wù)制度 我們極力構(gòu)建企業(yè)行為規(guī)范化的運(yùn)作機(jī)制，制定辦 公區(qū)域服務(wù)準(zhǔn)則、客戶服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)流程表、客 戶服務(wù)24小時(shí)值班表、交接班制度、接待崗服務(wù) 規(guī)范、員工行為規(guī)范等科學(xué)的管理制度和運(yùn)作流程 來規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量。 6 6、導(dǎo)入激勵(lì)機(jī)制、導(dǎo)入激勵(lì)機(jī)制 我們將根據(jù)各崗位工作性質(zhì)的不同，制訂合法、合理、 可操作性強(qiáng)的員工獎(jiǎng)懲條例，用科學(xué)的制度來約束員 工的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)。 NO.3 7 7、不定期培訓(xùn)、不定期培訓(xùn) 我們將立足崗位的需求，結(jié)合服務(wù)工作的特點(diǎn)，從工作需求 出發(fā)，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作一項(xiàng)重要的工作來落實(shí)，經(jīng)常 性開展各種培訓(xùn)活動(dòng)，通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) 和

15、技能。 8 8、配置高素質(zhì)服務(wù)人員、配置高素質(zhì)服務(wù)人員 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度取決于服務(wù)的提供者，因此我們選 聘高素質(zhì)的服務(wù)人員，以確保服務(wù)質(zhì)量。其中客戶助理要 求其具有旅游或酒店管理專業(yè)職高以上學(xué)歷，具有2年以 上工作經(jīng)驗(yàn)，形象佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)的員工。 客服職責(zé)客服職責(zé) Part one 一、客戶服務(wù)中心前臺(tái)管理規(guī)定一、客戶服務(wù)中心前臺(tái)管理規(guī)定 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間、遵守勞動(dòng)紀(jì)律、做到不遲到、不早退、 不擅自離崗。 工作時(shí)間必須穿工裝，佩帶工牌，不得穿便裝進(jìn)出前臺(tái)。 對(duì)待客戶要熱情、周到、禮貌，不得與客戶爭(zhēng)吵。對(duì)客戶反 映的問題要做好登記于客戶服務(wù)中心前臺(tái)來訪接待登記表，對(duì)不 能及時(shí)處理的問題應(yīng)做

16、好記錄于前臺(tái)事務(wù)交接班表轉(zhuǎn)下班處理及 向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 前臺(tái)各類物品應(yīng)整齊有序，桌面不得有任何私人物品。 禁止在前臺(tái)、值班室內(nèi)吸煙、吃零食、嬉戲、打鬧、會(huì)友。 禁止在前臺(tái)使用手機(jī)接打電話、發(fā)信息、玩游戲。手機(jī)待機(jī) 時(shí)必須調(diào)至震動(dòng)。 上班時(shí)間接、打私人電話不準(zhǔn)超過三分鐘。 禁止在前臺(tái)閱覽報(bào)刊、雜志等與工作無關(guān)的書籍。 嚴(yán)禁大聲喧嘩，爭(zhēng)論、聊天及談?wù)撆c工作無關(guān)的問題。 嚴(yán)格遵守體育中心保密制度，嚴(yán)禁外泄資料。 Part two 二、值班制度二、值班制度 客戶服務(wù)中心實(shí)行小時(shí)值班，對(duì)管理處日常工作中出現(xiàn)的 突發(fā)情況進(jìn)行處理。 在值班崗位工作的職員，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守。 值班工作中要求精力集中

17、，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完 成班上應(yīng)完成的事。 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題，要立刻解決，并予以記錄于客 戶服務(wù)中心值班登記表遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)， 要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)。 當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程 引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均應(yīng)自擔(dān)。 值班員要注意接聽電話，有事臨時(shí)走開或沒空接聽，應(yīng) 提前安排好人頂替。 每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一 般情況不得把上班沒解決的問題交給下班。 Part three 三、值班人員崗位交接班制度三、值班人員崗位交接班制度 接班人員提前分鐘到工

18、作崗位，以便作好接班準(zhǔn)備工作。 接班人員有病態(tài)、酗酒或精神不振不得接班，當(dāng)班人員應(yīng)予詢 問，不得輕易交班，同時(shí)應(yīng)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。 交接班員工雙方須按下列內(nèi)容列于值班交接班表共同仔細(xì) 檢查后，方可交接。 保安服務(wù) 保安職責(zé) 服務(wù)、停車庫（場(chǎng)）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管服務(wù)、停車庫（場(chǎng)）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管 理管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天理管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)。小時(shí)立崗保安服務(wù)。 一.保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整 潔值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊。 二.值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服 務(wù)。 三.不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無關(guān)的

19、事。 四.值崗時(shí)與業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語， 不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。 五.業(yè)主需要幫助時(shí)應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)戶及訪 客的詢問應(yīng)熱情接待。 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗 為保障體育中心的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真 值守，實(shí)施正常的體育中心公共部位的安 全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注 意義務(wù)。對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅 速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào) 告上級(jí)，并做好記錄。 安防管理 1.管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視 服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次。（見 附表1) 2

20、.管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí) 行24小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭 監(jiān)控屏；通過紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)體育中心報(bào)警系 統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點(diǎn) 監(jiān)控錄像，并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān) 視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記嚴(yán)格保 密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切 換監(jiān)控錄像資料。監(jiān)控錄像保存一個(gè)月，循環(huán)使用。監(jiān)控 室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。 附表1 1. 為防盜、防火、防災(zāi)和 維持管理區(qū)域的公共秩序，按 不同方案的巡視路線，確保每 小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。 2.為應(yīng)對(duì)突發(fā)事

21、件，應(yīng)制 定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí) （每年12次）。 嚴(yán)密巡查公 共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路 暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo) 識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、 公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小 區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異 常情況及時(shí)向有關(guān)部門反映， 并做好巡視記錄與巡邏到位儀 （點(diǎn)）的簽到。夜間巡視，應(yīng) 佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高 度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意 識(shí)。并對(duì)路燈的損壞情況做好 記錄，及時(shí)報(bào)修。 停車管理 1.在停車庫（場(chǎng)）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo) 志、車位標(biāo)志及編號(hào)。 2.在停車庫的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo) 志、收費(fèi)標(biāo)志。 3.停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保

22、持完好。 4.保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。 5.為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、 停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染 物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。 6.為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車輛提供指定區(qū)域有序停 放的服務(wù)不準(zhǔn)許體育中心內(nèi)非機(jī)動(dòng)車亂停、亂放。 停車服務(wù)要求 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故; 遇到報(bào)警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場(chǎng)并做好記錄； 確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明100完好； 給類電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測(cè)，保持完好 率達(dá)99以上； 確保管理服務(wù)用計(jì)算機(jī)不受

23、病毒侵害。 工程維修服務(wù) 工程部職責(zé) 1、負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的接管 驗(yàn)收工作。接收設(shè)施設(shè)備技術(shù) 資料，分系統(tǒng)按照?qǐng)D紙和質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)逐一進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)證和接管， 并向開發(fā)建設(shè)單位及時(shí)提出整 改意見、建議。 2、負(fù)責(zé)配合業(yè)主（住戶） 驗(yàn)房及向業(yè)主（住戶）交房工 作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促開 發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行整改。 3、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）室 內(nèi)裝修的審批、監(jiān)管：（1）對(duì) 業(yè)主（住戶）裝修方案和裝修 申請(qǐng)進(jìn)行審批。（2）對(duì)裝修現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違 反裝修施工管理規(guī)定和裝修申 請(qǐng)內(nèi)容的情況，對(duì)違章裝修提 出整改措施。（3）負(fù)責(zé)裝修驗(yàn) 收工作。 1. 4、負(fù)責(zé)小區(qū)土建、電力、通訊、 電梯、暖氣、生活熱水、給

24、排水、 有線電視、保安、消防系統(tǒng)的運(yùn)行 管理和維修、維護(hù)保養(yǎng)。 （1）負(fù) 責(zé)提出各系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng) 計(jì)劃，并按月組織落實(shí)實(shí)施。（2） 負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的巡視檢查 和日常維護(hù)保養(yǎng)，以及接受公司其 他部門和客戶的報(bào)修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、 處理和解決公共設(shè)備設(shè)施存在的問 題，排除故障、消除隱患。（3） 負(fù)責(zé)高低壓配電室、鍋爐房（直燃 機(jī)房、熱力站）、空調(diào)機(jī)房、水泵 房的運(yùn)行管理工作。（4）負(fù)責(zé)對(duì) 電梯維保單位的維修保養(yǎng)質(zhì)量及服 務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督管理，每月 對(duì)電梯進(jìn)行巡視檢查。（5）負(fù)責(zé) 對(duì)業(yè)主（住戶）室內(nèi)共用設(shè)施進(jìn)行 巡視檢查和維修保養(yǎng)。 2. 5、負(fù)責(zé)為業(yè)主（住戶）室 內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維

25、修服 務(wù)。 6、外部委托工程的監(jiān)管工 作。（1）在保修期內(nèi)，及時(shí)聯(lián) 系和督促維保單位對(duì)設(shè)備設(shè)施 進(jìn)行維修和維護(hù)。（2）對(duì)委托 維修、改造等工程項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān) 督和驗(yàn)收，以保證工程質(zhì)量。 7、負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的節(jié) 能降耗工作。提出各種節(jié)能降 耗方案及措施，經(jīng)服務(wù)中心主 任批準(zhǔn)后，組織落實(shí)實(shí)施。在 保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，力圖節(jié) 約能源消耗。 8、對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備提出完 善、整改方案。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程 度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、 樓道燈等完好率達(dá)到98以 上； 房屋建筑完好率達(dá)到98% 以上；道路、停車場(chǎng)完好率達(dá) 到98%以上；設(shè)

26、備房保持整潔、 通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠 害現(xiàn)象。 小區(qū)消防安全、公共秩序小區(qū)消防安全、公共秩序 維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 消防設(shè)施、管道完好率100。 保潔服務(wù) 清潔管理的原則 （一）掃防結(jié)合，以防為主 在保潔管理工作中，“掃”當(dāng)然很重要，就好像每天洗臉一樣， 但是工作的重點(diǎn)并不是“掃”，而是“防”，即通過管理，糾正業(yè)戶 不衛(wèi)生的習(xí)慣，防止“臟亂差”現(xiàn)象的發(fā)生。因?yàn)閮?yōu)良的物業(yè)區(qū)域環(huán) 境的造就，是管理者與被管理者相互作用的結(jié)果，也是管理標(biāo)準(zhǔn)與業(yè) 戶素質(zhì)不斷調(diào)適的過程。當(dāng)業(yè)戶養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣時(shí)，才能真正搞 好環(huán)境整潔。物業(yè)管理公司會(huì)同社區(qū)組織引導(dǎo)業(yè)戶積極參與社會(huì)主義 精神文明

27、建設(shè)，從業(yè)戶的基本素質(zhì)、基本行為規(guī)范抓起，其突破口， 就是提高業(yè)戶的環(huán)境整潔意識(shí)，大力糾正各種不衛(wèi)生的習(xí)慣。 （二）執(zhí)法必嚴(yán)，直接監(jiān)督 保潔管理有關(guān)的法律法規(guī)，已經(jīng)出臺(tái)的主要有中華人民共和國(guó) 環(huán)境保護(hù)法、建設(shè)部頒發(fā)的城市生活垃圾管理辦法、城市新 建住宅小區(qū)管理辦法，以及各地頒布的管理實(shí)施細(xì)則。物業(yè)管理公 司可根據(jù)法律法規(guī)的有關(guān)條文和專業(yè)化物業(yè)管理的要求，制定物業(yè)區(qū) 域的保潔管理規(guī)定。這些法規(guī)和“準(zhǔn)法規(guī)”規(guī)范了服務(wù)者和被服務(wù)者 必須遵循的行為準(zhǔn)則。物業(yè)管理公司必須做到執(zhí)法必嚴(yán)，直接監(jiān)督， 遇到有損物業(yè)區(qū)域環(huán)境的行為，應(yīng)對(duì)犯規(guī)者進(jìn)行耐心教育和嚴(yán)格處罰， 決不因人而異。 保潔服務(wù)要求 公共地方的保潔

28、公共地方的保潔 這是指物業(yè)區(qū)域內(nèi)，樓宇 前后左右的公共地方，包括道 路、廣場(chǎng)、空地、綠地等的清 掃保潔。 共用部位的保潔共用部位的保潔 這是指樓宇地層到頂層屋 面上下空間的共用部位，包括 樓梯、走道、電梯間、大廳、 平臺(tái)等的清掃保潔。 生活垃圾的處理生活垃圾的處理 這是指日常生活垃圾(包括 裝修垃圾)的分類收集、處理和 清運(yùn)。要求和督促業(yè)戶按規(guī)定 的地點(diǎn)、時(shí)間和要求，將日常 垃圾倒入專用容器或者指定的 垃圾收集點(diǎn)，不得擅自亂倒。 清潔管理的制度 1. 1.日常垃圾處理專人負(fù)責(zé)、日產(chǎn) 日清，定點(diǎn)傾倒、分類傾倒，定時(shí) 收集、定時(shí)清運(yùn)，按照規(guī)定的工作 流程，履行保潔的崗位職責(zé)等。 2.2.保潔的標(biāo)準(zhǔn)

29、是“五無”，即無 裸露垃圾，無垃圾死角，無明顯積 塵積垢，無蚊蠅蟲孳生地，無“臟 亂差”頑疾。爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)：一是每天 普掃二遍，每日保潔；二是達(dá)到 “六不”、“六凈”標(biāo)準(zhǔn)，即不見 積水，不見積土，不見雜物，不漏 收堆，不亂倒垃圾和不見人畜糞； 路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水 口凈、樹坑墻根凈和廢物箱凈。 清潔管理的具體措施 1. （一）生活垃圾分類袋裝化（一）生活垃圾分類袋裝化 日常生活垃圾統(tǒng)一收集后運(yùn)至指定地點(diǎn)進(jìn)行無害化、 資源化、減量化處理，從而大大改善環(huán)境的質(zhì)量。 生活垃圾分類袋裝化有利于提高物業(yè)區(qū)域的文明程度 和環(huán)境質(zhì)量。物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)戶宣傳生活垃圾分類袋 裝化的優(yōu)越性，要求業(yè)戶將垃圾

30、裝入相應(yīng)的專用垃圾袋內(nèi)， 丟入指定的容器或者指定的生活垃圾收集點(diǎn)，不得隨意亂 倒。存放各利生活垃圾的塑料袋應(yīng)完整不破損，袋口扎緊 不撒漏。 （二）（二） 進(jìn)行超前宣傳教育進(jìn)行超前宣傳教育 物業(yè)管理公司將在早期介入階段，即“切入點(diǎn)”，如 在售房時(shí)、分房時(shí)、入戶時(shí)，對(duì)未來的業(yè)戶進(jìn)行超前宣傳 教育，明確保潔管理的要求，以便收到事倍功半的效果。 2. （三）（三） 配備必要的硬件設(shè)施配備必要的硬件設(shè)施 為了增強(qiáng)清掃保潔工作的有效性，物業(yè)管理公司將配 備與之有關(guān)的必要的硬件設(shè)施。如在每家每戶門前安置了 一只相對(duì)固定的定制的塑料垃圾桶，上面有蓋，按 戶幢配置各種色調(diào)，非常美觀，規(guī)定業(yè)戶每日將生活垃圾 袋裝后丟入，由清潔工每日清晨定時(shí)收集，用不銹鋼小車 乘電梯下去倒入指定的垃圾箱。 （四）依法